蘇寧云臺商家違規(guī)行為及處理規(guī)則

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1、實用文檔 蘇寧云臺商家違規(guī)行為及處理規(guī)則 第一章概述 第一條 為促進商家的規(guī)范化經營，保障買家的合法權益，維護蘇寧云臺的經營 秩序，根據國家法律法規(guī)規(guī)范，以及《蘇寧云臺服務協議》、 《商家管理規(guī)范總 則》等協議和規(guī)則，制定本規(guī)則。 第二章違規(guī)行為的類型 第二條違規(guī)行為分為嚴重違規(guī)行為和一般違規(guī)行為。 第三條 嚴重違規(guī)行為，是指違反法律法規(guī)中的禁止性規(guī)定，或者嚴重破壞蘇寧 云臺經營秩序的行為。 第四條 一般違規(guī)行為，是指除嚴重違規(guī)行為之外的違規(guī)行為。 第一節(jié)嚴重違規(guī)行為 第五條提供虛假資質 提供虛假資質，是指商家向蘇寧易購提供偽造、篡改或者經過技術處理模糊、隱 藏了

2、重要信息的資質文件（包括但不限于營業(yè)執(zhí)照、品牌授權、產品質量認證、 專利證書）的行為。 提供虛假資質，情節(jié)較輕的，每次扣二十四分；情節(jié)嚴重的，每次扣四十八分； 情節(jié)特別嚴重的，每次扣九十六分。 第六條 出售假冒、盜版商品 出售假冒、盜版商品，是商家指出售假冒、盜版商品的行為。 出售假冒、盜版商品的，每次扣九十六分。蘇寧易購有權強制下架或刪除商家所 發(fā)布的假冒、盜版商品；同時為了防止對公眾造成不利影響，保護商標權、著作 權人及買家權益，對涉嫌該情形的商家，蘇寧易購將視情節(jié)嚴重程度立即予以店 鋪屏蔽。 本條所稱 假冒商品”，是指商家所售商品冒用他人注冊商標、廠名、廠址、產地 或其他商業(yè)標

3、識，或者與他人注冊商標、廠名、廠址、產地或其他商業(yè)標識非常 類似，容易誤導買家將其認定為他人商品。 本條所稱 盜版商品”，是指未經著作權人許可復制其作品的圖書、電子書、音像 作品和軟件。 第七條出售劣質商品 出售劣質商品，是指商家出售由不具備生產資質的生產商生產，或不符合國家、 地方、行業(yè)、企業(yè)強制性標準，或添加違禁成份，或有毒、有害含量超標的商品。 出售劣質商品的，每次扣九十六分。蘇寧易購有權下架或刪除商家所發(fā)布的商品 信息；同時為了防止對公眾造成不利影響，保護消費者的合法權益，蘇寧易購有 權立即對涉嫌出售劣質商品的店鋪予以屏蔽。 第八條 出售未經報關進口商品 出售未經報關進口商品

4、，是指商家出售未經正常中國海關報關程序的進口商品。 出售未經報關進口商品的，每次扣九十六分。蘇寧易購有權下架或刪除商家所發(fā) 布的商品信息；同時為了防止對公眾造成不利影響， 蘇寧易購有權立即對涉嫌出 售未經報關進口商品的店鋪進行屏蔽。 第九條假冒材質成份 假冒材質成份，指商家出售的商品毫無（或幾乎沒有）頁面宣傳所稱的成份，或 者和頁面宣稱的成份嚴重不符。 假冒材質成份的，每次扣二十四分；情節(jié)嚴重的，每次扣四十八分；情節(jié)特別嚴 重的，每次扣九十六分。 第十條發(fā)布違禁信息 發(fā)布違禁信息，是指商家發(fā)布《蘇寧云臺禁售商品管理規(guī)范》 及附件中構成嚴重 違規(guī)的商品或信息的行為。 發(fā)布違禁信息的，

