技術支持、售后服務保障與承諾.doc

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. 可編輯修改 1 2018 年中國聯(lián)通甘肅互聯(lián)網(wǎng)、接入網(wǎng)綜合網(wǎng)管 改造項目 技術支持、售后服務保障與承諾 蘇州XXXXXXXX科技發(fā)展股份有限公司 2018年8月 . 可編輯修改 2 目 錄 技術支持與售后服務保障承諾 4 前 言 .5 1. XXXXXXXX 的技術與售后服務體系介紹 6 1.1 技術支持中心結(jié)構(gòu) 7 1.2 技術支持中心各部職責 7 1.2.1 分管副總經(jīng)理 7 1.2.2 技術服務中心總監(jiān) .7 1.2.3 技術支持中心經(jīng)理 .8 1.2.4 技術督導小組職責 .8 1.2.5 培訓中心職責 .8 1.2.6 網(wǎng)站維護工程師職責 .8 1.2.7 客戶代表職責 .8 1.3．值班制度 .9 1.3.1、工作日值班制度 9 1.3.2、周末值班制度 9 1.3.3、節(jié)假日值班制度 9 1.3.4、其他 9 2.用戶申請及技術支援的流程 .10 2.1 用戶申請服務流程說明 10 2.2 技術支援流程說明 10 3.故障診斷時限 .12 4.關于故障級別劃分的說明 12 5.我們可以向用戶提供如下服務和支持 .13 5.1 技術文檔 .13 5.2 技術培訓 .13 5.3 質(zhì)量保證 .13 5.4 長期技術咨詢和應用系統(tǒng)支持 .13 5.5 軟硬件的升級服務 .13 5.6 系統(tǒng)維護、故障診斷、故障解決 .14 5.7 系統(tǒng)缺陷修補服務 .14 5.8 最新技術資料更新服務 .14 5.9 系統(tǒng)運行優(yōu)化指導服務 .14 5.10 客戶業(yè)務開展指導服務 .14 6. 我們的技術支持方式 14 6.1 電話，傳真，電子郵件 14 6.2 在線專家?guī)椭到y(tǒng) 15 6.3 遠程支持 15 6.4 現(xiàn)場服務 15 . 可編輯修改 3 7.服務對象 .15 8.客戶服務公約 .15 9.支持服務計劃一覽表 16 10.售后服務質(zhì)量評估方法 .17 10.1 維護專家小組評估 .17 10.2 支持部經(jīng)理評估 .18 10.3 客戶評估 .18 11. XXXXXXXX 售后服務聯(lián)系方式 .19 11.1 南京客戶服務中心 19 附錄 1: 客戶售后維護流程: .20 附錄 2：客戶故障申告流程： .21 . 可編輯修改 4 技術支持與售后服務保障承諾 針對系統(tǒng)故障我公司承諾的解決時限表如下： 故 障 診 斷 時 限 表 故障類型 響應要求 支持方式 修復時間 網(wǎng)絡或主機系統(tǒng)癱瘓 立即響應，1 小時 內(nèi)到現(xiàn)場 遠程/現(xiàn)場 2 小時 系統(tǒng)嚴重故障、部分重 要服務不正常 立即響應，1 小時 內(nèi)到現(xiàn)場 遠程/現(xiàn)場 4 小時 系統(tǒng)個別服務不正常 2 小時內(nèi)到現(xiàn)場 遠程/現(xiàn)場 24 小時 . 