酒店中餐服務(wù)員培訓(xùn)資料.doc

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1、酒店中餐服務(wù)員培訓(xùn)資料38目 錄一 餐廳儀表儀容二 餐廳服務(wù)禮貌用語三 端托服務(wù)規(guī)范四 口布折花規(guī)范五 餐廳擺臺規(guī)范六 斟酒服務(wù)規(guī)范七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范八 訂餐服務(wù)規(guī)范九 迎賓服務(wù)規(guī)范十 送客服務(wù)規(guī)范十一 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范十二 中餐宴會服務(wù)規(guī)范十三 西餐早餐服務(wù)規(guī)范十四 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范十五 退菜服務(wù)規(guī)范十六 傳菜生工作規(guī)范十七 吧臺工作規(guī)范十八 布草房服務(wù)規(guī)范十九 洗刷、消毒工作規(guī)范二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范二十一 餐廳部交接班制度二十二 餐廳一日工作規(guī)范二十三 餐廳服務(wù)不合格分類二十四 餐廳疑難問題處理二十五 顧客投訴處理辦法餐廳服務(wù)員應(yīng)具備什么素質(zhì)?1、勤快。在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作，做好

2、包桌、零點(diǎn)的接待服務(wù)及衛(wèi)生清掃工作。保持餐廳的衛(wèi)生，做到無蚊蠅、無灰塵、無雜物，無異味，使餐具炊具清潔完好。 2、認(rèn)真。做好開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查餐廳設(shè)備、餐具是否完好使用，按照規(guī)范要求配備用具，布置臺型、美化環(huán)境。 3、有涵養(yǎng)。文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。 4、外表端莊大方。注重個人儀表儀容，保持服裝整潔，疏妝好自己的發(fā)型、站立端正，面帶微笑。 5、嚴(yán)于律己。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，掌握好上菜時機(jī)。根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點(diǎn)，掌握上菜速度。 6、主動工作，心細(xì)?？腿司筒屯戤呉暻榧皶r開具“飯單”并收取就

3、餐費(fèi)用，記帳單位應(yīng)主動請有關(guān)人 員簽字，避免錯收或“跑單”。 7、負(fù)責(zé)?？腿穗x開后及時清點(diǎn)餐具物品，刷洗干凈，保潔放置。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)交餐廳主任（經(jīng)理）或服務(wù)臺，盡快轉(zhuǎn)交客人。 8、謙虛。在服務(wù)工作中不斷總結(jié)提高，對就餐客人提出的問題和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。服務(wù)員的主要職責(zé)是什么（1）主要任務(wù)：按照上級指示，完成所布置的任務(wù)，以親切的服務(wù)態(tài)度來接待顧客。（2）主要職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳清潔打掃、安排桌椅及桌面擺設(shè)；檢查服務(wù)臺東西是否齊全、整潔干凈；熟悉菜單，了解菜肴烹調(diào)所需要時間及方法；了解且遵循賬單的處理程序。服務(wù)生的主要職責(zé)是什么（1）主要任務(wù)：輔助餐廳服務(wù)員，使餐廳能順利地動作，達(dá)到最高服

4、務(wù)質(zhì)量。（2）主要職責(zé)：工作時宜穿著干凈、整潔、適合的制服，確保工作區(qū)域的整潔及衛(wèi)生；不管是服務(wù)前、服務(wù)中還服務(wù)后，都要對餐廳內(nèi)必須供給品（煙灰缸、餐具、茶碟、盤、杯子、餐巾冰塊等等）準(zhǔn)備妥當(dāng)；安排客人入席，搬走不必要的餐具及布置；為客人倒茶水；收拾盤碟；將服務(wù)員所訂菜單送入廚房，再將所點(diǎn)的菜從廚房端進(jìn)餐廳餐廳服務(wù)的五大忌一忌旁聽這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。 二忌盯瞅 在接待一

5、些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。三忌竊笑 客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。四忌口語化 有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。五忌厭煩 如果個別顧客用“喂”、“哎

6、”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！?為什么展開微笑服務(wù)活動?在服務(wù)中，“態(tài)度”是一種服務(wù)因素，它本身具有價值，同時會帶來效益。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式，從而倍受服務(wù)業(yè)的重視。微笑作為無言服務(wù)，對客人會起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。在服務(wù)的情感交流的表露，也是一種服務(wù)的表現(xiàn)方式。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。 微笑是一種特殊的語言-“情緒語言”。它可以和有聲的語言及行

