蘇寧云臺(tái)商家違規(guī)行為及處理規(guī)則

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1、實(shí)用文檔 蘇寧云臺(tái)商家違規(guī)行為及處理規(guī)則 第一章概述 第一條 為促進(jìn)商家的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)，保障買家的合法權(quán)益，維護(hù)蘇寧云臺(tái)的經(jīng)營(yíng) 秩序，根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)規(guī)范，以及《蘇寧云臺(tái)服務(wù)協(xié)議》、 《商家管理規(guī)范總 則》等協(xié)議和規(guī)則，制定本規(guī)則。 第二章違規(guī)行為的類型 第二條違規(guī)行為分為嚴(yán)重違規(guī)行為和一般違規(guī)行為。 第三條 嚴(yán)重違規(guī)行為，是指違反法律法規(guī)中的禁止性規(guī)定，或者嚴(yán)重破壞蘇寧 云臺(tái)經(jīng)營(yíng)秩序的行為。 第四條 一般違規(guī)行為，是指除嚴(yán)重違規(guī)行為之外的違規(guī)行為。 第一節(jié)嚴(yán)重違規(guī)行為 第五條提供虛假資質(zhì) 提供虛假資質(zhì)，是指商家向蘇寧易購(gòu)提供偽造、篡改或者經(jīng)過(guò)技術(shù)處理模糊、隱 藏了

2、重要信息的資質(zhì)文件（包括但不限于營(yíng)業(yè)執(zhí)照、品牌授權(quán)、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證、 專利證書）的行為。 提供虛假資質(zhì)，情節(jié)較輕的，每次扣二十四分；情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣四十八分； 情節(jié)特別嚴(yán)重的，每次扣九十六分。 第六條 出售假冒、盜版商品 出售假冒、盜版商品，是商家指出售假冒、盜版商品的行為。 出售假冒、盜版商品的，每次扣九十六分。蘇寧易購(gòu)有權(quán)強(qiáng)制下架或刪除商家所 發(fā)布的假冒、盜版商品；同時(shí)為了防止對(duì)公眾造成不利影響，保護(hù)商標(biāo)權(quán)、著作 權(quán)人及買家權(quán)益，對(duì)涉嫌該情形的商家，蘇寧易購(gòu)將視情節(jié)嚴(yán)重程度立即予以店 鋪屏蔽。 本條所稱 假冒商品”，是指商家所售商品冒用他人注冊(cè)商標(biāo)、廠名、廠址、產(chǎn)地 或其他商業(yè)標(biāo)

3、識(shí)，或者與他人注冊(cè)商標(biāo)、廠名、廠址、產(chǎn)地或其他商業(yè)標(biāo)識(shí)非常 類似，容易誤導(dǎo)買家將其認(rèn)定為他人商品。 本條所稱 盜版商品”，是指未經(jīng)著作權(quán)人許可復(fù)制其作品的圖書、電子書、音像 作品和軟件。 第七條出售劣質(zhì)商品 出售劣質(zhì)商品，是指商家出售由不具備生產(chǎn)資質(zhì)的生產(chǎn)商生產(chǎn)，或不符合國(guó)家、 地方、行業(yè)、企業(yè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，或添加違禁成份，或有毒、有害含量超標(biāo)的商品。 出售劣質(zhì)商品的，每次扣九十六分。蘇寧易購(gòu)有權(quán)下架或刪除商家所發(fā)布的商品 信息；同時(shí)為了防止對(duì)公眾造成不利影響，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，蘇寧易購(gòu)有 權(quán)立即對(duì)涉嫌出售劣質(zhì)商品的店鋪予以屏蔽。 第八條 出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品 出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品

