護(hù)理管理學(xué)教案護(hù)理質(zhì)量管理

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1、 教 案 （理論教學(xué)用） 單位 ： 護(hù)理學(xué)院 教研室 ： 護(hù)理管理 任課教師姓名 ： 課程名稱 ： 護(hù)理質(zhì)量管理 授課時間 ： 2008年11月 授課章節(jié) 第十章 護(hù)理質(zhì)量管理 授課對象 200 級護(hù)理本科生 授課時數(shù) 2學(xué)時 授課時間 2007年12月 日 授課地點 教學(xué)目的 掌握質(zhì)量管理相關(guān)概念 掌握護(hù)理質(zhì)量管理基本原則 熟悉護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 掌握護(hù)理質(zhì)量管理方法 熟悉護(hù)理質(zhì)量缺陷管理 熟悉護(hù)理質(zhì)量評價與持續(xù)改進(jìn) 重點難點 重點：質(zhì)量管理相關(guān)概念、護(hù)理質(zhì)量管理基本

2、原則、護(hù)理質(zhì)量管理方法 難點： 教學(xué)方法 1．利用多媒體及板書等手段進(jìn)行教學(xué) 2．結(jié)合案例進(jìn)行分析 教學(xué)儀器 電腦與投影儀 授課提綱 1． 質(zhì)量管理概述 1） 質(zhì)量管理相關(guān)概念 2） 質(zhì)量觀演變 3） 質(zhì)量管理過程 2. 護(hù)理質(zhì)量管理 1) 護(hù)理質(zhì)量管理基本任務(wù) 2) 護(hù)理質(zhì)量管理基本原則 3) 護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 4) 護(hù)理質(zhì)量管理方法 5) 護(hù)理質(zhì)量缺陷管理 6) 護(hù)理質(zhì)量評價與持續(xù)改進(jìn) 選用教材 《護(hù)理管理學(xué)（第二版）》 李繼平主編 （人民衛(wèi)生出版社，2006年） 參考教材 1.《管理學(xué)精要（原書第六版）》 哈羅德.孔茨,海因茨.韋里

3、克編著 韋福祥譯 (機械工業(yè)出版社,2006年) 2.《管理學(xué)原理（原書第四版）》 理查德L.達(dá)夫特,多蘿西.馬西克編著 高增安,馬永紅等譯 (機械工業(yè)出版社,2005年) 3.《管理學(xué)教程（第一版）》 朱秀文主編 （天津大學(xué)出版社，2004年） 4.《管理學(xué)（第一版）》 王鳳彬 李冬主編 （中國人民大學(xué)出版社，2003年） 5.《護(hù)理管理學(xué)（第一版）》 楊英華主編 （人民衛(wèi)生出版社，1999年） （理 論 教 學(xué) 用） 講授內(nèi)容 注解 第十章 護(hù)理質(zhì)量管理 第一節(jié) 質(zhì)量管理概述 一、質(zhì)量管理相關(guān)概念 １.質(zhì)量（quality）：又稱為“品質(zhì)”

4、 ①度量物體慣性大小的物理質(zhì)量或物體中所含物質(zhì)的量。（物理學(xué)） ②產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)劣程度。（管理學(xué)） ③反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織） v 三層含義：規(guī)定質(zhì)量 產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)。 　　　　　 要求質(zhì)量 產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足了顧客的要求。 　　　　　 魅力質(zhì)量 產(chǎn)品或服務(wù)的特性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客的期望。 ２.質(zhì)量管理（quality management）：是組織為使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求達(dá)到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核及改進(jìn)等有關(guān)活動的總和。 v 　核心：制定、實施和實現(xiàn)質(zhì)量方針與目標(biāo)。 v 　主要形式：質(zhì)量策劃

