某超市股份有限公司突發(fā)事件處置應急預案管理手冊

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1、北京華聯(lián)綜合超市股份有限公司突發(fā)事件處置應急預案管理手冊目錄第一章總則1第二章部門職責與審批權(quán)限1第三章重大、突發(fā)事件管理2第四章安全生產(chǎn)應急機制管理6第五章附則8附錄一：北京華聯(lián) “投毒事故”防控及處置預案9附錄二: 北京華聯(lián)處置“爆炸事故”應急預案14附錄三：北京華聯(lián)處置“打、砸、搶、燒”等暴力事件應急預案19附錄四：北京華聯(lián)處置“聚眾滋事”應急預案24附錄五：北京華聯(lián)處置“停電事故”應急預案28附錄六：超市火災應急預案33附錄七：防汛預案37附錄八：抗震應急預案38附錄九：賣場發(fā)生“哄搶”處置預案40附錄十：跑水處置預案42附錄十一：顧客偷竊處理管理辦法439第一章 總則第一條 為了規(guī)范

2、北京華聯(lián)綜合超市股份有限公司（以下簡稱“華聯(lián)綜超”）生產(chǎn)安全事故應急機制的管理,完善應急預案體系，增強應急預案的科學性、針對性、實效性，依據(jù)中華人民共和國突發(fā)事件應對法、中華人民共和國安全生產(chǎn)法等，結(jié)合華聯(lián)綜超自身特點，制定本制度。第二條 本制度中所指的安全事故應急機制包括重大、突發(fā)事件的管理以及應急預案的管理。第三條 本制度適用于華聯(lián)綜超及所屬各分、子公司，控股子公司可參照執(zhí)行。第四條 華聯(lián)綜超應急機制應遵循綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級負責、屬地為主的原則。第五條 華聯(lián)綜超實行重大安全生產(chǎn)事項應急報告制度。各單位在安全工作中發(fā)生任何問題，必須在第一時間報安全保衛(wèi)部，由安全保衛(wèi)部報總經(jīng)理辦公室。嚴

3、禁遲報、瞞報、漏報、誤報，避免其他未按制度處理報送情況。一旦發(fā)生上述情形將追究該單位主要領(lǐng)導及相關(guān)人員責任。第六條 華聯(lián)綜超安全生產(chǎn)委員會應當根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和同級人民政府以及上一級安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門的應急預案，結(jié)合工作實際，組織制定華聯(lián)綜超的應急預案。第七條 應急預案的評審或者論證應當注重應急預案的實用性、基本要素的完整性、預防措施的針對性、組織體系的科學性、響應程序的操作性、應急保障措施的可行性、應急預案的銜接性等內(nèi)容。第八條 華聯(lián)綜超及所屬各分、子公司應采取多種形式開展應急預案的宣傳教育，普及生產(chǎn)安全事故預防、避險、自救和互救知識，提高從業(yè)人員安全意識和應急處置技能。第二章 部門職

4、責與審批權(quán)限第九條 華聯(lián)綜超安全生產(chǎn)委員會負責應急機制的綜合協(xié)調(diào)、機制制定等管理工作。第十條 安全保衛(wèi)部門負責應急機制管理工作的指導、監(jiān)督、檢查等工作。第十一條 各、分子公司安全保衛(wèi)領(lǐng)導小組，負責應急機制的落實、自查等工作做。第十二條 董事長或其授權(quán)人負責重大、突發(fā)事件報告、應急預案的最終簽批工作。第三章 重大、突發(fā)事件管理第十三條 重大、突發(fā)事件管理程序第十四條 安全事故報告規(guī)定(一) 安全事故是指員工在勞動過程中發(fā)生的人身傷害，急性中毒事故。安全事故嚴重程度分：輕傷事故、重傷事故、死亡事故。（一次事故死亡1-2人為重大傷亡事故，一次事故死亡3人以上為特大傷亡事故）。 (二) 輕傷事故要當天

5、報公司領(lǐng)導、總值班長，保衛(wèi)部，綜合管理部負責人，填寫“工傷事故月報表”上報公司，公司匯總每月上報總公司。(三) 重傷和死亡事故要立即上報公司及當?shù)匕踩O(jiān)督部門。第十五條 傷亡事故調(diào)查、分析規(guī)定企業(yè)應在發(fā)生事故之日起十五日內(nèi)，對事故調(diào)查完畢，做出結(jié)論，特大事故，最遲不超過一個月。凡沒有報告書者，不能結(jié)案。(一) 發(fā)生事故，除積極搶救傷員外，必須立即保護好事故現(xiàn)場，不得擅自變動現(xiàn)場的人證物證，旁證材料。(二) 要積極配合調(diào)查者進行事故勘查工作，并如實提供所有調(diào)查材料。(三) 事故的調(diào)查、分析、取證工作必須在安全專業(yè)部門直接參與下進行。第十六條 傷亡事故的處理規(guī)定(一) 建立報告制度。及時如實地向安

6、全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和其他有關(guān)部門報告。特種設備發(fā)生事故的，還應向特種設備安全監(jiān)督管理部門報告。 (二) 事故處理。按四不放過的原則：1. 事故原因不查清楚不放過；2. 事故責任者和職工未受到教育不放過；3. 事故責任者未受到處理不放過；4. 事故隱患不整改不放過。第十七條 事故調(diào)查組由安保部、店行政部等部門組成。應查明事故原因、過程、人員傷亡和損失情況。確定事故責任者，提出事故處理意見和防范措施建議，寫出事故調(diào)查報告，傷亡事故提出傷亡事故調(diào)查處理報告書，由公司和監(jiān)管有關(guān)部門處理。第四章 安全生產(chǎn)應急機制管理第一節(jié) 應急預案的編制第十八條 應急預案的編制應當符合下列基本要求：(一) 符合有關(guān)法律

7、、法規(guī)、規(guī)章和標準的規(guī)定；(二) 結(jié)合本地區(qū)、本部門、本單位的安全生產(chǎn)實際情況；(三) 結(jié)合本地區(qū)、本部門、本單位的危險性分析情況；(四) 應急組織和人員的職責分工明確，并有具體的落實措施；(五) 有明確、具體的事故預防措施和應急程序，并與其應急能力相適應；(六) 有明確的應急保障措施，并能滿足本地區(qū)、本部門、本單位的應急工作要求；(七) 預案基本要素齊全、完整，預案附件提供的信息準確；(八) 預案內(nèi)容與相關(guān)應急預案相互銜接。第十九條 華聯(lián)綜超的安全生產(chǎn)應急預案應結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)事故應急預案編制導則（AQ/T9002-2006）和本單位的危險源狀況、危險性分析情況和可能發(fā)生的事故特點制

8、定。第二十條 華聯(lián)綜超應急預案按照針對情況的不同，分為綜合應急預案、專項應急預案和現(xiàn)場處置方案。其內(nèi)容包括：(一) 綜合應急預案應當包括本單位的應急組織機構(gòu)及其職責、預案體系及響應程序、事故預防及應急保障、應急培訓及預案演練等主要內(nèi)容。(二) 專項應急預案應當包括危險性分析、可能發(fā)生的事故特征、應急組織機構(gòu)與職責、預防措施、應急處置程序和應急保障等內(nèi)容。(三) 現(xiàn)場處置方案應當包括危險性分析、可能發(fā)生的事故特征、應急處置程序、應急處置要點和注意事項等內(nèi)容。第二十一條 華聯(lián)綜超編制的綜合應急預案、專項應急預案和現(xiàn)場處置方案之間應當相互銜接，并與所涉及的其他單位的應急預案相互銜接。第二十二條 應急

