CRM 客戶關系管理系統(tǒng) 開題報告及任務書

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1、 山東理工大學 畢業(yè)設計（論文）手冊 學院 計算機科學與技術 系 計算機科學與技術 專業(yè) 計算機科學與技術 班級 計科 學生姓名 學號 指導教師 職稱 山東理工大學教務處編印 二〇一二 年 六 月 畢業(yè)設計（論文）自二〇一二 年 二 月至二〇一二 年 六 月 共 十七 周 畢 業(yè) 設 計 任 務 書（理工） 學院 計

2、算機科學與技術 學生姓名 專業(yè) 計算機科學與技術 班級 計科 學號 0812106903 指導教師 職 稱 課題名稱 CRM客戶關系管理系統(tǒng) 起止日期 自2012 年 2 月 20 日起至2012 年6 月 10 日 一、課題來源、目的與要求： 課題來源： 課題目的： 1. 對企業(yè)來講，客戶管理是非常重要的環(huán)節(jié)。為了滿足每個客戶的特殊需求，需要同每個客戶建立聯(lián)系，經(jīng)常進行交流和記錄，并在此基礎上進行"一對一"個性化服務。一個較完善的企業(yè)CRM系統(tǒng)要包括營銷管理、客戶管理、服務管理、統(tǒng)計報表等多項功能。本課

3、題主要完成客戶關系管理功能。 2. 同時，畢業(yè)設計是大學學習的最后一個環(huán)節(jié)，是最后的學習提高，也是最后的考驗。通過完成本課題和畢業(yè)設計說明書，提高軟件開發(fā)能力，以及歸納總結和書面表達能力。 要求： 1．按照軟件工程的開發(fā)流程進行； 2．每周要用電子或紙質(zhì)文檔總結一周所學所做的內(nèi)容。 二、主要設計內(nèi)容： 畢業(yè)設計主要包括分為3部分：軟件開發(fā)和設計說明書撰寫，以及文獻翻譯。 1．軟件開發(fā) 要求系統(tǒng)具有以下基本功能。 。管理登錄； 。營銷管理：銷售機會管理和客戶開發(fā)計劃； ?？蛻艄芾恚嚎蛻粜畔⒐芾砗涂蛻袅魇Ч芾? 。服務管理：包括服務創(chuàng)建、服務分配、服務處理、服務反饋、服務歸檔

4、等； 。統(tǒng)計報表：客戶貢獻分析、客戶構成分析、客戶服務分析、客戶流失分析等； 。基礎數(shù)據(jù)管理：數(shù)據(jù)字典管理和查詢產(chǎn)品信息等； 2．設計說明書撰寫 將所做的開發(fā)工作總結成文，2萬字以上。 3.文獻翻譯 將一篇和課題相關的英文文獻翻譯為中文，英文字符2萬個以上，或譯文5000字以上。 三、主要設計技術指標與參數(shù)： 1．系統(tǒng)功能設計和模塊劃分是否合理； 2．數(shù)據(jù)庫設計是否合理； 3．界面友好，運行穩(wěn)定，速度快； 4．工作量是否符合要求； 5．各種文檔的質(zhì)量：設計說明書、文獻翻譯、開題報告和總結等。 四、分階段指導性進度計劃： 第一階段：

5、約4周，廣泛調(diào)研，學習使用開發(fā)平臺，設計網(wǎng)站功能和開發(fā)方案，完成開題報告，并完成文獻翻譯工作。 第二階段：約4周，完成系統(tǒng)設計，包括總體設計和詳細設計，得到可編程的詳細設計文檔； 第三階段：約5周，編程實現(xiàn)，測試、集成，得到穩(wěn)定高效運行的系統(tǒng)。 第四階段：約3周，總結資料，撰寫設計說明書和總結，答辯，整理資料歸檔。 五、主要參考文獻資料： [1] 張凱，軟件工程與開發(fā)技術，清華大學出版社，2012 [2] 王珊，薩師煊，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)概論，高等教育出版社，2006 [3] 李小圣，如何進行客戶關系管理，北京大學出版社,2004 [4] 孫衛(wèi)琴，Java面向?qū)ο缶幊蹋?/p>

6、電子工業(yè)出版社，2006 [5] (美) Paul DuBois著， 楊曉云譯，MySQL技術內(nèi)幕，北京:人民郵電出版社,2011 指導教師（簽字）： 20 年 月 日 系主任（簽字）： 20 年 月 日 注：本表由指導教師填寫，經(jīng)系主任審定后下發(fā)學生。 畢業(yè)設計開題報告（理工類） 設計題目 CRM客戶關系管理系統(tǒng) 學生姓名 學號 專業(yè) 計算機科學與技術 一、課題的目的意義： CRM 客戶關系管理系統(tǒng)是把有關市場和

