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1、餐飲服務(wù)人員訓(xùn)練體系
日期
課時(shí)
培訓(xùn)內(nèi)容
受訓(xùn)人
培訓(xùn)人
培訓(xùn)目標(biāo)
考核方法
場地器材
第一階段
1
職業(yè)道德的含義
餐飲部服務(wù)員
目標(biāo)是加強(qiáng)服務(wù)員的職業(yè)道德，提高服務(wù)員對本職業(yè)的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)對服務(wù)行業(yè)的感情
筆試，實(shí)際操作
學(xué)員名單
個(gè)人簡歷
相應(yīng)的培訓(xùn)條件
職業(yè)道德的規(guī)范
服務(wù)宗旨的內(nèi)容
服務(wù)員對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度
1
正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)精神
服務(wù)員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義和良好的服務(wù)意識(shí)
2
服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)；
舉止、形體的行為規(guī)范
禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求
第二階段
2
儀表、儀容、儀態(tài)的具
2、體要求
餐飲部服務(wù)員
目的：使員工了解餐飲禮儀禮貌及相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，電話的接聽禮儀及標(biāo)準(zhǔn)
口試、筆試、
相應(yīng)的培訓(xùn)條件
基本的、常用的禮貌用語及禮貌態(tài)度
服務(wù)中禮貌用語的語例
服務(wù)員在對顧客服務(wù)時(shí)，服務(wù)用語的要求
1
接聽電話的程序；
接聽電話時(shí)的注意事項(xiàng)
接聽、撥打電話服務(wù)當(dāng)中不應(yīng)出現(xiàn)的現(xiàn)象
第三階段
1
酒店餐廳的基本情況
餐飲部服務(wù)員
目標(biāo)是使員工了解酒店餐飲部的基本情況以及本崗位的職業(yè)要求及相關(guān)的專業(yè)知識(shí)
口試、筆試、實(shí)際操作
餐飲服務(wù)員應(yīng)配備用品及相應(yīng)場 地
2
了解本部分任務(wù)、工作性質(zhì)、本崗位工作范圍、崗位職責(zé)、和主要內(nèi)容
2
熟
3、悉在崗所使用的用具、票據(jù)、表格、點(diǎn)菜寶、等
2
了解本崗位各項(xiàng)工作的規(guī)格、程序、標(biāo)準(zhǔn)等
1
掌握在崗各項(xiàng)工作的中的有關(guān)制度
第四階段
2
個(gè)人衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn)
餐飲部服務(wù)員
目的：使員工了解本崗位的衛(wèi)生要求及規(guī)范
口試、筆試
相應(yīng)的培訓(xùn)條件
餐廳、包房的衛(wèi)生要求和標(biāo)準(zhǔn)
菜點(diǎn)衛(wèi)生的要求和范圍。
第五階段
1
托盤的定義、種類、用途
餐飲部服務(wù)員
目的：使服務(wù)員了解托盤的定義、種類、用途以及使用原則和技巧
實(shí)際操作
相應(yīng)的培訓(xùn)條件
使用托盤的正確方法
2
裝托盤的原則
托盤的技巧
第六階段
2
國產(chǎn)酒按其特點(diǎn)的分類
餐飲部服務(wù)員
4、
目的：使服務(wù)員了解各種酒水、茶的分類及其特點(diǎn)
口試、筆試
餐廳酒水、茶品
按其酒精度分類
白酒的分類
啤酒的分類、配制酒、外國酒、烈酒的分類、咖啡、軟飲料
1
茶的分類及飲茶的習(xí)慣
第七階段
2
擺臺(tái)的原則
餐飲部服務(wù)員
目的：使服務(wù)員了解如何提供客人用餐的需要，根據(jù)室內(nèi)和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺(tái)效果也可以提高整體環(huán)境的美觀效果
實(shí)際操作
相應(yīng)的培訓(xùn)條件
臺(tái)布與臺(tái)面、轉(zhuǎn)盤的合理搭配
擺臺(tái)，鋪臺(tái)布
擺臺(tái)的規(guī)格
2
擺位規(guī)格及程序
臺(tái)型定位
1
散餐擺臺(tái)
第八階段
1
餐巾花的作用
餐飲部服務(wù)員
目的：使服務(wù)員
5、了解杯花能給酒店就餐環(huán)境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術(shù)美的享受
實(shí)際操作
相應(yīng)的培訓(xùn)條件
餐巾花造型種類
花型的選擇和運(yùn)用
3
餐巾花的擺放
餐巾折疊的基本方法
一般常用的盤花及杯花
第九階段
1
上菜的位置、姿勢、方法
餐飲部服務(wù)員
目的：使服務(wù)員掌握上菜、分菜的技巧
實(shí)際操作
相應(yīng)的培訓(xùn)條件
1
理臺(tái)的要求、注意事項(xiàng)