可編輯修改 5 前 言 隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡系統(tǒng)在今天的生活中的作用越來越重要，網(wǎng)絡已經(jīng)成為一切經(jīng) 濟活動的基礎，作為信息系統(tǒng)最關鍵的一環(huán)，網(wǎng)絡系統(tǒng)的維護工作也日益引起網(wǎng)絡系統(tǒng)使用者的 重視，XXXXXXXX 作為一個重要的網(wǎng)絡集成及系統(tǒng)開發(fā)商，通過本身及廣大最終用戶的配合， 基于網(wǎng)絡系統(tǒng)的特點和客戶的不同需求，開發(fā)出廣泛全面的服務項目，利用公司的資源，向最終 用戶提供獨特具特色的服務方式，并在全國建立完善的服務體系來滿足新的市場的挑戰(zhàn)和需求。 我們的服務超越了傳統(tǒng)的針對故障排除的響應支持概念，依據(jù)網(wǎng)絡系統(tǒng)生命周期，從計劃、 設計到實施運作，提供網(wǎng)絡管理到網(wǎng)絡系統(tǒng)維護等各種服務，幫助用戶掌握和利用最新的網(wǎng)絡技 術，提高網(wǎng)絡系統(tǒng)的整體回報率。 本手冊詳細的介紹了 XXXXXXXX 的客戶服務運作體系，具體服務項目及其流程，目前的服 務設施和資源等，旨在向用戶提供全方位信息，以便用戶根據(jù)本身的具體情況（諸如網(wǎng)絡系統(tǒng)關 鍵程度、技術力量等），有選擇采用響應的服務方案，保障網(wǎng)絡系統(tǒng)的正常運行。 . 可編輯修改 6 1. XXXXXXXX 的技術與售后服務體系介紹 XXXXXXXX 的技術與售后服務的主要力量在技術服務部。北京技術支持中心是公司技術支 持的主要支持中心的骨干，主要向 XXXXXXXX 的系統(tǒng)集成項目和用戶提供有效快捷的維護服務 技術支持。我公司的支持模式確保用戶和合作伙伴能夠獲得全天候每周 7 天，每天 24 小時 （7*24）的技術支持。 目前，該中心目前已經(jīng)擁有多名資深的技術工程師，具備一定規(guī)模的網(wǎng)絡故障模擬實驗室， 各個分公司和技術支持中心的技術支持網(wǎng)絡的資源融為一體，對于客戶的復雜技術問題，通過技 術支持網(wǎng)絡從 XXXXXXXX 的技術支持體系中得到有效的技術支持。 XXXXXXXX 的技術支持體系是在全國范圍內(nèi)建立的一個完整的技術支持系統(tǒng)，技術支持系 統(tǒng)包括：北京總部客戶服務中心下設客戶代表，各地技術支持中心(目前包括: 北京技術支持中心， 南京技術支持中心、深圳技術支持中心)以及各地的辦事處，對全國不同地區(qū)的用戶提供全方位的 技術支持，這些中心提供每周 7 天，每天 24 小時的技術服務。為了提高工作效率和縮短反應時間， 所有技術支持中心采用同樣的保障系統(tǒng)和跟蹤流程。在整個技術支持體系中，已經(jīng)配備了幾十名 高級客戶支持工程師和資深工程師，其中具有各個廠家認證的網(wǎng)絡專家（如 CISCO 網(wǎng)絡專家 CCIE、HP 公司的 SYSTEM ADMIN、NETWORK ADMIN、SUN 公司認證工程師等）。他們已經(jīng) 從事多年的網(wǎng)絡支撐服務，并且具有多年的網(wǎng)絡維護經(jīng)驗。這些工程師和專家為 XXXXXXXX 的 集成項目和用戶提供統(tǒng)一的技術支持。并且根據(jù)用戶類型的不同而組成不同的 TEAM，我們公司 投入了大量的人力和物力模擬不同的網(wǎng)絡環(huán)境，以便從中得出理想的技術支持結(jié)果。 . 