5、、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 v 　是全面管理的中心環(huán)節(jié)。 ３.質(zhì)量體系（quality system）:為實施質(zhì)量管理所建構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)、實施程序和所需資源的總和。 v 　是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。 ４.質(zhì)量策劃（ quality planning）：是確定質(zhì)量目標(biāo)和要求以及采用質(zhì)量體系要素并規(guī)定必要運行過程和相關(guān)資源的活動。 ５. 質(zhì)量控制（ quality control ）：為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的貫穿整個活動過程中的操作技術(shù)和監(jiān)視活動。 ６.質(zhì)量保證（ quality assurance ）：為了向服務(wù)對象提供足夠的信任，表明組織能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要

6、進(jìn)行證實信任度的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。 ７.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（continuous quality improvement ，CQI）：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。 二、質(zhì)量觀（quality concept）演變 1. “符合性質(zhì)量”階段（20世紀(jì)40年代） 2. “適用性質(zhì)量”階段（20世紀(jì)60年代） 3. “滿意性質(zhì)量”階段——全面質(zhì)量管理階段 （20世紀(jì)80年代） 4. “卓越性質(zhì)量”階段（20世紀(jì)90年代） 三、質(zhì)量管理過程 １.質(zhì)量策劃　 　?、俜?wù)策劃 　　②管理和作業(yè)策劃 　?、劬幹瀑|(zhì)量計劃和做出質(zhì)量改進(jìn)規(guī)定 ２.質(zhì)量控制－預(yù)防為主 　制定監(jiān)控計劃

7、和程序　　 及時發(fā)現(xiàn)和處理 采取有效的糾正措施　 ３.質(zhì)量保證 第一方質(zhì)量保證：產(chǎn)品生產(chǎn)者或服務(wù)提供者的質(zhì)量聲明和保證 第一方對第二方：產(chǎn)品生產(chǎn)者或服務(wù)提供者對特定顧客所作的特別質(zhì)量保證 第三方：具權(quán)威性的、客觀公正機構(gòu) 四、質(zhì)量改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn) ①產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn) ②過程質(zhì)量改進(jìn) ③體系質(zhì)量改進(jìn) ④增強顧客滿意 ⑤提高質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益 第二節(jié)　護(hù)理質(zhì)量管理 舉例說明 10分鐘 一、護(hù)理質(zhì)量管理基本任務(wù) 護(hù)理質(zhì)量管理（nursing quality management）：按照護(hù)理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，

8、對構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量的各要素進(jìn)行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證和超越護(hù)理服務(wù)對象需要的活動過程。 1.建立質(zhì)量管理體系 2.進(jìn)行質(zhì)量教育 3.制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4.進(jìn)行全面質(zhì)量控制 舉例說明 20分鐘 5.持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量 二、護(hù)理質(zhì)量管理基本原則 1. 以病人為中心原則 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用原則 3. 全員參與原則 4. 過程方法原則 5. 系統(tǒng)方法原則 6. 基于事實的決策方法原則 7. 持續(xù)改進(jìn)原則 舉例說明 三、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) （一）相關(guān)概念 1. 標(biāo)準(zhǔn)（standard）：是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特

9、定性的文件。（科學(xué)性、權(quán)威性） 2. 標(biāo)準(zhǔn)化（standardization）：是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。 基本形式：簡化、統(tǒng)一化、系列化、通用化、組合化。 3. 國家標(biāo)準(zhǔn)（national standard）：由國家標(biāo)準(zhǔn)機構(gòu)通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。 4. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（professional standard）：由國家有關(guān)行業(yè)行政主管部門通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。 5. 地方標(biāo)準(zhǔn)（provincial standard）：在國家的某個地區(qū)一級通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。 6. 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（company standard）：是

10、對企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求，由企業(yè)制定并由企業(yè)法人代表或其授權(quán)人批準(zhǔn)、發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。 （二）標(biāo)準(zhǔn)的分類和級別 強制性標(biāo)準(zhǔn) 1.按性質(zhì) 推薦性標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 2.按習(xí)慣 管理標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)（basic standards） 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（product standards） 3. 按對象分 過程標(biāo)準(zhǔn)（process standards） 試驗標(biāo)準(zhǔn)（testing standards） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（service standards） 接口標(biāo)

