《地產(chǎn)營銷管理手冊》word版.doc

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1、仇志友的多年房產(chǎn)營銷管理總結(jié)營銷管理手冊 房地產(chǎn)營銷管理總結(jié)目 錄第一章 營銷機構組織第二章 營銷中心管理制度第三章 營銷中心銷售流程第四章 銷售人員守則第五章 現(xiàn)場客戶接待制度第六章 營銷中心辦公物品管理制度第七章 銷售部保密制度第八章 銷售報表的編制及管理制度第九章 銷售控制制度第十章 簽署合同及認購書的制度第十一章 更改合同及認購書的制度第十二章 銷售收款、催款的制度第十三章 銷售折扣制度第十四章 客戶合同的管理制度第十五章 銷售制度定期的檢查和修正制度第十六章 本營銷管理手冊自公布之日起執(zhí)行第一章 營銷機構組織一、營銷組織結(jié)構策劃總監(jiān)行政經(jīng)理策劃經(jīng)理銷售經(jīng)理策劃師銷售員/置業(yè)顧問公司總

2、經(jīng)理/項目總監(jiān)營銷總監(jiān)銷售主管設計師銷售文員辦公文秘會計出納促銷人員行銷人員二、營銷崗位職能A、營銷總監(jiān)n 直接上級：公司總經(jīng)理/項目總監(jiān)n 工作職能負責公司營銷工作及管理制度的組織、制定與實施，掌握客戶信息，監(jiān)控回款。1、 負責項目整體營銷計劃的制定與實施。2、 負責項目整體管理制度的制定與實施。3、 負責市場開發(fā)和客戶發(fā)展計劃的制定、實施，定期做出可行性報告。4、 負責市場營銷中價格定位的商務談判。5、 與財務部共同完成貸款回收。n 職務權限1、部門工作的領導權。2、對本部門人員業(yè)績的考核權及崗位調(diào)動權。B、營銷副總監(jiān)n 直接上級：營銷總監(jiān)n 工作職能配合營銷總監(jiān)實施營銷計劃及銷售節(jié)奏的調(diào)

3、控，掌握客戶信息，協(xié)助監(jiān)控回款。1、協(xié)助項目整體營銷計劃的制定，負責銷售現(xiàn)場管理。2、協(xié)助營銷總監(jiān)進行市場開發(fā)和客戶發(fā)展計劃的制定、實施，定期做出可行性報告。3、協(xié)助營銷總監(jiān)進行市場營銷中價格定位的商務談判。n 職務權限1、 銷售現(xiàn)場的管理權。2、本部門人員業(yè)績的考核權及崗位調(diào)動建議權。C、銷售經(jīng)理n 直接上級：營銷總監(jiān)n 工作職能1、負責銷售現(xiàn)場的日常管理及人員排班表，擁有對銷售人員招聘、獎罰、解聘的建議權。2、分析市場狀況，正確做出市場銷售預測報告。3、匯總市場信息，提報改善建議，配合營銷策劃的日常工作。4、根據(jù)銷售預算進行成本控制，降低銷售費用。5、參與重大銷售談判與簽訂合同。6、組織建

4、立、健全客戶檔案。7、向直接下級授權并布置工作，定期向總監(jiān)述職。8、負責銷售部人員工作程序的培訓、執(zhí)行、檢查。9、受理直接下級呈報的合理化建議并按照程序處理。10、負責制定銷售部門的工作程序和規(guī)章制度，報批后實行。11、關注所轄人員的思想動態(tài)及時溝通解決，及時對下級工作中的爭議做出裁決。12、團結(jié)銷售人員，協(xié)調(diào)銷售人員之間的關系，處理客戶跟進、成交等方面的紛爭或提請營銷總監(jiān)解決。13、定期安排銷售人員踩盤，了解熱銷樓盤及周邊樓盤資料，做好市調(diào)總結(jié)，上交營銷總監(jiān)。14、每周召開一次周例會，召集所有銷售人員參與，總結(jié)本周存在問題，分析每位銷售人員的優(yōu)缺點，預定下周銷售目標。n 職務權限1、銷售現(xiàn)場