1
上菜的順序、程序、時(shí)機(jī)、注意事項(xiàng)
特殊菜肴的上菜
上菜過程的注意事項(xiàng)
1
分菜的工具、方法、站立姿勢、順序
分菜的準(zhǔn)備工作
特殊菜肴的分菜方式
1
飲食文化
餐飲部服務(wù)員
目的：使服務(wù)員了解和掌
6、握點(diǎn)菜的各個(gè)環(huán)節(jié)。
口試、筆試 案例分析
相應(yīng)的培訓(xùn)條件
菜肴的口味
八大菜系以及特點(diǎn)
第十階段
2
菜肴的制作方法
2
經(jīng)營菜系的特點(diǎn)
2
菜肴中物料的別稱、佐料的搭配
1
菜牌菜肴的講解
菜牌菜肴的背誦牢記
1
經(jīng)營菜肴的分類、特色
第十一階段
1
斟酒的分類
餐飲部服務(wù)員
目的：使服務(wù)員了解斟酒的服務(wù)流程及其對餐飲服務(wù)的重要性
實(shí)際操作
相應(yīng)的培訓(xùn)條件
斟酒服務(wù)在餐飲服務(wù)業(yè)中的作用
斟酒的特點(diǎn)、順序、標(biāo)準(zhǔn)
酒水的飲用溫度
斟酒的持瓶姿勢、站位、服務(wù)技巧
第十二階段
1
餐前準(zhǔn)備工作
餐飲部服務(wù)員
目的：讓
7、服務(wù)員了解服務(wù)程序的規(guī)定，讓服務(wù)員流利，熟悉的完成服務(wù)程序以及要求服務(wù)員在執(zhí)行過程當(dāng)中的完整性。提高酒店的服務(wù)素質(zhì)
實(shí)際操作
相應(yīng)的培訓(xùn)條件
迎接客人
入席服務(wù)
點(diǎn)菜服務(wù)
為客人購買酒水
征求起菜時(shí)間
1
主賓至詞
上菜服務(wù)
1
撤換餐用具
席間服務(wù)
1
上甜品
做好結(jié)帳工作
歡送客人
收尾工作
第十三階段
5
外語培訓(xùn)
餐飲部服務(wù)員
目的：使服務(wù)員掌握基本的服務(wù)英語
口試、筆試
相應(yīng)的培訓(xùn)條件
第十四階段
4
服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練（20個(gè)這么辦）
餐飲部服務(wù)員
備注：服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練
1.寫錯(cuò)了菜單或送
8、錯(cuò)了菜怎么辦?
2.客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒有怎么辦？
3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?
4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？
5.客人對飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦?
6.客人因服務(wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦?
7.客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦？
8.客人因?qū)︼埐?，酒水，服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？
9 客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦?
10.客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?
11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?
12.客
9、人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動(dòng)作、語言時(shí)該怎么辦?
13.客人在消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品而酒店又沒有時(shí)該怎么辦?
14.客人消費(fèi)時(shí)間過長并已經(jīng)超過下班時(shí)間,甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)該怎么辦?
15.客人因自己不小心將個(gè)人物品丟失而又尋找不到時(shí)該怎么辦?
16.客人消費(fèi)金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?
17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?
18.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時(shí)該怎么辦?
19.客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費(fèi)時(shí)該怎么辦?
20.客人要求核對消費(fèi)帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)算帳有多收錯(cuò)誤時(shí)該怎么辦?
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餐飲服務(wù)人員訓(xùn)練體系