11、準(zhǔn)（interface standards） 國家標(biāo)準(zhǔn) v 標(biāo)準(zhǔn)的級別 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 地方標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) （三）護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（nursing qulity standard） 1.定義：是依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點、流程、管理要求、護(hù)理人員及服務(wù)對象特點、需求而制定的護(hù)理人員應(yīng)遵循的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序和方法。 《中華人民共和國護(hù)士管理辦法》 《綜合醫(yī)院分級管理標(biāo)準(zhǔn)（試行草案）》 《醫(yī)院管理評價指南（試行）》 2.重要性：護(hù)理管理的重要依據(jù) v 衡量護(hù)理工作優(yōu)劣 v 指導(dǎo)護(hù)士工作 v 有利于護(hù)理質(zhì)量和管理水平 v 有利于護(hù)理學(xué)科的發(fā)展 v

12、 有利于護(hù)理人才培養(yǎng) 3.分類： 護(hù)理業(yè)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) v 使用范圍 護(hù)理管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 方法性標(biāo)準(zhǔn) v 目　的 衡量性標(biāo)準(zhǔn)綜合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) v 管理過程結(jié)構(gòu) 過程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)） 終末質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ４.常用的護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作 1) 護(hù)理技術(shù)操作質(zhì)量 ?？谱o(hù)理技術(shù)操作 v 總標(biāo)準(zhǔn)： — 三查七對 — 正確、及時、確保安全、省力、省物 — 無菌操作原則 v 每一項護(hù)理技術(shù)操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為： — 準(zhǔn)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) — 過程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) — 終末質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2) 臨床護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

13、 v 知情同意與隱私保護(hù)；基礎(chǔ)護(hù)理與等級護(hù)理；康復(fù)和健康指導(dǎo)；密切觀察病情變化 3) 護(hù)理病歷書寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4) 護(hù)理管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （四）護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理 1.制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則 ① 可衡量性原則（數(shù)據(jù)） ② 科學(xué)性原則（法律法規(guī)，病人需要） ③ 先進(jìn)性原則（基于事實，略高于事實） ④ 嚴(yán)肅性和相對穩(wěn)定性原則 2.指定護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的方法和過程： ① 調(diào)查研究，收集資料 ② 擬訂標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行驗證 ③ 審定、公布、實行 ④ 標(biāo)準(zhǔn)的修訂 v 成翼娟等采用質(zhì)性研究方法將我國護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評價體系分為三大部分： —醫(yī)院護(hù)理的結(jié)構(gòu)與組織 —醫(yī)院護(hù)

14、理實踐 —醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量績效評價指標(biāo) v 王建榮等用層次分析法構(gòu)建護(hù)理過程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 四、護(hù)理質(zhì)量管理方法 PDCA循環(huán)管理—美國休哈頓質(zhì)量管理專家愛德華戴明（W.Edwards Deming）提出，被稱為“戴明環(huán)”。 P——Plan（計劃） D——Do（執(zhí)行） C——Check（檢查） A——Action（處理） 多媒體演示 20分鐘 （一）PDCA循環(huán)基本工作程序 v 4個階段，8個步驟： 1.計劃階段 第一步：分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題 第二步：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因或影響因素 第三步：找出影響質(zhì)量的

15、主要因素 第四步：制定相應(yīng)的管理或技術(shù)措施，提出改進(jìn) 行動計劃，并預(yù)測實際效果。 v 5W1H：Why？What？Who？When？Where？ How？ 2.實施階段 3.檢查階段 4.處置階段 （二）PDCA循環(huán)的特點： 1.完整性、統(tǒng)一性、連續(xù)性 2.大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，相互促進(jìn) 3.不斷循環(huán)，不斷提高 (三)PDCA循環(huán)基本要求 1.PDCA循環(huán)周期制度化 明確規(guī)定循環(huán)周期；必須按循環(huán)周期作管理制

