雪佛蘭4s店售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度策略分析研究--畢業(yè)論文.doc

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1、畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文) 職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）作 者： 學(xué) 號(hào)： 系 部： 專(zhuān) 業(yè)： 題 目： 雪佛蘭4S店售后服務(wù)客戶(hù) 滿(mǎn)意度策略分析研究 指導(dǎo)者： 評(píng)閱者： 201X年 X 月 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）中文摘要 客戶(hù)滿(mǎn)意度是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下自由競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，是4S店極具價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)，它已成為衡量4S店全面運(yùn)行質(zhì)量的水準(zhǔn)?，F(xiàn)實(shí)中，由于種種原因，如員工素養(yǎng)、雪佛蘭4S店管理制度、領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)等，客戶(hù)投訴、維權(quán)等時(shí)有發(fā)生，不但影響到品牌形象，而且威脅到自身生存發(fā)展。本文針對(duì)雪佛蘭汽車(chē)4S店，調(diào)查和分析如何改善和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。本文共分五章，第一章為緒論，提出了論文的思路和研究的實(shí)際意義；第二章是客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念，

2、分析了汽車(chē)4S店客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀；第三章是汽車(chē)4S店客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方法與調(diào)查過(guò)程。，指出了存在的問(wèn)題；第四章是汽車(chē)4S客戶(hù)滿(mǎn)意度分析，第五章是汽車(chē)4S客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略。 關(guān)鍵詞：雪佛蘭；4S店；客戶(hù)滿(mǎn)意度 ；策略分析3- -目錄第1章 緒論11.1 研究背景與意義11.2研究方法2第2章 雪佛蘭汽車(chē)4S店顧客滿(mǎn)意研究理論32.1客戶(hù)滿(mǎn)意度模型32.2國(guó)內(nèi)外汽車(chē)顧客滿(mǎn)意度研究現(xiàn)狀4第3章 雪佛蘭汽車(chē)4S店滿(mǎn)意度調(diào)查方法與調(diào)查過(guò)程93.1雪佛蘭汽車(chē)顧客滿(mǎn)意度研究方法93.2調(diào)研過(guò)程10第4章 雪佛蘭汽車(chē)4S店顧客滿(mǎn)意度分析114.1樣本基本統(tǒng)計(jì)量描述114.2總體滿(mǎn)意度分析13第5章 雪佛蘭汽車(chē)4

3、S店顧客滿(mǎn)意度提升策略175.1營(yíng)銷(xiāo)策略175.2服務(wù)策略175.3產(chǎn)品策略18總結(jié)19參考文獻(xiàn)20致謝21千萬(wàn)不要?jiǎng)h除行尾的分節(jié)符，此行不會(huì)被打印。在目錄上點(diǎn)右鍵“更新域”，然后“更新整個(gè)目錄”。第1章 緒論1.1 研究背景與意義1.1.1 研究背景自1998年汽車(chē)4S店進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，成為我國(guó)新興的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式，但發(fā)展極為迅速。以生產(chǎn)方一汽大眾奧迪為例，截止到2014年8月份，全國(guó)各地共計(jì)有380家特許經(jīng)銷(xiāo)商，2013年旗下各類(lèi)車(chē)型銷(xiāo)量更是達(dá)到488，488輛。在經(jīng)銷(xiāo)商層面，某汽車(chē)集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，自今已發(fā)展有22家汽車(chē)品牌4S店，涉及一汽奧迪、一汽大眾、一汽豐田、雷諾等品牌。相比傳

4、統(tǒng)的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式，汽車(chē)4S店具有如下特點(diǎn)：一是標(biāo)準(zhǔn)化、系列化的建筑風(fēng)格和統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)；二是提供汽車(chē)售前、售中、售后一條龍服務(wù)；三是具有先進(jìn)、實(shí)用的專(zhuān)用工具儀器和設(shè)備；四是全國(guó)統(tǒng)一的原廠備件價(jià)格。隨著我國(guó)居民收入的提高，消費(fèi)水平和層次也在不斷發(fā)生變化；各個(gè)汽車(chē)品牌生產(chǎn)廠家都瞄上了中國(guó)這個(gè)巨大的汽車(chē)消費(fèi)蛋糕，由于4S模式則可以提供消費(fèi)者由廠家和商家直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務(wù)，消除了消費(fèi)者的后顧之憂,而且其精良的裝備和高檔整潔的服務(wù)環(huán)境也可以使用戶(hù)對(duì)品牌產(chǎn)生信賴(lài)感，所以各個(gè)廠商也是不斷擴(kuò)充自身旗下品牌4S店的數(shù)量，這無(wú)疑加劇了汽車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，客戶(hù)滿(mǎn)意度是4S店自由

5、競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，是人們經(jīng)濟(jì)生活福利的體現(xiàn)，它已成為衡量4S店全面運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的水準(zhǔn)。如何提升4S店的客戶(hù)滿(mǎn)意度也是擺在各個(gè)汽車(chē)品牌生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷(xiāo)商管理案頭的一個(gè)重要的課題。1.1.2 研究意義汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商作為服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度戰(zhàn)略、追求客戶(hù)忠誠(chéng)、獲取更多的客戶(hù)資源對(duì)雪佛蘭4S店有著更為重要的意義。首先，有利于汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，早期汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展不成熟，競(jìng)爭(zhēng)也不激烈，客戶(hù)選擇余地不大，客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的期望也不高，當(dāng)時(shí)產(chǎn)品供不應(yīng)求，主要關(guān)注于從廠家拿貨、賣(mài)貨，談不上太多的服務(wù)，通過(guò)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商把戰(zhàn)略重點(diǎn)轉(zhuǎn)向客戶(hù)，通過(guò)不斷改進(jìn)服務(wù)來(lái)增加對(duì)客戶(hù)的價(jià)值，讓客戶(hù)產(chǎn)生依賴(lài)感，超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這

6、個(gè)過(guò)程會(huì)增強(qiáng)雪佛蘭4S店競(jìng)爭(zhēng)力。而且，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)屬于服務(wù)行業(yè)，雪佛蘭4S店的產(chǎn)品本身就是雪佛蘭4S店所提供的服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展?jié)M意度評(píng)估，可以引導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商建立起以顧客滿(mǎn)意度為目標(biāo)的新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、雪佛蘭4S店文化、員工隊(duì)伍和創(chuàng)新機(jī)制，大大增強(qiáng)雪佛蘭4S店在新的市場(chǎng)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)力，爭(zhēng)取到更多的客戶(hù)資源。而且前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)，在顧客滿(mǎn)意度高的雪佛蘭4S店中，其顧客滿(mǎn)意度也成為了雪佛蘭4S店的無(wú)形資產(chǎn)，在雪佛蘭4S店進(jìn)行資產(chǎn)評(píng)估時(shí)，顧客滿(mǎn)意度作為雪佛蘭4S店無(wú)形資產(chǎn)中的部分會(huì)占一定比例。同時(shí)，隨著客戶(hù)管理理論的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量好、客戶(hù)滿(mǎn)意度高的雪佛蘭4S店，客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)的比例相對(duì)較高，而口碑傳播和轉(zhuǎn)介

7、紹購(gòu)買(mǎi)的比例則明顯高于客戶(hù)滿(mǎn)意度較差的經(jīng)銷(xiāo)商，客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略有利于經(jīng)銷(xiāo)商員工發(fā)展。前面提過(guò)，客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略要求對(duì)雪佛蘭4S店的部門(mén)、流程都要做出相應(yīng)的改進(jìn)，對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)的不只是經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售人員，雪佛蘭一直對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商強(qiáng)調(diào)“全員滿(mǎn)意度”概念，也就是說(shuō)要求經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、部門(mén)利益協(xié)調(diào)、員工的工作著眼點(diǎn)和工作態(tài)度都要為追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)，從門(mén)衛(wèi)見(jiàn)到客戶(hù)的第一個(gè)招呼到財(cái)務(wù)人員的收款時(shí)間到給客戶(hù)品嘗的咖啡口味都會(huì)影響客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)滿(mǎn)意作為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和文化理念被全體員工認(rèn)同和接受后，員工的素質(zhì)將發(fā)生巨大變化，實(shí)施滿(mǎn)意度調(diào)查，汽車(chē)銷(xiāo)售雪佛蘭4S店員工可以了解到顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，有助于增強(qiáng)市場(chǎng)觀念和

