銷售技巧培訓(xùn) Updated Version(Final)(1)

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1、目錄 職業(yè)定位 體驗(yàn)式銷售技巧 角色演練IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 - 職業(yè)定位IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 - 職業(yè)定位IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 - 職業(yè)定位IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 - 職業(yè)定位q IBM 體驗(yàn)中心店面銷售的步驟體驗(yàn)中心店面銷售的步驟q IBM Think Pad 的客戶分類的客戶分類q 客戶的購買動機(jī)客戶的購買動機(jī)q 客戶購買心理的客戶購買心理的8階段階段q 體驗(yàn)式銷售體驗(yàn)式銷售q諳熟諳熟IBM產(chǎn)品產(chǎn)品IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 體

2、驗(yàn)式銷售銷售不是一股腦的解說一股腦的解說商品的功能。 - 因?yàn)?，顧客不會明示他們的需求，請用你的直覺去判斷銷售不是向客戶辯論、說贏客戶向客戶辯論、說贏客戶。 - 客戶要是說不過您，但他可以不買您的東西來贏您。銷售不是我的東西最便宜我的東西最便宜，不買就可惜。 - 若是東西因?yàn)楸阋瞬拍苜u掉，那么，賣掉的原因是生產(chǎn)單位有效控制 成本的功勞，不是銷售的努力。如果您沒有便宜的東西能賣的時候呢？銷售不是口若懸河口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。 - 沒有互動，怎么可能掌握客戶的需求呢？銷售不是只銷售只銷售商品， - 因?yàn)榭蛻魧δ泻酶校艜湃文f的話。IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的

3、內(nèi)容 有關(guān)銷售的錯誤定位1、銷售準(zhǔn)備2、接近客戶3、調(diào)查及詢問4、演示的技巧5、量身定做的建議6、達(dá)成銷售IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷售q IBM Think Pad 體驗(yàn)中心店面銷售的步驟體驗(yàn)中心店面銷售的步驟IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷售 1、銷售準(zhǔn)備、銷售準(zhǔn)備- 心態(tài)準(zhǔn)備：舒適，整潔的著裝和穩(wěn)重的儀表可以增加自信- 店面環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的店面裝飾和陳列令體驗(yàn)中心出眾- 了解客戶的決策因素 - “MAN”原則： M： MONEY，代表“金錢”。所選擇的對象必須有一定的購買能力。 A： AUTHORITY，代表購買“決定權(quán)

4、”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。 N： NEED，代表“需求”。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。 IBM體驗(yàn)中心銷售的步驟體驗(yàn)中心銷售的步驟IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷售2、接近客戶、接近客戶- 接近客戶的三十秒，決定了銷售的成??；- 打開潛在客戶的“防御之心”；- 打開客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是 引起客戶的興趣； 接近客戶技巧的第一個目標(biāo)就是先將自己銷售出去；IBM體驗(yàn)中心銷售的步驟體驗(yàn)中心銷售的步驟IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷售3、調(diào)查與詢問、調(diào)查與詢問- 客戶

5、的需求、客戶的期望都是由“聽”而獲得的。- 您如果不了解客戶的期望，如何能達(dá)成您達(dá)成銷售的期望呢？- 讓客戶充分闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況 （開放式詢問）； 比如：您的意思是？ 您的問題點(diǎn)是？ 您的想法是？ IBM體驗(yàn)中心銷售的步驟體驗(yàn)中心銷售的步驟IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷售 4、演示的技巧、演示的技巧 - 產(chǎn)品演示是銷售過程中最為核心的內(nèi)容 - 百聞不如一見- 體驗(yàn)新知- 制造銷售機(jī)會 - 影響展示的兩個要素 - 展示產(chǎn)品的本身- 銷售人員給客戶的感覺及展示技巧 - 展示的準(zhǔn)則： - 針對客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實(shí) 際操作

6、證明給客戶看 - 展示的忌諱： 只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明IBM體驗(yàn)中心銷售的步驟體驗(yàn)中心銷售的步驟IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷售5、量身定做的建議、量身定做的建議- 最大程度的掌握客戶的資料- 正確分析出客戶感覺到的問題點(diǎn)或提出改善的重點(diǎn)- 了解客戶企業(yè)的采購程序- 了解客戶購買決定的習(xí)慣IBM體驗(yàn)中心銷售的步驟體驗(yàn)中心銷售的步驟IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷售6、達(dá)成銷售、達(dá)成銷售締結(jié)合同的時機(jī)- 語言信號：客戶詢問使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項(xiàng)、價格、新舊產(chǎn)品比較、競爭對手的產(chǎn)

7、品及交貨條件、市場評價等。 - 動作信號：客戶頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、細(xì)看說明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單等。- 表情信號：客戶緊鎖的雙眉分開、上揚(yáng)、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗 、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認(rèn)真等IBM體驗(yàn)中心銷售的步驟體驗(yàn)中心銷售的步驟中小企業(yè)家庭/家庭辦公優(yōu)柔寡斷型信息搜集型成熟專業(yè)型成熟專業(yè)型信息搜集型優(yōu)柔寡斷型參觀閑逛型IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷售q 劃分劃分IBM Think Pad客戶的類型客戶的類型對于成熟專業(yè)型的客戶對于成熟專業(yè)型的客戶（無論是中小企業(yè)客戶還是家庭/家庭辦公用戶）： 都不過多依賴來自于

