《前廳客房服務(wù)與管理》課程設(shè)計(jì)

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1、《前廳客房服務(wù)與管理》 課程設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)教師 : 馮 潔 設(shè)計(jì)單位： 旅游航空系 設(shè)計(jì)時(shí)間 : 2014 年 3 月 5 日 目錄 一、管理信息 二、基本信息 三、教學(xué)對(duì)象分析 四、課程設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想 五、課程設(shè)計(jì)內(nèi)涵 1 ．能力目標(biāo)設(shè)計(jì) 2．教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì) 3．能力訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計(jì) 4．教學(xué)進(jìn)度表 5.第一次課設(shè)計(jì)梗概 六、考核方案設(shè)計(jì) 七、教材及參考資料 八、其它說(shuō)明 19 《前廳客房服務(wù)與管理》 課程整體教學(xué)設(shè)計(jì) 一、管理信息 課程名稱(chēng)： 《前廳客房服務(wù)與管理》 課程代碼： 制 定 者：馮潔

2、 制定時(shí)間： 2014 年 3 月 5 日 所在部門(mén)：旅游航空系 批 準(zhǔn) 人： 二、基本信息 學(xué) 分： 4 學(xué)分 學(xué) 時(shí)： 72 學(xué)時(shí) 教學(xué)對(duì)象：旅游 1304 班 課程性質(zhì)：專(zhuān)業(yè)核心課程 先修課程： 《旅游學(xué)概論》 、 《旅游服務(wù)禮儀》 后續(xù)課程： 《酒店概論》 、 《餐飲服務(wù)與管理》 三、教學(xué)對(duì)象分析 以學(xué)生現(xiàn)有的知識(shí)面，對(duì)于旅游管理專(zhuān)業(yè)中的核心課程《前廳客房服務(wù)與管理》的課堂內(nèi)容 要牢牢的把控好還有一定的難度，這無(wú)形中給本學(xué)期的教學(xué)帶來(lái)了一定的困難。根據(jù)現(xiàn)狀，要引 導(dǎo)學(xué)生對(duì)《前廳客房服務(wù)與管理》這一專(zhuān)業(yè)核心課程產(chǎn)生學(xué)習(xí)的興趣，還需從多方面入手。在教 學(xué)中，教師

3、可以利用網(wǎng)絡(luò)資源、光碟、視頻、下到企業(yè)等多種渠道進(jìn)行引導(dǎo)教學(xué)，還可通過(guò)各種 活動(dòng)的設(shè)計(jì)、加強(qiáng)模擬實(shí)訓(xùn)與參與，使學(xué)生的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性得以充分調(diào)動(dòng)。注重培養(yǎng)、 提升學(xué)生的實(shí)踐操作能力、應(yīng)變的能力、溝通與交流的能力。 四、課程設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想 《前廳客房服務(wù)與管理》課程在專(zhuān)業(yè)課程體系中的位置屬于職業(yè)技術(shù)核心課。該課程具有極 強(qiáng)的實(shí)踐性和應(yīng)用性。通過(guò)深度校企合作可以把校內(nèi)教學(xué)與校外實(shí)踐活動(dòng)融為一體，有助于提高 學(xué)校教學(xué)活動(dòng)的質(zhì)量，既能強(qiáng)調(diào)人才培養(yǎng)和科技創(chuàng)新的現(xiàn)實(shí)目的性和適應(yīng)性，又能提高科研成果 的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率。 在教學(xué)的過(guò)程中， 應(yīng)立足于加強(qiáng)學(xué)生實(shí)際動(dòng)手操作能力的培養(yǎng)， 采用項(xiàng)目教學(xué)法