8、服務(wù)意識(shí)，有助于增強(qiáng)危機(jī)感和緊迫感。在這個(gè)過(guò)程中員工的職業(yè)化素養(yǎng)和社會(huì)價(jià)值都會(huì)得到提高。雪佛蘭4S店實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略正是由于把客戶(hù)當(dāng)作一種稀缺資源來(lái)對(duì)待、來(lái)尊重，所以最終收益的是客戶(hù)本身，在汽車(chē)4S店中已經(jīng)有關(guān)于滿(mǎn)意度的行業(yè)權(quán)威調(diào)查，消費(fèi)者可以從權(quán)威機(jī)構(gòu)公布的顧客滿(mǎn)意度中獲取產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息，這種信息遠(yuǎn)比雪佛蘭4S店自己宣傳的要真實(shí)可靠。顧客滿(mǎn)意度的高低，可以作為顧客在選擇汽車(chē)商品時(shí)判斷取舍的重要依據(jù)，使客戶(hù)在做出購(gòu)買(mǎi)選擇之前有更充分的信息和更多的選擇機(jī)會(huì)，最終選擇最適合自己的產(chǎn)品。1.2研究方法1.2.1調(diào)研方法本研究主要采用文獻(xiàn)閱讀研究法和問(wèn)卷調(diào)查法。文獻(xiàn)閱讀研究法主要是通過(guò)閱讀與雪佛蘭

9、汽車(chē)4S店顧客滿(mǎn)意度的提升研究的相關(guān)文獻(xiàn)，并對(duì)雪佛蘭汽車(chē)4S店的相關(guān)研究的歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行較為詳細(xì)的了解，總結(jié)了研究中存在著問(wèn)題，并從這些存在的問(wèn)題著手，提出本研究的研究框架和假設(shè)。問(wèn)卷調(diào)查法主要是通過(guò)內(nèi)容明確、表達(dá)清晰的調(diào)查問(wèn)卷讓被調(diào)查者根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況進(jìn)行填寫(xiě)，獲取雪佛蘭經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度各方面數(shù)據(jù)累計(jì)分析，從而收集研究所需數(shù)據(jù)的方法。本研究將利用調(diào)查問(wèn)卷收集相關(guān)數(shù)據(jù)，并使用統(tǒng)計(jì)分析來(lái)驗(yàn)證所提出的研究假設(shè)。1.2.2 統(tǒng)計(jì)方法本研究采用管理統(tǒng)計(jì)中描述性統(tǒng)計(jì)分析。描述性統(tǒng)計(jì)分析是指對(duì)調(diào)查總體所有變量的有關(guān)數(shù)據(jù)做統(tǒng)計(jì)性描述，以發(fā)現(xiàn)其某些內(nèi)在規(guī)律的分析方法。21第2章 雪佛蘭汽車(chē)4S店顧客滿(mǎn)意研究

10、理論2.1客戶(hù)滿(mǎn)意度模型顧客滿(mǎn)意度理論作為一個(gè)新興的理論體系，涉及心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、數(shù)學(xué)等知識(shí)，汽車(chē)4S店的滿(mǎn)意度更是呈現(xiàn)多學(xué)科交叉的特點(diǎn)。為此，在本章中主要介紹顧客滿(mǎn)意度的基本理論、顧客滿(mǎn)意度評(píng)估模型及應(yīng)用。關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度，不同學(xué)者曾經(jīng)下過(guò)不同定義，營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普科特勒對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的定義如下：“客戶(hù)滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果與其期望值相比產(chǎn)生的感覺(jué)狀態(tài)。即客戶(hù)從其所察覺(jué)的產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)與客戶(hù)期望的相互比較中產(chǎn)生的高興或失望的情緒?？梢?jiàn)所謂客戶(hù)滿(mǎn)意本文認(rèn)為是指客戶(hù)的感覺(jué)水平，這種水平是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)所感覺(jué)的效果和客戶(hù)的期望進(jìn)行比較的結(jié)果，有三個(gè)前提條件，即客戶(hù)預(yù)期、感知質(zhì)量和

11、感知價(jià)值，而客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)抱怨和客戶(hù)忠誠(chéng)相聯(lián)系。顧客滿(mǎn)意并不是一個(gè)孤立的概念，它與消費(fèi)者的購(gòu)前認(rèn)知、客戶(hù)期望、客戶(hù)所付出代價(jià)、獲得的收益、感知效果相關(guān)聯(lián)?？蛻?hù)滿(mǎn)意與再次購(gòu)買(mǎi)率、轉(zhuǎn)介紹率等有著很緊密的聯(lián)系。目前我國(guó)的一些行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始運(yùn)用顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)，在汽車(chē)4S店當(dāng)中，也普遍采用了滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系，除了全球范圍內(nèi)非常權(quán)威的J.D.Power以外，為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，國(guó)內(nèi)主流廠商也大都建立了針對(duì)自身客戶(hù)的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系，本文也主要關(guān)注于根據(jù)J.D.Power測(cè)評(píng)體系改進(jìn)雪佛蘭經(jīng)銷(xiāo)商各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)。2.1.1綜合性的顧客滿(mǎn)意度模型斯普林格和奧爾沙夫斯基研究表明，客戶(hù)的全面滿(mǎn)意來(lái)源于屬性與信息的結(jié)合。在此

12、基礎(chǔ)上兩位學(xué)者提出了一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意的七因素模型。他們認(rèn)為滿(mǎn)意是消費(fèi)者將產(chǎn)品或服務(wù)績(jī)效的感知與欲望和期望相比較時(shí)產(chǎn)生的一種感覺(jué)，顧客滿(mǎn)意度還與他從前所掌握的信息相關(guān)聯(lián)。因此，這也產(chǎn)生了來(lái)自于信息的滿(mǎn)意度。期望來(lái)自于客戶(hù)從前的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷以及周?chē)说挠绊?，或者?lái)自于廣告?zhèn)鬟f對(duì)顧客產(chǎn)生的印象。欲望是顧客想要從產(chǎn)品的本身獲得的某一種價(jià)值體驗(yàn)，是來(lái)自于客戶(hù)的需要。期望與欲望有所不同：期望是顧客對(duì)產(chǎn)品提供給客戶(hù)的一種可能的體驗(yàn)或滿(mǎn)足感，它是指向?qū)?lái)并且相對(duì)來(lái)說(shuō)容易改變的；欲望是客戶(hù)想要從產(chǎn)品中獲得的某種價(jià)值，它是面向現(xiàn)在的，相對(duì)不容易改變5。期望一致指顧客的期望與感受的體驗(yàn)比較得出的客觀評(píng)價(jià)。期望一致與屬性滿(mǎn)意

13、和信息滿(mǎn)意正相關(guān)。欲望一致指顧客的欲望與感受的體驗(yàn)比較得出的客觀評(píng)價(jià)?？蛻?hù)的欲望與其感受到的體驗(yàn)越一致，對(duì)品牌的滿(mǎn)意度越高。欲望一致與屬性滿(mǎn)意和信息滿(mǎn)意呈正相關(guān)關(guān)系。該模型確認(rèn)了期望和欲望與感知績(jī)效的差異程度是產(chǎn)生滿(mǎn)意度的來(lái)源，期望一致和欲望一致程度越高，屬性滿(mǎn)意和信息滿(mǎn)意的程度也越高，最終達(dá)到對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意，雪佛蘭4S店能做到的就是不斷的提高屬性滿(mǎn)意和信息滿(mǎn)意度進(jìn)而不斷的滿(mǎn)足客戶(hù)的期望和欲望。華南理工大學(xué)廣州學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）說(shuō)明書(shū)2.1.2期望未確認(rèn)模型該模型認(rèn)為滿(mǎn)意是人的感覺(jué)狀態(tài)的程度，它來(lái)自于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效表現(xiàn)與人期望所進(jìn)行的比較。當(dāng)實(shí)際績(jī)效等于顧客期望時(shí)，顧客基本

