酒店員工管理問(wèn)題及其解決措施.doc

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1、酒店員工管理問(wèn)題及其解決措施酒店競(jìng)爭(zhēng)，首要是人力資源的競(jìng)爭(zhēng)。酒店要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，一定要切實(shí)做好人力資源管理工作，員工管理是酒店業(yè)發(fā)展的支柱。本文分析了酒店發(fā)展的主要障礙員工管理的不善的問(wèn)題，并探討了員工管理問(wèn)題的解決措施。中國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，國(guó)民的可支配收入也不斷提高，消費(fèi)意識(shí)日趨成熟，旅游已經(jīng)成為中國(guó)居民在節(jié)假日的一個(gè)重要的活動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1994年，我國(guó)旅游收入1023.5億元，而到了2006年，則高達(dá)6229.7億元。在今年出臺(tái)的新的放假方案中，雖然“五一”黃金周取消，但隨之而來(lái)的是更多的小黃金周。旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店競(jìng)爭(zhēng)激烈，要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，關(guān)鍵因素之一是員工的管理。一、酒店員工管

2、理中存在的問(wèn)題酒店行業(yè)中，人力資源是企業(yè)的一項(xiàng)最重要的資源。即，酒店管理首要是人力資源的管理，在酒店的日常工作中，員工在第一線與顧客直接接觸的。員工的工作態(tài)度、情緒直接影響著顧客的酒店的滿意程度。酒店要想為顧客提供可靠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須將員工放在第一位，充分考慮員工的需要，培養(yǎng)一流的員工隊(duì)伍。因此，酒店中的員工管理是酒店發(fā)展的支柱，酒店發(fā)展的主要障礙來(lái)自于員工管理的不善。(一)管理專業(yè)人才缺乏在酒店管理中，普遍存在管理人才缺乏的現(xiàn)象。在大多數(shù)的酒店中，尤其是中小型的酒店中，就中層管理者而言，多數(shù)的學(xué)歷是處在中職教育和大專教育的層次。另外，我國(guó)教育體系中，特別是高等院校中關(guān)于酒店管理專業(yè)的開(kāi)設(shè)

3、不多，即使是開(kāi)設(shè)了相關(guān)專業(yè)的，也多數(shù)屬于操作技能方面，缺乏關(guān)于酒店的管理理念和管理技巧方面的培養(yǎng)。因此，酒店中尤其缺乏高層的專業(yè)管理人才。(二)激勵(lì)機(jī)制不完善酒店的激勵(lì)機(jī)制不完善體現(xiàn)在兩個(gè)方面。首先是物資方面的激勵(lì)。酒店的員工工資待遇和福利水平低且工作時(shí)間長(zhǎng)，尤其是酒店的基層的員工，嚴(yán)重影響工作的積極性?；鶎訂T工是與顧客面對(duì)面的，是直接服務(wù)于酒店顧客的。直接影響著顧客對(duì)酒店的滿意度。要提高顧客滿意度，首要工作就要提高員工的工作情緒，要提高員工的工作情緒也就要以加強(qiáng)對(duì)員工的物資激勵(lì)為基礎(chǔ)。酒店激勵(lì)機(jī)制不完善還體現(xiàn)在精神方面的激勵(lì)。因?yàn)閱T工除了有諸如薪水、獎(jiǎng)金、津貼、福利和股票期權(quán)等物質(zhì)待遇的需求

4、以外，還有工作的勝任感、成就感、責(zé)任感、受重視、有影響力、個(gè)人成長(zhǎng)和富有價(jià)值的貢獻(xiàn)等精神待遇的需求。酒店可以通過(guò)人性化管理來(lái)提高員工對(duì)精神待遇的滿意度，譬如賦予員工管理和控制自己工作自由的權(quán)利，也可以有效地提高員工對(duì)精神待遇的滿意度。(三)員工流動(dòng)性強(qiáng)酒店業(yè)是員工流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè)。員工的流動(dòng)性受很多因素影響。首先，物資條件和精神激勵(lì)影響員工的去留。與上面一致，酒店業(yè)員工的工資，福利，津貼等水平均較低，且缺乏精神待遇。導(dǎo)致員工流動(dòng)性較強(qiáng)。第二，社會(huì)地位低。酒店員工在中國(guó)現(xiàn)階段的社會(huì)地位較低。無(wú)論是在普通酒店還是五星級(jí)酒店工作，社會(huì)各界都對(duì)酒店工作者存在認(rèn)識(shí)上的錯(cuò)誤。認(rèn)為在酒店工作就是服侍人的工作

5、，低人一等，不體面。因此，酒店員工社會(huì)地位較低。第三，人員結(jié)構(gòu)年輕。特別是基層員工，多數(shù)是十多二十歲左右的。年輕人心性不定，不想從基層做起，穩(wěn)定性比較低。第四，缺乏培訓(xùn)，酒店員工中，有相當(dāng)一部分人有學(xué)習(xí)和進(jìn)步的欲望，但酒店不能滿足他們學(xué)習(xí)進(jìn)步的欲望時(shí)，他們就傾向于離開(kāi)，尋找能滿足需要的地方。最后，勞動(dòng)關(guān)系不穩(wěn)定。酒店員工與酒店間的勞動(dòng)關(guān)系缺乏相應(yīng)的保障體系。導(dǎo)致勞動(dòng)關(guān)系不穩(wěn)定，易造成員工離職。二、酒店員工管理措施酒店員工管理中出現(xiàn)了各種各樣的問(wèn)題，酒店管理者應(yīng)該針對(duì)問(wèn)題提出解決措施。(一)完善酒店管理專業(yè)培訓(xùn)酒店管理人才缺乏一方面是由于高等教育制度的專業(yè)結(jié)構(gòu)問(wèn)題，另一方面則是由酒店本身專業(yè)培訓(xùn)

