論文定稿 -太平洋保險公司車險理賠的現(xiàn)狀與問題.doc

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1、.泰州學(xué)院TaiZhou University 2014 屆畢業(yè)設(shè)計（論文）課題： 太平洋保險公司車險理賠的現(xiàn)狀與問題 學(xué)生姓名： xxx 學(xué) 號： xxxxxxx 系 部： 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 專 業(yè)： 金融與保險 指導(dǎo)教師： xxxx 摘 要隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加速，各個行業(yè)的競爭也在加強(qiáng)。在全球保險業(yè)務(wù)中，車險具有舉足輕重的地位。保險公司為了建立合理完善的車險行業(yè)，促進(jìn)國內(nèi)車險市場健康、快速的發(fā)展，有效應(yīng)對國外同行業(yè)的競爭，已在逐漸完善相關(guān)的法律、法規(guī)體系，在車險運(yùn)作的諸多環(huán)節(jié)當(dāng)中，車險理賠成為許多人關(guān)心的重點(diǎn)問題。因為理賠時保險服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，它經(jīng)營的好壞直接關(guān)系到整個保險公司的經(jīng)營質(zhì)

2、量。本課題聯(lián)系實際，對太平洋保險公司車險理賠常見問題進(jìn)行深入研究，對于車險理賠的效率、糾紛、不誠信等問題進(jìn)行了分析，并結(jié)合國外車險理賠制度，指明了保險公司車險理賠的完善及變革的方向，希望通過本文的研究能夠促進(jìn)保險公司車險行業(yè)的健康發(fā)展。關(guān)鍵詞：保險公司，保險業(yè)務(wù)，車險理賠 目錄1.車險理賠概述51.1保險公司車險產(chǎn)品概述51.2太平洋保險公司車險理賠概述51.2.1 太平洋保險公司簡介51.2.2汽車保險的特點(diǎn)：61.2.3 車險理賠的概念61.2.4 太平洋保險公司車險理賠程序6 1.2.5 太平洋保險公司車險理賠原則72.太平洋保險公司車險理賠現(xiàn)狀與存在問題82.1太平洋保險公司車險理賠現(xiàn)

3、狀82.1.1盈利水平上升82.1.2 渠道日趨多元化82.1.3改革思路日漸清晰82.2太平洋保險公司車險理賠存在的問題92.2.1 車險理賠的效率問題92.2.2 車險理賠的糾紛問題92.2.3 車險理賠的不誠信問題92.2.4解決車險不誠信問題：103.太平洋保險公司吳江支公司車險理賠現(xiàn)狀與存在問題103.1 太平洋保險公司吳江支公司簡介113.2吳江支公司車險理賠存在的問題123.3吳江支公司車險理賠的相關(guān)對策134.太平洋保險公司車險理賠的完善及變革探討134.1車險的政策和法律環(huán)境的完善144.2競爭環(huán)境的改善144.3 樹立正確的投保觀念144.4 建立良好的監(jiān)管機(jī)制155.結(jié)論

4、15參考文獻(xiàn)15.當(dāng)前，我們國家車險理賠過程存在效率問題、糾紛問題、不誠信問題等情況，這些問題的存在不但破壞了車輛保險理賠的市場秩序，而且還嚴(yán)重?fù)p害了廣大被保險人或投保人的合法權(quán)益。為了促進(jìn)車險市場健康、快速的發(fā)展，進(jìn)一步規(guī)范產(chǎn)險市場競爭秩序，上述問題的解決已經(jīng)迫在眉睫。為了自身的生存和發(fā)展考慮，很多保險公司普遍存在輕管理而重業(yè)務(wù)的現(xiàn)象?，F(xiàn)在在保險理賠方面，保險公司的有些做法確實是讓人很難接受，一方面，理賠工作存在不少漏洞，還不夠完善，造成了保險資金以及保險客戶的大量流失，嚴(yán)重制約了保險行業(yè)的健康發(fā)展。另一方面，理賠越來越難的問題直接導(dǎo)致了理賠風(fēng)險的逐年加大。所以，盡快落實誠信的服務(wù)理念、打造