14、滿(mǎn)意；當(dāng)實(shí)際績(jī)效大于顧客期望時(shí)，顧客高度滿(mǎn)意；反之，不滿(mǎn)意。實(shí)際績(jī)效實(shí)際績(jī)效實(shí)際績(jī)效期望績(jī)效期望績(jī)效期望績(jī)效感覺(jué)不滿(mǎn)意經(jīng)驗(yàn)積累基本滿(mǎn)意感覺(jué)滿(mǎn)意經(jīng)驗(yàn)積累圖2-1 期望未確認(rèn)模型2.2國(guó)內(nèi)外汽車(chē)顧客滿(mǎn)意度研究現(xiàn)狀2.2.1顧客滿(mǎn)意度的發(fā)展歷程及應(yīng)用顧客滿(mǎn)意度研究是伴隨著雪佛蘭4S店管理觀念重心的轉(zhuǎn)移而產(chǎn)生的。如下圖所示，正是由于顧客滿(mǎn)意中心論的出現(xiàn)，產(chǎn)生了顧客滿(mǎn)意研究。顧客滿(mǎn)意中心論顧客中心論利潤(rùn)中心論銷(xiāo)售中心論產(chǎn)值中心論 圖2-2 雪佛蘭4S店經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展的階段國(guó)外顧客滿(mǎn)意度研究的主要包括：顧客研究、顧客滿(mǎn)意度模型研究、顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系研究、測(cè)評(píng)方法的研究及改進(jìn)方案的研究等方面。從上世紀(jì)七十年

15、代至今，國(guó)外關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的研究大概經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段：第一階段：關(guān)注客戶(hù)感受，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量的評(píng)價(jià)成為滿(mǎn)意度評(píng)估的主要依據(jù)。這一階段中在顧客滿(mǎn)意理論研究方面起主導(dǎo)作用的是“期望不確認(rèn)”模型，就是把客戶(hù)期望和產(chǎn)品或服務(wù)相比較，顧客期望值高顧客就表現(xiàn)出不滿(mǎn)意，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量高顧客就表現(xiàn)出很滿(mǎn)意，兩者差不多，客戶(hù)基本滿(mǎn)意。第二階段：隨著戴明全面質(zhì)量管理理念的提出并得到普遍認(rèn)同，雪佛蘭4S店在產(chǎn)品及服務(wù)方面逐漸完善，使客戶(hù)期望逐漸轉(zhuǎn)變?？蛻?hù)感覺(jué)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)不能完全體現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意水平?？蛻?hù)對(duì)產(chǎn)品其他方面如價(jià)格、性?xún)r(jià)比等方面產(chǎn)生期望，于是關(guān)于價(jià)格、性?xún)r(jià)比的滿(mǎn)意度指標(biāo)應(yīng)運(yùn)而生，這使顧客滿(mǎn)意度

16、的研究更加全面。全面科學(xué)的客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系逐漸成為滿(mǎn)意度研究的主體。80年代至90年代，從其他學(xué)科出發(fā)，如心理學(xué)、管理學(xué)，對(duì)這一理論模型作了進(jìn)一步的擴(kuò)展和補(bǔ)充。福奈爾證明了顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)存在顯著的相關(guān)性，研究了顧客滿(mǎn)意與市場(chǎng)份額之間的變化規(guī)律，他認(rèn)為雪佛蘭4S店的戰(zhàn)略通常由進(jìn)攻型戰(zhàn)略和防御型戰(zhàn)略?xún)刹糠纸M成，這兩種戰(zhàn)略都是為了提高雪佛蘭4S店毛利，雪佛蘭4S店一般情況下是把這兩種戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)使用，即一方面爭(zhēng)取新顧客，擴(kuò)大份額，另一方面要想辦法保留老顧客，減少流失。下圖描述了顧客滿(mǎn)意在雪佛蘭4S店戰(zhàn)略中的位置6。奔馳4S戰(zhàn)略進(jìn)攻型（新顧客）防御型（目前顧客）擴(kuò)大市場(chǎng)提高顧客滿(mǎn)意度獲取市場(chǎng)份

17、額建立轉(zhuǎn)換堡壘圖2-3 滿(mǎn)意度在雪佛蘭4S店戰(zhàn)略中的應(yīng)用可以看到追求市場(chǎng)份額的戰(zhàn)略與顧客滿(mǎn)意的戰(zhàn)略有很大的區(qū)別，雖然它們都可以增加雪佛蘭4S店的收益，但市場(chǎng)份額和顧客滿(mǎn)意有時(shí)卻是負(fù)相關(guān)的，這是一個(gè)很有意思的現(xiàn)象，但也不難理解，這與雪佛蘭目前在中國(guó)市場(chǎng)上所面臨的客戶(hù)滿(mǎn)意度困境是一致的，雪佛蘭在極度追求銷(xiāo)量擴(kuò)張、份額最大化的過(guò)程中，往往會(huì)稀釋原本有限的服務(wù)資源，另一方面大規(guī)模的銷(xiāo)量要求產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化以達(dá)到最高的效率，而客戶(hù)的需求卻是多元化并呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)變化的。第三階段：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)，“客戶(hù)滿(mǎn)意導(dǎo)向”的滿(mǎn)意度研究理論開(kāi)始落后，忠誠(chéng)客戶(hù)理論逐漸發(fā)展，滿(mǎn)意度戰(zhàn)略對(duì)雪佛蘭4S店盈利的促進(jìn)作用得以進(jìn)一步

18、闡述，“80-20”定律告訴我們忠誠(chéng)的客戶(hù)是雪佛蘭4S店生存發(fā)展的重要?jiǎng)恿?。包含客?hù)忠誠(chéng)度的滿(mǎn)意度研究模型是最近十年內(nèi)廣泛使用的滿(mǎn)意度研究模型。表2-4 顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略與市場(chǎng)份額戰(zhàn)略的比較市場(chǎng)份額顧客滿(mǎn)意度應(yīng)用領(lǐng)域低增長(zhǎng)市場(chǎng)或成熟市場(chǎng)低增長(zhǎng)市場(chǎng)或成熟市場(chǎng)戰(zhàn)略類(lèi)型進(jìn)攻防御集中點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)者顧客成功的標(biāo)志與競(jìng)爭(zhēng)者相比較的市場(chǎng)份額顧客保留率目標(biāo)行為購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)換顧客忠誠(chéng)根據(jù)客戶(hù)的忠誠(chéng)效應(yīng)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度越高，越容易變得忠誠(chéng)。從而為雪佛蘭4S店帶來(lái)收入和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。據(jù)哈佛商業(yè)周刊發(fā)表的研究報(bào)告：老客戶(hù)為公司帶來(lái)了25%-85%的利潤(rùn)，也就是說(shuō)，如果完全關(guān)注于利潤(rùn)，對(duì)于客戶(hù)基礎(chǔ)比較大、資源有限的公司，甚至可以適當(dāng)減少新

19、的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的投入，用更多的精力服務(wù)好老客戶(hù)，提高忠誠(chéng)客戶(hù)比例。根據(jù)一筆行業(yè)數(shù)據(jù)：一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)可以引發(fā)筆潛在的成交，一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)影響25個(gè)潛在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿。越來(lái)越多的雪佛蘭4S店認(rèn)識(shí)到維系現(xiàn)有客戶(hù)，使客戶(hù)滿(mǎn)意，是雪佛蘭4S店最佳的利潤(rùn)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。第四階段：近年來(lái)，關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意理論中感性部分的研究逐漸發(fā)展起來(lái)，傳統(tǒng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度模型所研究的指標(biāo)絕大部分都傾向于客戶(hù)感知中理性的部分，即可模擬定量的指標(biāo)，如對(duì)價(jià)格滿(mǎn)意度、性?xún)r(jià)比等等；但實(shí)際上品牌形象以及品牌理念的宣導(dǎo)在一定程度上也會(huì)影響客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，如果品牌訴求和客戶(hù)的價(jià)值觀產(chǎn)生共鳴或者被客戶(hù)所承認(rèn)，則可能喚起客戶(hù)的認(rèn)同感，也會(huì)產(chǎn)生客戶(hù)忠誠(chéng)，該

