CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 開題報(bào)告及任務(wù)書

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1、 山東理工大學(xué) 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）手冊(cè) 學(xué)院 計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù) 系 計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù) 專業(yè) 計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù) 班級(jí) 計(jì)科 學(xué)生姓名 學(xué)號(hào) 指導(dǎo)教師 職稱 山東理工大學(xué)教務(wù)處編印 二〇一二 年 六 月 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）自二〇一二 年 二 月至二〇一二 年 六 月 共 十七 周 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) 任 務(wù) 書（理工） 學(xué)院 計(jì)

2、算機(jī)科學(xué)與技術(shù) 學(xué)生姓名 專業(yè) 計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù) 班級(jí) 計(jì)科 學(xué)號(hào) 0812106903 指導(dǎo)教師 職 稱 課題名稱 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 起止日期 自2012 年 2 月 20 日起至2012 年6 月 10 日 一、課題來(lái)源、目的與要求： 課題來(lái)源： 課題目的： 1. 對(duì)企業(yè)來(lái)講，客戶管理是非常重要的環(huán)節(jié)。為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，需要同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，經(jīng)常進(jìn)行交流和記錄，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行"一對(duì)一"個(gè)性化服務(wù)。一個(gè)較完善的企業(yè)CRM系統(tǒng)要包括營(yíng)銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等多項(xiàng)功能。本課

3、題主要完成客戶關(guān)系管理功能。 2. 同時(shí)，畢業(yè)設(shè)計(jì)是大學(xué)學(xué)習(xí)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是最后的學(xué)習(xí)提高，也是最后的考驗(yàn)。通過(guò)完成本課題和畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō)明書，提高軟件開發(fā)能力，以及歸納總結(jié)和書面表達(dá)能力。 要求： 1．按照軟件工程的開發(fā)流程進(jìn)行； 2．每周要用電子或紙質(zhì)文檔總結(jié)一周所學(xué)所做的內(nèi)容。 二、主要設(shè)計(jì)內(nèi)容： 畢業(yè)設(shè)計(jì)主要包括分為3部分：軟件開發(fā)和設(shè)計(jì)說(shuō)明書撰寫，以及文獻(xiàn)翻譯。 1．軟件開發(fā) 要求系統(tǒng)具有以下基本功能。 。管理登錄； 。營(yíng)銷管理：銷售機(jī)會(huì)管理和客戶開發(fā)計(jì)劃； 。客戶管理：客戶信息管理和客戶流失管理 。服務(wù)管理：包括服務(wù)創(chuàng)建、服務(wù)分配、服務(wù)處理、服務(wù)反饋、服務(wù)歸檔

4、等； 。統(tǒng)計(jì)報(bào)表：客戶貢獻(xiàn)分析、客戶構(gòu)成分析、客戶服務(wù)分析、客戶流失分析等； ?；A(chǔ)數(shù)據(jù)管理：數(shù)據(jù)字典管理和查詢產(chǎn)品信息等； 2．設(shè)計(jì)說(shuō)明書撰寫 將所做的開發(fā)工作總結(jié)成文，2萬(wàn)字以上。 3.文獻(xiàn)翻譯 將一篇和課題相關(guān)的英文文獻(xiàn)翻譯為中文，英文字符2萬(wàn)個(gè)以上，或譯文5000字以上。 三、主要設(shè)計(jì)技術(shù)指標(biāo)與參數(shù)： 1．系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)和模塊劃分是否合理； 2．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)是否合理； 3．界面友好，運(yùn)行穩(wěn)定，速度快； 4．工作量是否符合要求； 5．各種文檔的質(zhì)量：設(shè)計(jì)說(shuō)明書、文獻(xiàn)翻譯、開題報(bào)告和總結(jié)等。 四、分階段指導(dǎo)性進(jìn)度計(jì)劃： 第一階段：