可編輯修改 7 1.1 技術支持中心結(jié)構(gòu) 分 管 副 總 經(jīng) 理 技 術 服 務 中 心 客 戶 代 表 長 沙 分 技 術 支 持 中 心 武 漢 分 技 術 支 持 中 心 杭 州 分 技 術 支 持 中 心 南 京 分 技 術 支 持 中 心 廣 州 分 技 術 支 持 中 心 成 都 分 技 術 支 持 中 心 合 肥 分 技 術 支 持 中 心 濟 南 分 技 術 支 持 中 心 西 寧 分 技 術 支 持 中 心 西 安 分 技 術 支 持 中 心 北 京 分 技 術 支 持 中 心 深 圳 分 技 術 支 持 中 心 沈 陽 分 技 術 支 持 中 心 長 春 分 技 術 支 持 中 心 烏 魯 木 齊 分 技 術 支 持 中 心 我方提供的技術支持方式包括： ? 電話、傳真、電子郵件 ? 在線專家?guī)椭到y(tǒng) ? 遠程支持 ? 現(xiàn)場服務 1.2 技術支持中心各部職責 1.2.1 分管副總經(jīng)理 負責各地技術支持中心工作，指導整個體系的工作。 1.2.2 技術服務中心總監(jiān) 負責指導各地技術支持中心的工作，進行資源調(diào)度等。 . 可編輯修改 8 1.2.3 技術支持中心經(jīng)理 南京、北京、深圳分別設客服及技術支持中心，各設經(jīng)理一名，負責各自大區(qū)的技術支持工 作，本大區(qū)文檔匯總上報等工作。南京中心負責華東、華中地區(qū)，下設若干分技術支持中心，深 圳中心負責華南、西南地區(qū)，下設若干分技術支持中心，北京中心負責華北、東北地區(qū)，西北地 區(qū)，下設若干分技術支持中心。 1.2.4 技術督導小組職責 技術督導小組有資深工程師多名，研究網(wǎng)絡優(yōu)化的解決方案，解答處理工程師所遇到的疑難 問題，負責各地技術支持中心上報的故障解決。 1.2.5 培訓中心職責 設培訓中心，負責： ? 所承接的維護項目的培訓工作。 ? 技術支持中心內(nèi)部人員培訓 ? 對代維網(wǎng)絡的管理員的培訓 ? 提供對外的有償培訓. 1.2.6 網(wǎng)站維護工程師職責 ? 外部服務中心網(wǎng)站維護工程師。 ? 負責網(wǎng)站的維護與更新。 ? 建立、維護各種已處理故障的標準文檔，即：FAQ（Fault Analysis Question）庫。 ? 工程文檔及工程手冊的維護與更新. ? 有關技術資料的更新 1.2.7 客戶代表職責 公司客戶服務中心在北京統(tǒng)一設置 800 電話客戶代表。 1) 負責接受用戶的維護請求. 2) 客戶代表將客戶申報的故障準確記錄交給項目維護負責人并同時報主管經(jīng)理。 . 可編輯修改 9 3) 對于軟件故障分類后以書面方式轉(zhuǎn)交軟件支持部門，但有責任進行跟蹤。 4) 跟蹤監(jiān)督障礙解決情況，并和客戶進行溝通。 5) 故障處理完成后和客戶確認解決效果。 6) 每月通過《客戶意見調(diào)查表》進行服務質(zhì)量咨詢。 7) 現(xiàn)場維護人員例行檢查記錄和故障解決記錄的歸口管理。 8) 每周向中心總經(jīng)理遞交技術服務部工作跟蹤報告。 9) 有責任督導解決故障的工程師編寫 FAQ 文檔并添加到資料庫中。 1.3．值班制度 各地技術支持中心及辦事處均實行 7x24 小時值班制度。 1.3.1、工作日值班制度 在 5x8 小時工作時間內(nèi)，以技術支持熱線電話為值班電話，由客戶代表負責接聽處理。 周一至周日的非工作時間，以客戶代表的手機為值班電話。同時，所有工程負責人的手機要 保持 24 小時開機，其住宅電話也要提供給客戶代表。 1.3.2、周末值班制度 周六、周日由部門經(jīng)理指定工程師為值班人員，將技術支持熱線電話呼叫轉(zhuǎn)移至值班人員的 手機。安排值班的人員在值班期間不得離開本地。 