4、，是指商家出售未經(jīng)正常中國(guó)海關(guān)報(bào)關(guān)程序的進(jìn)口商品。 出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品的，每次扣九十六分。蘇寧易購(gòu)有權(quán)下架或刪除商家所發(fā) 布的商品信息；同時(shí)為了防止對(duì)公眾造成不利影響， 蘇寧易購(gòu)有權(quán)立即對(duì)涉嫌出 售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品的店鋪進(jìn)行屏蔽。 第九條假冒材質(zhì)成份 假冒材質(zhì)成份，指商家出售的商品毫無(wú)（或幾乎沒(méi)有）頁(yè)面宣傳所稱的成份，或 者和頁(yè)面宣稱的成份嚴(yán)重不符。 假冒材質(zhì)成份的，每次扣二十四分；情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣四十八分；情節(jié)特別嚴(yán) 重的，每次扣九十六分。 第十條發(fā)布違禁信息 發(fā)布違禁信息，是指商家發(fā)布《蘇寧云臺(tái)禁售商品管理規(guī)范》 及附件中構(gòu)成嚴(yán)重 違規(guī)的商品或信息的行為。 發(fā)布違禁信息的，

5、依據(jù)《蘇寧云臺(tái)禁售商品管理規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 第十一條擾亂市場(chǎng)秩序 擾亂市場(chǎng)秩序，是指商家通過(guò)不正當(dāng)手段，刻意規(guī)避法律規(guī)定、協(xié)議約定、平臺(tái) 規(guī)則或市場(chǎng)管控措施的行為，或在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，采取不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)方式，擾亂蘇寧 易購(gòu)網(wǎng)站正常經(jīng)營(yíng)秩序的行為。I 擾亂市場(chǎng)秩序的，每次扣四十八分；情節(jié)特別嚴(yán)重的，每次扣九十六分。 第十二條虛假交易 虛假交易，是指商家通過(guò)虛構(gòu)或隱瞞交易事實(shí)、 規(guī)避或者惡意利用信用記錄規(guī)則 等不正當(dāng)方式獲取虛假的商品銷量、店鋪評(píng)分、信用積分、商品評(píng)論等不當(dāng)利益， 妨害買家權(quán)益、干擾或妨害蘇寧易購(gòu)信用記錄秩序的行為。 虛假交易的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，扣除四至九十六分不等，

6、同時(shí)蘇寧易購(gòu)對(duì)涉嫌 虛假交易的商品以及虛假交易中產(chǎn)生的店鋪評(píng)分與評(píng)價(jià)給予刪除處理。 第十三條無(wú)貨空掛I 無(wú)貨空掛，是指訂單成交后，商家以庫(kù)存不足為由拒絕發(fā)貨，給蘇寧易購(gòu)和顧客 體驗(yàn)造成不良影響的行為。 無(wú)貨空掛的，每次扣二十四分；情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣四十八分。 第十四條價(jià)格虛高 價(jià)格虛高，是指入駐蘇寧云臺(tái)的商家，如果在其他平臺(tái)也有經(jīng)營(yíng)，所經(jīng)營(yíng)的同型 號(hào)商品價(jià)格高于其他平臺(tái)的行為。 價(jià)格虛高的，視情節(jié)輕重程度，每次扣四至四十八分不等。 第十五條SKU不足 SKU不足，是指入駐蘇寧云臺(tái)的商家，如果在其他平臺(tái)有經(jīng)營(yíng)，在蘇寧云臺(tái)所 經(jīng)營(yíng)的商品SKU數(shù)量少于其他平臺(tái)同一品類商品 SKU數(shù)

7、量。匚 SKU不足的，每次扣二十四分，情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣四十八分。 第十六條宣傳其他銷售渠道| 宣傳其他銷售渠道，是指商家在商品或店鋪?lái)?yè)面發(fā)布除蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站之外的其他 銷售渠道信息，或在給買家發(fā)送的在線客服聊天信息、評(píng)價(jià)回復(fù)、短信信息、郵 件、物流包裹及商品包裝中包含、附帶除蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站之外的其他銷售渠道信息 的行為。 宣傳其他銷售渠道的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，每次扣四至二十四分不等。 第十七條騙取他人財(cái)物 騙取他人財(cái)物，是指以非法獲利為目的，采用虛構(gòu)事實(shí)、隱瞞真相等方法獲取他 人財(cái)物，侵犯他人財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。 騙取他人財(cái)物的，每次扣九十六分；蘇寧易購(gòu)有權(quán)刪除用以騙取他人財(cái)物的商品 或

