《前廳客房服務(wù)與管理》教案客房部概述

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1、 ? 第七章?客房部概述 客房在賓館中的地位與作用. 客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。 1、 酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。 2、 客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。 （1） 客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國

2、飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。 （2） 建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。 3、 酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃壦?，主要依?jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。 4、 客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和

3、利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。 5、 客房是帶動酒店一切經(jīng)濟(jì)活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動了酒店的各

4、種綜合服務(wù)設(shè)施。 6、 服務(wù)質(zhì)量的影響 客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有"家"的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量"價"與"值"是否相符的主要衣?lián)钥头糠?wù)質(zhì)量是衡量整個飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志?？头抗芾淼慕M織形式 客房的種類與設(shè)備 一、房的種類 i. 單人房: 這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內(nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱"蜜月客房"。 ii. 雙人間 這種房間配備兩張單人床，稱為"標(biāo)準(zhǔn)間"?？晒﹥晌豢?/p>

5、人住宿。酒店絕大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房。 iii. 普通套 這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。 iv. 豪華套房 此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會客廳（餐室）和書房，兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。)|t v. 總統(tǒng)套房 總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設(shè)施。整個套房裝飾高雅豪華。 房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（

6、即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。 客房的設(shè)備與用品 一、房間的設(shè)備與用品?& 1. 床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭） 2. 床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）s 3. 燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)?、臺燈 4. 圓桌茶幾或方形茶幾 5. 扶手椅或沙發(fā) 6. 化妝臺或?qū)懽峙_（桌子臺面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡） 7. 琴凳 8. 行李架 9. 電視柜（有電視機(jī)、冰箱及VCD點(diǎn)播系統(tǒng)） 10. 電話機(jī)（VOD點(diǎn)播單，電視頻道介紹） 11. 衣柜（內(nèi)放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩

7、床） 12. 涼水瓶、電水煲 13. 垃圾桶 14. 房間裝飾品（有綠色植物） 15. 中央空調(diào); 16. 國際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器 17. 消防裝置---天花板上設(shè)煙感報警器 二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品 1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭。 2、面盆 3、坐便器（馬桶） 4、毛巾架 5、晾衣繩 6、按床應(yīng)計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計一條（大床按兩條） 7、 按床位計：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個。>) 8、 生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。 第八章 清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理 清潔衛(wèi)生服務(wù) （

8、一）、客房 一、 工作車的準(zhǔn)備 工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強(qiáng)度、省時，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上"正在打掃"的牌子。 l 工作車上的所有物品必須取出； l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑； l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活； l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草； l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)； l 中間層

9、放"四巾"； l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處； l 各類物品必須歸類擺放整齊； l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置； ● 配置充足的抹布。 二、房間清潔次序 （1） 正常清掃次序 A、 VIP=_ B、 客人口頭要求打掃的房間 C、 掛有"請速打掃"牌的房間 D、 住客房 E、 長包房 F、 走房 G、 空房, （2） 開房較緊張的清掃次序 A、 VIP" B、 客人口頭要求打掃的房間 C、 掛有"請速打掃"牌的房間` D、 走房! E、 長包房 F、 空房 二、 房間衛(wèi)生操作規(guī)程 1. 準(zhǔn)備工作 A、檢

10、查工作車上客用品及工具是否齊全； B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。 2. 進(jìn)入房間 A、 敲門（或按門鈴）； *a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有"請勿打擾"牌或上"雙鎖"； *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)； *c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜。 B、 開門：; *a在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后再敲三下；. *b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問："可以進(jìn)來嗎？"后，方可進(jìn)入房間； 如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人："現(xiàn)在是否可以打掃房間？" *c把"正在清掃"牌掛于門鎖上。 3. 撤

11、出臟布草和雜物 A、 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口； B、 把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）； C、 關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落地?zé)?、夜燈? D、 用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上； E、 把客人用過的"四巾"卷好放于布草袋里； F、 用洗潔劑均勻地噴一次"三缸"； G、 撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）： H、 將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置； I、 若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。 4. 做床 A、 拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)

12、鋪床； B、 按規(guī)定程序和尺寸做床； C、 確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。 5. 抹灰 A、 從門外鈴開始抹至門框； B、 按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）； C、 燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹； D、 物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放； E、 抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。 6. 洗衛(wèi)生間 A、 將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋； B、 干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面； C、 用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）； D、 用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按

13、順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）： E、 默記需補(bǔ)充的物品。 7. 補(bǔ)充物品 A、 補(bǔ)充衛(wèi)生間"四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）： B、 抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯" C、 補(bǔ)充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）； D、 補(bǔ)充茶具。 8. 吸塵 A、 先從窗臺下開始吸； B、 注意死角（床底、柜底、柜后）； C、 吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）； D、 吸地時要順紋吸； E、 操作要小心，以免碰撞家俱； F、 吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。 9. 檢查有無漏項(xiàng) A、 檢查整個

14、房間是否打報干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）； B、 將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時客人設(shè)定和位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。 10. 離開房間 A、 將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)； B、 取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。 (二)、公共區(qū)域 （1） 公共區(qū)域的概念及特點(diǎn) A、 定義：凡是公眾共有共享的活動區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域 B、 特點(diǎn)：眾人矚目，要求高，影響大； 活動頻繁，環(huán)境多變； 人員復(fù)雜，難以控制； （2） 共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求I A、大廳 要求：抹塵 1、 用干布