5、約4周，廣泛調(diào)研，學(xué)習(xí)使用開發(fā)平臺(tái)，設(shè)計(jì)網(wǎng)站功能和開發(fā)方案，完成開題報(bào)告，并完成文獻(xiàn)翻譯工作。 第二階段：約4周，完成系統(tǒng)設(shè)計(jì)，包括總體設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)，得到可編程的詳細(xì)設(shè)計(jì)文檔； 第三階段：約5周，編程實(shí)現(xiàn)，測(cè)試、集成，得到穩(wěn)定高效運(yùn)行的系統(tǒng)。 第四階段：約3周，總結(jié)資料，撰寫設(shè)計(jì)說(shuō)明書和總結(jié)，答辯，整理資料歸檔。 五、主要參考文獻(xiàn)資料： [1] 張凱，軟件工程與開發(fā)技術(shù)，清華大學(xué)出版社，2012 [2] 王珊，薩師煊，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)概論，高等教育出版社，2006 [3] 李小圣，如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理，北京大學(xué)出版社,2004 [4] 孫衛(wèi)琴，Java面向?qū)ο缶幊蹋?/p>

6、電子工業(yè)出版社，2006 [5] (美) Paul DuBois著， 楊曉云譯，MySQL技術(shù)內(nèi)幕，北京:人民郵電出版社,2011 指導(dǎo)教師（簽字）： 20 年 月 日 系主任（簽字）： 20 年 月 日 注：本表由指導(dǎo)教師填寫，經(jīng)系主任審定后下發(fā)學(xué)生。 畢業(yè)設(shè)計(jì)開題報(bào)告（理工類） 設(shè)計(jì)題目 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 學(xué)生姓名 學(xué)號(hào) 專業(yè) 計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù) 一、課題的目的意義： CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是把有關(guān)市場(chǎng)和

7、客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理、共享，并能進(jìn)行有效分析和處理的新型應(yīng)用系統(tǒng)，它為企業(yè)內(nèi)部的銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)等提供全面的支持。CRM在幫助企業(yè)縮減銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，提高客戶的價(jià)值方面CRM具有很廣闊的應(yīng)用空間和核心的應(yīng)用價(jià)值，以銷售漏斗理念管理客戶。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是基于銷售漏斗為理念研究開發(fā)，以客戶為中心，完整記錄客戶生命周期的全過(guò)程，幫助企業(yè)更好的獲取和保存客戶信息，有效的避免客戶信息流失。 二、資料調(diào)研分析： 在當(dāng)前社會(huì)的現(xiàn)代化企業(yè)中，信息的管理工作顯得越來(lái)越重要。合理的信息管理不僅可以更好的提高工作效率，更可以有效地避免一些失誤的發(fā)生。無(wú)論是對(duì)于自身的

8、發(fā)展，還是整個(gè)企業(yè)的運(yùn)行，都有著卓越貢獻(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)關(guān)系管理中不可缺少的環(huán)節(jié)，它的管理對(duì)于企業(yè)的決策者和執(zhí)行者來(lái)說(shuō)都起著至關(guān)重要的作用。因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠?yàn)楣芾碚咛峁┏渥銣?zhǔn)確的信息和快捷的查詢手段。但傳統(tǒng)的人工管理方式由于商品種類繁多，價(jià)格差地各異，從而工作效率低，容易出錯(cuò)，并且查詢也很不方便。 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)必須能夠合理的管理客戶關(guān)系，否則就有被市場(chǎng)淘汰的危險(xiǎn)。那么，利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立準(zhǔn)確快捷的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為了公司的必要手段，它不僅可以快速準(zhǔn)確的為公司實(shí)現(xiàn)信息存儲(chǔ)和查詢，更可以實(shí)現(xiàn)信息的共享，提高公司的反映能力與執(zhí)行效率。 在全球一

