房地產(chǎn)集團(tuán)旗下物業(yè)管理業(yè)務(wù)及盈利模式.doc

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______________________________________________________________________________________________________________ 房地產(chǎn)集團(tuán)旗下物業(yè)管理業(yè)務(wù)及盈利模式 　 ? 第一部份 物業(yè)管理業(yè)務(wù) 房地產(chǎn)集團(tuán)旗下的物業(yè)管理系統(tǒng)，作為房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈中開發(fā)、建設(shè)、銷售、售后服務(wù)的末端環(huán)節(jié)，有開發(fā)商和業(yè)主兩個(gè)服務(wù)客體，相應(yīng)地肩負(fù)著兩個(gè)重要職能，其一是對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)、銷售業(yè)務(wù)的支持，其二是對(duì)業(yè)主/住戶提供物業(yè)管理服務(wù)。從房地產(chǎn)集團(tuán)的生存、發(fā)展角度（或市場(chǎng)角度）看，服務(wù)業(yè)主的主要目的是維系客戶關(guān)系、創(chuàng)建并維護(hù)市場(chǎng)品牌，同樣是間接地服務(wù)于集團(tuán)，因此可以得出這樣的結(jié)論：對(duì)于房地產(chǎn)集團(tuán)旗下的物業(yè)管理系統(tǒng)，開發(fā)公司是第一客戶，業(yè)主是第二客戶。服務(wù)好開發(fā)公司是房地產(chǎn)集團(tuán)旗下的物業(yè)系統(tǒng)最重要的職能。 一、物業(yè)系統(tǒng)的定位 物業(yè)管理系統(tǒng)對(duì)房地產(chǎn)集團(tuán)其價(jià)值何在？ 簡(jiǎn)單地說(shuō)：能夠發(fā)揮什么作用？應(yīng)該發(fā)揮什么作用？ 解決這個(gè)命題，將決定著集團(tuán)對(duì)物業(yè)系統(tǒng)的整體定位，決定著如何挖掘物業(yè)系統(tǒng)的潛力，如何充分發(fā)揮物業(yè)系統(tǒng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的支持作用。這關(guān)系到物業(yè)系統(tǒng)管理機(jī)制設(shè)計(jì)、職能設(shè)置、架構(gòu)搭建、人才理念、薪酬福利制度、激勵(lì)機(jī)制、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念等等多方面的重要內(nèi)容。 物業(yè)系統(tǒng)能夠且應(yīng)該發(fā)揮的作用如下： 1、前期介入，優(yōu)化產(chǎn)品（物業(yè)系統(tǒng)不僅要做管理維護(hù)者、使用人，還應(yīng)發(fā)揮規(guī)劃師、設(shè)計(jì)師的作用） 物業(yè)系統(tǒng)直接且長(zhǎng)期接觸產(chǎn)品使用人——業(yè)主/住戶，比較了解客戶對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的反饋意見，同時(shí)，物業(yè)公司作為產(chǎn)品的使用人對(duì)其管理、服務(wù)、使用功能是否完善有切身體會(huì)。物業(yè)系統(tǒng)充分介入到規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工幾個(gè)階段，對(duì)優(yōu)化產(chǎn)品將發(fā)揮較大的促進(jìn)作用。 2、協(xié)助建設(shè)、配合銷售（物業(yè)系統(tǒng)不僅要做建設(shè)、銷售的支持，甚至直接參與建設(shè)與銷售） 這是物業(yè)系統(tǒng)的常規(guī)工作，建設(shè)施工階段的現(xiàn)場(chǎng)安全管理、末期的開荒清潔，銷售階段的樣板房管理、售樓部、銷售通道管理、人員車輛的進(jìn)出管理、銷售活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)管理等，甚至于負(fù)責(zé)園林工程施工、智能化工程施工等分項(xiàng)工程。 3、維系客戶、推廣品牌、促進(jìn)銷售（物業(yè)系統(tǒng)能且應(yīng)該發(fā)揮“房地產(chǎn)集團(tuán)企業(yè)的物業(yè)管理現(xiàn)象”的作用。） 簡(jiǎn)單的說(shuō)就是“海爾現(xiàn)象”在房地產(chǎn)集團(tuán)企業(yè)的應(yīng)用?！昂枴碑a(chǎn)品的質(zhì)量、技術(shù)并不一定強(qiáng)于對(duì)手，但公眾喜歡并接受“海爾”產(chǎn)品，究其根源，在于公眾充分信賴海爾的售后服務(wù)。房地產(chǎn)行業(yè)也有類似的現(xiàn)象出現(xiàn)，萬(wàn)科、中海、金地等知名企業(yè)都有一批“粉絲”，老業(yè)主再次置業(yè)或介紹新客戶置業(yè)的比例比較高。通過(guò)老業(yè)主再次置業(yè)或介紹新客戶置業(yè)，為在房地產(chǎn)市場(chǎng)疲軟的情況下力爭(zhēng)一個(gè)理想的銷售業(yè)績(jī)發(fā)揮了決定性作用，同時(shí)可節(jié)約大量的廣告開支。 4、人才儲(chǔ)備、培養(yǎng)基地（物業(yè)系統(tǒng)可作為房地產(chǎn)集團(tuán)的人才培訓(xùn)、培養(yǎng)基地） 如今，諸多的物業(yè)管理人注入到房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)管理團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)象并不鮮見。