9、預案應當包括應急組織機構(gòu)和人員的聯(lián)系方式、應急物資儲備清單等附件信息。附件信息應當經(jīng)常更新，確保信息準確有效。第二節(jié) 應急預案的評審、備案第二十三條 華聯(lián)綜超安全生產(chǎn)委員會應當對華聯(lián)綜超編制的應急預案組織相關(guān)部門進行論證。第二十四條 參加應急預案評審的人員應當包括應急預案涉及的部門工作人員，有必要時可外請應急管理方面的專家。第二十五條 各、分子公司的應急預案，須報華聯(lián)綜超總部安全保衛(wèi)部備案。第二十六條 華聯(lián)綜超所屬各分、子公司 應在華聯(lián)綜超安全保衛(wèi)部的指導下做好應急預案的備案登記工作，建立應急預案備案登記建檔制度。第二十七條 華聯(lián)綜超應急預案需分別抄送所在地區(qū)的人民政府安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和有

10、關(guān)主管部門備案。第二十八條 應急預案的備案存檔應包括以下內(nèi)容：(一) 應急預案評審或者論證意見；(二) 應急預案文本及電子文檔。第三節(jié) 應急預案的實施 第二十九條 華聯(lián)綜超應當將應急預案的培訓納入安全生產(chǎn)培訓工作計劃，并由安全保衛(wèi)部協(xié)助人力資源部組織實施本單位的應急預案培訓工作。第三十條 應急預案的要點和程序應當張貼在應急地點和應急指揮場所，并設有明顯的標志。第三十一條 華聯(lián)綜超及所屬各分、子公司，應制定符合本單位特點的應急預案演練計劃，每年至少組織一次組織應急預案演練，提高本部門、本地區(qū)生產(chǎn)安全事故應急處置能力。第三十二條 應急預案演練結(jié)束后，各單位安全保衛(wèi)部應當對應急預案演練效果進行評估，

11、撰寫應急預案演練評估報告，分析存在的問題，并對應急預案提出修訂意見。第三十三條 華聯(lián)綜超及所屬各分、子公司應當根據(jù)預案演練、機構(gòu)變化等情況適時修訂應急預案，且至少每三年修訂一次,預案修訂情況應有記錄并歸檔，并將修訂后的應急預案重新備案。第三十四條 有下列情形之一的，應急預案應當及時修訂：(一) 因兼并、重組、轉(zhuǎn)制等導致隸屬關(guān)系、經(jīng)營方式、法定代表人發(fā)生變化的；(二) 周圍環(huán)境發(fā)生變化，形成新的重大危險源的；(三) 應急組織指揮體系或者職責已經(jīng)調(diào)整的；(四) 依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章和標準發(fā)生變化的；(五) 應急預案演練評估報告要求修訂的；(六) 應急預案管理部門要求修訂的。第三十五條 華聯(lián)綜超及

12、所屬各分、子公司需按照應急預案的要求配備相應的應急物資及裝備，建立使用狀況檔案，定期檢測和維護，使其處于良好狀態(tài)。第三十六條 發(fā)生事故后，應當及時啟動應急預案，組織有關(guān)力量進行救援，并按照本制度將事故信息及應急預案啟動情況報告安全生產(chǎn)管理委員會和其他負有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責的單位或部門。第四節(jié) 獎勵與處罰第三十七條 對于在重大、突發(fā)事件的應急和管理工作中做出顯著成績的單位和人員，安全保衛(wèi)部可報安全生產(chǎn)委員會審批通過后給予表彰和獎勵。第三十八條 各分、子公司應急預案未按照本辦法規(guī)定備案的，由總部安全保衛(wèi)部給予警告。第五章 附則第三十九條 本制度由華聯(lián)綜超安全保衛(wèi)部部制定并負責解釋，經(jīng)華聯(lián)綜超行政

13、部下發(fā)后執(zhí)行。 第四十條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行附錄一：北京華聯(lián) “投毒事故”防控及處置預案北京華聯(lián) “投毒事故”防控及處置預案一、 編制目的為維護公共安全，保護企業(yè)利益，最大限度的保證顧客、員工以及公司財產(chǎn)的安全，將損失和影響將到最低程度，并結(jié)合北京市相應安保工作，特制定本預案。 二、 編制依據(jù)根據(jù)以“預防為主、單位負責、突出重點、保障安全”的保衛(wèi)工作方針，按北京市政府“176”號令以及大中型商場制定處置突發(fā)事件工作預案的規(guī)范要求，結(jié)合本店實際情況，制定我店處置“投毒事故”應急預案。三、 情況分析華聯(lián)綜超售賣的大部分商品是可直接入口或經(jīng)過加工入口的食物，且為人員密集場所。一旦發(fā)生“投毒”這種

14、種剝奪人民生命權(quán)利的極其惡劣的犯罪行為，勢必造成非常嚴重的社會影響。為避免此類事件發(fā)生，必須從食品的收貨、存儲、售賣，收銀的最后檢查的所有環(huán)節(jié)加以防范，并建立快速的事件應急程序，以保障人員安全，最大限度減少“投毒行為”造成人員傷亡和社會影響，經(jīng)過分析，制定以下工作方案。四、 組織結(jié)構(gòu)1. 日常防范小組組長：店長副組長：安保經(jīng)理防范組員：客服部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、食品部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、信息部經(jīng)理、安保部經(jīng)理職責：組織并監(jiān)督相關(guān)部門認真執(zhí)行食品安全的相關(guān)規(guī)定，確保商品從進貨到售賣等各個環(huán)節(jié)的安全，保障顧客利益。 2. 應急指揮部總指揮：（店長）如店長不再店內(nèi)，由當日超市總值班經(jīng)理擔任總

15、指揮。成員：食品部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、安保經(jīng)理總指揮部設在監(jiān)控室。職責：全面負責組織、指揮發(fā)生“投毒”事件的處置，應急疏散預案的實施，確保處置行動和疏散行動能夠按照預案順利進行。各部門負責人：客服部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、食品部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、信息部經(jīng)理、安保部經(jīng)理 由部門負責人負責本部門、本區(qū)域的一切事宜。若部門經(jīng)理不在時，則由本部門主管行使職責。 職責：負責指揮負責區(qū)域內(nèi)的疏散、救援等一切應急事件處置。3. 通訊聯(lián)絡組 人員組成：監(jiān)控室值班人員、各文員、 職責：做到報警及時，保持通訊聯(lián)絡暢通；保證各種指令、信息能夠迅速及時、準確地傳達。4. 樓面指揮組 人員組成：各部門的主要負責人和

16、主管 職責：負責本區(qū)域顧客的安撫和組織、指揮人員的疏散工作。5. 現(xiàn)場處置組 人員組成：內(nèi)保主管、警衛(wèi)人員及外保備勤人員職責：負責對現(xiàn)場進行封鎖、警戒，防止無關(guān)人員靠近，破壞現(xiàn)場，并注意觀察周圍可疑人員，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。6. 外圍警戒引導組 人員組成：保安隊長、班長和各出入口的保安隊員 職責：堅守崗位，禁止所有無關(guān)人員進入超市，協(xié)助指揮組疏散顧客，并引導公安、衛(wèi)生等政府部門進入現(xiàn)場。7. 醫(yī)療救護組 人員組成：客服人員和其他經(jīng)過醫(yī)務培訓的人員 職責：負責配合醫(yī)護人員救護中毒人員并及時送往就近醫(yī)院；負責對已撤出的人員進行安撫，提供人員所必須的各項物資等。8. 后勤保障組 人員組成：安保部消防主