7、客戶的信息進行統(tǒng)一管理、共享，并能進行有效分析和處理的新型應用系統(tǒng)，它為企業(yè)內(nèi)部的銷售、營銷、客戶服務等提供全面的支持。CRM在幫助企業(yè)縮減銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新市場和新渠道，提高客戶的價值方面CRM具有很廣闊的應用空間和核心的應用價值，以銷售漏斗理念管理客戶?？蛻絷P系管理系統(tǒng)是基于銷售漏斗為理念研究開發(fā)，以客戶為中心，完整記錄客戶生命周期的全過程，幫助企業(yè)更好的獲取和保存客戶信息，有效的避免客戶信息流失。 二、資料調(diào)研分析： 在當前社會的現(xiàn)代化企業(yè)中，信息的管理工作顯得越來越重要。合理的信息管理不僅可以更好的提高工作效率，更可以有效地避免一些失誤的發(fā)生。無論是對于自身的

8、發(fā)展，還是整個企業(yè)的運行，都有著卓越貢獻?？蛻絷P系管理是企業(yè)關系管理中不可缺少的環(huán)節(jié)，它的管理對于企業(yè)的決策者和執(zhí)行者來說都起著至關重要的作用。因此，客戶關系管理系統(tǒng)應該能夠為管理者提供充足準確的信息和快捷的查詢手段。但傳統(tǒng)的人工管理方式由于商品種類繁多，價格差地各異，從而工作效率低，容易出錯，并且查詢也很不方便。 隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)必須能夠合理的管理客戶關系，否則就有被市場淘汰的危險。那么，利用先進的計算機技術，網(wǎng)絡技術建立準確快捷的客戶關系管理系統(tǒng)成為了公司的必要手段，它不僅可以快速準確的為公司實現(xiàn)信息存儲和查詢，更可以實現(xiàn)信息的共享，提高公司的反映能力與執(zhí)行效率。 在全球一

9、體化、企業(yè)互動和以INTERNET為核心的時代，企業(yè)面臨著如何發(fā)展?jié)撛诳蛻?，如何將社會關系資源變?yōu)槠髽I(yè)的銷售和發(fā)展資源的一系列難辦棘手的問題。在上述背景下，客戶管理系統(tǒng)應運而生。本系統(tǒng)本著把握客戶多樣化和個性化的特點；以最快的速度響應客戶需求；吸引新客戶，留住老客戶為原則。即從過去的以產(chǎn)品為中心的管理策略轉向以客戶為中心的管理理念。系統(tǒng)旨在改善企業(yè)與客戶之間的關系，建立新型的運營機制。本系統(tǒng)以企業(yè)級的整體客戶管理為解決方案，幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的客戶資源、拓展銷售渠道、尋求最佳市場方式、規(guī)范企業(yè)銷售流程、提供科學分析方法，建立持久的客戶體系。其大容量客戶數(shù)據(jù)處理能力，可以讓企業(yè)從多渠道收集信息，快

10、速發(fā)現(xiàn)核心客戶和潛在伙伴，進而給企業(yè)帶來無限的利潤。 三、設計方案的可行性分析和預期目標： 可行性分析： 自改革開放以來，在日趨市場化的經(jīng)濟體制下，企業(yè)與客戶之間的信息交流更多，流動性更大。傳統(tǒng)的人工客戶關系管理方式已經(jīng)不能滿足企業(yè)的需求。而借助計算機通過CRM系統(tǒng)能夠準確快速的管理企業(yè)與客戶的關系，可以有理由企業(yè)更好的開發(fā)新客戶，挽留老客戶，因此CRM是有社會需求的，而該系統(tǒng)也完全能夠滿足這種需求。 預期目標： 1. 實現(xiàn)管理登錄； 2. 營銷管理：銷售機會管理和客戶開發(fā)計劃； 3. 客戶管理：客戶信息管理和客戶流失管理； 4. 服務管理：服務創(chuàng)建、服務分配、服務處理、服

