《旅游公共關(guān)系》教學(xué)全套課件

《旅游公共關(guān)系》教學(xué)全套課件,旅游公共關(guān)系,旅游,公共關(guān)系,教學(xué),全套,課件 所見即所得 壓縮包有問題或者不能下載及時(shí)反饋 旅游公共關(guān)系PPT模板下載： 錄第一章第一章 旅游公共關(guān)系概述旅游公共關(guān)系概述第二章第二章 旅游公共關(guān)系的旅游公共關(guān)系的傳傳播與內(nèi)外關(guān)系播與內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)第三章第三章 旅游旅游組織組織公共關(guān)系機(jī)構(gòu)和人公共關(guān)系機(jī)構(gòu)和人員員的素的素質(zhì)質(zhì)要求要求第四章第四章 旅游公關(guān)禮旅游公關(guān)禮儀儀第五章第五章 旅游公共活旅游公共活動(dòng)動(dòng)策劃策劃第六章第六章 旅游旅游組織組織的公共關(guān)系宣的公共關(guān)系宣傳傳第七章第七章 旅游公共關(guān)系運(yùn)旅游公共關(guān)系運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)營(yíng)實(shí)務(wù)第八章第八章 旅游公共關(guān)系的旅游公共關(guān)系的預(yù)預(yù)防和防和處處理理第九章第九章 旅游公共關(guān)系案例精旅游公共關(guān)系案例精選選 第一章第一章 旅游公共關(guān)系旅游公共關(guān)系概述概述 為使酒店顧客盈門，洲際酒店集團(tuán)(IHG)利用微信語(yǔ)音識(shí)別及動(dòng)態(tài)速遞功能，推出南北方言解密活動(dòng)。此活動(dòng)是應(yīng)對(duì)酒店入住率下滑的短期刺激性舉措，以期乘勢(shì)即將到來(lái)的旅游季，這次活動(dòng)還將促進(jìn)洲際酒店集團(tuán)的跨品牌推廣。此前，洲際酒店于2013年10月中旬推出“中華夢(mèng)享”活動(dòng)預(yù)訂并依次入住洲際酒店集團(tuán)旗下兩個(gè)不同品牌，可免費(fèi)獲享大中華區(qū)任意酒店一晚。“IHG方言解密”活動(dòng)有兩個(gè)目標(biāo)：其一，提高“中華夢(mèng)享”推廣活動(dòng)的會(huì)員注冊(cè)率;其二，增加IHG優(yōu)悅會(huì)微信賬號(hào)的粉絲人數(shù)。只要參與者能正確答出三段(共九段)趣味方言的相關(guān)問題，就有機(jī)會(huì)贏取大中華區(qū)洲際酒店集團(tuán)一晚免費(fèi)住宿。待九段方言全部“解密”，成功闖關(guān)者方進(jìn)入幸運(yùn)抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)。如果參與者在方言解密過程中遇到“卡殼”，可利用微信的“朋友圈”功能向好友求助。參與者本身也是IHG的另一推廣渠道，這種方式可系統(tǒng)化地提高品牌的關(guān)注度、聲勢(shì)和互動(dòng)。微信同時(shí)具備文字和語(yǔ)音雙重功能，所以選擇微信推廣是明智之舉?；顒?dòng)通過賺得媒體和自有媒體(比如，在IHG新浪微博賬號(hào)、MMS信息及電郵、酒店宣傳材料中提供二維碼)鼓勵(lì)用戶“關(guān)注”IHG微信賬號(hào)。此外，活動(dòng)還通過付費(fèi)媒體(比如，在百度、天貓、去哪兒網(wǎng)等投放廣告)進(jìn)行推廣。洲際酒店集團(tuán)是國(guó)內(nèi)首家與騰訊微信合作并建立微信服務(wù)賬號(hào)的國(guó)際酒店集團(tuán)。洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)首席商務(wù)官倪軒裕倪軒裕(NickBarton)表示，“IHG優(yōu)悅會(huì)”微信服務(wù)賬號(hào)的推出并非一個(gè)單項(xiàng)舉措，而是洲際酒店集團(tuán)整合移動(dòng)應(yīng)用、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)技術(shù)的全面數(shù)字化戰(zhàn)略的重要一步。案案例例導(dǎo)入入洲洲際酒店集酒店集團(tuán)力推微信方言活力推微信方言活動(dòng)提高入住率提高入住率學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)目目標(biāo)標(biāo)理解公共關(guān)系的含義掌握旅游公共關(guān)系活動(dòng)的研究對(duì)象、特點(diǎn)和構(gòu)成要素掌握旅游公共關(guān)系的基本原則學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)要點(diǎn)要點(diǎn)公共關(guān)系的發(fā)展公共關(guān)系要素公共關(guān)系的職能旅游公共關(guān)系的三大特點(diǎn)一、一、公共關(guān)系公共關(guān)系學(xué)的學(xué)的歷歷史史發(fā)發(fā)展展作為一門科學(xué)，公共關(guān)系學(xué)的形成經(jīng)歷了三個(gè)階段，即萌芽、產(chǎn)生和發(fā)展階段。（一）公共關(guān)系的萌芽（一）公共關(guān)系的萌芽階階段段（二（二）公共關(guān)系公共關(guān)系學(xué)的學(xué)的產(chǎn)產(chǎn)生生階階段段（三）公共關(guān)系學(xué)的（三）公共關(guān)系學(xué)的發(fā)發(fā)展展階階段段第一節(jié)第一節(jié)公共關(guān)系學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展公共關(guān)系學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展二、公共關(guān)系要素二、公共關(guān)系要素公共關(guān)系的要素包括四個(gè)方面，既公共關(guān)系的主體、客體、途徑和目的。第二第二節(jié) 公共關(guān)系的公共關(guān)系的觀念與原念與原則 一、公共關(guān)系的基本一、公共關(guān)系的基本觀觀念念（一）公眾至上（一）公眾至上（二）形象（二）形象第一第一（三三）信譽(yù)信譽(yù)為為重重（四）溝通（四）溝通為為本本二、公共關(guān)系原二、公共關(guān)系原則則（一）服一）服務(wù)務(wù)原原則則把整個(gè)公關(guān)工作都變成一種服務(wù)性工作。公關(guān)組織要體現(xiàn)為公眾服務(wù)的精神，使公眾時(shí)時(shí)處處感受到主體優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度，以贏得公眾對(duì)主體的信譽(yù)。公關(guān)組織要體現(xiàn)為主體服務(wù)的精神。2013年，上海錦江飯店住了一位臺(tái)灣客人，該客人幾次外出回來(lái)后都悶悶不樂。公關(guān)部李小姐看在眼里，經(jīng)了解，知道該客人為找尋多年未見的哥哥專程來(lái)大陸，可一直未找到。李小姐請(qǐng)示經(jīng)理，動(dòng)員員工，聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏_(tái)辦，終于為其找到親人。臺(tái)灣客人對(duì)該飯店服務(wù)給予了高度的評(píng)價(jià)。在紐約的河邊公園，有一塊墓地，埋葬著南北戰(zhàn)爭(zhēng)中陣亡的戰(zhàn)士，美國(guó)第十八屆總統(tǒng)、南北戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期的北方軍統(tǒng)帥格蘭特將軍的陵墓也坐落在這里。在格蘭特將軍的陵墓后面，有一座極小極極普通的陵墓。但在墓碑旁邊的一塊木牌上，卻記載著一個(gè)感人至深的關(guān)于誠(chéng)信的故事：故事發(fā)生在1797年。這年，五歲的小主人不慎從懸崖上墜落身亡。父母?jìng)挠^，修建了一個(gè)小小的陵墓。數(shù)年后，家道衰落，老主人不得不將這片土地轉(zhuǎn)讓。出于對(duì)兒子的愛心，他對(duì)土地的新主人提出了一個(gè)要求，要求新主人把孩子的陵墓作為土地的一部分，永遠(yuǎn)不要?dú)乃?。新主人答?yīng)了，并把這個(gè)條件寫進(jìn)了契約。這樣，孩子的陵墓就被保留了下來(lái)。滄海桑田，一百多年過去了。這片土地不知道換過了多少個(gè)主人，孩子的名字早已被世人忘卻，但孩子的陵墓依據(jù)一個(gè)又一個(gè)的買賣契約，被完整無(wú)損保存下來(lái)。到了1897年，這片土地被選為格蘭特將軍的陵園。政府成了這塊土地的新主人。而孩子的墓在政府手中依然被完整地保留下來(lái)，成了格蘭特將軍陵墓的鄰居。一個(gè)偉大的歷史締造者和一個(gè)無(wú)名孩子毗鄰而居，成為獨(dú)一無(wú)二的奇觀。又一百年過去了，1997年，紐約市長(zhǎng)朱利安尼來(lái)到這里。那時(shí)，剛好是格蘭特將軍陵墓建立一百周年，也是小孩去世兩百周年的時(shí)間，朱利安尼市長(zhǎng)親自撰寫了這個(gè)動(dòng)人的故事，并把它刻在木牌上?！拘“咐拘“咐筷P(guān)于關(guān)于誠(chéng)信的故事信的故事（三）公開原（三）公開原則則公開原則指公關(guān)活動(dòng)必須具有透明度，即艾維李提倡的“公眾必須被告知”原則。（四（四）著眼）著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)長(zhǎng)遠(yuǎn)原原則則著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)原則指公關(guān)活動(dòng)必須按照組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)展開活動(dòng)。