17、管、工程部人員、行政部人員。職責：負責處置事件所需的物資供應和其它設施設備供應。 五、 預防措施目標：超市生鮮部所有商品、食品部可直接或間接食用的食品控制區(qū)域：超市賣場 巡視環(huán)節(jié)措施：1. 利用監(jiān)控設施對敏感區(qū)域進行24小時監(jiān)控。2. 超市巡場警衛(wèi)加強巡視，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑商品，對發(fā)現(xiàn)可疑人員立即跟蹤盯防，并報保衛(wèi)部采取措施，必要時向公安機關(guān)報警抓獲審查。3. 督促超市部導購營業(yè)期間不間斷檢查和看護商品，注意發(fā)現(xiàn)可疑人和可疑商品，發(fā)現(xiàn)立即向巡場警衛(wèi)或安保部報告情況并進行現(xiàn)場處置。4. 如發(fā)現(xiàn)可疑人員正在對商品進行破壞時，立即通知安保部組織警衛(wèi)進行有效控制，若發(fā)現(xiàn)所破壞的商品有“投毒”的跡

18、象時應立即向公安機關(guān)報警。收貨環(huán)節(jié)措施：1. 收貨平臺嚴格禁止無關(guān)人員上平臺。2. 收貨時特別是敏感商品由收貨部和超市部指定專人收貨，并認真查驗所收貨品，有殘包裝或漏袋等堅決不收，收入貨品若發(fā)現(xiàn)殘損立即進行退換貨，所收入貨品必須保證箱體整齊，封袋嚴密，沒有殘損。3. 收貨平臺內(nèi)保和保安人員必須認真履行職責，除保障收貨平臺沒有無關(guān)人員外，還應協(xié)助收貨人員監(jiān)督貨品包裝和質(zhì)量。 4. 已收貨品必須立即進入超市或庫房，不許在收貨平臺滯留。售賣環(huán)節(jié)措施：1. 凡進入賣場商品一律要求上架碼放整齊或存入庫房，不許滯留在賣場通道內(nèi)。2. 導購要對排面商品逐袋、逐箱認真核查，發(fā)現(xiàn)有破袋、有殘損或有疑問的商品堅決

19、做到不上架銷售。3. 在銷售中保障賣到顧客手中的商品，無殘包裝和漏袋現(xiàn)象。4. 對孤兒商品的防控措施，凡是拾到孤兒商品的員工必須進行檢查，在確認商品無殘損的情況下可以上架銷售，否則不能上架。收銀環(huán)節(jié)措施： 收銀員在收銀過程中查驗食品時必須察看商品包裝是否完整，如有破損，應主動為顧客更換。退貨環(huán)節(jié)措施：食品售賣后不得退貨。如遇特殊情況，屬于退貨范圍內(nèi)的食品，退貨后，不得在上架售賣。 六、 處置原則1. 快速反應原則：各部門及相關(guān)人員處置突發(fā)事件要堅持一個“快”字，發(fā)現(xiàn)警情后，上報要快，各組別部署控制快，預案落實快。2. 現(xiàn)場指揮原則：事件發(fā)生后，各組指揮人員要親臨現(xiàn)場，全面掌握情況，準確分析局勢

20、，果斷做出正確指揮判斷。3. 明確責任原則：內(nèi)每個區(qū)域為一個責任區(qū)，每個責任區(qū)內(nèi)根據(jù)員工所負責的銷售區(qū)域，劃分若干個責任區(qū)4. 設置警戒原則：事件一旦發(fā)生，要迅速疏散現(xiàn)場周邊人員及貴重物品，設置警戒，保護現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員靠近。5. 降低損失原則：處置控制的方法要得當，要確保顧客和超市內(nèi)部員工的人身、財產(chǎn)和本超市的財物安全，力求做到盡量減少對周邊社會影響，減少人員傷亡，降低危害。6. 基本裝備原則：要確保為處置事件提供的閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、應急廣播系統(tǒng)、警戒圍欄、防毒面具、安全頭盔、警戒帶、袖章標示、疏散標志、應急燈、對講機、強光手電、電喇叭、消防器材及值班車輛等基本裝備都能夠正常使用。7. 協(xié)

21、調(diào)配合原則：各部門及員工要明確職責任務，按照預案分工，相互協(xié)調(diào)，相互配合，對事件進行妥善處置。8. 追究責任原則：依據(jù)本預案中，指揮部及各部門的職責任務分工，劃清權(quán)限職責。若事件發(fā)生后，因未能落實預案有關(guān)要求而造成經(jīng)濟損失或造成顧客及員工傷亡的，應按其預案中職能分工追究相關(guān)人員的法律責任。七、 處置方法1. 凡超市范圍內(nèi)發(fā)生中毒事件，必須立即上報保衛(wèi)部，保衛(wèi)部上報店長。成立緊急處置組，按預案進行處置。2. 保衛(wèi)部經(jīng)理應立即趕到現(xiàn)場，查找毒源，組織當班警衛(wèi)封鎖現(xiàn)場。并將現(xiàn)場情況及時上報給店長。店長應及時報告公安機關(guān)和衛(wèi)生部門，并封鎖超市或飲用水源。確保中毒事件不在擴大。3. 醫(yī)療救護組應及時對傷

22、者進行簡單救治并送往就近醫(yī)療機構(gòu)，快速搶救。 4. 廣播室應啟動廣播，請超市顧客離開（如果發(fā)現(xiàn)毒源有可能為氣體等擴散迅速的情況，應全部疏散），應說明是超市設備故障，暫停營業(yè)。超市員工應勸阻顧客離開超市，但不得透露任何案情，應以超市設備故障，不能營業(yè)為借口。5. 各警衛(wèi)和外保備勤人員應在超市入口加崗，禁止無關(guān)人員進入。車場保安員應引導警方車輛、衛(wèi)生部門車輛到達現(xiàn)場，并迅速趕赴事發(fā)現(xiàn)場。6. 全力配合警方和衛(wèi)生部門工作，聽從指揮。八、 應急結(jié)束1. 必須經(jīng)過警方和衛(wèi)生部門允許后方可重新營業(yè)。2. 無法確定安全的食品必須下架，水源等必須經(jīng)過相關(guān)部門檢測合格方可使用。3. 超市入口處警衛(wèi)勸阻帶包人員存

23、包。4. 出入口處警衛(wèi)觀察可疑人員。5. 保潔人員應及時清理垃圾。6. 發(fā)現(xiàn)無人認領(lǐng)物品及時報安保部。7. 各部門統(tǒng)計人員受傷狀況和損失結(jié)果，保衛(wèi)部進行匯總并將此事件做出總結(jié)上報公司領(lǐng)導。九、 其他要求1. 凡參加此項工作的人員和導購必須做到工作認真，嚴守秘密，不告知顧客，做到內(nèi)緊外松。2. 工作中，凡執(zhí)守崗位的員工和導購，必須做到營業(yè)期間的全過程監(jiān)控絕對不準出現(xiàn)脫崗和空崗，凡出現(xiàn)違規(guī)造成后果，將追究當事人責任，甚至法律責任。3. 安保部認真協(xié)調(diào)超市部、收貨部、客服部全方位做好防范工作。 4. 對于媒體采訪，超市任何員工均須禮貌回絕，杜絕發(fā)表個人言論。附錄二: 北京華聯(lián)處置“爆炸事故”應急預案

24、北京華聯(lián)處置“爆炸事故”應急預案一、 編制目的為維護公共安全，保護企業(yè)利益，最大限度的保證顧客、員工以及公司財產(chǎn)的安全，將損失和影響將到最低程度并結(jié)合北京市相應安保工作，特制定本預案。 二、 編制依據(jù)根據(jù)以“預防為主、單位負責、突出重點、保障安全”的保衛(wèi)工作方針，按北京市政府“176”號令以及大中型商場制定處置突發(fā)事件工作預案的規(guī)范要求，結(jié)合本店實際情況，制定我店處置“爆炸事故”應急預案。三、 情況分析華聯(lián)綜超為人員密集型場所，一旦發(fā)生可疑爆炸物或爆炸事故等事件，極易造成人員恐慌，并造成不可估量的損失。為保障人員的安全，必須提高員工處置突發(fā)事件的能力，增強各部門之間的協(xié)調(diào)水平，最大限度降低突發(fā)