尤其是房地產(chǎn)集團(tuán)，物業(yè)管理高層次人才經(jīng)過(guò)多年歷練已經(jīng)具備房地產(chǎn)項(xiàng)目管理能力或?qū)ｍ?xiàng)工作能力等，這些人通常諳熟企業(yè)發(fā)展規(guī)律及要求、認(rèn)同企業(yè)文化理念，并因長(zhǎng)期供職得到企業(yè)的認(rèn)可，可擔(dān)重任而不辱使命。 5、利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)（物業(yè)系統(tǒng)是一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)） 物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，低利潤(rùn)甚至于入不敷出是比較普遍的現(xiàn)象。但物業(yè)管理接觸的客戶面比較寬，有償服務(wù)的拓展空間較大，只要是管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)適中，確保收支平衡且略有盈余并不難。如果有償服務(wù)項(xiàng)目拓展的好，也會(huì)有比較可觀的盈利空間。 6、把控接管驗(yàn)收關(guān)，避免不必要的損失（物業(yè)系統(tǒng)可扮演“工程質(zhì)量”監(jiān)理的角色） 接管驗(yàn)收是房地產(chǎn)產(chǎn)品的一道質(zhì)量關(guān)口，物業(yè)系統(tǒng)可以為開發(fā)商發(fā)揮施工質(zhì)量最后一道把關(guān)的作用。嚴(yán)格驗(yàn)收各分項(xiàng)工程，避免渾水摸魚給開發(fā)商帶來(lái)的損失及負(fù)面影響。反之，如果物業(yè)系統(tǒng)沒有扮演好自己的角色，給房地產(chǎn)集團(tuán)企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響也是難以估量的。 物業(yè)系統(tǒng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的支持力度，取決于集團(tuán)對(duì)物業(yè)系統(tǒng)的價(jià)值定位，而價(jià)值定位是通過(guò)管理機(jī)制設(shè)計(jì)、職能設(shè)置、架構(gòu)搭建、人才理念、薪酬福利制度、激勵(lì)機(jī)制等各項(xiàng)政策表達(dá)出來(lái)的。 可以用一個(gè)公式表達(dá)： 針對(duì)物業(yè)系統(tǒng)推出的政策 ≡ 對(duì)物業(yè)系統(tǒng)的價(jià)值定位 ≡ 賦予物業(yè)系統(tǒng)的使命 ≡ 物業(yè)系統(tǒng)能夠給集團(tuán)帶來(lái)的價(jià)值。 從行業(yè)現(xiàn)狀來(lái)看，有一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象困擾著企業(yè)：企業(yè)對(duì)物業(yè)系統(tǒng)要求很高，在特定的環(huán)境或時(shí)段物業(yè)系統(tǒng)的確也能有超常的發(fā)揮，但時(shí)好時(shí)壞，無(wú)法長(zhǎng)期有效地保持良好的狀態(tài)，尤其是剛起步或已經(jīng)有了一定發(fā)展歷程的公司，這樣的現(xiàn)象尤為明顯。很多公司曾嘗試聘請(qǐng)高端物業(yè)管理人加盟，但始終無(wú)法從根本上解決問(wèn)題。 同行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)仔細(xì)比對(duì)就會(huì)找到問(wèn)題的根源。 中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)從起步至今近30年了，做什么、怎么做、做到什么標(biāo)準(zhǔn)才能得到公眾的認(rèn)同大家都很清楚，各企業(yè)對(duì)物業(yè)系統(tǒng)的要求并沒有太多的差別。真正的區(qū)別在于：不同的企業(yè)對(duì)物業(yè)系統(tǒng)的價(jià)值定位不同，即給予物業(yè)系統(tǒng)的政策不同，從而物業(yè)系統(tǒng)發(fā)揮的作用也不同。 二、物業(yè)系統(tǒng)的組織架構(gòu)搭建 物業(yè)系統(tǒng)直接面對(duì)的是客戶，各管理層次的直接管理半徑不宜超過(guò)2個(gè)小時(shí)車程（特殊情況除外），這是物業(yè)管理企業(yè)搭建組織架構(gòu)的一般規(guī)則。 因此，房地產(chǎn)集團(tuán)搭建物業(yè)系統(tǒng)架構(gòu)時(shí)通常采用以下兩種模式： 1、矩陣管理（或稱作雙線管理） 見下圖：（略） 在這樣的管理結(jié)構(gòu)下： 物業(yè)公司直屬項(xiàng)目地產(chǎn)公司管理，集團(tuán)物業(yè)管理部門僅做業(yè)務(wù)監(jiān)管。 規(guī)模較大的企業(yè)會(huì)在集團(tuán)下設(shè)區(qū)域公司，區(qū)域公司下設(shè)區(qū)域物業(yè)管理部門，集團(tuán)物業(yè)管理部門對(duì)區(qū)域物業(yè)公司是職能管理，區(qū)域管理部門對(duì)項(xiàng)目物業(yè)公司也是職能管理。 優(yōu)點(diǎn)是：房地產(chǎn)項(xiàng)目公司集開發(fā)、建設(shè)、銷售、物業(yè)管理于一身，便于項(xiàng)目?jī)?nèi)部資源整體統(tǒng)籌，從一個(gè)項(xiàng)目管理角度來(lái)看，會(huì)提高物業(yè)管理資源的效率。 缺點(diǎn)是：物業(yè)系統(tǒng)整體效率低下，系統(tǒng)性較弱，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不易落實(shí)。對(duì)項(xiàng)目房地產(chǎn)公司的支持僅限于項(xiàng)目物業(yè)公司而非物業(yè)系統(tǒng)整體。物業(yè)公司各自為戰(zhàn)，管理水平、專業(yè)素質(zhì)參差不齊，不便于發(fā)揮物業(yè)系統(tǒng)整體資源優(yōu)勢(shì)，對(duì)物業(yè)系統(tǒng)整體的新政策、新制度等的推行不利，不利于物業(yè)系統(tǒng)整體的管理及發(fā)展。