8、信息及因此產(chǎn)生的交易評(píng)價(jià)。 對(duì)前述財(cái)物遭侵害的受害方，蘇寧易購(gòu)有權(quán)基于現(xiàn)有的技術(shù)手段采取臨時(shí)性保護(hù) 措施，包括但不限于通知易付寶公司實(shí)施易付寶賬戶強(qiáng)制措施、 店鋪監(jiān)管、限制 網(wǎng)站登錄、限制蘇寧易購(gòu)在線客服系統(tǒng)登錄等。 第十八條盜用他人賬戶 盜用他人賬戶，是指商家盜用他人蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站、 蘇寧云臺(tái)或易付寶賬戶，涉嫌 侵犯他人相關(guān)信息、財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。 盜用他人賬戶的，每次扣九十六分。 第十九條泄露他人信息 泄露他人信息，是指未經(jīng)買家及蘇寧易購(gòu)允許，發(fā)布、傳遞他人隱私信息、涉嫌 侵犯他人隱私權(quán)的行為。 泄露他人信息的，首次扣十二分，再次及以上，每次扣二十四分；同時(shí)蘇寧易購(gòu) 有權(quán)刪除商家

9、所泄露的他人隱私的信息。 第二十條不配合平臺(tái)管理I 不配合平臺(tái)管理，是指商家在日常經(jīng)營(yíng)中不配合蘇寧易購(gòu)管理，甚至發(fā)生騷擾、 辱罵、毆打、恐嚇蘇寧易購(gòu)工作人員，惡意散播攻擊蘇寧易購(gòu)或其關(guān)聯(lián)公司的消 息等情形。 對(duì)于不配合平臺(tái)管理的商家，蘇寧易購(gòu)將根據(jù)情節(jié)輕重程度，每次扣四至九十六 分不等，同時(shí)蘇寧易購(gòu)有權(quán)視情況對(duì)不配合平臺(tái)管理的商家采取公示警告、 商品 下架、限制發(fā)布商品、店鋪屏蔽等違規(guī)處罰措施。 第二十一條 不正當(dāng)謀利 不正當(dāng)謀利，是指商家采取不正當(dāng)手段(包括但不限于向蘇寧易購(gòu)工作人員或其 關(guān)聯(lián)人士提供財(cái)物、消費(fèi)、款待和商業(yè)機(jī)會(huì)等)，謀取非法利益的行為。 I (1)不正當(dāng)謀利的商家

10、，無(wú)論是否獲得利益，原則上每次扣九十六分，蘇寧易 購(gòu)永久不向其提供或接受其提供的任何產(chǎn)品或服務(wù)；同時(shí)，該商家的關(guān)聯(lián)店鋪六 個(gè)月內(nèi)不得參加蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站營(yíng)銷活動(dòng)。 (2)實(shí)施不正當(dāng)謀利行為的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，蘇寧易購(gòu)永久不向其提供或接受其提 供的任何產(chǎn)品或服務(wù)，由該運(yùn)營(yíng)服務(wù)商代運(yùn)營(yíng)的其它店鋪亦應(yīng)在收到蘇寧易購(gòu)?fù)?知之日起三個(gè)月內(nèi)自營(yíng)或更換運(yùn)營(yíng)服務(wù)商， 逾期，蘇寧易購(gòu)將對(duì)相關(guān)店鋪進(jìn)行監(jiān) 管直至其執(zhí)行完畢。 (3)實(shí)施不正當(dāng)謀利行為的商家有如實(shí)主動(dòng)申報(bào)或如實(shí)積極舉報(bào)情形的，蘇寧 易購(gòu)可以酌情從輕或減輕處理。 (4)自對(duì)商家進(jìn)行不正當(dāng)謀利調(diào)查之日起，蘇寧易購(gòu)將限制該商家店鋪或其關(guān) 聯(lián)店鋪參加蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站