25、事件發(fā)生后的人員傷亡和財產(chǎn)損失，因此建立快速的事件應急程序非常必要。經(jīng)過分析，制定以下工作方案。四、 組織結(jié)構(gòu)1. 應急指揮部總指揮：店長（如店長不再店內(nèi)，由當日超市總值班經(jīng)理擔任總指揮。）副總指揮：安保經(jīng)理組員：客服部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、食品部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、信息部經(jīng)理、收貨部經(jīng)理 總指揮部設在監(jiān)控室職責：全面負責組織、指揮“爆炸事故”事件的處置，應急疏散的實施，確保處置過程和疏散行動能夠按照預案順利進行。各部門負責人：客服部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、食品部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、信息部經(jīng)理、安保部經(jīng)理由部門負責人負責本部門、本區(qū)域的一切事宜。若部門經(jīng)理不在時，則由本部門主管行使職

26、責。職責：負責指揮負責區(qū)域內(nèi)的疏散、救援等一切應急事件處置。2. 通訊聯(lián)絡組 人員組成：監(jiān)控室值班人員、各辦公室文員、 職責：做到報警及時，保持通訊聯(lián)絡暢通；保證各種指令、信息能夠迅速及時、準確地傳達。3. 樓面指揮組 人員組成：各樓面區(qū)域的主要負責人和樓面主管 職責：負責本區(qū)域可疑物的搜索檢查、爆炸物的警戒，顧客的安撫和指揮人員疏散等工作，并及時將現(xiàn)場情況報告指揮部。4. 防爆行動組 人員組成：內(nèi)保主管、消防主管和義務消防隊員 職責：負責對爆炸物或可疑爆炸物的先期處置，利用防爆毯覆蓋，并組織警戒范圍，配合警方人員排爆。如發(fā)生爆炸起火需進行控制并消滅火災，配合專業(yè)消防人員進行滅火搶險工作。5.

27、 外圍警戒引導組 人員組成：保安隊長、班長和各出入口的保安隊員 職責：堅守崗位，禁止所有無關(guān)人員進入超市，協(xié)助樓面指揮組疏散顧客，清理車場車輛，并引導公安機關(guān)車輛進入現(xiàn)場。6. 醫(yī)療救護組 人員組成：客服人員和其他經(jīng)過醫(yī)務培訓的人員 職責：負責搶救傷員，在專業(yè)醫(yī)護人員到來之前進行簡單救治，待醫(yī)護人員到來后配合救助，并送往就近醫(yī)療機構(gòu)。負責對已撤出的人員進行安撫，提供人員所必須的各項物資等。7. 搶險救災組 人員組成：儲運部人員 職責：負責搶救超市貴重物資和重要資料，并轉(zhuǎn)移到安全地點加以看護。8. 后勤保障組 人員組成：安保部外保主管、工程部維修班人員、行政部人員。職責：負責保障搶險救災物資供應

28、和其它設施設備供應，負責事件后的現(xiàn)場搶修，恢復等工作。五、 預防措施1. 警衛(wèi)在巡視過程中注意觀察可疑人員和物品，發(fā)現(xiàn)后應及時上報、跟蹤，爭取將事件消滅在萌芽狀態(tài)。2. 外保人員在外圍執(zhí)崗時注意觀察周邊情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，防止由于周邊環(huán)境引起的違反犯罪案件涉及到門店。3. 所有員工在自己責任區(qū)范圍內(nèi)加強檢查，做到班前、班后安檢，營業(yè)期間定時檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑物品及時上報處理。各部門經(jīng)理進行監(jiān)督檢查此項工作。4. 各后勤部門加強各項店內(nèi)設施設備的維護，保證各設施設備運行良好。5. 所有部門要加強安全知識的宣傳教育和本預案的貫徹學習，能夠熟練掌握事件處置方案，和應急疏散方案。6. 由各部門經(jīng)理負

29、責，布置本區(qū)域人員應急預案的分工，并指定開啟安全通道門的責任人，劃分疏散區(qū)域，指定主管負責本區(qū)域的疏散工作。把指定的人員上報保衛(wèi)部備案。（指定后，此負責人長期有效，如有辭職或廠家移位、撤場等因素，超市經(jīng)理應及時另外指定負責人，并通知保衛(wèi)部進行變更）7. 各級領(lǐng)導應高度重視，提供必要的人、財、物的支持。六、 處置原則1. 快速反應原則：各部門及相關(guān)人員處置突發(fā)事件要堅持一個“快”字，發(fā)現(xiàn)警情后，上報要快，各組別部署控制快，預案落實快。2. 現(xiàn)場指揮原則：事件發(fā)生后，各組指揮人員要親臨現(xiàn)場，全面掌握情況，準確分析局勢，果斷做出正確指揮判斷。3. 明確責任原則：超市內(nèi)每個區(qū)域為一個大責任區(qū)，每個責任

30、區(qū)內(nèi)根據(jù)各員工所負責的銷售區(qū)域，劃分若干個小責任區(qū)4. 設置警戒原則：事件一旦發(fā)生，要迅速疏散現(xiàn)場周邊人員及貴重物品， 設置警戒，保護現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員靠近。5. 降低損失原則：處置控制的方法要得當，要確保顧客和超市內(nèi)部員工的人身、財產(chǎn)和本超市的財物安全，力求做到盡量減少對周邊社會影響，減少人員傷亡，降低危害。6. 基本裝備原則：要確保為處置事件提供的閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、應急廣播系統(tǒng)、防爆毯、防爆圍欄、防毒面具、安全頭盔警戒帶、袖章標示、疏散標志、應急燈、對講機、強光手電、電喇叭、消防器材及值班車輛等基本裝備都能夠正常使用。7. 協(xié)調(diào)配合原則：各部門及員工要明確職責任務，按照預案分工，相互協(xié)調(diào)，

31、相互配合，對事件進行妥善處置。8. 追究責任原則：依據(jù)本預案中，指揮部及各組別各部門的職責任務分工，劃清權(quán)限職責。若事件發(fā)生后，因未能落實預案有關(guān)要求而造成經(jīng)濟損失或造成顧客及員工傷亡的，應按其預案中職能分工追究相關(guān)人員的法律責任。七、 處置方法可疑物查找和搜索的責任區(qū)劃分超市按F1F10每組為一個責任區(qū)，由每組主管具體負責（如主管不在由領(lǐng)班代理）。接到恐嚇電話或揚言爆炸的情況（在日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)可疑物時直接由第二步處置）1. 所有超市員工在接到有電話恐嚇或揚言在賣場安放爆炸物的情況時，必須保持沉著冷靜，并盡量從對方話語中套取更多線索，努力聽出對方口音和背景等，如是錄音電話則必須按下錄音按鈕