另外，不確定因素較多，物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)效果難以具體衡量。 2、專業(yè)化管理（也稱直線管理） 見下圖：（略） 在這樣的管理結(jié)構(gòu)下： 物業(yè)系統(tǒng)專業(yè)化直線管理，系統(tǒng)性較強(qiáng)，便于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的開展。對(duì)于新政策、新要求可以直線貫徹，系統(tǒng)的執(zhí)行力比較容易得到保證?？偣炯胺止究梢哉{(diào)配、調(diào)動(dòng)系統(tǒng)內(nèi)的所有資源，對(duì)于物業(yè)系統(tǒng)各一線部門的整體均衡發(fā)展非常有利。 同時(shí)，專業(yè)化管理可以利用物業(yè)系統(tǒng)的整體資源形成對(duì)房地產(chǎn)系統(tǒng)的支持，最大限度的發(fā)揮物業(yè)系統(tǒng)對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)、銷售的支持作用。 另外，專業(yè)化直線管理便于整合各方面資源，在專業(yè)技術(shù)、管理服務(wù)水平方面實(shí)現(xiàn)優(yōu)化組合，在增收節(jié)支方面有更大的空間，便于經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)方面的結(jié)構(gòu)調(diào)整，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的平衡，最大限度的爭(zhēng)取盈利空間。 專業(yè)化直線管理結(jié)構(gòu)為多數(shù)企業(yè)所采用。如上所言，其優(yōu)勢(shì)是非常明顯的，但也有其劣勢(shì)。物業(yè)系統(tǒng)直線管理，則原項(xiàng)目物業(yè)公司與房地產(chǎn)公司由原來(lái)的上下級(jí)關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)樾值軉挝?，若合作關(guān)系處理不好，對(duì)相互之間的互助關(guān)系有可能構(gòu)成障礙。這是直線管理必須重點(diǎn)關(guān)注并予以解決的問(wèn)題。 三、物業(yè)系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的職能明確 物業(yè)管理業(yè)務(wù)與其他業(yè)務(wù)一樣，有其身特定的發(fā)展規(guī)律，同時(shí)又有其必須嚴(yán)格遵循的游戲規(guī)則。 ?? 勞動(dòng)密集型行業(yè)，人員素質(zhì)普遍不高，即“生產(chǎn)”物業(yè)管理服務(wù)“產(chǎn)品”的設(shè)備具有天生的質(zhì)量不高、精度較低的缺陷。 ?? 物業(yè)管理服務(wù)消費(fèi)與其他服務(wù)性消費(fèi)不同，是長(zhǎng)期穩(wěn)定的服務(wù)提供與服務(wù)授受關(guān)系，一步棋錯(cuò)將導(dǎo)致全盤棋輸。 ?? 服務(wù)對(duì)象是變數(shù)不斷的不同層次、不同背景、不同習(xí)慣的人，對(duì)癥下藥需要老火燉湯的功夫。 ?? 從業(yè)主的角度看，物業(yè)公司是兌現(xiàn)銷售承諾的“紅娘”，稍有不慎則陷開發(fā)商于不利。 ?? 從政府的角度看，物業(yè)公司不單純是企業(yè)，須承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，是社區(qū)穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社區(qū)的載體。 ?? 業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的收支帳務(wù)有清查的權(quán)利，牽扯較多。 上述等等，是物業(yè)管理行業(yè)的主要特點(diǎn)，當(dāng)然還可以列舉更多，這里不再一一贅述。總之，作為房地產(chǎn)企業(yè)旗下的物業(yè)公司稍有不慎則會(huì)對(duì)開發(fā)商帶來(lái)諸多的麻煩，因此，無(wú)論是直線管理還是矩陣管理，物業(yè)管理業(yè)務(wù)模塊盡可能與房地產(chǎn)業(yè)務(wù)有一個(gè)明確的切分。 應(yīng)該做出明確的主要有物業(yè)公司與房地產(chǎn)的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)、關(guān)聯(lián)帳務(wù)、管理職能、考核指標(biāo)等。只有各業(yè)務(wù)面切分清楚，物業(yè)管理作為一塊獨(dú)立的業(yè)務(wù)模塊，其經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)狀態(tài)才能夠得以清晰，方能度量自身之長(zhǎng)短，找到哪些東西可以繼承和發(fā)揚(yáng)，哪些東西需要及時(shí)調(diào)整改進(jìn)。便于逐步調(diào)整提高，為能夠?qū)Ψ康禺a(chǎn)業(yè)務(wù)提供盡可能多的支持奠定基礎(chǔ)。 另外，無(wú)論是房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)、銷售、物業(yè)之間的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，還是物業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部各部門、各崗位，責(zé)、權(quán)、利的明確都將對(duì)工作質(zhì)量、工作效率的提高發(fā)揮其重要的作用。 