7、動相配合，起“互補(bǔ)”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受一、餐廳儀表儀容1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；2.4 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。3、著裝:3.1

8、著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；4、個人衛(wèi)生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。6、站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)

9、員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。8、手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請

10、”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。11、服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到”五要“、”五不要“：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信

11、，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。12、服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二、餐廳服務(wù)中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。1.問候聲：1.1 “先生（女士）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐。”1.2 “請問先生（女士）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）?！?.3 “請跟我來”/“請這邊走”2.征詢聲2.1 先生（女士），您坐這里可以嗎？2.2 “請問先生（

12、女士），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”2.3 “請問先生（女士）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有”2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”2.5 “請問先生（女士）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出（我們的特色菜有）”2.6 “請問，先生還需要點(diǎn)什么？/”您用些好嗎？“2.7 “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”2.9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有”2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”3感謝聲3. 1 “感謝您的意見

13、（建議），我們一定改正3.2 “謝謝您的幫助”3.3 “謝謝您的光臨”3.4 “謝謝您的提醒”3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會努力”4道歉聲4.1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”4.2 “對不起，讓您久等了，這是菜”4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間”4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”4.6 “實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！”4.8 “對不起，打擾一下”4.9 “實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”5應(yīng)答聲5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！?

14、.2 “好的，我馬上就去”5.3 “好的，我馬上安排?！?.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！?.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。”5.6 “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?.7 “我明白了?！?祝福聲6.1 “祝您用餐愉快?！?.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”6.3 “祝您新婚愉快?！?.4 “祝您早日康復(fù)。”6.5 “祝您生日快樂。”6.6 “祝您心情愉快?！?送別聲7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?.2 “先生（小姐）再見。”7.3 “請慢走”/“請走好”8餐廳其它禮貌用語8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”8.2 “您的菜

15、上齊了，請品嘗。”8.3 “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?.禮貌用語注意事項9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離適當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響

16、語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。三、托盤的培訓(xùn)1、托盤根據(jù)制作原料分有木質(zhì)、金屬（如銀質(zhì)、不銹鋼等）一集酵母防滑托盤。2、根據(jù)用途的差異，托盤而分為大中小三種規(guī)格。3、根據(jù)形狀分有長方形或圓形燈。托盤的規(guī)格 v 圓形托盤：直徑35cm，40cm，45cm不等，餐廳席間服務(wù)一般常用托盤直徑為40cm較為適宜。v 長方形托盤：規(guī)格是長51cm，寬38cm。托盤的種類 圓托和方托及不銹鋼托盤 托盤的作用及好處： 不同種類的托盤用途也不同，如：大中型托盤，一般用于托運(yùn)菜點(diǎn)，酒水和盤碟較重的物品；v 小型托盤一般用于斟酒，

17、展示飲品。送菜分菜，送咖啡或冷飲，席間服務(wù)等。v 用托盤來運(yùn)送這些物品，可以減少時間，提高工作效率，同時也體現(xiàn)了服務(wù)的衛(wèi)生和文明禮貌，讓人感覺很美觀，這就要求我們每個服務(wù)員都要掌握托盤的基本操作方法。 端托與托盤使用1、徒手端托v 餐廳席間服務(wù)中，往往需要服務(wù)人員用手直接將客人所需物品或食品斷送至客人面前。使用金、銀器將菜肴直接送至餐臺上時，往往采用徒手端托的方法進(jìn)行服務(wù)。由于金銀器皿和所端物品較為貴重，在端托時應(yīng)采用雙手捧托的方法。2、托盤端托輕托又稱胸前托，適宜端托體積較小、重量輕的物品。重托又稱肩托或肩扛，對較大且較重的物品的端托。3、輕 托v 輕托就是托送比較輕的物品或用于上菜、酌酒時

18、的操作，所托的重量一般在5公斤以下。輕托一般在客人面前操作，因此熟練程度、優(yōu)雅程度及準(zhǔn)確程度就顯得十分重要。輕托業(yè)是評價服務(wù)人員水平高低的標(biāo)志之一。v 輕托操作程序理盤：根據(jù)所托送選擇好托盤，洗凈檫干，如不是防滑則在盤內(nèi)墊上潔凈的墊布（ 墊布用過清水沾濕擰干在使用效果更好）。鋪平拉齊，這樣既整潔美觀又可使盤內(nèi)物品不滑動。裝盤：為保證安全穩(wěn)妥，便于運(yùn)送和取用，盤內(nèi)的物品宜排放整齊，橫豎成行。一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、底物放在外檔；先上桌的物品在上、在前，后上桌的的物品在下、在后；若上下重疊裝時重的、大的放在下面，輕的、小的放在上面。裝置時忌將易吸收味道的菜同易散發(fā)味道的菜放于一盤。在