5、的管理權。2、本部門人員業(yè)績的考核權及崗位調(diào)動建議權。D、銷售主管n 直接上級：營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理n 工作職能1、 服從銷售經(jīng)理安排，協(xié)助銷售經(jīng)理做好售樓處日常工作。2、 協(xié)助銷售經(jīng)理做好前期市調(diào)工作。3、 協(xié)助銷售經(jīng)理做好銷售人員的上崗培訓。4、 協(xié)助銷售人員和見習銷售人員做好樓盤銷售工作。5、 收取銷售人員和見習銷售人員填寫的客戶來訪登記表，匯總交銷售經(jīng)理。6、 負責客戶檔案的建立工作。n 職務權限1、協(xié)助銷售經(jīng)理進行銷售現(xiàn)場管理；2、銷售現(xiàn)場的執(zhí)行權、銷售調(diào)控的建議權。E、銷售員/置業(yè)顧問n 直接上級：銷售經(jīng)理n 工作職能1、 熟練掌握本項目的業(yè)務知識2、 建立并處理好與客戶的關系，保持

6、良好的形象。3、 及時進行客戶入場、成交、電話接聽以及客戶登記等資訊輸入記錄工作。4、 處理客戶跟進、成交等方面的紛爭或提請銷售經(jīng)理解決。5、 服從銷售部的統(tǒng)一紀律及管理，負責自己銷售工具的完整，自覺保持銷售現(xiàn)場的清潔。6、 根據(jù)自身在銷售中遇到的問題，隨時向銷售經(jīng)理匯報、建議。7、 嚴格按照輪換制度接待上門客戶，注意加強自身銷售技巧的學習和經(jīng)驗總結(jié)。8、 維護銷售部同事之間的團結(jié)。9、 遇到超越自身權限的或不清楚的問題，及時提請銷售經(jīng)理解決，杜絕對客戶超范圍承諾。n 職務權限銷售現(xiàn)場的執(zhí)行權、銷售調(diào)控的建議權。F、行銷員/促銷員n 直接上級：銷售經(jīng)理/主管n 工作職能1、 熟練掌握本項目的業(yè)

7、務知識2、 建立并處理好與客戶的關系，保持良好的形象。3、 及時進行項目推廣所需的各項工作，向客戶推介項目。4、 服從銷售部的統(tǒng)一紀律及管理，負責自己銷售工具的完整，自覺保持銷售現(xiàn)場的清潔。5、 根據(jù)自身在銷售中遇到的問題，隨時向銷售經(jīng)理匯報、建議。6、 維護銷售部同事之間的團結(jié)。7、 遇到超越自身權限的或不清楚的問題，及時提請銷售經(jīng)理解決，杜絕對客戶超范圍承諾。n 職務權限項目推廣區(qū)域的執(zhí)行權和建議權。G、辦公文秘n 直接上級：項目總監(jiān)、營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理n 工作職能1、 負責每天銷售部人員輪休、考勤的登記及統(tǒng)計。2、 負責銷售部人員工資結(jié)算、傭金統(tǒng)計及銷售費用的核算與發(fā)放。3、 負責公司文

8、件處理、會議記錄、資料輸入等文案工作。4、 協(xié)助公司進行銷控，統(tǒng)計成交客戶資料。5、 協(xié)助統(tǒng)計、收錄、整理客戶檔案。6、 采購、核發(fā)辦公用品。n 職務權限對銷售費用、員工工資及考勤實施監(jiān)督。H、銷售文員n 直接上級：銷售經(jīng)理n 工作職能1、協(xié)助銷售經(jīng)理完成銷售現(xiàn)場、到訪客戶及進線電話資料統(tǒng)計。2、協(xié)助銷售經(jīng)理完成每天銷售部人員動向的登記及統(tǒng)計。3、負責協(xié)助銷售經(jīng)理進行銷控并統(tǒng)計購鋪客戶資料。4、負責協(xié)助銷售經(jīng)理管理銷售人員輪換制度的執(zhí)行。5、負責協(xié)助銷售物料的準備工作及相關后勤保障。n 職務權限對銷售人員輪換及人員動向?qū)嵤┍O(jiān)督。第二章 營銷中心管理制度一、 考勤/值班制度1、日常工作時間為:

9、8：3014：30 13：3020：30 ,公司原則上不再另行安排固定休息日。2、值班：3、員工如因病假、補休、休假、公差等原因未能上班，應向所在部門經(jīng)理書面報告，并交辦公室核實后，方可執(zhí)行，否則按相關制度進行處理。并及時在考勤表當天欄內(nèi)注明事由，并根據(jù)公司具體情況做相應處理。4、遲到、早退者，每次扣10元；遲到、早退1560分鐘，計扣半天工資；遲到、早退超過一小時，計扣一天工資。5、員工請事假一天，不核發(fā)當日工資，連續(xù)事假三天算曠工處理，員工一個月累計曠工2次者予以開除處理。二、 勞動紀律1、聽從上級指揮、服從上級安排，員工除正式上訴外，不得越級報告，不得頂撞、侮辱、誹謗上司及同事，不得拉幫

10、結(jié)派。2、遵紀守法，不得攜帶兇器，不得參與賭博、打架、盜竊等違法犯罪活動。3、保守公司機密（機密包括信息、業(yè)務情況、制度等），愛護公物，不得有損害項目、開發(fā)商以及公司利益和形象的言行。4、工作時間內(nèi)在銷售現(xiàn)場不得吸煙、吃零食。不得在銷售及辦公場合奔跑、喧嘩、擅入其他部門，擅自翻拿他人物件。5、工作時間內(nèi)不得談與公事無關的事情，不得在售樓部閱報，讀與業(yè)務無關的書籍，寫私人信件、聽收音機、有睡態(tài)、醉態(tài)、擅離職守。6、廉潔奉公，不得私下交易，私收顧客小費、好處費。7、工作時間內(nèi)銷售人員不得與客戶私下吃飯。以上情況，如有違者將視情節(jié)輕重分別給予通報、警告、記過、除名、等處分。三、 例會制度1、經(jīng)理應實

11、行例會制，并于每周一上交上周工作總結(jié)（上周目標、完成情況、業(yè)務員工作情況、不足及改進辦法和項目營銷建議）及本周工作計劃（工作目標、具體實施計劃），同時結(jié)合主管銷售總監(jiān)的建議、指導，開展工作。2、日例會：每天早上9：009：30為例會時間；周例會：每周日召開全體銷售人員工作會議，由主管經(jīng)理主持召開；月例會：每月30日為例會時間。（如果30日為休息日則提前）。3、周會及重要日會必須設專人作會議紀要。四、請假制度1、員工請病假一天以內(nèi)的須由部門經(jīng)理批準并報辦公室核準且不扣工資。一天以上（含二天）的請假，事先須經(jīng)部門經(jīng)理同意后報公司辦公室批準后方可離崗，否則按日工資三倍予以處罰直至開除處理。2、員工因

12、病不能提前請假，應先請示部門經(jīng)理征得同意方可休假，并出具市級以上醫(yī)院的病假證明，上班第一天內(nèi)到辦公室補辦請假手續(xù)，逾期作曠工處理。3、無故曠工者，公司將予以除名處理。五、離辭制度員工自動離職，置業(yè)顧問應提前10天，銷售主管應提前20天，銷售經(jīng)理應提前1個月向公司提出書面申請。自動離職或由公司辭退，必須辦好所有交接手續(xù)，包括售樓部的文件、文件夾、項目資料、客戶登記本、工作服、工作牌等；所交資料、文件等必須完好無損，否則按實際情況在工資或提成中予以扣除。六、售樓部管理細則為達到并保持工作高效率和優(yōu)質(zhì)服務，除銷售人員守則外，特針對售樓部的具體情況，另行特定銷售人員行為準則如下：（一）、作息時間早上8