15、對大堂所有家具設(shè)備從上到下按順時針方向進(jìn)行抹塵； 2、 更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內(nèi)煙頭不超過三個； 3、 每十分鐘用塵推清掃大堂硬質(zhì)地面一次； 4、 每十五分鐘對各處衛(wèi)生進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題即時清理； F 5、 每二十分鐘對二樓欄桿，樓梯進(jìn)行清掃、抹塵； 6、 每一小時對員工通道衛(wèi)生進(jìn)行巡視。 B、清潔垃圾桶 1、 將附在石英砂石上的臟物扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)，將垃圾桶內(nèi)垃圾取出扔進(jìn)室外垃圾桶； 2、 用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位； 3、 用濕潤的抹布向上而下抹一次垃圾桶。 C、電梯 要求：1、用干抹布從上而下擦拭電梯間內(nèi)外門框；:735 2、

16、隨時檢查電梯間地面有無紙屑等雜物，隨時保持電梯間門框光亮，地毯干凈。 C、 洗手間 要求： E、不銹鋼及銅 F、維護(hù)綠色植物 洗衣?慧聰行業(yè)論壇 -- 全國最大的行業(yè)論壇　 客房內(nèi)應(yīng)放有洗衣登記單和洗衣袋，客人可根據(jù)需要填寫。服務(wù)員在取洗衣時，應(yīng)點(diǎn)清件數(shù)，然后檢查口袋里有無物件、鈕扣有無脫落，有無破損等，如有，應(yīng)向客人指出，并在洗衣單上注明。 在有客人洗衣時，應(yīng)將帳單轉(zhuǎn)到前廳收銀處，記入該客人的收款之內(nèi)，待離店時一并結(jié)算。 鋪床的規(guī)范與要求 西式鋪床： 一、將床拉離床頭板 1、彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。 2、 將床拉離床頭板約50厘米。 3、

17、注意將床墊拉正對齊。 二、墊單 （第一張床單） 1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。 2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開使床單的正面朝上，中線居中。 3、手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。 4、將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓 5、在離床面約70厘米高度時，身體稍右前傾，用力拉下去。' 6、當(dāng)空氣將床單尾部推開的時候，利用時機(jī)順勢調(diào)整，將床單尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。 7、 單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。 三、鋪襯單（第二張床單）; 1

18、. 襯單與鋪墊單的方法基本相同，不同的地方是鋪好的襯單單沿須包角。 2. 甩單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。 四、鋪毛毯. 1、將毛毯甩開平鋪在襯單上。 2、使毛毯上端與床墊保持5公分的距離。 3、毛毯商標(biāo)朝上，并落在床尾位置，床兩邊所落長度需均等。 4、毛毯同樣一次性到位。 五、包角邊 1、將長出床墊部分的襯單翻起蓋住毛毯（單折）60厘米或是30厘米。 2、從床頭做起，依次將襯單，毛毯一起塞進(jìn)床墊和床架之間，床尾兩角包成直角。 3、掖間包角動作幅度不能太大，勿將床墊移位。 4、邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。 六、放床罩 1. 在床尾位置將折疊好的床罩

19、放在床上，注意對齊兩角。 2. 將多余的床罩反折后在床頭定位。 3. 兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。 4. 將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。 5. 被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。 6. 套好的枕頭必須四角飽滿，平整，且枕芯不外露。 七、枕頭 1、兩個枕頭放置居中。 2、下面的枕頭應(yīng)壓住床罩的15厘米，并進(jìn)行加工處理。 3、放好的床側(cè)兩邊均勻。 八、將床復(fù)位 中式鋪床： 一、 將床拉離床頭板 1、 彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。 2、 將床拉離床頭板約50厘米。 3、 注意到將床墊拉正對于齊。

20、二、 鋪墊單（第一張單）, 1、 開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。 2、 打單：將甩開的床單拋向床頭位置。將中高檔 尾方向的床單打開使用權(quán)床單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘米高度時，身體稍向前傾，用力打下去。當(dāng)空氣將床單尾部推開的時候，利用時機(jī)順勢調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。 3、 包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面，包右角，左手將右手側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分

21、單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左右手的動作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同。 三、 裝被套： 1、 把被褥兩角塞進(jìn)被套兩角并系好帶固定。雙手抖動使被褥均勻地裝進(jìn)被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。 2、 被套正面朝上，大部口向內(nèi)并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分開與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。 3、 把床頭部分的被套翻至30公分處。 四、 套枕套 1、 將枕芯平放在床上。 2、 兩手撐開枕袋口中，并往枕芯里套。 3、 兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。 4

22、、 將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。 5、 被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。 6、 套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。 五、 放枕頭： 1、 兩個枕頭放置居中。 2、 放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻。 六、 將床復(fù)位：彎腰將做好的床慢慢推進(jìn)床板下，但要注意勿用力過猛。 七、 外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對做得不夠的地方進(jìn)行最后整理，務(wù)必使整張床面挺括美。 八、 總體印象：操作要做到快、巧、準(zhǔn)。 安全服務(wù) 一、鑰匙保管：為保證客房安全，嚴(yán)格的鑰匙控制措施是必不可少的 1、客房專用鑰匙：只以開啟某一個房間，不能互相通用。供客人使