11、營(yíng)銷活動(dòng)，直至調(diào)查終結(jié)。 (5)商家向蘇寧易購(gòu)工作人員或其關(guān)聯(lián)人士明確表達(dá)不正當(dāng)謀利意圖或已經(jīng)開 始實(shí)施不正當(dāng)謀利行為，但由于商家意志以外的原因而未得逞的， 構(gòu)成不正當(dāng)謀 利未遂，每次扣二十四分。 (6)有以下情形之一的，視為不當(dāng)謀利行為： ① 商家為蘇寧工作人員的，每次扣九十六分； ②商家為蘇寧工作人員之關(guān)聯(lián)人士且該蘇寧工作人員未依據(jù) 陽(yáng)光公約”規(guī)定進(jìn) 行如實(shí)申報(bào)的，每次扣四十八分；若有利用蘇寧易購(gòu)工作人員職務(wù)便利條件的， 每次扣九十六分。 第二十二條拖欠蘇寧貸款1 拖欠蘇寧貸款，是指商家自蘇寧易購(gòu)或其關(guān)聯(lián)公司申請(qǐng)并獲得蘇寧貸款， 到期未 足額償還貸款本息或其他費(fèi)用，經(jīng)蘇寧易

12、購(gòu)或其關(guān)聯(lián)公司自催或委外催收仍未歸 還的行為。 拖欠蘇寧貸款的，每次扣九十六分，該商家符合特定條件的關(guān)聯(lián)店鋪永久不得參 加蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站營(yíng)銷活動(dòng)。 第二十三條質(zhì)檢嚴(yán)重違規(guī) 質(zhì)檢嚴(yán)重違規(guī)，是指商品質(zhì)檢不合格內(nèi)容涉及產(chǎn)品核心功能及相關(guān)參數(shù)的， 視為 造成嚴(yán)重后果的違規(guī)行為。 質(zhì)檢嚴(yán)重違規(guī)的，可以參考適用《蘇寧云臺(tái)商家商品抽檢管理規(guī)范》，每次扣除 商家四十八分或者九十六分。 第二節(jié)一般違規(guī)行為 第二十四條不當(dāng)注冊(cè) 不當(dāng)注冊(cè)，是指商家通過(guò)軟件、程序等方式，大批量注冊(cè)蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站賬戶，或 通過(guò)已注冊(cè)的蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站賬戶，濫用會(huì)員權(quán)利損害他人合法權(quán)益、 妨害蘇寧云 臺(tái)運(yùn)營(yíng)秩序的行為。 不

13、當(dāng)注冊(cè)的，每次扣二十四分。 對(duì)于涉嫌不當(dāng)注冊(cè)的商家，蘇寧易購(gòu)將視情節(jié)采取公示警告、 身份驗(yàn)證、限制網(wǎng) 站登錄、限制登錄蘇寧易購(gòu)在線客服系統(tǒng)、限制買家行為、限制發(fā)起投訴、延長(zhǎng) 交易超時(shí)等違規(guī)處理措施。 第二十五條提供虛假信息 提供虛假信息，是指商家向蘇寧易購(gòu)提供的公司名稱、地址、聯(lián)系方式、聯(lián)系人 等信息與實(shí)際情況不符或虛假無(wú)效的情形。 提供虛假信息的，每次扣二十四分。 第二十六條 出售不合格商品I 出售不合格商品，是指商家出售不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的商品， 或者出售不具備商品使用性能的商品，尚不構(gòu)成嚴(yán)重違規(guī)行為中 出售劣質(zhì)商品’ 的情形。 出售不合格商品，標(biāo)簽標(biāo)識(shí)