19、裝茶壺時，壺嘴應(yīng)朝向托盤里檔，避免茶水外溢燙傷客人。起托：輕托一般用于左手。服務(wù)人員站于工作臺前，右腳在前，左腳在后，彎曲雙膝，上身平直，先用右將托盤平拉處2/3，再用左手托住盤底，站直雙腳，掌握好重心后，右手放下，左手托盤橫托于胸部。落盤： 面向臺面將身體調(diào)整為立正姿勢，然后左腳向前邁一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收，托盤輕輕向前推，使托盤全部放在臺面上，托盤下蹲時 應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，不蹲時身體和托盤保持平衡。v 托盤具體方法五指平托：左手自然伸出后，手指分開并向

20、上彎曲，使掌心更加空出，能容下一個雞蛋，仍然是五個手指的指腹和掌根接觸托盤，此方法能增加所托力度，同時又較大的靈活性，使用于席間服務(wù)。v 托盤行走行走時要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中，隨著步伐移動，托盤會再胸前自然擺動，但須以菜汁、酒水不外溢為限。v 端托盤行走的步伐員工在端盤、托盤行走時身體略向前傾，不太穩(wěn)健，精神飽滿，目視前方，視野開闊，反應(yīng)靈活，注意力集中。端盤、托盤行走時有以下四種步伐： l 常步：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。 l 快步：這是餐廳員工運(yùn)送一些比較特殊的菜所運(yùn)用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走

21、的方式，就會影響菜肴的質(zhì)量?？觳阶邥r，較之常步，步速要快一些，步距要大一些，但應(yīng)保持適宜的速度，不能表現(xiàn)為奔跑，否則會影響菜行或使菜肴發(fā)生意外的潑灑。l 碎步：這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運(yùn)用碎步，可以使上身保持平衡，避免湯汁溢出。l 墊步：通常的步態(tài)都是左右腳前后交替運(yùn)動，而墊步則是前腳前進(jìn)一步，后腳跟進(jìn)一步。v 墊步運(yùn)用的情況墊步步法可以在兩種情況下運(yùn)用：1、當(dāng)餐廳員工在狹窄的過道中間穿行時。2、餐廳員工在行進(jìn)中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時。v 注意事項l 用輕托的方式給賓客酌酒、上菜、撤換餐具等服務(wù)時，左手應(yīng)向后自然延伸，在椅子外側(cè)，不可將托盤越過賓客的頭頂，打開

22、時要隨時保持托盤的平衡，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客的身上，并隨時準(zhǔn)備防止他人的碰撞，表情要自然輕松。收餐具時，盤碟要按裝盤的要領(lǐng)，合理擺放在托盤內(nèi)，碟內(nèi)的剩余物要集中放在一起。 l 托盤向后轉(zhuǎn)身時，應(yīng)用身體護(hù)住托盤，從右轉(zhuǎn)向后方。 l 使用托盤時，不允許將托盤隨意地放在賓客的餐桌和座椅上。盡量不要在沒有放好托盤之前就急于取下上面的東西，那樣做容易造成托盤翻打、物品落地的后果 l 托盤不使用時，服務(wù)員必須按照餐廳的標(biāo)準(zhǔn)和要求將其放在指定位置，不可到處亂放。 l 持空盤行走時仍應(yīng)保持正確托盤姿態(tài)行走，不可有單手拎著托盤邊緣行走；要時刻保持托盤的清潔衛(wèi)生。營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)統(tǒng)一收齊進(jìn)行清洗，消毒，并

23、進(jìn)行保管。4、重托重托一般指托5公斤以上的物品，常用于宴會跑菜、送湯，收拾大規(guī)格菜盤等 重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。 （1） 理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。 （2） 裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。 （3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，