具體做法是不計(jì)較眼前的得失和注重平時(shí)的積累。三、公共關(guān)系公共關(guān)系職能能公共關(guān)系包含四大基本職能，即咨詢、傳播、協(xié)調(diào)、教育?！拘“咐俊拘“咐恐袊?guó)政府中國(guó)政府在非典在非典時(shí)時(shí)期的公關(guān)策略期的公關(guān)策略非典期間，我國(guó)政府對(duì)信息處理，一改傳統(tǒng)做法，誠(chéng)信對(duì)民，走上了“以民為本”的正確道路。我國(guó)是一個(gè)高度集中的社會(huì)，政府壟斷信息，過去，對(duì)信息的處理往往看對(duì)自己有利無(wú)利，有利的就發(fā)，無(wú)利就封鎖。信息化時(shí)代，怎么處理？?jī)煞N方法兩種效果：政府方法：發(fā)布真實(shí)信息；不發(fā)布真實(shí)信息社會(huì)效果：政府發(fā)布的信息為真，公眾通過其它渠道證實(shí)為真，采取配合政府的做法。政府信譽(yù)提高，危機(jī)克服快。政府發(fā)布的信息為假，公眾通過其它渠道證實(shí)為假，采取自我處理做法。政府信譽(yù)降低，危機(jī)處理困難。在公關(guān)專家的建議下，我國(guó)政府采取發(fā)布真實(shí)信息的做法，得到民眾配合，克服了社會(huì)恐慌。事實(shí)證明，正確的公關(guān)策略，是克服公關(guān)危機(jī)，解決社會(huì)危機(jī)事件的唯一方法。它可以消滅小道消息，減輕公眾恐慌心理，恢復(fù)公眾對(duì)官方的信任，實(shí)現(xiàn)了官方和公眾之間的良性互動(dòng)和良好合作。一、旅游公共關(guān)系的一、旅游公共關(guān)系的產(chǎn)產(chǎn)生生公共關(guān)系作為一種職業(yè)，出現(xiàn)在本世紀(jì)初的美國(guó)（1903年，代表人物為艾維李），盡管1923年愛德華伯內(nèi)斯出版輿論之凝結(jié)并率先在美國(guó)紐約大學(xué)開設(shè)了公共關(guān)系課程，但無(wú)論是從職業(yè)的規(guī)范化，還是從學(xué)科的嚴(yán)謹(jǐn)化來(lái)說，均是在第二次世界大戰(zhàn)之后完成的。其成熟的標(biāo)志首推美國(guó)學(xué)者卡特利普和森特的有效公共關(guān)系的問世，這已經(jīng)是1952年了。第第三節(jié)三節(jié) 旅游公共關(guān)系產(chǎn)生及性質(zhì)旅游公共關(guān)系產(chǎn)生及性質(zhì)二、旅游公共關(guān)系的一般特點(diǎn)二、旅游公共關(guān)系的一般特點(diǎn)旅游公共關(guān)系的一般特點(diǎn)是指旅游公關(guān)活動(dòng)中普遍存在的特點(diǎn)。（一）極（一）極強(qiáng)強(qiáng)的的服服務(wù)務(wù)性性（二）極大的二）極大的變動(dòng)變動(dòng)性性(三三)極廣的交極廣的交際際性性三、旅游公共關(guān)系基本原三、旅游公共關(guān)系基本原則（一）以公眾需要（一）以公眾需要為準(zhǔn)準(zhǔn)繩（二）以主體形象（二）以主體形象為核心核心（三）以客（三）以客觀事事實(shí)為依據(jù)依據(jù)四、旅游公共關(guān)系構(gòu)成要素四、旅游公共關(guān)系構(gòu)成要素主體主體客體客體途徑途徑目的目的旅行社、景區(qū)旅行社、景區(qū)旅游酒店旅游酒店旅游行政部門旅游行政部門旅游行業(yè)協(xié)會(huì)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)旅游者旅游者旅游服務(wù)群體旅游服務(wù)群體旅游管理群體旅游管理群體旅游干預(yù)群體旅游干預(yù)群體人際傳播人際傳播大眾傳播大眾傳播組織傳播組織傳播協(xié)調(diào)關(guān)系協(xié)調(diào)關(guān)系擴(kuò)大影響擴(kuò)大影響優(yōu)化形象優(yōu)化形象旅游公關(guān)要素旅游公關(guān)要素主體的性主體的性質(zhì)、責(zé)任質(zhì)、責(zé)任和屬性和屬性旅行社和景區(qū)旅行社和景區(qū)旅游酒店旅游酒店旅游行政部門旅游行政部門旅游行業(yè)協(xié)會(huì)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)性質(zhì)性質(zhì)：屬于安排和實(shí)施旅游活動(dòng)的企業(yè)。：屬于安排和實(shí)施旅游活動(dòng)的企業(yè)。責(zé)任責(zé)任：開拓市場(chǎng)、組織客源、協(xié)調(diào)接待、制定旅游計(jì)劃、組織實(shí)施旅游活動(dòng)等。：開拓市場(chǎng)、組織客源、協(xié)調(diào)接待、制定旅游計(jì)劃、組織實(shí)施旅游活動(dòng)等。屬性屬性：旅游公共關(guān)系旅游公共關(guān)系最重要的主體類型最重要的主體類型。性質(zhì)和責(zé)任性質(zhì)和責(zé)任：為游客提供食宿等服務(wù)的企業(yè)。：為游客提供食宿等服務(wù)的企業(yè)。屬性屬性：旅游公共關(guān)系旅游公共關(guān)系的的主體之一。主體之一。性質(zhì)性質(zhì)：對(duì)旅游活動(dòng)進(jìn)行行政管理的官方組織。：對(duì)旅游活動(dòng)進(jìn)行行政管理的官方組織。責(zé)任責(zé)任：對(duì)旅游企業(yè)和旅游者提供行政服務(wù)、進(jìn)行宏觀指導(dǎo)、監(jiān)督和糾正旅游企業(yè)不當(dāng)：對(duì)旅游企業(yè)和旅游者提供行政服務(wù)、進(jìn)行宏觀指導(dǎo)、監(jiān)督和糾正旅游企業(yè)不當(dāng)行為。行為。屬性屬性：旅游公共關(guān)旅游公共關(guān)系的系的主體之一主體之一。性質(zhì)性質(zhì)：旅游行業(yè)內(nèi)部的民間組織。：旅游行業(yè)內(nèi)部的民間組織。責(zé)任責(zé)任：溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、維護(hù)共同利益。：溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、維護(hù)共同利益。屬性屬性：旅游公共關(guān)系旅游公共關(guān)系的的主體之一主體之一。旅游者旅游者旅游旅游服務(wù)服務(wù)群體群體旅游旅游管理管理群體群體旅游旅游干預(yù)干預(yù)群體群體實(shí)現(xiàn)型實(shí)現(xiàn)型當(dāng)前型當(dāng)前型潛在型潛在型性質(zhì)性質(zhì)：對(duì)旅游營(yíng)運(yùn)活動(dòng)進(jìn)行行政管理的機(jī)關(guān)單位：對(duì)旅游營(yíng)運(yùn)活動(dòng)進(jìn)行行政管理的機(jī)關(guān)單位類型類型：旅游局、稅務(wù)、安全、工商行政機(jī)關(guān)等：旅游局、稅務(wù)、安全、工商行政機(jī)關(guān)等屬性屬性：旅游公關(guān)對(duì)象（沒有其配合，無(wú)法進(jìn)行）旅游公關(guān)對(duì)象（沒有其配合，無(wú)法進(jìn)行）性質(zhì)性質(zhì)：對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生輿論作用的組織。：對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生輿論作用的組織。類型類型：各類大眾媒體、行會(huì)組織等。：各類大眾媒體、行會(huì)組織等。屬性屬性：旅游公關(guān)對(duì)象（沒有其配合，無(wú)法進(jìn)行）旅游公關(guān)對(duì)象（沒有其配合，無(wú)法進(jìn)行）性質(zhì)性質(zhì)：各類與旅游服務(wù)活動(dòng)配套的組織或個(gè)人：各類與旅游服務(wù)活動(dòng)配套的組織或個(gè)人類型類型：交通、通訊、能源等。：交通、通訊、能源等。屬性屬性：旅游公關(guān)對(duì)象（沒有其配合，無(wú)法進(jìn)行）：旅游公關(guān)對(duì)象（沒有其配合，無(wú)法進(jìn)行）實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)型型當(dāng)前當(dāng)前型型潛在潛在型型概念：已在本地區(qū)完成一次以上旅游活動(dòng)的旅游者概念：已在本地區(qū)完成一次以上旅游活動(dòng)的旅游者特點(diǎn)：有旅游感性經(jīng)驗(yàn)，對(duì)旅游組織的評(píng)價(jià)有一定的權(quán)特點(diǎn)：有旅游感性經(jīng)驗(yàn)，對(duì)旅游組織的評(píng)價(jià)有一定的權(quán)威性，威性，對(duì)輿論有較大的影響。對(duì)輿論有較大的影響。屬性：是旅游公共關(guān)系工作的重要對(duì)象。屬性：是旅游公共關(guān)系工作的重要對(duì)象。概念：指正在本地區(qū)從事旅游活動(dòng)的旅游團(tuán)體或個(gè)人。概念：指正在本地區(qū)從事旅游活動(dòng)的旅游團(tuán)體或個(gè)人。特點(diǎn)：對(duì)旅游主體的評(píng)價(jià)尚未形成或正在形成中特點(diǎn)：對(duì)旅游主體的評(píng)價(jià)尚未形成或正在形成中屬性：是旅游公共關(guān)系工作的關(guān)鍵對(duì)象。屬性：是旅游公共關(guān)系工作的關(guān)鍵對(duì)象。