23、用。 2、樓層或區(qū)域通用鑰匙：可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個區(qū)域內(nèi)的所有客房，供客房部主管、領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用。 3、全通用鑰匙 ：可以開各樓層所有的客房。供客房部正、副經(jīng)理使用。 二、巡視走道：客房部管理人員，服務(wù)人員以及保安部人同對客房走道貌岸然的巡視，也是保證客房安全的一個有力措施。 三、怎樣巡視： A、樓層是否有閑雜人員； B、是否有煙火隱患、消防器材是否正常； C、門、窗是否已上鎖或損壞； D、房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況；； E、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。 l 房內(nèi)安全：客房是客人暫居的主要場所，客人財物的存放處，所以客房內(nèi)的安全是關(guān)重要?？头坎繎?yīng)從設(shè)

24、備的配備及工作程序的設(shè)計，這兩方面來保證客人在客房內(nèi)的人身及財物安全。 l 員工的自我防護(hù)：客房服務(wù)人員大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護(hù)意識，對客人即要彬彬有禮，熱情主動，保持一定距離。 1. 客人召喚入房時，要將房門打開，對客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在床上； 2. 盡量找借口拒絕客人邀請出外； 3. 不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。 l 緊急事故 i. 住客傷病處理：任何員工任何場合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報告，尤其是客房部的服務(wù)員及管理人員在工作中，應(yīng)隨時注意是否有傷病客人，如果發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)與醫(yī)治。 ii. 醉酒住客的處理：醉酒客人的

25、破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房設(shè)備與家具，或釀成更大的事故。客房服務(wù)員遇上醉客時，應(yīng)保持理智、機(jī)警，應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。 iii. 停電事故的處理：停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是飯店來說應(yīng)配備有緊急供電裝置，同時要作好客人解釋工作及安全， iv. 客人死亡的處理：如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡，應(yīng)立即將該房雙鎖，通知保安人員來現(xiàn)場，將現(xiàn)場加以保護(hù)，由保安部門報案，由警方專業(yè)人中來調(diào)查及驗(yàn)尸，并 斷死因。 如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出 ，并進(jìn)行后交處理，如警方 斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因

26、。 三、 消防安全 1、飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施： l 客房內(nèi)安裝煙感報警器； l 客房走道上應(yīng)安裝報警及滅火裝置； ● 配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求； ● 制訂火警時的緊急疏散計劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財產(chǎn)等。 2、 防火工作 火災(zāi)對一座現(xiàn)代化的酒店來說是致命的災(zāi)害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會造成不可估量的人、財、物損失，因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識。 1） 客房火災(zāi)事故原因 --客人醉酒，躺在床頭吸煙，點(diǎn)燃床單。 --床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。 --客人帶

27、了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時不小心引燃，引起火災(zāi)。 2） 對策 --發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對流引起轟燃。 --對電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。 --對易燃酒精、油類引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車式滅火器滅火。 3） 為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： --臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。 --查房時，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。 --認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告或處理。 --火災(zāi)形成時：小火電

28、廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時報警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。 4） 火災(zāi)常識 --起火時，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈眩昏迷失去自救能力，在火災(zāi)現(xiàn)場應(yīng)盡量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。 --對起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對流，避免火勢加大并蔓延。 --火警電話119。 四、 失物保管：客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下： 1、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時間內(nèi)上報部門主管以上的管理人員。 2、 將

29、拾到的物品清點(diǎn)過后，填寫失物交接登記表， 五、 其它服務(wù) l 訪客接待：樓層服務(wù)員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來訪者進(jìn)房間；同時應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。 l 擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠?wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。 l 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，同時必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續(xù)，登記在冊。 客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則 i. 樓層服務(wù)在每天

30、查房時，膠時檢查房內(nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺或通知服務(wù)中心。 ii. 房內(nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房內(nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫房領(lǐng)出。 iii. 續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領(lǐng)取，消費(fèi)單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。 iv. 賓館接待房內(nèi)消耗的食品酒水，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺，再從庫房以借條形式借出補(bǔ)上，消費(fèi)單簽字后，再送至庫房，索回借條。 v. 服務(wù)員定期檢查房內(nèi)食品、酒水及時撤出將過期的物品。 vi. 庫管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫物品完好嘸破損。 客房洗衣收、送細(xì)則. 一、 服務(wù)員在接

31、到客人洗衣服務(wù)要求，及時到房間收取客人需洗物品。 二、 在收取衣服過程中，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。 三、 在收取衣服時客人不在房內(nèi)時，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。 四、 所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。 五、 服務(wù)中心對送洗的衣服逐步進(jìn)行清點(diǎn)登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應(yīng)說明協(xié)助縫補(bǔ)。 六、 當(dāng)日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時間。衣服

32、送回時如客不在房內(nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有"請勿打擾"時，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房內(nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺電話。 七、 任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費(fèi)的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。 八、 如對衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時提出 九、 衣物的洗滌費(fèi)用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺，第二聯(lián)留服務(wù)中心。 客房部布草管理制度 為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定： 一、 對布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。 二、 各樓層備足

33、當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。 三、 每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。 四、 每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。 五、 若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。 六、 將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。 七、 每月26號對布草進(jìn)行盤點(diǎn)，要求領(lǐng)班參加，對盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理。 客房棋牌管理制度: 一、

34、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。 二、 對要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時與總臺進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費(fèi)。 三、 棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。 四、 對客人預(yù)留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。 五、 客人消費(fèi)完后，應(yīng)及時清點(diǎn)整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做到每盤點(diǎn)一次，及時補(bǔ)上。 六、 賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)