8、銷售工作本身的價值。因?yàn)樗麄儗Ξa(chǎn)品已有了充分的了解，知道產(chǎn)品是如何適合他們的需要的。所以我們應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)我們更低的“銷售成本”和“便利的采購方式”。 IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷售q 劃分劃分IBM Think Pad客戶的類型客戶的類型對于信息搜集型對于信息搜集型/優(yōu)柔寡斷型的客戶優(yōu)柔寡斷型的客戶（無論是中小企業(yè)客戶還是家庭/家庭辦公用戶）： 我們要以更多的附加價值來吸引他們，比如IBM的品牌，穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量，全球范圍完善的售后服務(wù)。 IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷售q 劃分劃分IBM Think Pad客戶的類型客戶的類型

9、IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷售對于閑逛參觀型的客戶對于閑逛參觀型的客戶（無論是中小企業(yè)客戶還是家庭/家庭辦公用戶）： 我們不應(yīng)憑主觀臆斷此類客戶，應(yīng)最大程度的爭取他們對IBM品牌的 認(rèn)同感，盡可能地將其轉(zhuǎn)化為潛在客戶。q 劃分劃分IBM Think Pad客戶的類型客戶的類型 購買動機(jī)是引導(dǎo)顧客購買活動指向一定目標(biāo)，以滿足需要的 購買意愿和沖動。這種購買意愿和沖動是十分復(fù)雜、捉摸不透的 心理活動，從其表現(xiàn)來看，可以將消費(fèi)者的購買動機(jī)歸納為兩大 類：理智動機(jī)理智動機(jī) 和和 感情動機(jī)感情動機(jī)IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷售q 客

10、戶購買的動機(jī)客戶購買的動機(jī)理智動機(jī)1、適用2、經(jīng)濟(jì)3、可靠4、安全5、美感6、使用方便7、購買方便8、完善的售后服務(wù)IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷售q 客戶購買的動機(jī)客戶購買的動機(jī)感情動機(jī)1、好奇心理2、炫耀心理3、攀比心理4、從眾心理5、受尊重心理IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷售q 客戶購買的動機(jī)客戶購買的動機(jī)IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷售q 客戶購買心理的客戶購買心理的8個階段個階段IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷售銷售決定銷售決定企業(yè)的類型企業(yè)的類型就初

11、級產(chǎn)品收費(fèi)就初級產(chǎn)品收費(fèi)就有形產(chǎn)品收費(fèi)就有形產(chǎn)品收費(fèi)就你的行動收費(fèi)就你的行動收費(fèi)就你與客戶相處的就你與客戶相處的時間收費(fèi)時間收費(fèi)IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷售什麼是體驗(yàn)什麼是體驗(yàn)？體驗(yàn)是企業(yè)使每個客戶以個性化的方式參與整個銷售過程，從而與客戶建立一種個性化、值得記憶的聯(lián)系。IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷售經(jīng)濟(jì)價值的增進(jìn)經(jīng)濟(jì)價值的增進(jìn)產(chǎn)品商品服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)品是從自然界中開發(fā)出來的可互換的原材料。商品是公司標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)銷售的有形產(chǎn)品。服務(wù)是為特定客戶所演示的無形活動。體驗(yàn)體驗(yàn)是使每個人以個性化的方式參與其中的事件。IBM ThinkP

12、ad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷售如何將服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)如何將服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)？當(dāng)服務(wù)滿足以下條件，就提供了獨(dú)特的客戶體驗(yàn)：1. 特別針對每一顧客-在需要的時間為顧客提供其所 需的服務(wù)2. 針對顧客的特點(diǎn)-設(shè)計(jì)符合顧客需求的產(chǎn)品，盡管 其他顧客會有相同的需求而購買相同的產(chǎn)品。3. 只為某一顧客-不試圖去提供過多或過少的服務(wù)， 提供的正好是顧客所需要的。IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷售第一步：了解需求 - 提開放性的問題第二步：確認(rèn)屬性 掌握客戶基本信息，判斷客戶類型第三步：分析比重 根據(jù)客戶需求和期待，排序客戶的需求比重第四步：產(chǎn)生驚喜 - 排序產(chǎn)品銷

13、售重點(diǎn)（替客戶量身定制解決方案）第五步：制造懸念 - 重點(diǎn)闡述產(chǎn)品及相應(yīng)解決方案帶給客戶的利益IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷售q 體驗(yàn)式銷售要訣體驗(yàn)式銷售要訣 1、客戶到底需要什么？顧客的需求并不僅僅是他表面所表現(xiàn)的，他們并不想選擇，他們并不想選擇，他們只是想獲得他們所需要的。他們只是想獲得他們所需要的。我們應(yīng)通過客戶的心理來開發(fā)他們的表面需求乃至潛在的需求.IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷售q 體驗(yàn)的引導(dǎo)體驗(yàn)的引導(dǎo) 顧客損失顧客損失=顧客不得不接受的所得顧客不得不接受的所得- 顧客真正期望所得顧客真正期望所得2、客戶的滿意度顧

