畢業(yè)答辯ppt模板-浙江工商大學(xué)杭州商學(xué)院.pptx

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提高ASDFDSAA正確率,答辯人：BBB,CCCCCCCCCCCCC學(xué)院,小組簡(jiǎn)介,,,,,,,,,,95598客戶服務(wù)中心QC小組,成立日期：2004年9月,小組注冊(cè)號(hào)：20050414,小組類型：服務(wù)型,活動(dòng)日期：2004年9月-2005年12月,活動(dòng)形式：調(diào)查、分析、討論、實(shí)施,小,組,成,員,小組簡(jiǎn)介,7.,,,選題理由,省公司要求,部門(mén)要求,部門(mén)的癥結(jié),,,,,,,任務(wù)單分派正確率＞９８％,規(guī)范訴求單管理分派正確率＞９８％,２００４年９月－２００５年２月訴求單分派正確率為８８.７％,提高訴求單的分派正確率,活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)度表,我們將2004年9月－2005年2月訴求單分派出錯(cuò)的情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如下：,現(xiàn)狀調(diào)查,現(xiàn)狀調(diào)查,我們將2004年9月－2005年2月訴求單分派出錯(cuò)的單子進(jìn)行了分類統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如下：,,制表:寧容時(shí)間:2005年3月,現(xiàn)狀調(diào)查,,任務(wù)內(nèi)容不清楚,客戶原因,,８２.5%,,百分比,４,８,,３,,分派班組錯(cuò)誤率,,,２５,６２.５%,,９０.０%,其它,,,,,,20%,40%,60%,80%,100%,,,,頻數(shù)（張）,排列圖(四)制圖:寧容時(shí)間200５年３月,分派班組錯(cuò)誤率高,制目標(biāo),從2004年9月到2005年2月期間進(jìn)行了現(xiàn)狀調(diào)查，統(tǒng)計(jì)出這幾個(gè)月訴求單分派正確率為88.7%，距離省電力公司和本部門(mén)的要求，還有很大的差距，因此我們?cè)V求單分派正確率大于98%作為本次活動(dòng)的目標(biāo)值,定,目分析,標(biāo),由2004年9月-2005年2月訴求單分派正確率統(tǒng)計(jì)表中看出班組分派錯(cuò)誤的有25張，如能徹底解決分派班組出錯(cuò)的問(wèn)題，則訴求單分派正確率能大于98%,原因分析,因果圖(五)制圖:蔣勝萍時(shí)間:2005年5月,因分析,2005年3月20日，通過(guò)調(diào)查客戶代表均按培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)并考核。,要,確認(rèn)一：培訓(xùn)不到位,結(jié)論,非要因,結(jié)論,因分析,2005年3月12日，統(tǒng)計(jì)2004年新進(jìn)了4名客戶代表經(jīng)過(guò)崗前一個(gè)月的理論與實(shí)操培訓(xùn)及考核后分到每班實(shí)行一幫一工作責(zé)任制：,要,確認(rèn)二：新進(jìn)人員經(jīng)驗(yàn)少,,非要因,因分析,2005年3月14日，通過(guò)查閱分局班組變動(dòng)情況文件的記錄，班組變動(dòng)文件都已分發(fā)、通報(bào)給相關(guān)班組。,要,確認(rèn)三：信息溝通不及時(shí),結(jié)論,非要因,因分析,要,因素四訴求單處理流程不規(guī)范,2005年3月11日，我們對(duì)分派出錯(cuò)的25張?jiān)V求單進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)訴求單處理流程不規(guī)范造成分派出錯(cuò)的單子占總量的60％。,結(jié)論,要因,因分析,2005年3月11日，通過(guò)查閱95598交接班記錄，發(fā)現(xiàn)2004年9月-2005年2月這段時(shí)間，出現(xiàn)系統(tǒng)故障2次，但都不影響生成訴求單。,要,因素五95598系統(tǒng)故障,結(jié)論,非要因,因分析,2005年3月13日，通過(guò)檢查分局考核制度，發(fā)現(xiàn)訴求單的考核制度不完善，沒(méi)有制定訴求單分派錯(cuò)誤的考核制度,要,因素六訴求單考核制度不完善,結(jié)論,要因,訴求單處理流程不規(guī)范訴求單考核制度不完善,確定要因,訴求單處理流程不規(guī)范,訴求單考核制度不完善,制定,對(duì)策,建立訴求單處理的標(biāo)準(zhǔn)流程,對(duì)策實(shí)施（一）,一、客戶反映表抄錯(cuò)或未抄：,時(shí)限要求：2天說(shuō)明：1、營(yíng)業(yè)站核實(shí)用戶反映情況是否屬實(shí)，即處理情況２、城區(qū)分局辦給出相應(yīng)的處理意見(jiàn)。