32、。2. 立即向部門領(lǐng)導匯報，并報告保衛(wèi)部。保衛(wèi)接到報警后立即通知保衛(wèi)部經(jīng)理和總值班經(jīng)理。3. 總值班經(jīng)理立即向公安機關(guān)報警，尋求幫助。并立即成立應急指揮部。保衛(wèi)部經(jīng)理立即通知外保備勤人員到達超市協(xié)助處置。外保隊員到達超市后，進行各出入口加崗，禁止無關(guān)人員進入，清理車場車輛，維持秩序。4. 總指揮下令立即組織各指揮組對所有賣場區(qū)域進行搜索，查找可疑物。（包括：柜臺下、貨架下、較大商品內(nèi)、樓梯、踏步間，存包柜等各個角落），保潔員對衛(wèi)生間、通道、垃圾桶等進行安全檢查。5. 當搜索到可疑物時，任何人不得觸碰，立即上報總指揮，同時由樓層指揮組織人員進行現(xiàn)場警戒，警戒范圍根據(jù)可疑物品大小設定，最小不得小于

33、8米。疏散周邊顧客，防止無關(guān)人員進入警戒區(qū)域。防爆行動組到場將防爆毯覆蓋可疑物，同時做好火險撲救的設施、器材的準備工作。等待公安機關(guān)人員到場處置。6. 待公安機關(guān)到場后，協(xié)助公安機關(guān)工作。一切按公安機關(guān)要求去做，提供一切公安機關(guān)所需的要求。7. 當無法確認可疑物的爆炸危險性時應果斷疏散超市顧客，防止發(fā)生重大傷亡事故。啟動應急疏散廣播，各指揮組組織人員打開各疏散通道，引導在場顧客進行疏散。疏散到達安全區(qū)域后，清查人員，發(fā)現(xiàn)受傷人員及時聯(lián)系醫(yī)療救護組進行救治。8. 收銀線警衛(wèi)立即護送各收銀人員到達總收，并在總收加崗保衛(wèi)總收。9. 醫(yī)療救護組派人配合樓面經(jīng)理對賣場檢查是否有遺留受傷人員，及時進行救助

34、。其余人員安撫已撤出顧客，提供所需物資。10. 如果不幸爆炸物發(fā)生爆炸起火，救火組立即協(xié)助專業(yè)消防隊員進行撲救火災，防止火勢蔓延造成更大損失。11. 如順利排爆或排除可疑物的危險后，在公安機關(guān)的允許下可以恢復營業(yè)，在營業(yè)前，必須由警衛(wèi)和樓面人員再次對賣場進行清查，并由后勤保障組對超市設施進行檢查，均確認無誤后可以恢復營業(yè)。八、 應急結(jié)束恢復營業(yè)后：1. 超市入口處警衛(wèi)勸帶包人員存包。2. 出入口處警衛(wèi)觀察可疑人員。3. 保潔人員應及時清理垃圾。4. 發(fā)現(xiàn)無人認領(lǐng)物品及時報安保部。5. 各部門統(tǒng)計人員受傷狀況和損失結(jié)果，保衛(wèi)部進行匯總并將此事件做出總結(jié)上報公司領(lǐng)導。九、 其他要求1. 沉著冷靜，

35、遇事果斷，機智靈活。2. 搜索快，上報快，執(zhí)行快，處置快。決不可拖延時間。3. 全力配合公安機關(guān)和消防部門工作。4. 盡量減低損失和影響。5. 對于媒體采訪，超市任何員工均須禮貌回絕，杜絕發(fā)表個人言論。附錄三：北京華聯(lián)處置“打、砸、搶、燒”等暴力事件應急預案北京華聯(lián)處置“打、砸、搶、燒”等暴力事件應急預案一、 編制目的為維護公共安全，保護企業(yè)利益，最大限度的保證顧客、員工以及公司財產(chǎn)的安全，將損失和影響將到最低程度并結(jié)合北京市相應安保工作，特制定本預案。 二、 編制依據(jù)根據(jù)以“預防為主、單位負責、突出重點、保障安全”的保衛(wèi)工作方針，按北京市政府“176”號令以及大中型商場制定處置突發(fā)事件工作預

36、案的規(guī)范要求，結(jié)合本店實際情況，制定我店處置“打、砸、搶、燒”等暴力事件應急預案。三、 情況分析華聯(lián)綜超是一家中型的綜合性商業(yè)零售企業(yè)，是人員密集的公共場所?！按颉⒃?、搶、燒”等暴力行為是嚴重影響社會公共秩序、危害人民群眾人身安全、破壞我店財物安全的犯罪行為，為最大限度保障人民群眾的人身安全和門店財產(chǎn)安全，建立快速的事件應急程序非常必要。經(jīng)過分析，制定以下工作方案。四、 組織結(jié)構(gòu)1. 應急指揮部：總指揮：店長(如店長不再店內(nèi)，由當日總值班經(jīng)理擔任總指揮。)副總指揮：安保經(jīng)理組員：客服部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、食品部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、信息部經(jīng)理、收貨部經(jīng)理 總指揮部設在監(jiān)控室。 職責：全面

37、負責組織、指揮“打、砸、搶、燒”等暴力事件的處置，應急疏散的實施，確保處置過程和疏散行動能夠按照預案順利進行。 各部門負責人：客服部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、食品部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、信息部經(jīng)理、收貨部經(jīng)理 由部門負責人或樓面經(jīng)理負責本部門、本區(qū)域的一切事宜。若部門負責人或樓面經(jīng)理不在時，則由本部門主管行使職責。 職責：負責指揮負責區(qū)域內(nèi)的疏散、救援等一切應急事件處置。 （1）營業(yè)時間內(nèi)發(fā)生“打、砸、搶、燒”等暴力事件，店長為第一負責人，如未在崗，當日總值為現(xiàn)場第一指揮人員，各部門現(xiàn)場負責人（經(jīng)理）為指揮部成員，以安保部監(jiān)控室為指揮部，安保部現(xiàn)場負責人，協(xié)助總值負責組織領(lǐng)導實施預案的執(zhí)行。

38、（2）營業(yè)終止后發(fā)生“打、砸、搶、燒”等暴力事件，現(xiàn)場總值班人為最高負責人，安保部夜班警衛(wèi)負責人，負責組織實施預案的執(zhí)行。2. 通訊聯(lián)絡組 人員組成：監(jiān)控室值班人員、各辦公室文員、 職責：做到聯(lián)絡及時，通訊暢通；保證各種指令、信息能夠迅速及時、準確地傳達。3. 樓面指揮組 人員組成：樓面負責人和樓面主管 職責：負責區(qū)域的現(xiàn)場指揮處置工作和應急疏散預案的具體實施；掌握現(xiàn)場情況，準確分析事件發(fā)展趨勢，果斷做出正確判斷；及時上報有關(guān)信息并認真貫徹執(zhí)行指揮部命令。4. 現(xiàn)場處置組 人員組成：內(nèi)保主管、外保主管、內(nèi)保警衛(wèi)及外保備勤人員 職責：負責現(xiàn)場的秩序控制、及時疏散周邊顧客，保護群眾和店內(nèi)財物安全；

39、配合公安機關(guān)行動，注意自我保護和留存證據(jù)。5. 搶險救災組 人員組成：儲運部人員 職責：負責搶救貴重物資；看守搶救出來的物資，協(xié)助現(xiàn)場控制組進行控制。 6. 外圍警戒組 人員組成：外圍保安員 職責：堅守崗位，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場。同時協(xié)助人員疏散，并引導公安機關(guān)車輛進入現(xiàn)場。7. 醫(yī)療救護組 人員組成：客服部人員和其他經(jīng)過醫(yī)務培訓的人員 職責：負責搶救傷員，在專業(yè)醫(yī)護人員到來之前進行簡單救治，待醫(yī)護人員到來后配合救助，并送往就近醫(yī)療機構(gòu)。負責對已撤出的人員進行安撫，提供人員所必須的各項物資等。8. 后勤保障組 人員組成：消防主管、工程部人員、行政部人員。職責：負責保障各組別實施方案的物資設施供