1.3.3、節(jié)假日值班制度 元旦、春節(jié)、五一、國慶等國家法定假日時，各地技術服務部須提前排出值班表，安排工程 師輪流值班，以值班人員手機為主要聯(lián)系方式，值班人員在值班期間不得離開本地。該值班表須 提前提交給客戶，并知會其他技術服務部。 1.3.4、其他 各地技術服務部所有員工（包括主管）必須向本地值班人員提供 24 小時聯(lián)系方式，遇到緊急 故障需處理時應及時接手，并將處理結(jié)果通知值班人員。 . 可編輯修改 10 2.用戶申請及技術支援的流程 2.1 用戶申請服務流程說明 ( 參見附錄 2 ) 1) 客戶發(fā)生故障問題，有故障解決申請需求時，可以準備向客戶服務中心技術服務部提出 故障請求。 2) 在撥打支持熱線電話前，客戶詳細記錄問題故障現(xiàn)象，有條件跟蹤、記錄故障日志文檔、 相關配置文件及發(fā)生的主機報錯信息的，應拷貝、打印歸檔，以備維護工程師分析解決 故障問題需要。Cisco 設備請?zhí)峁╁e誤時的 show tech、show log 信息，主機設備請?zhí)峁┤?志文件和錯誤信息。 3) 客戶準備好故障設備序列號、服務合同號。 4) 撥打支持熱線電話。 5) 向客戶代表提供服務合同號。 6) 客戶代表查詢支持中心 CASE 系統(tǒng)服務合同訊息，確認該服務合同號正確有效，并進行 下一步的故障受理步驟，否則請客戶檢查所提供的服務合同號的正確性與有效性。 7) 核實服務合同號正確有效后，客戶代表詳細詢問客戶有關問題故障現(xiàn)象及主機型號、操 作系統(tǒng)版本等信息及設備序列號。 8) 客戶代表詳細記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式，請客戶等待維護工程師的進一步聯(lián)絡。 9) 客戶代表將如上信息輸入支持中心 CASE 系統(tǒng)，并通知支持中心經(jīng)理或項目維護負責人 或相關項目的維護工程師進行問題故障分析與實施解決。 2.2 技術支援流程說明 ( 參見附錄 1 ) 1) 客戶代表將問題通知相應的支持中心經(jīng)理與項目維護負責人，經(jīng)理與項目負責人不在的 情況下，簡單問題可直接找工程師解決，然后匯報，重大問題在工作時間可先找工程師 解決，然后立刻匯報。 2) 項目維護經(jīng)理組織相應的工程師處理問題。 3) 工程師接到問題后，應立即分析障礙原因，制定解決方案，同時向項目維護經(jīng)理匯報。 . 可編輯修改 11 如果局方的問題遠程能解決時，由指定工程師進行遠程處理，工程師解決問題后應將問 題處理的結(jié)果記錄在《問題記錄表》中，同局方確認問題解決，同時通知項目維護負責 人和技術服務部經(jīng)理，客戶代表問題解決。 4) 如果遠程不能解決問題，應立即按照故障升級流程逐級匯報。先尋求一個替代辦法，確 保網(wǎng)絡能夠運行。制訂現(xiàn)場解決方案，經(jīng)理同局方協(xié)商問題解決時間并指定專門小組負 責該問題。解決方案經(jīng)局方同意后才能進行現(xiàn)場實施，雙方的確認必須是書面形式，并 傳真給技術支持中心。成功實施后再通知局方進行維護。對未經(jīng)過客戶同意的解決方案 絕對不允許實施于客戶的網(wǎng)絡。工程人員解決問題后應將處理的結(jié)果記錄在《問題記錄 表》中，并將電子文檔拷貝給客戶代表歸檔保存到 FAQ 庫中以備后用。通知客戶代表及 各級經(jīng)理問題解決。如果現(xiàn)場實施失敗，必須上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理派人與局方協(xié)商問 題解決時間并指定專門小組負責該問題。 