16、度運轉(zhuǎn) 2.實行PDCA循環(huán)管理責(zé)任制 3.制定循環(huán)管理的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行循環(huán)管理成績考核 4.實現(xiàn)PDCA循環(huán)運作的程序化 五、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理 舉例說明 15分鐘 （一）相關(guān)概念 1.護(hù)理質(zhì)量缺陷（Nursing Quality Defective）：由于各種原因?qū)е碌囊磺胁环献o(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象和結(jié)果。 v 分為患者不滿意、醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故三種。 ２.患者不滿意：不滿意（discontent）是患者感知服務(wù)結(jié)果小于期望的恰當(dāng)服務(wù)且服務(wù)超出容忍區(qū)所形成的一種心理狀態(tài)。 不抱怨 容忍區(qū)變窄，期望值提高， 反應(yīng) 直接退出服務(wù)

17、 抱怨 解決 維持/提高原有滿意度 糾紛 3.醫(yī)療糾紛（medical dispute）:患者或家屬就對醫(yī)療服務(wù)的過程、內(nèi)容、結(jié)果、收費或態(tài)度不滿而發(fā)生爭執(zhí)，或?qū)ν会t(yī)療事件醫(yī)患雙方對其前因及后果，處理方式或輕重程度產(chǎn)生分歧發(fā)生的爭議。 4.醫(yī)療過失行為（medical defective action）：醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)務(wù)活動中因違反了醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，不是主觀故意而是客觀上有過失造成患者損害的醫(yī)療行為。 5.醫(yī)療過失行為責(zé)任程度判定 v 完全責(zé)任：完全由醫(yī)療過失行為造成 v 主要責(zé)任：主要由醫(yī)療過失行

18、為造成 v 次要責(zé)任：主要由其他因素造成，醫(yī)療過失行為起次要作用 v 輕微責(zé)任：絕大部分由其他因素造成，醫(yī)療過失起輕微作用 6.醫(yī)療事故（medical malpractice）：醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。 7. 醫(yī)療事故構(gòu)成要件： (1)發(fā)生醫(yī)療事故的主體:醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員 (2)行為的違法性 (3)過失造成患者人身損害 (4)過失行為和后果之間存在因果關(guān)系 8. 醫(yī)療事故分級 一級醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘疾的； 二級醫(yī)療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)

19、重功能障礙的； 三級醫(yī)療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的； 四級醫(yī)療事故：造成患者明顯人身損害的其他后果的。 9. 不屬于醫(yī)療事故的情形： ① 緊急情況下?lián)尵却刮；颊摺涣己蠊? ② 患者病情異常或體質(zhì)特殊—醫(yī)療意外； ③ 現(xiàn)有醫(yī)療條件下，發(fā)生無法預(yù)料或不能防范的不良后果的； ④ 不可抗力造成不良后果的。 （二）護(hù)理質(zhì)量缺陷管理 1.患者投訴的處理 耐心接待，認(rèn)真受理并記錄 采取糾正措施 調(diào)查了解原因，評估問題嚴(yán)重性，分清責(zé)任，做出適當(dāng)補償 采取長效糾正措施，防止問題再次發(fā)生 跟蹤調(diào)查 2.醫(yī)療事故的處理 ①

20、 制定處理醫(yī)療事故預(yù)案 ② 按照程序處理醫(yī)療事故 3.醫(yī)療事故的預(yù)防：制定防范醫(yī)療事故預(yù)案 六、護(hù)理質(zhì)量評價與持續(xù)改進(jìn) （一）護(hù)理質(zhì)量評價對象 v 護(hù)理項目 v 病人滿意度 v 護(hù)理人員滿意度 v 醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理體系 （二）護(hù)理質(zhì)量評價指標(biāo) 1.工作質(zhì)量指標(biāo) v 病房管理合格率、護(hù)理缺陷發(fā)生率、醫(yī)院感染發(fā)生率 2.工作效率指標(biāo)（工作量） v 病房床位與護(hù)士比、收治病人數(shù)、展開床位使用率、展開床位周轉(zhuǎn)次數(shù)、重癥護(hù)理日均數(shù)及重癥護(hù)理率 v 《醫(yī)院管理評價指南（試行）[2005]》 （三）護(hù)理質(zhì)量評價方式 1.定期評價 v 綜合性全面定期檢查評價 v 專題

