職工食堂2011年度質(zhì)量體系運(yùn)行報(bào)告.docx

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1、職工食堂2011年度質(zhì)量體系運(yùn)行報(bào)告職工食堂今年的質(zhì)量管理體系，根據(jù)公司的質(zhì)量方針及“政策牽引、強(qiáng)化執(zhí)行”的管理主題，通過近一年的運(yùn)行，不斷地持續(xù)改進(jìn)，依據(jù)政策和標(biāo)準(zhǔn)，健全各種機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了持續(xù)改善的有效性，總體符合公司的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)將職工食堂今年的質(zhì)量體系運(yùn)行情況簡(jiǎn)單的做一下匯報(bào)：一、內(nèi)部管理1、標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí) 今年的管理主題是“政策牽引、強(qiáng)化執(zhí)行”，就是依據(jù)現(xiàn)有政策，制定及更新標(biāo)準(zhǔn)，并且強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)的“執(zhí)行力”。職工食堂從食品原料、食品加工過程、食品儲(chǔ)存及防護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生消殺、餐具及盛具衛(wèi)生消毒、服務(wù)過程衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生等都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。2、內(nèi)部溝通職工食堂堅(jiān)持每月一次的部門

2、例會(huì)，傳達(dá)公司例會(huì)精神，總結(jié)上月本部門的工作情況，安排本月相關(guān)工作，協(xié)調(diào)班組之間的相互協(xié)作，解決工作中出現(xiàn)的各種問題及矛盾。另外，組織員工的各種活動(dòng)，比如：春游、秋游、公司舉辦的紅歌會(huì)、食品安全知識(shí)搶答及相關(guān)部門之間的技術(shù)交流等，加強(qiáng)了我部門員工間及與其他部門員工之間的溝通與交流，增強(qiáng)了員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與凝聚力，為職工食堂工作的順利進(jìn)行奠定了良好的基礎(chǔ)。3、內(nèi)部培訓(xùn)按照年初制定的培訓(xùn)計(jì)劃，職工食堂完成了每月相關(guān)的內(nèi)部培訓(xùn)，如：公司的規(guī)章制度、安全保密規(guī)定、紅（白）案專業(yè)技能等，培訓(xùn)合格率100%，員工持證上崗率100%。培訓(xùn)采用了講授、討論及現(xiàn)場(chǎng)演示等的多種形式，加強(qiáng)了員工之間的互動(dòng)，提高了員工

3、的學(xué)習(xí)能力。通過培訓(xùn)，使員工的各種意識(shí)及專業(yè)技能得到大幅提升，起到了良好的培訓(xùn)效果。4、文件管理通過每年的質(zhì)量體系內(nèi)審與外審，職工食堂逐步完善了質(zhì)量體系的相關(guān)文件。各類質(zhì)量記錄按相關(guān)要求填寫，保證了對(duì)餐飲服務(wù)過程的追溯；對(duì)各類文件及記錄進(jìn)行整理并及時(shí)歸檔，標(biāo)識(shí)明確，充分保證了文件和記錄的規(guī)范性及完整性。二、顧客溝通1、與顧客溝通的形式 職工食堂與顧客溝通的形式主要有：?jiǎn)柧碚{(diào)查、與職工代表座談及面對(duì)面的交流與溝通等。通過交流與溝通，了解顧客的需求，滿足顧客的合理化建議，對(duì)顧客提出的問題及疑問進(jìn)行逐一解答，對(duì)顧客不滿意的工作情況及狀態(tài)進(jìn)行及時(shí)的整改，體現(xiàn)了職工食堂“精細(xì)化服務(wù)”的理念，得到了廣大客

4、戶的好評(píng)。2、意見及反饋今年10月18日，職工食堂進(jìn)行了顧客滿意率調(diào)查，按要求發(fā)放了所內(nèi)8個(gè)部門共計(jì)80份問卷，涵蓋了機(jī)關(guān)、科研、生產(chǎn)等幾大片區(qū)，樣本采集合理、完整，保證了調(diào)查的隨機(jī)性、公開性和真實(shí)性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，本次調(diào)查顧客總滿意率為88.25%，分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)：菜品質(zhì)量為87.50%、餐廳衛(wèi)生為93.75%、餐具衛(wèi)生為83.75%、服務(wù)態(tài)度為90%、顧客溝通為86.25%。通過調(diào)查，收集了顧客提出的意見及合理化建議，針對(duì)意見和建議，職工食堂及時(shí)的進(jìn)行了整改和改進(jìn)，并于月底在食堂的信息公示欄內(nèi)進(jìn)行了意見反饋，得到了廣大職工的理解與支持。三、服務(wù)過程控制1、職工食堂服務(wù)提供的情況職工食堂的服務(wù)提供有兩種

