商場突發(fā)事件的處理預(yù)案.doc

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1、商場突發(fā)事件的處理預(yù)案突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案提要： 緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理這些多需要專業(yè)知識，所以必須對人員進(jìn)行有組織的分工和訓(xùn)練有素的培訓(xùn)。 1、 顧客之間、員工和顧客之間發(fā)生沖突 （1）顧客之間的沖突如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突，購物高峰期時，保持樓層、貨架之間通道的順暢，保持商場溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁。 顧客沖突時的處理：1、一般性爭吵：目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問原因，根據(jù)當(dāng)時實際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客不可評論孰是孰非，不可偏袒。 2、發(fā)生動手事件時：目擊員工應(yīng)第一時間通知樓層管理人員和管理部，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在

2、此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。馬上通知保安到場進(jìn)行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室） （2） 員工和顧客之間發(fā)生沖突 如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突所有員工應(yīng)接受“顧客服務(wù)培訓(xùn)”，提高員工服務(wù)意識。各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。保持信道的順暢、高峰時做好樓層及收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。對顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。遇到無理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動手。銷售高峰期，樓層

3、管理人員應(yīng)加強樓層巡視，處理突發(fā)事件。對于棘手問題，員工應(yīng)立即報管理層處理員工與顧客間沖突的處理： 1、一般性爭吵：目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，然后詢問原因。 傾聽顧客訴說，分析判斷。一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。 2、發(fā)生動手事件：目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客，第一時間通知管理人員及管理部趕至現(xiàn)場，由管理人員根據(jù)當(dāng)時情況作出靈活處理。如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。如客戶提出索賠，應(yīng)報管理層。二、物品損壞事件的處理對發(fā)生損壞商場物品的現(xiàn)象能夠做到及時妥善處理，達(dá)到既不損害

4、公司利益，同時又讓相關(guān)責(zé)任人相對滿意。運營部和保安部負(fù)責(zé)相關(guān)事件的處理和跟蹤。（1）發(fā)生損壞商場物品現(xiàn)象時，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)當(dāng)立即向樓層主管匯報并及時知會保安員，樓層主管首先應(yīng)注意區(qū)分責(zé)任方與事故原因，針對不同問題及時處理，處理不了的向上級主管部門匯報。同時禁止事故當(dāng)事人或疑似當(dāng)事人離開事故發(fā)生地點，保安部收集好相關(guān)視頻資料。（2）無意識損壞專柜內(nèi)物品：如果物品損壞程度不影響商品再次銷售或經(jīng)簡單處理可再次使用和銷售時，樓層主任應(yīng)向相關(guān)責(zé)任人表明情況后，由樓層主任與相關(guān)專柜協(xié)調(diào)拿回廠家或?qū)９褡孕刑幚?；如果物品損壞嚴(yán)重影響商品再次使用和銷售時，樓層主任與相關(guān)責(zé)任人協(xié)商，采取折價銷售或協(xié)商賠償損失等措施

5、，并最終判定責(zé)任人的賠償金，如有異議，應(yīng)報上級主管最后判定，保安部收集好相關(guān)視頻資料。（3）蓄意損壞專柜內(nèi)物品：如發(fā)生蓄意損壞專柜物品事件，除第一時間上報上級主管部門之外，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)盡量協(xié)助保安人員將相關(guān)責(zé)任人帶到相關(guān)部門辦公室處理，視破壞程度或糾紛情況給予即時處理或報告公安機關(guān)追究其法律責(zé)任，保安部收集好相關(guān)視頻資料。（4）一般可采取折價賣出、回廠處理、賠償?shù)确椒?。在事件處理過程中接待人員一定要注意自己的方式與態(tài)度，注重維護(hù)個人及商場整體形象。三、物品丟失事件的處理 如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生：廣播室根據(jù)客流情況加大安全廣播力度；商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒；保安和賣場管

6、理人員加強巡視，醒目標(biāo)牌提示，以起警告作用。丟失事件發(fā)生的處理： （1）顧客當(dāng)時發(fā)現(xiàn)財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人，最近的員工應(yīng)及時上前詢問清楚偷竊者的詳細(xì)特征，根據(jù)顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協(xié)助顧客在出口處攔截可疑之人，管理部根據(jù)當(dāng)時情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報警；否則應(yīng)到客服登記，由保安部收集視頻資料，并到派出所報案。 （2）顧客不知何時丟失財物：員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”帶失竊顧客到客服登記?？头脧V播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物。如有員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到客服，不得單獨翻看。如有必要根據(jù)顧

7、客要求協(xié)助其到派出所報案。顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯(lián)系商場管理人員。 （3）目擊小偷偷竊顧客財物：第一時間告訴受害者，以挽回?fù)p失。 協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應(yīng)大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。處理同時，通知保安部/領(lǐng)班/商場管理層。抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，并要求保安部收集視頻資料。證據(jù)充分，把小偷送往公安機關(guān)。 四、突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時間內(nèi)的突然停電處理程序：1 立即起用備用發(fā)電機，保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)的作業(yè)；2只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機以及任何明火；3如收銀機不能運轉(zhuǎn)，收銀員立即將收銀

8、機抽屜鎖好，并堅守崗位； 4收貨部停止收貨； 5財務(wù)室停止工作，現(xiàn)金全部入金庫鎖好； 6安保人員立即對商場的進(jìn)口、出口進(jìn)行控制，在暫時不知道停電時間的長短時，可先勸阻顧客暫不進(jìn)入商場； 7安撫顧客，管理層人員協(xié)助安保部維持現(xiàn)場秩序，避免發(fā)生混亂和搶劫等，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進(jìn)行顧客疏散工作； 來電：全店恢復(fù)營業(yè)，部門優(yōu)先整理本店商品，并將其歸位。5、 處理結(jié)束各類突發(fā)事件結(jié)束后，對事件經(jīng)過和處理結(jié)果進(jìn)行書面記錄，交保安部和運營部存檔，吸取經(jīng)驗，完善應(yīng)急預(yù)案。并對事件經(jīng)過的監(jiān)控錄像進(jìn)行存檔。6、 上報程序 各類突發(fā)事件必須遵從逐級上報的原則（事件發(fā)現(xiàn)人部門主管運營部/保安部董事長助理董事長），嚴(yán)禁越級上報。