酒店客房管理

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1、客房管理 客房是酒店的主要設(shè)施， 酒店銷售的主要商品是客房， 客房的收入通常占酒店收入的一 半以上，因此，客房和管理是非常重要的。 管家部的服務(wù)員常被譽為服務(wù)的幕后英雄， 因為他（她）們不象其他部門的員工那樣頻 繁地接觸客人，但他們卻用整潔、舒適、安全和具有魅力的客房使賓客感到愜意和愿意久住， 也正因為他們的良好服務(wù)，才使得很多賓客多次到酒店下榻。 因此可見，房管部服務(wù)的工作 十分重要的，也是深受賓客尊重的。 管家部的管理主要是功能性和技能性管理， 主要側(cè)重接待客人的禮節(jié)， 禮貌與程序，客 房與公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，裝飾和保養(yǎng)， 晚間開床的禮節(jié)及其程序，客房的檢查和維修，整 理客房

2、的工作程序及應(yīng)達到的標準，服務(wù)員的工作節(jié)奏以及與酒店其他部門的關(guān)系等等。 管家部的主要職責(zé)是為賓客提供方便、舒適、安全、溫暖、優(yōu)雅的環(huán)境，使賓客感到愉 快，富有眷戀之感。 標準客房物品擺設(shè) 男衣架 4個 保險箱 1個 女衣架 4個 1份 安全告示卡 衣柜 洗衣單 干1份 洗衣皮夾 1個 濕1份 防毒面具 單人房1個 洗衣袋 1個 雙人房2個 電吹風(fēng) 1個 中巾 2條 漱口杯 2個 方巾 2條 洗 杯蓋 2個 地巾 1塊 手 杯墊 2個 防滑液 1塊 間 花瓶 1個 沐浴液 2

3、支 環(huán)?？? 1個 洗發(fā)液 2支 皂碟 1個 潤膚露 1支 煙灰盅 1個 牙具 2套  布草籃 1個 浴帽 2個 休重磅 1個 護理套 1個 騰椅 1張 梳子 2把 垃圾筒 1個 香皂 1個 浴巾 2條 須刨（行政和套房） 1個 注：休閑房沒有支裝的洗發(fā)水、沐浴液、潤膚露。 位置 物品 數(shù)量 物品 數(shù)量 床 保護墊 1——2張 棉被 1——2張 床單 1——2張 枕頭及枕套 被套 1——2張 床裙 1——2張 床頭柜 黃頁 1本 電話 1部 電話簿 1

4、本 鉛筆 1支 便簽夾 1個 擦鞋布 2張 便簽紙 5張 拖鞋 2雙 梳妝臺桌面 文件夾 1個 名信片（行政及套房） 1份 信箋 4張 圓珠筆 1支 傳真表 2張 尊貴卡 1份 信封 4個 西餐餐卡 1份 意見調(diào)查表 1份 出租車卡 1份 服務(wù)項目指南 1本 電腦上網(wǎng)說明 1份 抽屜內(nèi) 針線包 1個 購物袋 1個 煙灰缸 1個 火些 1盒 圓茶幾 茶盤 1個 飲品盒 1個 咖啡杯 2個 茶杯 2個  小酒吧 咖啡 2包 杯蓋 2個 咖啡碟 2個 調(diào)酒棒

5、 2支 茶葉 4包 杯墊 2個 杏仁 1包 薯片 1包 開心果 1包 咯杯 2個 杯蓋（標準房） 2個 杯墊 2個 紅酒杯（行政和套房） 2個 酒店標志 1個 電熱水壺 1個 酒水單 1本 酒水皮夾 1個 花*** 1瓶 5F休閑房沒有 人頭馬（行政和套房） 1支 氈酒（行政和套房） 1支 伏特加（行政和套房） 1支 威士忌（行政和套房） 1支 小冰柜 喜力 2支 青島啤酒 2支 可口可樂 2支 健怡可樂 2支 七喜 2支 粒粒橙 2支 椰子汁 2支 朱古力 2條 益力礦泉