,二、客戶反映供電設(shè)施被盜：,對(duì)策實(shí)施（一）,時(shí)限要求：暫無(wú)、但處理原則為越快越好。說(shuō)明：1、95598服務(wù)中心應(yīng)盡量詢問(wèn)清楚被盜時(shí)間、被盜設(shè)施數(shù)量或長(zhǎng)短。2、銷單人員應(yīng)寫(xiě)明現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)的被盜時(shí)間、被盜設(shè)施數(shù)量或長(zhǎng)短。,對(duì)策實(shí)施（一）,三、客戶反映家用電器損壞：,,,時(shí)限要求：按執(zhí)行。24小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)明：(1)、客戶代表在派單時(shí)應(yīng)寫(xiě)明用戶反映家電損壞時(shí)配網(wǎng)是否存在故障，以便處理人員核實(shí)。(2)、由于家電處理時(shí)間較長(zhǎng)，工作人員保險(xiǎn)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)后，不論是否供電局的責(zé)任都可銷單，但銷單時(shí)應(yīng)寫(xiě)明保險(xiǎn)公司主要負(fù)責(zé)人的姓名及電話號(hào)碼。,對(duì)策實(shí)施（一）,四、客戶服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題：,時(shí)限要求：2個(gè)工作日,對(duì)策實(shí)施（一）,五、客戶反映表計(jì)不準(zhǔn)、失靈和潛動(dòng)：,時(shí)限要求：2個(gè)工作日說(shuō)明：1、客戶反映表計(jì)快時(shí)，客戶代表應(yīng)做以下工作之后方可進(jìn)行派單：(1)、請(qǐng)用戶核對(duì)抄表數(shù)據(jù)(2)、請(qǐng)用戶斷開(kāi)及合上空氣開(kāi)關(guān)后檢查表計(jì)是否轉(zhuǎn)動(dòng)。(3)、排出錯(cuò)抄及接線出錯(cuò)及潛動(dòng)可能后方可進(jìn)行派單(4)、客戶代表派單后，用檢人員必須到現(xiàn)場(chǎng)檢查才可銷單。2、校驗(yàn)工作由于不走95598流程，由用電檢查隊(duì)監(jiān)督處理，95598客戶服務(wù)中心有權(quán)詢問(wèn)處理情況。,對(duì)策實(shí)施（二）,制定與訴求單相關(guān)的考核制度,１.訴求單分派、移交、銷單制度,各部門(mén)（班組）在訴求單派發(fā)時(shí)應(yīng)詳細(xì)、規(guī)范、內(nèi)容完整、表述清楚，對(duì)下一環(huán)節(jié)工作的順利開(kāi)展負(fù)責(zé)。對(duì)不屬于本部門(mén)（班組）處理的，應(yīng)做到寫(xiě)明原因立即移交，不清楚移交部門(mén)的請(qǐng)拒工移交回派單部門(mén)進(jìn)行處理。各部門(mén)（班組）按時(shí)限要求處理相關(guān)業(yè)務(wù)，不能在時(shí)限內(nèi)處理的必須寫(xiě)明超時(shí)原因。,派單、銷單具體要求見(jiàn)附表。,對(duì)策實(shí)施（二）,對(duì)策實(shí)施（二）,２.訴求單管理制度,95598客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)訴求單的統(tǒng)計(jì)及考核工作。各部門(mén)（班組）負(fù)責(zé)對(duì)所派訴求單處理、銷單工作訴求單的考核制度見(jiàn)下表。訴求單填寫(xiě)考核,效果檢查,1.訴求單處理流程的制定提高了工作效率，節(jié)省了因分派錯(cuò)誤而導(dǎo)致的重復(fù)派工。通過(guò)制度標(biāo)準(zhǔn)的約束，對(duì)業(yè)務(wù)處理的各環(huán)節(jié)進(jìn)行考核，現(xiàn)在通過(guò)報(bào)表分析對(duì)每一個(gè)工作環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督。,效果檢查,訴求單的分派正確率也得到大幅度的提高，2005年4-9月訴求單分派正確率統(tǒng)計(jì)結(jié)果結(jié)下：,效果檢查,活動(dòng)后，工作效率得到了很大的提高，使用電客戶更加滿意供電企業(yè)的服務(wù)，使客戶感受到我們的工作真正做到了想客戶所想、急客戶所急，為客戶提供快捷、方便的服務(wù)，贏得了社會(huì)各界的贊譽(yù)，樹(shù)立了良好的服務(wù)品牌，全面提升了企業(yè)形象。,效果檢查,社效益,會(huì),鞏固措施,。,總結(jié),,通過(guò)這次XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,答辯結(jié)束謝謝！,