13、:30下午8:30 （二）、考勤1、 遲到早退或委托他人及代他人簽到（扣10分）2、 午膳進餐時間定為30分鐘超過5分鐘（扣5分）超出15分鐘（扣8分）如無特殊情況或事前未經(jīng)主管領導批準超出30分鐘當曠工一天；3、 違反請假制度的（扣2分）（三）、紀律1. 不服從上司合理、合法的命令或工作安排；（扣10分）2. 對上司不尊重，故意與上司作對；（扣10分或開除）3. 有影響公司聲譽之言行；（扣10分或開除，并追究法律責任）4. 損壞公司財物；（扣10分或賠償）5. 泄露、出賣公司機密；（開除）6. 偽造文件意圖行騙；（開除）7. 與客人爭吵及對客人不禮貌；（扣10分或開除）8. 向客人或發(fā)展商索

14、取金錢或其他報酬；（開除）9. 不按工作程序做事；（扣5分）10. 搬弄事非捏造事實誹謗他人，影響團結(jié)；（扣10分或開除）11. 逃避工作，推卸責任；（扣10分）12. 工作馬虎；（扣5分）13. 儀容不整；（扣2分）14. 在售樓部不穿工衣；（扣2分）15. 在售樓部前臺化妝；（扣2分）16. 上班沒有佩戴員工證（扣8分，并扣50元）17. 在售樓部內(nèi)吃零食；（扣2分）18. 在售樓部內(nèi)吸煙；（扣2分）19. 有客人在場時，在售樓部內(nèi)閱讀報章刊物；（扣8分）20. 有客人在場時閑談；（扣2分）21. 當值時間打瞌睡；（扣8分）22. 保持售樓部整潔，每天早上未對柜臺上雜物進行清理；（扣3分）

15、23. 當值時擅自職守，干私人事情；（扣10分）24. 站或坐姿不規(guī)范；（扣1分）25. 毆打他人或互相打斗；（扣10分并開除）26. 挪用公司錢銀；（退款及開除并追究法律責任）27. 隱瞞包庇同事錯誤；（扣10分）28. 當值時講粗言穢語及行為不檢；（扣5分）29. 不參加每天售樓部例會的；（扣5分）30. 未經(jīng)許可，打私人電話；（扣5分）31. 當值時出崗、閑游或干擾他人工作；（扣10分）32. 未到下班時間擅自更衣、簽名；（扣5分）33. 未做當天工作記錄；（扣8分）34. 不按規(guī)定填寫“客戶登記本”者；（扣10分或開除）35. 如無正當理由三天內(nèi)沒有聯(lián)系到過公司的客戶；（扣10分）36

16、. 展銷期間不到場者；（扣5分）37. 未經(jīng)許可私自收取客戶訂金；（扣10分或開除）38. 未經(jīng)許可擅自對客戶做出超權限的承諾；（扣10分或開除）39. 違反公司其他規(guī)定的視乎情節(jié)做出處理。40. 私自對接開發(fā)商；（扣10分或開除）如員工一個月內(nèi)違規(guī)次數(shù)超過兩次或扣分超過10分，則由公司發(fā)出警告信，一個月內(nèi)違規(guī)次數(shù)超過四次或扣分超過18分，則可考慮開除。任何人當年內(nèi)接獲兩封警告信者，則降職處分或即時開除。本制度由銷售經(jīng)理負責執(zhí)行并記錄各人之扣分情況，每月上報營銷總監(jiān)及行政經(jīng)理備案處理。銷售經(jīng)理及銷售人員應自覺遵守以上考勤及紀律制度，如發(fā)現(xiàn)互相包庇隱瞞的，則包庇者也視同違反同一規(guī)定并受同等處分，