5、核心競爭力、提高理賠服務(wù)水平已經(jīng)成為各大保險公司發(fā)展壯大的基本要素。1.車險理賠概述1.1保險公司車險產(chǎn)品概述車險，即機(jī)動車輛保險，簡稱車險，是指對機(jī)動車輛由于自然災(zāi)害或意外事故所造成的人身傷亡或財產(chǎn)損失負(fù)賠償責(zé)任的一種商業(yè)保險。車險是財產(chǎn)保險的一種，它伴隨著汽車的出現(xiàn)和普及而不斷發(fā)展成熟。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，機(jī)動車輛的數(shù)量不斷增加。當(dāng)前，機(jī)動車輛保險已成為中國財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)中最大的險種。機(jī)動車輛保險已涵蓋汽車危險事故的大部分，有關(guān)部門已強(qiáng)制購車人員購買機(jī)動車輛保險，以保證在車禍?zhǔn)鹿手?，受害人正?dāng)權(quán)益得到保障。比如交強(qiáng)險就是以保證第三方的權(quán)益為目的險種。而中國比較有名的車險公司有中國平安保險公司、太

6、平洋保險公司、人保財險等。1.2太平洋保險公司車險理賠概述1.2.1 太平洋保險公司簡介太平洋保險公司，成立于1991年5月13日，總部設(shè)在上海，成功在A股和H股上市，旗下?lián)碛刑窖髩垭U、太平洋產(chǎn)險、太平洋車險、太平洋資產(chǎn)管理公司和長江養(yǎng)老保險等專業(yè)子公司，保持持續(xù)領(lǐng)先的市場地位。1.2.2汽車保險的特點(diǎn)：（1）保險標(biāo)的出險率高。機(jī)動車輛屬于交通工具，常態(tài)即是不停運(yùn)動，所以很容易出現(xiàn)碰撞造成人身財產(chǎn)損失。而且由于早期行政許可程序不夠完善，許多駕駛?cè)藛T不具備基本的操作技術(shù)。交通設(shè)施及管理也在逐步完善中，機(jī)動車輛出險率高。（2）業(yè)務(wù)多，投保率高。 正由于機(jī)動車輛出險率高，所以機(jī)動車輛持有者及交通管

7、理部門都通過保險轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險，所以機(jī)動車輛保險業(yè)務(wù)增多，投保率高。（3）險種復(fù)雜，專業(yè)性強(qiáng)，消費(fèi)者易產(chǎn)生誤解。機(jī)動車輛保險分為基本險和附加險，其中附加險不能獨(dú)立投保?；倦U包括第三者責(zé)任險（三責(zé)險）、車輛損失險（車損險）；附加險包括全車盜搶險（盜搶險）、車上責(zé)任險、 無過失責(zé)任險、車載貨物掉落責(zé)任險、玻璃單獨(dú)破碎險、車輛停駛損失險、自燃損失險、新增設(shè)備損失險、不計免賠特約險。而其中許多險種不能通過簡單的字面意思進(jìn)行理解，并且部分保險公司工作人員在介紹保險時存在誤導(dǎo)的情況，導(dǎo)致消費(fèi)者不能較好的理解各個險種的條款，造成誤解，產(chǎn)生糾紛。（4）不確定性由于機(jī)動車輛在陸上行駛、流動性大、行程不固定，對保險人

8、而言，無疑增加了危險事故與保險損失的不確定性和難以預(yù)測性。1.2.3 車險理賠的概念車險理賠是汽車發(fā)生交通事故后，車主到保險公司理賠。理賠工作的基本流程包括：報案、查勘定損、簽收審核索賠單證、理算復(fù)核、審批、賠付結(jié)案等步驟楊世東,我國汽車保險理賠中存在問題及對策研究J,金融天地,2011年4月，第26-28頁。1.2.4 太平洋保險公司車險理賠程序（1）投保人在第一時間向保險公司報案。 （2）保險公司勘查員進(jìn)行車輛查勘定損。 （3）依照相關(guān)規(guī)定，對財物損失的賠償需取得相應(yīng)的票據(jù)、憑證。 （4）完善保險索賠所需資料。 （5）領(lǐng)取理賠款 中國人保財險網(wǎng)站：http:/ 車險理賠流程圖1.2.5 太