14、不合格的，每次扣四分；成分、性能等不合格的，每 次扣8分；《蘇寧云臺(tái)商家商品抽檢管理規(guī)范》中有特別約定的，從其約定。 第二十七條濫發(fā)信息 濫發(fā)信息，是指商家未按法律規(guī)定、服務(wù)協(xié)議、平臺(tái)規(guī)則等要求發(fā)布商品或信息， 妨害買家權(quán)益的行為，包括但不限于以下情形： (1)發(fā)布禁售信息 發(fā)布《蘇寧云臺(tái)禁售商品管理規(guī)范》 及附件中構(gòu)成一般違規(guī)的商品或信息的， 具 體依該規(guī)范執(zhí)行。 (2)發(fā)布廣告信息 在商品類、店鋪裝修區(qū)或蘇寧云臺(tái)門戶類頁(yè)面發(fā)布以下商品或信息的， 蘇寧易購(gòu) 有權(quán)刪除商家所濫發(fā)的商品或信息，同時(shí)每件商品或每條信息扣兩分。 (3)發(fā)布重復(fù)/規(guī)避信息 使用不當(dāng)方式發(fā)布商品或信息

15、的，蘇寧易購(gòu)有權(quán)刪除商家所濫發(fā)的商品或信息， 同時(shí)每件商品或每條信息扣兩分。 (4)發(fā)布錯(cuò)誤描述信息 在商品類頁(yè)面發(fā)布錯(cuò)誤描述的商品或信息，情節(jié)輕微未構(gòu)成虛假經(jīng)營(yíng)或描述不符 的，每件商品或每條信息扣兩分；若在店鋪裝修區(qū)頁(yè)面或活動(dòng)頁(yè)面發(fā)布的， 情節(jié) 輕微未構(gòu)成虛假經(jīng)營(yíng)或描述不符的，每件商品或每條信息扣八分： (5)商家發(fā)布除以上濫發(fā)信息情形之外其它有違公序良俗或《蘇寧云臺(tái)服務(wù)協(xié) 議》的商品或信息的，蘇寧易購(gòu)可以對(duì)商品或信息進(jìn)行下架或刪除處理。 第二十八條發(fā)布非約定商品 發(fā)布非約定商品，是指商家通過(guò)蘇寧云臺(tái)發(fā)布或出售未經(jīng)蘇寧易購(gòu)允許的品牌或 類目商品的行為。 商家發(fā)布非約定商品的，視

16、情節(jié)嚴(yán)重程度，可以扣除四到四十八分不等，同時(shí)蘇 寧易購(gòu)對(duì)商家所發(fā)布的非約定商品或信息進(jìn)行刪除處理。 第二十九條描述不符 描述不符，是指買家收到的商品或經(jīng)蘇寧易購(gòu)抽檢的商品，與達(dá)成交易時(shí)商家的 商品詳情頁(yè)面、商家在線客服等渠道中的商品描述不相符 (包括商家夸大宣傳)， 或商家未對(duì)商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說(shuō)明的信息進(jìn)行披露，妨害買家權(quán) 益的行為。 (1)商家對(duì)商品材質(zhì)、成分、品質(zhì)等信息的描述與買家收到的商品嚴(yán)重不符， 或?qū)е沦I家無(wú)法正常使用的；首次違規(guī)，每次扣十二分，再次及以上違規(guī)，每次 扣二十四分，同時(shí)蘇寧易購(gòu)有權(quán)刪除該描述不符商品； (2)商家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行說(shuō)明或?qū)ι唐?/p>

