山東女子學(xué)院 客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)題

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1、1. 根據(jù)二八定律，企業(yè)中80%的銷偉額是由20%的產(chǎn)品或客戶貢獻(xiàn)的。因此，企業(yè)的客戶策 略并非一視同仁而是根據(jù)分析客戶價值，在此基礎(chǔ)上實施差異化的策略。 (1) 什么是客戶價值矩陣？ (2) 聯(lián)系實際闡述不同價值客戶差異化關(guān)系發(fā)展策略。 答案：客戶價值細(xì)分的兩個具體維度是客戶當(dāng)前價值和客戶增值潛力，每個維度分成高低兩 檔，由此可將整個客戶群分成四組，細(xì)分結(jié)果可用一個矩陣表示，稱為客戶價值矩陣。 客戶價值的差異性：根據(jù)帕累托二八定理：為企業(yè)創(chuàng)造80%價值的往往是20%的客戶。客戶 是上帝，但并非所有上帝都值得傾情擁抱。保險客戶的風(fēng)險差別較大并呈現(xiàn)一定的規(guī)律性, 贏利貢獻(xiàn)相差很大

2、，競爭重點要集中在價值客戶。客戶需求偏好、服務(wù)期待不同，愿意支付 的費用也有差異，決定了公司要相應(yīng)配置資源，針對性給予價值滿足、尊崇禮遇、獨特感受， 對于價值客戶的消費影響越來越大。 2 .AA環(huán)保是國家火炬計劃重點高新技術(shù)企業(yè)，擁有生活污水處理研究開發(fā)、設(shè)計咨詢、核心 設(shè)備制造、系統(tǒng)設(shè)備集成、工程建設(shè)安裝調(diào)試、投資運營管理等全壽命周期的完整產(chǎn)業(yè)鏈, 在全國各地運營和管理著50余座污水處理廠，日處理能力230多萬噸，擁有500多家客戶。 隨著企業(yè)的快速發(fā)展，管理中的諸多問題也逐漸顯現(xiàn)，因此，AA環(huán)保著手建設(shè)CRM管理系 統(tǒng)。首先成立了項目組，成員為各個事業(yè)部或者業(yè)務(wù)線的核心員工

3、，總經(jīng)理擔(dān)任組長，制定 重要節(jié)點決策，集團(tuán)信息中心主任擔(dān)任副組長，監(jiān)督項目推進(jìn)情況;其次，在企業(yè)內(nèi)部展開調(diào) 研工作，明確了公司各個板塊業(yè)務(wù)的需求，開展供應(yīng)商預(yù)選，最終選擇了用友優(yōu)普公司作為 國禎環(huán)保唯一的CRM系統(tǒng)供應(yīng)商，簽訂信息化戰(zhàn)略合作協(xié)議;再次，設(shè)立/ CRM系統(tǒng)建設(shè)核 心目標(biāo)，根據(jù)國禎環(huán)保多應(yīng)用部門］及業(yè)務(wù)特點進(jìn)行了矩陣式業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計，所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 均按照矩陣雙緯度進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析及權(quán)限管控。自項目商務(wù)階段開始，用友優(yōu)普和AA雙 方就?直保持著積極而有效的溝通。實施過程中，顧問現(xiàn)場實施，業(yè)務(wù)問題和技術(shù)問題現(xiàn)場 溝通，本著溝通溝通再溝通，交流交流再交流”的原則保證了計劃制定

4、、需求分析、方案設(shè)計、 系統(tǒng)建設(shè)、開發(fā)協(xié)調(diào)等-系列工作的順利開展。問：(1)CRM實施的成功因素有哪些？ (2) 試論述AA環(huán)保成功實施的原因。 答案： 實施CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會涉及到銷竹和市場方面的人員，實際上CRM的操作人員大多 都是銷售、市場與售后人員，所以實施計劃還得從這些人員方面考慮策劃，想辦法如果讓銷 售和市場人員放心的把自己的客戶信息錄入到CRM當(dāng)中。如果企業(yè)不能說服他們把客戶信 息錄入CRM系統(tǒng)里，那么再好的系統(tǒng)也是白搭，因此培訓(xùn)工作是必不可少的，系統(tǒng)的培訓(xùn) 可以讓銷售與市場人員更深入的了解CRM管理系統(tǒng)的概念以及它的作用，才能打消他們心 里的不解。CRM

5、的部署是為了提高銷售人員的效率，很多企業(yè)的銷售人員需要經(jīng)常出差， 如果用以往傳統(tǒng)的方法，想隨時隨地將客戶的信息詳細(xì)的記錄下來比較麻煩，而旦非常容易 丟失和出錯，但如果用CRM的話只需要打開手機下載個簡信CRM手機客戶端，就可以實現(xiàn) 移動辦公將客戶詳細(xì)地記錄下來且不會丟失。 想要確保CRM項目能夠順利執(zhí)行，除了培訓(xùn)之外，還要有完整管理方案，因為CRM是用于 管理客戶的軟件，管理客戶需要相應(yīng)的客戶流程與計劃，如果不能明確管理計劃也是沒有任 何用處，所以最主要的因素還是在于企業(yè)要有詳細(xì)的實施計劃才能提高項目的成功率。 1. 下列屬于客戶關(guān)系管理的歷史衍變遷經(jīng)歷階段的是（） A節(jié)儉消