5、依據《蘇寧云臺禁售商品管理規(guī)范》的相關規(guī)定執(zhí)行。 第十一條擾亂市場秩序 擾亂市場秩序，是指商家通過不正當手段，刻意規(guī)避法律規(guī)定、協議約定、平臺 規(guī)則或市場管控措施的行為，或在經營過程中，采取不正當競爭方式，擾亂蘇寧 易購網站正常經營秩序的行為。I 擾亂市場秩序的，每次扣四十八分；情節(jié)特別嚴重的，每次扣九十六分。 第十二條虛假交易 虛假交易，是指商家通過虛構或隱瞞交易事實、 規(guī)避或者惡意利用信用記錄規(guī)則 等不正當方式獲取虛假的商品銷量、店鋪評分、信用積分、商品評論等不當利益， 妨害買家權益、干擾或妨害蘇寧易購信用記錄秩序的行為。 虛假交易的，根據情節(jié)嚴重程度，扣除四至九十六分不等，

6、同時蘇寧易購對涉嫌 虛假交易的商品以及虛假交易中產生的店鋪評分與評價給予刪除處理。 第十三條無貨空掛I 無貨空掛，是指訂單成交后，商家以庫存不足為由拒絕發(fā)貨，給蘇寧易購和顧客 體驗造成不良影響的行為。 無貨空掛的，每次扣二十四分；情節(jié)嚴重的，每次扣四十八分。 第十四條價格虛高 價格虛高，是指入駐蘇寧云臺的商家，如果在其他平臺也有經營，所經營的同型 號商品價格高于其他平臺的行為。 價格虛高的，視情節(jié)輕重程度，每次扣四至四十八分不等。 第十五條SKU不足 SKU不足，是指入駐蘇寧云臺的商家，如果在其他平臺有經營，在蘇寧云臺所 經營的商品SKU數量少于其他平臺同一品類商品 SKU數

7、量。匚 SKU不足的，每次扣二十四分，情節(jié)嚴重的，每次扣四十八分。 第十六條宣傳其他銷售渠道| 宣傳其他銷售渠道，是指商家在商品或店鋪頁面發(fā)布除蘇寧易購網站之外的其他 銷售渠道信息，或在給買家發(fā)送的在線客服聊天信息、評價回復、短信信息、郵 件、物流包裹及商品包裝中包含、附帶除蘇寧易購網站之外的其他銷售渠道信息 的行為。 宣傳其他銷售渠道的，根據情節(jié)嚴重程度，每次扣四至二十四分不等。 第十七條騙取他人財物 騙取他人財物，是指以非法獲利為目的，采用虛構事實、隱瞞真相等方法獲取他 人財物，侵犯他人財產權的行為。 騙取他人財物的，每次扣九十六分；蘇寧易購有權刪除用以騙取他人財物的商品 或

8、信息及因此產生的交易評價。 對前述財物遭侵害的受害方，蘇寧易購有權基于現有的技術手段采取臨時性保護 措施，包括但不限于通知易付寶公司實施易付寶賬戶強制措施、 店鋪監(jiān)管、限制 網站登錄、限制蘇寧易購在線客服系統(tǒng)登錄等。 第十八條盜用他人賬戶 盜用他人賬戶，是指商家盜用他人蘇寧易購網站、 蘇寧云臺或易付寶賬戶，涉嫌 侵犯他人相關信息、財產權的行為。 盜用他人賬戶的，每次扣九十六分。 第十九條泄露他人信息 泄露他人信息，是指未經買家及蘇寧易購允許，發(fā)布、傳遞他人隱私信息、涉嫌 侵犯他人隱私權的行為。 泄露他人信息的，首次扣十二分，再次及以上，每次扣二十四分；同時蘇寧易購 有權刪除商家

9、所泄露的他人隱私的信息。 第二十條不配合平臺管理I 不配合平臺管理，是指商家在日常經營中不配合蘇寧易購管理，甚至發(fā)生騷擾、 辱罵、毆打、恐嚇蘇寧易購工作人員，惡意散播攻擊蘇寧易購或其關聯公司的消 息等情形。 對于不配合平臺管理的商家，蘇寧易購將根據情節(jié)輕重程度，每次扣四至九十六 分不等，同時蘇寧易購有權視情況對不配合平臺管理的商家采取公示警告、 商品 下架、限制發(fā)布商品、店鋪屏蔽等違規(guī)處罰措施。 第二十一條 不正當謀利 不正當謀利，是指商家采取不正當手段(包括但不限于向蘇寧易購工作人員或其 關聯人士提供財物、消費、款待和商業(yè)機會等)，謀取非法利益的行為。 I (1)不正當謀利的商家