11、務反饋、服務歸檔等功能； 5. 統(tǒng)計報表：客戶貢獻分析、客戶構成分析、客戶服務分析、客戶流失分析等功能； 6. 基礎數(shù)據(jù)管理：數(shù)據(jù)字典管理和查詢產(chǎn)品信息。 四、所需要的儀器設備、材料： 1. 系統(tǒng)環(huán)境：Windows XP、Windows 7 2. 服務器：Apache 3. 數(shù)據(jù)庫：MYSQL 4. 開發(fā)環(huán)境：JAVA、HTML 五、課題分階段進度計劃： 序號 起止日期 工 作 內(nèi) 容 階段成果 1 2.20--3.4 查閱資料文獻，廣泛調(diào)研，完成需求分析 熟悉項目，明確需求分析 2 3.5--3.18 完成流程設計及功能菜單設

12、計，完成數(shù)據(jù)表的設計 畫出流程設計圖，完成功能菜單設計 4 3.19-4.15 界面和功能的詳細設計 完成系統(tǒng)欄，標題欄 功能主菜單等界面的設計 5 4.16—5.6 編程實現(xiàn)功能模塊 完成各項模塊的編碼 6 5.7—5.20 集成、調(diào)試和測試 穩(wěn)定運行的系統(tǒng) 7 5.21—6.15 寫畢業(yè)設計說明書，準備畢業(yè)答辯 完成設計說明書和答辯 指導教師意見： 簽字： 200 年 月 日 畢業(yè)設計工作總結

13、 表9 工作任務完成情況（包括任務書中規(guī)定的工作內(nèi)容、研究目標等，如未能完成須說明原因）： 經(jīng)過近4個月的努力，基本完成了設計工作。 1.總結回顧了大學期間的軟件開發(fā)知識，熟練掌握了JSP軟件開發(fā)，學習使用了MYSQL數(shù)據(jù)庫開發(fā)。了解了Hibernate數(shù)據(jù)庫使用以及Spring框架。 2.學習使用了Spring+Structs+Hibernate開發(fā)模式。熟練掌握了軟件開發(fā)的流程。 3.所開發(fā)的客戶關系管理系統(tǒng)基本實現(xiàn)了設計目標。完成了用戶登錄、客戶管理、服務管理、庫存管理、營銷管理等模塊?？梢杂行У貛椭髽I(yè)合理的管理客戶關系。 4.畢業(yè)設計結束后，郵件管理系

14、統(tǒng)模塊未能實現(xiàn)。因為已經(jīng)完成的部分工作量已經(jīng)很大，由于時間原因，不能繼續(xù)完成了。 并按照要求，認真完成了開題報告、文獻翻譯、畢業(yè)設計說明書等文檔材料。 主要創(chuàng)新點： 本系統(tǒng)的基本內(nèi)容是客戶關系的合理管理。創(chuàng)新點在于客戶服務的管理。通過信息的錄入，對潛在客戶進行跟蹤，指派聯(lián)系人，制定客戶開發(fā)計劃。根據(jù)是否開發(fā)成功，進行客戶流失分析，同客戶的反饋結果相結合，使客戶能夠更好地改進服務。對每個客戶的服務類型進行分類處理，并對處理方式和處理結果進行記錄，指派特定聯(lián)系人，做到負責到人,實現(xiàn)“一對一個性化服務”，有效提高企業(yè)工作效率和服務質(zhì)量。 工作狀況（包括工作

15、態(tài)度、刻苦精神、協(xié)作精神、個人精力投入、出勤等情況）： 在這次畢業(yè)設計中，積極出勤，認真刻苦，積極學習編程技術，彌補以前技術的薄弱，按照老師的指導一步一步認真完成設計任務。遇到問題主動與老師同學商討解決。走了彎路及時總結，得到了很多寶貴的經(jīng)驗和教訓。 收獲、體會及建議： 轉眼四年過去，隨著大學生涯的結束，畢業(yè)設計也接近尾聲。經(jīng)過四個月的不懈努力，在指導老師趙老師的悉心指導下，畢業(yè)設計工作已完成。 通過這四個月的設計開發(fā)，我不僅掌握了更多的知識，而且也對我之前所學專業(yè)知識進行了全面的總結。畢業(yè)設計工作使我將所學理論知識與實踐相結合，加深了對于知識的理解，提高了我的實踐能力。 在本次課題客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)過程中，應用到了JSP的軟件開發(fā)和MySQL數(shù)據(jù)庫的設計實現(xiàn)。本系統(tǒng)的設計開發(fā)使我掌握了Spring+Structs+Hibernate開發(fā)模式，熟悉了輕量級Web應用服務器Tomcat的使用。 如果大學可以重來，我會從一開始就更認真努力學習專業(yè)知識，掌握好編程技術，做出更出色的畢業(yè)設計。我會在以后的工作中，吸取教訓，一直認真努力的去學去做，掌握職業(yè)和人生的主動，做出成績。 學生簽字： 年 月 日