9、平洋保險公司車險理賠原則(1)主動：就是要求保險理賠人員對出險的案件，要積極、主動的進(jìn)行調(diào)查、了解和勘察現(xiàn)場，掌握出險情況，進(jìn)行事故分析確定保險責(zé)任。(2)迅速：就是要求保險理賠人員查勘、定損處理迅速、不拖沓、抓緊賠案處理，對賠案要核的準(zhǔn)，賠款計算案卷繕制快，復(fù)核、審批快，使被保險人及時得到賠款。(3)準(zhǔn)確：就是要求從查勘、定損以至賠款計算，都要做到準(zhǔn)確無誤，不錯賠、不濫賠、不惜賠。(4)合理：就是要求在理賠工作過程中，要本著實事求是的精神，堅持按條款辦事。在許多情況下，要結(jié)合具體案情準(zhǔn)確定性，尤其是在對事故車輛進(jìn)行定損過程中，要合理確定事故車輛維修方案保監(jiān)會：機(jī)動車輛保險理賠管理指引。2.太

10、平洋保險公司車險理賠現(xiàn)狀與存在問題2.1太平洋保險公司車險理賠現(xiàn)狀2.1.1盈利水平上升太平洋保險公司2013年實現(xiàn)車險業(yè)務(wù)收入638.49億元，同比增長17.5%。綜合成本率達(dá)到99.8%，同比上升2.5個百分點(diǎn)，主要是受到競爭環(huán)境變化和理賠成本上升等因素影響。公司繼續(xù)深化車險精細(xì)化管理，依托“3G快速理賠系統(tǒng)”等先進(jìn)技術(shù)，不斷提升理賠服務(wù)和客戶體驗，平均18分鐘完成現(xiàn)場查勘定損；優(yōu)化車險續(xù)保管理，商業(yè)車險續(xù)保率達(dá)到62.4%，同比提升0.5個百分點(diǎn)。2.1.2 渠道日趨多元化與之前主要重視承保管控相比，2013年，太平洋保險公司在車險業(yè)務(wù)上更加注重銷售渠道建設(shè)，表明保險公司更加注重客戶獲取

11、能力和產(chǎn)品送達(dá)能力的提升，車險經(jīng)營逐步由內(nèi)向型向外延型轉(zhuǎn)變，車險業(yè)務(wù)正從傳統(tǒng)的管理型險種向“管理+服務(wù)+營銷型”險種轉(zhuǎn)變，經(jīng)營管理視角和維度更加豐富，對精細(xì)化程度的要求更高?？傮w而言，電網(wǎng)銷、車商、個人代理(產(chǎn)壽險交叉銷售)等三個渠道成為太平洋保險公司車險業(yè)務(wù)的主渠道，業(yè)務(wù)占比預(yù)計將超過80%。電話渠道增速放緩，網(wǎng)絡(luò)渠道超常規(guī)發(fā)展。2.1.3改革思路日漸清晰2013年，太平洋保險公司按照保監(jiān)會確定的車險費(fèi)率市場化改革方案，按照先條款后費(fèi)率、先統(tǒng)一后差異的原則，用三年左右時間分“三步走”，最終實現(xiàn)符合條件的保險公司根據(jù)自有數(shù)據(jù)開發(fā)商業(yè)車險條款費(fèi)率。同時率先啟動交強(qiáng)險區(qū)域定價，逐步解決交強(qiáng)險經(jīng)營模