35、，每月盤點(diǎn)前，請其歸還。 關(guān)于易耗品管理制度 為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定： 一、 每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計。 二、 若需超額領(lǐng)用請說原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。 三、 每天由夜班領(lǐng)班對當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。 四、 每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚(yáng)并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進(jìn)。 客房部鑰匙管理制度 為了確保住客的人身財物安

36、全，客房部特制定部門鑰匙管理制度： （一） 磁卡鑰匙的管理（東樓） 1、 磁卡鑰匙的保管 1. 目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管； 2. 樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管； 3. 部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。 2、 磁卡鑰匙的制作： A、 部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。 B、 小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。 3、 磁卡鑰匙的

37、領(lǐng)、還制度l A、 每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)； B、 員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管； C、 領(lǐng)、還程序： *每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄； *每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項(xiàng)工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄； *領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔(dān)鑰匙的管理工作，做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對領(lǐng)班給予

38、嚴(yán)重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。 4、 安全制度 房間有意外情況，不應(yīng)直接開門，先報告發(fā)生遺失立即通報服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立即制卡。 （二） 金屬鑰匙的管理 1、 西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺有6串 2、 金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度 原則：各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。 發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回；服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。 ?：當(dāng)我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理？ 1、 若在衛(wèi)生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請

39、問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器？ 2、 當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時，當(dāng)衛(wèi)生做完時必須添補(bǔ)物品時，在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開？ 樓層防盜 客房里有價值不菲的設(shè)備，有住客的的財產(chǎn)，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽(yù)，帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。 防盜工作要注意以下幾點(diǎn)： 1、 樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。 2、 跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。 3、 嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。 4、 對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗

40、留。 5、 不得帶無關(guān)人員上樓層。 6、 樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。 7、 清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員。 客人丟失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點(diǎn)，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協(xié)助查找。 房間衛(wèi)生操作規(guī)程 一、 準(zhǔn)備工作 1、 檢查工作車上[客用品及工具是否齊備； 2、 將工作車靠墻放置（離地面十公分）。 二、 進(jìn)入房

41、間 敲門（或按門鈴） 1、 首先應(yīng)檢查房況，看是否掛有"請勿打擾"牌或上"雙鎖"； 2、 輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)； 3、 在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜； 1、 在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后再敲三下； 2、 使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報明自己的身份，詢問："可以進(jìn)來嗎？"后，方可進(jìn)入房間； 3、 如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人："現(xiàn)在是否可以打掃房間？" 4、 把"正在清掃"牌掛于門鎖上。 撤出臟布草和雜物 1、 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口； 2、 把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；

42、 3、 關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落花地?zé)?、夜燈? 4、 用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上； 5、 把客人用過的"四巾"卷好放于布草袋里； 6、 用清潔劑均勻地噴一次"三缸"； 7、 撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）； 8、 將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置； 9、 若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。 做床　 1、 拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床； 2、 按規(guī)定程序和尺寸做床； 3、 確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。 抹灰? 1、 從門

43、鈴開始抹至門框； 2、 按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）； 3、 燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹； 4、 物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 5、 抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。 洗衛(wèi)生間 1、 將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋； 2、 干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面； 3、 用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚； 4、 用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）； 5、 用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：

44、 6、 默記需補(bǔ)充的物品。 補(bǔ)充物品 1、 補(bǔ)充衛(wèi)生間"四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標(biāo)準(zhǔn)擺放）； 2、 抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯； 3、 補(bǔ)充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）； 4、 補(bǔ)充茶具。 吸塵 1、 先從窗臺下開始吸； 2、 注意死（床底、柜底、柜后）； 3、 吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）； 4、 吸地時要順紋吸； 5、 操作要小心，以免碰撞家具； 6、 吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。 2、 檢查有無漏項(xiàng) 1、 檢查整個房間是否打掃干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、

45、玻璃、掛畫是否擦凈）； 2、 將空調(diào)拔到適當(dāng)位置（如是住房，拔到進(jìn)房時客人設(shè)定的位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。 離開房間 1、 將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)； 2、 取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。 思考題； 1、房間清掃前要做哪些準(zhǔn)備工作？熟悉客房狀態(tài)及不同房態(tài)客房的清掃要求。 2、客房服務(wù)員在進(jìn)房時要注意什么？ 3、怎樣清掃整理離店客人的房間？ 4、怎樣清掃整理位客的房間？ 5、怎樣清掃空房？ 4、? 怎樣進(jìn)行晚間房間整理？ 5、? 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)? 6、? 洗手間服務(wù)員的主要職責(zé)是什么？ 7、? 如何進(jìn)行

46、公共區(qū)衛(wèi)生管理？ 8、? 什么是計劃衛(wèi)生？ 凝望生活 上蒼給了我們一雙眼睛，是用來凝望生活的。但有人凝望了一輩子，也弄不清楚生活的模樣。其實(shí)生活的模樣就是凝望，凝望是人間最形象、最豐富、最真實(shí)的風(fēng)景。 凝望生活是一種審美。馬克思說過：如果你想得到藝術(shù)享受，就必須先成為有藝術(shù)修養(yǎng)的人。一望無際的大海，一帶綿延的山川，一堵雪白的墻壁，一座生動的雕像，之所以引人凝望神思，就是因?yàn)樗鼈內(nèi)跁松畹乃囆g(shù)。朋友之間的關(guān)切注視，愛人之間的脈脈含情，是生活藝術(shù)的升華；久別重逢或冰釋前嫌之時飽含千言萬語的深情一瞥，則是生活藝術(shù)的經(jīng)典。 凝望生活，是一幅畫廊。以滄桑的理性作筆，沿著人生的主線，給生命以