5) 如果問題無法按照普通解決方法予以解決，由技術支持督導小組研究是否需要對系統(tǒng)進 行升級，并制定升級方案，成立專門小組，和局方協(xié)商，對系統(tǒng)進行升級。 6) 客戶代表在工程師解決完故障的同時同局方確認問題已解決。并記錄局方的反饋意見。 并且，負責定期和客戶進行溝通，及時反饋客戶所有的意見和問題。 7) 對于提供維護工作所有工程師，遵守《故障處理操作規(guī)范》，維護中修改相映的參數(shù)和 所敲入的命令維護人員一定清楚后果，不允許在正在運行的網(wǎng)絡上做設置實驗，后果影 響比較大的命令（如重要服務器重啟、數(shù)據(jù)庫重啟、數(shù)據(jù)刪除、系統(tǒng)重裝）必須經(jīng)過上 級主管同意和局方確認。 . 可編輯修改 12 3.故障診斷時限 故 障 診 斷 時 限 表 故障類型 響應要求 支持方式 修復時間 網(wǎng)絡或主機系統(tǒng)癱瘓 立即響應，1 小時 內(nèi)到現(xiàn)場 遠程/現(xiàn)場 2 小時 系統(tǒng)嚴重故障、部分重 要服務不正常 立即響應，1 小時 內(nèi)到現(xiàn)場 遠程/現(xiàn)場 4 小時 系統(tǒng)個別服務不正常 2 小時內(nèi)到現(xiàn)場 遠程/現(xiàn)場 24 小時 4.關于故障級別劃分的說明 第一級：重大的系統(tǒng)故障 在運轉(zhuǎn)期間，由于網(wǎng)管系統(tǒng)軟件原因?qū)е略O備停機、通信中斷、業(yè)務中斷、用戶數(shù)據(jù)丟失、 無法計費或計費大范圍差錯。 第二級：嚴重系統(tǒng)故障 在運轉(zhuǎn)期間，且可以短暫容忍的情況下，一些不太重要的服務中斷，任何主要系統(tǒng)質(zhì)量下降 以至影響網(wǎng)絡用戶服務及維護人員操作。 第三級：一般系統(tǒng)故障 在運轉(zhuǎn)期間，在可以容忍而沒有嚴重影響的情況下，任何主要非系統(tǒng)服務及質(zhì)量下降而不對 于網(wǎng)絡用戶及維護人員操作有很大影響。 . 可編輯修改 13 5.我們可以向用戶提供如下服務和支持 5.1 技術文檔 向客戶提供有關的技術文檔，按合同約定，提供系統(tǒng)安裝手冊，必要的圖紙，如機房平面圖、 纜線圖、設備端口接線表等，提供設備維護手冊和用戶手冊。 5.2 技術培訓 針對工程的技術特點，向客戶提供合理、有效的技術培訓，包括XXXXXXXX基礎培訓、 XXXXXXXX技術培訓、原廠商技術培訓、出國培訓。培訓時間，地點及培訓人數(shù)，雙方按合同規(guī) 定協(xié)商安排。 5.3 質(zhì)量保證 XXXXXXXX保證提供給客戶的各種設備能正常運行，并在合同保修期內(nèi)，對有故障的設備進 行免費返修，在超過合同保修期以后，雙方另行簽訂維護合同。 對于返修設備，將設備或部件返回客戶時，如果設備或部件的設置與初始狀態(tài)不一致時，如 升級或改版，會附上新的配置說明。 5.4 長期技術咨詢和應用系統(tǒng)支持 我公司在軟件版本升級或新產(chǎn)品推出時，會組織用戶進行產(chǎn)品和技術研討，此外，會不定期 的組織各種電信專題技術研討會，幫助用戶了解電信運營及維護發(fā)展方向。 對于客戶的問題，提供客戶滿意的答復，對于客戶對現(xiàn)有設備改進的要求， 提供新技術咨詢， 可向客戶介紹新產(chǎn)品，新設備的性價比，為客戶更新改進原有設備提供建議。 5.5 軟硬件的升級服務 對XXXXXXXX開發(fā)的各種系統(tǒng)管理軟件提供有條件免費升級服務. 