4、， 以工作任務(wù)引領(lǐng)提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情。按照“教學(xué)做”一體化要求進(jìn)行課程整 體設(shè)計(jì)和單元設(shè)計(jì)。 五、課程設(shè)計(jì)內(nèi)涵 1．課程目標(biāo)設(shè)計(jì) 1.1 能力目標(biāo)： （ 1 ）初步具備現(xiàn)代酒店前廳部員工所需的溝通和協(xié)調(diào)的技能； （ 2 ）會(huì)操作酒店前臺(tái)管理信息系統(tǒng)等現(xiàn)代化前廳運(yùn)作工具； （ 3 ） 能按要求獨(dú)立完成各種客房預(yù)訂業(yè)務(wù)、 散客與團(tuán)隊(duì)客人的禮賓服務(wù)工作、 前廳接待與收銀工 作、能向客人作針對(duì)性的客房及其他酒店產(chǎn)品推銷(xiāo)，能熟悉商務(wù)中心及總機(jī)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)； （ 4 ）具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、自我控制能力、推銷(xiāo)能力、預(yù)測(cè)和判斷能力、人際溝通能力、繼 續(xù)學(xué)習(xí)能力和應(yīng)變能

5、力； 能與賓客進(jìn)行有效的溝通， 并能較有條理地處理本部門(mén)中相關(guān)的突 發(fā)事件。 1.2 知識(shí)目標(biāo)： (1)使學(xué)生了解前廳部基礎(chǔ)知識(shí)， 掌握前廳部的主要任務(wù)、 組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置及各崗位的主要 職責(zé)； (2) 了解前廳部所銷(xiāo)售的主要產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)； 掌握前廳銷(xiāo)售的基本策略；熟悉酒店客房?jī)r(jià)格的 構(gòu)成及類(lèi)型；了解酒店客房?jī)r(jià)格執(zhí)行的原則，合理控制、調(diào)整客戶(hù)銷(xiāo)售價(jià)格。 (3)掌握前廳部的業(yè)務(wù)工作流程，了解客房預(yù)訂、前廳接待、前廳問(wèn)訊、前廳收銀、禮賓部、總 機(jī)與商務(wù)中心、大堂副理等班組的工作內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)。 (4) 了解前廳部業(yè)務(wù)管理內(nèi)容，掌握前廳日常管理的工作內(nèi)容及具體的工作方法。 1.

6、3素質(zhì)目標(biāo)： 使學(xué)生樹(shù)立良好的職業(yè)形象；具有良好的服務(wù)意識(shí)并形成職業(yè)化的思維習(xí)慣；具有較好的身 體素質(zhì)和較強(qiáng)的責(zé)任心及開(kāi)拓創(chuàng)新精神。 2 .教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì) 序號(hào) 模塊名稱(chēng) 學(xué)時(shí) 1 前廳客房崗位禮儀基礎(chǔ)知識(shí) 4 2 前廳部接待業(yè)務(wù) 38 3 客房部接待業(yè)務(wù) 30 合計(jì) 72 3 .能力訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計(jì)表 本課程采用項(xiàng)目教學(xué)法組織教學(xué)，在課程終了時(shí)，要求學(xué)生在完成理論知識(shí)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上， 由教師指導(dǎo)、教師示范對(duì)學(xué)生進(jìn)行模擬實(shí)訓(xùn)的演練，學(xué)生互評(píng)，教師點(diǎn)評(píng)來(lái)完成相應(yīng)的能力訓(xùn)練 的目標(biāo)。 在整個(gè)教學(xué)過(guò)程中，學(xué)生將逐步學(xué)習(xí)到完成各階段項(xiàng)目需要達(dá)到的知識(shí)點(diǎn)，并能在課

7、程結(jié)束 時(shí)完成該各階段的項(xiàng)目。項(xiàng)目的完成情況作為本課程的考核依據(jù)之一。 項(xiàng)目分解情況如下表: 序號(hào) 能力訓(xùn)練 項(xiàng)目名稱(chēng) 擬實(shí)現(xiàn)的能力 目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo) 教學(xué)方法 項(xiàng)目成果 1 前廳客房崗位 禮儀基礎(chǔ)知識(shí) 1、具備前廳客 房服務(wù)要求和 禮儀接待的能 力。 (1)掌握前廳客房部員 工基本素質(zhì)要求與前廳 客房服務(wù)基本禮儀。 (1)多媒體 教學(xué) (2)案例教 學(xué)法 (3)講授法 學(xué)生上臺(tái)展示前 廳客房服務(wù)基本 禮儀(站、坐、 行、蹲、手勢(shì)等) 2 前廳部接待業(yè) 務(wù) 1、具備前廳預(yù) 訂服務(wù)的能力 (1) 了解預(yù)訂的渠道和 種類(lèi)； (2)受理各