47、嶄新的詮釋和生動的假設(shè)，于人于世界的紛繁蕪雜中融入人性的至純。年少的凝望是好奇，充滿了憧憬；年輕的凝望是柔情，充滿了蜜意；中年的凝望是平靜，充滿了理性；老年的凝望是感嘆，充滿了回憶。 凝望生活，是一腔投入。以愿望的翅膀?yàn)殂^，系一線的浮子，讓期待在想象中高度充值，賦予時光以全新的定義。屈子凝望汨羅江，是失意的時候；李白凝望月光，是思鄉(xiāng)的時候；朱自清凝望荷塘，是孤獨(dú)的時候；李商隱凝望樂游原，是黃昏的時候；弗洛伊德凝望墻壁，是寂寞的時候。那是種非同尋常的沉默，是偉大與成功誕生的前奏。 凝望生活，是一支晨曲。在命運(yùn)的每一次曲折跌宕、大起大落之后，一個個休止符開始了下一輪的自由組合；但休止不是停止，

48、而是一個起點(diǎn)；后面的樂章，必將成熟穩(wěn)重、熱烈奔放、蕩氣回腸。 凝望生活吧，讓思維和往事作一次坦蕩的毫無遮掩的交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及取教訓(xùn)，積蓄勇氣，滿懷執(zhí)著，放眼又一段長征。但生活的改變，僅有凝望是不夠的，凝望只是一塊跳板，是思想的鋪墊；凝望者不是沒有淚，也不是沒到傷心處，因?yàn)槿松肋~不應(yīng)有悔，醍醐灌頂不應(yīng)用淚，在凝望之中與理想和成功牽手，共點(diǎn)江山迷津，把過去、現(xiàn)在、未來 凝望生活，生活也在凝望你。所有的競爭對手都在平等的氛圍里重新談判，所有的生命都在不同的命運(yùn)里重新洗牌，所有的一切都在藍(lán)天白云里重新開頭。 欣 賞 五彩繽紛的世界和絢麗多姿的生活，讓心懷純真、向往美好的人得以感受無盡的自然

49、美和人性美，欣賞便由此而生。名山大川小橋流水，可悅?cè)四?；蟬吟蟲唱風(fēng)聲雨聲，可動人心；濤走云飛潮涌星移，可觸人思；珍器古玩詩文書畫，可怡人情。人世間一切摯情真意、美德善行也讓人為之心熱為之神往。用欣賞的眼光看自然與世情，我們會驚異地發(fā)現(xiàn)，大自然和生活饋贈給我們的竟是那么多，以至于我們常常迷茫了自己發(fā)現(xiàn)美的眼睛。 因了欣賞，美就超越了自然的時空局限走進(jìn)純真的心靈并久駐人心，欣賞者的心靈也因美的凈化而成為最理想的歸宿。是欣賞在真、善、美與純真心靈之間架起了一座彩虹橋，讓真、善、美通向圣潔的心靈世界。 因了欣賞，人發(fā)現(xiàn)了美，讀懂了美，而美也感染了人，啟迪了人。這是自然真諦與人生智慧相諧相融的絕妙境

50、界，惟善于欣賞者才會有幸覽勝其中。欣賞為欣賞者提供了足夠的與美相伴的溫馨感覺，讓愛美之人與動人之美結(jié)下高山流水不解之緣。 真正的欣賞，是一種濾盡了一切利欲渣滓的透明情懷。對真、善、美，傾心而不盲從，禮贊而不迷信，遠(yuǎn)觀而不褻玩，用可靠的理智恰到好處地調(diào)控著審美情感既不凝滯，也不泛濫，純?nèi)灰环N平和心態(tài)。 欣賞是一種健康心態(tài)，非品格磊落之人不能擁有。譬如以賞花為喻。有不惜掏錢買花卻疏于培育以至花兒香消玉殞者，有見花美而心動繼而動手折之者，還有徒羨艷美外表而心儀于罌粟者，種種變味的欣賞或源于狂熱沖動，或源于自私淺溥，使人獲益不多反受累遭害。 透過欣賞之物，可見欣賞者氣度、品位及意趣。凡是善于欣賞

51、者，都擁有一顆不凡的慧心。于他們而言，觀一花即觀一世界，見小草可見大精神。與常見之美面對，便享有一份與故知重逢的欣慰；與罕見之美面對，則仿佛與初識知音邂逅，有一種相見恨晚的驚喜。即使身處荒漠絕域亦能欣賞到平日常景常情難得體味的孤獨(dú)蒼涼之美。 一個善于欣賞的人自然是胸藏錦繡，感覺里天地就更開闊明朗更亮麗空靈。相反，一個欣賞細(xì)胞缺乏的人，很容易可悲地自沉于一個滿目灰暗了無生氣的世界。 像只有那種不含一絲塵雜平靜如鏡的水面才會將藍(lán)天白云、茂林修竹、飛鳥游蝶等佳景美物不改變色地留住一樣，只有沒有遭受利欲渣滓的污染和浮躁之風(fēng)侵襲的心靈才可以最真實(shí)地接納一切真、善、美。有人賞物易，賞人難；有人賞遠(yuǎn)離自