20、理論認(rèn)為，客戶(hù)忠誠(chéng)行為既受到客戶(hù)理性感知的影響也會(huì)受到感性因素的影響8。伴隨著客戶(hù)滿(mǎn)意理論在國(guó)外迅速發(fā)展，滿(mǎn)意度理論在雪佛蘭4S店實(shí)際應(yīng)用中得到了廣泛重視。理查德指出了由于顧客忠誠(chéng)度和利潤(rùn)水平之間的正相關(guān)關(guān)系，增加顧客忠誠(chéng)度則意味著雪佛蘭4S店將能夠獲得更多的贏利。福耐爾通過(guò)瑞典顧客滿(mǎn)意指數(shù)的實(shí)踐數(shù)據(jù)分析了顧客滿(mǎn)意度和雪佛蘭4S店市場(chǎng)份額以及利潤(rùn)水平之間的關(guān)系，指出高的顧客滿(mǎn)意度意味著高的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)水平9。通過(guò)建立全行業(yè)的滿(mǎn)意度調(diào)研，雪佛蘭4S店可以與行業(yè)內(nèi)其他公司顧客滿(mǎn)意水平進(jìn)行比較，這樣雪佛蘭4S店就可以認(rèn)清自己在市場(chǎng)中的位置，識(shí)別主要的競(jìng)爭(zhēng)者以及市場(chǎng)中存在的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，對(duì)顧客滿(mǎn)意的測(cè)

21、評(píng)信息進(jìn)行分析可以幫助雪佛蘭4S店找到導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素。通過(guò)改進(jìn)調(diào)研分析再次改進(jìn)這一閉環(huán)系統(tǒng)，持續(xù)關(guān)注與客戶(hù)滿(mǎn)意的雪佛蘭4S店綜合水平呈螺旋上升的態(tài)勢(shì)。以下是國(guó)外客戶(hù)滿(mǎn)意理論中經(jīng)常提及的一些相關(guān)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)：（1）開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本大概是保留一個(gè)老客戶(hù)的5倍；（2）喪失一個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)所帶來(lái)的利潤(rùn)損失是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)帶來(lái)利潤(rùn)的15倍；（3）高度滿(mǎn)意的老客戶(hù)，會(huì)把為什么滿(mǎn)意傳播給至少12個(gè)人，而這至少12個(gè)人中，會(huì)有6個(gè)左右考慮購(gòu)買(mǎi)類(lèi)似產(chǎn)品時(shí)，會(huì)考慮這家被客戶(hù)贊揚(yáng)的公司；（4）一個(gè)非常不滿(mǎn)意的客戶(hù)，會(huì)把他的不滿(mǎn)告訴20個(gè)人以上，這些人在考慮購(gòu)買(mǎi)類(lèi)似產(chǎn)品時(shí)，幾乎沒(méi)有一個(gè)會(huì)考慮光顧被批評(píng)的公司；（

22、5）服務(wù)品質(zhì)惡劣的公司，平均每年業(yè)績(jī)只有1%的增長(zhǎng)，而市場(chǎng)占有率下降2%；（6）客戶(hù)滿(mǎn)意度高的公司，每年業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為12%，市場(chǎng)占有率則增長(zhǎng)6%，客戶(hù)流失減少50%將會(huì)使利潤(rùn)提高25%-80%；（7）根據(jù)80/20法則，20%客戶(hù)創(chuàng)造了公司80%的利潤(rùn)；上述數(shù)據(jù)已經(jīng)成為國(guó)外雪佛蘭4S店談及滿(mǎn)意度時(shí)提及的普遍法則，在這些通用法則的背后也不難看出，國(guó)外雪佛蘭4S店對(duì)于滿(mǎn)意度重要性的認(rèn)識(shí)。2.2.2中國(guó)汽車(chē)顧客滿(mǎn)意研究現(xiàn)狀在中國(guó)，目前汽車(chē)4S店所說(shuō)的豪華汽車(chē)市場(chǎng)主要有歐洲、日本兩大豪華車(chē)陣營(yíng)，歐洲的豪華車(chē)尤其是標(biāo)注“德國(guó)制造”的傳統(tǒng)豪華汽車(chē)品牌是豪華車(chē)市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，日本的豪華車(chē)品牌憑借在美國(guó)市場(chǎng)的優(yōu)

23、勢(shì)地位在區(qū)域性與德國(guó)豪華車(chē)分庭抗禮，而歐洲其他品牌如路虎、捷豹等作為豪華車(chē)市場(chǎng)的重要補(bǔ)充，美國(guó)豪華汽車(chē)由于做工、設(shè)計(jì)等方面因素已經(jīng)逐漸退出了主流豪華車(chē)市場(chǎng)，總體說(shuō)來(lái)我們目前所談及的豪華車(chē)市場(chǎng)所包含的品牌主要包括：梅賽德斯雪佛蘭、寶馬、雪佛蘭、保時(shí)捷、大眾的途銳、輝騰、雷克薩斯、阿庫(kù)拉、英菲尼迪、沃爾沃、捷豹等，一些雖然也是豪華車(chē)但產(chǎn)量很小、市場(chǎng)定位很窄如勞斯萊斯、本特利等超級(jí)豪華車(chē)法拉利、蘭博基尼等就不納入本文的研究和對(duì)比范疇了。進(jìn)入21世紀(jì)，中國(guó)的汽車(chē)工業(yè)和汽車(chē)市場(chǎng)以日新月異的速度蓬勃發(fā)展，汽車(chē)作為一種耐用消費(fèi)品更是開(kāi)進(jìn)了尋常百姓家，新車(chē)推出頻率之快、種類(lèi)之多，令消費(fèi)者眼花繚亂。汽車(chē)市場(chǎng)的產(chǎn)

24、品品種更加豐富，越來(lái)越多的車(chē)型實(shí)現(xiàn)了國(guó)內(nèi)與國(guó)際的同步上市。很多國(guó)外汽車(chē)公司甚至直接在中國(guó)設(shè)立研發(fā)中心已更好的適應(yīng)中國(guó)本土消費(fèi)者的需求，還有一些公司在中國(guó)開(kāi)始設(shè)立采購(gòu)中心，用于本地化采購(gòu)，以便在中國(guó)市場(chǎng)降低成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力10?？傊?，隨著中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)的日益發(fā)展和壯大，中國(guó)對(duì)世界汽車(chē)廠商扮演的越來(lái)越重要的角色，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)成為決定世界汽車(chē)格局的重要砝碼。各個(gè)汽車(chē)巨頭的蜂擁而入帶來(lái)的是激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而在這激烈的競(jìng)爭(zhēng)背后，真正受益的消費(fèi)者成為汽車(chē)廠商爭(zhēng)奪的資源，如何能夠生產(chǎn)出滿(mǎn)足中國(guó)消費(fèi)者的產(chǎn)品，這就促使了消費(fèi)者客戶(hù)滿(mǎn)意度的發(fā)展，也為客戶(hù)滿(mǎn)意度的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。如何能夠生產(chǎn)出滿(mǎn)足消費(fèi)者的產(chǎn)品，了解

25、中國(guó)消費(fèi)者需求，通過(guò)改善服務(wù)讓中國(guó)的消費(fèi)者滿(mǎn)意、忠誠(chéng)、在購(gòu)買(mǎi)甚至是轉(zhuǎn)介紹成為了每個(gè)廠商、經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)注的主要課題。第3章 雪佛蘭汽車(chē)4S店滿(mǎn)意度調(diào)查方法與調(diào)查過(guò)程3.1雪佛蘭汽車(chē)顧客滿(mǎn)意度研究方法客戶(hù)滿(mǎn)意是當(dāng)前汽車(chē)雪佛蘭4S店為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)的一個(gè)重要武器。作為高檔品牌車(chē)的領(lǐng)導(dǎo)者，雪佛蘭汽車(chē)4S店更加注重滿(mǎn)意度的研究，滿(mǎn)意度研究不僅可以用來(lái)衡量雪佛蘭4S店的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，更為重要的是，它可以從客戶(hù)的角度分析對(duì)雪佛蘭4S店產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意的原因，以提高雪佛蘭4S店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于雪佛蘭4S店來(lái)說(shuō)，測(cè)評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的根本目的就是為了提供信息使管理者能夠做出正確的決策，盡可能提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而