四、物業(yè)系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)職能明確 對(duì)于物業(yè)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是生存發(fā)展的基礎(chǔ)，服務(wù)是其本職，管理是確保經(jīng)營(yíng)及服務(wù)正常運(yùn)行的樞紐，三者并重，缺一不可。 1、房地產(chǎn)集團(tuán)旗下的物業(yè)系統(tǒng)必須具備獨(dú)立生存的能力，不能長(zhǎng)期依靠房地產(chǎn)輸血，這就要求物業(yè)系統(tǒng)有較強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)及經(jīng)營(yíng)能力。 充分征求銷售部門的意見，根據(jù)樓盤的市場(chǎng)定位及當(dāng)?shù)卣召M(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，充分利用政策，按“以收定支”的原則，從收支平衡略有盈余的角度，明確物業(yè)管理服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，確定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這是物業(yè)系統(tǒng)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)及生存的基礎(chǔ)。 在規(guī)劃設(shè)計(jì)及方案、圖紙會(huì)審等階段即要有足夠的經(jīng)營(yíng)意識(shí)貫徹其中，充分考慮日后管理服務(wù)提供的成本投入優(yōu)化。 日常管理要時(shí)刻關(guān)注“開源節(jié)流”以簡(jiǎn)支增效。 另外，物業(yè)管理對(duì)開發(fā)建設(shè)、銷售環(huán)節(jié)的支援帳務(wù)須理清，以便正確評(píng)估物業(yè)系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)效果。 2、管理方面會(huì)在第五部分簡(jiǎn)述，此略。 3、服務(wù)是物業(yè)系統(tǒng)的本職，較高的境界就是前面提到的 “房地產(chǎn)集團(tuán)企業(yè)的物業(yè)管理現(xiàn)象” ，這里不再贅述。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量要求需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的要求可以摸不到邊際，就物業(yè)管理企業(yè)自身生存、發(fā)展的市場(chǎng)角度來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量與管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的平衡是把握的尺度，也就是說(shuō)：物業(yè)公司向業(yè)主提供的是有限資源配置下的服務(wù)質(zhì)量，而非不計(jì)成本或忽視成本投入的服務(wù)質(zhì)量。 五、物業(yè)系統(tǒng)的管理淺析 為保障物業(yè)系統(tǒng)的正常有序運(yùn)營(yíng)以致平衡發(fā)展，需要服務(wù)提供體系、服務(wù)提供保障體系、服務(wù)提供支持體系三套管理體系的建立、維護(hù)與有效運(yùn)行。 1、服務(wù)提供體系 對(duì)于具備一定規(guī)模之企業(yè)的物業(yè)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化建設(shè)是確保系統(tǒng)正常有效運(yùn)行的基礎(chǔ)。 規(guī)范化建設(shè)：解決內(nèi)部管理規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)規(guī)范等問(wèn)題。 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：解決資源配置標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)外形象標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。 系統(tǒng)化建設(shè)：解決系統(tǒng)管理技術(shù)、專項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)的平衡互補(bǔ)、系統(tǒng)整體資源的統(tǒng)籌共享等問(wèn)題。 2、服務(wù)提供保障體系 主要解決“執(zhí)行力”系列問(wèn)題。 如何確保公司的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)以及對(duì)資源的統(tǒng)籌能夠有效運(yùn)行？ 公司內(nèi)部“法律”即規(guī)章制度的建立、維護(hù)與運(yùn)行是不可或缺的，必需清晰表明各業(yè)務(wù)模塊職能、各崗位職責(zé)，尤其是績(jī)效考核、獎(jiǎng)罰、加薪、晉升制度，是公司“核心價(jià)值觀”的具體體現(xiàn)，客觀、公正、透明、嚴(yán)肅是使得這些制度長(zhǎng)期有效運(yùn)行的基礎(chǔ)，也是執(zhí)行力的有效保證。 3、服務(wù)提供支持體系 主要解決“資源配制”系列問(wèn)題。 熟話說(shuō)“手巧不如工具妙”。人才、工具、設(shè)備、資金等等資源的合理配置是各項(xiàng)工作保質(zhì)、高效運(yùn)行的基礎(chǔ)。 對(duì)于勞動(dòng)密集型的物業(yè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，人力資源政策極為重要，如何吸引人才、留住人才、高效運(yùn)用人才是現(xiàn)代企業(yè)生命力的重要體現(xiàn)。工作環(huán)境、人文環(huán)境、薪酬、福利、激勵(lì)、發(fā)展空間、價(jià)值觀等等諸因素對(duì)人力資源的管理發(fā)揮著重要作用。 