比如：當信息產(chǎn)業(yè)部關于 中國公眾多媒體通信網(wǎng)的技術規(guī)范發(fā)生變化時，提供免費升級服務; 如果由于用戶需求發(fā)生變化所 引起的軟件變動，以優(yōu)惠價格為用戶提供； 對于第三方廠家提供的系統(tǒng)軟件，應用軟件版本升級時，只收取成本費。 . 可編輯修改 14 對于第三方廠家的硬件產(chǎn)品升級，只收取成本費。 5.6 系統(tǒng)維護、故障診斷、故障解決 XXXXXXXX具有雄厚的網(wǎng)絡技術實力和經(jīng)驗，可以為客戶提供合同內(nèi)的網(wǎng)絡維護和合同外的 有償維護服務工作。客戶所有的故障支持請求都將被記錄、備案，并且問題解決的全過程均有“客 戶問題跟蹤單“ ，以保證服務質(zhì)量。 5.7 系統(tǒng)缺陷修補服務 我們在對其他系統(tǒng)維護過程做過的系統(tǒng)的優(yōu)化，系統(tǒng)缺陷修補，也會隨時公布在網(wǎng)站上并通 知相關客戶，由客戶自行升級或按照售后服務合同進行系統(tǒng)優(yōu)化升級。 5.8 最新技術資料更新服務 在售后服務合同期內(nèi)，公司針對每一個客戶將在服務網(wǎng)站上建立相關檔案，這樣我們會及時 把和您的系統(tǒng)有關的技術資料的最新版本在網(wǎng)上發(fā)布，也請您經(jīng)常訪問我公司的站點。 5.9 系統(tǒng)運行優(yōu)化指導服務 我公司技術人員可以根據(jù)系統(tǒng)的特點，幫助客戶在系統(tǒng)使用過程中不斷優(yōu)化系統(tǒng)性能，提高 客戶業(yè)務開展質(zhì)量。 5.10 客戶業(yè)務開展指導服務 我們可以根據(jù)系統(tǒng)(尤其是本公司的軟件系統(tǒng) )特點，充分結(jié)合客戶具體需求，提出客戶業(yè)務開 展的指導性建議，使客戶得到最大限度的利益保障。 6. 我們的技術支持方式 6.1 電話，傳真，電子郵件 在一般情況下，用戶通過電話、電子郵件和傳真等方式，將所有遇到的問題報告給技術支持 中心。技術支持中心在規(guī)定時間內(nèi)給予答復。 . 可編輯修改 15 6.2 在線專家?guī)椭到y(tǒng) 我們提供WEB方式的在線支持幫助系統(tǒng)，通過公司在線連接（Zoom Connection Online）可以 進入我公司網(wǎng)絡系統(tǒng)并從中得到有關XXXXXXXX產(chǎn)品和技術的最新信息。用戶通過ZSCO 上的授 權，可以及時直接下載維護軟件，從而預防可能發(fā)生的網(wǎng)絡設備故障。用戶可以通過ZSCO查找各 種產(chǎn)品的技術支持資料，從而提高本身的技術支持能力，能夠獨立完成基本的技術操作。用戶在 填寫問題表單后，對于常見問題，用戶可以立刻得到答案；對于非常見問題，會及時轉(zhuǎn)發(fā)到技術 服務部，加以解決，并通知客戶。解決記錄也會返回到幫助系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。 6.3 遠程支持 一般的技術問題，XXXXXXXX 的技術支持工程師將通過網(wǎng)絡立即給予解決。 6.4 現(xiàn)場服務 遇到突發(fā)事件和重大技術問題，XXXXXXXX 技術支持工程師將按照合同約定趕往現(xiàn)場提供 服務。 7.服務對象 對購買公司技術支持服務的客戶履行服務承諾。 8.客戶服務公約 1) 向客戶提供完善詳盡的工程項目的技術文檔。 2) 向客戶提供技術服務，包括初、中、高級的技術培訓。 3) 向客戶提供系統(tǒng)軟硬件的安裝、網(wǎng)絡連通，功能調(diào)試等服務。 