10、，無論是否獲得利益，原則上每次扣九十六分，蘇寧易 購永久不向其提供或接受其提供的任何產品或服務；同時，該商家的關聯店鋪六 個月內不得參加蘇寧易購網站營銷活動。 (2)實施不正當謀利行為的運營服務商，蘇寧易購永久不向其提供或接受其提 供的任何產品或服務，由該運營服務商代運營的其它店鋪亦應在收到蘇寧易購通 知之日起三個月內自營或更換運營服務商， 逾期，蘇寧易購將對相關店鋪進行監(jiān) 管直至其執(zhí)行完畢。 (3)實施不正當謀利行為的商家有如實主動申報或如實積極舉報情形的，蘇寧 易購可以酌情從輕或減輕處理。 (4)自對商家進行不正當謀利調查之日起，蘇寧易購將限制該商家店鋪或其關 聯店鋪參加蘇寧易購網站

11、營銷活動，直至調查終結。 (5)商家向蘇寧易購工作人員或其關聯人士明確表達不正當謀利意圖或已經開 始實施不正當謀利行為，但由于商家意志以外的原因而未得逞的， 構成不正當謀 利未遂，每次扣二十四分。 (6)有以下情形之一的，視為不當謀利行為： ① 商家為蘇寧工作人員的，每次扣九十六分； ②商家為蘇寧工作人員之關聯人士且該蘇寧工作人員未依據 陽光公約”規(guī)定進 行如實申報的，每次扣四十八分；若有利用蘇寧易購工作人員職務便利條件的， 每次扣九十六分。 第二十二條拖欠蘇寧貸款1 拖欠蘇寧貸款，是指商家自蘇寧易購或其關聯公司申請并獲得蘇寧貸款， 到期未 足額償還貸款本息或其他費用，經蘇寧易

12、購或其關聯公司自催或委外催收仍未歸 還的行為。 拖欠蘇寧貸款的，每次扣九十六分，該商家符合特定條件的關聯店鋪永久不得參 加蘇寧易購網站營銷活動。 第二十三條質檢嚴重違規(guī) 質檢嚴重違規(guī)，是指商品質檢不合格內容涉及產品核心功能及相關參數的， 視為 造成嚴重后果的違規(guī)行為。 質檢嚴重違規(guī)的，可以參考適用《蘇寧云臺商家商品抽檢管理規(guī)范》，每次扣除 商家四十八分或者九十六分。 第二節(jié)一般違規(guī)行為 第二十四條不當注冊 不當注冊，是指商家通過軟件、程序等方式，大批量注冊蘇寧易購網站賬戶，或 通過已注冊的蘇寧易購網站賬戶，濫用會員權利損害他人合法權益、 妨害蘇寧云 臺運營秩序的行為。 不

13、當注冊的，每次扣二十四分。 對于涉嫌不當注冊的商家，蘇寧易購將視情節(jié)采取公示警告、 身份驗證、限制網 站登錄、限制登錄蘇寧易購在線客服系統(tǒng)、限制買家行為、限制發(fā)起投訴、延長 交易超時等違規(guī)處理措施。 第二十五條提供虛假信息 提供虛假信息，是指商家向蘇寧易購提供的公司名稱、地址、聯系方式、聯系人 等信息與實際情況不符或虛假無效的情形。 提供虛假信息的，每次扣二十四分。 第二十六條 出售不合格商品I 出售不合格商品，是指商家出售不符合國家標準、行業(yè)標準及企業(yè)標準的商品， 或者出售不具備商品使用性能的商品，尚不構成嚴重違規(guī)行為中 出售劣質商品’ 的情形。 出售不合格商品，標簽標識