17、的描述與買家收到的商品不相 符，且影響買家正常使用的，每次扣十二分，同時(shí)蘇寧易購(gòu)有權(quán)下架該描述不符 商品； (3)商家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行說(shuō)明或商品的描述與買家收到的商品不相符， 但未對(duì)買家正常使用造成實(shí)質(zhì)影響的，每次扣四分； (4)被抽查的商品出現(xiàn)描述不符情形，情節(jié)特別輕微的，只刪除商品信息不扣 分。 第三十條不當(dāng)使用他人權(quán)利］ 不當(dāng)使用他人權(quán)利，是指商家所使用的宣傳推廣內(nèi)容，涉及侵害他人商標(biāo)權(quán)、專 利權(quán)、著作權(quán)等權(quán)利的行為。 不當(dāng)使用他人權(quán)利的，每次扣兩分；同一權(quán)利人在三天內(nèi)對(duì)同一商家的投訴視為 一次投訴，同時(shí)蘇寧易購(gòu)有權(quán)對(duì)商家所發(fā)布的不當(dāng)使用他人權(quán)利的商品及信息進(jìn) 行刪

18、除。 不當(dāng)使用他人權(quán)利，包括但不限于以下情形： (1)商品名稱、宣傳用語(yǔ)、詳情介紹等對(duì)外推廣用語(yǔ)中未經(jīng)授權(quán)使用他人商標(biāo) 的； (2)商家店鋪名稱未經(jīng)許可使用他人商標(biāo)，且該店鋪銷售的產(chǎn)品或提供的服務(wù) 與該注冊(cè)商標(biāo)注冊(cè)的類別相同或類似的； (3)商家在店鋪域名中使用他人注冊(cè)商標(biāo)相同的字符，且該店鋪銷售的產(chǎn)品或 提供的服務(wù)與該注冊(cè)商標(biāo)注冊(cè)的類別相同或類似的； (4)商品外包裝、推廣畫面、宣傳資料等未經(jīng)授權(quán)使用他人權(quán)利作品的； (5)商品宣稱具備某項(xiàng)專利但實(shí)際不具備或具備專利但未公示專利號(hào)或雖公示 專利號(hào)但實(shí)際錯(cuò)誤的； (6)其他侵害他人商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)及著作權(quán)等權(quán)利的。 第三十

19、一條違背承諾 違背承諾，是指商家未按照承諾向買家提供服務(wù)，妨害買家權(quán)益和 /或未按照承 諾向蘇寧或其關(guān)聯(lián)公司履行義務(wù)的行為。 違背承諾，商家須繼續(xù)履行法定或約定的如實(shí)描述、賠付、退換貨、維修、交付 發(fā)票等義務(wù)，包含但不限于以下情形： (1)發(fā)生在交易糾紛中，蘇寧易購(gòu)介入判定商家應(yīng)承擔(dān)后續(xù)義務(wù)和責(zé)任，但商 家拒絕承擔(dān)的，每次扣十二分； (2)商家違反了《蘇寧云臺(tái)服務(wù)協(xié)議》中關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保障要求的，每次扣 十二分； (3)承諾加入蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站營(yíng)銷活動(dòng)的商家， 未按照活動(dòng)要求(除發(fā)貨時(shí)間外) 履行的，每次扣十二分； (4)商家就已付款訂單或特殊情形下對(duì)應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其它

20、承諾的， 每次扣八分； (5)商品上架且有足夠庫(kù)存，買家成功提交訂單后商家以任何理由取消訂單且 買家投訴的，每次扣八分； (6)因商家沒(méi)有維護(hù)好系統(tǒng)或店鋪賬號(hào)，導(dǎo)致承諾未履行的，每次扣八分； (7)買家收到的商品與達(dá)成交易時(shí)的訂單商品明細(xì)存在少配件、少贈(zèng)品，少商 品等情形，每次扣八分，且商家需在 72小時(shí)內(nèi)補(bǔ)發(fā)； (8)交易訂立過(guò)程中商家自行承諾承擔(dān)發(fā)貨或退換貨的運(yùn)費(fèi)， 但實(shí)際未履行的， 或質(zhì)量問(wèn)題退貨，商家拒絕承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)的，每次扣十二分； (9)商家未按約定向買家提供售后服務(wù)的，每次扣八分。 商家公示或發(fā)布的相關(guān)規(guī)則、規(guī)范等屬于格式條款，免除商家責(zé)任、加重買家責(zé) 任、排除買

