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1、酒店服務(wù)案例分析,質(zhì)檢培訓(xùn)部,“沒有”和“不知道”,客人張生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下;二是沒有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請問上水庫風(fēng)景區(qū)怎么走？”小趙抱歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道。”張先生掃興地?fù)u了搖頭,評析：,服務(wù)員對客人的問詢應(yīng)有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。 當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時，應(yīng)當(dāng)立即
2、回答：“您請放心，我們一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾?，應(yīng)馬上向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動服務(wù)，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道上水庫風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請張先生在房間稍候，待詢問總臺后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了?！蹦菢?，張先生不會因為服務(wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務(wù)所感動。,客人永遠(yuǎn)是對的,剛?cè)胱?05房的客人打電話到樓層服務(wù)臺：“怎么我房間的毛巾都是舊的，我要全新的，都給我換了?！毙睦镆汇?，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我現(xiàn)在就過去幫您更換?！?幫客人換
3、新毛巾后，客人這才滿意。 15分鐘后，客人又打電話給樓層服務(wù)臺，請送一些茶葉來，小湯很快就拿幾包同樣的茶葉進(jìn)來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“你們怎么這么小氣啊，才拿這么兩包，而且我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時小湯心里很委屈，但絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我重新再幫您拿?！苯又秩Q了紅茶來送給客人。此刻，客人很受感動，他發(fā)覺自己剛才兩次對服務(wù)員發(fā)火太過份，不由連聲向小湯道謝：“謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。 小湯的做法對嗎？為什么？,評析：,小湯的做法是對的。 小湯主動向客人認(rèn)“錯”，說明對“客人永遠(yuǎn)是對的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個方面： 從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候”好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。 無論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。,
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