52、己生活之人易，賞身邊人難；有人樂于自我欣賞而不屑于欣賞別人；還有人將欣賞異化為取悅和諂媚，異化為赤裸裸的吹捧和露骨的逢迎……種種病態(tài)的欣賞皆因心靈的水質(zhì)失去了固有的潔凈明澈而產(chǎn)生。 所以，拒絕冷漠，拋棄虛偽，遠(yuǎn)離邪惡，欣賞才會成為一塊成色極好的寶石，為你折射出世界繽紛生活的絢麗。 在大霧中與你美麗相遇 這座江北小城近年來霧多，天潮，黎明時分還是朗星高照，上班時節(jié)已是云海海霧茫茫。幢幢樓房隱匿在虛無飄渺之中，遠(yuǎn)處層層疊疊的山巒一下子幻化為無形。忙忙碌碌的人群穿行于云海霧山之中，詩意地前往各自的目的地，開始了一天中浪漫而多情的生活。 我喜歡大霧，喜歡獨(dú)自行走于偏僻幽深的小巷中迎面而來的大霧

53、。霧富有詩意和哲理色彩，它讓喧囂的塵世呈現(xiàn)朦朧之美，它讓有無共生，成敗相形。當(dāng)我們?yōu)樯钏侠?，?dāng)我們?yōu)槊p絆，當(dāng)我們志得意滿，當(dāng)我們遭遇困厄，當(dāng)我們厭倦塵世，當(dāng)我們苦不堪言，這時，一個人在前擁后遮的大霧中靜靜地行走，你會忽然發(fā)現(xiàn)，生活其實(shí)是詩意的，生命是最美的。 秋末晨曦，我放浪形骸地在大霧中前行。這片天地仿佛成為自家的花園，古舊的小巷靜謐闃寂，蒙蒙云霧充塞天地，滿滿當(dāng)當(dāng)。我昂首行五步，斜身繞三圈，學(xué)老漢柱杖，學(xué)老太踮腳，學(xué)孩童蹣跚，學(xué)秀女貓步……我放心飛靈，暢想美好，憧憬未來，心沛然飄散軀殼之外，神油然馳騁天地之間。 影影綽綽，對面轉(zhuǎn)出身影，跳跳蕩蕩，悠哉游哉，身形虛浮，婀娜多姿，

54、驚鴻一瞥，錯出一段只有開頭沒有結(jié)尾的故事。就在這個秋末，就在這大霧之中，仿佛重現(xiàn)了江南雨巷，仿佛有著一個撐著油紙傘的姑娘，曼妙行走于幽深幽深的小巷。 錯誤也是一種美麗。從此，心漾蕩而又溫馨，仿佛天地間至真至美。看花已是非花，看雨已非真雨，風(fēng)展眉而笑，月盈盈如水，鳥啁啾訴情，嚶嚶成韻。詩意地生活于每一天，晨星初起，已是精神百倍，抖落一身睡意，健步如飛，愉快地做著各種瑣屑之事；夕陽西下，披著一身疲憊，心卻如鳥兒，迎著萬道霞光，徜徉在歸巢的路途中。真想讓百花永遠(yuǎn)盛開，真想讓美妙的生活在世間永駐。 還是幽雅的小巷，還是大霧的早晨，還是……唯獨(dú)不見那把油紙傘，我錯過了什么？也許我還停留在去年那個霧氣

55、迷蒙的早晨，你卻已走進(jìn)來年的那個“良辰美景”；也許我正走在江北古城的小巷，你卻彳亍于三月的江南；也許我遙望東方的啟明，你卻已向往那彎殘月；也許…… 霧海茫茫，走不出那段美麗的傳說。江北古城，江南雨巷，躑躅，彷徨，搖曳出一樹迷惘和希望。（孫守名） 當(dāng)愛已逝，給自己一片晴空 指尖繞過的流年，沾染春溫秋素的時光。一紙冰涼，是愛的底片在時間的沖刷中黯然消色。曾經(jīng)撕心裂肺的愛過，曾經(jīng)荒廢時光，被一份悸動牽絆著。經(jīng)年后，卻是用盡全力換來一場回憶。 當(dāng)一份愛散了，興許還會有別人在等待你，何不拋開以往所有，試著重新接受一段新感情。也許曾經(jīng)愛到傷痕累累，試著忘掉一切，給自己一片自由的天空，給自己一個自由

56、的理由。守著曾經(jīng)留下的，只會加重思念的味道，只會讓自己在低迷中錯亂一生。 當(dāng)愛已逝，給自己一片晴天。放飛屬于自己的夢想，扔掉舊愛留下的所有，重新尋找自己的追求。未來，我們依舊笑靨如花，即使步履蹣跚也不停歇。 陽光下的追夢人 抉擇，站在人生的路口，莫名的苦痛，人生的抉擇將強(qiáng)大的自己再次擊倒。 這是守望者的無奈和揪心的迷蒙，那個陽光下的追夢人，真實(shí)寫照著我們的慘淡人生，或許此刻的艱辛和心酸后退于他人，但是，假以時日…… 有時候堅持是一種錐心的疼痛，沒有支持，沒有鼓勵，只有一個人獨(dú)自前行的孤單和畏懼，甚至是來自于他人無謂的嘲諷，也許漸漸開始懷疑自己是否愚蠢，是否真的執(zhí)迷不悟，但我們還是鼓起