21、家主要權(quán)利或顯失公平的的條款無(wú)效，如：請(qǐng)勿給差評(píng)，否則不予售 后等。 第三十二條延遲發(fā)貨 延遲發(fā)貨，是指除特殊商品外，商家在買家付款后(在線支付訂單付款時(shí)間以系 統(tǒng)記錄的買家付款成功的時(shí)間為準(zhǔn)) 實(shí)際未在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售 或其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品， 商家實(shí)際未在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，妨 害買家購(gòu)買權(quán)益的行為。 延遲發(fā)貨的，每單扣兩分，且商家需向買家支付不超過(guò)該商品實(shí)際成交金額 (不 含郵費(fèi))的百分之三十(金額最高不超過(guò)人民幣五百元)作為違約金。 有如下情形之一的，視為延遲發(fā)貨： (1)除另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品外，買家下單成功后七十二小時(shí)內(nèi)商家未將買 家所購(gòu)商品

22、的快遞運(yùn)單號(hào)傳至蘇寧云臺(tái)系統(tǒng)的； (2)定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品，商家實(shí)際未在約 定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨的；定制、預(yù)售及其他特殊情形未另行約定發(fā)貨時(shí)間或約定的發(fā)貨 時(shí)間不清，商家未在收到買家的發(fā)貨要求后七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的。 第三十三條虛假發(fā)貨 虛假發(fā)貨，是指商家將無(wú)效快遞單號(hào)傳至蘇寧云臺(tái)系統(tǒng)或者買家實(shí)際收到商品與 頁(yè)面描述嚴(yán)重不符，導(dǎo)致買家權(quán)益受到損害的行為。 有如下情形之一的，視為虛假發(fā)貨： (1)商家使用國(guó)內(nèi)普通快遞發(fā)貨后 5天內(nèi)(平郵10天)，買家查詢不到訂單 的快遞公司攬件跟蹤信息或物流信息明顯錯(cuò)誤的 (以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間 為準(zhǔn))，每單扣四分； (2

23、)買家實(shí)際所收商品與商家頁(yè)面描述嚴(yán)重不符的，如僅收到包裝盒等，每單 扣十二分。 第三十四條客訴處理超時(shí)］ 客訴處理超時(shí)，是指商家未在蘇寧客服規(guī)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)處理客訴， 甚至引起顧客 二次及以上投訴，或商家處理客訴不達(dá)標(biāo)，妨害顧客權(quán)益的行為。 客訴處理超時(shí)的，扣兩分每單，單日累計(jì)扣分最多不超過(guò)二十四分。 第三十五條不當(dāng)使用在線客服系統(tǒng) 不當(dāng)使用在線客服系統(tǒng)，是指商家在使用蘇寧易購(gòu)在線客服系統(tǒng)與買家交流的過(guò) 程中，由于操作不當(dāng)或服務(wù)不規(guī)范影響買家購(gòu)物體驗(yàn)的行為。 不當(dāng)使用在線客服系統(tǒng)的，根據(jù)情節(jié)輕重程度，每次扣四到二十四分不等。 第三十六條惡意騷擾 惡意騷擾，是指商家采取惡劣手