12、式定位不清晰的根本問題。本文認(rèn)為，監(jiān)管部門上述推進(jìn)舉措，體現(xiàn)了審慎的態(tài)度，是完全符合車險市場實際的。2.2太平洋保險公司車險理賠存在的問題2.2.1 車險理賠的效率問題（1）現(xiàn)場勘查難。由于受到當(dāng)事各方的素質(zhì)、現(xiàn)場的實際情況、問題的難易程度等因素的影響，使得實際損失的認(rèn)定和保險理賠的責(zé)任判定，充滿了不確定因素。另外，一些保險公司勘察員人數(shù)不足，也是導(dǎo)致車主報案在事故現(xiàn)場等到時間比較長得原因。勘察員工作總得在外面跑，而且早班夜班不固定，一般人都不愿意做，幾乎各保險公司都存在勘察員流動性大、人數(shù)不足的問題，這就導(dǎo)致了出現(xiàn)場慢。（2）調(diào)查取證難。雖然保險公司都有嚴(yán)格的理賠程序，但是有些單位或者個人為

13、了一些利益，對保險公司的調(diào)查取證進(jìn)行百般阻撓，大大降低了保險公司理賠效率。（3）理賠控制難。由于受到保險理賠的專業(yè)技術(shù)咨詢鑒定系統(tǒng)、業(yè)內(nèi)信息披露系統(tǒng)、詢報價系統(tǒng)、保險從業(yè)人員的職業(yè)道德等因（4）依法經(jīng)營難。現(xiàn)實中，很多保險公司為了短期的利潤而對被保險人或投保人的索賠要求故意進(jìn)行拖賠、限賠或壓賠，造成了很多不良影響，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。2.2.2 車險理賠的糾紛問題（1）車輛定損差價。第一，4S店與一般維修廠之間存在巨大差價，但是保險公司只按照自己的定損價來賠付被保險人，造成了保險公司與被保險人之間的車輛定損差價的糾紛。第二，由于受到人員素質(zhì)、外在條件的影響，往往會造成的實際情況與保險公司掌握

14、的情況不一致的問題，從而引起理賠糾紛。（2）車險理賠時效。由于被保險人對于索賠資料、索賠程序等情況了解不足，造成理賠效率的下降，影響理賠時效。（3）車險賠償方式和賠償數(shù)額。有些保險公司所計算出來的理賠價格，往往與被保險人心理價位有明顯差距，從而造成了車險賠償方式和賠償數(shù)額方面的糾紛。2.2.3 車險理賠的不誠信問題首先，從車險業(yè)務(wù)的特點(diǎn)角度來看。由于車險具有保險標(biāo)的價值較大，出險率高的特點(diǎn)，成為了不誠信行為的高發(fā)地帶。其次，從車險業(yè)務(wù)的道德風(fēng)險角度來看。在被保險車輛出險后，由于被保險人在高額的賠款誘惑下，為了給自己謀取不合法的利益，往往會通過一些不合法的手段，從而走向欺詐、騙賠的道路。在這個過

15、程當(dāng)中，由于保險公司人員素質(zhì)的參差不齊，這些人員往往會受到利益的驅(qū)使，與被保險人合伙進(jìn)行保費(fèi)的騙取。再次，從車險業(yè)務(wù)的信息不對稱的角度來看。由于保險公司不可能在第一時間了解汽車出險的相關(guān)信息，導(dǎo)致保險公司的相關(guān)人員不能夠第一時間趕到現(xiàn)場進(jìn)行事故的處理，因此，信息的不對稱使被保險人有足夠的時間進(jìn)行現(xiàn)場的偽裝和作假，以騙取產(chǎn)險公司高額的賠款，從而造成保險公司的損失。最后，從保險公司的角度來看。保險公司由于沒有打擊不誠信行為的權(quán)利和義務(wù)，這些公司為了自身利益，對于相關(guān)的不誠信行為往往采取聽之任之的處理方式，造成欺詐騙賠者有機(jī)可乘。甚至有些理賠人員受利益的誘惑，與欺詐騙賠者還有修車店內(nèi)外勾結(jié)，共同詐騙

