保安案例分析.ppt

物業(yè)保安案例分析,物業(yè)保安人員一般問題與突發(fā)事件的處理方法,處理問題的原則與方法 一、保安員處理問題的原則： 1、保安人員在執(zhí)行任務(wù)、處理日常事務(wù)工作中，一定要端正態(tài)度、擺正位置、靈活機動、盡心盡職。 2、出現(xiàn)糾紛矛盾，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非、耐心勸導(dǎo)、禮貌待人。 3、對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”。 的處理方法，盡心勸開、耐心調(diào)解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題的解決。,案例一、訪客酗酒鬧事,案例描述 訪客酗酒鬧事，隊長及時溝通。 處理過程 在某一天夜間22點30分左右，在12正門崗，一個酒后的來訪客人要去業(yè)主家，由于來訪人員不配合登記以及態(tài)度脾氣不佳，我們保安員怕來訪客人會與業(yè)主發(fā)生矛盾，所以勸導(dǎo)客人讓客人明天在來，但是客人非但不走還出言不遜，保安員及時通知當(dāng)班隊長，當(dāng)隊長趕到現(xiàn)場時，來訪客人還是依然的出言不遜，在沒有得到明確來訪目的后隊長及時報警，在警察來的過程中，隊長耐心勸導(dǎo)，溝通心態(tài)，來訪客人的心情平靜了許多，當(dāng)警察趕到現(xiàn)場的時候來訪客人基本已經(jīng)能平復(fù)了心情，后由警察送回住處。 案例評析 按照崗位職責(zé)正常工作，訪客無禮辱罵，隊員能及時上報，合理控制自己的情緒，在關(guān)鍵時刻保護好自己，并避免做人誤解的舉動。隊長報警后及時到達現(xiàn)場調(diào)節(jié)氣氛，使得事情圓滿結(jié)束。,案例二、外來人員,案例描述 外來人員想方設(shè)法進入園區(qū)，園區(qū)保安全方位保護小區(qū)內(nèi)安全。 處理過程 一日晚班，新世界小區(qū)門口來了兩名人員，其中一人以：我們有朋友在這里買了房，想進去看看。正門崗保安：那需要你的朋友同意后才行。外來人員開始跟4#1-19-4的朋友打電話。朋友不在家，要保安接電話放行，可保安對外來人員(記者)遞上去的電話根本就不接：對不起，我不知道電話那頭的人是不是業(yè)主。記者在轉(zhuǎn)告了業(yè)主姓名后，保安仍不接招。軟硬兼施一陣后，保安下了“逐客令”：先生，這是我的職責(zé)如果給您帶來不便還請諒解如對我的服務(wù)不滿意，歡迎你向公司投訴我。我的編號是411*。 外來人員決定轉(zhuǎn)移戰(zhàn)場10分鐘后，外來人員找到了新世界小區(qū)的南車庫門，對其保安員說：XX是你們的業(yè)主，她是我領(lǐng)導(dǎo)叫我來車庫取車接他回家。南門車庫保安：這不行，我們小區(qū)實行的是人車分流需要您從正門進入，并且您未攜帶業(yè)主的門禁卡，需要進入的花要業(yè)主回來確認(rèn)了你們的身份后才可以。,輾轉(zhuǎn)反側(cè)，兩人又來到了售樓處，經(jīng)過之前兩次事件，現(xiàn)場保安員隊長已經(jīng)得知園區(qū)外有兩位身份可疑人員欲進入園區(qū)，因此早已對現(xiàn)場各崗位下達了指令，兩人以看房為緣由從售樓處正門進入，想從后門進入園區(qū)，但到后門時被早已得知消息的售樓處保安員截住，保安員：您好，先生。請問您是看房還是買房？兩人：我們是售樓員讓先進小區(qū)看看房子的。保安員：那先生，我們這邊有規(guī)定需要售樓員協(xié)同您一起看房的。請您稍等我這就通知他們上來。兩人一聽就離職離開了售樓處。 在之后不久兩人不知跟回園區(qū)的業(yè)主說了什么后跟隨其從東門進入了小區(qū)。進入小區(qū)后躲過保安視線后，記者立馬往一樓道鉆。因為小區(qū)內(nèi)樓郁悶進入需業(yè)主卡，兩人無法進入，就等待業(yè)主欲跟隨其進入，一進入開放式的單元門，就被保安發(fā)現(xiàn)面生便上前詢問：先生請問您是業(yè)主嗎？ 外來人員決定用記者的身份去取得他的信任：我們是千山晚報的記者，到小區(qū)來是了解一些情況，請你支持、配合我們的工作。見保安仍是一臉嚴(yán)肅，記者隨即展開“柔功”，看你工作認(rèn)真，又有經(jīng)驗，之前見到你對各個保安員指揮，您是保安的負(fù)責(zé)人吧？