6、水（標準房） 2支 依云礦泉水（行政和 套房） 2支 清潔房的程序 一、開門 敲門：輕敲三次，每次三下，每敲門一次按一次門鈴，并報“服務(wù)員” ，每次相隔2至 3秒鐘，切忌用拳頭或手掌拍門， 敲門不能太急促，按門鈴注意節(jié)奏和適當(dāng)?shù)拈g隔， 報稱時， 聲量適中清晰，不能垂頭或東張西望。 反應(yīng)：如聽到有客人回答，應(yīng)告訴客人： “我是客房服務(wù)員，請問我能現(xiàn)在進來為您打 掃房間嗎”并等客人開門。如房間無反應(yīng)須重說一遍，直到客人允許進入才可進房間。 開鎖：如沒有客人回音或無任何反應(yīng)，服務(wù)員即可用鎖匙輕刷門鎖，等門鎖顯示綠燈 的向下輕輕轉(zhuǎn)動把手，同時將鎖匙放順袋內(nèi)。 開門：轉(zhuǎn)動反手輕推動

7、房門，攤門速度要慢，輕，將門推開至 15 公分的縫后，再次報 稱“服務(wù)員” ，并繼續(xù)推房門進入房間，巡視房間一遍以確定房間是否有人或有什么特殊情 況。 二、關(guān)燈、窗簾、開空調(diào) 確定政黨后窗簾完全開啟，并掉房內(nèi)所有的燈，將空調(diào)開至最大，開窗簾時，窗簾應(yīng) 完全開啟，確保在足夠的光線進入房間，并注意檢查窗簾拉支是否暢順。 關(guān)掉房內(nèi)所有的燈以節(jié)約能源，并在關(guān)燈時檢查所有的燈和開頭是否能正常運作， 將空調(diào)開至最大，以確保室內(nèi)空氣清新，并檢查空調(diào)開關(guān)使用是否政治，風(fēng)力是否正 常，有無噪音或其他不尋常情況，并報方位。 三、收垃圾 將客人使用過的杯具收出，放在吧房待洗，依次將行李柜、梳妝臺、床、床頭柜、

8、洗手 間等各處客人用過棄廢的垃圾收出，放入工作車的垃圾袋內(nèi)。 收垃圾的同時檢查有無客人的遺留物品，切忌將客人的遺留有用的物品當(dāng)垃圾丟充棄， 遇到分不清該不該棄的物品時，應(yīng)請示當(dāng)值領(lǐng)班。 收出的垃圾應(yīng)把有水的倒干凈，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋爛掉，以免臟水漏在地 毯上。 收出的垃圾應(yīng)干濕分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不濕、不臟的 情況下只需要將里面的垃圾倒掉而無需要換新垃圾袋，客人用過的牙膏、牙刷、洗頭水、沐 浴露、潤膚油、香皂等應(yīng)回收分開放好。 四、鋪床 撤臟布草： 1、將床單邊角拉開，由上至下分開撤取，第一張床撤出的棉被和枕頭放在椅上，第二 張床的棉被，枕頭放

9、在第一張床上。 2、撤床單和被套時，仔細檢查是否有客人物品，檢查有無被人為損壞現(xiàn)象，收出的床 單不能放在地上，應(yīng)放工作車布草袋內(nèi)。 鋪床： 1、 將干凈的床單，枕袋按所需要數(shù)量拿取放于床上或靠床的椅子上。 2、 將床拉開使之距床頭柜 50CM左右，左右，并檢查和整理好床墊和保護墊，如發(fā)現(xiàn)保護 墊有損壞或弄臟的應(yīng)及時撤換清洗，拉床時用力均勻，注意保護身體。 3、 站在床頭中間鋪床，閑單正面向上，棉被在床單之上，床單、棉被的中線與床的中線吻 合，床單的床頭處多出的床單與床架底齊平， 將周邊多出的床單下塞入床墊與床架之間， 注意包角要 90 度，床面要拉緊、平整。然后鋪棉被，棉被的標志正面

10、上，處于床尾位 置，棉被與床頭相距離 30CM。 4、 鋪床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地 1CM為準。 5、 將枕頭套入枕袋內(nèi)，枕的包口要套好放在床頭中間位置上，套口蓋正上反下，開口向兩 邊（以床頭柜為中、大床的開口向中間） ，枕頭外觀平整，不能皺歪，四角拉直。 6、 雙手托起床輕輕將床推回原位，枕頭正擺于床頭板的中間。 抹塵： 1 、 抹布：準備一條干手巾和一條濕手巾。 2、 順序：抹塵的路線從門開始從左至右，從上到下，依次為衣柜，行李柜、梳妝鏡及臺、 電視機、柜、壁畫、地?zé)?、茶幾、電話、床頭柜、床頭燈、床頭板、空調(diào)調(diào)節(jié)器、迷你 吧柜、吧房門。 3、 要求：所有地主包