57、勇氣，拼了命的也想要一直走下去，因?yàn)槲覀兿嘈盼磥硎浅晒Φ拈_始，是一片坎坷后的光明。 幸福不是必然的，盡管我們與成功背對背擁抱，也不過是執(zhí)掌在手中的影子罷了。我們恣意奔跑，無論往哪個方向，也終會到達(dá)另一片天空。 蔚藍(lán)是它的本色，一望無際是它的胸懷，心有多大，舞臺就有多大，這一句不變的言語支撐著我們不斷位移的腳步。相信自己，永遠(yuǎn)比相信命運(yùn)重要，堅守承諾，永遠(yuǎn)比序言妄想和風(fēng)云變幻來的誠懇。 信念是一片寬闊的沙丘，忍受著所有的寂寞，感嘆著時光的蹉跎，世界的落寞等琥珀的淚水來融化，大雨滂沱的季節(jié)等地老天荒的執(zhí)著。我們可以逞強(qiáng)，我們看似瘋狂，但是未來還有多少把握，我們?nèi)螒{它潮起潮落。 其實(shí)，我們何

58、嘗不害怕一切煙火過后只是空白，但是付出終究會有回報，奮斗的過程是一種經(jīng)歷，是人生不可多得的財富，只是看我們，如何去想，如何去領(lǐng)悟，如何如珍惜。 漫漫長路無聲無息，或許我們一生也在追尋，那又怎樣，打破的寧靜換回一生的威名，哪怕赴湯蹈火，在所不惜。千山暮雪天涯遠(yuǎn)，萬古流長的亙古情懷，學(xué)智者接納紅塵紛擾，卻置身事外，博得一份淡然。盡管曲終影自單，冷月殘照孤星夜，滄海連天塹，南轅北轍的淪陷，不自覺反省過往。 傾聽那年湖畔笛聲賽悠揚(yáng)，一湖秋水、一縷青絲為夢而唱，江南如畫煙雨綻芬芳，醉里吳音相媚好，嬌惹了三月的春華。 戀上那年溪水叮咚舞紅妝，一竹梅笛、一曲小調(diào)倚夢而響，清荷宛在水中央，沉醉了月色朦朧

59、，落英候著姍姍來遲的日光。 憑欄眺望遠(yuǎn)方，人生旅程在何方？心指明了方向，詩一行，水一汪，無奈笑滄桑。然而長嘆一聲，回首青春，繼續(xù)我們的夢想。 留在記憶深處 歲月的溫度，時間的落差，在夢里，在情里，在傷感的回望里。留在記憶深處，如果是屬于你的悲傷，請你忘記，如果可以真的忘記吧，就像放開一切的那些碎屑，消失風(fēng)中。其實(shí)更像是水消失于水當(dāng)中，一個人消失得無影無蹤，消失在信仰的背面。 留在記憶的深處，留在深深的夢里?？匆娔切┍瘋臅r刻，屬于你只是屬于你的，看不見其他的灰塵。我獨(dú)飲這所有的守望，看見悲傷悄悄降臨，是的，在記憶的深處，我其實(shí)早已經(jīng)死去，就像緩緩綻放的花蕾，一生積累著哀傷。 不在自己

60、的寂寞里死去，就在自己的傷悲里留住。是的，就像時間的落差，調(diào)整那些夢幻般的顏色，消失在蒼茫之間，只屬于你，只看見你的眼睛如此炙熱，就像夏天的火球。 你能夠說出什么，當(dāng)悲傷已經(jīng)消失了，我不能說出更多的謊言，就算時間流逝再快，我也想留下來，是的，我是歲月帶不走的那一塊石頭。長滿青苔，長滿時光的疤痕，你一道道揭開，一道道毀滅給自己看。 留在記憶的深處，連同那些消隕的樹葉，連同樹葉之中鋪平的灰燼和傷心。是的，就此打住吧，如果你還有時間，請你記得我，如果你還有理想，請你忘記我。在記憶的深處，就像白云深處的人家，何處是我的家園？ 看著你，就像隔著幾個季節(jié)。我看見那些秋天的樹葉，冬天的雪花，那些哭泣的

61、耳朵以及濕漉漉的眼睛，還有誰能夠記起我，在時光的深處，沒有任何的借口，不能得到任何的寬恕。只在你的回憶里，成為潔白的云朵，一次次在故鄉(xiāng)的懷抱里閃爍。 是的，閃爍，就像星星一樣，就像星星之中冷凝的灰塵一樣。不能說出更多，不能忘記更多，就是你的眼睛，冷過了那年的霜雪，封住我的幻想，在夢中，在雨中，漂流！ 向日葵燦爛在遙遠(yuǎn)的山坡上。我知道季節(jié)已經(jīng)老去多年，我眼眶深深的等待呀，像風(fēng)一樣，消失在自己的恐慌里。河流彎曲在遠(yuǎn)方，那不是我的家鄉(xiāng)，留在記憶深處，那不是我幻想的玫瑰，不是玫瑰的血更不是玫瑰血中深深的傷心。 還有什么值得記憶，就像我窗前的百合花，就像床前明月光，我不會想起那是遠(yuǎn)方的冰霜落在我的