21、對口定期檢查評價 2.不定期評價 v 醫(yī)院外部評價 v 上級評價 v 同級評價 v 自我評價 v 服務(wù)對象評價 （四）護(hù)理質(zhì)量評價的內(nèi)容與方法 1.要素質(zhì)量評價 環(huán)境 v 內(nèi)容 護(hù)理人員工作安排 器械、設(shè)備是否處于正常的工作狀態(tài) 病房結(jié)構(gòu)、病人情況、圖表表格是否完整 v 方法：現(xiàn)場檢查、考核、問卷調(diào)查、查閱資料 2.環(huán)節(jié)質(zhì)量評價 1) 正確執(zhí)行醫(yī)囑 2) 病情觀察及治療結(jié)果反應(yīng)觀測 3) 對病人的管理 4) 對參與護(hù)理工作的其他

22、醫(yī)技部門和人員的交往和管理 5) 護(hù)理報告和記錄的情況 6) 應(yīng)用和貫徹護(hù)理程序的步驟和技巧 7) 心理護(hù)理，健康教育，身體和感情健康的促進(jìn) v 5級評價方法： ① 護(hù)理人員護(hù)理過程的自我評價 ② 同科室護(hù)理人員護(hù)理過程的相互評價 ③ 護(hù)士長的檢查監(jiān)督評價 ④ 總護(hù)士長的指導(dǎo)評價 ⑤ 護(hù)理部組織的綜合質(zhì)量評價 3.終末質(zhì)量評價 內(nèi)容：患者滿意度、靜脈穿刺成功率、事故發(fā)生率 方法：問卷調(diào)查、護(hù)理查房 （五）護(hù)理質(zhì)量評價結(jié)果的分析 排列圖法 v 定量 直方圖法 散點圖法 調(diào)查表法 分層法 v 定性 水平對比法 流程圖法 頭

23、腦風(fēng)暴法 因果分析圖法 對策圖法 多媒體演示 5 分鐘 1.調(diào)查表法 2.因果圖法 3.排列圖法：又稱主次因素分析法、帕洛特（Pareto Charts）圖 作用：①確定影響質(zhì)量的主要因素 ②確定采取措施的順序 ③動態(tài)排列圖可評價采取措施的效果 4.直方圖 5.控制圖 （六）護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn) 護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)包括尋找機會和對象，確定質(zhì)量改進(jìn)項目和方法，制定改進(jìn)目標(biāo)、質(zhì)量計劃、質(zhì)量改進(jìn)措施，實施改進(jìn)活動，檢查改進(jìn)效果和總結(jié)提高。 v 護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)機會 —出現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量問題（不合格項目）后的改進(jìn) —沒有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時的改進(jìn)（主動尋求

24、改進(jìn)機會） 小結(jié) 1、質(zhì)量管理是全面管理的中心環(huán)節(jié)，核心是制定、實施和實現(xiàn)質(zhì)量方針與目標(biāo)，主要形式有質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 2、質(zhì)量管理基本原則包括：以病人為中心原則、領(lǐng)導(dǎo)作用原則、全員參與原則、過程方法原則、系統(tǒng)方法原則、基于事實的決策方法原則、持續(xù)改進(jìn)原則。 3、護(hù)理質(zhì)量管理方法常用的是PDCA循環(huán)管理。 復(fù)習(xí)思考題 1、質(zhì)量、質(zhì)量管理、護(hù)理質(zhì)量管理的概念是什么？ 2、PDCA循環(huán)管理法的四個階段及循環(huán)特點是什么？ 試用PDCA循環(huán)管理法分析其在護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)管理中的應(yīng)用。 3、醫(yī)療事故和護(hù)理差錯如何分級？ 4、護(hù)理質(zhì)量評價的類型及內(nèi)容有哪些？ 導(dǎo)入并講解定義：20分鐘