11、括邊角位均做無塵，無污漬，無雜物，無水跡，抹塵過程中需將所有 物品按標準擺放好，檢查設(shè)施的使用情況并將有問題的地主記錄上報給領(lǐng)班。 4、 注意：輕用帶家私臘的抹布抹鏡面、玻璃、電視屏幕，抹燈具時嚴禁將燈具打開或用濕 布帶家私臘抹布去抹塵， 抹塵時必須按由上至下， 由左至右， 按規(guī)定路線遂個地方抹塵， 切不可跳格進行， 抹冰箱時如發(fā)現(xiàn)冰箱起霜的應(yīng)去霜， 箱內(nèi)保持無水， 熱水壺， 冷水壺， 冰壺里面一定要保證無水，表面要光亮（有客住除外） ，切勿用濕抹布抹電器、銅具。 5、 填補物品，補充被客人用過的物品，用過的火柴必須換掉，文具用品皺、爛、有污漬的 要換掉。 六、清潔吧房： 1 、 收

12、出所有的臟布草，放在工作車布草袋內(nèi)，吧房門口鋪好小地毯，馬桶沖水。 從上到下、從里到外、從臟到干 2、 將清潔劑噴在洗手盆、浴缸、馬桶、沖涼房地板上。 凈）。 3、 清洗洗手盆： 用清潔毛球或百潔布清洗洗手盆， 臺面，水龍頭， 杯具， 然后用水沖干凈。 4、 清洗浴缸：用浴缸擦清潔浴缸、扶手、水龍頭、皂架、浴缸邊瓷磚，然后用清水沖洗干 凈。 5、 洗滌坐側(cè)：要一層一層分開洗干凈，座側(cè)底底部內(nèi)壁不能有污跡。 6、 清洗沖涼房：用浴缸擦清洗沖涼房墻壁，地面用濕抹布。 7、 抹干：用干凈抹布將鏡面、洗手盆、洗手臺、杯具、浴缸、沖涼房、馬桶、地板抹干凈。 8、 補充物品：按標準將物品

13、填補齊全并按規(guī)定擺放好，按順序從大到小擺放。 9、 注意事項：所有地方須保證潔凈、無塵、無水印、無污漬、無毛發(fā)、不銹鋼品潔亮，保 證無異味發(fā)出；清潔過程中應(yīng)檢查設(shè)備是否完好，水質(zhì)有無異樣，有無將水沖進中適插 座或電源插座里面，冷熱水是否正常。 七、吸塵： 1、 插上電源，確保吸塵機設(shè)備正常。 2、 吸房間地毯，將耙頭輕換到包鐵方向，從里面開始邊吸邊退，順著地毯紋路向同一方向 推吸，至所有地毯吸完塵，家私底部，地毯邊角用吸管的軟接頭管吸塵。 3、 吸衛(wèi)生間；將耙頭輕換到毛刷方向吸吧房地面。 4、 關(guān)機：先將開關(guān)關(guān)上后再撥插頭，撥插頭時不能直接抓住電線從插座上拉開插頭；將電 線繞在吸塵

14、機的蓋上，避免電線扭成一團，吸塵機應(yīng)放在工作車側(cè)不要靠墻，吸管不能 臥放在地上。 5、 吸塵機不得吸水、玻璃、大塊紙團、牙簽等大件物體，不能拉著吸管或電源線走，用完 后一定要把吸塵袋清潔干凈，并將里外抹干凈。 八、自我檢查： 1、 檢查所有物品已掃標準擺放。 2、 空調(diào)有無復(fù)位。 3、 有無清潔用具留在房中。 4、 所有物品是否已補充。 5、 清潔燈有無關(guān)閉，空調(diào)是否關(guān)。 6、 檢查地毯是否有小面積的污點，如有用刷子刷干凈，大面積通知領(lǐng)班。 九、住客房清潔應(yīng)注意： 1、 原住房客人的物品放回原處，不能翻閱客人的資料及其它東西，更不能拉開抽屜或行李 箱。 2、 不能自作主張地丟原住房客人的東西，紙條等。 3、 原住房的客人私人物品要擺放整齊，如衣服、鞋子等。 4、 客人中途歸來時，一定要和客人打招呼，征求客人意見后再清理。 5、 離開時要和客人打招呼，并表示抱歉。