5、，一種是有形的產(chǎn)品提供，另一種是無形的服務(wù)提供。產(chǎn)品提供方面，依據(jù)國(guó)家食品衛(wèi)生相關(guān)法規(guī)、職工食堂食品衛(wèi)生相關(guān)操作規(guī)范及安全操作規(guī)范，對(duì)食品的整個(gè)加工流程進(jìn)行分級(jí)控制，提供合格的產(chǎn)成品。服務(wù)提供方面，制定各種衛(wèi)生及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督檢查，并加大執(zhí)行力度，使職工食堂在提供高品質(zhì)菜品的同時(shí)，也為廣大職工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、設(shè)施設(shè)備的使用及養(yǎng)護(hù)職工食堂的設(shè)施設(shè)備較多，有大型的炒灶、各類機(jī)器、抽油煙系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、制冷設(shè)備、升降電梯等，職工食堂的抽油煙系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)是外包給清潔公司，一年兩次；升降電梯的養(yǎng)護(hù)是廠家定期進(jìn)行，其余的設(shè)施設(shè)備等，都是定人，按職工食堂設(shè)施設(shè)備的維護(hù)程序及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)去操作，

6、避免由于設(shè)施設(shè)備操作不當(dāng)或不潔而污染食品，造成安全事故的發(fā)生。由于對(duì)設(shè)施設(shè)備的良好養(yǎng)護(hù)，因此，今年職工食堂的主要公共配套設(shè)施設(shè)備完好率為100%，安全事故及時(shí)處理率為100%。3、供貨商評(píng)審職工食堂配合公司相關(guān)部門對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行每年一次的資質(zhì)評(píng)審。供貨商取得相應(yīng)資質(zhì)成為合格供方后，才能為我方供貨。我們的豬肉類食品原料是金忠肉業(yè)；無抗肉是微牧食品有限公司；面粉是大西南面粉廠；米、油及部分干雜等是由麥德龍?zhí)峁?；其余菜品原料是由滿地春配送公司配送。各供貨商所供食品原料都有標(biāo)準(zhǔn)，比如：豬肉類的后腿肉，我們要求是凈后腿肉，沒有一點(diǎn)肥肉；下五花的要求是把上邊的一塊肥肉去掉；制做大排的排骨要求帶完整的里脊肉等

7、等。通過對(duì)供應(yīng)商的評(píng)審，充分保證了食品原料的品質(zhì)，有效降低了食品安全風(fēng)險(xiǎn)。4、新菜品設(shè)計(jì)和開發(fā)今年，職工食堂規(guī)范了新菜品設(shè)計(jì)和開發(fā)的流程，根據(jù)相關(guān)流程，成功開發(fā)了新產(chǎn)品蔬菜饅頭及雜糧饅頭等，但由于設(shè)備的原因，暫時(shí)未進(jìn)行推廣。四、現(xiàn)場(chǎng)管理1、監(jiān)督檢查職工食堂管理團(tuán)隊(duì)對(duì)加工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行嚴(yán)格管理，規(guī)范食品原料的加工程序與標(biāo)準(zhǔn)，制定食品原料或加工半成品的存儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、加工現(xiàn)場(chǎng)各區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、加工設(shè)施設(shè)備及工、器具等的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)立安全監(jiān)督員，對(duì)加工現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督檢查，管理團(tuán)隊(duì)的成員也每日不定期地對(duì)員工的工作情況及工作質(zhì)量進(jìn)行抽查，充分保證了整個(gè)過程的順利實(shí)施。2、不合格服務(wù)的處置對(duì)于服務(wù)

8、提供過程中的不合格項(xiàng)，我們的要求是立即整改，現(xiàn)場(chǎng)處理，并作相應(yīng)的記錄，與當(dāng)月績(jī)效考核掛鉤。對(duì)于顧客的有效投訴，我們一經(jīng)查實(shí)，立即對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并將處理信息及時(shí)進(jìn)行反饋，建立糾正預(yù)防措施，及時(shí)溝通，尋求諒解。由于今年員工們的共同努力及有效溝通，到目前為止，職工食堂尚未接到一起有效投訴，有效投訴處理率為100%。五、統(tǒng)計(jì)分析1、質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施及統(tǒng)計(jì)職工食堂今年的質(zhì)量目標(biāo)順利實(shí)施，據(jù)統(tǒng)計(jì)：顧客滿意率為88.25%（去年為87.5%），有效投訴處理率為100%，主要公共配套設(shè)施設(shè)備完好率為100%，安全事故及時(shí)處理率為100%，培訓(xùn)合格率為100%，前三季度的費(fèi)用收繳率為100%。2、其他信息的統(tǒng)計(jì)