24、使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。

25、5、護(hù)托 遇到緊急情況，需要進(jìn)行護(hù)托，護(hù)托時身體前傾，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向內(nèi)護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故發(fā)生。 6、裝盤原則 內(nèi)重外輕； 內(nèi)高外低； 先上桌在上在外，后上桌在下在內(nèi)； 托盤內(nèi)的物品之間要有一定的間隙。 7、落盤 落盤：到達(dá)目的地，要把托盤小心的放到工作臺上，應(yīng)先將體態(tài)調(diào)整到立正的姿勢，然后前向臺面，左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一個平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。 8、托盤實(shí)操練習(xí) 1） 老師現(xiàn)場講解，示范使用托盤技巧。 2）基礎(chǔ)練習(xí)學(xué)員將一個盛滿水的大湯窩放在圓托上，在指定的路

26、線上練習(xí)行走。 練習(xí)時間：40分鐘60分鐘 練習(xí)要求：保持托盤平行，平穩(wěn)，基本沒有水溢出。 3） 實(shí)操練習(xí) 學(xué)員將盛滿的2個汽水瓶、2個塑料礦泉水瓶、2杯冰水、4只水杯，按內(nèi)高外矮，內(nèi)滿外空，內(nèi)重外輕，放在托盤上行走（在指定路線上）。 練習(xí)時間：30分鐘。 練習(xí)要求：保持托盤平行，平穩(wěn)，沒水溢出。 4） 服務(wù)練習(xí) 1） 上飲品：學(xué)員將盛裝滿的2個汽水瓶、2個塑料礦泉水瓶、2杯冰 水、4只水杯，按內(nèi)高外矮，內(nèi)滿外空，內(nèi)重外輕的要求放在托盤上，在指定路線上行走。然后逐一為客人上飲品。全部飲品上完后，再重新開始將飲品和瓶撤走。 練習(xí)時間：30分鐘 練習(xí)要求： 飲品按內(nèi)高外矮，內(nèi)滿外空，內(nèi)重外輕擺放。

27、 保持托盤平衡，沒有倒瓶現(xiàn)象行走自如。 在客人右邊，按先女后男，順時針方向服務(wù)飲品。 上飲品時提醒客人，讓客人知道你在身旁時，再為客人上飲品。 服務(wù)飲品時，杯應(yīng)擺在正對客人的位置上。 拿杯時，握杯腳和杯座。 報飲品名稱：“這是你的”。 倒飲品到杯中至八分滿，將未倒完的瓶放在杯的右上方。 請客人慢用： “請慢用”。 服務(wù)中，飲品不溢出托盤及餐臺、客人身上。 服務(wù)時輕松自如四、口布折花規(guī)范餐巾折花（一）餐巾的作用餐巾又稱口布，是臺面擺設(shè)的裝飾品。標(biāo)志賓主席位，便于入座。（二）餐巾折花的基礎(chǔ)折疊法1.十種方法：（1）正方折疊；（2）長方折疊；（3）長方翻角折疊；（4）條形折疊；（5）對角（三角）折疊

28、；（6）菱形折疊；（7）錯位（鋸齒）折疊；（8）尖角折疊；（9）提取翻折；（10）翻折角折疊。（三）餐巾折花的擺設(shè)要求1.插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度。盤花則要擺正擺穩(wěn)，挺立不倒。2.要突出主位花。3.餐巾花的觀賞面對著客人（最佳感傷角度為右傾45度）。4.要注意花式及其高低、大小的搭配，不宜將相同造型的花擺放在一起。5.餐巾花得不能遮擋餐具和臺上用品，不影響服務(wù)操作。（四）操作所需物品托盤、餐巾、筷子、口杯。（五）餐巾折花的基本技法1.疊（1）堆疊、折疊，將餐巾一折二、二折四、單層疊成多層，最終形成各種幾何形體。（2）疊是最基本的餐巾折花技法，幾乎沒種花型都要用到這種方法。（3）疊的要求熟

29、悉基本造型，看準(zhǔn)角度，一次疊成，避免反復(fù)。2.折（1）將餐巾疊面折成褶折的形狀，使花型層次豐富、緊湊、美觀。（2）褶折時，用雙手的拇指、食指握緊餐巾，兩疙瘩拇指扣成一線指面向外，中指控制好下一個折褶折的距離，拇指、食指的指面握緊餐巾向前推折到中指處中指再騰出去控制下一個折褶折的距離，三個指頭相互配合，向前推折。（3）所折褶折要求距離相等，高低、大小一致，褶折的寬度根據(jù)花形不同而有區(qū)別，一般在2cm左右。（4）折褶折分為直褶折與斜褶折兩種。直褶折的兩頭大小一樣，用上面的方法平直推折；斜褶折一頭大一頭小，形成圓弧形，要斜面推折，方法是一手固定所折餐巾的重點(diǎn)不動，或折褶折，另一手按平直推折的方法圍繞

