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1、《汽車售后服務(wù)流程》復(fù)習(xí)題
一、名詞解釋201、5S管理：
2、4S:
3、首保：
4、售后服務(wù)：
5、流程圖：
二、填空題201、汽車售后服務(wù)流程---接待前的準(zhǔn)備包括：個人、、現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生。
2、汽車售后服務(wù)流程---交車服務(wù)流程：1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車3、通知顧客，約定交車4、5、制作結(jié)算單6向顧客說明有關(guān)注意事項7、8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳9、。
3、首保后的定期保養(yǎng)，其材料和工時費用由—承擔(dān)。
4、汽車售后服服務(wù)顧問與車間主管交接----服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)（等待維修），、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。
5、迎接顧客：（1）
2、，并引導(dǎo)顧客停車。（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。（3）恰當(dāng)稱呼顧客。（4）注意接待順序。
6預(yù)約的好處有減少客戶，更好的為用戶提供全面的服務(wù)，提高用戶滿意度、均化每日工作量，避免特約店內(nèi)人員和設(shè)備過度疲勞，合理安排，提高工作效率，確保特約店服務(wù)收益。
7、自我介紹內(nèi)容包括三個內(nèi)容：—、—和職務(wù),要訓(xùn)練有素，一氣呵成。
8、名片使用的講究，一般放在專用名片包里，或放在西裝，
不能亂放。
9、維修業(yè)務(wù)接待過程中要求做到快速的_，避免用戶等待，及時提供專業(yè)周到的服務(wù)，贏得用戶的安心和信賴。
10、三件套的使用是—座椅套和腳墊紙。
三、單項選擇題40不屬于汽車售后服務(wù)質(zhì)量檢查的項目是（）自檢B
3、.互檢C.質(zhì)檢D.抽檢［鍵入文字］
不屬于目前我國汽車維修制度的是（）定期檢測B.強制維護C.視情修理D.定期拆裝汽車售后服務(wù)流程不是接待前的準(zhǔn)備工作是（）A、服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。
B、準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。
C、環(huán)境維護及清潔現(xiàn)場。
D確認(rèn)顧客的來意。
1. 電話回訪一般在（）回訪。
A.當(dāng)天內(nèi)B.3天內(nèi)C.
一周內(nèi)
D.一個月內(nèi)
5.機動車必須投保的險種是（
）
A.車損險B.第三者責(zé)C.
交強險
D.車上人員責(zé)任險
6.現(xiàn)代汽車服務(wù)的界定標(biāo)志是（
）
A.滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意
B.汽車服務(wù)系統(tǒng)的整合C.信息技術(shù)D.可持
4、續(xù)發(fā)展
7.接待問診診斷過程中哪個不對
（
）
8. A、必須記錄用戶對故障描述的原話B、問診、診斷時間較長時，車輛需移動到問診工位C、和用戶一起確認(rèn)故障現(xiàn)象，服務(wù)顧問無法找出故障原因時，維修技師可在問診工位給予協(xié)助D疑難故障原因只能由維修技師向用戶說明汽車維修報價過程中可以使用（）定期保養(yǎng)宣傳單、B、定期保養(yǎng)檢查單、C、估價單、D、結(jié)算單企業(yè)從以生產(chǎn)者為重心轉(zhuǎn)向以消費者為重心，從而結(jié)束以產(chǎn)定銷的局面的轉(zhuǎn)變開始于（）產(chǎn)品觀念B.銷售觀念C.市場營銷觀念D.社會營銷觀念對于汽車工業(yè)企業(yè)來說汽車主要消費目標(biāo)客戶是（）為主。
A.集體消費用戶B.私營個體家庭消費用戶
C.產(chǎn)業(yè)用戶D.政府
5、用戶
1. 四、多項選擇題10在維修接待問診/診斷過程中服務(wù)顧問要（）A、進一步確認(rèn)用戶車輛的故障現(xiàn)象，使之具體化，以便深入探討故障原因B、提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，贏得用戶的信賴C、注冊登記的車輛D加強檢測力度交車流程中服務(wù)顧問電話通知顧客車已經(jīng)修好并約定交車，服務(wù)顧問應(yīng)該做到（）。
A、檢查完車輛后，要立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。
B、與顧客約定交車時間。
C、大修車、事故車等不要在高峰時間交車D告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪按作業(yè)范圍的深度，我國汽車維護一般可分為（）A.汽車大修B.汽車小修C.日常維護D.一級維護E.二級維護在維修接待過程中服務(wù)顧問要（）A、業(yè)務(wù)接待主動、熱情向用戶問好B、確認(rèn)用戶來店目的，請用戶下車C、接待過程中主動進行自我介紹D提醒用戶車上是否有貴重物品、當(dāng)用戶面為車輛套上三件套交車流程中服務(wù)顧問陪同顧客看車需要做（）A、查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。
B、向顧客展示更換下來的舊件。
C、說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。
D提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。
五、問答題301、服務(wù)顧問的主要工作內(nèi)容是什么?
2、如何提高客戶滿意度？
3、汽車售后維修費用是如何產(chǎn)生的？
4、電話接聽技巧和電話接聽禮儀要求？
《汽車售后服務(wù)管理》試題