40、應，負責事件結(jié)束后的各項設施設備的檢查、搶修，恢復正常營業(yè)等工作。五、 預防措施1. 警衛(wèi)在巡視過程中注意發(fā)現(xiàn)事件苗頭，發(fā)現(xiàn)可疑人應及時上報，爭取將事件消滅在萌芽狀態(tài)。2. 外保人員在外圍執(zhí)崗時注意觀察周邊異常情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，防止由于周邊環(huán)境引起的違反犯罪案件涉及到門店。3. 各部門經(jīng)理在日常工作中注意員工與員工、員工與顧客、顧客與顧客的各種情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決，防止事態(tài)擴大，造成嚴重后果。4. 超市所有人員密切注意疆、藏等人員，提前防范，防止此類人員故意滋事，擾亂賣場營業(yè)秩序。5. 各后勤部門加強各項店內(nèi)設施設備的維護，保證各設施設備運行良好。6. 所有部門要加強安全知識的宣傳

41、教育和本預案的貫徹和學習，能夠熟練掌握事件處置方案，和應急疏散方案。7. 由各經(jīng)理負責，布置本部門人員應急預案的分工，并指定開啟安全通道門的責任人，劃分疏散區(qū)域，指定部門主管負責本區(qū)域的疏散工作。把指定的人員上報保衛(wèi)部備案。（指定后，此負責人長期有效，如有辭職或廠家移位、撤場等因素，部門經(jīng)理應及時另外指定負責人，并通知保衛(wèi)部進行變更）8. 各級領(lǐng)導應高度重視，提供必要的人、財、物的支持。六、 處置原則1. 快速反應原則：各部門及相關(guān)人員處置突發(fā)事件要堅持一個“快”字，發(fā)現(xiàn)警情后，上報要快，各組別部署控制快，預案落實快。2. 現(xiàn)場指揮原則：事件發(fā)生后，各組指揮人員要親臨現(xiàn)場，全面掌握情況，準確分

42、析局勢，果斷做出正確指揮判斷。3. 明確責任原則：超市內(nèi)為一個大責任區(qū)，每個責任區(qū)內(nèi)根據(jù)各員工所負責的銷售區(qū)域，劃分若干個小責任區(qū)4. 設置警戒原則：事件一旦發(fā)生，要迅速疏散現(xiàn)場周邊人員及貴重物品， 設置警戒，保護現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員靠近。5. 降低損失原則：處置控制的方法要得當，要確保購物人員和超市內(nèi)部員工的人身、財產(chǎn)和本超市的財物安全，力求做到盡量減少對周邊社會影響，減少人員傷亡，降低危害。6. 基本裝備原則：要確保為處置事件提供的閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、應急廣播系統(tǒng)、防毒面具、安全頭盔警戒帶、袖章標示、疏散標志、應急燈、對講機、強光手電、電喇叭、消防器材及值班車輛等基本裝備都能夠正常使用。7.

43、協(xié)調(diào)配合原則：各部門及員工要明確職責任務，按照預案分工，相互協(xié)調(diào)，相互配合，對事件進行妥善處置。8. 追究責任原則：依據(jù)本預案中，指揮部及各組別各部門的職責任務分工，劃清權(quán)限職責。若事件發(fā)生后，因未能落實預案有關(guān)要求而造成經(jīng)濟損失或造成顧客及員工傷亡的，應按其預案中職能分工追究相關(guān)人員的法律責任。七、 處置方法營業(yè)時間內(nèi)：1. 接到報警后，保衛(wèi)部經(jīng)理和當日超市總值班經(jīng)理應立即趕到現(xiàn)場，第一時間向公安機關(guān)報警及向公司領(lǐng)導報告。2. 通訊組立即通知各應急小組進行處置。 3. 接到命令后各組別應立即按預案規(guī)定職責進行處置，各組負責人應正確指揮，服從總指揮各項命令，并將信息及時上報指揮部。4. 啟動應

44、急廣播，暫停營業(yè)，疏散顧客，通知全體員工，服從命令，聽從指揮，堅守崗位，將高檔貴重商品存入保險柜，沿窗各崗位員工就近準備滅火器，防止燃燒瓶的破窗投入。5. 收款臺、金庫員工迅速將銷售貨款保護好，存入保險柜。6. 值班電工應切斷食品加工動力電，停止一切明火、高溫、高壓、高負荷作業(yè)。7. 安保部警衛(wèi)和保安公司人員應迅速布崗到位進行處置。（1）第一現(xiàn)場做好勸阻及防止事態(tài)擴大工作。 （2）對紙皮回收出及收貨平臺未進店商品進行緊急看管，防止人為縱火。（3）把守出入通道只出不進，防止擴大第二現(xiàn)場。（4）對重要配電系統(tǒng)、監(jiān)控室、電腦部、總收金庫加強警衛(wèi)，確保要害部位安全。（5）監(jiān)控室警衛(wèi)立即對第一現(xiàn)場進行監(jiān)

45、控錄像。做好取證工作并認真觀察是否出現(xiàn)火險、火情等情況。發(fā)現(xiàn)起火及時向“119”報警。8. 發(fā)生暴力事件后，所有未在現(xiàn)場的各級負責人在接到信息或通知后必須立即趕回店內(nèi)，參加突發(fā)事件處置工作。營業(yè)終止后（夜間）：1. 接警第一時間內(nèi)，夜間總值和安保主管要立即趕到現(xiàn)場，第一時間報警及向公司領(lǐng)導、安保部經(jīng)理報告。2. 組織現(xiàn)場人員準備滅火器滅火，防止發(fā)生火災。3. 對打、砸、搶、燒人員，一方面勸阻，一方面實行自衛(wèi)，盡己所能，不讓暴徒進入賣場使事態(tài)擴大。4. 值班電工做好配電室的值守，保護配電系統(tǒng)安全。5. 監(jiān)控室夜間值機警衛(wèi)，做好可能的錄像取證，認真觀察火災報警和雙監(jiān)報警情況，有情況及時向領(lǐng)導報告。

46、并向地區(qū)事業(yè)部匯報，積極和公安機關(guān)取得聯(lián)系。發(fā)現(xiàn)起火及時向“119”報警。八、 應急結(jié)束組織處理善后，盡快恢復營業(yè)?；謴蜖I業(yè)應做好的幾項工作：1. 安保部、工程部要對全場進行安檢工作。重點是：可以遺留物的清查，消防工程系統(tǒng)是否完好，配電系統(tǒng)，導線連接是否安全，被破壞的現(xiàn)場是否已經(jīng)恢復。2. 妥善處理傷（亡）員工的善后工作。3. 表彰獎勵有功人員。4. 幫助被破壞的商品設施及廠家盡快具備營業(yè)條件。5. 對全體員工進行正面教育，激發(fā)大家的團隊熱情，共同為安保工作及公司發(fā)展而努力工作。6. 各部門統(tǒng)計人員受傷狀況和損失結(jié)果，保衛(wèi)部進行匯總并將此事件做出總結(jié)上報公司領(lǐng)導。九、 其他要求1. 沉著冷靜，

47、遇事果斷，機智靈活。2. 反應快，上報快，執(zhí)行快，處置快。決不可拖延時間。3. 全力配合公安機關(guān)、消防部門工作。4. 盡量減少損失和人員傷亡。5. 對于媒體采訪，超市任何員工均須禮貌回絕，杜絕發(fā)表個人言論。46附錄四：北京華聯(lián)處置“聚眾滋事”應急預案北京華聯(lián)處置“聚眾滋事”應急預案 一、 編制目的為維護公共安全，保護企業(yè)利益，最大限度的保證顧客、員工以及公司財產(chǎn)的安全，將損失和影響將到最低程度并結(jié)合北京市政府安保工作，特制定本預案。 二、 編制依據(jù)根據(jù)以“預防為主、單位負責、突出重點、保障安全”的保衛(wèi)工作方針，按北京市政府“176”號令以及大中型商場制定處置突發(fā)事件工作預案的規(guī)范要求，結(jié)合本店