例例概念：指尚未到本地區(qū)從事過旅游活動(dòng)的旅游者概念：指尚未到本地區(qū)從事過旅游活動(dòng)的旅游者特點(diǎn)：對(duì)旅游主體沒有直接印象。特點(diǎn)：對(duì)旅游主體沒有直接印象。屬性：是旅游公共關(guān)系工作的主要對(duì)象。屬性：是旅游公共關(guān)系工作的主要對(duì)象。旅游旅游者者類型類型途徑性質(zhì)：旅游主體與公眾直接接觸的傳播活動(dòng)地位和作用：在旅游傳播中占主導(dǎo)地位，起關(guān)鍵性作用。性質(zhì)：通過行政或其他組織而進(jìn)行的傳播地位和作用：在旅游傳播中對(duì)組織和個(gè)體有重要影響力。起不可缺少的作用。人際傳播大眾傳播組織傳播性質(zhì)：通過新聞媒體而發(fā)生的傳播活動(dòng)。地位和作用：在旅游傳播中占重要地位，起不可忽視的作用。信息層信息層次次理性層理性層次次情感層情感層次次方式方式：進(jìn)行信息溝通。：進(jìn)行信息溝通。目的目的：促進(jìn)主客體互相了解。：促進(jìn)主客體互相了解。方式方式：有針對(duì)性地排除誤會(huì)和曲解。：有針對(duì)性地排除誤會(huì)和曲解。目的目的：消除主客體之間的誤會(huì)：消除主客體之間的誤會(huì)。方式方式：加強(qiáng)情感投入，加深相互感情：加強(qiáng)情感投入，加深相互感情目的目的：達(dá)到主客體之間的相互諒解。：達(dá)到主客體之間的相互諒解。概念概念：理順主：理順主體自身內(nèi)部的關(guān)系和主體與外部公眾的關(guān)系。體自身內(nèi)部的關(guān)系和主體與外部公眾的關(guān)系。地位：公共關(guān)系最基本的目標(biāo)，其它目標(biāo)都是在它的地位：公共關(guān)系最基本的目標(biāo)，其它目標(biāo)都是在它的基礎(chǔ)上產(chǎn)生基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。的。怎樣做怎樣做：從以下三個(gè)方面做手：從以下三個(gè)方面做手：優(yōu)化優(yōu)化形象形象擴(kuò)大擴(kuò)大影響影響協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)關(guān)系關(guān)系目目的的在在本章中我本章中我們們主要學(xué)主要學(xué)習(xí)習(xí)了公共關(guān)系學(xué)以及旅游公了公共關(guān)系學(xué)以及旅游公共關(guān)系的共關(guān)系的歷歷史史發(fā)發(fā)展和內(nèi)容展和內(nèi)容結(jié)結(jié)構(gòu)知構(gòu)知識(shí)識(shí)，了解了公共關(guān)系，了解了公共關(guān)系的基本要素有四個(gè)，即主體、客體、途徑、目的；公的基本要素有四個(gè)，即主體、客體、途徑、目的；公共關(guān)系的基本共關(guān)系的基本觀觀念是公眾至上、形象第一、信譽(yù)念是公眾至上、形象第一、信譽(yù)為為重、重、溝通溝通為為本；公共關(guān)系的基本原本；公共關(guān)系的基本原則則有四個(gè)：服有四個(gè)：服務(wù)務(wù)原原則則、誠(chéng)誠(chéng)信原信原則則、著眼、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的原的原則則；公共關(guān)系的四個(gè)基本；公共關(guān)系的四個(gè)基本職職能是咨能是咨詢?cè)?、協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)、傳傳播、教育。學(xué)播、教育。學(xué)習(xí)習(xí)的目的在于提高的目的在于提高人人們對(duì)們對(duì)公共關(guān)系在旅游行公共關(guān)系在旅游行業(yè)業(yè)中的重要作用的中的重要作用的認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)，旅，旅游游業(yè)業(yè)的公眾主體是游客，故而研究、分析、了解、的公眾主體是游客，故而研究、分析、了解、協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)公眾，是搞好旅游公眾，是搞好旅游業(yè)業(yè)的前提。的前提。本章小本章小結(jié) 第二章第二章 旅游公共關(guān)系的旅游公共關(guān)系的傳傳播與內(nèi)外關(guān)系播與內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 案案例例導(dǎo)入入阿阿聯(lián)酋航空酋航空A380A380首航北京首航北京 打造打造轟動(dòng)效效應(yīng) 總部位于迪拜的阿聯(lián)酋航空(Emirates Airline，簡(jiǎn)稱為“阿航”)于2004 年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，率先開通上海至迪拜的航線。阿聯(lián)酋航空于 2006 年 6 月開通北京航線，并于 2010年8月1日在北京航線啟用空中巨無(wú)霸 A380飛機(jī)。A380飛機(jī)將執(zhí)飛阿航每日北京往返迪拜兩個(gè)航班中的晚航班EK307/306航班。采用517個(gè)座位的A380空中巨無(wú)霸執(zhí)飛后，該條航線的運(yùn)力較原有機(jī)型提升50%。阿航 A380飛機(jī)設(shè)施新穎、舒適，配有頭等艙私人包間、頭等艙Spa沐浴設(shè)施、機(jī)上酒廊等令人驚嘆的設(shè)施。阿航是首家在中國(guó)啟用空客 A380空中巨無(wú)霸執(zhí)飛定期航線的航空公司，而早在 2008年，新加坡航空已在北京奧運(yùn)會(huì)期間用 A380 執(zhí)飛過一周的臨時(shí)航班。學(xué)學(xué)習(xí)目目標(biāo)公共關(guān)系的公共關(guān)系的發(fā)展展掌握大眾掌握大眾傳播的特點(diǎn)播的特點(diǎn)了解公共關(guān)系了解公共關(guān)系協(xié)調(diào)內(nèi)容內(nèi)容理解公關(guān)理解公關(guān)傳播的目的和原播的目的和原則學(xué)學(xué)習(xí)要點(diǎn)要點(diǎn)公共關(guān)系的公共關(guān)系的發(fā)展展公共關(guān)系要素公共關(guān)系要素組織內(nèi)部關(guān)系的內(nèi)部關(guān)系的協(xié)調(diào)組織外部關(guān)系的外部關(guān)系的協(xié)調(diào)第一第一節(jié) 旅游旅游公共關(guān)系的公共關(guān)系的傳播播一公共關(guān)系一公共關(guān)系傳傳播的內(nèi)涵播的內(nèi)涵（一）公共關(guān)系（一）公共關(guān)系傳傳播是雙向播是雙向傳傳播播傳播可以分為單向傳播和雙向傳播。“單向傳播”其含義即指?jìng)鞑ブ黧w利用一定手段向傳播對(duì)象傳遞信息的過程或活動(dòng)。我們可以用圖示來(lái)說明其信息流向：（二）公共關(guān)系（二）公共關(guān)系傳傳播與人播與人際傳際傳播播人際傳播泛指人與人之間的相互接觸與彼此往來(lái)。它與公共關(guān)系傳播有許多共同點(diǎn)：兩者都屬于社會(huì)范疇，都是能動(dòng)的交流行為，都是以人為主體的活動(dòng)過程，都具有相互作用的功能。而且，人際傳播可以作為公共關(guān)系傳播的輔助手段。但是，它們也有著明顯的不同之處。（三）公共關(guān)系（三）公共關(guān)系傳傳播與大眾播與大眾傳傳播播大眾傳播是專業(yè)化群體通過各種技術(shù)手段向?yàn)閿?shù)眾多的讀者、聽眾、觀眾傳遞信息的過程。它具有公共關(guān)系傳播的一般特性，是公共關(guān)系傳播的組成部分。但是，它們之間又有著明顯的區(qū)別。二、公共關(guān)系傳播的原則二、公共關(guān)系傳播的原則（一）雙向溝通原則（一）雙向溝通原則兩人以上，互為角色（即是信息傳播者，也是信息接受者）；相互獲得理解，取得共識(shí)，相互受益。影響雙向溝通的因素：1溝通系統(tǒng)故障。2共識(shí)區(qū)域故障。指溝通雙方在知識(shí)、語(yǔ)言、觀念、文化、習(xí)俗等方面的共識(shí)區(qū)域不重合，或重合區(qū)域太小。導(dǎo)致雙方溝通發(fā)生障礙。（二）真實(shí)性原則（二）真實(shí)性原則真實(shí)性原則是公關(guān)傳播的生命線。公共關(guān)系的最核心任務(wù)是塑造主體形象，而不真實(shí)的傳播則會(huì)毀壞主體的形象。（三）系統(tǒng)性原則（三）系統(tǒng)性原則以組織目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，使公關(guān)傳播的各個(gè)環(huán)節(jié)相互銜接，密切配合，形成一個(gè)有機(jī)的整體。系統(tǒng)性原則實(shí)施中應(yīng)注意的三個(gè)方面：1傳播工作的連續(xù)性。2傳播目標(biāo)的統(tǒng)一性。3傳播方法的協(xié)調(diào)性(即整體配合，協(xié)調(diào)進(jìn)行)。三、公共關(guān)系傳播實(shí)現(xiàn)的主要手段三、公共關(guān)系傳播實(shí)現(xiàn)的主要手段（一）撰寫新聞（一）撰寫新聞公共關(guān)系人員利用大眾傳播媒介對(duì)公眾施加影響的必要手段是撰寫新聞 這就要求公關(guān)人員了解新聞媒介的性質(zhì)、特點(diǎn)，熟悉新聞報(bào)道題材，掌握新聞寫作技巧，以便向媒介提供具有新聞價(jià)值、合乎新聞學(xué)原理、符合新聞傳播規(guī)律的稿件。