9、體化、企業(yè)互動(dòng)和以INTERNET為核心的時(shí)代，企業(yè)面臨著如何發(fā)展?jié)撛诳蛻簦绾螌⑸鐣?huì)關(guān)系資源變?yōu)槠髽I(yè)的銷售和發(fā)展資源的一系列難辦棘手的問(wèn)題。在上述背景下，客戶管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。本系統(tǒng)本著把握客戶多樣化和個(gè)性化的特點(diǎn)；以最快的速度響應(yīng)客戶需求；吸引新客戶，留住老客戶為原則。即從過(guò)去的以產(chǎn)品為中心的管理策略轉(zhuǎn)向以客戶為中心的管理理念。系統(tǒng)旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，建立新型的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。本系統(tǒng)以企業(yè)級(jí)的整體客戶管理為解決方案，幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的客戶資源、拓展銷售渠道、尋求最佳市場(chǎng)方式、規(guī)范企業(yè)銷售流程、提供科學(xué)分析方法，建立持久的客戶體系。其大容量客戶數(shù)據(jù)處理能力，可以讓企業(yè)從多渠道收集信息，快

10、速發(fā)現(xiàn)核心客戶和潛在伙伴，進(jìn)而給企業(yè)帶來(lái)無(wú)限的利潤(rùn)。 三、設(shè)計(jì)方案的可行性分析和預(yù)期目標(biāo)： 可行性分析： 自改革開放以來(lái)，在日趨市場(chǎng)化的經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)與客戶之間的信息交流更多，流動(dòng)性更大。傳統(tǒng)的人工客戶關(guān)系管理方式已經(jīng)不能滿足企業(yè)的需求。而借助計(jì)算機(jī)通過(guò)CRM系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確快速的管理企業(yè)與客戶的關(guān)系，可以有理由企業(yè)更好的開發(fā)新客戶，挽留老客戶，因此CRM是有社會(huì)需求的，而該系統(tǒng)也完全能夠滿足這種需求。 預(yù)期目標(biāo)： 1. 實(shí)現(xiàn)管理登錄； 2. 營(yíng)銷管理：銷售機(jī)會(huì)管理和客戶開發(fā)計(jì)劃； 3. 客戶管理：客戶信息管理和客戶流失管理； 4. 服務(wù)管理：服務(wù)創(chuàng)建、服務(wù)分配、服務(wù)處理、服

11、務(wù)反饋、服務(wù)歸檔等功能； 5. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表：客戶貢獻(xiàn)分析、客戶構(gòu)成分析、客戶服務(wù)分析、客戶流失分析等功能； 6. 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理：數(shù)據(jù)字典管理和查詢產(chǎn)品信息。 四、所需要的儀器設(shè)備、材料： 1. 系統(tǒng)環(huán)境：Windows XP、Windows 7 2. 服務(wù)器：Apache 3. 數(shù)據(jù)庫(kù)：MYSQL 4. 開發(fā)環(huán)境：JAVA、HTML 五、課題分階段進(jìn)度計(jì)劃： 序號(hào) 起止日期 工 作 內(nèi) 容 階段成果 1 2.20--3.4 查閱資料文獻(xiàn)，廣泛調(diào)研，完成需求分析 熟悉項(xiàng)目，明確需求分析 2 3.5--3.18 完成流程設(shè)計(jì)及功能菜單設(shè)

12、計(jì)，完成數(shù)據(jù)表的設(shè)計(jì) 畫出流程設(shè)計(jì)圖，完成功能菜單設(shè)計(jì) 4 3.19-4.15 界面和功能的詳細(xì)設(shè)計(jì) 完成系統(tǒng)欄，標(biāo)題欄 功能主菜單等界面的設(shè)計(jì) 5 4.16—5.6 編程實(shí)現(xiàn)功能模塊 完成各項(xiàng)模塊的編碼 6 5.7—5.20 集成、調(diào)試和測(cè)試 穩(wěn)定運(yùn)行的系統(tǒng) 7 5.21—6.15 寫畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō)明書，準(zhǔn)備畢業(yè)答辯 完成設(shè)計(jì)說(shuō)明書和答辯 指導(dǎo)教師意見(jiàn)： 簽字： 200 年 月 日 畢業(yè)設(shè)計(jì)工作總結(jié)