30、中點(diǎn)沿圓弧形折。要求兩邊對稱的折褶折，一般應(yīng)從中間兩兩邊折褶折（直褶折、斜褶折）。（5）折褶折的要求折花應(yīng)在比較光滑的臺面上進(jìn)行，以免因推不動而將餐巾拉長。折時，拇指、食指褶折緊緊，不能松開；中指控制間距將餐巾向前推折，不能向后拉折，否則折褶折力大小不均，有礙造型美觀。3.卷（1）將餐巾卷成圓筒。平行卷和斜角卷（2）平行卷是指將餐巾兩邊平行一起卷攏，要求卷得平直；斜角卷就是將餐巾一頭固定只卷另一頭，或者一頭少卷而另一頭多卷。（3）卷的要求，平行卷要求兩手用力均勻，一起卷動，餐巾兩邊形狀一致；斜角卷要求兩手能按所卷角度的大小，相互配合。4.穿（1）是用筷子從餐巾的夾層折縫中穿過去，形成皺折，使造

31、型更加美觀逼真。（2）穿之前，餐巾一般都要打折。穿時，左手握住折好的餐巾。右手將筷子細(xì)的一頭穿進(jìn)餐巾的夾層折縫中，另一頭頂在自己身體或桌子上，然后用右手的拇指和食指，將皺褶折的部分慢慢往里拉，把筷子穿過去，皺折要求拉得均勻。（2）穿的要求穿時，筷子要光滑，拉折要軍隊，遇到雙層穿裥時，一般應(yīng)先穿下面，再穿上面，這樣兩層之間裥的不遺散開。5.翻（1）餐巾折疊過程中，上下、前后、左右、里外改變布位的翻折。（2）折疊花朵，花瓣、鳥類的翅膀和頭尾都要用到翻。6.拉（1）拉與翻的動作相配合，翻折的基礎(chǔ)上使造型挺直，就要使用拉。（2）翻與拉一般在手中進(jìn)行，一手握住所折的餐巾，一手翻折下垂的巾角翻上，拉折成所

32、需的形狀。（3）在翻拉過程中，兩首必須配合好，握餐巾的左手要根據(jù)需要，該穿則穿，該送則送，配合不好，就會拉散餐巾，前功盡棄。拉時用力要均勻，不要猛拉。7.捏（1）捏主要用于做鳥嘴及其他動物的頭部造型。（2）操作方法是用一只手的拇指、食指、中指三個手指頭將所折餐巾巾角的上端拉挺，然后用食指將巾角尖端向里向下，中指與拇指將壓下的巾角捏緊，捏成一個尖嘴。（六）餐巾折花程序程序：1.折花準(zhǔn)備操作規(guī)范：（1）操作前要洗手消毒（2）準(zhǔn)備好已消毒的托盤、水杯、餐巾、筷子（3）檢查餐巾的正反面是否符合要求（4）了解客人對花式的禁忌和喜好2.基本要求操作規(guī)范：（1）簡化折疊方法，要求一次成型（2）餐巾社花設(shè)計要

33、求美觀和諧，符合宴會類型和特色（3）準(zhǔn)確使用餐巾折花的折疊方法，技法3.注意事項操作規(guī)范：（1）操作時不允許用嘴叼、口咬（2）放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口考核指南（七）基礎(chǔ)知識部分1.內(nèi)容（1）餐巾的作用；（2）餐巾折花的選擇原則與擺設(shè)要求；（3）餐巾折花的基礎(chǔ)折疊法。（八）操作技能部分五、餐廳擺臺規(guī)范1.中餐宴會擺臺的程序及規(guī)范步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有

34、破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。3鋪臺布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂部分均等。4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。5擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤

35、，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。9擺酒具在勺墊正前

36、方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。10擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，成正方形。12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實(shí)物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。14擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主

37、人。15擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形）。注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。2、中餐零點(diǎn)擺臺的程序及規(guī)范步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種

38、餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。3鋪臺布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂部分均等。4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。5擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。6擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊

39、1.5厘米7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。注意

40、事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。3. 西餐早餐擺臺操作程序步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應(yīng)