（二）刊登二）刊登廣告廣告第二第二節(jié) 公共關(guān)系公共關(guān)系傳播的策略及其它播的策略及其它一、公共關(guān)系一、公共關(guān)系傳傳播的播的策略策略（一）初（一）初級(jí)級(jí)公關(guān)公關(guān)傳傳播：王婆播：王婆賣賣瓜，自瓜，自賣賣自夸自夸策略思想：自我宣講表現(xiàn)方式：自己組織公關(guān)活動(dòng)，自己說自己好（二）起步二）起步級(jí)級(jí)公關(guān)公關(guān)傳傳播：不管好壞，只要曝光播：不管好壞，只要曝光策略思想：全面曝光表現(xiàn)方式：正面新聞負(fù)面新聞統(tǒng)統(tǒng)包收（三）三）發(fā)發(fā)展展級(jí)級(jí)公關(guān)公關(guān)傳傳播：播：讓別讓別人人說說自己好自己好策略思想：證言策略表現(xiàn)方式：尋找形象代言人、找重要人物夸自己、找“托”；（四）成熟（四）成熟級(jí)級(jí)公關(guān)公關(guān)傳傳播：聲播：聲東擊東擊西西策略思想：迂回策略表現(xiàn)方式：不提跟自己產(chǎn)品太多的東西，而是用其他活動(dòng)表現(xiàn)自己的形象；（五）最高五）最高級(jí)級(jí)公關(guān)公關(guān)傳傳播：播：說說行行業(yè)業(yè)，說責(zé)說責(zé)任，不任，不說說自己自己策略思想：置入策略、關(guān)聯(lián)策略表現(xiàn)方式：不提自己，不提產(chǎn)品，而是說社會(huì)責(zé)任，說行業(yè)價(jià)值；二、公共關(guān)系二、公共關(guān)系傳播中的播中的應(yīng)變能力能力（一）（一）2424小小時(shí)時(shí)法法則則企業(yè)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)公布處理結(jié)果，如不然，則會(huì)造成信息真空，讓各種誤會(huì)和猜測(cè)產(chǎn)生（二）二）講講究究說說服技巧服技巧選擇可信度高的信源，盡快消除公眾的不信任。（三）高（三）高層領(lǐng)導(dǎo)層領(lǐng)導(dǎo)及及時(shí)時(shí)出面出面在特殊事件的處理過程中，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)人的及時(shí)露面，對(duì)緩和局面也起著不小的作用，特別在事件尚未惡化之前，作用尤其明顯。三、公共關(guān)系三、公共關(guān)系傳播在旅游播在旅游業(yè)中的特殊作用中的特殊作用（一）就旅游組織而言，產(chǎn)品就是一種人對(duì)人的服務(wù)，組織成員的一言一行，一舉一動(dòng)，都是企業(yè)生產(chǎn)的過程，都在傳播企業(yè)的信息，影響著企業(yè)的形象。（二）在旅游業(yè)中，因服務(wù)的不可嘗試性，決定了實(shí)現(xiàn)型公眾在其它公眾中具有強(qiáng)大的影響力。這就要求旅游從業(yè)人員認(rèn)真對(duì)待當(dāng)前型公眾的服務(wù)，提高組織美譽(yù)度，以換取他們的好感和傳播。（三）旅游業(yè)中幾種特殊的人際傳播即游客傳播、潛在游客傳播、政府公眾傳播、特定人物傳播。特殊情況要有相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。四、旅游公共關(guān)系廣告四、旅游公共關(guān)系廣告（一）旅游公共關(guān)系廣告的涵一）旅游公共關(guān)系廣告的涵義義旅游組織公關(guān)主體通過各種傳播方式向公眾宣傳自己形象，以達(dá)到提高自己知名度和美譽(yù)度的一種廣告宣傳。（二）旅游公共關(guān)系廣告的特點(diǎn)（二）旅游公共關(guān)系廣告的特點(diǎn)1廣泛性。2長(zhǎng)期性。3間接性。4傳播功能的特殊性。5傳播內(nèi)容的文化性。一、公關(guān)一、公關(guān)協(xié)調(diào)的內(nèi)容與原的內(nèi)容與原則（一）公關(guān)一）公關(guān)協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)的內(nèi)容的內(nèi)容1公關(guān)協(xié)調(diào)在公關(guān)工作中溝通信息、消除隔閡、達(dá)成共識(shí)的過程。2溝通信息溝通信息是人類社會(huì)中相互認(rèn)識(shí)和了解的基礎(chǔ)。沒有信息溝通就不會(huì)有相互的認(rèn)識(shí)，更不會(huì)有協(xié)調(diào)。例：與人見面，首先要傳達(dá)的就是一種溝通的信息，如一個(gè)笑容、一個(gè)手勢(shì)、一句相互問候的話等。3消除隔閡消除隔閡就是化解矛盾。現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，總存在大量矛盾。矛盾有原則性和非原則性兩種。原則性矛盾是由信仰、主義、原則等不同造成的。非原則性矛盾是由誤解、成見等造成的。4取得共識(shí)所謂“取得共識(shí)”，就是使公關(guān)主體與公眾在根本問題上取得一致的認(rèn)識(shí)。這是公關(guān)協(xié)調(diào)要達(dá)到的最終目的第第三節(jié)三節(jié) 旅游組織內(nèi)外公共關(guān)系的協(xié)調(diào)旅游組織內(nèi)外公共關(guān)系的協(xié)調(diào)（二）公關(guān)（二）公關(guān)協(xié)調(diào)的原的原則1真誠(chéng)。真誠(chéng)是三原則中最根本的一條，是協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)。公關(guān)人員首先要具有真誠(chéng)的想解決問題的愿望，才有可能得到被協(xié)調(diào)者的合作，協(xié)調(diào)工作才能開展。2及時(shí)。即在問題惡化之前就要采取協(xié)調(diào)措施，將矛盾消滅于萌芽之中。目的減少損失。3有效?！坝行А敝傅氖菂f(xié)調(diào)工作要講究效率，要能夠及時(shí)有效地解決問題。在實(shí)際工作中，要想及時(shí)有效地解決問題，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）前期鋪墊（2）知己知彼（3）目標(biāo)一致二、公眾的劃分與二、公眾的劃分與規(guī)劃方法劃方法（一）公眾的劃分方法1內(nèi)部公眾的特點(diǎn)和劃分（1）內(nèi)部公眾內(nèi)部公眾指歸屬于某個(gè)組織，并與該組織休戚相關(guān)的公眾。簡(jiǎn)單說即指某組織中的全體成員。（2）內(nèi)部公眾的特點(diǎn)雙重性。對(duì)外，是組織開展外部公關(guān)的主體，代表組織形象；對(duì)內(nèi)，是組織開展內(nèi)部公關(guān)的客體，是組織激勵(lì)的對(duì)象。穩(wěn)定性。指相對(duì)于外部公眾而言，內(nèi)部公眾在組織中的職業(yè)角色和結(jié)構(gòu)組成和不會(huì)經(jīng)常發(fā)生變化，比較穩(wěn)定?？煽匦浴Ｖ附M織對(duì)內(nèi)部公眾具有一定的控制性，組織可以通過行業(yè)的規(guī)章制度，對(duì)全體成員的個(gè)人言行加以限制或約束。但是不能突破法律界限，規(guī)章制度必須在法律允許的范圍內(nèi)。（3）內(nèi)部公眾的劃分可分為三類：一般員工、一般管理人員（班組長(zhǎng)、領(lǐng)班、車間主管等二層以下管理者）、高層管理人員。2 2外部公眾的特點(diǎn)和劃分外部公眾的特點(diǎn)和劃分（1）旅游組織的外部公眾指與旅游組織無(wú)歸屬關(guān)系，但與旅游組織之間存在某種特殊關(guān)系的社會(huì)組織和公眾。是旅游公關(guān)工作的主要對(duì)象。（2）旅游組織外部公眾的特點(diǎn)多樣性。以旅游飯店為例，大致包括了賓客、旅行社、新聞界、政府主管部門、社區(qū)、同行業(yè)組織等。變化性。一般來(lái)說，旅游組織與外部公眾總是處于一種動(dòng)態(tài)的變化之中。以游客為例，隨著環(huán)境和組織條件的變化，游客也會(huì)發(fā)生變化。今天的潛在游客，可能就是明天的現(xiàn)實(shí)游客；同樣，隨著情況變化，過去的老客戶也可能離你而去。不可控制性。一般而言，旅游組織對(duì)外部公眾沒有任何直接指揮和控制的權(quán)力，外部公眾也并不以旅游組織的主觀意志為轉(zhuǎn)移。這就是旅游組織對(duì)外部公眾的不可控制性。但是，不可控制性并不是說旅游組織對(duì)公眾沒有影響力，只能消極被動(dòng)。相反，這更強(qiáng)調(diào)了旅游組織發(fā)揮主觀能動(dòng)性的重要性。三、公關(guān)內(nèi)部三、公關(guān)內(nèi)部協(xié)調(diào)藝術(shù)組織內(nèi)部公共關(guān)系工作的目的是通過管理活動(dòng)和傳播溝通活動(dòng)的開展，提高組織內(nèi)部凝聚力，求得內(nèi)部公眾的和諧團(tuán)結(jié)，取得內(nèi)部所有工作者的理解、信任和支持。（一）（一）組織組織內(nèi)部公眾分析內(nèi)部公眾分析正確認(rèn)識(shí)組織內(nèi)部公眾是組織開展內(nèi)部公共關(guān)系工作的前提。1.員工公眾員工公眾包括一線操作人員、技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員、行政后勤人員、管理人員等。組織的一切工作均需依靠?jī)?nèi)部員工的合作努力才能完成。因此，員工公眾是內(nèi)部公共關(guān)系最重要的公眾。（二）內(nèi)部公共關(guān)系的主要內(nèi)容（二）內(nèi)部公共關(guān)系的主要內(nèi)容內(nèi)部公共關(guān)系工作的目的在于溝通組織與職工、組織與股東之間的聯(lián)系，增進(jìn)雙方的了解和信任；創(chuàng)造良好的合作環(huán)境、激發(fā)內(nèi)部公眾的積極性和創(chuàng)造性。