企業(yè)必須樹立正確的價(jià)值觀并貫徹始終，正確的引導(dǎo)每一位員工的價(jià)值取向及行為取向。正所謂“上有所好，下必興焉”，集團(tuán)的價(jià)值導(dǎo)向、上司的習(xí)慣、興趣就是員工行為取向的最佳教材。 另外，對(duì)于企業(yè)運(yùn)行的整體而言，質(zhì)量、效率、效益、資源配置四個(gè)方面永遠(yuǎn)是相互制約的平衡關(guān)系，單獨(dú)強(qiáng)調(diào)任何一方都會(huì)打破這種平衡，帶來(lái)短期的沖突，一段時(shí)間后又會(huì)在新的平衡點(diǎn)上穩(wěn)定下來(lái)。 總之，對(duì)于任何一個(gè)業(yè)務(wù)模塊而言，對(duì)其價(jià)值的準(zhǔn)確定位是發(fā)揮其應(yīng)有之作用的前提，科學(xué)合理的資源配制與組織架構(gòu)以及明確的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系是其高效運(yùn)行的基礎(chǔ)，清晰的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范完善的管理體系是其正常運(yùn)行的保障，執(zhí)行力則是其生命線。 第二部份 物業(yè)管理的盈利模式 　　 知名的房地產(chǎn)公司幾乎都有自己的優(yōu)秀物業(yè)管理隊(duì)伍。深圳幾大地產(chǎn)巨頭之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)漫延到物業(yè)管理的輸出上了。可是大多物業(yè)公司是虧損。我們集團(tuán)的物業(yè)系統(tǒng)也不例外，探討物業(yè)管理的最新經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)，幫助我們摒棄錯(cuò)誤的思想，建立一支盈利的物業(yè)管理部隊(duì)，顯得非常迫切。 　　一、明確物業(yè)管理定義 　　物業(yè)管理的定義明確是為全體業(yè)主和用戶提供服務(wù)的，在公共契約里都這樣一條條款：“物業(yè)管理的根本宗旨是為全體業(yè)主和用戶提供及保持良好 的生活、工作環(huán)境，并盡可能地滿足他們的合理要求。”在實(shí)際操作中，物業(yè)管理服務(wù)按物業(yè)工程周期可分為兩部分，即交付使用前后兩種服務(wù)。 　?。ㄒ唬┪飿I(yè)交付使用前，管理公司的服務(wù)對(duì)象是第一客戶，即發(fā)展商，此階段的服務(wù)內(nèi)容包括： 　　1、從物業(yè)管理角度，就樓宇的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和功能配置提出建議 　　2、制定物業(yè)管理計(jì)劃包括計(jì)算管理份額 　　3、制定物業(yè)管理組織架構(gòu) 　　4、制定物業(yè)管理工作程序并提供員工培訓(xùn)計(jì)劃 　　5、制定第一年度物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算 　　6、參與工程監(jiān)理 　　7、參與設(shè)備購(gòu)置 　　8、參與工程驗(yàn)收 　　9、擬定物業(yè)管理文本 （二）交付使用后的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象是第二客戶，即個(gè)體業(yè)主和用戶，基本內(nèi)容通常包括以下幾方面： 　 　1、樓字及設(shè)備維修保養(yǎng) 　　2、樓字保險(xiǎn)事宜 　　3、保安服務(wù) 　　4、清潔服務(wù) 　　5、綠化環(huán)境保養(yǎng) 　　6、緊急事故處理 　　7、處理住戶投訴 8、財(cái)務(wù)管理 9、根據(jù)住戶要求還可提供一些有償服務(wù)，如代理租售業(yè)務(wù)、戶內(nèi)維修、清潔， 送水、郵遞、復(fù)印等商務(wù)服務(wù)等等。 　　 　 三、進(jìn)行物業(yè)管理定位 　 （一）物業(yè)管理定位的考慮因素 　 物業(yè)管理既然成為營(yíng)銷的一部分，那就同樣存在著定位的問(wèn)題。在當(dāng)今的房地產(chǎn)項(xiàng)目推廣中，物業(yè)管理已經(jīng)占據(jù)了極其重要的位置，人們既買物業(yè)又買服務(wù)的認(rèn)識(shí)在迅速提高。因此，物業(yè)管理對(duì)物業(yè)推廣的促進(jìn)作用正與日俱增，尤其是寫字樓，物業(yè)管理服務(wù)的重要性更加突出。 　　物業(yè)管理定位要與項(xiàng)目定位以及目標(biāo)客戶的身份、品味相協(xié)調(diào)，否則就會(huì)幫倒忙。比如，項(xiàng)目定位是高級(jí)別墅，而物業(yè)管理費(fèi)每戶每月只收50元，這樣就牛頭不對(duì)馬嘴了。反之，低價(jià)位普通住宅又說(shuō)是“酒店式”管理，那人家還敢買嗎？ 　　體現(xiàn)物業(yè)管理定位的無(wú)外乎三個(gè)內(nèi)容： 　　一是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 　　二是服務(wù)內(nèi)容； 　　三是管理水平。 　　收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是直接體現(xiàn)檔次的，這是第一感覺。但光有收費(fèi)沒有內(nèi)容就叫人摸不找頭腦了，憑什么收這么貴要向人交代清楚才行。至于管理水平，客戶在入住前是體會(huì)不到的，但這并不意味著就說(shuō)不清楚，看你怎么去說(shuō)。比如指明物業(yè)管理是由某著名的物業(yè)管理公司來(lái)管理，該公司人員的素質(zhì)、以往的業(yè)績(jī)，就基本上可以表示物業(yè)管理的水平。而像“酒店式管理”這樣說(shuō)法雖然是大致地代表了 高管理水平，但高到什么程度就說(shuō)不清楚了，不如具體地說(shuō)明管理人員經(jīng)過(guò)了消防、急救和擒拿格斗等專業(yè)訓(xùn)練這樣更加具體形象，或者干脆將員工守則和操作 程序公之于眾，也可以大致反應(yīng)管理水平。 