4) 提供長期的技術咨詢和應用系統(tǒng)支持。對于客戶的問題，提供客戶滿意的答復。為客戶 對現(xiàn)有設備改造的要求，提供新技術的咨詢，向客戶介紹新產(chǎn)品，新設備的性價比，為 客戶更新改進原有設備提供建議。 5) 可以接受客戶的委托，為客戶開發(fā)所需的應用系統(tǒng)軟件，并負責系統(tǒng)集成，安裝，測試， 開通業(yè)務及開通后的技術支持。 . 可編輯修改 16 6) 為客戶提供售后技術支持，每周 7 天，每天 24 小時的熱線服務。 7) 建立客戶意見反饋渠道，對客戶意見有處理，有解決，并通報用戶。 8) 采取多種方式，爭取我們和客戶共同提高技術水平。 9.支持服務計劃一覽表 服務類型 服務承諾 客戶支持保障體系 設立客戶檔案 √ 客戶故障跟蹤機制 客戶故障紀錄跟蹤 客戶故障解決級別 三個級別 客戶支持計劃 電話交流 每 2 周/或視情況而定 客戶服務質(zhì)量調(diào)查表 每月 技術人員定期客戶訪問 每 2 月 經(jīng)理定期客戶巡查 √（半年） 成立專門小組解決客戶問題 按照客戶要求或故障級別 客戶服務方式 電話支持(7*24 小時) 電話支持，緊急情況遠程支 持 WEB， Email 支持 √ 支持響應時間 嚴重 立即 一般 2 小時之內(nèi) 現(xiàn)場支持服務 24 小時之內(nèi)出發(fā) 系統(tǒng)/網(wǎng)絡支持 遠程系統(tǒng)、網(wǎng)絡維護及日常支持服務 √ 系統(tǒng)優(yōu)化，業(yè)務建議服務 √ 硬件支持 . 可編輯修改 17 設備返修支持 經(jīng)申請允許后支持 軟件支持 系統(tǒng)缺陷修復 立刻通知客戶進行免費修復 系統(tǒng)功能升級 通知用戶，協(xié)商升級 文檔支持 系統(tǒng)管理員手冊更新 √ 培訓服務 工程培訓(按照合同規(guī)定) √ 提供技術資料 √ 技術工程師現(xiàn)場培訓服務 √（視情況而定） WEB 在線服務系統(tǒng) 技術支持中心最新動態(tài) √ 技術手冊 √ 技術培訓 √ 10.售后服務質(zhì)量評估方法 客戶服務中心支持部將定期對維護負責人及維護工程師的項目維護工作進行服務質(zhì)量評估與 考核。為保障評估工作的客觀性與真實性，客戶服務中心支持部在服務質(zhì)量評估過程中，著重聽 取客戶的反饋意見，并將評估與考核結(jié)果直接向客戶公開，請客戶監(jiān)督售后服務的實施，積極促 進技術支持手段的完善。 以下為售后維護質(zhì)量評估方法： 10.1 維護專家小組評估 請維護專家小組例會審核維護工程師的維護記錄，并實施現(xiàn)場或遠程的檢測項目維護狀況是 否達到維護要求。重點考核的項目內(nèi)容有： 1) 維護工程師日常設備故障維護記錄的健全性，條理的清晰度。 2) 維護工程師針對故障現(xiàn)象進行問題定位的迅速性，準確度。 3) 維護故障記錄中未能滿足客戶需求的，維護工程師所給予必要解釋的合理性。 4) 維護專家小組現(xiàn)場或遠程檢測項目維護狀況結(jié)果是否達到維護要求標準。 . 可編輯修改 18 5) 維護專家小組在當前審核檢測中，其檢測結(jié)果中有不符維護標準的，維護工程師所給予 必要解釋的合理性。 10.2 支持部經(jīng)理評估 維護工程師對項目維護經(jīng)理負責，項目維護經(jīng)理對支持部經(jīng)理負責，應將項目維護情況及同 客戶溝通的情況及時向支持部經(jīng)理如實匯報。由支持部經(jīng)理定期對項目維護經(jīng)理的項目維護情況 進行審核和評估。