1協(xié)調(diào)好職工關(guān)系2關(guān)心、保護(hù)職工的物質(zhì)利益3.滿足職工的精神要求（三）建立良好的內(nèi)部公共關(guān)系具體方式（三）建立良好的內(nèi)部公共關(guān)系具體方式1.培養(yǎng)員工共享的組織價(jià)值觀2樹立以人為本的觀念3樹立“為社會(huì)貢獻(xiàn)”的價(jià)值高于“組織利潤(rùn)”的價(jià)值觀念（四）（四）營(yíng)營(yíng)造良好的工作氣氛和融洽的人造良好的工作氣氛和融洽的人際際關(guān)系關(guān)系1尊重、信任員工2完善職工建議制度3重視職工培訓(xùn)4營(yíng)造融洽的“大家庭”氣氛四、四、組織外部公共關(guān)系外部公共關(guān)系協(xié)調(diào)（一）（一）顧顧客客公眾公眾（二）社區(qū)公眾（二）社區(qū)公眾社區(qū)是一種客觀存在，它由以下四個(gè)要素組成；第一，包括環(huán)境與資源在內(nèi)的，人們賴以進(jìn)行生產(chǎn)和生活的共同的地理區(qū)域。第二，因利益關(guān)系而緊密結(jié)合起來(lái)的人口群體。第三，協(xié)調(diào)該地域中人們生產(chǎn)和生活的某種規(guī)則或制度。第四，在該地域中生活的人們所共有的思想意識(shí)、行為準(zhǔn)則及文化觀念等。（三）媒介（三）媒介公眾公眾（四）政府（四）政府公眾公眾（五）（五）競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)者公眾公眾（六）渠道（六）渠道公眾公眾（七）國(guó)（七）國(guó)際際公眾公眾（八）名流公眾（八）名流公眾在本章中我們學(xué)習(xí)了旅游公共關(guān)系的傳播以及內(nèi)外部關(guān)系的協(xié)調(diào)。包括公共關(guān)系的內(nèi)涵和原則、傳播手段和傳播策略；公共關(guān)系協(xié)調(diào)的原理、企業(yè)或組織中如何宣傳自己的形象。旅游組織形象由機(jī)構(gòu)、公關(guān)內(nèi)部和外部協(xié)調(diào)的相關(guān)知識(shí)。本章小本章小結(jié)第三章第三章 旅游旅游組織組織公共關(guān)系機(jī)構(gòu)與人公共關(guān)系機(jī)構(gòu)與人員員素素質(zhì)質(zhì)要求要求公共關(guān)系公共關(guān)系實(shí)習(xí)生生崗位的招聘廣告位的招聘廣告?zhèn)ミ_(dá)國(guó)達(dá)國(guó)際際公關(guān)公關(guān)顧問顧問公司（公司（Hill+KnowltonHill+KnowltonStrategiesStrategies）是世界上）是世界上擁?yè)碛凶畲蟮膰?guó)有最大的國(guó)際辦際辦事事處處網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的公關(guān)公司。的公關(guān)公司。19271927年由年由 JohnWileyHillJohnWileyHill成立于美國(guó)俄亥俄州克里夫成立于美國(guó)俄亥俄州克里夫蘭蘭，是世界上最早的公關(guān)公司之一。，是世界上最早的公關(guān)公司之一。偉偉達(dá)公關(guān)隸屬于世界最大的達(dá)公關(guān)隸屬于世界最大的傳傳播機(jī)構(gòu)之播機(jī)構(gòu)之-WPP-WPP集集團(tuán)團(tuán)。擁?yè)碛腥蜃畲蟮膰?guó)有全球最大的國(guó)際辦際辦事事處處網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，公司，公司總總部位于美國(guó)部位于美國(guó)紐約紐約?，F(xiàn)現(xiàn)招聘一位公共關(guān)系招聘一位公共關(guān)系實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)生，具體工作生，具體工作職責(zé)職責(zé)描述如下：描述如下：1 1、協(xié)協(xié)助助項(xiàng)項(xiàng)目目經(jīng)經(jīng)理撰寫理撰寫業(yè)務(wù)項(xiàng)業(yè)務(wù)項(xiàng)目的各種文檔目的各種文檔 2 2、協(xié)協(xié)助活助活動(dòng)動(dòng)前期前期資資料的準(zhǔn)料的準(zhǔn)備備和市和市場(chǎng)調(diào)場(chǎng)調(diào)研工作研工作3 3、負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)日常媒體日常媒體監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè)、媒介關(guān)系、媒介關(guān)系維護(hù)維護(hù)等工作等工作 4 4、支持支持項(xiàng)項(xiàng)目的各目的各項(xiàng)項(xiàng)后勤工作后勤工作 任任職職要求：要求：1 1、優(yōu)優(yōu)先考先考慮慮大三以上在校學(xué)生大三以上在校學(xué)生2 2、具具備優(yōu)備優(yōu)秀的寫作能力，中文寫作能力秀的寫作能力，中文寫作能力強(qiáng)強(qiáng) 3 3、較較強(qiáng)強(qiáng)的英文聽的英文聽說讀說讀寫能力寫能力 4 4、優(yōu)優(yōu)秀的溝通能力和人秀的溝通能力和人際際交往能力交往能力 5 5、對(duì)對(duì)公關(guān)行公關(guān)行業(yè)業(yè)有一定有一定認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)，熱愛熱愛公關(guān)工作公關(guān)工作6 6、工作努力、工作努力、認(rèn)認(rèn)真、有真、有責(zé)責(zé)任感和任感和團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)精神精神7 7、每周可至少工作四天，至少每周可至少工作四天，至少實(shí)習(xí)滿實(shí)習(xí)滿三個(gè)月三個(gè)月 同學(xué)同學(xué)們們，通，通過這則過這則招聘廣告，招聘廣告，請(qǐng)請(qǐng)大家大家討論討論一下，公共關(guān)系工作人一下，公共關(guān)系工作人員應(yīng)員應(yīng)具具備備哪些能力呢？哪些能力呢？案案例例導(dǎo)入入學(xué)學(xué)習(xí)目目標(biāo)了解旅游公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的概念及設(shè)置條件掌握旅游公共關(guān)系機(jī)構(gòu)從業(yè)人員的素質(zhì)掌握公關(guān)部的作用學(xué)學(xué)習(xí)要點(diǎn)要點(diǎn)公關(guān)部的作用公關(guān)部的設(shè)置條件公關(guān)部的設(shè)置原則公關(guān)部的設(shè)置類型第一第一節(jié) 旅游旅游組織公共關(guān)系部的公共關(guān)系部的設(shè)置置一、公共關(guān)系部的含一、公共關(guān)系部的含義公共關(guān)系部簡(jiǎn)稱公關(guān)部，是旅游行業(yè)組織當(dāng)中所設(shè)立的公關(guān)工作機(jī)構(gòu)。就整體而言，公關(guān)工作機(jī)構(gòu)分為三類：（一）公關(guān)協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、研究會(huì)等研究性或群眾性組織。（二）公關(guān)公司、公關(guān)咨詢公司等自主專業(yè)性經(jīng)濟(jì)實(shí)體。（三）企事業(yè)組織下的公共關(guān)系部或公關(guān)廣告部。公關(guān)部的含義：主體內(nèi)部由專職人員組成的，負(fù)責(zé)本組織公共關(guān)系工作的專業(yè)職能機(jī)構(gòu)。二、公共關(guān)系部的作用二、公共關(guān)系部的作用旅游旅游公關(guān)部的作用主要表公關(guān)部的作用主要表現(xiàn)現(xiàn)在四個(gè)方面：在四個(gè)方面：（一）參（一）參謀謀作用作用（二）情（二）情報(bào)報(bào)信息信息作用作用（三）社會(huì)交（三）社會(huì)交際際作用作用（四）整體形象策劃與（四）整體形象策劃與設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)的作用的作用三、公關(guān)部的三、公關(guān)部的設(shè)置條件置條件公關(guān)部的設(shè)置，一般應(yīng)具備四個(gè)基本條件：公關(guān)部設(shè)置條件公關(guān)部設(shè)置條件市市場(chǎng)場(chǎng)條條件件 觀觀念念條條件件人人員員條條件件資資金金條條件件四、公關(guān)部的四、公關(guān)部的設(shè)置原置原則（一）一）專業(yè)化原化原則（二）服（二）服務(wù)性原性原則（三）（三）責(zé)權(quán)對(duì)等原等原則（四）精（四）精簡(jiǎn)性原性原則五、旅游五、旅游組織公關(guān)部的公關(guān)部的設(shè)置置類型型一般來(lái)說，旅游企業(yè)或組織中的公關(guān)部，按類型可分為四種，分別稱之為“直屬型”、“并列型”、“從屬型”和“兼職型”。第二第二節(jié) 旅游旅游公共關(guān)系部的工作公共關(guān)系部的工作一一、形象的含、形象的含義義以人為例。認(rèn)識(shí)一個(gè)人的形象，首先通過感官知曉其外貌、性別、年齡等外在內(nèi)容；然后通過擺談，了解其性格、家庭、經(jīng)濟(jì)狀況、文化程度等較深層次的內(nèi)容；再通過深入接觸，認(rèn)識(shí)其價(jià)值觀念、道德水平、為人處世能力等更深層次內(nèi)容。