16、賠款。2.2.4解決車險不誠信問題：首先，要使得汽車保險的政策和法律環(huán)境不斷得到完善。隨著我國商業(yè)車險市場不斷地發(fā)展、完善，現(xiàn)行的商業(yè)車險條款費(fèi)率已不能滿足人民群眾日益提高的保險需求，保險公司也存在承保理賠服務(wù)不到位等各種問題。尤其是近幾年，廣大公眾對車險合同中“高保低賠”、“無責(zé)不賠”等不合理條款的質(zhì)疑一直不斷，車險改革已是勢在必行。通過汽車保險的政策和法律需要細(xì)化和完善，進(jìn)一步規(guī)范保險公司的承保和理賠行為，特別是在保險合同的具體技術(shù)層面對近年來公眾關(guān)注的具體熱點(diǎn)爭議問題給出合理反饋和制度安排，在維護(hù)保護(hù)投保人、被保險人合法權(quán)益的方面作出了有針對性的努力。其次，要樹立正確的投保觀念。首先，被

17、保險人或者被保險人建立保險的正確觀念。要正確看待有關(guān)人員保險的性質(zhì)，建立被保險人正確的觀念，被保險人或者聲稱不抱有僥幸心理或投機(jī)，現(xiàn)實的對待。其次，被保險人或投保人在申請保險的時候要保險的明確條款?？蛻魬?yīng)認(rèn)真閱讀各保險覆蓋面的條款他們所選擇的保險之前，他們需要知道什么樣的保險產(chǎn)品是比較合適的，在保險條款索賠所熟悉的步驟，消除了責(zé)任問題，保險責(zé)任，保險等等。最后，被保險人或者被保險人理賠環(huán)節(jié)注意的問題。一旦標(biāo)的出險投保人，被保險人或者被保險人必須及時報告給保險公司，并收集好相關(guān)證據(jù)，盡快辦理相關(guān)手續(xù)。在保險索賠，并聲稱要始終與工作人員隨時準(zhǔn)備提供相關(guān)信息觸摸的情況下。而且還嚴(yán)格按照理賠程序索賠。

18、如有爭議索賠，被保險人或者投保人以增強(qiáng)權(quán)利的法律意識的活動。最后，要建立良好的監(jiān)管機(jī)制。首先，相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)要修改完善相關(guān)的機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)質(zhì)量測評辦法，使指標(biāo)設(shè)定對行業(yè)服務(wù)水平提升更具指導(dǎo)性作用。其次，相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)要不斷豐富車險理賠服務(wù)現(xiàn)場測評的形式和內(nèi)容，采取網(wǎng)絡(luò)征求意見和建議、增加夜間測評、節(jié)假日測評等方式，監(jiān)督各家保險公司踐行承諾。再次，相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)要聯(lián)合相關(guān)的網(wǎng)站和媒體開展車險知識“半月談”活動，每半個月推出一期承保理賠網(wǎng)絡(luò)訪談活動，在線解答消費(fèi)者在購買保險和辦理車險理賠時遇到的問題。最后，相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)要建立網(wǎng)絡(luò)互動留言信箱，保監(jiān)局和各公司同時設(shè)專人負(fù)責(zé)及時處理，拓寬投訴問

19、題解決渠道。3.太平洋保險公司吳江支公司車險理賠的現(xiàn)狀及存在的問題3.1 太平洋保險公司吳江支公司簡介中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司吳江支公司經(jīng)總公司批復(fù)、江蘇省保監(jiān)局核準(zhǔn)于2005年11月17日設(shè)立。公司承保各種財產(chǎn)保險、機(jī)動車輛保險、短期健康保險和意外傷害保險業(yè)務(wù)、家庭財險、企財工程險、責(zé)任險、“隨心?！?、借款人意險、抵押物財產(chǎn)險等。幾年來，經(jīng)過全司廣大員工的艱苦創(chuàng)業(yè)、銳意進(jìn)取，實現(xiàn)了經(jīng)營效益和社會效益雙豐收。2011-2013年中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司吳江支公司連續(xù)三年被總公司評為風(fēng)險管控達(dá)標(biāo)單位；2012-2013年連續(xù)兩年被分公司評為AAA級經(jīng)營單位，2011-2012年，公司