17、如縱容或包庇屬下人員違規(guī)而不做出即時處理的，則視為失職，將受同等處分或視乎情節(jié)處以降職或開除處理。附：員工綜合考評表第三章 營銷中心銷售流程一、業(yè)務操作規(guī)程1、接待客戶后應即時如實填寫客戶來訪登記表，并注明接待人。2、銷售人員應對自己的客戶進行即時跟進，并記錄在自己的客戶登記本上。3、銷售人員應積極與客戶接洽直至成交，或有確鑿理由證明客戶斷線為止。4、業(yè)務上牽涉到的后續(xù)問題（如銀行按揭、抵押貸款文件準備等），由具體經(jīng)辦人負責；銷售人員離職后其相關事宜交由公司統(tǒng)一安排解決。5、客戶檔案須詳細注明客戶情況和追蹤過程。二、銷售流程表客戶來電咨詢客戶上門咨詢表一：文員接聽并記錄銷售人員輪流接待銷售人員

18、介紹項目情況無意購買確認購買意向詢問原因交定金，簽訂內(nèi)部認購協(xié)議電話追蹤交首付款，簽署商品房買賣合同簽訂租賃協(xié)議拒絕購鋪再次回訪辦理銀行按揭相關手續(xù)促成成交送交房管局登記備案辦理產(chǎn)權入伙及交付使用次 日7個工作日后7個工作日后銷售員查詢銷控圖及銷售表銷控確認簽訂購鋪協(xié)議20000元以下簽訂臨時定金保證書20000元及以上簽訂商鋪認購書簽訂商品房買賣合同根據(jù)臨時定金保證書先標注圖紙“”，后填寫客戶名單。根據(jù)商鋪認購書先標注圖紙“”，后填寫客戶名單。（外派注明清楚）負一樓：1、 資料袋表面須注明業(yè)主姓名、經(jīng)辦人姓名、合同編號。2、 袋內(nèi)合同一式三份、商鋪委托協(xié)議一式兩份、授權委托書一式兩份、商鋪認

19、購書一份。一、二樓：1、 資料袋表面須注明業(yè)主姓名、經(jīng)辦人姓名、合同編號。2、 袋內(nèi)合同一式三份、商鋪租賃協(xié)議一式兩份、商鋪認購書一份。根據(jù)商品房買賣合同填寫客戶名單，標注圖紙“”。根據(jù)客戶名單每周統(tǒng)計周報表、外派名單表格，按日期排序號，注明合同序號并交劉芬核對；每月統(tǒng)計合同總額，與劉芬核對準確后計算銷售員提成及工資?？蛻艚积R按揭資料，在客戶名單中注明表二： 表三：簽約流程示意圖 整理客戶資料解 釋 合 同預 約簽 訂 合 同開具交款通知書客 戶 繳 款客戶辦理按揭手續(xù)客戶辦理登記備案客戶取回合同表四：售后流程示意圖整 理 客 戶 資 料銀行按揭一 次 性 付 款辦理按揭手續(xù)整理客戶資料房管局

20、登記備案房管局登記備案抵押備案登記按揭資料送銀行客戶取回合同第四章 銷售人員守則銷售人員必須關心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務，維護公司形象和聲譽。努力學習、不斷提高業(yè)務技術和服務質(zhì)量。一、銷售人員儀表、儀容準則1、衣著整齊干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結(jié)正領帶、衣袋中不要有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女士宜穿肉色絲襪；2、 男士頭發(fā)要常修剪、發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須、每天修臉。女士頭發(fā)不宜超過肩部、且梳理整齊；3、 女士切忌濃裝艷抹、可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好；不得涂指甲油、不得佩帶除手表、戒指之外的飾物、忌用過多香水或

21、使用刺激性氣味強的香水；4、上班前不得吃異味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊不得藏有贓物，上班時不能吃零食；5、 在對客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度幽雅地為客戶服務，不得與客戶發(fā)生爭吵。二、銷售人員的行為準則1、 工作態(tài)度（1） 切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成工作任務，不得拖延、拒絕或終止工作；（2） 必須按時上班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當值，不得擅離職守，調(diào)換當值必須先征得上司同意；（3） 如實向上司匯報工作，堅決杜絕欺騙、陽奉陰違等不道德行為；（4） 發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精；2、 服務態(tài)度（1）