6、不足所引起的。酒店員工的培訓(xùn)工作是屬于職工教育的一個(gè)組成部分。職工培訓(xùn)既可以加強(qiáng)員工管理和專業(yè)技能，也可以滿足員工日益高漲的知識(shí)管理的需求和追求進(jìn)步的需要，有利于員工的穩(wěn)定。但現(xiàn)有的一些酒店，除了極少數(shù)的高級(jí)酒店外，很多低星級(jí)酒店的內(nèi)部培訓(xùn)都是不足的。尤其是缺乏針對(duì)管理人才的培訓(xùn)。培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)不足或培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)規(guī)范，難以有效地提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)。酒店人力資源部門為提高員工能力，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)該把員工培訓(xùn)特別是管理人才的培訓(xùn)納入酒店的日常培訓(xùn)中，注重酒店管理人才的進(jìn)修，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，不但要進(jìn)行廣泛范圍的職前培訓(xùn)，還要注重選拔優(yōu)秀的，有潛力的服務(wù)員和管理人員進(jìn)行酒店管理的理論系統(tǒng)培

7、訓(xùn)和外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)。許多外資酒店正是通過(guò)為員工提供更好的培訓(xùn)、發(fā)展機(jī)會(huì)作為誘餌從而從國(guó)內(nèi)酒店中挖走了大批優(yōu)秀人才。只有高素質(zhì)的員工才能提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。(二)確立完善的績(jī)效管理體系國(guó)內(nèi)酒店對(duì)員工績(jī)效管理開(kāi)始加以重視，但是對(duì)績(jī)效管理的系統(tǒng)認(rèn)識(shí)只是處于初期，大部分酒店沒(méi)有形成一套完整的績(jī)效管理體系，有的甚至沒(méi)有定期進(jìn)行績(jī)效考核的規(guī)章制度，只是制定了簡(jiǎn)單的獎(jiǎng)懲條例，針對(duì)涉及員工工作態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量等方面的行為進(jìn)行隨即考核并及時(shí)獎(jiǎng)懲，而且對(duì)紀(jì)律處分部分做了處罰等級(jí)和方法的明確規(guī)定，對(duì)嘉獎(jiǎng)行為僅列出了應(yīng)受到的嘉獎(jiǎng)行為，但是沒(méi)有完善的對(duì)應(yīng)措施。完善的績(jī)效管理體系可以有效的提高激勵(lì)的效果。酒店員工績(jī)效

8、管理體系的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)立足于酒店績(jī)效管理的目的，這要求不僅使高績(jī)效的老員工受益，而且要不斷的引進(jìn)新的人才，并通過(guò)開(kāi)展有效的員工績(jī)效管理工作，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)員工的個(gè)人績(jī)效作為激勵(lì)的依據(jù)，增加激勵(lì)的準(zhǔn)確性和效益性，建立分層分類的員工績(jī)效考評(píng)體系，針對(duì)不同的員工采用不同的考評(píng)內(nèi)容，實(shí)行不同的考評(píng)方式，了解員工的內(nèi)在潛質(zhì)與不足，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的個(gè)性化考評(píng)，發(fā)揮績(jī)效考評(píng)的最大功效，促進(jìn)員工工作績(jī)效不斷提升，從而達(dá)到酒店與員工的共同發(fā)展。(三)酒店企業(yè)文化的建立與傳播酒店企業(yè)文化的建立與傳播有利于酒店員工向心力和凝聚力的加強(qiáng)，有利于員工的穩(wěn)定。對(duì)于中國(guó)酒店企業(yè)和酒店市場(chǎng)而言，酒店文化的力量主要是通過(guò)企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理

9、人的行為影響表現(xiàn)出來(lái)的。所以酒店文化應(yīng)該是包括企業(yè)家在內(nèi)的員工職業(yè)理念群體，是企業(yè)歷史的積淀和儀式的傳承，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和管理行業(yè)的道德基礎(chǔ)。酒店文化屬于酒店的無(wú)形資產(chǎn)，只有將這種寶貴的無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實(shí)踐的過(guò)程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng)，成為酒店共同價(jià)值觀的核心。通過(guò)合理配置人才不斷提高員工素質(zhì)，是酒店文化建設(shè)和管理的根本所在，需要努力造就一批高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，以及富有個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，使企業(yè)文化真正落到實(shí)處。酒店文化不是虛無(wú)的，而是實(shí)實(shí)在在的，必須從基礎(chǔ)做起，必須從管理人員做起。酒店文化體現(xiàn)在酒店環(huán)境的布置中，體現(xiàn)在客人的宣傳中，更體現(xiàn)在酒店員工、特別是管理人員的日常管理行為中。酒店日常行為的持續(xù)創(chuàng)新就是企業(yè)文化的最有效載體。正是這些從細(xì)微處入手的服務(wù)行為體現(xiàn)了該酒店集團(tuán)處處從顧客需求出發(fā)的企業(yè)文化。致力于企業(yè)文化建設(shè)的酒店企業(yè)也要抓緊時(shí)間做好不同層次、不同區(qū)域的員工行為規(guī)范，尤其是管理人員的行為規(guī)范、員工社交場(chǎng)所的禮儀規(guī)范，以及長(zhǎng)期的員工文化素質(zhì)提升規(guī)范等。只要酒店內(nèi)員工從上到下形成統(tǒng)一的規(guī)范和共同的價(jià)值觀念，員工間的凝聚力就增強(qiáng)。在酒店管理中要切實(shí)做好人力資源管理工作，提高員工的滿意度，增強(qiáng)員工的穩(wěn)定性，把員工放在第一位，充分考慮員工的需要，培養(yǎng)一流的員工隊(duì)伍。著力為顧客提供可靠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。