總而言之，只有將以上這三方面內(nèi)容都交代清楚了，才算是完善的物業(yè)管理定位。 　?。ǘ┪飿I(yè)管理品牌效應(yīng) 　　物業(yè)管理的品牌效應(yīng)主要是體現(xiàn)在對(duì)銷售的促進(jìn)作用上。物業(yè)管理不同于口香糖，它是一項(xiàng)實(shí)在的服務(wù)。因此，在品牌的創(chuàng)建上面沒有太大的想象空間。一間物業(yè)管理公司的良好信譽(yù)，也不是憑一兩個(gè)好創(chuàng)意就可以，它是經(jīng)過(guò)多年的實(shí)際經(jīng)營(yíng)，日積月累起來(lái)的。在銷售當(dāng)中，名聲響亮、口碑良好的物業(yè)管理公司是使人們對(duì)所售物業(yè)產(chǎn)生信任及對(duì)將來(lái)的服務(wù)感到安心的重要因素之一。 　　物業(yè)管理根據(jù)項(xiàng)目性質(zhì)和目標(biāo)客戶背景的不同，在創(chuàng)建品牌時(shí)，其側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。工薪階層對(duì)物業(yè)管理的檔次和服務(wù)項(xiàng)目要求并不高。除了維修保養(yǎng)、保安清潔這些最基本的服務(wù)外，其他的能免則免，關(guān)鍵是要收費(fèi)低。而有錢人家則不同，交多些錢無(wú)所謂，關(guān)鍵是要舒服，還要讓人羨慕；高檔寫字樓因?yàn)樵O(shè)施先進(jìn)，功能多，故而客戶可能會(huì)在技術(shù)方面對(duì)管理公司有更高的要求，因?yàn)樗麄冎兰夹g(shù)不過(guò)關(guān)將會(huì)使管理成本大大增加。面對(duì)這些不同的客戶，用同樣的管理理念顯然很不恰當(dāng)，因此創(chuàng)建品牌時(shí)就必須充分考慮到上述各種因素。 收入來(lái)源： 渠道 內(nèi)容簡(jiǎn)述 備注 1、收取物業(yè)管理費(fèi) 按雙方簽訂的物業(yè)管理合同收費(fèi)，根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)檔次、內(nèi)容、 質(zhì)量等分別確定物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)物價(jià)部門備案。這是長(zhǎng)期穩(wěn)定的收入來(lái)源。 2、小區(qū)維修養(yǎng)護(hù)專項(xiàng)基金 用于小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新與大中修，基金數(shù)額巨大不能靠日常管理收費(fèi)來(lái)解決，應(yīng)以基金的形式提?。ㄕ延邢嚓P(guān)的文件下發(fā)） 這里所說(shuō)的專項(xiàng)基金，主要是明確智能化設(shè)施等的維護(hù)，嘗試在物業(yè)合同中約定如政府掌控的物業(yè)維修資金不能獲批時(shí)，由業(yè)主自籌或者物業(yè)公司不再維護(hù)。 3、多種經(jīng)營(yíng)收入 不能只依賴于物業(yè)管理收費(fèi)求得生存，必須走向市場(chǎng)，依靠多種經(jīng)營(yíng)彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足。要擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)間接的居住生活服務(wù)和各種特約服務(wù)，開辟物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)渠道，通過(guò)規(guī)模經(jīng)營(yíng)和加強(qiáng)管理降低成本，減輕住戶的直接物業(yè)管理費(fèi)用。多種經(jīng)營(yíng)是物業(yè)管理企業(yè)籌集資金最好的渠道，也是最有市場(chǎng)前景的發(fā)展方向 4、開發(fā)建設(shè)單位給予啟動(dòng)資金 開發(fā)建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)提供啟動(dòng)資金和維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，即開發(fā)商應(yīng)從開發(fā)項(xiàng)目的建設(shè)成本中提取千分之一或千分之二作為物業(yè)管理公司的啟動(dòng)資金； 5、介入物業(yè)租售代理 物業(yè)管理企業(yè)利用自身對(duì)物業(yè)熟悉的優(yōu)勢(shì)，為業(yè)主和租房者提供高效優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，賺取傭金。 以XX桃園客戶代辦房產(chǎn)證為例，每戶300元，就算是500戶，也可收入15萬(wàn)。 6、物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù) 向中小型開發(fā)商提供前期物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù) 　 　五、剖解導(dǎo)致行業(yè)性虧本的七大因素 　　 因素 原因分析 處理對(duì)策 1、物業(yè)管理規(guī)模小 目前，物業(yè)管理行業(yè)性虧本狀態(tài)的形成在很大程度上是由于物業(yè)管理規(guī)模小，物業(yè)管理規(guī)模效益沒有形成所致。 加快物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程，充分運(yùn)用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制進(jìn)行資源優(yōu)化配置。 2、物業(yè)管理人員配置不合理想 物業(yè)管理人員配置不合理主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是物業(yè)管理人員配置過(guò)多，光人頭就吃光了物業(yè)管理費(fèi)，有的甚至還不夠；二是物業(yè)管理人員素質(zhì)低。 