41、與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直4擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右?；ㄆ靠煞旁诳繅ψ肋叺漠?dāng)中或臺面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。閱讀更多詳細(xì)知識，請返回【 酒

42、店服務(wù)員培訓(xùn) 】欄目列表5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應(yīng)注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。西餐午晚餐擺臺操作程序步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺

43、貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直4擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時使用，花瓶位于臺面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距 5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、

44、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應(yīng)注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。六、斟酒服務(wù)程序及規(guī)范1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質(zhì)量，如

45、發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時調(diào)換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在48，白葡萄酒在812）。3. 示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：5.1桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯

46、中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60?角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：(1)徒手斟酒時，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行；(2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待

47、賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。5.2捧斟：適用于酒會和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。6、宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時可用徒手斟酒。6.1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種”。 6.2重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟

48、酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個服務(wù)員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進(jìn)行。6.3在宴會進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在賓主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應(yīng)及時給斟滿。主人講話即將結(jié)束時，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時給主人或來賓續(xù)酒。7、斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅梗寰茣r也要掌握

49、好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。七、上菜、分菜服務(wù)程序及規(guī)范1、上菜位置以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。2、上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜 例湯熱菜湯面點(diǎn)水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）(1) 宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；(2) 在單點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜1

50、0分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。(3) 上菜時應(yīng)用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺上（放菜時要輕）并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當(dāng)介紹；(4) 上菜要掌握好時機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時，應(yīng)稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂；(5) 在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時，應(yīng)巡視臺面情況：菜點(diǎn)剩的較少時可征詢客人的意見：“先生（小姐）這菜可以給您換一個小盤嗎？”；同類菜品征詢客人的意

51、見：“這菜可以給你合盤嗎？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎？”；(6) 上特色菜時，應(yīng)用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜，請您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品給予適當(dāng)介紹；(7) 菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”；(8) 上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。4、上菜的注意事項：(1) 先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。(2) 上整雞、整鴨、整魚時，應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚

52、不獻(xiàn)脊”，并要主動為客人用刀劃開、剔骨。(3) 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時，嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時退回廚房。5、分菜服務(wù)，在宴會和零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下：(1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進(jìn)行分派；(2) 用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開始，按順時針方向繞臺進(jìn)行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或

53、湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余；(3) 分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進(jìn)行均勻分派；菜分好后，從主賓右側(cè)開始按順時針方向?qū)⒉捅P送上，并用禮貌用語：“您請用”，注意要將菜的剩余部分，換小盤再上桌； (4) 用轉(zhuǎn)臺分菜時：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地擺放在轉(zhuǎn)臺上，并將分菜用具放在相應(yīng)位置；用長柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主賓右側(cè)開始，按順時針方向繞臺進(jìn)行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取菜端給賓客；最后，將空盤和分菜用具一同撤下； (5) 服務(wù)員分

54、菜時要注意手法衛(wèi)生、動作利索、分量均勻、跟上佐料；服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時要跟上佐料，并略加說明。 6、幾種菜的分派要做到： (1) 魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派；(2) 肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派； (3) 拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。分的動作要快，即上，即拔，即浸，即食。 八、訂餐員的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 1、訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線電話是否正常，其他設(shè)施

55、是否正常。 2、訂餐員接受預(yù)訂，要熱情接待、仔細(xì)傾聽、認(rèn)真記錄、禮貌道別。 (1) 電話訂餐，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動問好，自報酒店名稱后，要問清客人的姓名、單位、房號、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時間及要求等，重復(fù)賓客所訂標(biāo)準(zhǔn)，感謝賓客訂餐同時做好記錄。如：“您好！雙鴻大酒店餐飲部?！薄罢垎柲F姓”/“請問怎么稱呼您”/“請問您的公司（單位）”，“請問您一共幾位？”/“能告訴我，您訂的是商務(wù)宴還是家庭宴？以便我們更好的服務(wù)”/“X先生，您對菜還有什么要求嗎？”/“X先生，您的訂餐標(biāo)準(zhǔn)是多少，我們這有（標(biāo)準(zhǔn)）”/“X先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？”“X先生，您訂的餐廳是”/“X先生，您訂的餐桌是”