48、實際情況，制定我店處置“聚眾滋事”應急預案。三、 情況分析華聯(lián)綜超是一家中型綜合超市以經(jīng)營食品為主，且為人員密集型場所，如果發(fā)生人員“聚眾滋事”等治安案件，控制不好將極易造成人員傷亡和財產(chǎn)損失以及惡劣的社會影響。為保障人員的安全，必須提高員工處置突發(fā)事件的能力，增強各部門之間的協(xié)調(diào)水平，最大限度降低突發(fā)事件發(fā)生后的人員傷亡和財產(chǎn)損失，因此建立快速的事件應急程序非常必要。經(jīng)過分析，制定以下工作方案。四、 組織結(jié)構(gòu)1. 應急指揮部：總指揮：店長（如店長不再店內(nèi)，由當日總值班經(jīng)理擔任總指揮。）副總指揮：安保經(jīng)理組員：客服部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、食品部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、信息部經(jīng)理、收貨部經(jīng)理

49、總指揮部設在監(jiān)控室。 職責：全面負責組織、指揮“聚眾滋事”等暴力事件的處置，應急疏散的實施，確保處置過程和疏散行動能夠按照預案順利進行。 各部門負責人：客服部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、食品部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、信息部經(jīng)理、收貨部經(jīng)理 各部門、各樓面由部門負責人或樓面經(jīng)理負責本部門、本區(qū)域的一切事宜。若部門負責人或樓面經(jīng)理不在時，則由本部門主管行使職責。職責：負責指揮負責區(qū)域內(nèi)的疏散、救援等一切應急事件處置。2. 通訊聯(lián)絡組人員組成：監(jiān)控室值班人員、各文員、職責：保持通訊聯(lián)絡暢通；保證各種指令、信息能夠迅速及時、準確地傳達。3. 樓面指揮組 人員組成：各樓面的主要負責人和樓面主管 職責：負責本

50、區(qū)域貴重商品、重要資料的保護，顧客的安撫和指揮人員疏散以及協(xié)助現(xiàn)場處置組工作。 4. 現(xiàn)場處置組 人員組成：內(nèi)保主管、外保主管、內(nèi)保警衛(wèi)及外保備勤人員 職責：負責對現(xiàn)場秩序的控制，及時疏散周邊顧客，保護群眾人身安全，保護貴重商品和店內(nèi)設施，勸阻滋事人員保持冷靜，防止事態(tài)擴大，注意自我保護和留存證據(jù)并及時將現(xiàn)場情況上報指揮部。5. 外圍警戒組 人員組成：保安隊長、班長和各出入口的保安隊員 職責：堅守崗位，禁止所有無關(guān)人員進入超市，協(xié)助樓面指揮組疏散顧客。6. 醫(yī)療救護組 人員組成：客服人員和其他經(jīng)過醫(yī)務培訓的人員職責：負責搶救傷員，在專業(yè)醫(yī)護人員到來之前進行簡單救治，待醫(yī)護人員到來后配合救助，并

51、送往就近醫(yī)療機構(gòu)。負責對已撤出的人員進行安撫，提供人員所必須的各項物資等。五、 預防措施1. 警衛(wèi)在巡視過程中注意發(fā)現(xiàn)事件苗頭，發(fā)現(xiàn)可疑人應及時上報，爭取將事件消滅在萌芽狀態(tài)。2. 外保人員在外圍執(zhí)崗時注意觀察周邊異常情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，防止由于周邊環(huán)境引起的違反犯罪案件涉及到門店。3. 各部門經(jīng)理在日常工作中注意員工與員工、員工與顧客、顧客與顧客的各種情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決，防止事態(tài)擴大，造成嚴重后果。4. 各后勤部門加強各項店內(nèi)設施設備的維護，保證各設施設備運行良好。5. 所有部門要加強安全知識的宣傳教育和本預案的貫徹和學習，能夠熟練掌握事件處置方案，和應急疏散方案。6. 由生鮮、

52、食品經(jīng)理負責，布置本部門人員應急預案的分工，并指定開啟安全通道門的責任人，劃分疏散區(qū)域，指定主管負責本區(qū)域的疏散工作。把指定的人員上報保衛(wèi)部備案。（指定后，此負責人長期有效，如有辭職或廠家移位、撤場等因素，生鮮、食品經(jīng)理應及時另外指定負責人，并通知保衛(wèi)部進行變更）7. 各級領(lǐng)導應高度重視，提供必要的人、財、物的支持。六、 處置原則1. 快速反應原則：各部門及相關(guān)人員處置突發(fā)事件要堅持一個“快”字，發(fā)現(xiàn)警情后，上報要快，各組別部署控制快，預案落實快。2. 現(xiàn)場指揮原則：事件發(fā)生后，各組指揮人員要親臨現(xiàn)場，全面掌握情況，準確分析局勢，果斷做出正確指揮判斷。3. 明確責任原則：超市內(nèi)每個區(qū)域為一個大

53、責任區(qū)，每個責任區(qū)內(nèi)根據(jù)各員工所負責的銷售區(qū)域，劃分若干個小責任區(qū)4. 設置警戒原則：事件一旦發(fā)生，要迅速疏散現(xiàn)場周邊人員及貴重物品， 設置警戒，保護現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員靠近。5. 降低損失原則：處置控制的方法要得當，要確保購物人員和超市內(nèi)部員工的人身、財產(chǎn)和本超市的財物安全，力求做到盡量減少對周邊社會影響，減少人員傷亡，降低危害。6. 基本裝備原則：要確保為處置事件提供的閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、應急廣播系統(tǒng)、防毒面具、安全頭盔警戒帶、袖章標示、疏散標志、應急燈、對講機、強光手電、電喇叭、消防器材及值班車輛等基本裝備都能夠正常使用。7. 協(xié)調(diào)配合原則：各部門及員工要明確職責任務，按照預案分工，相互協(xié)調(diào)

54、，相互配合，對事件進行妥善處置。8. 追究責任原則：依據(jù)本預案中，指揮部及各組別各部門的職責任務分工，劃清權(quán)限職責。若事件發(fā)生后，因未能落實預案有關(guān)要求而造成經(jīng)濟損失或造成顧客及員工傷亡的，應按其預案中職能分工追究相關(guān)人員的法律責任。七、 處置方法1. 營業(yè)時間內(nèi)： （1）員工發(fā)現(xiàn)賣場內(nèi)有“聚眾滋事”的苗頭時應立即報告部門領(lǐng)導和保衛(wèi)部。 （2）接到報警后，超市領(lǐng)導和保衛(wèi)部值班人員應迅速趕到現(xiàn)場，對現(xiàn)場情況做出正確判斷，如情況比較復雜，及時向公安機關(guān)報警同時報告公司領(lǐng)導。 （3）負責現(xiàn)場處置員工應盡力保護購物群眾和超市貴重物品。盡力勸阻滋事人員保持冷靜，防止事態(tài)擴大。在未接到上級的命令和指示前，