13、 表9 工作任務(wù)完成情況（包括任務(wù)書中規(guī)定的工作內(nèi)容、研究目標(biāo)等，如未能完成須說(shuō)明原因）： 經(jīng)過(guò)近4個(gè)月的努力，基本完成了設(shè)計(jì)工作。 1.總結(jié)回顧了大學(xué)期間的軟件開發(fā)知識(shí)，熟練掌握了JSP軟件開發(fā)，學(xué)習(xí)使用了MYSQL數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)。了解了Hibernate數(shù)據(jù)庫(kù)使用以及Spring框架。 2.學(xué)習(xí)使用了Spring+Structs+Hibernate開發(fā)模式。熟練掌握了軟件開發(fā)的流程。 3.所開發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本實(shí)現(xiàn)了設(shè)計(jì)目標(biāo)。完成了用戶登錄、客戶管理、服務(wù)管理、庫(kù)存管理、營(yíng)銷管理等模塊?？梢杂行У貛椭髽I(yè)合理的管理客戶關(guān)系。 4.畢業(yè)設(shè)計(jì)結(jié)束后，郵件管理系

14、統(tǒng)模塊未能實(shí)現(xiàn)。因?yàn)橐呀?jīng)完成的部分工作量已經(jīng)很大，由于時(shí)間原因，不能繼續(xù)完成了。 并按照要求，認(rèn)真完成了開題報(bào)告、文獻(xiàn)翻譯、畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō)明書等文檔材料。 主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)： 本系統(tǒng)的基本內(nèi)容是客戶關(guān)系的合理管理。創(chuàng)新點(diǎn)在于客戶服務(wù)的管理。通過(guò)信息的錄入，對(duì)潛在客戶進(jìn)行跟蹤，指派聯(lián)系人，制定客戶開發(fā)計(jì)劃。根據(jù)是否開發(fā)成功，進(jìn)行客戶流失分析，同客戶的反饋結(jié)果相結(jié)合，使客戶能夠更好地改進(jìn)服務(wù)。對(duì)每個(gè)客戶的服務(wù)類型進(jìn)行分類處理，并對(duì)處理方式和處理結(jié)果進(jìn)行記錄，指派特定聯(lián)系人，做到負(fù)責(zé)到人,實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)”，有效提高企業(yè)工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 工作狀況（包括工作

15、態(tài)度、刻苦精神、協(xié)作精神、個(gè)人精力投入、出勤等情況）： 在這次畢業(yè)設(shè)計(jì)中，積極出勤，認(rèn)真刻苦，積極學(xué)習(xí)編程技術(shù)，彌補(bǔ)以前技術(shù)的薄弱，按照老師的指導(dǎo)一步一步認(rèn)真完成設(shè)計(jì)任務(wù)。遇到問(wèn)題主動(dòng)與老師同學(xué)商討解決。走了彎路及時(shí)總結(jié)，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 收獲、體會(huì)及建議： 轉(zhuǎn)眼四年過(guò)去，隨著大學(xué)生涯的結(jié)束，畢業(yè)設(shè)計(jì)也接近尾聲。經(jīng)過(guò)四個(gè)月的不懈努力，在指導(dǎo)老師趙老師的悉心指導(dǎo)下，畢業(yè)設(shè)計(jì)工作已完成。 通過(guò)這四個(gè)月的設(shè)計(jì)開發(fā)，我不僅掌握了更多的知識(shí)，而且也對(duì)我之前所學(xué)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行了全面的總結(jié)。畢業(yè)設(shè)計(jì)工作使我將所學(xué)理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，加深了對(duì)于知識(shí)的理解，提高了我的實(shí)踐能力。 在本次課題客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，應(yīng)用到了JSP的軟件開發(fā)和MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)。本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開發(fā)使我掌握了Spring+Structs+Hibernate開發(fā)模式，熟悉了輕量級(jí)Web應(yīng)用服務(wù)器Tomcat的使用。 如果大學(xué)可以重來(lái)，我會(huì)從一開始就更認(rèn)真努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，掌握好編程技術(shù)，做出更出色的畢業(yè)設(shè)計(jì)。我會(huì)在以后的工作中，吸取教訓(xùn)，一直認(rèn)真努力的去學(xué)去做，掌握職業(yè)和人生的主動(dòng)，做出成績(jī)。 學(xué)生簽字： 年 月 日