8、類(lèi)預(yù)訂及處 理預(yù)訂變更與取消業(yè) 務(wù)； (3)熟悉客房預(yù)訂失約 行為的處理方法及糾紛 處理的原則與要點(diǎn)。 (1)多媒體 教學(xué) (2)案例教 學(xué)法 (3)角色扮 演法 (4)講授法 學(xué)生角色扮演完 成“電話預(yù)訂”情 景演練 2、具備前廳接 待服務(wù)的能力 (1)掌握接待散客、團(tuán) 體客人、vip的遷入業(yè) 務(wù)； (2)掌握客房分房的藝 (1)多媒體 教學(xué) (2)案例教 學(xué)法 學(xué)生角色扮演完 成“登記入住”情 景演練  術(shù)及推銷(xiāo)的技巧； (3)掌握處理接待工作 中常見(jiàn)的問(wèn)題。 (3)角色扮 演法 (4)講授法

9、 3、具備前廳收 (1)掌握總臺(tái)賬務(wù)處 (1)多媒體 銀結(jié)賬服務(wù)能 理、外幣兌換、客人離 教學(xué) 學(xué)生角色扮演完 力 店結(jié)賬服務(wù)； (2)理論講 授/實(shí)際操作/ 成“退房結(jié)賬”情 (2)掌握貴重物品的保 案例討論 景演練 (3)任務(wù)驅(qū) 管程序及注意事項(xiàng)。 動(dòng)法 4、具備前廳禮 (1)熟悉前臺(tái)禮賓部服 賓服務(wù)的能力 務(wù)的主要內(nèi)容：前廳迎 (1)多媒體 學(xué)生角色扮演完 送、行李服務(wù)； 教學(xué) 成“前廳迎送、行 (2)熟悉金鑰匙服務(wù)內(nèi)

10、 (2)理論講 李服務(wù)”情景演 涵； 授/實(shí)際操作/ 練 (3)熟悉問(wèn)訊服務(wù)工作 案例討論 內(nèi)容。 5、具備前廳總 (1)熟悉酒店總機(jī)對(duì)客 (1)多媒體 機(jī)、商務(wù)中心 服務(wù)的業(yè)務(wù)。 教學(xué) 學(xué)生在模擬 服務(wù)的能力 (2)熟悉商務(wù)中心各項(xiàng) (2)角色扮 演法 實(shí)訓(xùn)室模擬演示 業(yè)務(wù)的程序與操作要 領(lǐng)。 (3)理論講 授/案例討論 6、具備前廳客 (1)熟悉客史檔案收集 (1)多媒體 學(xué)生在模擬 人關(guān)系管理的 途徑和管理內(nèi)容。 教學(xué) 實(shí)訓(xùn)

11、室模擬演示  能力 (2) 了解易于投訴的環(huán) 節(jié)，盡量減少投訴的發(fā) 生。 (2)角色扮 演法 (3)理論講 授/案例討論 客房部接待業(yè) 務(wù) 1、客房部的工 作任務(wù) (1)酒店客房部的業(yè)務(wù) 特點(diǎn)，主要，作任務(wù)， (1)多媒體 組織機(jī)構(gòu)，崗位設(shè)置及 教學(xué) 校外實(shí)訓(xùn)基地完 職責(zé)； (2)案例教 成現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)習(xí) (2)客房部員工基本素 學(xué)法 質(zhì)要求與客房服務(wù)基本 (3)講授法 禮儀。 2、具備客房衛(wèi) (1)熟悉客房部客房日 (1)多媒體 校

12、外實(shí)訓(xùn)基地練 生及衛(wèi)生質(zhì)量 常衛(wèi)生工作、客房計(jì)劃 教學(xué) 3 習(xí)檢驗(yàn)學(xué)生動(dòng)手 管理的能力 衛(wèi)生工作； (2)理論講 授/實(shí)際操作/ 能力/基層管理 (2)掌握常規(guī)衛(wèi)生與計(jì) 案例討論 (3)任務(wù)驅(qū) 能力 劃衛(wèi)生的內(nèi)容與要領(lǐng)。 動(dòng)法 3、具備客房對(duì) (1)掌握客房對(duì)客服務(wù) (1)多媒體 客服務(wù)的能力 的項(xiàng)目、規(guī)范及要點(diǎn)。 教學(xué) 學(xué)生在模擬 (2)理論講 授/實(shí)際操作/ 案例討論 實(shí)訓(xùn)室模擬演示 (3)任務(wù)驅(qū)