24、段騷擾顧客，妨害顧客合法權(quán)益的行為。 惡意騷擾的，每次扣十二分。 第三十七條發(fā)票問(wèn)題 發(fā)票問(wèn)題，是指商家承諾的發(fā)票買家未收到或收到的發(fā)票信息錯(cuò)誤。 發(fā)票未發(fā)，首次違規(guī)的，扣四分；再次及以上違規(guī)的，每次扣十二分；發(fā)票信息 錯(cuò)誤的，每次扣兩分；提供虛假發(fā)票的，每次扣二十四分。 買家發(fā)票確實(shí)未收到而商家又不能補(bǔ)發(fā)的，商家需按照成交時(shí)商品金額(不含郵 費(fèi))的稅點(diǎn)向買家支付賠償金。J 第三十八條質(zhì)檢一般違規(guī) 質(zhì)檢一般違規(guī)，是指商品質(zhì)檢不合格內(nèi)容涉及影響商品基本功能及相關(guān)參數(shù)視為 后果的違規(guī)行為。 質(zhì)檢一般違規(guī)的, 造成一般后果或商品質(zhì)檢不合格內(nèi)容涉及商品外包裝及相關(guān)標(biāo)識(shí)視為造成輕微

25、 可以參考適用《蘇寧云臺(tái)商家商品抽檢管理規(guī)范》，每次扣除 商家二至二十四分不等。 第三章違規(guī)處理 第三十九條 商家發(fā)生違規(guī)行為的，蘇寧易購(gòu)將對(duì)其行為進(jìn)行糾正，并處以違規(guī) 扣分。 第四十條蘇寧易購(gòu)對(duì)商家的嚴(yán)重違規(guī)行為采取以下違規(guī)處理方式： (1)商家嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)二十四分的，給予店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限 制創(chuàng)建新店鋪、限制社區(qū)功能及公示警告七天，限制參加蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站營(yíng)銷活動(dòng) 十天，向蘇寧易購(gòu)支付違約金六千元的處理； (2)商家嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)四十八分的，給予店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限 制創(chuàng)建新店鋪、限制社區(qū)功能及公示警告十四天，限制參加蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站營(yíng)銷活 動(dòng)二十天，向蘇寧易購(gòu)

26、支付違約金八千元的處理； (3)商家嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)七十二分的，給予店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限 制創(chuàng)建新店鋪、限制社區(qū)功能及公示警告二十一天，限制參加蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站營(yíng)銷 活動(dòng)三十天、向蘇寧易購(gòu)支付違約金一萬(wàn)元的處理； (4)商家嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)九十六分的，蘇寧易購(gòu)對(duì)商家作清退處理，查封 賬戶，扣除全部保證金，違約金不足彌補(bǔ)損失的，商家仍應(yīng)予以賠償。 此外，對(duì)買家或蘇寧易購(gòu)造成損失的，商家須承擔(dān)賠償責(zé)任。 第四十一條蘇寧易購(gòu)對(duì)商家的一般違規(guī)行為采取以下違規(guī)處理方式： 商家因一般違規(guī)行為被扣分的，每扣二十四分即被給予店鋪屏蔽三天，限制參加 蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站營(yíng)銷活動(dòng)七天，向蘇寧易購(gòu)支付違約金

27、四千元的處理。 第四十二條 商家因單次違規(guī)扣分較大，導(dǎo)致累積扣分滿足多個(gè)段位處理?xiàng)l件 的，或在被處理期間又須執(zhí)行同類段位處理的，僅執(zhí)行最重的段位處罰。 第四章附則 第四十三條 本規(guī)范的變更內(nèi)容不溯及既往。蘇寧云臺(tái)商家的行為，發(fā)生在本規(guī) 范生效前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)范；發(fā)生在本規(guī)范生效后的，適用本規(guī)范。 第四十四條 本規(guī)范中的 天”，以24小時(shí)計(jì)算；本規(guī)范中的 以上”，包含本數(shù)， 以下”，不含本數(shù)。 【發(fā)布方】江蘇蘇寧易購(gòu)電子商務(wù)有限公司 【發(fā)布時(shí)間】2016年7月18日 【生效時(shí)間】2016年8月1日 【說(shuō)明】本規(guī)范自發(fā)布時(shí)起公示7日，并在公示期間征求相關(guān)意見，期間如無(wú)意 見及修改，將于規(guī)定時(shí)間生效，如有修改，將另行公示。 文案大全