55、任何人不準擅自離開現(xiàn)場。 （4）現(xiàn)場人員應盡量記住主要肇事者體貌特征，注意留存證據(jù)。監(jiān)控室人員應對滋事現(xiàn)場進行監(jiān)控錄像，并保存完整，以備察看。 （5）處置人員應該采取克制態(tài)度，盡量不發(fā)生正面沖突，勇于與不法分子進行周旋，不退縮，團結(jié)一致，控制事態(tài)發(fā)展。 （6）如犯罪分子人多時，盡量托延時間等候公安機關(guān)到來。 （7）如現(xiàn)場事態(tài)無法控制，有擴大危險。應立即上報總指揮請求疏散顧客，以保證購物群眾的人身安全。 （8）現(xiàn)場人員如發(fā)現(xiàn)傷者及時通知醫(yī)療救護組進行搶救，并送往醫(yī)院搶救治療，充分發(fā)揚人道主義精神。 （9）待公安機關(guān)到達現(xiàn)場后，全力配合公安機關(guān)調(diào)工作。2. 營業(yè)終止后（1）外圍保安員如發(fā)現(xiàn)有滋事苗

56、頭應立即通知保衛(wèi)部。（2）接到報警后夜間值班警衛(wèi)和值班經(jīng)理應立即趕到現(xiàn)場進行勸阻滋事人員。同時保護商廈外圍大門，櫥窗等設施。（3）監(jiān)控室人員應對現(xiàn)場進行監(jiān)控錄像，以備察看。（4）如滋事人員較多或情況復雜時，應立即向公安機關(guān)報警，待公安機關(guān)到場后配合處置。八、 應急結(jié)束1. 協(xié)助公安機關(guān)核查，查清事件的起因。2. 妥善處理傷（亡）員工的善后工作。3. 幫助被破壞的廠家盡快具備營業(yè)條件。4. 超市各部門對工作范圍內(nèi)的各項設施設備進行檢查，確保設施能夠正常運行。待公司領(lǐng)導同意后可恢復營業(yè)。5. 各部門統(tǒng)計人員受傷狀況和損失結(jié)果，保衛(wèi)部進行匯總并將此事件做出總結(jié)上報公司領(lǐng)導。九、 其他要求1. 團結(jié)一

57、致，共同維護公司利益，充分發(fā)揮應急機制2. 反應快，上報快，執(zhí)行快，處置快。決不可拖延時間。3. 全力配合公安機關(guān)工作。4. 盡量減少損失和人員傷亡。5. 對于媒體采訪，超市任何員工均須禮貌回絕，杜絕發(fā)表個人言論。附錄五：北京華聯(lián)處置“停電事故”應急預案北京華聯(lián)處置“停電事故”應急預案一、 編制目的為維護公共安全，保護企業(yè)利益，最大限度的保證顧客、員工以及公司財產(chǎn)的安全，將損失和影響將到最低程度并結(jié)合北京市相應安保工作，特制定本預案。 二、 編制依據(jù)根據(jù)以“預防為主、單位負責、突出重點、保障安全”的保衛(wèi)工作方針，按北京市政府“176”號令以及大中型商場制定處置突發(fā)事件工作預案的規(guī)范要求，結(jié)合本

58、店實際情況，制定我店處置“停電事故”應急預案。三、 情況分析我店是一家中型綜合超市以經(jīng)營食品為主，照明和用電設備較多，用電負荷大。另外，我單位為人員密集型場所，一旦發(fā)生停電事故的突發(fā)事件，極易造成人員恐慌，并造成不可估量的損失。為保障人員的安全，必須提高員工突發(fā)事件處置能力，增強各部門之間的協(xié)調(diào)水平，最大限度降低停電事件發(fā)生后的人員傷亡和財產(chǎn)損失，因此建立快速的事件應急程序非常必要。經(jīng)過分析，制定以下工作方案。四、 組織結(jié)構(gòu)1. 應急指揮部：總指揮：店長（如店長不再店內(nèi)，由當日超市總值班經(jīng)理擔任總指揮。）副總指揮：安保經(jīng)理組員：客服部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、食品部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、信息部

59、經(jīng)理、收貨部經(jīng)理 總指揮部設在監(jiān)控室。 職責：全面負責組織、指揮“停電事故”事件的處置，應急疏散的實施，確保處置行動和疏散行動能夠按照預案順利進行。 各部門負責人：客服部經(jīng)理、生鮮部經(jīng)理、食品部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、信息部經(jīng)理、安保部經(jīng)理各部門負責人負責本部門、本區(qū)域的一切事宜。若部門經(jīng)理不在時，則由本部門主管或行使職責。 職責：負責指揮負責區(qū)域內(nèi)的疏散、救援等一切應急事件處置。2. 通訊聯(lián)絡組人員組成：監(jiān)控室值班人員、各文員、 職責：保持通訊聯(lián)絡暢通；保證各種指令、信息能夠迅速及時、準確地傳達。3. 賣場指揮組 人員組成：（生鮮、食品）賣場的主要負責人和部門主管 職責：負責在停電過程

60、中組織人員安撫顧客，商品看護，疏散時打開本區(qū)域內(nèi)的安全通道門，并維持疏散秩序。發(fā)現(xiàn)傷者移交醫(yī)療救護組處理。4. 收銀護送組 人員組成：警衛(wèi)領(lǐng)班和收銀線警衛(wèi)人員職責：負責收銀款臺的看護，并在疏散時保護收銀員將現(xiàn)金及貴重票據(jù)等護送到達總收，并在總收室加崗，進行保衛(wèi)。5. 外圍警戒組 人員組成：保安隊長、班長和各出入口的保安隊員 職責：堅守崗位，禁止所有無關(guān)人員進入超市，協(xié)助賣場指揮組疏散顧客。6. 醫(yī)療救護組 人員組成：客服人員和其他經(jīng)過醫(yī)務培訓的人員 職責：負責救護受傷人員并及時送往就近醫(yī)院；負責對撤出的人員進行安撫，提供人員所必須的各項物資等。7. 設施搶修組 人員組成：安保部消防主管、工程部

61、人員、行政部人員。職責：負責搶修電力設備，保障應急照明，營救因停電導致電梯停運或其他被困人員，負責事件后的設備檢查、恢復等工作。五、 預防措施1. 工程部門應與供電部門保持長期有效的聯(lián)系，對于其主動停電作到早知曉、早通知、早準備，并應每日對超市的供電系統(tǒng)進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修或上報，隨時了解物業(yè)備用發(fā)電機能否正常運轉(zhuǎn)，并保持通訊通暢，保證隨時可以啟動。2. 巡檢人員作好對賣場的應急燈和疏散標志的檢查和維護。3. 行政部應為每部門配備手電等照明設備作為應急使用。4. 所有部門要加強安全知識的宣傳教育和本預案的貫徹和學習，能夠熟練掌握事件處置方案，和應急疏散方案。5. 由賣場（生鮮、食品）經(jīng)理

62、負責，布置本區(qū)域人員應急預案的分工（確定安撫顧客，維持秩序，看護商品等職責的具體分工），并指定開啟安全通道門的責任人，劃分疏散區(qū)域，指定主管負責本區(qū)域的疏散工作。把指定的人員上報保衛(wèi)部備案。（指定后，此負責人長期有效，如有辭職或廠家移位、撤場等因素，部門經(jīng)理應及時另外指定負責人，并通知保衛(wèi)部進行變更）6. 各級領(lǐng)導應高度重視，提供必要的人、財、物的支持。六、 處置原則1. 快速反應原則：各部門及相關(guān)人員處置突發(fā)事件要堅持一個“快”字，發(fā)現(xiàn)警情后，上報要快，各組別部署控制快，預案落實快。2. 現(xiàn)場指揮原則：事件發(fā)生后，各組指揮人員要親臨現(xiàn)場，全面掌握情況，準確分析局勢，果斷做出正確指揮判斷。3. 明確責任原則：超市內(nèi)每個區(qū)域為一個大責任區(qū)，每個責任區(qū)內(nèi)根據(jù)各員工所負責的銷售區(qū)域，劃分若干個小責任區(qū)4. 設置警戒原則：事件