56、/“非常感謝您在雙鴻大酒店訂餐，你的聯(lián)系方式是？”/“謝謝！再見（一定要等對方掛機(jī)后方可放下電話）?！?(2) 客人前來預(yù)訂，訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語言；看到客人到來，應(yīng)禮貌問好，自報身份后詢問客人的姓名、公司名稱、房號、預(yù)訂人數(shù)、用餐時間、電話號碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人付款方式；當(dāng)客人講述宴會要求時，認(rèn)真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。同時，應(yīng)主動向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會場所。如：“X先生，我們的餐廳有/特色菜有”；訂餐員應(yīng)與客人詳細(xì)討論所有

57、的宴會細(xì)節(jié)，將客人要求認(rèn)真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請預(yù)定客人簽名，及時傳遞給廚房；待客人要離開時，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。 3、落實(shí)訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案（可輸入電腦）。對已確認(rèn)的訂餐，填寫通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消。如客人提前提出變動，訂餐員應(yīng)迅速填寫“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號，寫清更改的具體內(nèi)容。如果客人取消訂餐，訂餐員應(yīng)及時填寫“訂餐取消報告”，迅速遞交有關(guān)部門，同樣注明原通知單的編號。同時，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望客人下次光臨。 4、訂餐員還應(yīng)積極與賓客溝通，及

58、時反饋賓客意見和建議。 5. 當(dāng)班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。 6、訂餐員要做到“三清”，即聽清、問清、記錄清；還應(yīng)做到：通知及時，意見反饋及時。九、迎賓員的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 1、迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。 2、要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客。 3、當(dāng)賓客到達(dá)時，距離3米時向客人微笑致意，距離1.5米要躬身問好，行600鞠躬禮，用手勢表示請進(jìn)，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。 (1)“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請。”；若是熟客，應(yīng)直接稱呼：“X書記，（X總）中午（晚上）好，歡迎光臨，

59、里邊請?！?(2).若賓客是殘疾人、老年人行動不便，應(yīng)主動上前攙扶。 (3).若是無法確定有無預(yù)定，應(yīng)詢問：“先生（小姐），歡迎光臨，請問您有沒有預(yù)定？”若賓客表示沒預(yù)定，應(yīng)征求賓客意見是需要宴會還是零點(diǎn)，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語“先生（小姐）您訂的是餐廳（號桌）”，請隨我來（或您這邊請），并伸手示意，引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方2-3步，按客人步履快慢行走（在每個拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語：“您這邊請”）。將客人領(lǐng)至訂好的（或合適的）餐位，征詢客人意見：“您喜歡這張桌子嗎？”如客人有異議，則重新安排餐桌。協(xié)助值臺服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客

60、人做在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離10-15厘米為宜。在零點(diǎn)餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語“請您先過目一下菜單”。.迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給值臺服務(wù)員，用禮貌用語“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。 (4).禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點(diǎn)的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點(diǎn)的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。 (5).迎賓員還要做到：了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排客人；記錄賓客的相關(guān)資料及其所有意見或投訴，并即時向上級匯報。 (6

61、).送客人時應(yīng)為客人主動開門，用禮貌用語：“您走好，歡迎下次光臨”。 十、送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 1、客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對飯菜和服務(wù)的意見（可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見）。 2、當(dāng)客人就餐完畢起身離座時，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并進(jìn)行衣物服務(wù)，為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。 3、如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。 4、送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請走好，歡迎再次光臨。”再由迎賓員將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送

62、邊向客人告別（也可征詢客人意見）并向客人表示感謝，同時歡迎客人再次光臨“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮），如果有車要為客人進(jìn)行開車門服務(wù)。 5、大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊在餐廳門口歡送。 十一、中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 1、餐前準(zhǔn)備：按中餐零點(diǎn)要求擺好臺，.工作臺備足各種用品用具；熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量，.準(zhǔn)備好各種小票；整理好個人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢查。 2、入席服務(wù)：.開餐前30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應(yīng)用禮貌用語“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時接過客人衣帽、物品

63、依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”（如有小孩，應(yīng)立即送上童椅）。 3、餐中服務(wù)： (1).送上熱毛巾，用語“請用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語“請用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時進(jìn)行自我介紹：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是號服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)，祝大家用餐愉快！”(2).請客人點(diǎn)菜，問酒水：征詢客人是否可以點(diǎn)菜，“請問可以為您點(diǎn)菜了嗎？”/“請問用什么菜，我們這有”，主動介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種，禮貌用語：“今天剛推出菜，您是否品嘗一下？”；點(diǎn)菜時菜單在哪個賓