《山東女子學(xué)院 客戶關(guān)系管理 (2)期末復(fù)習(xí)題》由會(huì)員分享,可在線閱讀,更多相關(guān)《山東女子學(xué)院 客戶關(guān)系管理 (2)期末復(fù)習(xí)題(7頁(yè)珍藏版)》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、1. 下列屬于客戶關(guān)系管理的歷史衍變遷經(jīng)歷階段的是()。
A節(jié)儉消費(fèi)時(shí)代
B理性消費(fèi)時(shí)代
C感情消費(fèi)時(shí)代
D感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代
E欲望消費(fèi)時(shí)代
【答案]BCD
2. 按照目前市場(chǎng)上流行的功能分類,CRM系統(tǒng)可分為()。
A運(yùn)營(yíng)型CRM
B分析型CRM
C協(xié)作型CRM
D業(yè)務(wù)型CRM
E發(fā)展型CRM
【答案】ABC
3. CRM的產(chǎn)生的主要因素有()。
A需求因素
B管理因素
C生產(chǎn)因素
D管理理念因素
E人力資源因素
【答案】ABD
4. 客戶關(guān)系的發(fā)展階段包括()。
A高漲期
B形成期
C穩(wěn)定期
D考察期
E退化期
(答案)BCDE
5. 下
2、列不屬于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的是()。
A數(shù)據(jù)挖掘
B數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
C接觸活動(dòng)
D業(yè)務(wù)功能
【答案】A
6下列不屬丁?影響客戶終生價(jià)值各因素分析的是(°
A產(chǎn)品被提及率
B客戶的收入變化
C情感因素
D計(jì)算的時(shí)間長(zhǎng)度
7. 狄克(Dick)和巳蘇(Basu)基于態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)對(duì)客戶忠誠(chéng)進(jìn)行分類,其中虛偽忠誠(chéng)客
戶的特點(diǎn)是()。
A具有低的重復(fù)購(gòu)買行為和低的態(tài)度取向B
具有高的重復(fù)購(gòu)買行為和低的態(tài)度取向
C具有低的重復(fù)購(gòu)買行為和高的態(tài)度取向
D具有高的重復(fù)購(gòu)買行為和高的態(tài)度取向
【答案]B
8. —般情況下,如果一個(gè)客戶的維系成本比獲取一個(gè)新客戶的成本少,需要()
3、
A縮短客戶的計(jì)算時(shí)間
B降低客戶的維系率
C延長(zhǎng)客戶的計(jì)算時(shí)間
D提高客戶的維系率
【答案】D
9客戶關(guān)系管理的作用包括()。
A管理企業(yè)員工
B提高營(yíng)銷效果
C提供決策支持
D改進(jìn)生產(chǎn)質(zhì)量
E優(yōu)化業(yè)務(wù)流程
【答案】BD
10. 客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)理念,其核心是以()為核心。
A客戶
B銷售
C利潤(rùn)
D產(chǎn)品
【答案】A
11. 客戶或顧客指同你進(jìn)行交易的個(gè)人或企業(yè)組織,包括現(xiàn)有客戶和()。
A終身客戶
B潛在客戶
C歷史客戶
D未來(lái)客戶
答案]B
12客戶忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式,一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿;另一種是()。
A客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的
4、產(chǎn)品
B客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的價(jià)值
C客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為
D客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的情感
13. 當(dāng)客戶的感知低于客戶期望時(shí),客戶()。
A購(gòu)后評(píng)價(jià)好
B忠誠(chéng)度高
C滿意程度升高
D滿意程度降低
【答案】D
14. 改善CRM實(shí)施的措施不包括()
A教育員工
B確保管理層的支持
C培養(yǎng)員工的觀念
D維持原管理計(jì)劃
【答案】D
15. 一般客戶的終生價(jià)值與客戶的收入成()關(guān)系。
A反比
B正比
C無(wú)關(guān)系
D不確定
【答案】B
1. CRM的內(nèi)涵僅包含銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷,而不包含客戶服務(wù)。
A正確
B錯(cuò)誤
【答案】錯(cuò)誤
2. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)的區(qū)別僅僅是應(yīng)用的
5、方法上不同。
A正確
B錯(cuò)誤