22、友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處；（2） 禮貌：任何時刻均應使用禮貌用語；（3） 熱情：工作中應主動為客人著想；（4） 耐心：對客人的要求應認真的傾聽，耐心地介紹、解釋；3、 銷售人員的舉止（1）站姿：軀干挺直，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂；（2）坐姿：輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出聲響；接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；落座時，（女）兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客人講話時，上身微前傾，不可東張西望或心不在焉；兩手平放腿上，不得插入兩腿間、托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得翹二郎腿，應兩腿并攏；（3）工作時不得照鏡子、涂口

23、紅等；（4）不得將物品夾于腋下；（5）不得隨地吐痰及亂丟雜物；（6）交談：與人交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人的主題或內(nèi)容；（7）在售樓處不得大聲說笑或手舞足蹈；（8）講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不講粗話或蔑視性和侮辱性的語言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；（9）稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；三、工作制度1、關心公司，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德；2、準時上下班，不準遲到、早退或曠工；3、上班時間，售樓處禁止吸煙、吃零食，不得大聲喧嘩、聊天；4、主動

24、打掃售樓處衛(wèi)生，保持工作環(huán)境的整潔；5、不得使用售樓處電話撥打聲訊臺或長途；6、一切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成工作任務，不得拖延、拒絕或終止工作；7、必須按編排表當值，不得擅離職守，調(diào)換當值必須先征得上司同意；8、如實向上司匯報工作，堅決杜絕欺騙等不道德行為；9、發(fā)揮高效率和勤勉精神，對從事的工作認真、負責、精益求精；10、遵守“守法、廉潔、誠實、敬業(yè)”的道德；11、不得玩忽職守，違反工作紀律，影響售樓處正常秩序；12、禁止利用不正當手段索取、收受客戶回扣；13、未經(jīng)公司批準不得兼職；14、有義務保守公司的經(jīng)營機密；15、不得超越本職務和職權范圍開展銷售業(yè)務；16、不得將本公司或發(fā)展

25、商資產(chǎn)贈予、轉(zhuǎn)讓、出租、出售、抵押給其他公司、單位或個人；17、如員工親屬同事與公司利益發(fā)生沖突的業(yè)務時，應向公司申報，并提出職務上的回避； 18、對違反本制度的，本部門視其情節(jié)輕重給予批評、罰款、降職、開除處分；違反公司制度給公司造成損失的，公司將追索賠償。19、負監(jiān)督責任的主管疏于職守的，視情節(jié)輕重給予處分。第五章 現(xiàn)場客戶接待制度1、售樓部客戶接待實行輪見制，按售樓部規(guī)定的秩序，按順序安排輪見。2、銷售代表A在接待新客戶時，該銷售代表A的舊客戶來了，銷售代表A 接待舊客戶，新客戶則由下一位銷售代表B輪見；兩銷售代表不存在分單。3、銷售代表在接待舊客戶時，中間未被輪空，該銷售代表繼續(xù)輪見；

26、如果被輪空，該銷售代表應優(yōu)先接待新客戶。4、銷售代表A因為私事外出或正好不在場，而輪見其見客戶，可由下一位輪見，該銷售代表A視為輪空，下一輪才能見客戶。如果因為公事外出或不在場，則優(yōu)先其接待新客戶。5、銷售代表與自己的客戶在7天內(nèi)未與其聯(lián)系過，而該舊客戶有過來，該置業(yè)顧問沒有時間接待或已辨認不出客戶，則按順序輪見。此客戶成交原銷售代表不產(chǎn)生分單。6、銷售代表在談客戶時，其他銷售代表主動幫忙不存在分單。7、因銷售代表的原因而導致與客戶談判無法進行或出現(xiàn)客戶發(fā)脾氣要走，另一銷售代表又將客戶安撫并促成成交，該業(yè)績由成交的銷售代表所得。8、輪見按輪見表順序進行。如出現(xiàn)輪錯或搶客現(xiàn)象，則該銷售代表所接待

