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1、2010?2011學(xué)年第一學(xué)期
科目《汽車售后服務(wù)管理》
考試[]考查[V]
閉卷[]開卷[V]A
卷[]D
班級(jí)
姓名學(xué)號(hào)
題號(hào)
-一一
-二二
-三
四
五
六
總分
閱卷人
配分
20
20
20
12
14
14
100
得分
、填空題(每空1分,共20分)
護(hù)理性美容作業(yè)項(xiàng)目包括:新車開蠟、汽車清洗、、漆面拋光、漆面還原、、。
汽車維修企業(yè)必須建立的維修質(zhì)量管理制度有:進(jìn)廠解體維修過程及竣工出廠檢驗(yàn)制度,制度,制度,制度和質(zhì)量考核制度。
1. 四位一體特約經(jīng)銷商指整車銷售,,和
2. 服務(wù)總
2、監(jiān)的直接下屬:、和。
汽車銷售技巧包括:了解客戶,了解客戶,了解客戶和尋找潛在客戶。
3. 最常用的禮儀敬語有:“—”,“”、“”。
4. 客戶抱怨的原因:、程序差距、、促銷差距、感受差距。
二、單項(xiàng)選擇題(每小題2分,共20分)
1. 汽車二級(jí)維護(hù)周期一般為(B)月。
A.1-2B.2-3C.3-4D.4-5
2. 捷達(dá)車的火花塞的質(zhì)量擔(dān)保期為(B)個(gè)月/5000公里。
A.8B.6C.5D.2
3. 一汽奔騰曾于2008年1月18日召回(A)輛。
A.732B.563C.229D.114
4. 實(shí)際提供的產(chǎn)品和服務(wù)與對外溝通之間的差距稱為(C)。
5. A.程序差距
3、B.行為差距C.促銷差距D.感受差距當(dāng)一個(gè)客戶走進(jìn)汽車展廳前(3)分鐘,絕大多數(shù)的客戶首先希望自己可以先看-下展廳內(nèi)的汽車。
A.1B.3C.5D.10
6. 凡屬操作者無視安全操作規(guī)程而造成的事故,應(yīng)由主操作人員負(fù)(C)。
A.—定責(zé)任B.次要責(zé)任C.主要責(zé)任D.全部責(zé)任
7. 汽車發(fā)動(dòng)機(jī)在大修竣工測試時(shí),風(fēng)冷式發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油油溫為(C)C。
8. A.75-85B.80-85C.80-90D.90-95只有至少(A)客戶拿著你的名片走進(jìn)展廳找你的時(shí)候,你才有資格正式開始汽車銷售生涯。
A.5B.4C.43D.2
工傷事故由(D)負(fù)責(zé)。BP190A.廠長B.工會(huì)C.經(jīng)營管理部門D.
4、人力資源管理部
汽車發(fā)動(dòng)機(jī)大修的間隔定額為(9-12)萬如。P180A.9-12B.8-10C.6-8D.4-6三、名詞解釋(每小題4分,共20分)
1. L/M制9
2. “四不放過”
3. 單元體
4. 感受差距
“三濾”四、判斷題(每小題1分,共12分)()1.車身越緊固則車身越安全。
()2.總經(jīng)理的直接下屬僅包括綜合部部長。
()3.內(nèi)部培訓(xùn)員的直接上級(jí)是服務(wù)顧問。
()4.服務(wù)顧問的直接上級(jí)服務(wù)經(jīng)理。
()5.“對不起”屬禁忌語。
()6.發(fā)動(dòng)機(jī)總成屬于特殊訂貨。
()7.客戶滿意度與返修率成正比。
()8.索賠員的直接上級(jí)是服務(wù)顧問。
()9.按標(biāo)準(zhǔn)化
5、分類,汽車零部件可分為7大類
()10.提高返修率是提高客戶滿意度的有效途徑。
()11.A類備件占庫存量的70%。
()12.“問題不大”屬禮儀敬語。
五、應(yīng)用題(共14分)
(一)畫方框圖:(4分)
請用方框圖的形式畫出汽車銷售的整個(gè)過程:
(二)填表格
1. 部分汽車生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)活動(dòng):(5分)
服務(wù)活動(dòng)
內(nèi)容方式
典型廠家
廠家利益
經(jīng)銷商利益
客戶利益
贈(zèng)送禮品
2.請寫出2009年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)排名:(5分)
一汽豐田
別克
東風(fēng)標(biāo)致
廣汽本田
得分
排名
六、論述題(
6、每小題7分,共14分)
1. 請寫出索賠員的素質(zhì)要求?
2. 請寫出二手車鑒別的主要做法?