26、提高客戶(hù)保留率，進(jìn)而提高雪佛蘭4S店利潤(rùn)。但客戶(hù)滿(mǎn)意不是一個(gè)孤立的概念，它既與消費(fèi)者前期望有關(guān)，又與消費(fèi)者的購(gòu)后感受有關(guān)。所以，客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)分析，既要研究客戶(hù)滿(mǎn)意本身，還也要研究相關(guān)變量，在整體上認(rèn)識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意，分析客戶(hù)滿(mǎn)意應(yīng)該改進(jìn)的方方面面，也就是在實(shí)踐中我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)的，客戶(hù)滿(mǎn)意不是銷(xiāo)售、服務(wù)人員帶來(lái)的滿(mǎn)意度，而是整個(gè)公司給客戶(hù)帶來(lái)的滿(mǎn)意度，是全員的滿(mǎn)意度。這是一個(gè)十分復(fù)雜的過(guò)程，可以采用多種方法模型來(lái)進(jìn)行調(diào)研12。一般來(lái)講，滿(mǎn)意度調(diào)研有以下幾個(gè)基本目的：（1）確定影響滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素；（2）確定當(dāng)前的客戶(hù)滿(mǎn)意程度；（3）發(fā)現(xiàn)可改進(jìn)的方向；（4）找到令客戶(hù)滿(mǎn)意的方法，為雪佛蘭4S店提供參考

27、；（5）提高客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)而影響客戶(hù)忠誠(chéng)度，促進(jìn)客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)；（6）通過(guò)贏得客戶(hù)的心，減少產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的阻力，提高雪佛蘭4S店的毛利；（7）與客戶(hù)建立更親密的關(guān)系，提高轉(zhuǎn)介紹購(gòu)買(mǎi)比率；（8）提高雪佛蘭4S店美譽(yù)度構(gòu)建滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的研究方法。一套完整、健全的指標(biāo)體系是滿(mǎn)意度研究的基礎(chǔ)，所以必須具有堅(jiān)定的原則和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟襟E。構(gòu)建滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的原則必須遵循：（1）必須是顧客認(rèn)為重要的，“由顧客來(lái)確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系”是設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)。在這點(diǎn)上，很多雪佛蘭4S店經(jīng)常會(huì)犯錯(cuò)，想當(dāng)然的認(rèn)為自己認(rèn)為從那些重要的方面設(shè)定指標(biāo)，而雪佛蘭4S店自己認(rèn)為

28、重要的指標(biāo)體系未必是客戶(hù)最關(guān)心的，也未必是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度最重要的指標(biāo)。滿(mǎn)意度調(diào)研最根本的想法是傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，所以，指標(biāo)體系設(shè)定一定要選擇客戶(hù)認(rèn)為最關(guān)鍵的。（2）必須能夠控制，顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，促使雪佛蘭4S店采取改進(jìn)措施。但如果雪佛蘭4S店在某一領(lǐng)域還無(wú)條件或無(wú)能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則應(yīng)暫不采用這方面的測(cè)評(píng)指標(biāo)。滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)不是空中樓閣，其的目是通過(guò)了解客戶(hù)需求的變化不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，這種改進(jìn)必須是現(xiàn)實(shí)的，客戶(hù)的欲望是無(wú)限的，如果關(guān)注的指標(biāo)都是雪佛蘭4S店無(wú)力采取行動(dòng)的，那么這種調(diào)研即使告訴雪佛蘭4S店如何改進(jìn)對(duì)現(xiàn)實(shí)中指導(dǎo)雪佛蘭4S店行為也毫無(wú)意義。（3）必須是可測(cè)量

29、的，顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的結(jié)果是一個(gè)量化的值，因此設(shè)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的。因?yàn)闈M(mǎn)意度測(cè)評(píng)要定量說(shuō)明，好還是不好，改還是不改，怎么改等問(wèn)題，還有和市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比，這些都要求測(cè)量結(jié)果要量化，不能過(guò)分籠統(tǒng)，含糊不清。3.2調(diào)研過(guò)程3.2.1調(diào)研的受訪者（1）主要訪問(wèn)在雪佛蘭特許經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)車(chē)或維修保養(yǎng)的雪佛蘭品牌車(chē)主；（2）保證車(chē)主在6個(gè)月內(nèi)被訪問(wèn)的次數(shù)不超過(guò)1次；3.2.2調(diào)研和分析過(guò)程1電話甄別有效客戶(hù)檔案庫(kù)：通過(guò)客服組甄別有效客戶(hù)類(lèi)別，以及給公司帶來(lái)利益級(jí)別，將有效客戶(hù)分級(jí)別整理有效的檔案庫(kù)；2電話訪問(wèn)可分析數(shù)據(jù)庫(kù)：客服組對(duì)保養(yǎng)過(guò)客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解客戶(hù)各方面的滿(mǎn)意情況，統(tǒng)

30、計(jì)出具體數(shù)據(jù)；3數(shù)據(jù)處理量化結(jié)果：將收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行量化處理，作為分析的依據(jù)，得出有效、明確、量化的結(jié)果；4客戶(hù)滿(mǎn)意度分析經(jīng)銷(xiāo)商綜合評(píng)價(jià)：通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度情況，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的各方面具體情況進(jìn)行一個(gè)綜合評(píng)價(jià)；5發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)與不足：通過(guò)滿(mǎn)意度分析評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出應(yīng)對(duì)方案，及時(shí)解決問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)自身不足之處。第4章 雪佛蘭汽車(chē)4S店顧客滿(mǎn)意度分析4.1樣本基本統(tǒng)計(jì)量描述數(shù)據(jù)收集期：在2014年1月至2015年3月期間，有在去雪佛蘭4s店進(jìn)行過(guò)任何維修保養(yǎng)的雪佛蘭客戶(hù)223人。經(jīng)調(diào)研雪佛蘭客戶(hù)人群特征如下：表4-1 目標(biāo)顧客人口特征名稱(chēng)雪佛蘭男性74%已婚90%平均年紀(jì)（歲）36大學(xué)以上學(xué)歷68%家庭月收入1

31、0000以上79%平均加駛車(chē)齡（年）9.2平均車(chē)內(nèi)乘坐人數(shù)2.3平均家庭用的汽車(chē)數(shù)1.3平均共用一車(chē)人數(shù)1.3第一輛新車(chē)52%此次調(diào)查的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)包括經(jīng)銷(xiāo)商及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、經(jīng)銷(xiāo)商及服務(wù)人員誠(chéng)實(shí)可信度、經(jīng)銷(xiāo)商的購(gòu)車(chē)環(huán)境、經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、維修服務(wù)的便利性、交車(chē)時(shí)的車(chē)況、價(jià)格的合理性、與用戶(hù)聯(lián)系的頻率、維修網(wǎng)點(diǎn)的方便性、汽車(chē)4s店的整體形象、能否獲得有關(guān)車(chē)型資料的全面信息等，共11個(gè)內(nèi)容，根據(jù)被調(diào)查者所選擇的重要程度賦不同的權(quán)數(shù)。調(diào)查中采用5級(jí)，針對(duì)問(wèn)卷的不同選項(xiàng)分為：不滿(mǎn)意、較不滿(mǎn)意、一般、較滿(mǎn)意、滿(mǎn)意，分別賦值為1、2、3、4、5，按下面公式計(jì)算：CSI=xN(CSI代表

32、顧客滿(mǎn)意度得分；x代表調(diào)查項(xiàng)目的顧客評(píng)分和；N代表調(diào)查項(xiàng)目的數(shù)量。)求各部分的滿(mǎn)意度。各部分內(nèi)滿(mǎn)意度計(jì)算取相同的權(quán)數(shù)，最后加權(quán)求總，CSI得分值高低，對(duì)應(yīng)不同的滿(mǎn)意度，4分以上為滿(mǎn)意評(píng)價(jià)，以下為非滿(mǎn)意評(píng)價(jià)14。調(diào)查結(jié)果分析：在接受調(diào)查的223人中，消費(fèi)者對(duì)車(chē)的期望值從非常低、低、一般、高到非常高的選擇比例分別為06、06、151、391和447，平均期望值為4268。這一數(shù)值顯示，汽車(chē)消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)前，對(duì)車(chē)的總體期望值較高，對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)的要求也比較高。具體調(diào)查結(jié)果如下圖所示：表4-2 消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)的滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)經(jīng)銷(xiāo)商及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)人員誠(chéng)實(shí)可信度經(jīng)銷(xiāo)商的維修環(huán)境經(jīng)銷(xiāo)商