14、不合格的，每次扣四分；成分、性能等不合格的，每 次扣8分；《蘇寧云臺商家商品抽檢管理規(guī)范》中有特別約定的，從其約定。 第二十七條濫發(fā)信息 濫發(fā)信息，是指商家未按法律規(guī)定、服務協議、平臺規(guī)則等要求發(fā)布商品或信息， 妨害買家權益的行為，包括但不限于以下情形： (1)發(fā)布禁售信息 發(fā)布《蘇寧云臺禁售商品管理規(guī)范》 及附件中構成一般違規(guī)的商品或信息的， 具 體依該規(guī)范執(zhí)行。 (2)發(fā)布廣告信息 在商品類、店鋪裝修區(qū)或蘇寧云臺門戶類頁面發(fā)布以下商品或信息的， 蘇寧易購 有權刪除商家所濫發(fā)的商品或信息，同時每件商品或每條信息扣兩分。 (3)發(fā)布重復/規(guī)避信息 使用不當方式發(fā)布商品或信息

15、的，蘇寧易購有權刪除商家所濫發(fā)的商品或信息， 同時每件商品或每條信息扣兩分。 (4)發(fā)布錯誤描述信息 在商品類頁面發(fā)布錯誤描述的商品或信息，情節(jié)輕微未構成虛假經營或描述不符 的，每件商品或每條信息扣兩分；若在店鋪裝修區(qū)頁面或活動頁面發(fā)布的， 情節(jié) 輕微未構成虛假經營或描述不符的，每件商品或每條信息扣八分： (5)商家發(fā)布除以上濫發(fā)信息情形之外其它有違公序良俗或《蘇寧云臺服務協 議》的商品或信息的，蘇寧易購可以對商品或信息進行下架或刪除處理。 第二十八條發(fā)布非約定商品 發(fā)布非約定商品，是指商家通過蘇寧云臺發(fā)布或出售未經蘇寧易購允許的品牌或 類目商品的行為。 商家發(fā)布非約定商品的，視

16、情節(jié)嚴重程度，可以扣除四到四十八分不等，同時蘇 寧易購對商家所發(fā)布的非約定商品或信息進行刪除處理。 第二十九條描述不符 描述不符，是指買家收到的商品或經蘇寧易購抽檢的商品，與達成交易時商家的 商品詳情頁面、商家在線客服等渠道中的商品描述不相符 (包括商家夸大宣傳)， 或商家未對商品瑕疵、保質期、附帶品等必須說明的信息進行披露，妨害買家權 益的行為。 (1)商家對商品材質、成分、品質等信息的描述與買家收到的商品嚴重不符， 或導致買家無法正常使用的；首次違規(guī)，每次扣十二分，再次及以上違規(guī)，每次 扣二十四分，同時蘇寧易購有權刪除該描述不符商品； (2)商家未對商品瑕疵等信息進行說明或對商品

17、的描述與買家收到的商品不相 符，且影響買家正常使用的，每次扣十二分，同時蘇寧易購有權下架該描述不符 商品； (3)商家未對商品瑕疵等信息進行說明或商品的描述與買家收到的商品不相符， 但未對買家正常使用造成實質影響的，每次扣四分； (4)被抽查的商品出現描述不符情形，情節(jié)特別輕微的，只刪除商品信息不扣 分。 第三十條不當使用他人權利］ 不當使用他人權利，是指商家所使用的宣傳推廣內容，涉及侵害他人商標權、專 利權、著作權等權利的行為。 不當使用他人權利的，每次扣兩分；同一權利人在三天內對同一商家的投訴視為 一次投訴，同時蘇寧易購有權對商家所發(fā)布的不當使用他人權利的商品及信息進 行刪

18、除。 不當使用他人權利，包括但不限于以下情形： (1)商品名稱、宣傳用語、詳情介紹等對外推廣用語中未經授權使用他人商標 的； (2)商家店鋪名稱未經許可使用他人商標，且該店鋪銷售的產品或提供的服務 與該注冊商標注冊的類別相同或類似的； (3)商家在店鋪域名中使用他人注冊商標相同的字符，且該店鋪銷售的產品或 提供的服務與該注冊商標注冊的類別相同或類似的； (4)商品外包裝、推廣畫面、宣傳資料等未經授權使用他人權利作品的； (5)商品宣稱具備某項專利但實際不具備或具備專利但未公示專利號或雖公示 專利號但實際錯誤的； (6)其他侵害他人商標權、專利權及著作權等權利的。 第三十