13、 動(dòng)法 4、具備公共區(qū) (1)掌握公共區(qū)域衛(wèi)生 (1)講授與 校外實(shí)訓(xùn)基地檢 案例分析相 驗(yàn)學(xué)生對(duì)儀器基  域清潔與管理 的能力 的主要內(nèi)容、質(zhì)量控制 措施。 結(jié)合 本操作能力 5、具備客房部 設(shè)備用品管理 的能力 (1)初步掌握布件的保 養(yǎng)和貯存知識(shí)； (2)熟悉客房日用品的 發(fā)放和控制，基本能夠 對(duì)客房進(jìn)行保養(yǎng)； (3)掌握客房部設(shè)備用 品管理的方法。 (1)理論講 授與實(shí)際操 作相結(jié)合，輔 之以案例討 論 學(xué)生制作客房部 設(shè)備用品管理的 計(jì)劃書(shū) 4 .教學(xué)進(jìn)度表 序號(hào)

14、學(xué)時(shí) 教學(xué)目標(biāo)和主要內(nèi)容 能力目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo) 活動(dòng)項(xiàng)目 其它內(nèi)容 1.1 4 (1)能熟練地運(yùn)用規(guī)范 化標(biāo)準(zhǔn)化的前廳客房服 務(wù)要求和禮儀接待顧客。 (1)掌握前廳客房部員 工基本素質(zhì)要求與前廳 客房服務(wù)基本禮儀。 學(xué)生上臺(tái)展 示前廳客房 服務(wù)基本禮 儀(站、坐、 行、蹲、手勢(shì) 等) 2.1 2 (1)熟悉前廳部的業(yè)務(wù) 特點(diǎn)，組織機(jī)構(gòu)，崗位設(shè) 置及職責(zé)；掌握前廳部主 (1)酒店前廳部的業(yè)務(wù) 特點(diǎn)，主要，作任務(wù)， 組織機(jī)構(gòu)，崗位設(shè)置及 校外實(shí)訓(xùn)基 地完成現(xiàn)場(chǎng) 見(jiàn)習(xí)； 具有主動(dòng)服務(wù)意 識(shí)  要，作任務(wù)； (2)理解前廳裝飾

15、美化 的作用。 職責(zé)； (2)前廳部的分區(qū)布局 知識(shí)，大廳微小氣候與 空氣衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)。 2.1 6 (1)能熟練分析客人預(yù) 訂的渠道和種類(lèi)； (2)能按要求獨(dú)立受理 各種預(yù)訂業(yè)務(wù)，進(jìn)行預(yù)訂 的確認(rèn)，處理預(yù)訂的變 更、取消與婉拒工作； (3)會(huì)根據(jù)客人的特點(diǎn)、 要求與酒店的銷(xiāo)售政策 處理客房預(yù)訂失約的行 為。 (1) 了解預(yù)訂的渠道和 種類(lèi)； (2)受理各類(lèi)預(yù)訂及處 理預(yù)訂變更與取消業(yè) 務(wù)； (3)熟悉客房預(yù)訂失約 行為的處理方法及糾紛 處理的原則與要點(diǎn)。 情景訓(xùn)練“電 話預(yù)訂” 溝通信息，協(xié)調(diào) 賓客關(guān)系 具備處理問(wèn)題的 能力

16、 2.2 6 (1)能夠按要求準(zhǔn)確填 寫(xiě)各類(lèi)表單、報(bào)表，并能 獨(dú)立辦理散客、團(tuán)隊(duì)客人 及vip的遷入業(yè)務(wù)； (2)能針對(duì)有預(yù)訂的散 客、團(tuán)隊(duì)等不同類(lèi)型賓客 制定客房預(yù)分方案； 會(huì)根據(jù)客人的特點(diǎn)、 要求 (1)掌握接待散客、團(tuán) 體客人、vip的遷入業(yè)務(wù)； (2)掌握客房分房的藝 術(shù)及推銷(xiāo)的技巧； (3)掌握處理接待工作 中常見(jiàn)的問(wèn)題； 情景訓(xùn)練“登 記入住” 具備接待服務(wù)的 能力 具備解決問(wèn)題/ 團(tuán)結(jié)協(xié)作能力 具備推銷(xiāo)及語(yǔ)言 表達(dá)能力  向未預(yù)訂的客人銷(xiāo)售合 適的客房，并能安排客人 參觀房間服務(wù)； (3)能夠妥善的處理接 待工作

