山東女子學(xué)院 客戶關(guān)系管理 (2)期末復(fù)習(xí)題

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1、1. 下列屬于客戶關(guān)系管理的歷史衍變遷經(jīng)歷階段的是（）。 A節(jié)儉消費(fèi)時(shí)代 B理性消費(fèi)時(shí)代 C感情消費(fèi)時(shí)代 D感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代 E欲望消費(fèi)時(shí)代 【答案］BCD 2. 按照目前市場(chǎng)上流行的功能分類，CRM系統(tǒng)可分為（）。 A運(yùn)營(yíng)型CRM B分析型CRM C協(xié)作型CRM D業(yè)務(wù)型CRM E發(fā)展型CRM 【答案】ABC 3. CRM的產(chǎn)生的主要因素有（）。 A需求因素 B管理因素 C生產(chǎn)因素 D管理理念因素 E人力資源因素 【答案】ABD 4. 客戶關(guān)系的發(fā)展階段包括（）。 A高漲期 B形成期 C穩(wěn)定期 D考察期 E退化期 （答案）BCDE 5. 下

2、列不屬于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的是（）。 A數(shù)據(jù)挖掘 B數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) C接觸活動(dòng) D業(yè)務(wù)功能 【答案】A 6下列不屬丁?影響客戶終生價(jià)值各因素分析的是（° A產(chǎn)品被提及率 B客戶的收入變化 C情感因素 D計(jì)算的時(shí)間長(zhǎng)度 7. 狄克（Dick）和巳蘇（Basu）基于態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)對(duì)客戶忠誠(chéng)進(jìn)行分類，其中虛偽忠誠(chéng)客 戶的特點(diǎn)是（）。 A具有低的重復(fù)購(gòu)買行為和低的態(tài)度取向B 具有高的重復(fù)購(gòu)買行為和低的態(tài)度取向 C具有低的重復(fù)購(gòu)買行為和高的態(tài)度取向 D具有高的重復(fù)購(gòu)買行為和高的態(tài)度取向 【答案］B 8. —般情況下，如果一個(gè)客戶的維系成本比獲取一個(gè)新客戶的成本少，需要（）

3、 A縮短客戶的計(jì)算時(shí)間 B降低客戶的維系率 C延長(zhǎng)客戶的計(jì)算時(shí)間 D提高客戶的維系率 【答案】D 9客戶關(guān)系管理的作用包括（）。 A管理企業(yè)員工 B提高營(yíng)銷效果 C提供決策支持 D改進(jìn)生產(chǎn)質(zhì)量 E優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 【答案】BD 10. 客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)理念，其核心是以（）為核心。 A客戶 B銷售 C利潤(rùn) D產(chǎn)品 【答案】A 11. 客戶或顧客指同你進(jìn)行交易的個(gè)人或企業(yè)組織，包括現(xiàn)有客戶和（）。 A終身客戶 B潛在客戶 C歷史客戶 D未來(lái)客戶 答案］B 12客戶忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；另一種是（）。 A客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的

4、產(chǎn)品 B客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的價(jià)值 C客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為 D客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的情感 13. 當(dāng)客戶的感知低于客戶期望時(shí)，客戶（）。 A購(gòu)后評(píng)價(jià)好 B忠誠(chéng)度高 C滿意程度升高 D滿意程度降低 【答案】D 14. 改善CRM實(shí)施的措施不包括（） A教育員工 B確保管理層的支持 C培養(yǎng)員工的觀念 D維持原管理計(jì)劃 【答案】D 15. 一般客戶的終生價(jià)值與客戶的收入成（）關(guān)系。 A反比 B正比 C無(wú)關(guān)系 D不確定 【答案】B 1. CRM的內(nèi)涵僅包含銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷，而不包含客戶服務(wù)。 A正確 B錯(cuò)誤 【答案】錯(cuò)誤 2. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)的區(qū)別僅僅是應(yīng)用的