19、一條違背承諾 違背承諾，是指商家未按照承諾向買家提供服務，妨害買家權益和 /或未按照承 諾向蘇寧或其關聯公司履行義務的行為。 違背承諾，商家須繼續(xù)履行法定或約定的如實描述、賠付、退換貨、維修、交付 發(fā)票等義務，包含但不限于以下情形： (1)發(fā)生在交易糾紛中，蘇寧易購介入判定商家應承擔后續(xù)義務和責任，但商 家拒絕承擔的，每次扣十二分； (2)商家違反了《蘇寧云臺服務協議》中關于消費者權益保障要求的，每次扣 十二分； (3)承諾加入蘇寧易購網站營銷活動的商家， 未按照活動要求(除發(fā)貨時間外) 履行的，每次扣十二分； (4)商家就已付款訂單或特殊情形下對應的商品或服務有未履行的其它

20、承諾的， 每次扣八分； (5)商品上架且有足夠庫存，買家成功提交訂單后商家以任何理由取消訂單且 買家投訴的，每次扣八分； (6)因商家沒有維護好系統(tǒng)或店鋪賬號，導致承諾未履行的，每次扣八分； (7)買家收到的商品與達成交易時的訂單商品明細存在少配件、少贈品，少商 品等情形，每次扣八分，且商家需在 72小時內補發(fā)； (8)交易訂立過程中商家自行承諾承擔發(fā)貨或退換貨的運費， 但實際未履行的， 或質量問題退貨，商家拒絕承擔退貨運費的，每次扣十二分； (9)商家未按約定向買家提供售后服務的，每次扣八分。 商家公示或發(fā)布的相關規(guī)則、規(guī)范等屬于格式條款，免除商家責任、加重買家責 任、排除買

21、家主要權利或顯失公平的的條款無效，如：請勿給差評，否則不予售 后等。 第三十二條延遲發(fā)貨 延遲發(fā)貨，是指除特殊商品外，商家在買家付款后(在線支付訂單付款時間以系 統(tǒng)記錄的買家付款成功的時間為準) 實際未在七十二小時內發(fā)貨，或定制、預售 或其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品， 商家實際未在約定時間內發(fā)貨，妨 害買家購買權益的行為。 延遲發(fā)貨的，每單扣兩分，且商家需向買家支付不超過該商品實際成交金額 (不 含郵費)的百分之三十(金額最高不超過人民幣五百元)作為違約金。 有如下情形之一的，視為延遲發(fā)貨： (1)除另行約定發(fā)貨時間的商品外，買家下單成功后七十二小時內商家未將買 家所購商品

22、的快遞運單號傳至蘇寧云臺系統(tǒng)的； (2)定制、預售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品，商家實際未在約 定時間內發(fā)貨的；定制、預售及其他特殊情形未另行約定發(fā)貨時間或約定的發(fā)貨 時間不清，商家未在收到買家的發(fā)貨要求后七十二小時內發(fā)貨的。 第三十三條虛假發(fā)貨 虛假發(fā)貨，是指商家將無效快遞單號傳至蘇寧云臺系統(tǒng)或者買家實際收到商品與 頁面描述嚴重不符，導致買家權益受到損害的行為。 有如下情形之一的，視為虛假發(fā)貨： (1)商家使用國內普通快遞發(fā)貨后 5天內(平郵10天)，買家查詢不到訂單 的快遞公司攬件跟蹤信息或物流信息明顯錯誤的 (以快遞公司系統(tǒng)內記錄的時間 為準)，每單扣四分； (2

23、)買家實際所收商品與商家頁面描述嚴重不符的，如僅收到包裝盒等，每單 扣十二分。 第三十四條客訴處理超時］ 客訴處理超時，是指商家未在蘇寧客服規(guī)定時間節(jié)點內處理客訴， 甚至引起顧客 二次及以上投訴，或商家處理客訴不達標，妨害顧客權益的行為。 客訴處理超時的，扣兩分每單，單日累計扣分最多不超過二十四分。 第三十五條不當使用在線客服系統(tǒng) 不當使用在線客服系統(tǒng)，是指商家在使用蘇寧易購在線客服系統(tǒng)與買家交流的過 程中，由于操作不當或服務不規(guī)范影響買家購物體驗的行為。 不當使用在線客服系統(tǒng)的，根據情節(jié)輕重程度，每次扣四到二十四分不等。 第三十六條惡意騷擾 惡意騷擾，是指商家采取惡劣手