17、中常見(jiàn)的問(wèn)題， 如：客人的換房、加床及 客人延期續(xù)住的手續(xù)等。 2.3 8 (1)能夠按要求準(zhǔn)確填 (1)掌握總臺(tái)賬務(wù)處 情景訓(xùn)練“退 具備計(jì)算的能力 寫(xiě)各類(lèi)表單、報(bào)表，并能 理、外幣兌換、客人離 房結(jié)賬” 具備解決問(wèn)題/ 獨(dú)立辦理散客、vip及團(tuán) 店結(jié)賬服務(wù)； 團(tuán)結(jié)協(xié)作能力 隊(duì)客人的結(jié)賬服務(wù)；能夠 (2)掌握貴重物品的保 具備人際溝通的 較熟練地兌換幾種常用 管程序及注意事項(xiàng)。 能力 外幣； (2)能夠較熟練地為客 人辦理貴重物品的寄存

18、 服務(wù)手續(xù)。 2.4 6 (1)能按要求獨(dú)立完成 (1)熟悉前臺(tái)禮賓部服 情景訓(xùn)練“前 解決問(wèn)題/團(tuán)結(jié) 散客、團(tuán)隊(duì)客人迎送、行 務(wù)的主要內(nèi)容：前廳迎 廳迎送、行李 協(xié)作能力 李抵離店及存取的服務(wù) 送、行李服務(wù)； 服務(wù)” 工作； (2)熟悉金鑰匙服務(wù)內(nèi) (2)會(huì)根據(jù)客人的特點(diǎn) 涵； 妥善地與客人溝通協(xié)調(diào) (3)熟悉問(wèn)訊服務(wù)工作  對(duì)客服務(wù)； (3)能熟悉地進(jìn)行/、同 類(lèi)型客人抵離店的對(duì)客 服務(wù)工作，并能通過(guò)案例 較有條理的處理各種投 訴事件

19、及各種應(yīng)急事件。 內(nèi)容。 2.5 4 (1)能獨(dú)立完成酒店總 (1)熟悉酒店總機(jī)、商 學(xué)生在模擬 具備獨(dú)立處理問(wèn) 機(jī)轉(zhuǎn)接、電話叫醒、留言 務(wù)中心對(duì)客服務(wù)業(yè)務(wù)的 實(shí)訓(xùn)室模擬 題的能力 服務(wù)、票務(wù)服務(wù)的對(duì)客服 程序與操作要領(lǐng)。 冊(cè) 務(wù)。 2.6 6 (1)能夠規(guī)范地管理客 (1)熟悉客史檔案收集 學(xué)生在模擬 具備獨(dú)立處理問(wèn) 史檔案。 途徑和管理內(nèi)容。 實(shí)訓(xùn)室模擬 題的能力 (2)能單獨(dú)處理投訴的 (2) 了解易于投訴的環(huán) 冊(cè) 團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力 原則，能妥善處理投訴。

20、節(jié)，盡量減少投訴的發(fā) 生。 3.1 4 (1)熟悉客房部的業(yè)務(wù) (1)酒店客房部的業(yè)務(wù) 校外實(shí)訓(xùn)基 具有主動(dòng)服務(wù)意 特點(diǎn)，組織機(jī)構(gòu)，崗位設(shè) 特點(diǎn)，主要，作任務(wù)， 地完成現(xiàn)場(chǎng) 識(shí) 置及職責(zé)；掌握客房部主 組織機(jī)構(gòu)，崗位設(shè)置及 見(jiàn)習(xí) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力 要，作任務(wù)； 職責(zé)； (2)能熟練地運(yùn)用規(guī)范 (2)客房部員工基本素  化標(biāo)準(zhǔn)化的客房服務(wù)要 質(zhì)要求與客房服務(wù)基本 求和禮儀接待顧客。 禮儀。 3.2 16 (1)能初步進(jìn)行對(duì)客房 (1)