20、連續(xù)兩年被蘇州市有關(guān)部委評為“A級誠信單位”；2013年公司完成車險業(yè)務(wù)收入889.6萬元，在服務(wù)方面保持了比較優(yōu)勢，在建設(shè)“平安吳江、和諧吳江”活動中做出了積極貢獻(xiàn)。圖1:2009-2013年吳江支公司車險業(yè)務(wù)收入情況3.2吳江支公司車險理賠存在的問題第一，吳江支公司車險經(jīng)營定位偏位。由于車險業(yè)務(wù)客戶投保剛性需求大、對銷售技能要求不高、風(fēng)險保額低、業(yè)務(wù)流動性強(qiáng)，車險業(yè)務(wù)成為各家財險公司快速擴(kuò)張業(yè)務(wù)占領(lǐng)市場、聚攏資金的有效“法寶”。在這個指揮棒下，“將業(yè)務(wù)保進(jìn)來”成為車險經(jīng)營的核心主旨。近幾年，吳江支公司盲目地爭搶車險業(yè)務(wù)，發(fā)展方式粗放，公司費(fèi)用和精力大量投入銷售端，風(fēng)險管控和識別、理賠、客戶

21、服務(wù)等其它經(jīng)營職能被人為弱化，車險經(jīng)營內(nèi)涵價值低。第二，吳江支公司車險產(chǎn)品滯后市場和客戶需求，產(chǎn)品研發(fā)、跟蹤和反饋機(jī)制不健全。近年來，我國車險消費(fèi)群體發(fā)生了明顯變化，原有的以企、事業(yè)單位和政府部門為主的客戶群體被個人消費(fèi)者占主導(dǎo)地位的客戶群體所取代，客戶特征和需求發(fā)生了明顯變化。但吳江支公司車險產(chǎn)品開發(fā)制訂還停留在原有的水平，保險公司在條款制訂中以盡量控制和降低自身風(fēng)險為目的的“本位主義”傾向嚴(yán)重，為防范道德風(fēng)險和擠出利潤，條款免責(zé)和索賠限制越寫越多，而忽略對客戶和市場的平衡。產(chǎn)品投入市場使用后，對承保、理賠中出現(xiàn)的表述不清、理解歧義、客戶投訴、法院和工商等相關(guān)部門意見以及市場出現(xiàn)的新情況新問

22、題等，未建立有效的產(chǎn)品跟蹤和完善機(jī)制，產(chǎn)品成熟度較低。第三，費(fèi)用投入缺乏科學(xué)性，客戶繳納的保費(fèi)與所享受的服務(wù)不對等。從經(jīng)營數(shù)據(jù)看，2013年，吳江支公司車險綜合費(fèi)用率達(dá)到33%，業(yè)務(wù)及管理費(fèi)用率為22%。但從車險經(jīng)營實際看，費(fèi)用投入的科學(xué)合理性水平較低，客戶享受不到和保費(fèi)對等的服務(wù)，造成了費(fèi)用投入缺乏科學(xué)性，客戶繳納的保費(fèi)與所享受的服務(wù)不對等現(xiàn)象的出現(xiàn)。3.3吳江支公司車險理賠的相關(guān)對策第一，樹立科學(xué)發(fā)展和競爭理念，加強(qiáng)誠信機(jī)制建設(shè)。吳江支公司由于業(yè)務(wù)的快速發(fā)展、客戶多層次的服務(wù)需求、社會的高度關(guān)注，要求該公司的車險經(jīng)營必須樹立科學(xué)發(fā)展理念，把提升客戶服務(wù)作為主要競爭手段，加強(qiáng)客戶服務(wù)工作問責(zé)