一方面物業(yè)管理公司要精簡(jiǎn)人員，按崗位合理配置人員，提高工作效率；另一方面要選派優(yōu)秀人才從事物業(yè)管理，同時(shí)加強(qiáng)物業(yè)管理人才的培訓(xùn)和培養(yǎng)，提高物業(yè)管理行業(yè)的人才素質(zhì)，進(jìn)而提高物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益。 3、物業(yè)管理收費(fèi)低 物業(yè)管理是一種特殊的服務(wù)性行業(yè)，它的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基本上實(shí)行政府定價(jià)或政府指導(dǎo)價(jià)，其市場(chǎng)盈利性功能未能全部體現(xiàn)。 4、物業(yè)管理收費(fèi)難 業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)主要有以下4種情況：1、人們思想觀念未能轉(zhuǎn)變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，他們對(duì)物業(yè)管理這種有償服務(wù)方式不理解，產(chǎn)主抵觸情緒；2、物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不滿意；3、物業(yè)管理法規(guī)不健全，對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)收費(fèi)細(xì)節(jié)未能明確規(guī)定，易引發(fā)爭(zhēng)議；4、部分業(yè)主把對(duì)開發(fā)商的怨氣發(fā)在物業(yè)管理公司身上。 1、要加強(qiáng)物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群眾的支持和贊同；2、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)建設(shè)，特別要制定物業(yè)管理收費(fèi)的實(shí)施細(xì)則，減少物業(yè)管理收費(fèi)爭(zhēng)議；3、通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主樂意交費(fèi)，接收服務(wù)；4、提高物業(yè)質(zhì)量和其他服務(wù)質(zhì)量，消除業(yè)主對(duì)物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費(fèi)的自覺性和警覺性。 5、：物業(yè)管理配套設(shè)施不齊全，物業(yè)管理難度太 現(xiàn)在有一些住宅小區(qū)或其他物業(yè)，由于在規(guī)劃、設(shè)計(jì)時(shí)沒有考慮到日后的物業(yè)管理，致使物業(yè)分散，配套設(shè)施不齊備，物業(yè)管理隱患多，這給物業(yè)管理帶來(lái)了一定的難度，造成物業(yè)宮理成本高，物業(yè)管理難以提高水平、提高檔次。 各新建小區(qū)在規(guī)劃、設(shè)計(jì)時(shí)必須充分考慮到日后的物業(yè)管理，做到配套設(shè)施齊備。最好的辦法就是物業(yè)管理公司要提前介入，參與小區(qū)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)。對(duì)一些配套設(shè)施不齊備的住宅小區(qū)，要加大資金投入，如從維修基金或公房出售資金中拿一部分錢用來(lái)改善小區(qū)配套設(shè)施。 6、物業(yè)管理手段落后，管理成本高 現(xiàn)階段的物業(yè)管理仍是一種粗放型的管理，管理層次低，智能化水平低，基本上處于簡(jiǎn)單的手工操作階段，需要耗費(fèi)大量的人力和物力，因而導(dǎo)致物業(yè)管理成本的提高。 　　新建小區(qū)要加強(qiáng)小區(qū)智能化實(shí)施建設(shè)，舊小區(qū)也要盡量加強(qiáng)小區(qū)智能化設(shè)施的建設(shè)和改造，增加現(xiàn)代科技含量，提高物業(yè)管理手段。從而節(jié)約大量的人力和物力，降低物業(yè)管理成本。 7、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目單一，物業(yè)管理公司自身造血功能差 物業(yè)管理是一種綜合性的服務(wù)行業(yè)，除開展常規(guī)的物業(yè)管理項(xiàng)目外，還應(yīng)開展多種經(jīng)營(yíng)，走以業(yè)養(yǎng)業(yè)的道路。 房地產(chǎn)開發(fā)商要對(duì)物業(yè)管理公司的物業(yè)管理給予大力支持，如提供一定具有造血功能的經(jīng)營(yíng)牲用房等。同時(shí)，物業(yè)管理公司也要想方設(shè)法根據(jù)小區(qū)自身的特點(diǎn)和業(yè)主的實(shí)際需求，開展多種項(xiàng)目服務(wù)，使其服務(wù)功能滲透到居民生活的方方面面，以此來(lái)提高自身的造血功能，從而取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。 六、締造物業(yè)管理新概念（可借鑒） 概念 1、零干擾服務(wù) 汽車開到住宅區(qū)門口，門就自動(dòng)開了，主人走到樓門口。樓道門也應(yīng)聲而開，路口電子屏流動(dòng)顯示著當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓住戶們了解的當(dāng)天信息。抄表、收費(fèi)、澆花這些也全是“無(wú)人化”的。出現(xiàn)在景田城市花園的“零干擾服務(wù)”是物業(yè)管理的一種新突破。 　　 2、氛圍管理 在住宅區(qū)內(nèi)用中華民族傳統(tǒng)美德營(yíng)造出溫馨的服務(wù)氛圍，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。