6、費時代 B理性消費時代 C感情消費時代 D感覺消費時代 E欲望消費時代 【答案）BCD 2. 按照目前市場上流行的功能分類，CRM系統(tǒng)可分為（）。 A運營型CRM B分析型CRM C協(xié)作型CRM D業(yè)務(wù)型CRM E發(fā)展型CRM 【答案】ABC 3. CRM的產(chǎn)生的主要因素有（）。 A需求因素 B管理因素 C生產(chǎn)因素 D管理理念因素 E人力資源因素 【答案】ABD 4. 客戶關(guān)系的發(fā)展階段包括（）。 A高漲期 B形成期 C穩(wěn)定期 D考察期 E退化期 （答案）BCDE 5. 下列不屬于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的是（）。 A數(shù)據(jù)挖掘 B數(shù)據(jù)倉庫 C

7、接觸活動 D業(yè)務(wù)功能 【答案】A 6下列不屬于影響客戶終生價值各因素分析的是（。 A產(chǎn)品被提及率 B客戶的收入變化 C情感因素 D計算的時間長度 【答案】C 7. 狄克（Dick）和巴蘇（Basu）基于態(tài)度忠誠和行為忠誠對客戶忠誠進(jìn)行分類，其中虛偽忠誠客 戶的特點是（）。 A具有低的重復(fù)購買行為和低的態(tài)度取向B 具有高的重復(fù)購買行為和低的態(tài)度取向 C具有低的重復(fù)購買行為和高的態(tài)度取向 D具有高的重復(fù)購買行為和高的態(tài)度取向 【答案］B 8. 一般情況下，如果一個客戶的維系成本比獲取一個新客戶的成本少，需要（） A縮短客戶的計算時間 B降低客戶的維系率 C延

8、K客廣的計算時間 D提高客戶的維系率 【答案】D 9客戶關(guān)系管理的作用包括（）。 A管理企業(yè)員工 B提高營銷效果 C提供決策支持 D改進(jìn)生產(chǎn)質(zhì)量 E優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 【答案】BD 10.客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念，其核心是以（）為核心。 A客戶 B銷售 C利潤 D產(chǎn)品 【答案】A 11.客戶或顧客指同你進(jìn)行交易的個人或企業(yè)組織，包括現(xiàn)有客戶和（）。 A終身客戶 B潛在客戶 C歷史客戶 D未來客戶 答案］B 12客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿；另一種是（）。 A客戶忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品 B客戶忠誠于企業(yè)的價值 C客戶忠誠于企業(yè)的行為

9、 D客戶忠誠于企業(yè)的情感 【答案】C 13. 當(dāng)客戶的感知低于客戶期望時，客戶（）。 A購后評價好 B忠誠度高 C滿意程度升高 D滿意程度降低 【答案】D 14. 改善CRM實施的措施不包括（） A教育員工 B確保管理層的支持 C培養(yǎng)員工的觀念 D維持原管理計劃 【答案】D 15. 一般客戶的終生價值與客戶的收入成（）關(guān)系。 A反比 B正比 C無關(guān)系 D不確定 【答案】B 1. CRM的內(nèi)涵僅包含銷售和市場營銷，而不包含客戶服務(wù)。 A正確 B錯誤 【答案】錯誤 2. 數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別僅僅是應(yīng)用的方法上不同。 A正確 B錯誤 【答案】

10、錯誤 3客戶滿意度是指客戶滿意的程度，是客戶在購買和消費相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)后獲得的不同程 度的滿足狀態(tài)。 A正確 B錯誤 【答案】正確 4.客戶關(guān)系的持久性，表現(xiàn)在時間和聯(lián)系的持續(xù)性。 A正確 B錯誤 【答案｝正確 5在CRM實施的過程中，系統(tǒng)的觀點是開發(fā)的基礎(chǔ)，揭示出系統(tǒng)的開發(fā)必須首先明確目標(biāo)。 A正確 B錯誤 【答案）正確 6. 客戶是保險公司最為重要的資源，經(jīng)過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)人員流動對保險公司造成的客戶流 失一直是揮之不去的頑疾。 A正確 B錯誤 （答案）正確 7CRM系統(tǒng)支持的主要目的就在于在適當(dāng)時間通過適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的 客戶。

11、 A正確 B錯誤 答案）正確 8. 公司與其客戶之間的商業(yè)關(guān)系是一種靜止的關(guān)系。 A正確 B錯誤 【答案】錯誤 9. 在CRM的實施過程中，雖然各子項目側(cè)重點不同，但對人員素質(zhì)的要求是相同的。 A正確 B錯誤 答案】錯誤 10. 產(chǎn)品被提及率對于客戶的終生價值而言是一把雙刃劍。 A正確 B錯誤 （案答】正確 1.客戶維系的策略有哪些? 【答案】 提高客戶保持率；分析客戶的轉(zhuǎn)換成本；實施特殊贊賞活動；加強與客戶的情感聯(lián)系；組織 團(tuán)體活動；建立學(xué)習(xí)關(guān)系。 2如何理解CRM及其核心思想？ ［答案］ CRM是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷 的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。其核心思想包含三方面：客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源：對企業(yè)與 客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理；進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。 3. 按照客戶忠誠分分類矩陣，簡要分析四種客戶忠成的主要特征？ 【答案】 理想忠誠：較高的態(tài)度取向，較高的重復(fù)購買行為，是真正的忠誠客戶；潛在忠誠：較高的 態(tài)度取向，較低的重復(fù)購買行為，是可能的收入來源；虛假忠誠：較高的重復(fù)購買行為，較 低的態(tài)度取向，情感依賴性低，易轉(zhuǎn)移：缺乏忠誠：較低的重復(fù)購買行為，較低的態(tài)度取向， 業(yè)務(wù)關(guān)系少。