同樣，旅游企業(yè)和組織也有形象。旅游企業(yè)和組織形象，是指該組織的文化特征和行為表現(xiàn)在公眾心目中的全面反映和評(píng)價(jià)。他包括五個(gè)基本內(nèi)容：（一）產(chǎn)品形象（包括旅游資源價(jià)值、旅游地開發(fā)、交通服務(wù)設(shè)施狀況、服務(wù)質(zhì)量等）（二）員工形象（指員工業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德、工作作風(fēng)等）（三）領(lǐng)導(dǎo)形象（指領(lǐng)導(dǎo)的決策能力、創(chuàng)新精神、道德水準(zhǔn)等）（四）文化形象（指產(chǎn)品品牌、價(jià)值觀念、道德規(guī)范等）（五）標(biāo)識(shí)形象（指組織名稱、廣告主題詞、宣傳格調(diào)等）二、旅游企二、旅游企業(yè)組織形象的作用形象的作用1組織形象是組織最重要的無(wú)形資產(chǎn)，是區(qū)別于其它組織的標(biāo)識(shí)例：當(dāng)聽到“只買對(duì)的，不買貴的”廣告詞時(shí)，就會(huì)在大腦中出現(xiàn)“納愛斯集團(tuán)”的形象。同樣，當(dāng)我們看到“希爾頓飯店”或“國(guó)泰航空”時(shí)，就會(huì)聯(lián)想起它的服務(wù)理念和服務(wù)特點(diǎn)。2組織形象是組織在激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中尋求生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素例：說到好酒，我們自然會(huì)想到“茅臺(tái)”、“五糧液”。當(dāng)我們想尋找國(guó)內(nèi)可靠的旅行社時(shí)，自然就會(huì)想起國(guó)旅、中旅、青旅等品牌；同樣，當(dāng)我們一提起游山，就會(huì)想起張家界、黃山。當(dāng)我們一提起玩水，就會(huì)想到九寨溝和黃龍。想看冰雕，必然會(huì)去哈爾濱。三、塑造旅游企三、塑造旅游企業(yè)或或組織形象的方法形象的方法塑造組織形象概括起來(lái)有兩個(gè)層次，既擴(kuò)大組織知名度和提高組織美譽(yù)度。（一）（一）擴(kuò)擴(kuò)大知名度大知名度知名度，指組織在公眾中的名氣大小。它側(cè)重于“量”的評(píng)價(jià)，是衡量組織在公眾中影響力的重要指標(biāo)。擴(kuò)大知名度的主要方法是宣傳，既通過人際傳播、媒體傳播、召開專題會(huì)議等方法，使盡可能多的人認(rèn)識(shí)組織。（二）提高美譽(yù)度（二）提高美譽(yù)度美譽(yù)度指公眾對(duì)組織的信任和贊揚(yáng)程度。它側(cè)重于對(duì)組織“質(zhì)”的評(píng)價(jià)，是衡量組織聲譽(yù)的主要指標(biāo)。美譽(yù)度是由產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量所決定的，所以，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是提高組織美譽(yù)度最重要的方法。（三）知名度和美譽(yù)度的關(guān)系（三）知名度和美譽(yù)度的關(guān)系首先，知名度只有以美譽(yù)度為基礎(chǔ)，才能產(chǎn)生正面效應(yīng)（知名度是中性的，可好可壞）。其次，美譽(yù)度要有知名度作為前提，才能最大限度地體現(xiàn)其社會(huì)價(jià)值（好酒也怕巷子深）。第三第三節(jié) 旅游旅游組織公共關(guān)系人公共關(guān)系人員素素質(zhì)一、旅游公共關(guān)系人一、旅游公共關(guān)系人員員的基本素的基本素質(zhì)質(zhì)由于公共關(guān)系活動(dòng)的復(fù)雜性、廣泛性、創(chuàng)造性、和靈活性，需要公關(guān)人員具有良好的職業(yè)素質(zhì)。公關(guān)人員應(yīng)具備的基本職業(yè)素質(zhì)應(yīng)包括廣泛的學(xué)科知識(shí)較高的思想政策水平較合理的能力結(jié)構(gòu)健康良好的心理素質(zhì)等四個(gè)方面。在本章中我們了解到在旅游企業(yè)或組織中公關(guān)部的設(shè)置、公關(guān)部的核心工作以及公關(guān)人員的從業(yè)基本素質(zhì)。公關(guān)部的設(shè)置必需要具備市場(chǎng)、人才、資金和觀念四大基本條件。而公關(guān)部的類型則有直屬型、從屬型、并列型和兼職型四種模式。配套的公關(guān)人員素質(zhì)也是一個(gè)不能忽視的問題，一定要具備嫻熟的專業(yè)技能。而在公關(guān)活動(dòng)當(dāng)中使用最多的就是“四類同步法”。本章小本章小結(jié)第四章第四章 旅游旅游公關(guān)禮公關(guān)禮儀儀被抖走的被抖走的財(cái)路路有一位美國(guó)華橋，到國(guó)內(nèi)洽談合資業(yè)務(wù)，洽談了好幾次，最后一次來(lái)之前，他曾對(duì)朋友說：這是我最后一次洽談了，我要跟他們的最高領(lǐng)導(dǎo)談，談得好，就可以拍板。過了兩個(gè)星期，他又回到了美國(guó)，朋友問：談成了嗎？他說：沒談成。朋友問其原因，他回答：對(duì)方很有誠(chéng)意，進(jìn)行得也很好，就是跟我談判的這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)坐在我的對(duì)面，當(dāng)他跟我談判時(shí)，不時(shí)地抖著他的雙腿，我覺得還沒有跟他合作，我的財(cái)都被他抖掉了。案案例例導(dǎo)入入學(xué)學(xué)習(xí)目目標(biāo)了解公關(guān)禮儀的基本原則掌握服飾穿著要求及宴請(qǐng)禁忌熟悉并掌握禮賓次序常識(shí)、國(guó)旗懸掛方式學(xué)學(xué)習(xí)要點(diǎn)要點(diǎn)個(gè)人禮儀宴請(qǐng)禁忌及禮賓次序國(guó)旗懸掛方法一、公共關(guān)系禮一、公共關(guān)系禮儀儀概述概述 禮儀是指人們?cè)诠妶?chǎng)合應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和個(gè)人的文化教養(yǎng)，是人們?cè)诮浑H中約定俗成的禮節(jié)和儀式。1公關(guān)禮儀的含義及特征“禮儀”是一個(gè)合成詞，指人們?cè)谌粘Ｉ罨驅(qū)ｉT活動(dòng)中必須遵守的禮節(jié)和程序?！岸Y”是人們?cè)诮煌倪^程中為了表示相互尊敬和友善而共同遵循的行為規(guī)范，具體內(nèi)容包括禮貌和禮節(jié)。“儀”是人類在交往過程中應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出來(lái)的外在風(fēng)貌和遵循的行為程序，其具體內(nèi)容包括：儀表、儀容、儀態(tài)和儀式。公關(guān)禮儀則是，從事公關(guān)活動(dòng)的組織和個(gè)人必須遵守的一切禮貌、禮節(jié)及禮儀的程序。（1）禮儀是一種文化現(xiàn)象。世界各國(guó)人民的禮儀，其產(chǎn)生、發(fā)展和演化，都是社會(huì)物質(zhì)生活和精神生活的反映。從禮儀的形成和演變看，其背后是一個(gè)民族源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的文化和宗教信仰。第第一節(jié)一節(jié) 公共關(guān)系禮儀的基本原則公共關(guān)系禮儀的基本原則（2）公關(guān)禮公關(guān)禮儀儀的起源與的起源與本本質(zhì)質(zhì)公關(guān)禮儀起源于傳統(tǒng)禮儀的母體。一個(gè)社會(huì)是不斷發(fā)展的，但社會(huì)的文化又是延續(xù)流傳的，任何一個(gè)國(guó)家的民族，都無(wú)法擺脫自己的文化傳統(tǒng)。現(xiàn)代公關(guān)禮儀，是對(duì)傳統(tǒng)禮儀的繼承、發(fā)揚(yáng)和改造。公關(guān)禮儀服從于現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要?，F(xiàn)代社會(huì)生活的基礎(chǔ)是商品經(jīng)濟(jì)，高度發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)成為現(xiàn)代公關(guān)禮儀誕生的催化劑。大眾傳播媒介推動(dòng)了公關(guān)禮儀的發(fā)展。公關(guān)禮儀是公民意識(shí)不斷提高的產(chǎn)物。公關(guān)禮儀與傳統(tǒng)禮儀最大的不同之處就在于民主平等意識(shí)的主導(dǎo)作用，是對(duì)獨(dú)立人格的尊敬和人性尊嚴(yán)的張揚(yáng)。（3）旅游公關(guān)禮儀的概念及特點(diǎn)旅游公共關(guān)系禮儀是禮儀的一個(gè)重要分支，是指社會(huì)組織及其成員在與公眾交往的過程中，所應(yīng)具有的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的禮節(jié)、禮貌、儀式等的總稱。它包含于一般禮儀中，但又具有鮮明的個(gè)性。旅游公關(guān)禮儀作為一種傳播和溝通的技巧，是公關(guān)人員在社會(huì)交往過程中必須遵循的禮節(jié)和儀式。2公關(guān)禮儀在公共關(guān)系中的作用在公關(guān)交往中，遵循禮儀，不但有利于組織與公眾的溝通，而且有利于樹立本組織的良好形象，推動(dòng)組織發(fā)展。