33、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化維修的便利性交車(chē)時(shí)車(chē)況價(jià)格的合理性與客戶(hù)聯(lián)系的頻率維修網(wǎng)點(diǎn)方便性汽車(chē)4s店的整體形象能否獲得有關(guān)車(chē)型的全面信息總體評(píng) 分CSI4.1624.1014.2074.0344.1963.9443.8493.2564.1564.253.984.059各評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿(mǎn)意度得分較高，反映了消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)的總體滿(mǎn)意度較高，從表4.1（2）中可見(jiàn)雪佛蘭車(chē)主對(duì)各經(jīng)銷(xiāo)商的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)總體滿(mǎn)意度為4059，評(píng)價(jià)為滿(mǎn)意。其中“經(jīng)銷(xiāo)商的購(gòu)車(chē)環(huán)境”這一指標(biāo)的CSI得分為4207，位居最高。這個(gè)得分與近幾年來(lái)深圳市4S店的快速增長(zhǎng)是密切相關(guān)的，4S店的豪華購(gòu)車(chē)環(huán)境自然令消費(fèi)者倍感滿(mǎn)意。經(jīng)銷(xiāo)商及銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)

34、度、經(jīng)銷(xiāo)商及銷(xiāo)售人員的誠(chéng)實(shí)可信度這兩項(xiàng)指標(biāo)的平均分都在4分以上，為滿(mǎn)意評(píng)價(jià)。這說(shuō)明深圳市汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商及銷(xiāo)售人員在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和服務(wù)意識(shí)上都做得比較好，這與前幾年相比，進(jìn)步很大。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，雪佛蘭車(chē)主對(duì)汽車(chē)服務(wù)的便利性比較講究，而實(shí)際感知也是滿(mǎn)意的，但與其期望相比還有一定的差距。與用戶(hù)聯(lián)系的頻率、維修網(wǎng)點(diǎn)的方便性、能否獲得有關(guān)車(chē)型的全面信息和價(jià)格的合理性這四個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿(mǎn)意度分別為3849、3989、3938和3944，為非滿(mǎn)意評(píng)價(jià)，但分?jǐn)?shù)都比較接近4。消費(fèi)者普遍認(rèn)為汽車(chē)的價(jià)格還偏高，還有降價(jià)空間，因此對(duì)目前的價(jià)格水平不是很滿(mǎn)意。而深圳市的汽車(chē)維修服務(wù)點(diǎn)(尤其是多功能專(zhuān)賣(mài)店)相對(duì)比較集中，故帶來(lái)不便，

35、自然滿(mǎn)意度不高。與用戶(hù)聯(lián)系的頻率和能否獲得有關(guān)車(chē)型的全面信息兩項(xiàng)指標(biāo)滿(mǎn)意度不高，反映了經(jīng)銷(xiāo)商仍較普遍地存在售后關(guān)系維護(hù)不足，缺少與顧客之間良好的售后溝通或溝通不該僅僅只是流于形式。4.2總體滿(mǎn)意度分析通過(guò)4s店一手資料了解到雪佛蘭品牌及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查情況，經(jīng)研究得知：（1）無(wú)論是整體用戶(hù)滿(mǎn)意度，還是各個(gè)因子的表現(xiàn)，雪佛蘭和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都有一定的差距，雪佛蘭的整體服務(wù)水平落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（2）在雪佛蘭品牌自身內(nèi)，服務(wù)后交車(chē)和服務(wù)質(zhì)量是表現(xiàn)最差的兩個(gè)因子，而這兩個(gè)因子確是權(quán)重最大的兩個(gè)因子，即顧客最重視的因子。（3）雪佛蘭品牌的用戶(hù)滿(mǎn)意度水平對(duì)雪佛蘭品牌的形象和顧客關(guān)系維護(hù)提出了嚴(yán)峻的任務(wù)和

36、挑戰(zhàn)。（4）雪佛蘭品牌必須立即采取有效的服務(wù)策略來(lái)提升顧客滿(mǎn)意度水平，以不斷鞏固自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能繼續(xù)在高端汽車(chē)市場(chǎng)保持其領(lǐng)先地位，才能減少市場(chǎng)份額的流失。重點(diǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度因子包括下表中10個(gè)因素，對(duì)此進(jìn)行詳細(xì)分析。表4-3 雪佛蘭顧客滿(mǎn)意評(píng)價(jià)指標(biāo)體系因子具體指標(biāo)服務(wù)啟動(dòng)預(yù)約簡(jiǎn)單方便服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)禮貌、友善對(duì)維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細(xì)經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施經(jīng)銷(xiāo)商/服務(wù)站處位置便利經(jīng)銷(xiāo)商/服務(wù)站干凈整潔服務(wù)后交車(chē)收費(fèi)合理有人協(xié)助我提車(chē)服務(wù)質(zhì)量完成整個(gè)維修/保養(yǎng)所花的時(shí)間維修/保養(yǎng)完成很徹底維修/保養(yǎng)后的車(chē)干凈并且車(chē)況良好下圖是通過(guò)搜集雪佛蘭經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部一手?jǐn)?shù)據(jù)，得出總體表現(xiàn)結(jié)果，針對(duì)這五項(xiàng)內(nèi)容個(gè)占比例包括服務(wù)啟

37、動(dòng)占總比例15.5%、服務(wù)顧問(wèn)占總比例15.65%、經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施占總比例14.7%、服務(wù)后交車(chē)占總比例19.8%、服務(wù)質(zhì)量占總比例35%。具體顯示如下圖：圖4-4 總體滿(mǎn)意度4.2.1分項(xiàng)滿(mǎn)意度概括分析 通過(guò)對(duì)雪佛蘭經(jīng)銷(xiāo)商提供數(shù)據(jù)的分析，客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容調(diào)查主要包括以下幾方面內(nèi)容：預(yù)約簡(jiǎn)單方便、服務(wù)顧問(wèn)禮貌/友善、對(duì)維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細(xì)、經(jīng)銷(xiāo)商/服務(wù)站處位置便利、經(jīng)銷(xiāo)商/服務(wù)站干凈整潔、收費(fèi)合理、有人協(xié)助我提車(chē)、完成整個(gè)維修/保養(yǎng)所花的時(shí)間、維修/保養(yǎng)完成很徹底、維修/保養(yǎng)后的車(chē)干凈并且車(chē)況良好。下圖為各分項(xiàng)滿(mǎn)意度的調(diào)查結(jié)果：表4-5 預(yù)約簡(jiǎn)單方便得分預(yù)約簡(jiǎn)單服務(wù)顧問(wèn)禮貌、友善服務(wù)顧問(wèn)禮貌、友

38、善對(duì)維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細(xì)經(jīng)銷(xiāo)商/服務(wù)站位置便利經(jīng)銷(xiāo)商/服務(wù)站干凈整潔收費(fèi)合理有人協(xié)助提車(chē)完成整個(gè)維修/保養(yǎng)所花的時(shí)間維修/保養(yǎng)完成很徹底維修/保養(yǎng)后的車(chē)干凈且車(chē)況良好雪佛蘭品牌8.58.98.48.48.97.58.38.28.48.4其他豪華車(chē)品牌8.68.98.68.48.78.28.58.48.68.6 由圖我們可以看出雪佛蘭經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)滿(mǎn)意度一共分為10個(gè)因子進(jìn)行分析，分為1-10分，由223位客戶(hù)對(duì)這10個(gè)因子進(jìn)行打分，通過(guò)雪佛蘭經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部數(shù)據(jù)獲知雪佛蘭落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各項(xiàng)因子，其中的要素“收費(fèi)合理”既是雪佛蘭自身內(nèi)表現(xiàn)最差的，又是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距最大的。這對(duì)雪佛蘭的工時(shí)費(fèi)和備件價(jià)格策

39、略提出了新的要求。雪佛蘭品牌必須研究雪佛蘭品牌維修保養(yǎng)服務(wù)收費(fèi)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手維修保養(yǎng)服務(wù)收費(fèi)方面的差異，以有針對(duì)性的提升雪佛蘭用戶(hù)對(duì)維修服務(wù)收費(fèi)的滿(mǎn)意度，減少和避免雪佛蘭用戶(hù)的不滿(mǎn)甚至流失到其他店購(gòu)買(mǎi)或轉(zhuǎn)換再次購(gòu)買(mǎi)的品牌。其中，經(jīng)銷(xiāo)商/服務(wù)站干凈整潔的分?jǐn)?shù)最高，這說(shuō)明雪佛蘭經(jīng)銷(xiāo)商在環(huán)境方面做得很好，得到了顧客的一致好評(píng)，對(duì)于分?jǐn)?shù)比較落后的因子需要通過(guò)具體措施提出改進(jìn)方案，及時(shí)處理，才能取得好的成效。4.2.2各分項(xiàng)滿(mǎn)意度具體得分（1）預(yù)約簡(jiǎn)單方便：雪佛蘭經(jīng)銷(xiāo)商得分略低于豪華車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商平均水平，而從分布的情況來(lái)講，在中低分段部分與雪佛蘭與豪華車(chē)的評(píng)分相同，則在高分段部分，則具有一定的差距，說(shuō)明在預(yù)約方