24、段騷擾顧客，妨害顧客合法權益的行為。 惡意騷擾的，每次扣十二分。 第三十七條發(fā)票問題 發(fā)票問題，是指商家承諾的發(fā)票買家未收到或收到的發(fā)票信息錯誤。 發(fā)票未發(fā)，首次違規(guī)的，扣四分；再次及以上違規(guī)的，每次扣十二分；發(fā)票信息 錯誤的，每次扣兩分；提供虛假發(fā)票的，每次扣二十四分。 買家發(fā)票確實未收到而商家又不能補發(fā)的，商家需按照成交時商品金額(不含郵 費)的稅點向買家支付賠償金。J 第三十八條質檢一般違規(guī) 質檢一般違規(guī)，是指商品質檢不合格內容涉及影響商品基本功能及相關參數視為 后果的違規(guī)行為。 質檢一般違規(guī)的, 造成一般后果或商品質檢不合格內容涉及商品外包裝及相關標識視為造成輕微

25、 可以參考適用《蘇寧云臺商家商品抽檢管理規(guī)范》，每次扣除 商家二至二十四分不等。 第三章違規(guī)處理 第三十九條 商家發(fā)生違規(guī)行為的，蘇寧易購將對其行為進行糾正，并處以違規(guī) 扣分。 第四十條蘇寧易購對商家的嚴重違規(guī)行為采取以下違規(guī)處理方式： (1)商家嚴重違規(guī)扣分累計達二十四分的，給予店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限 制創(chuàng)建新店鋪、限制社區(qū)功能及公示警告七天，限制參加蘇寧易購網站營銷活動 十天，向蘇寧易購支付違約金六千元的處理； (2)商家嚴重違規(guī)扣分累計達四十八分的，給予店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限 制創(chuàng)建新店鋪、限制社區(qū)功能及公示警告十四天，限制參加蘇寧易購網站營銷活 動二十天，向蘇寧易購

26、支付違約金八千元的處理； (3)商家嚴重違規(guī)扣分累計達七十二分的，給予店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限 制創(chuàng)建新店鋪、限制社區(qū)功能及公示警告二十一天，限制參加蘇寧易購網站營銷 活動三十天、向蘇寧易購支付違約金一萬元的處理； (4)商家嚴重違規(guī)扣分累計達九十六分的，蘇寧易購對商家作清退處理，查封 賬戶，扣除全部保證金，違約金不足彌補損失的，商家仍應予以賠償。 此外，對買家或蘇寧易購造成損失的，商家須承擔賠償責任。 第四十一條蘇寧易購對商家的一般違規(guī)行為采取以下違規(guī)處理方式： 商家因一般違規(guī)行為被扣分的，每扣二十四分即被給予店鋪屏蔽三天，限制參加 蘇寧易購網站營銷活動七天，向蘇寧易購支付違約金

27、四千元的處理。 第四十二條 商家因單次違規(guī)扣分較大，導致累積扣分滿足多個段位處理條件 的，或在被處理期間又須執(zhí)行同類段位處理的，僅執(zhí)行最重的段位處罰。 第四章附則 第四十三條 本規(guī)范的變更內容不溯及既往。蘇寧云臺商家的行為，發(fā)生在本規(guī) 范生效前的，適用當時的規(guī)范；發(fā)生在本規(guī)范生效后的，適用本規(guī)范。 第四十四條 本規(guī)范中的 天”，以24小時計算；本規(guī)范中的 以上”，包含本數， 以下”，不含本數。 【發(fā)布方】江蘇蘇寧易購電子商務有限公司 【發(fā)布時間】2016年7月18日 【生效時間】2016年8月1日 【說明】本規(guī)范自發(fā)布時起公示7日，并在公示期間征求相關意見，期間如無意 見及修改，將于規(guī)定時間生效，如有修改，將另行公示。 文案大全