23、和考核力度，探索建立保險從業(yè)人員、汽修等相關(guān)行業(yè)人員、消費(fèi)者三位一體的誠信機(jī)制，優(yōu)化經(jīng)營環(huán)境，提升服務(wù)水平。第二，建立資源投入標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)資源配置優(yōu)化。吳江支公司要考慮建立行業(yè)服務(wù)資源配置基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，改變公司大一統(tǒng)的費(fèi)用預(yù)算體制，針對風(fēng)控、理賠等環(huán)節(jié)單獨(dú)下達(dá)費(fèi)用預(yù)算，加大培訓(xùn)、研究等方面的費(fèi)用投入，建立完善的車險兩核以及服務(wù)人員內(nèi)部培養(yǎng)和成長引導(dǎo)機(jī)制，優(yōu)化崗位設(shè)置和工作流程，提高資源配置的科學(xué)性、前瞻性和有效性。第三，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督檢查，加大信息披露。吳江支公司要進(jìn)一步修訂完善監(jiān)管制度，向社會公開車險經(jīng)營違法違規(guī)行為查處情況，建立對公司經(jīng)營水平、關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)等信息公開披露制度。通過聘請社會監(jiān)督員、邀

24、請消費(fèi)者參加服務(wù)測評等方式，建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，發(fā)揮社會公眾監(jiān)督作用，拓寬公眾監(jiān)督渠道。4.太平洋保險公司車險理賠的完善及變革探討通過分析、研究太平洋保險公司吳江支公司車險理賠的相關(guān)問題，我們認(rèn)識到保險公司車險理賠的完善的措施主要有以下幾個方面：4.1車險的政策和法律環(huán)境的完善隨著保險公司商業(yè)車險市場不斷地發(fā)展、完善，現(xiàn)行的商業(yè)車險條款費(fèi)率已不能滿足人民群眾日益提高的保險需求，保險公司也存在承保理賠服務(wù)不到位等各種問題。尤其是近幾年，廣大公眾對車險合同中“高保低賠”、“無責(zé)不賠”等不合理條款的質(zhì)疑一直不斷，車險改革已是勢在必行。通過車險的政策和法律需要細(xì)化和完善，進(jìn)一步規(guī)范保險公司的承保和理賠行

25、為，特別是在保險合同的具體技術(shù)層面對近年來公眾關(guān)注的具體熱點(diǎn)爭議問題給出合理反饋和制度安排，在維護(hù)保護(hù)投保人、被保險人合法權(quán)益的方面作出了有針對性的努力。比如說，2013年，中國保監(jiān)會出臺關(guān)于加強(qiáng)機(jī)動車輛商業(yè)保險條款費(fèi)率管理的通知，通過完善商業(yè)車險條款費(fèi)率管理制度，促進(jìn)保險公司條款費(fèi)率擬訂更加科學(xué)合理，承保理賠服務(wù)更加規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)?？傮w來看，此次改革方案體現(xiàn)了三大亮點(diǎn)：強(qiáng)化消費(fèi)者利益保障、突出市場化改革方向、穩(wěn)步推進(jìn)防范風(fēng)險，顯示了我們國家車險的政策和法律環(huán)境的不斷完善。4.2競爭環(huán)境的改善一般的保險公司，可以參考和使用行業(yè)協(xié)會制定的相關(guān)示范條款，并使用行業(yè)參考純損失率擬訂本公司的商業(yè)車險費(fèi)率。同

26、時從鼓勵創(chuàng)新和改善競爭環(huán)境的角度出發(fā)，允許符合條件的公司根據(jù)自有數(shù)據(jù)自行確定條款費(fèi)率，以打破單一模式，滿足多樣化的市場需要，但同時采用更加嚴(yán)格的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。通過實行差別化的車險產(chǎn)品開發(fā)機(jī)制，一方面為車險產(chǎn)品創(chuàng)新提供了制度基礎(chǔ)，能更好滿足市場多元化競爭的需求，促進(jìn)市場從單純的價格競爭向以產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新為核心的競爭方式轉(zhuǎn)型。另一方面通過設(shè)定較嚴(yán)格的獨(dú)立開發(fā)條件，鼓勵經(jīng)營穩(wěn)健、財力狀況良好的公司開發(fā)個性化產(chǎn)品及擴(kuò)展責(zé)任，更好滿足社會對商業(yè)車險保險保障的需要。4.3 樹立正確的投保觀念首先，被保險人或者被保險人建立保險的正確觀念。要正確看待有關(guān)人員保險的性質(zhì)，建立被保險人正確的觀念，被保險人或者聲稱