21、熟悉客房部客房日 校外實(shí)訓(xùn)基 常規(guī)與計(jì)劃衛(wèi)生的檢查 常衛(wèi)生工作、客房計(jì)劃 地練習(xí)檢驗(yàn) 工作，并能按要求準(zhǔn)確填 衛(wèi)生工作； 學(xué)生動(dòng)手能 寫(xiě)客房清潔表單與報(bào)表； (2)掌握常規(guī)衛(wèi)生與計(jì) 力/基層管理 (2)能按要求獨(dú)立完成 劃衛(wèi)生的內(nèi)容與要領(lǐng)。 能力 中、西式鋪床，能按照要 求獨(dú)立完成走客、住客房 的清掃工作，能按照要求 獨(dú)立完成客房晚間小整 理的工作。 3.3 2 (1)能按規(guī)范要求做好 (1)掌握客房

22、對(duì)客服務(wù) 學(xué)生在模擬 根據(jù)客房對(duì)客服 樓層迎賓服務(wù)、vip客人 的項(xiàng)目、規(guī)范及要點(diǎn)。 實(shí)訓(xùn)室模擬 務(wù)的項(xiàng)目檢驗(yàn)學(xué) 接待與客房化置服務(wù)、洗 冊(cè) 生實(shí)訓(xùn)中的基礎(chǔ) 衣服務(wù)、設(shè)備用品增補(bǔ)與 操作能力 借用服務(wù)、擦鞋服務(wù)、離 店查房、客用送餐服務(wù)、 私人管家服務(wù)。 3.4 6 (1)能獨(dú)立完成大理石 地面的清潔與保養(yǎng)、大堂 衛(wèi)生間清潔與整理、地毯 (1)掌握公共區(qū)域衛(wèi)生 的主要內(nèi)容、質(zhì)量控制 措施。 校外實(shí)訓(xùn)基 地檢驗(yàn)學(xué)生 對(duì)儀器基本 操作能力 的清

23、洗、大堂的清潔等服 務(wù)工作。 3.5 2 (1)初步掌握布件的保 (1)熟悉客房日用品的 養(yǎng)和貯存知識(shí)； 發(fā)放和控制，基本能夠 學(xué)生制作客 (2)能發(fā)放和控制客用 對(duì)客房進(jìn)行保養(yǎng)； 房部設(shè)備用 品； (2)掌握客房部設(shè)備用 品管理的計(jì) (2)能初步進(jìn)行客房部 品管理的方法。 劃書(shū) 設(shè)備用品現(xiàn)場(chǎng)檢查督導(dǎo)。 5 .第一次課設(shè)計(jì)梗概 教學(xué)內(nèi)容：前廳預(yù)訂服務(wù)(一) 教學(xué)目標(biāo)： 1、知識(shí)目標(biāo)： (1)了解客房預(yù)訂的渠道和種類(lèi)； (2)受理各類(lèi)客房預(yù)訂及處理預(yù)訂變更與

24、取消業(yè)務(wù)； 2、能力目標(biāo)： (1)能熟練分析客人預(yù)訂的渠道和種類(lèi)； (2)能按要求獨(dú)立受理各種預(yù)訂業(yè)務(wù)，進(jìn)行預(yù)訂的確認(rèn)，處理預(yù)訂的變更、取消與婉拒工作; 3、情感目標(biāo): (1)培養(yǎng)細(xì)心、全面考慮問(wèn)題的職業(yè)素質(zhì)； (2)培養(yǎng)為賓客提高針對(duì)性服務(wù)的職業(yè)素質(zhì)。 教學(xué)課時(shí)：兩學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：分析客人預(yù)訂的渠道和種類(lèi)； 教學(xué)難點(diǎn)：能按要求前廳預(yù)訂員的要求獨(dú)立受理各種預(yù)訂業(yè)務(wù)，進(jìn)行預(yù)訂的確認(rèn)，處理預(yù)訂的變 更、取消與婉拒工作； 教學(xué)方法：多媒體教學(xué)、案例教學(xué)法、角色扮演法、講授法 教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)： 1、 內(nèi)容引入（問(wèn)題） ： 5 分鐘 預(yù)訂業(yè)務(wù)在我們的生活中越來(lái)越常見(jiàn)了，某位同學(xué)