【答案】錯(cuò)誤
3客戶滿意度是指客戶滿意的程度,是客戶在購(gòu)買和消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)后獲得的不同程
度的滿足狀態(tài)。
A正確
B錯(cuò)誤
【答案】正確
4.客戶關(guān)系的持久性,表現(xiàn)在時(shí)間和聯(lián)系的持續(xù)性。
A正確
B錯(cuò)誤
【答案}正確
5在CRM實(shí)施的過(guò)程中,系統(tǒng)的觀點(diǎn)是開發(fā)的基礎(chǔ),揭示出系統(tǒng)的開發(fā)必須首先明確目標(biāo)。
A正確
B錯(cuò)誤
【答案)正確
6. 客戶是保險(xiǎn)公司最為重要的資源,經(jīng)過(guò)調(diào)研,發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)人員流動(dòng)對(duì)保險(xiǎn)公司造成的客戶流
失一直是揮之不去的頑疾。
A正確
B錯(cuò)誤
(答案)正確
7CRM系統(tǒng)支持的主要目的就在于在適當(dāng)時(shí)間通過(guò)適
6、當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的
客戶。
A正確
B錯(cuò)誤
答案)正確
8. 公司與其客戶之間的商業(yè)關(guān)系是一種靜止的關(guān)系。
A正確
B錯(cuò)誤
【答案】錯(cuò)誤
9. 在CRM的實(shí)施過(guò)程中,雖然各子項(xiàng)目側(cè)重點(diǎn)不同,但對(duì)人員素質(zhì)的要求是相同的。
A正確
B錯(cuò)誤
答案】錯(cuò)誤
10. 產(chǎn)品被提及率對(duì)于客戶的終生價(jià)值而言是一把雙刃劍。
A正確
B錯(cuò)誤
(案答】正確
1.客戶維系的策略有哪些?
【答案】
提高客戶保持率:分析客戶的轉(zhuǎn)換成本;實(shí)施特殊贊賞活動(dòng);加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系;組織
團(tuán)體活動(dòng);建立學(xué)習(xí)關(guān)系。
2如何理解CRM及其核心思想?
[答案]
CRM是企業(yè)利用
7、IT技木和互聯(lián)網(wǎng)技木實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷,是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷
的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。其核心思想包含三方面:客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源;對(duì)企業(yè)與
客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理;進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。
3. 按照客戶忠誠(chéng)分分類矩陣,簡(jiǎn)要分析四種客戶忠成的主要特征?
【答案】
理想忠誠(chéng):較高的態(tài)度取向,較高的重復(fù)購(gòu)買行為,是真正的忠誠(chéng)客戶;潛在忠誠(chéng):較高的
態(tài)度取向,較低的重復(fù)購(gòu)買行為,是可能的收入來(lái)源;虛假忠誠(chéng):較高的重復(fù)購(gòu)買行為,較
低的態(tài)度取向,情感依賴性低,易轉(zhuǎn)移;缺乏忠誠(chéng):較低的重復(fù)購(gòu)買行為,較低的態(tài)度取向,
業(yè)務(wù)關(guān)系少。
論述題14.
根據(jù)二八定律,企業(yè)
8、中80%的銷售額是由20%的產(chǎn)品或客戶貢獻(xiàn)的。因此,企業(yè)的客戶策略
并非一視同仁而是根據(jù)分析客戶價(jià)值,在此基礎(chǔ)上實(shí)施差異化的策略。問(wèn);(1)什么是客戶
價(jià)值矩陣?(2)聯(lián)系實(shí)際闡述不同價(jià)值客戶差異化關(guān)系發(fā)展策略。
答案:客戶價(jià)值細(xì)分的兩個(gè)具體維度是客戶當(dāng)前價(jià)值和客戶增值潛力,每個(gè)維度分成高低兩
檔,由此可將整個(gè)客戶群分成四組,細(xì)分結(jié)果可用-個(gè)矩陣表示,稱為客戶價(jià)值矩陣。
客戶價(jià)值的差異性:根據(jù)帕累托二八定理:為企業(yè)創(chuàng)造80%價(jià)值的往往是20%的客戶。客戶
是上帝,但并非所有上帝都值得傾情擁抱。保險(xiǎn)客戶的風(fēng)險(xiǎn)差別較大并呈現(xiàn)一定的規(guī)律性,
贏利貢獻(xiàn)相差很大,競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)要集中在價(jià)值客戶??蛻粜枨笃谩⒎?wù)期待不同,愿意支付
的費(fèi)用也有差異,決定了公司要相應(yīng)配置資源,針對(duì)性給予價(jià)值滿足、尊崇禮遇、獨(dú)特感受,
對(duì)于價(jià)值客戶的消費(fèi)影響越來(lái)越大。