重點審核的項目內(nèi)容有： 1) 維護項目經(jīng)理及維護工程師針對所維護項目工程的網(wǎng)絡拓撲結(jié)構(gòu)、資源分布情況、主機 設置情況、系統(tǒng)應用情況的熟知程度。 2) 維護項目組進行工程項目維護過程中所使用項目工程文檔的完整性與準確度。 3) 維護項目經(jīng)理進行項目工程驗收文檔交接手續(xù)的規(guī)范性與健全性。 4) 維護工程師進行項目工程維護過程中書寫問題記錄表的規(guī)范性、嚴謹性、準確性。 5) 維護工程師對所維護項目工程的問題故障解決時效性與報告屬實性。 10.3 客戶評估 客戶是維護工程師進行項目維護、故障分析處理的直接參與者，客戶積極參與填寫客戶代表 所提供的意見反饋表是我們用以監(jiān)督、促進售后維護質(zhì)量最可靠、最真實的考核評估工具。 1) 維護工程師傾聽問題故障請求，進行問題故障維護的響應速度。 2) 維護工程師實施項目工程維護的規(guī)范性，維護工程師是否嚴格按照故障提升時限進行合 理地故障升級。 3) 維護工程師在進行主機系統(tǒng)配置更改，或新增硬件設備、安裝功能軟件等情況下，是否 事先做好主機系統(tǒng)的完整備份。 4) 維護工程師能否根據(jù)網(wǎng)絡系統(tǒng)實際需求給予客戶硬、軟件的升級提醒。 5) 維護工程師能否指導客戶維護人員進行問題故障分析、問題故障排解。 6) 維護工程師進行工程項目維護的技能水平。 7) 客戶對維護工程師實施維護情況的滿意度。 8) 客戶對目前網(wǎng)絡運行情況的滿意度。 . 可編輯修改 19 11. XXXXXXXX 售后服務聯(lián)系方式 11.1 南京客戶服務中心 地址：南京市中央路 302 號創(chuàng)意中央 23 棟 505 郵編：210009 總機：025-58991878 電郵：sps@ 服務支持網(wǎng)站： . 可編輯修改 20 附錄 1: 客戶售后維護流程: 客 戶 問 題 客 戶 代 表維 護 中 心 維 護 工 程 師 制 定 現(xiàn) 場 實 施 方 案 技 術 督 導 小 組 組 織 人 員 現(xiàn) 場 實 施 產(chǎn) 品 維 護 組 研 究 解 決 方 案與 局 方 協(xié) 商 解 決 時 間組 織 專 門 小 組 FAQ記 錄 歸 檔 Web網(wǎng) 站 發(fā) 布 能 否 遠程 解 決 解 決 否 解 決 否 解 決 否 解 決 否 直 接 技術 交 流 標 準 電 子 文 檔修 改 方 案 Yes Yes Yes Yes Yes No No No NoNo No 客 戶 突發(fā) 問 題 Yes 測 試 是 否 通 過局 方 認 可 問 題 解決 結(jié) 果 . 可編輯修改 21 附錄 2：客戶故障申告流程： 詳細記錄問題故障現(xiàn)象 、 報錯信息及相 關配置文件 ， 記錄故障發(fā)生時間 ， 主機 型號及操作系統(tǒng)版本等必要信息 準備服務合同號 、 設備序列號 撥打 XXXXXXXX 技術支 持熱線 800-810-9835 向客戶代表提供服務合同號 向客戶代表說明報障人員姓名 、 聯(lián)系電 話 、 地點 、 設備類型 、 設備序列號 、 問 題現(xiàn)象等 客戶代表同客戶確認記錄情況 ， 同時記 錄客戶姓名 、 聯(lián)系方式 ， 并將問題故障 記錄輸入支持中心 CASE系統(tǒng) ， 通知相關 工程師受理 故障受理進入 XXXXXXXX 技術維 護流程 查詢結(jié)果請客戶檢查所提供的服務合同號是否準確 是 否