62、眼角上，我看見的只是歲歲年年，年年歲歲，就死在我的手掌里。 所以我向著遠(yuǎn)方挖掘回憶的掌紋，那些開向太陽的窗子，那些死在夢里的故事，我不能說更多的哀傷，就像我此時的心情，比紙透明，比冰雪潔凈。 回不去的終將成為記憶，成為記憶的終將在時光里死去。陽光之下，大地之上，不能有回憶，死去的將是你永遠(yuǎn)的痛苦，卻一次次被你打開。 是嗎，我在回憶的角落里，在那些灰塵里，看見的都是你的過去？是嗎，開始之后我無法結(jié)束，只能在毀滅的時刻，看著自己當(dāng)年的悲傷痛哭失聲？是嗎，我一遍遍問自己，卻被時光一次次嘲笑。 那些霜雪之中的精靈，潔白的云朵，那是傳說也是傳說之中的悲傷，我不能確定的世界，我不能相信的世界，停止

63、吧，旋轉(zhuǎn)不再，神靈不再，停止吧，如果生命已經(jīng)成為記憶，你還愿意守望這破敗的星球嗎？ 留在記憶深處，留在夢開始的地方。源頭開滿鮮花，那是你的笑容，閃爍在回憶的盤子里。是的，星星落下來，月亮燒焦了，滿眼都是末世的景象！ 是停止的時候了，在記憶的深處，在記憶深深的烙痕里，我看見風(fēng)中堆滿了往事的瓶子，消失蒼茫之間。嘴唇之上閃爍著虛假的言辭，那是你呀，在我的語言之中復(fù)活。 虛空的風(fēng)，消失在我記憶的深處，留不下來，還有那些等待的時刻，我守望著，等待著，已經(jīng)不能回頭。留在記憶深處，留在你悲傷的眼睛里，那些扭緊的手掌，灰塵堆積，歌聲已遠(yuǎn)，井水已枯干，還有什么留下來，還有什么是記憶。就算沒有，內(nèi)心早已安靜

64、。 好朋友簡簡單單 好知己清清爽爽 在生命過程中，由于人生觀、世界觀，情趣愛好和性格特點(diǎn)等相近，會有很多男女朋友，有校園朋友，有職場朋友，網(wǎng)絡(luò)朋友——我感動每一次緣的靠近，一個簡短的問候信息，一段親切的電話交談，一個生動活潑的表情的發(fā)送，一份生日禮物的祝福，一首輕快飛揚(yáng)的歌曲，都如此讓我感動。感慨緣的美麗，感動友情的溫馨，感謝朋友的溫暖。 淡淡的友情很真，淡淡的問候很醇，淡淡的孤獨(dú)很美，淡淡的思念很深，淡淡的祝福最真！淡淡的溫暖將友情的燈光點(diǎn)亮，溫馨地照耀這人生的旅途，擁有朋友的人生不再孤單，擁有友情的生命不在孤獨(dú)，擁有情誼的生活不在寂寞。一段經(jīng)典的文字再次讀過“有一把 知己，是能夠在

65、心靈上相通，能夠相互了解相互敬慕的人。知己是能夠相互體諒，以心相悅、以心相伴的人。他們可能近在咫尺，也可能會相隔遙遠(yuǎn)，他們相互想念時不一定會告訴對方，但一定在心里時時牽掛。他們能互相讀懂對方的每一個眼神，能明白對方每句話的含義。也不一定朝夕相處，但一定會把對方放在心里，陰晴圓缺時能給對方一個問候。 家，不是講理的地方 家，不光是住人的地方，更是心之居所，有親人才能算是家，否則只是一棟空房子，再大再舒服也不能算是家。家是溫馨、親切的稱謂；家是心靈的港灣；家是身心疲倦休息的場所；家是受傷后的療養(yǎng)所;家是你放下所有面具，做回真我的地方。 男人是泥，女人是水，所以男人結(jié)合不過是“和稀泥”?；?/p>

66、姻是兩個人打伙過日子，不必什么事都太計較、太在意。生活在蕓蕓眾生、大千世界里，難免會泥沙俱下，倘若生就一副“容不得沙子”的性格，那只會弄得對方很累，自己也累。用懲罰對方的方法來懲罰自 在瑣瑣碎碎的家庭生活中，夫妻之間不要遇事都想爭個理兒，爭個我是你非，我對你錯、你長我短、你高我低。在家里據(jù)理力爭，常常要付出十分高昂的代價。家里本無大事，瑣瑣碎碎，平平常常，如果為這些雞毛蒜皮的事各講各的理，各唱各的調(diào)，甚至抱定一堆子虛烏有的推理傷害對方、敵視對方，那這個家庭就只有爭吵，只有戰(zhàn)火，只有密布的陰云，肯定不會再有快樂與幸福 執(zhí)子之手，與子偕老，是我們每個人的向往和追求。我們要用愛去擁抱家庭，而不能讓家成為辨別是非的法庭;我們要用愛，讓家成為愛的伊甸園，讓家充滿歡樂，充滿溫馨。家！是我們的心之居所。溫馨的家，是要用愛去經(jīng)營，用寬容去諒解，用信任去理解的家。 記?。〖矣肋h(yuǎn)不是講理的地方！婚姻需要摩擦，更需要寬容和理論！夫妻之間更不是講理的關(guān)系，夫妻之間的是是非非，絕不是簡單的對與錯的問題?；ハ嚓P(guān)愛、互相妥協(xié)才是維持美滿婚姻的上上策。 人性不敵物欲 提到美國，也許人們馬上會想到，這是一個現(xiàn)