40、面，雪佛蘭需要繼續(xù)努力，給顧客更高的表現(xiàn)。表4-7 預(yù)約簡(jiǎn)單方便得分分項(xiàng)得分x7.57.5=x8.28.2=x8.98.9=x豪華車(chē)平均15%21%34%30%雪佛蘭經(jīng)銷(xiāo)商15%21%37%26%（2）在服務(wù)顧問(wèn)禮貌/友善方面，是雪佛蘭經(jīng)銷(xiāo)商在所有要素中得分最高的一項(xiàng)要素，但雪佛蘭經(jīng)銷(xiāo)商平均水平略高于整個(gè)豪華車(chē)市場(chǎng)。其主要原因是低檔次分布的次數(shù)高，而高得分段的出現(xiàn)次數(shù)低，說(shuō)明顧客服務(wù)禮貌待客方面存在著一定的差距，這些公司在人員培訓(xùn)以及規(guī)章制度方面需要繼續(xù)加強(qiáng)，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。表4-8 服務(wù)顧問(wèn)禮貌友善得分分項(xiàng)得分x7.57.5=x8.28.2=x8.98.9=x豪華車(chē)平均11%24%32

41、%33%雪佛蘭經(jīng)銷(xiāo)商12%28%29%31%（3）在對(duì)維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細(xì)方面，雪佛蘭經(jīng)銷(xiāo)商與整體豪華車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商市場(chǎng)差距較大，同樣也具有低分?jǐn)?shù)段分布的次數(shù)高于高分?jǐn)?shù)段的次數(shù)，因此，也體現(xiàn)了服務(wù)人員技術(shù)存在問(wèn)題，知識(shí)與技能可能與顧客的期望較大，不能獲得顧客的認(rèn)可，因此，需要繼續(xù)改進(jìn)。表4-9 維修保養(yǎng)內(nèi)容解釋得分分項(xiàng)得分x7.57.5=x8.28.2=x8.98.9=x豪華車(chē)平均13%26%32%29%雪佛蘭經(jīng)銷(xiāo)商14%30%31%25%（4）在經(jīng)銷(xiāo)商/服務(wù)站所處位置便利方面，雪佛蘭經(jīng)銷(xiāo)商與整體豪華車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商市場(chǎng)略有差距，但并不太大。而從具體分布來(lái)講，基本相似，中間略有不同，說(shuō)明雪佛蘭經(jīng)銷(xiāo)商在位置

42、便利方面達(dá)到豪華車(chē)市場(chǎng)的平均水平，也基本滿(mǎn)足了顧客的需要。表4-10 經(jīng)銷(xiāo)商/服務(wù)站處位置便利分項(xiàng)得分x7.57.5=x8.28.2=x8.98.9=x豪華車(chē)平均14%29%30%27%雪佛蘭經(jīng)銷(xiāo)商14%28%31%27%（5）在經(jīng)銷(xiāo)商/服務(wù)站干凈整潔方面，雪佛蘭經(jīng)銷(xiāo)商整體比豪華車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商市場(chǎng)略有進(jìn)步，相對(duì)表現(xiàn)不錯(cuò)，能夠超過(guò)豪華車(chē)市場(chǎng)的平均水平滿(mǎn)足顧客的要求，因此具體表現(xiàn)為低分?jǐn)?shù)方面分布相似，中間分?jǐn)?shù)方面維持持平狀態(tài)，高分?jǐn)?shù)方面的分布略高于豪華車(chē)水平，說(shuō)明表現(xiàn)還不錯(cuò)，需要繼續(xù)保持。表4-11 服務(wù)站干凈整潔得分分項(xiàng)得分x7.57.5=x8.28.2=x8.98.9=x豪華車(chē)平均13%31%30%

43、26%雪佛蘭經(jīng)銷(xiāo)商14%33%32%23%（6）在收費(fèi)合理方面，雪佛蘭經(jīng)銷(xiāo)商與整體豪華車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商市場(chǎng)差距最大，具體表現(xiàn)在低分方面持平，中間分?jǐn)?shù)略高，表示雪佛蘭客戶(hù)對(duì)收費(fèi)合理方面滿(mǎn)意度較低，打高分的人數(shù)少。一方面說(shuō)明雪佛蘭經(jīng)銷(xiāo)商在收費(fèi)方面費(fèi)用偏高，顧客對(duì)于收費(fèi)比較在意與關(guān)注，另一方面說(shuō)明雪佛蘭經(jīng)銷(xiāo)商收費(fèi)信息不透明，需要進(jìn)行合理調(diào)整，將收費(fèi)調(diào)整到合理位置。第5章 雪佛蘭汽車(chē)4S店顧客滿(mǎn)意度提升策略目前汽車(chē)4S店的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)白熱化的競(jìng)爭(zhēng)階段，世界各大汽車(chē)廠商均已完成在中國(guó)市場(chǎng)的布局策略。中國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)階段開(kāi)始進(jìn)入了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)階段，從今年年初來(lái)看，就有標(biāo)致206、凱越、馬自達(dá)3，速騰上市。

44、從消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們對(duì)國(guó)內(nèi)的汽車(chē)知識(shí)、汽車(chē)產(chǎn)品甚至整個(gè)汽車(chē)4S店都有了比較深入的了解，消費(fèi)更加趨向理性，需求更加細(xì)分。再加需要適應(yīng)消費(fèi)者不斷變化的需求。那么，重視顧客滿(mǎn)意度提升有以下幾個(gè)策略：5.1營(yíng)銷(xiāo)策略營(yíng)銷(xiāo)思路的變革主要體現(xiàn)在今后的發(fā)展過(guò)程中要更加地重視市場(chǎng)和客戶(hù)的需求，更為關(guān)注和加強(qiáng)對(duì)終端以及渠道的管理，并把如何更好地服務(wù)提升到一個(gè)更高的層面。根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)我們可以挖掘出大量數(shù)據(jù)下的影響顧客滿(mǎn)意度的深層次因素，MOT圖所反映的銷(xiāo)售人員態(tài)度，交車(chē)后服務(wù)，交車(chē)時(shí)解釋以及試乘試駕將是一汽大眾下一階段提高顧客滿(mǎn)意度需要注意的重要指標(biāo)。所以，營(yíng)銷(xiāo)思路的變革必然求對(duì)營(yíng)銷(xiāo)模式同時(shí)進(jìn)行全面的更新，以一切從給

45、消費(fèi)者提供更多更好的產(chǎn)品和服務(wù)這一理念出發(fā)，建立全新的、高效的銷(xiāo)售平臺(tái)，這主要體現(xiàn)在對(duì)雪佛蘭4S店組織架構(gòu)和區(qū)域組織架構(gòu)的調(diào)整，以及引入定單式管理等方面。雪佛蘭4S店組織架構(gòu)的調(diào)整，設(shè)立全新的SBU，即設(shè)立集銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)推廣、售后服務(wù)、財(cái)務(wù)控制、培訓(xùn)支持幾方面功能于一身的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位，對(duì)區(qū)域和區(qū)域經(jīng)理的職責(zé)進(jìn)行重新的細(xì)分。同時(shí)在銷(xiāo)售管理模式方面，推廣并實(shí)行訂單式的管理體系，所謂訂單式的管理體系就是完全按照客戶(hù)的實(shí)際訂單來(lái)生產(chǎn)、銷(xiāo)售并工作，以更好地適應(yīng)消費(fèi)者的個(gè)性化需求。5.2服務(wù)策略從我們建立的模型可以看到，顧客認(rèn)可度和顧客忠誠(chéng)度對(duì)于雪佛蘭4S店銷(xiāo)售量和雪佛蘭4S店市場(chǎng)占有率有著重要的相關(guān)關(guān)