公關(guān)禮儀在公關(guān)工作中起著舉足輕重的作用，具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面?！巴ㄐ凶C”“潤(rùn)滑劑”“奠基石”二、旅游公關(guān)禮二、旅游公關(guān)禮儀的基本原的基本原則1.尊重公眾的原則2.公平對(duì)等原則3.身份差異原則4.從簡(jiǎn)實(shí)效原則5.適中原則第二第二節(jié) 旅游旅游公關(guān)人公關(guān)人員的個(gè)人禮的個(gè)人禮儀 一、儀表與風(fēng)度儀表是人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。（1）立姿。中國(guó)古人有“站如松、坐如鐘、臥如弓、行如風(fēng)”的說法，形容人的各種體態(tài)，是很有道理的。站姿的基本要領(lǐng)是：男子在站立時(shí)，應(yīng)端正、莊重，具有穩(wěn)定感。女子站立講究挺直、舒展，古人常以“婷婷玉立”來(lái)形容。表現(xiàn)為：自然直立，挺胸收腹，腰直肩平，下頜微收，使頭、頸、腰、腿保持在一條直線上，重心放在雙腳中間腳弓前端位置。（2）坐姿。坐姿要體現(xiàn)端莊、大方、自然的特點(diǎn)。落座時(shí)要輕緩，不可猛地砸進(jìn)沙發(fā)。落座后要注意上身挺直，不可半躺半臥地埋在沙發(fā)里。坐姿的基本要領(lǐng)：男子坐姿，要軀干正直，肩部平正，腰背貼椅，兩腿自然彎曲，雙腳并列地面，四肢擺放不宜開太大，以形成一種端正規(guī)矩、平穩(wěn)舒適的坐姿，即所謂“坐如鐘”。女子的坐相則更能顯示一個(gè)人的風(fēng)度和修養(yǎng)。女子落座時(shí)要從容大方，即使很疲勞，也應(yīng)頸直目平，兩手重疊靜放腳上。女子優(yōu)美坐姿種：即雙腿垂直式、雙腿疊放式、雙腿斜放式、雙腳交叉式、雙腳內(nèi)放式和腳踝盤住收起式。（3 3）步姿。如果站姿和坐姿被稱作是靜）步姿。如果站姿和坐姿被稱作是靜態(tài)態(tài)，那么，步，那么，步態(tài)則態(tài)則可可謂謂是是動(dòng)態(tài)動(dòng)態(tài)。步姿，。步姿，即行走的姿即行走的姿勢(shì)勢(shì)，它，它產(chǎn)產(chǎn)生的是運(yùn)生的是運(yùn)動(dòng)動(dòng)之美。之美。（4）跪姿在進(jìn)行茶道表演的國(guó)際交流時(shí)，日本和韓國(guó)習(xí)慣采取席地而坐的方式。跪坐：日本人稱之為“正坐”。即雙膝跪于座墊上，雙腳背相搭著地，臀部坐在雙腳上，腰挺直，雙肩放松，向下微收，舌抵上顎，雙手搭放于前，女性左手在下，男性反之。盤腿坐：男性除正坐外，可以盤腿坐，將雙腿向內(nèi)屈伸相盤，雙手分搭于兩膝，其他姿勢(shì)同跪坐。單腿跪蹲：右膝與著地的腳呈直角相屈，右膝蓋著地，腳尖點(diǎn)地，其余姿勢(shì)同跪坐。客人坐的桌椅較矮或跪坐、盤腿坐時(shí)，主人奉茶則用此姿勢(shì)。也可視桌椅的高度，采用單腿半蹲式，即左腳向前跨一步，膝微屈，右膝屈于左腳小腿肚上。2交往禮儀旅游公關(guān)人員經(jīng)常與各類社會(huì)公眾交往，需要時(shí)時(shí)處處注意與人交往的禮儀。交往禮儀包括見面時(shí)的握手、致敬、介紹和稱呼等幾個(gè)部分，我們重點(diǎn)介紹握手和介紹部分。（1）握手。握手禮是當(dāng)今世界上最通行的交往禮儀，也是人們?nèi)粘＝煌凶畛Ｊ褂玫囊环N見面禮。握手禮可以表達(dá)歡迎、友好、祝賀、感謝、尊重、致歉、慰問、惜別等多重復(fù)雜的情感。握手禮的基本精神是以一種簡(jiǎn)單的身體接觸，表達(dá)自己的坦誠(chéng)和信任。握手禮儀的順序，一般應(yīng)遵循“尊者決定”的原則，即根據(jù)握手雙方的社會(huì)地位、年齡、性別和賓主身份來(lái)確定握手有無(wú)必要。（2）介紹。公關(guān)人員在進(jìn)行社會(huì)交往的過程中，總是從彼此介紹認(rèn)識(shí)開始的。相互認(rèn)識(shí)，都要經(jīng)過介紹的環(huán)節(jié)。通過一次清晰、全面、準(zhǔn)確、幽默的介紹，可以縮短人與人之間的距離，在原來(lái)比較陌生的人際關(guān)系間架起一座有利于溝通的橋梁。介紹的方式包括為他人介紹、自我介紹和名片介紹。（3）為他人介紹。在各種公務(wù)活動(dòng)或交際場(chǎng)所，公關(guān)人員經(jīng)常要擔(dān)任這種介紹人的角色。在為他人介紹時(shí)要遵循“尊者居后”的原則，即先將職位低的人介紹給職位高的人，將男士介紹給女士，將晚輩介紹給長(zhǎng)輩，將未婚者介紹給已婚者。（4）自我介紹：是在交際場(chǎng)合經(jīng)常使用的一種介紹方法，公關(guān)人員經(jīng)常要接觸一些新朋友，必須掌握自我介紹的技巧。自我介紹的主要內(nèi)容是：姓名、工作單位、職務(wù)這三要素。為了獲得對(duì)方的良好印象，介紹應(yīng)當(dāng)盡量生動(dòng)活潑，使枯燥的“三要素”內(nèi)容更為豐滿，也為后邊的交談留下更多的話題。（5 5）名片）名片介介紹紹是現(xiàn)代社交活動(dòng)中最常見的一種禮儀，通過交換名片，雙方可以迅速了解對(duì)方的姓名、職務(wù)、地位，同時(shí)也便于將這些資料長(zhǎng)期保留。交換名片時(shí)應(yīng)雙手遞上，同時(shí)目光正視對(duì)方。而接受名片時(shí)，也要用雙手，并點(diǎn)頭表示感謝。接到名片后應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地看一下，記住對(duì)方的姓名、單位和身份。把對(duì)方的名片隨意放下或拿在手中玩弄，是不尊重對(duì)方的一種表現(xiàn)。3語(yǔ)言談吐（1）常見言談的主要語(yǔ)言形式。有聲語(yǔ)言。有聲語(yǔ)言也被稱為自然語(yǔ)言，是發(fā)出聲音的口頭語(yǔ)言。它是以說和聽為形式的語(yǔ)言，也稱口語(yǔ)。無(wú)聲語(yǔ)言。無(wú)聲語(yǔ)言是借助非有聲語(yǔ)言來(lái)傳遞信息，表達(dá)感情、參與交際活動(dòng)的一種不出聲的伴隨語(yǔ)言。言談中的無(wú)聲語(yǔ)言以體語(yǔ)為主，如用眼睛傳情，用身體姿勢(shì)表意等。（2）言談中常見的幾種體態(tài)語(yǔ)體態(tài)語(yǔ)是以人的動(dòng)作、表情等來(lái)傳達(dá)信息的一種無(wú)聲伴隨語(yǔ)言。這種語(yǔ)言在人們的言談中運(yùn)用得十分普遍?，F(xiàn)實(shí)生活中，旅游從業(yè)人員常常會(huì)接觸和使用。如表情語(yǔ)、目光語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)等。4.服飾禮儀服飾是指人的服裝穿著、飾物佩戴、美容化妝等幾個(gè)方面的總稱。服飾是一種文化，通過不同的服飾我們可以看到人內(nèi)在的文化傳統(tǒng)。服飾禮儀的主要作用，是為人們的打扮提供一個(gè)可參照的標(biāo)尺。它告訴人們，在各種各樣的具體情況下，應(yīng)該怎樣打扮，不應(yīng)該怎樣打扮；針對(duì)每一個(gè)人，什么樣的裝扮才是美的，什么樣的裝扮是不美的。5.優(yōu)雅的舉止主要指公關(guān)人員對(duì)地位高、年紀(jì)大的人士、女士及客人應(yīng)有的舉止。（1）起立（2）先行（3）助臂二、二、旅游旅游公共工作的基本禮公共工作的基本禮儀1 1接待禮接待禮儀儀2 2落座的禮落座的禮儀儀3 3“守守時(shí)時(shí)踐踐約約”的原的原則則第三第三節(jié) 旅游宴會(huì)禮旅游宴會(huì)禮儀一、一、舉辦舉辦宴會(huì)禮宴會(huì)禮儀儀（一）宴會(huì)及其類型宴會(huì)是指比較正式、隆重的設(shè)宴招待賓主在一起飲酒、吃飯的聚會(huì)，它是表達(dá)情感、增進(jìn)溝通的一種手段。按不同類型劃分，宴會(huì)可以分為以下幾種形式（見表4-1）：劃分劃分標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分分 類類 結(jié)結(jié) 果果內(nèi)容內(nèi)容 宴會(huì)宴會(huì)、冷餐會(huì)、招待會(huì)、酒會(huì)、茶會(huì)、冷餐會(huì)、招待會(huì)、酒會(huì)、茶會(huì) 禮賓禮賓規(guī)格規(guī)格 國(guó)宴國(guó)宴、正式宴會(huì)、便宴和工作進(jìn)餐、家宴、正式宴會(huì)、便宴和工作進(jìn)餐、家宴 時(shí)間時(shí)間 早早宴（早餐）、午宴、晚宴宴（早餐）、午宴、晚宴（二）宴會(huì)（二）宴會(huì)時(shí)間與地點(diǎn)與地點(diǎn)利用主賓的閑暇，這是確定宴請(qǐng)時(shí)間的一個(gè)原則。此外，應(yīng)注意宴請(qǐng)的時(shí)間要避開傳統(tǒng)的節(jié)日，避開外賓比較忌諱的“13”、“4”等數(shù)字。宴會(huì)地點(diǎn)要考慮規(guī)模、檔次、特色、環(huán)境情調(diào)及費(fèi)用等因素。一般說，比較正式隆重或重要的宴會(huì)，要安排在自己比較熟悉的環(huán)境舉行，這樣有利于達(dá)到宴請(qǐng)的目的。（三）邀請(qǐng)邀請(qǐng)客人赴宴有請(qǐng)柬邀請(qǐng)、電話邀請(qǐng)及口頭邀請(qǐng)三種。一般來(lái)說，較為正規(guī)隆重的宴會(huì)發(fā)請(qǐng)柬邀請(qǐng)。請(qǐng)柬要用公關(guān)語(yǔ)言寫明邀請(qǐng)何人、為何邀請(qǐng)、何時(shí)在何地邀請(qǐng)、有何要求等。請(qǐng)柬一般提前一周左右發(fā)出，經(jīng)便被邀請(qǐng)人及早安排。在涉外宴請(qǐng)時(shí)，需要安排座席的宴請(qǐng)，請(qǐng)柬上一般用法文縮寫注上“R.S.V.P”(請(qǐng)答復(fù))字樣。