27、的客戶視為無效客戶，業(yè)績歸原應接待之銷售代表。9、銷售代表A的舊客戶帶新客戶來時，繼續(xù)由該銷售代表A接待。如果該置業(yè)顧問A不在場或沒有時間接待，應電話通知該銷售代表A；如果該銷售代表A不接待，則按順序輪見。如舊客戶為已成交客戶，則新客戶成交，業(yè)績?yōu)楫斎账哟匿N售代表B；如舊客戶為未成交客戶，如果新舊客戶同時成交，則進行平均分配。10、同時有幾批客戶上門咨詢，如果客戶為直系親屬，則進行平均分配，如果屬于普通朋友或其他關系，一旦成交，業(yè)績最終以簽定認購書的客戶之第一接待的銷售代表所有，其他銷售代表不存在分單。11、屬于朋友介紹的客戶，則由第一接待的銷售代表接待。12、如果客戶實際只為了了解公司的

28、其它資料或為踩盤，則該客戶不計入該銷售代表所接待的客戶，該銷售代表繼續(xù)按順序輪見。第六章 營銷中心辦公物品管理制度1、公司辦公用品由行政部總臺文員保管、申購、發(fā)放登記，并如實進入領用者成本，于每月底登記匯總進入公司月考核表。2、任何人領用，必須到總臺文員處簽字登記領用，總臺文員必須根據(jù)實際情況控制發(fā)放，任何人不得隨意多領。簽字筆每人每月原則上只能領一只，信紙兩個月一本，其他用品領用須由部門負責人簽字才能發(fā)放。3、膠卷領用原則上每次只能領用一卷，超過二卷必須要先經(jīng)行政部批準。任何膠卷的領用必須要返回已拍膠卷，沒有用于拍攝的膠卷必須如數(shù)退回，否則算私人領用，行政部將上報財務，在領用者本人工資中按實

29、價扣除。4、膠卷沖印如屬私人沖印，必須如實交納沖印費，公司不予墊付。5、公司人員的名片印制，必須要部門負責人批準，總臺文員才能給予印制。如有部門、職位變動的名片，必須經(jīng)公司行政審核后，才能給予印制，不準隨意濫印名片。6、行政部專人負責衛(wèi)生間卷紙存放及衛(wèi)生香的燃點，每天必須保證卷紙的用量，公司員工不能浪費使用。7、總臺文員負責公司飲用水的供應、結(jié)帳登記，并保證茶葉、茶杯的保管和即時供應。8、總臺文員應根據(jù)自己的職責，認真保管好自己管理的辦公用品及其它物品，并每月負責上報用量和核算工作。要時刻保持庫存最低用量，以確保公司工作正常開常，不得由此耽誤公司工作。9、時刻掌握辦公用品的價格情況，有問題即時

30、匯報到行政審計。進貨時總臺文員必須認真檢查辦公用品的質(zhì)量和準確數(shù)量，然后登記入庫，公司所有辦公用品必須先進庫，后領用，任何人不得隨意購置使用后再報銷。第七章 銷售部保密制度一、項目銷控情況保密：所有銷售人員對項目的銷控情況應當嚴格保密，不得自行以任何形式向外界透露。二、項目會議形成的任何決議、計劃實行分級保密制度，在未執(zhí)行、公開之前任何人不得以任何方式私自向外界透露。三、客戶資料保密：所有的客戶資料都應當在當天存入電腦指定文檔，并由專人負責保管。四、營銷人員收入保密：所有營銷人員的銷售提成收入保密。五、營銷人員違反以上條款中任意一條者，公司視情節(jié)嚴重性分別給予警告、開除處分，并追加相應的經(jīng)濟處

31、罰。第八章 銷售報表的編制及管理制度一、銷售報表編制1、 基本銷售報表有公司統(tǒng)一編制；2、 銷售經(jīng)理可根據(jù)實際銷售需要及銷售流程，增設銷售報表表單，并向營銷總監(jiān)報批；報批獲準后由銷售經(jīng)理督導執(zhí)行，并交行政備案；3、 營銷中心銷售表單清單A、日常表格：來電表、來訪表、客戶確認單、小訂單、大定單、合同審批單、市調(diào)情況表B、業(yè)務報表：日報、周報、月報、來電、來訪、銷控、小訂、大定、簽約、回款的錄入和統(tǒng)計表C、特殊表格：特殊情況申請表（延期、換房、換名、退定）、優(yōu)惠審批表D、行政報表：考勤、辦公用品等二、銷售報表管理1、 營銷中心相關銷售人員、辦公行政人員負責表單、報表的填報，要做到如實、即時填報；銷