由中海物業(yè)首先實(shí)踐的“氛圍管理”迅速被許多住宅區(qū)接受并加以弘揚(yáng)，給深圳住宅區(qū)增添了傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合的文化魅力。 3、個(gè)性化服務(wù) 在萬(wàn)科俊園率先采用的“個(gè)性化服務(wù)”能根據(jù)不同的住戶提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務(wù)告訴我們，我們身邊的物業(yè)管理服務(wù)能達(dá)到多么好的程度?！? 4、“管理報(bào)告”制 我們繳的管理費(fèi)都用在了什么地方？所花的錢值不值？當(dāng)不當(dāng)？萬(wàn)科物業(yè)推出“管理報(bào)告”制度，每季向業(yè)主細(xì)說(shuō)管理費(fèi)如何花銷、住宅區(qū)管理得好不好。 5、產(chǎn)學(xué)聯(lián)手 　一群學(xué)生走上了金地物業(yè)管理的各個(gè)崗位；一批金地物業(yè)的管理骨干，則走進(jìn)了深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院建工系的考場(chǎng)。學(xué)生們將在金地熟悉物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識(shí)，完成理論與實(shí)踐相結(jié)合的第一步。金地物業(yè)的管理骨干在進(jìn)行了系統(tǒng)的理論研修后通過(guò)嚴(yán)格的考試和考評(píng)走上了新的管理崗位。 6、“一拖N”管理 中海物業(yè)在管理跨度上加大、規(guī)模優(yōu)勢(shì)凸現(xiàn)的情況下創(chuàng)造出的“1拖N”的管理架構(gòu)彌補(bǔ)了過(guò)去“小而全”的不足。“1拖N”即確定一個(gè)資深的小區(qū)管理處為區(qū)域管理中心，由它對(duì)周邊小區(qū)新管理處實(shí)行工作統(tǒng)一安排、分頭實(shí)施，人員統(tǒng)一調(diào)度、分點(diǎn)駐守，管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分片服務(wù)，財(cái)務(wù)統(tǒng)一分支、分別核算這種“4統(tǒng)4分”的管理運(yùn)作?！?拖N”使管理服務(wù)趨于規(guī)范化，使管理與維修人員配比降低 了22%，提高了專業(yè)設(shè)備的使用率，使新小區(qū)的開辦費(fèi)平均減少了2成以上。 7、“5步1法” 萬(wàn)科物業(yè)的體系，；另案補(bǔ)充。 　　 　七、物業(yè)管理扭虧為盈秘訣 秘訣 內(nèi)容描述 1、業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的“共管式模式” 推行由業(yè)主參與小區(qū)物業(yè)管理，成立業(yè)主社團(tuán)法人組織--“業(yè)主管理委員會(huì)”。 2、“無(wú)人化管理”模式 無(wú)人化管理”可以簡(jiǎn)單用一個(gè)公式概括為：“無(wú)人化管理”=“智能化”+專業(yè)化服務(wù)程序?！盁o(wú)人化管理”不僅可以節(jié)省人力成本開支，更重要的是可以避免許多由于人與人之間接觸所導(dǎo)致的矛盾。 3、“個(gè)性化管理服務(wù)”模式 個(gè)性化管理服務(wù)是一種新型管理服務(wù)模式：是對(duì)原有模式的延伸。作為一種服務(wù)模式，其宗旨不僅在于針對(duì)業(yè)主的某些個(gè)性需求策劃一些特別的服務(wù)，重要的是改變一種管理服務(wù)與策劃的觀念與方法，開拓一種新的管理模式而不單單是提供一些服務(wù)項(xiàng)目，模式的建構(gòu)是要建立一種個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目能動(dòng)式的孵化機(jī)制，建立信息（包括業(yè)主需求信息）輸入或服務(wù)輸出的動(dòng)態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。 4、：人才理念和顧客理念--“以人為本” “以人為本”包括兩方面：對(duì)顧客，強(qiáng)調(diào)“尊重顧客，善待顧客，讓顧客滿意， 客是朋友”的原則，并明確提出“我們的使命是持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的 期望?！?對(duì)員工，公司秉承萬(wàn)科集團(tuán)的人才理念一“人才是萬(wàn)科的資本”，提倡”員工第一”、“先有微笑的員工，后有微笑的顧客”，“健康豐盛的人生”等等。 5、經(jīng)營(yíng)理念一一運(yùn)用創(chuàng)造性思維 萬(wàn)科公司理念體系中明確提出“爭(zhēng)足夠的利潤(rùn)支持公司的成長(zhǎng)，并且提供實(shí)現(xiàn)公司其他目標(biāo)的資源；同時(shí)，作為公民，在我們有經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的任何地區(qū)，都要成為對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)有貢獻(xiàn)的社會(huì)財(cái)富，以盡我們對(duì)社會(huì)的義務(wù)”這一發(fā)展目標(biāo)。 6、管理理念--規(guī)范化管理 通過(guò)1S09002國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證，是公司實(shí)施規(guī)范化管理邁出的關(guān)鍵的一步。執(zhí)行“季度管理報(bào)告制度”，按季度公開管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作內(nèi)容及費(fèi)用，并在公司互聯(lián)網(wǎng)站上公布各小區(qū)的管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高管理服務(wù)的透明度。 -可編輯修改-