25、想請(qǐng)大家吃飯了打個(gè)電話便可預(yù)訂幾個(gè)包房； 在旅游旺季要到某個(gè)城市旅游，你肯定要通過(guò)某種方式先預(yù)訂客房保證你旅游愉快。客房預(yù)訂不 僅僅對(duì)旅游者非常重要，同時(shí)，對(duì)飯店客房業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，也是一種非常重要的手段。預(yù)訂業(yè)務(wù)的建 立，在于為飯店提供穩(wěn)定的，長(zhǎng)期的客源，直接為飯店帶來(lái)利潤(rùn)，預(yù)訂業(yè)務(wù)必須保證有效的進(jìn)入、 操作、確定信息等方式。 2、 準(zhǔn)備（問(wèn)題） ： 5 分鐘 問(wèn)題：客房預(yù)訂有哪些環(huán)節(jié)？ 在現(xiàn)實(shí)生活中，我們不管是旅游還是家里來(lái)客人，會(huì)接觸到飯店住宿問(wèn)題。那么大家考慮一 下，如果要提前預(yù)訂飯店的房間，我們會(huì)被問(wèn)及哪些問(wèn)題呢？ 3、告知（教學(xué)內(nèi)容、目的） ： 2 分鐘 教學(xué)內(nèi)容：客

26、房預(yù)訂要領(lǐng)。 本單元教學(xué)目的：通過(guò)本節(jié)課的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握客房預(yù)訂操作程序及取消預(yù)訂、變更預(yù)訂的流 程和處理方法。 4、引入（任務(wù)項(xiàng)目） ： 3 分鐘 任務(wù) 1 ：客房預(yù)訂的渠道和種類(lèi)； 任務(wù) 2 ：客房預(yù)訂常見(jiàn)的方式與受理的細(xì)節(jié)； 任務(wù) 3 ：客房預(yù)訂操作程序及取消預(yù)訂、變更預(yù)訂的流程和處理方法。 5、操練（掌握初步或基本能力） ： 25 分鐘 通過(guò)實(shí)例 1---客房預(yù)訂作業(yè)排序 討論：如果你是預(yù)訂員，你應(yīng)遵照什么程序來(lái)為客人辦理預(yù)訂分房手續(xù)？前廳預(yù)訂員應(yīng)掌握的客 房預(yù)訂的渠道和種類(lèi)。 6、深化（加深對(duì)基本能力的體會(huì)） ： 30 分鐘 通過(guò)實(shí)例 2--- 羅伯特先生無(wú)

27、房了 分析：預(yù)訂哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。 討論：如果你是預(yù)訂員，應(yīng)如何妥善處理此事。 7、歸納（知識(shí)和能力） ： 5 分鐘 角色扮演：情景訓(xùn)練“ “電話預(yù)訂”業(yè)務(wù)。 8、訓(xùn)練鞏固拓展檢驗(yàn)： 5 分鐘 通過(guò)實(shí)例 3---客房重復(fù)預(yù)訂之后，分組請(qǐng)同學(xué)們分析。 9、總結(jié)： 5 分鐘 教師請(qǐng)個(gè)別同學(xué)做總結(jié)，并簡(jiǎn)單歸納本節(jié)所學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容及應(yīng)掌握的知識(shí)點(diǎn)及客房預(yù)訂操作技 能。 10、作業(yè)布置： 5 分鐘 （ 1 ） 、客房預(yù)訂的類(lèi)型及特點(diǎn)有哪些？ （ 2 ） 、客房預(yù)訂業(yè)務(wù)中容易出現(xiàn)哪些問(wèn)題，應(yīng)如何處理和預(yù)防？ 六．考核方案設(shè)計(jì) （一） 、考核方式與成績(jī)構(gòu)成 《前廳客房服務(wù)與管理