32、售經(jīng)理、銷售文員負責報表的日常管理，由行政備案并進行監(jiān)督；2、 銷售經(jīng)理要定期匯總報表并作出相應分析報告交營銷總監(jiān)；第九章 銷售控制制度1、銷售控制主要責任人為銷售經(jīng)理和銷售文員，銷售經(jīng)理為第一責任人，銷售文員為第二責任人。2、所有已經(jīng)付訂金（包括小訂）、簽定購買合同的商鋪均進入銷控范圍，銷售經(jīng)理應當及時提醒、督促銷售人員配合銷售文員存檔備案。3、銷控表不得以任何形式向外界傳播。第十章 簽署合同及認購書的制度1、銷售部業(yè)務員每人手中都只能有一份空白的正式合同文本，用以給客戶講解具體合同條款，待客戶提出簽署正式合同時，到秘書處領取四份正式空白合同，并填寫合同領用表。2、作廢的合同一律退還銷售部秘

33、書處。3、合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。4、正式合同簽署前須向落實該房產(chǎn)是否可以銷售，無誤后才能簽署正式合同。5、合同所指價格為折后價。6、合同填寫完畢后，須先自查一遍，無誤后交客戶審查，認可后，雙方簽字。7、雙方簽字后，將合同送部門經(jīng)理審核無誤后，方能送財務處簽字蓋章。8、不得在合同中體現(xiàn)公司未落實的優(yōu)惠條款。9、客戶必須交訂金后才能簽定正式合同。10、補充協(xié)議須銷售總監(jiān)認可。第十一章 更改合同及認購書的制度1、 銷售人員不得擅自與客戶更改合同及認購書。2、 客戶確實需要更改合同及認購書，銷售人員需向銷售主管匯報，銷售主管得到銷售經(jīng)理認可后，請營銷總監(jiān)簽字認可

34、，并送財務處簽字蓋章。3、 合同及認購書更改后，銷售人員應當及時通知銷售文員修改相應的銷控情況。第十二章 銷售收款、催款的制度1、 客戶交納的所有訂金、房款，銷售人員必須及時送達財務并給客戶開具相應的票據(jù)；所收款項內(nèi)容、金額需及時通知銷售文員存檔、備案。2、 客戶欠交的部分訂金、房款，銷售人員應當及時、禮貌的通知客戶交清，交清后應當及時在銷售文員處修改、備案。3、 如遇客戶故意拖延交款時間，銷售人員可申請銷售主管、銷售經(jīng)理共同協(xié)調(diào)處理，協(xié)調(diào)不成，可提請營銷總監(jiān)給予適當?shù)慕鉀Q方案。第十三章 銷售折扣與優(yōu)惠制度1、 營銷人員應當嚴格按照現(xiàn)行的銷售政策為客戶講解，銷售人員沒有擅自修改、承諾、給予客戶

35、銷售折扣或優(yōu)惠的權利。2、 營銷人員有權利、有義務根據(jù)市場、客戶情況建議開發(fā)商給出合理的銷售折扣或優(yōu)惠。第十四章 客戶合同的管理制度一、客戶合同復印件及提出的其它書面申請專職秘書存檔。二、客戶合同專柜、專人、專放。三、建立客戶檔案（1）建立客戶個人資料；（2）每份合同是否有變更，若有變更應當及時通知銷售文員、財務處備案；（3）客戶合同資料內(nèi)容應當嚴格保密，不得外泄。第十五章 銷售制度定期的檢查和修正制度1、 銷售制度由營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理根據(jù)實際情況，定期（1個月）進行檢查和修改，并報之項目總監(jiān)知道，通知銷售主管組織銷售人員學習并嚴格執(zhí)行。第十六章 本營銷管理手冊自公布之日起執(zhí)行 仇志友2007年3月25