46、系。超出顧客汽車(chē)質(zhì)量的期望值提供了增強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度和擁護(hù)度的機(jī)會(huì)。車(chē)子的八大組成系統(tǒng)發(fā)動(dòng)機(jī)和變速系統(tǒng)，方向盤(pán)和儀表板，駕駛和操控，制熱制冷和通風(fēng)系統(tǒng)，舒適方便，音響系統(tǒng)，座椅，以及造型/外觀。中國(guó)車(chē)主最滿(mǎn)意其新車(chē)的造型和外觀。購(gòu)車(chē)者的推薦對(duì)中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)格局的變化有特別重要的影響，因?yàn)?1%的新車(chē)購(gòu)買(mǎi)者在購(gòu)車(chē)過(guò)程中非常重視其親朋好友的意見(jiàn)和建議，對(duì)于迅速發(fā)展的中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)，一個(gè)品牌享有的擁護(hù)度和客戶(hù)忠誠(chéng)度對(duì)于汽車(chē)制造商保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要性是不言而喻的。本文顯示最受車(chē)主鐘愛(ài)的車(chē)型也同時(shí)享有最高的客戶(hù)忠誠(chéng)度和擁護(hù)度。顧客對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的年度滿(mǎn)意度：?jiǎn)栴}經(jīng)歷、使用者利的服務(wù)、服務(wù)后交車(chē)、服務(wù)

47、質(zhì)量、服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷、服務(wù)顧問(wèn)以及服務(wù)啟動(dòng)。無(wú)經(jīng)驗(yàn)的買(mǎi)主和司機(jī)往往抱有相對(duì)來(lái)說(shuō)更高的客戶(hù)服務(wù)期望，經(jīng)銷(xiāo)商需要加強(qiáng)同顧客的溝通，告訴他們?cè)诜?wù)中可以期待什么，以增進(jìn)相互理解和提高售后服務(wù)滿(mǎn)意度，并最終增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度?？偟膩?lái)看，車(chē)主在服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)顧問(wèn)等方面最為滿(mǎn)意。此外，經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)施的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越多(比如在第一次就將維修做好、合理的服務(wù)價(jià)位、對(duì)維修服務(wù)工作做出解釋等)，售后服務(wù)滿(mǎn)意度就越高。經(jīng)銷(xiāo)商在服務(wù)一次通過(guò)率方面表現(xiàn)很好，這也是良好的售后服務(wù)的基礎(chǔ)。車(chē)主最有可能在保修期內(nèi)把汽車(chē)送到經(jīng)銷(xiāo)商那里進(jìn)行修理和保養(yǎng)，所以，確保他們?cè)诮?jīng)銷(xiāo)商處體會(huì)到令人滿(mǎn)意的服務(wù)對(duì)于建立顧客的忠誠(chéng)度是至關(guān)重要的，隨

48、著新車(chē)售利潤(rùn)的降低以及來(lái)自后市服務(wù)商日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)銷(xiāo)商和制造商通過(guò)提供超出顧客期望值的服務(wù)來(lái)最大限度地?cái)U(kuò)大他們?cè)诜?wù)市場(chǎng)上的份額就顯得十分迫切。 5.3產(chǎn)品策略隨著投放到中國(guó)的新車(chē)型數(shù)量持續(xù)快速增加，消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)質(zhì)量的認(rèn)知日益成為區(qū)分不同品牌汽車(chē)的重要因素，雖然中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量提高速度引人注目，但仍然還有很多工作要做。中國(guó)汽車(chē)的平均問(wèn)題數(shù)量與其他發(fā)達(dá)國(guó)家汽車(chē)市場(chǎng)相比仍然居高不下。顧客對(duì)駕駛、操控及剎車(chē)，配置和操控，座椅，制熱、制冷和通風(fēng)系統(tǒng)(HVAC)，音響系統(tǒng)，車(chē)子外觀，車(chē)子內(nèi)飾，發(fā)動(dòng)機(jī)和變速系統(tǒng)非常關(guān)心。購(gòu)車(chē)者報(bào)告最多的問(wèn)題是駕駛、操控及剎車(chē)方面的，而在成熟的汽車(chē)市場(chǎng)比如美國(guó)，問(wèn)題比例最高

49、的是車(chē)子外觀問(wèn)題。由于燃料價(jià)格在過(guò)去一年中的多次上漲，油耗太高是中國(guó)的新車(chē)購(gòu)買(mǎi)者最常報(bào)告的問(wèn)題。另一方面，產(chǎn)品不僅僅是靠生產(chǎn)和物流來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)的需求為目的的改善，更多地是產(chǎn)品實(shí)際理念和消費(fèi)者的導(dǎo)向，以消費(fèi)者的需求和導(dǎo)向來(lái)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品，新產(chǎn)品的引進(jìn)和生產(chǎn)，相信會(huì)給消費(fèi)者提供更多、更滿(mǎn)意的選擇?？偨Y(jié) 在汽車(chē)4S店中，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿(mǎn)意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷(xiāo)售步伐，占有市場(chǎng)份額。要想提高顧客滿(mǎn)意度，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做或沒(méi)有想到的超值服務(wù)，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。本文通過(guò)對(duì)4S店客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀的分析，討論了如何有效提高汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)滿(mǎn)意度，使之在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，最終

50、為4S店形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，為4S店保持長(zhǎng)久、高效的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。但是，因本人理論水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)水平有限，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度在管理方面分析把握還停留在初級(jí)階段，敬請(qǐng)指正！參考文獻(xiàn)1 蘇朝暉. 客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù). 清華大學(xué), 20112 孫華憲. 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)第二版. 西安電子科技大學(xué)出版社, 20133 才延伸. 汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理. 同濟(jì)大學(xué)出版社, 20114 張道生. 客戶(hù)最忠誠(chéng). 武漢大學(xué)出版社, 20085 張新安 田 澎 張列平:顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型J.系統(tǒng)工程理論方法用,2009 6 肖紅軍. 顧客滿(mǎn)意差異化戰(zhàn)略，質(zhì)量管理，20097 張寧. 顧客滿(mǎn)意閥值及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略屬性的離散估計(jì).

51、 管理科學(xué)學(xué)報(bào)，20078 張新安. 顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)模型. 系統(tǒng)工程理論方法應(yīng)用，20099 張新安. 建立中國(guó)顧客滿(mǎn)意指數(shù)若干問(wèn)題的研究. 工業(yè)工程與管理，200710 Antreas D.Athanassopoulos,“Do Satisfaction Influence Enterprise Wealth,” Journal of Business Research,January/February,200811 R.L.Oliver.A,“Cognitive Models of the Antecedents and the Consequences ofSatisfaction Dec

52、ision”Journal of Marketing Research,200512 J.C.Olson and P.A.Dover,“Disconfirmation of Consumer Expectations Through Product Trial”Journal of Applied Psychology,2006 致謝在論文完成之際，我首先向關(guān)心幫助和指導(dǎo)我的指導(dǎo)老師表示衷心的感謝并致以崇高的敬意！ 在論文工作中，遇到了很多困難，一直得到老師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)，使我不斷克服困難，從而對(duì)汽車(chē)的相關(guān)知識(shí)更加了解，對(duì)我以后走上工作崗位打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。導(dǎo)師以其淵博的學(xué)識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、求實(shí)的工作作風(fēng)和他敏捷的思維給我留下了深刻的印象，我將終生難忘。再一次向他表示衷心的感謝，感謝他為學(xué)生營(yíng)造的濃郁學(xué)術(shù)氛圍，以及學(xué)習(xí)、生活上的無(wú)私幫助! 值此論文完成之際，謹(jǐn)向老師致以最崇高的謝意!在學(xué)校的學(xué)習(xí)生活即將結(jié)束，回顧幾年來(lái)的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，面對(duì)現(xiàn)在的收獲，我感到無(wú)限欣慰。為此，我向熱心幫助過(guò)我的所有老師和同學(xué)表示由衷的感謝!特別感謝我的朋友及同事，對(duì)我的學(xué)習(xí)和生活所提供的大力支持和關(guān)心!還要感謝一直關(guān)心幫助我成長(zhǎng)的室友！在我即將完成學(xué)業(yè)之際，我深深地感謝我的家人給予我的全力支持！最后，衷心地感謝在百忙之中評(píng)閱論文和參加答辯的各位老師!