28、》課程按照百分制進(jìn)行考核。根據(jù)課程的特點(diǎn)，在課程總成績(jī)?cè)u(píng)定中，平 時(shí)考核占 30%，期末考核占 70% 。 1 . 平時(shí)考核 平時(shí)考核包括：考勤（ 10%） 、課堂討論參與程度（ 10% ）、作業(yè)完成質(zhì)量（ 10%） 。 2 .期末考核 期末考核通過(guò)筆試閉卷進(jìn)行，考核題型包括：填空題、單項(xiàng)選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題、論述題、 案例分析題等。 （二） 、成績(jī)認(rèn)定及考核標(biāo)準(zhǔn) 1、出勤考核（ 10% ） a.出席缺勤考核主要考核學(xué)生學(xué)習(xí)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)態(tài)度、積極性和時(shí)間管理能力。 b.成績(jī)認(rèn)定辦法為：出席缺勤考核辦法為：每遲到一次（ 15分鐘以?xún)?nèi)）扣1分，每無(wú)故缺勤一節(jié) 課（含遲到

29、15 分鐘以上者）扣 2 分，該項(xiàng)考核累計(jì)最多扣 10 分。 2、課堂參與程度考核（ 10% ） a.課堂參與程度考核主要考核學(xué)生學(xué)習(xí)該課程的學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)主動(dòng)性和積極性以及學(xué)生的積極 參與能力，基本知識(shí)的掌握程度以及思維能力、快速反應(yīng)和應(yīng)變能力，考核項(xiàng)目為課堂提問(wèn)、課 堂主動(dòng)發(fā)言情況。 b.成績(jī)認(rèn)定辦法為：全班同學(xué)基本分為 5分，每人成績(jī)?yōu)?+課堂主動(dòng)發(fā)言得分。 3、作業(yè)完成質(zhì)量考核（ 10% ） a.作業(yè)完成質(zhì)量考核主要通過(guò)學(xué)生作業(yè)的完成情況，考核學(xué)生對(duì)教學(xué)主體內(nèi)容的掌握與理解程度、 對(duì)基本知識(shí)的靈活運(yùn)用和分析能力以及學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力和信息收集與處理的能力。 b.成績(jī)認(rèn)

30、定辦法為：學(xué)生作業(yè)完成質(zhì)量成績(jī)?nèi)∽鳂I(yè)完成的平均數(shù)。每次作業(yè)成績(jī)按照所布置作業(yè) 的題目及考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)學(xué)生作業(yè)分出優(yōu)秀、良好、中等、及格、不及格五個(gè)檔次。其中，優(yōu)秀 10 分，良好 8 分，中等 7 分、及格 6 分，不及格 0 分。 4、期末考核（ 70% ） a.期末考核主要閉卷筆試的方式，對(duì)學(xué)生進(jìn)行一次性考核，主要考核學(xué)生的知識(shí)的掌握和問(wèn)題的 綜合分析能力。 b.成績(jī)認(rèn)定辦法為：根據(jù)試題參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。 5、學(xué)生最終成績(jī)認(rèn)定 學(xué)生最終成績(jī) =考勤成績(jī) +課堂參與程度考核成績(jī) +作業(yè)完成質(zhì)量考核成績(jī) +期末考核成績(jī)。 七、教材及參考資料 1．教材： 《前廳客房服務(wù)與管理》張震、曹會(huì)林主編，湖南師范大學(xué)出版社。 2．參考資料： 湖南大學(xué)出版社的《酒店前廳服務(wù)與管理》 ，曹紅、覃業(yè)銀主編。 湖南大學(xué)出版社的《酒店客房服務(wù)與管理》 ，曹紅、諶文主編。 八、其它說(shuō)明 1 、 課程設(shè)計(jì)中項(xiàng)目、 任務(wù)、 能力、 目標(biāo)等的設(shè)定尚需完善， 項(xiàng)目導(dǎo)向、 任務(wù)驅(qū)動(dòng)、 能力本位、 課堂和實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)等的有效結(jié)合與實(shí)施亦需研究與完善； 2 、如何在與工作任務(wù)的聯(lián)系中傳授知識(shí)成為教學(xué)難點(diǎn)； 3 、實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)境、資源不足將影響到課程設(shè)計(jì)及實(shí)施的效果； 4、需要學(xué)生改變學(xué)習(xí)方法和態(tài)度，密切配合。