如只需不出席者答復(fù)，則注上“Regretsonly”(因故不能出席者答復(fù))。比較隆重的宴請(qǐng)，對(duì)服飾等還有一些要求。為保證宴會(huì)的氣氛，應(yīng)按請(qǐng)柬要求執(zhí)行。（四）桌次、席位排法圖圖41 兩桌的小型宴會(huì)桌次排法兩桌的小型宴會(huì)桌次排法 圖圖42 長(zhǎng)桌的桌次排法長(zhǎng)桌的桌次排法 圖圖43 大型宴會(huì)圓桌的桌次排法大型宴會(huì)圓桌的桌次排法 圖圖44 幾種常見的圓桌席位排法幾種常見的圓桌席位排法 圖圖45 幾種常見的方桌席位排法幾種常見的方桌席位排法（五）程序禮儀1主人一般在門口迎接客人。2引賓入座。按先女賓后男賓、先主賓后一般來(lái)客的順序入座。3上菜、斟酒（飲料）。主人一般要先征詢客人意見。4祝酒、勸菜。宴會(huì)一般都要安排主賓講話。5創(chuàng)造宴會(huì)氣氛，讓客人愉快、盡興。6吃水果。7送賓。二、赴宴者的禮貌修養(yǎng)二、赴宴者的禮貌修養(yǎng)宴會(huì)是否成功，除主人招待周到、宴會(huì)是否成功，除主人招待周到、熱熱情外，客人的密切配合是其中的重要因素。參加宴會(huì)者情外，客人的密切配合是其中的重要因素。參加宴會(huì)者應(yīng)應(yīng)做到以下各做到以下各項(xiàng)項(xiàng)要求。要求。1 1應(yīng)應(yīng)邀邀接到邀接到邀請(qǐng)請(qǐng)后，能否出席后，能否出席應(yīng)應(yīng)晝快答復(fù)晝快答復(fù)對(duì)對(duì)方。接受邀方。接受邀請(qǐng)請(qǐng)后后請(qǐng)請(qǐng)不要隨意改不要隨意改動(dòng)動(dòng)。如因故不能。如因故不能應(yīng)應(yīng)邀出席，邀出席，須須致歉。致歉。2 2妥善掌握出席妥善掌握出席時(shí)間時(shí)間賓賓客一般均宜略早一些到達(dá)客一般均宜略早一些到達(dá)為為好，好，過過早或早或過過盡、提前無(wú)故退盡、提前無(wú)故退場(chǎng)場(chǎng)等到都被等到都被視視作不恭和失禮之作不恭和失禮之舉舉。3 3抵達(dá)抵達(dá)如主人恭迎，如主人恭迎，則應(yīng)則應(yīng)主主動(dòng)動(dòng)向主人握手、向主人握手、問問好、致意，隨主人或迎好、致意，隨主人或迎賓賓人人員員引引導(dǎo)導(dǎo)，步入休息，步入休息廳廳或宴會(huì)或宴會(huì)廳廳。如果。如果單單獨(dú)獨(dú)到達(dá)，到達(dá)，則則先到衣帽先到衣帽間間掛大衣和帽子，然后前往主人的迎掛大衣和帽子，然后前往主人的迎賓處賓處，向主人，向主人問問好。如是好。如是節(jié)節(jié)日日慶慶祝活?；顒?dòng)動(dòng)，就表示祝，就表示祝賀賀。4 4贈(zèng)贈(zèng)花花可按宴可按宴請(qǐng)請(qǐng)性性質(zhì)質(zhì)和當(dāng)?shù)睾彤?dāng)?shù)亓?xí)慣習(xí)慣，贈(zèng)贈(zèng)送花束或花送花束或花藍(lán)藍(lán)。5 5入座入座一般由侍者或主人引一般由侍者或主人引導(dǎo)導(dǎo)客人入席。各人客人入席。各人應(yīng)應(yīng)按座位的姓名卡入座，不可隨意亂座。坐姿要端正、自然。按座位的姓名卡入座，不可隨意亂座。坐姿要端正、自然。6 6進(jìn)進(jìn)餐餐入座后，不可玩桌上的餐具。入座后，不可玩桌上的餐具。7 7交交談?wù)剠⒓友鐣?huì)后，無(wú)參加宴會(huì)后，無(wú)論處論處于何種地位，都少不了和同桌的客人交于何種地位，都少不了和同桌的客人交談?wù)?，特，特別別是左右的是左右的鄰鄰居，即使是不相居，即使是不相識(shí)識(shí)的朋友，也的朋友，也可做可做自我介自我介紹紹。8 8祝酒祝酒祝酒需要了解宴會(huì)的性祝酒需要了解宴會(huì)的性質(zhì)質(zhì)，相互敬酒可活，相互敬酒可活躍躍氣氛。氣氛。9 9寬寬衣衣宴宴請(qǐng)過請(qǐng)過程中，無(wú)程中，無(wú)論論天氣如何，均不得當(dāng)眾解開天氣如何，均不得當(dāng)眾解開紐紐扣、拉松扣、拉松領(lǐng)帶領(lǐng)帶、脫下衣服。、脫下衣服。第四第四節(jié)旅游旅游接待禮接待禮儀 一、辦公室接待禮儀辦公室是具有專門接待職能的組織機(jī)構(gòu)，是聯(lián)結(jié)旅游業(yè)與公眾關(guān)系的樞紐，是體現(xiàn)旅游業(yè)管理水平的精神面貌的窗口。辦公室接待是塑造旅游業(yè)形象，搞好旅游公關(guān)的重要一環(huán)。（一）辦公室接待藝術(shù)以旅行社接待業(yè)務(wù)為例，當(dāng)咨詢者進(jìn)入旅行社時(shí)，接待人員應(yīng)站起來(lái)，用禮貌語(yǔ)言，如“您好、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐”，并倒茶水表示歡迎。對(duì)熟悉的客人還可以適當(dāng)?shù)恼劶耙恍┡c生活、工作有關(guān)的話題，融洽氣氛。客人在陳述問題，要注意傾聽，不要東張西望、漫不經(jīng)心，對(duì)重要問題要作必要的答復(fù)；不合理的或不便馬上答復(fù)的，不可直接回絕，應(yīng)委婉推辭?？腿穗x開時(shí)，應(yīng)熱情送行，并表示歡迎再來(lái)；如果需要，可以相互留下聯(lián)系電話或其它聯(lián)系方式。（二）電話接待禮節(jié)電話接待是現(xiàn)代旅游企業(yè)接待的最重要的手段之一。電話接待的禮節(jié)主要有：1.電話鈴響應(yīng)立即接通，最好不要讓鈴聲超過三遍。2.拿起話筒要用禮貌用語(yǔ)：“您好，這里是華陽(yáng)旅行社。”注意不要問：“你是誰(shuí)，要哪兒啊？”3.講話要清楚、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確，講話聲音要適中、熱情。4.注意傾聽對(duì)方講話，既不要貿(mào)然打斷，又不可沉默不語(yǔ)，要根據(jù)內(nèi)容不斷隨以“是”、“對(duì)”、“嗯”的語(yǔ)言。5.做好電話記錄。對(duì)重要的電話內(nèi)容要認(rèn)真作好記錄，內(nèi)容要周全、準(zhǔn)備。涉及時(shí)間、地點(diǎn)、人員等問題，一定要記牢。為防止失誤，對(duì)重要內(nèi)容要給予復(fù)述核準(zhǔn)，以免搞錯(cuò)。6.通話結(jié)束時(shí)，要等對(duì)方先掛電話。二、會(huì)議接待禮儀（一）準(zhǔn)確了解和熟悉所接待會(huì)（一）準(zhǔn)確了解和熟悉所接待會(huì)議的目的、內(nèi)容、會(huì)期、的目的、內(nèi)容、會(huì)期、與會(huì)人與會(huì)人員的構(gòu)成情況（如的構(gòu)成情況（如層次、數(shù)量、性次、數(shù)量、性別、年、年齡、民、民族、來(lái)源等）。涉外會(huì)族、來(lái)源等）。涉外會(huì)議還包括國(guó)包括國(guó)別、宗教信仰、宗教信仰、風(fēng)俗俗習(xí)慣、忌、忌諱、飲食起居方面的情況等。了解和熟悉以上食起居方面的情況等。了解和熟悉以上情況，是搞好旅游接待的基情況，是搞好旅游接待的基礎(chǔ)。（二）建立接待機(jī)構(gòu)，確定接待（二）建立接待機(jī)構(gòu)，確定接待規(guī)格，格，擬定接待定接待計(jì)劃。劃。（三）做好食、住、行、（三）做好食、住、行、娛樂、安全工作是接待成功的關(guān)、安全工作是接待成功的關(guān)鍵。（四）會(huì)（四）會(huì)場(chǎng)技技術(shù)處理。會(huì)理。會(huì)場(chǎng)技技術(shù)處理涉及席位排法、音響理涉及席位排法、音響控制、會(huì)控制、會(huì)標(biāo)、花卉等、花卉等環(huán)境境設(shè)計(jì)，還包括招待包括招待項(xiàng)目等。下目等。下面介面介紹幾種幾種編排方法。排方法。1.1.主席臺(tái)席位（隆重的代表會(huì)、主席臺(tái)席位（隆重的代表會(huì)、慶功會(huì)等）功會(huì)等）客方或與主方交叉坐 主賓主人主賓主人主方或與賓客交叉坐主持人圖會(huì)見桌次圖圖會(huì)見桌次圖圖會(huì)談、談判席座位圖（五）涉外會(huì)（五）涉外會(huì)議接待中的兩個(gè)重要禮接待中的兩個(gè)重要禮賓排法在涉外會(huì)排法在涉外會(huì)議接待中，接待中，有兩個(gè)重要的禮有兩個(gè)重要的禮賓排法需要公關(guān)人排法需要公關(guān)人員準(zhǔn)確準(zhǔn)確掌握掌握1.禮賓次序（1）按身份與職務(wù)高低排列，這是禮賓次序的主要排列依據(jù)（2）按字母順序排列。多邊活動(dòng)、國(guó)際比賽等到均以參加國(guó)國(guó)名字母順序排列，一般以英文字母居多。（3）按通知代表團(tuán)組成的日期先后排列。2.國(guó)旗懸掛國(guó)旗象征國(guó)家主權(quán)。主權(quán)國(guó)家一般不得懸掛其他國(guó)家國(guó)旗。按國(guó)際關(guān)系準(zhǔn)則，一國(guó)之首在他國(guó)領(lǐng)土直訪問，在其住所和交通工具上懸掛國(guó)旗（或元首旗），是一種外交特權(quán)。接待國(guó)在接待來(lái)方國(guó)家元首時(shí)，在隆重場(chǎng)合、貴賓下榻的賓館、乘坐的汽車上懸掛對(duì)方（或雙方）國(guó)旗，則是一種禮遇。國(guó)旗的懸掛一般有以下幾種：（1）兩面國(guó)旗并掛?？涂?方方 主主 方方（2 2）三面以上國(guó)旗并掛）三面以上國(guó)旗并掛 客方1 客方2 主方賓為反面，主為正面。賓主均為正面。（3）國(guó)旗豎掛（兩種掛法）客客 方方 主主 方方（4 4）懸空掛旗空掛旗 圖圖4-8 正確懸空交叉正確懸空交叉 本章小本章