27、不抱有僥幸心理或投機(jī)，現(xiàn)實的對待。其次，被保險人或投保人在申請保險的時候要保險的明確條款?？蛻魬?yīng)認(rèn)真閱讀各保險覆蓋面的條款他們所選擇的保險之前，他們需要知道什么樣的保險產(chǎn)品是比較合適的，在保險條款索賠所熟悉的步驟，消除了責(zé)任問題，保險責(zé)任，保險等等。最后，被保險人或者被保險人理賠環(huán)節(jié)注意的問題。一旦標(biāo)的出險投保人，被保險人或者被保險人必須及時報告給保險公司，并收集好相關(guān)證據(jù)，盡快辦理相關(guān)手續(xù)。在保險索賠，并聲稱要始終與工作人員隨時準(zhǔn)備提供相關(guān)信息觸摸的情況下。而且還嚴(yán)格按照理賠程序索賠。如有爭議索賠，被保險人或者投保人以增強(qiáng)權(quán)利的法律意識的活動。4.4 建立良好的監(jiān)管機(jī)制首先，相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)要

28、修改完善相關(guān)的機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)質(zhì)量測評辦法，使指標(biāo)設(shè)定對行業(yè)服務(wù)水平提升更具指導(dǎo)性作用。其次，相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)要不斷豐富車險理賠服務(wù)現(xiàn)場測評的形式和內(nèi)容，采取網(wǎng)絡(luò)征求意見和建議、增加夜間測評、節(jié)假日測評等方式，監(jiān)督各家保險公司踐行承諾。再次，相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)要聯(lián)合相關(guān)的網(wǎng)站和媒體開展車險知識“半月談”活動，每半個月推出一期承保理賠網(wǎng)絡(luò)訪談活動，在線解答消費(fèi)者在購買保險和辦理車險理賠時遇到的問題。最后，相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)要建立網(wǎng)絡(luò)互動留言信箱，保監(jiān)局和各公司同時設(shè)專人負(fù)責(zé)及時處理，拓寬投訴問題解決渠道。5.結(jié)論總之，保險公司車險制度改革的核心，是實現(xiàn)車險產(chǎn)品的市場化和建立以償付能力監(jiān)管制度為主的新型

29、車險監(jiān)管體制。這是一次標(biāo)本兼治的根本性改革，是推動保險公司車險業(yè)長遠(yuǎn)健康發(fā)展的制度創(chuàng)新。本文按照理論與實踐相結(jié)合的研究思路，結(jié)合內(nèi)外部環(huán)境，對于保險公司車險理賠存在問題深入研究，并提出了有效規(guī)范車險市場的建設(shè)性意見。相信只要通過社會各界的廣泛關(guān)注和不斷努力，保險公司車險理賠市場一定會更加完善。參考文獻(xiàn)1楊世東,保險公司車險理賠中存在問題及對策研究J,金融天地,2011年4月，第26-28頁2張永麗,張秋,淺析車險理賠中存在的問題J,職業(yè)技術(shù),2011年8月，第61-63頁3黃偉,車險理賠實務(wù)探討J,經(jīng)營管理者,2009年10月，第17-19頁4紀(jì)葳,張曉瑩,提升保險理賠服務(wù)質(zhì)量J,中國金融,2012年11月，第27-28頁5孔祥菊,對保險公司車險經(jīng)營管理的現(xiàn)狀分析及對策研究J,商情,2009年8月，第55-57頁6金晶,保險公司車險市場信息不對稱問題及對策研究J,沿海企業(yè)與科技,2007年2月，第81-82頁7王文春,李繼東,當(dāng)前保險公司保險理賠存在的問題及對策J,理論界,2008年11月，第20-22頁8聶耳雙,保險公司車險業(yè)存在的問題及對策J,神州（下旬刊）,2011年1月，第59-61頁9辛桂華,影響保險公司車險健康發(fā)展的因素分析J,北方經(jīng)濟(jì),2010年8月，第71-72頁10姜倫,淺談車險與理賠J,科學(xué)時代,2013年11月，第33-35頁.