14、客由于各自的需求不同，對于我們的服務(wù)有所期待，這也許來自對于IBM品牌的認(rèn)識程度，也許來自其他消費(fèi)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)嫁，如客戶在五星級酒店的體驗(yàn)。問題的重點(diǎn)是客戶會不自覺地將他認(rèn)為同等品牌價值的體驗(yàn)進(jìn)行比較。這是我們面臨的挑戰(zhàn)。IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷售q 體驗(yàn)的引導(dǎo)體驗(yàn)的引導(dǎo) 顧客滿意度顧客滿意度=顧客體驗(yàn)值顧客體驗(yàn)值-顧客期望值顧客期望值3、給予顧客驚喜在銷售過程中，管理客戶的期望值是非常有價值的手段。要學(xué)會將客戶的期望值維持在一個合理的水平，然后超出這個水平去滿足客戶的要求，給予顧客驚喜。最令人難忘的記憶（體驗(yàn)）總是發(fā)生在期望之最令人難忘的記憶（體驗(yàn)）總

15、是發(fā)生在期望之外。外。滿足顧客的期望，不會產(chǎn)生驚喜。IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷售q 體驗(yàn)的引導(dǎo)體驗(yàn)的引導(dǎo) 客戶驚喜客戶驚喜=客戶感覺到的客戶感覺到的-客戶期望得到的客戶期望得到的4、制造懸念公司致力于獨(dú)特性，用戶滿意度，減少用戶損失，以及引發(fā)客戶的懸念，有助于幫助公司使客戶因?yàn)樾碌暮筒煌睦碛少徺I公司的產(chǎn)品和服務(wù)。懸念的價值在于客戶會主動產(chǎn)生對銷售公司的忠實(shí)度和依賴性。IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷售q 體驗(yàn)的引導(dǎo)體驗(yàn)的引導(dǎo) 客戶懸念客戶懸念=客戶還不知道的客戶還不知道的-客戶的記憶客戶的記憶IBM ThinkPad體驗(yàn)中

16、心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷售q 體驗(yàn)的引導(dǎo)體驗(yàn)的引導(dǎo) IBM ThinkPad體驗(yàn)中心致力于提供獨(dú)特的用戶購買體驗(yàn)，提高客戶滿意度，消除客戶失望，引發(fā)客戶的懸念，使客戶因?yàn)樾碌暮筒煌睦碛少徺I我們的產(chǎn)品和服務(wù)，對IBM Thinkpad 體驗(yàn)中心產(chǎn)生長久的信任感和歸屬感。讓顧客記住自己公司的最便捷的途徑是什麼讓顧客記住自己公司的最便捷的途徑是什麼？提供提供 糟糕糟糕 特別特別 的服務(wù)的服務(wù)客戶經(jīng)常忘記優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)，偶爾的不幸卻刻骨銘心IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷售產(chǎn)品的構(gòu)成構(gòu)成產(chǎn)品的幾個要素如下： - 產(chǎn)品名稱 - 物理特性，包括材料、質(zhì)地、規(guī)格、

17、美感、顏色和包裝 - 功能 - 科技含量，產(chǎn)品所采用的技術(shù)特征 - 運(yùn)輸方式 - 產(chǎn)品的系列型號 q IBM的產(chǎn)品的產(chǎn)品IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 諳熟IBM產(chǎn)品用最有競爭力的價格接觸和打動低端用戶，使其對IBM TP品牌筆記本電腦產(chǎn)生進(jìn)一步的認(rèn)識和興趣。并通過增值機(jī)型，引導(dǎo)最終用戶購買相應(yīng)的機(jī)型或者選件，最終增加IBM在低端用戶當(dāng)中的市場份額。q 什麼是增值銷售？什麼是增值銷售？IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 諳熟IBM產(chǎn)品q 增值銷售的兩條路徑增值銷售的兩條路徑 A.種子機(jī)型是價格方面極具競爭力的機(jī)型，通過廣告宣傳可廣泛吸引用戶的注意力，增值機(jī)型是與種子機(jī)型比較接近，價格差距不大，配置方面較有吸引力的機(jī)型， 種子機(jī)型 增值機(jī)型B.如果用戶仍然接受不了較小的價差，應(yīng)鼓勵其在購買種子機(jī)型的基礎(chǔ)上購買一些選件。IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 諳熟IBM產(chǎn)品具體具體IBM產(chǎn)品相關(guān)知識請參考稍后的產(chǎn)品相關(guān)知識請參考稍后的IBM 產(chǎn)品系列培訓(xùn)產(chǎn)品系列培訓(xùn)IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 諳熟IBM產(chǎn)品IBM ThinkPad體驗(yàn)中心體驗(yàn)中心銷售技巧的內(nèi)容 角色演練IBM Think Pad 體驗(yàn)中心銷售技巧訓(xùn)練q 接待客戶規(guī)范q 體驗(yàn)銷售要訣q 解決方案示范