9、和分析今年，職工食堂加強(qiáng)了對(duì)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)及分析，如：職工食堂每日三餐就餐人數(shù)統(tǒng)計(jì)表、無抗豬肉每日用量情況登記表等，通過數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，有效地指導(dǎo)了職工食堂的日常工作，降低運(yùn)行成本，提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。六、工作亮點(diǎn)1、今年度的工作亮點(diǎn)今年六月，公司舉辦了食品安全衛(wèi)生月的活動(dòng)，通過本次活動(dòng)，職工食堂在食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生等方面做了全面的更新工作：l 清理了食堂所有的衛(wèi)生死角、消防通道等。l 建立了員工晨檢制度。l 規(guī)范了食品儲(chǔ)存，添置了食品留樣柜。l 對(duì)食品來源及餐廚垃圾進(jìn)行信息公示。l 其間建立起來的各種規(guī)范、制度及標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充了職工食堂現(xiàn)行管理體系的不足，對(duì)今后的工作

10、起到積極的推動(dòng)作用。本次食品安全衛(wèi)生月活動(dòng)，職工食堂所取得的成績(jī)，得到了所內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。2、內(nèi)審不合格項(xiàng)的糾正九月份，公司組織質(zhì)量體系內(nèi)審，通過內(nèi)審，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，開具了三份不合格報(bào)告，不合格事實(shí)表述及糾正/預(yù)防措施如下：（1）第一份不合格報(bào)告：門市生日蛋糕展柜積灰較多。就餐大廳的消防通道路燈全部損壞。就餐大廳二樓樓梯轉(zhuǎn)角處有廢紙及老鼠屎。以上不合格事實(shí)不符合GB/T19001-2008第6.4條款的規(guī)定，屬一般不合格。糾正/預(yù)防措施：上述不合格事實(shí)已于2011年10月11日整改完畢。定人、定區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清理，專人負(fù)責(zé)巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正。（2）第二份不合格報(bào)告：就餐大廳進(jìn)門展

11、臺(tái)處的消火栓放有玻璃瓶、廢紙等。就餐大廳一樓展臺(tái)處的煤氣罐無專人管理和使用。以上不合格事實(shí)不符合GB/T19001-2008第8.5.3條款的規(guī)定，屬一般不合格。糾正/預(yù)防措施：上述不合格事實(shí)已于2011年10月11日整改完畢。加強(qiáng)員工素質(zhì)教育及消防安全意識(shí)，專人負(fù)責(zé)使用煤氣罐，加強(qiáng)消防設(shè)施的衛(wèi)生檢查，定人、定責(zé)對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行衛(wèi)生清理。（3）第三份不合格報(bào)告：熟包子直接存放于生食凍庫(kù)內(nèi)。饅頭未加防護(hù)措施放置在空調(diào)間?？照{(diào)間內(nèi)，切配好的蔬菜上放有一碗發(fā)霉的生雞蛋。糾正/預(yù)防措施：上述不合格事實(shí)第1項(xiàng)，由于條件限制，暫時(shí)無法實(shí)施，職工食堂計(jì)劃在明年的設(shè)備綜合計(jì)劃中申報(bào)一個(gè)小型凍庫(kù)，專門用于熟食

12、品存放。上述不合格事實(shí)2、3項(xiàng)已于2011年10月10日整改完畢。定人專項(xiàng)管理食品原料及半成品或產(chǎn)成品的防護(hù)，定人管理空調(diào)間的衛(wèi)生，專人負(fù)責(zé)巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。通過內(nèi)審不合格項(xiàng)的整改，彌補(bǔ)了食堂管理過程中的不足，并增強(qiáng)了員工的質(zhì)量管理意識(shí)。七、存在的不足及改進(jìn)1、存在的不足l 員工創(chuàng)新能力有待提升。l 部分設(shè)施設(shè)備陳舊老化，有待更新。l 員工對(duì)突發(fā)安全事故的應(yīng)變能力不足，如，去年年底食堂配電柜短路起火，部分員工不知所措。2、改進(jìn)l 增加員工的技能培訓(xùn)和外出學(xué)習(xí)交流的次數(shù)，提升創(chuàng)新能力，推出新菜品，以增強(qiáng)顧客滿意。l 已申請(qǐng)明年的設(shè)施設(shè)備綜合計(jì)劃，新添設(shè)備，滿足使用需求。l 每年進(jìn)行兩次應(yīng)急預(yù)案演練，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。八、明年的工作重點(diǎn)l 繼續(xù)強(qiáng)化食品衛(wèi)生與安全工作。l 加強(qiáng)人才培養(yǎng)及部門之間的交流，強(qiáng)調(diào)員工的一專多能。l 加強(qiáng)成本控制，應(yīng)對(duì)食品原料的漲價(jià)。l 加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育，規(guī)范員工行為。l 加強(qiáng)員工安全操作的培訓(xùn)力度，保證職工食堂零安全事故的發(fā)生。l 加大員工考核力度，加強(qiáng)工作量化，合理分配，強(qiáng)化執(zhí)行。l 新產(chǎn)品研究與開發(fā)。職工食堂2011.10.31