5、方法上不同。 A正確 B錯(cuò)誤 【答案】錯(cuò)誤 3客戶滿意度是指客戶滿意的程度，是客戶在購(gòu)買和消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)后獲得的不同程 度的滿足狀態(tài)。 A正確 B錯(cuò)誤 【答案】正確 4.客戶關(guān)系的持久性，表現(xiàn)在時(shí)間和聯(lián)系的持續(xù)性。 A正確 B錯(cuò)誤 【答案｝正確 5在CRM實(shí)施的過(guò)程中，系統(tǒng)的觀點(diǎn)是開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)，揭示出系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)必須首先明確目標(biāo)。 A正確 B錯(cuò)誤 【答案）正確 6. 客戶是保險(xiǎn)公司最為重要的資源，經(jīng)過(guò)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)人員流動(dòng)對(duì)保險(xiǎn)公司造成的客戶流 失一直是揮之不去的頑疾。 A正確 B錯(cuò)誤 （答案）正確 7CRM系統(tǒng)支持的主要目的就在于在適當(dāng)時(shí)間通過(guò)適

6、當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的 客戶。 A正確 B錯(cuò)誤 答案）正確 8. 公司與其客戶之間的商業(yè)關(guān)系是一種靜止的關(guān)系。 A正確 B錯(cuò)誤 【答案】錯(cuò)誤 9. 在CRM的實(shí)施過(guò)程中，雖然各子項(xiàng)目側(cè)重點(diǎn)不同，但對(duì)人員素質(zhì)的要求是相同的。 A正確 B錯(cuò)誤 答案】錯(cuò)誤 10. 產(chǎn)品被提及率對(duì)于客戶的終生價(jià)值而言是一把雙刃劍。 A正確 B錯(cuò)誤 （案答】正確 1.客戶維系的策略有哪些？ 【答案】 提高客戶保持率：分析客戶的轉(zhuǎn)換成本；實(shí)施特殊贊賞活動(dòng)；加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系；組織 團(tuán)體活動(dòng)；建立學(xué)習(xí)關(guān)系。 2如何理解CRM及其核心思想？ ［答案］ CRM是企業(yè)利用

7、IT技木和互聯(lián)網(wǎng)技木實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷 的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。其核心思想包含三方面：客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源；對(duì)企業(yè)與 客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理；進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。 3. 按照客戶忠誠(chéng)分分類矩陣，簡(jiǎn)要分析四種客戶忠成的主要特征？ 【答案】 理想忠誠(chéng)：較高的態(tài)度取向，較高的重復(fù)購(gòu)買行為，是真正的忠誠(chéng)客戶；潛在忠誠(chéng)：較高的 態(tài)度取向，較低的重復(fù)購(gòu)買行為，是可能的收入來(lái)源；虛假忠誠(chéng)：較高的重復(fù)購(gòu)買行為，較 低的態(tài)度取向，情感依賴性低，易轉(zhuǎn)移；缺乏忠誠(chéng)：較低的重復(fù)購(gòu)買行為，較低的態(tài)度取向， 業(yè)務(wù)關(guān)系少。 論述題14. 根據(jù)二八定律，企業(yè)

8、中80%的銷售額是由20%的產(chǎn)品或客戶貢獻(xiàn)的。因此，企業(yè)的客戶策略 并非一視同仁而是根據(jù)分析客戶價(jià)值，在此基礎(chǔ)上實(shí)施差異化的策略。問(wèn)；（1）什么是客戶 價(jià)值矩陣？（2）聯(lián)系實(shí)際闡述不同價(jià)值客戶差異化關(guān)系發(fā)展策略。 答案：客戶價(jià)值細(xì)分的兩個(gè)具體維度是客戶當(dāng)前價(jià)值和客戶增值潛力，每個(gè)維度分成高低兩 檔，由此可將整個(gè)客戶群分成四組，細(xì)分結(jié)果可用-個(gè)矩陣表示，稱為客戶價(jià)值矩陣。 客戶價(jià)值的差異性：根據(jù)帕累托二八定理：為企業(yè)創(chuàng)造80%價(jià)值的往往是20%的客戶?？蛻? 是上帝，但并非所有上帝都值得傾情擁抱。保險(xiǎn)客戶的風(fēng)險(xiǎn)差別較大并呈現(xiàn)一定的規(guī)律性, 贏利貢獻(xiàn)相差很大，競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)要集中在價(jià)值客戶。客戶需求偏好、服務(wù)期待不同，愿意支付 的費(fèi)用也有差異，決定了公司要相應(yīng)配置資源，針對(duì)性給予價(jià)值滿足、尊崇禮遇、獨(dú)特感受， 對(duì)于價(jià)值客戶的消費(fèi)影響越來(lái)越大。