2010?2011學(xué)年第一學(xué)期
科目《汽車售后服務(wù)管理》
考試[V]考查[]
閉卷[V]開卷[]A
卷[]B卷[]C卷[]D卷[V]
2.有償、雙務(wù)4.違約行為、行為人主觀上的過錯(cuò)6.社會(huì)保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)8.信息生產(chǎn)、信息流轉(zhuǎn)10.重大誤解、欺詐
期末試卷參考答案及評分標(biāo)準(zhǔn)
、填空題(每空1分,共20分)
1?法律實(shí)施、權(quán)力和義務(wù)
3. 權(quán)利主體、義務(wù)主體
5?運(yùn)輸、儲(chǔ)存
7.托運(yùn)人、承運(yùn)人
9.水路運(yùn)輸、管道運(yùn)輸、多項(xiàng)選擇題(多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每小題3分,共24分)
7、
1
2
3
4
5
6
7
8
ABD
ABD
ABCD
BD
ABCD
ABCD
ABD
ABCD
三、名詞解釋(每小題4分,共20分)
可撤銷的民事行為是指根據(jù)法律規(guī)定享有變更權(quán)、撤銷權(quán)的當(dāng)事人,可依其自主意思申請人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)行使民事行為變更或使之效力消滅的民事行為。(4分)
港口作業(yè)合同是指港口經(jīng)營人在港口對水路運(yùn)輸貨物進(jìn)行裝卸、駁運(yùn)、裝拆集裝箱等作業(yè),作業(yè)委托人支付作業(yè)費(fèi)用的合同。(4分)
信息管理是人類為了有效地開發(fā)和利用信息資源,以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段,對信息資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的社會(huì)活動(dòng)。(4分)
1. 限制民事行為能力人
8、是指:①10周歲以上不滿18周歲的未成年人;②不能完全辨認(rèn)自己行為的精神病人。(4分)
危險(xiǎn)物品是指具有爆炸、易燃、毒害、腐蝕、放射性等性質(zhì),在運(yùn)輸、裝卸和存儲(chǔ)保管過程中容易造成人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損毀而需要特別防護(hù)的貨物。(4分)四、簡答題(每小題5分,共20分)
答:(1)以不正當(dāng)手段獲取商業(yè)秘密的行為;(1分)(2)披露、使用以不正當(dāng)手段的商業(yè)秘密行為;(1分)(3)違反保密義務(wù)披露、使用商業(yè)秘密的行為;(1.5分)(4)第三人惡意獲取、披露、使用商業(yè)秘密的行為。(1.5分)
1. 答:合伙企業(yè)財(cái)產(chǎn)在支付清算費(fèi)用后的清償順序:
(1)合伙企業(yè)所欠招用的職工工資和勞動(dòng)保險(xiǎn)費(fèi)用;(1分)(
9、2)合伙企業(yè)所欠稅款;(1分)(3)合伙企業(yè)的債務(wù);(1分)(4)返還合伙人的出資;(1分)
(5)合伙企業(yè)財(cái)產(chǎn)按上述順序清償后仍有剩余的,按合伙協(xié)議約定的比例進(jìn)行分配,未約定比例的,平均分配。(1分)
答:(1)合法原則;(1分)(2)自愿原則;(1分)(3)最大誠信原則;(1.5分)(4)公平競爭原則。(1.5分)
答:(1)倉儲(chǔ)合同是以倉儲(chǔ)保管為標(biāo)的的合同;(1分)(2)倉儲(chǔ)合同中的保管人是從事倉儲(chǔ)保管業(yè)務(wù)的人;(1.5分)(3)倉儲(chǔ)物為動(dòng)產(chǎn);(1分)(4)倉儲(chǔ)合同時(shí)雙務(wù)、有償、諾成性、不要式合同。(1.5分)五、案例分析(每小題8分,共16分)
1.(1)吳某的行為已經(jīng)構(gòu)成脅迫
10、。(1分)因?yàn)槊{迫是指因他人的威脅和強(qiáng)迫而陷入恐懼作出的不真實(shí)意思表示的行為。(1.5分)本案中,吳某連同其站長哥哥以停電為要挾,迫使陳某買下他不想買的西瓜,即陳某作出不真實(shí)意思表示的行為,而且陳某買下西瓜的行為與吳某哥哥停電的行為存在因果關(guān)系。因此,吳某的行為已完全構(gòu)成脅迫。
(1.5分)
(2)陳某可以要求法院撤銷該西瓜的買賣合同。(2分)法律規(guī)定,一方以脅迫手段,使對方在違背真實(shí)意思的情況下所為的民事行為無效。(1分)也就是說,陳某可以要求吳某退還錢款,并將西瓜拉回。如果西瓜有腐爛,損失由吳某自己承擔(dān)。(1分)
2. (1)丁某的行為屬于重大誤解的行為。(1分)重大誤解行為是可撤銷、可變更的合同行為。(1分)因?yàn)橐罁?jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定,因重大誤解而訂立的合同,當(dāng)事人一方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷合同。本案中,丁某對購買標(biāo)的發(fā)生了誤解,并且價(jià)值巨大,應(yīng)認(rèn)定為重大誤解,屬于可撤銷、可變更的合同行為。(2分)
(2)甲公司不能再行使撤銷權(quán)。(1分)根據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定,具有撤銷權(quán)的當(dāng)事人知道撤銷事由后明確表示或者以自己的行為放棄撤銷權(quán)的,撤銷權(quán)消滅。(2分)本案中,甲公司在明知車型有錯(cuò)的情況下,仍按合同約定提貨,并支付貨款,應(yīng)視為以自己的行為放棄了撤銷權(quán)。(1分)