,見外來人員說些跟他工作無關(guān)的話，保安笑了：如果有事要采訪我，請你們下班后來找我。外來人員覺得無趣，無奈遂走。 保安見轉(zhuǎn)狀問：先生是要出去嗎？我來送你們。兩人忙說：不麻煩，我們自己知道走。哪知保安反應(yīng)很快：我反正都要從這邊走，順便送你們一段。就這樣，兩人在保安不是押送的押送下送出了北門。 案例評析 在小區(qū)內(nèi)只要不是業(yè)主的人員，在未得到業(yè)主與物業(yè)同意的情況下，是不可能隨意進入園區(qū)的。大門只是第一道防線，園區(qū)內(nèi)24小時不間斷巡邏保安才是真正的護“花”使者。,案例三、及時“請”跳墻者到物業(yè)“做客”,案例描述 值班隊長得到中控室通知，有可疑人員跳墻，立即實施預(yù)案。 處理過程 一日上午9點左右，接到中控室呼叫東門有2名可疑人員跳墻進入園區(qū)，并跟隨業(yè)主進入5號樓。當(dāng)日值班隊長就現(xiàn)場近期實際情況，立即部署實施預(yù)案，分別派遣3名隊員前往事發(fā)地點5號樓，在與中控室取得聯(lián)系得知2名外來人員坐電梯前往頂樓，進入樓宇內(nèi)3名隊員分別從東西兩座電梯迅速前往頂樓，并留守1名隊員看守樓宇門。在到達頂樓未看見2名外來人員卻看到小廣告后，立即了解到此2熱是為粘貼小廣告人員。2名隊員從頂樓東西兩側(cè)樓梯逐一下樓查看，在第21樓發(fā)現(xiàn)了正在粘貼小廣告的2名外來人員。在現(xiàn)場當(dāng)即“請”2名粘貼小廣告人員到物業(yè)“做客”。 案例評析 在小區(qū)內(nèi)經(jīng)常有跳門現(xiàn)象，跳門的會有裝修人員及來訪客人，保安員會在第一時間趕到案發(fā)現(xiàn)場，找到當(dāng)事人，核實并確認(rèn)認(rèn)是否是去業(yè)主家的人員，保安員會陪同跳門人員直到業(yè)主家里，當(dāng)業(yè)主與外來跳門人員確認(rèn)身份后，保安會說服并教導(dǎo)，會把跳門事件的后果說給當(dāng)事人，當(dāng)說完后當(dāng)事人會覺得保安員事事為業(yè)主考慮，并贊同保安的想法，在說服和教導(dǎo)中，保安員也能體現(xiàn)禮貌帶人，以服務(wù)業(yè)主的思想為標(biāo)準(zhǔn)。在小區(qū)內(nèi)保安部門有各方面的事件突發(fā)預(yù)案，在事情發(fā)生的第一時間，保安隊長就能按預(yù)案及時實施，確保園區(qū)內(nèi)業(yè)主的各方面安全。,案例四、車輛管理,案例描述 小區(qū)業(yè)主園區(qū)內(nèi)違停，超過規(guī)定時間，保安前去協(xié)商。 處理過程 在新世界君頤華庭小區(qū)，某日園區(qū)外16崗來了一遼C*02的車輛，此車稱是1號樓裝修單位人員，欲進入園區(qū)。保安人員正常進行了記錄，并通知巡邏隊員及時勘察車輛停放位置。巡邏隊員查看該車輛停放位置發(fā)現(xiàn)與16崗車輛出入登記表記錄不符后，及時上報隊長，并立即前去詢問情況。與車主詢問了解情況，車主說明是記錯樓牌號下次注意，巡邏隊員對其說服教育并貼條警告一次，之后立即與16崗溝通修改車輛停放位置。此后此車輛又發(fā)生了亂報樓號的現(xiàn)場，經(jīng)保安三次貼條，上報物業(yè)。此車輛現(xiàn)在已不得隨意進入園區(qū)。,案例評析 園區(qū)實行車輛分流管理，主要是園區(qū)內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)主家車輛長時間停放不出園區(qū)的現(xiàn)象發(fā)生，遇到這樣情況16崗會及時按照園區(qū)車輛管理規(guī)定及時向隊長報告，由隊長安排人員去業(yè)主家進行核實及勸導(dǎo)，并強調(diào)對前去勸導(dǎo)隊員的語氣，語法，及禮貌用語進行了嚴(yán)格的要求，經(jīng)過我們的溝通勸導(dǎo)大部分業(yè)主都能理解配合，業(yè)主對我們的態(tài)度也是非常的友好，都是很快配合將車輛開出園區(qū)，對于這樣的業(yè)主在細(xì)心勸導(dǎo)無效仍不愿把車開出園區(qū)的業(yè)主，在及時通知隊長之后，由隊長安排對車輛進行貼條警告，并拍照取證備案存檔，并交給上級領(lǐng)導(dǎo)。,案例五、火警處理,案例描述 6#4樓發(fā)生火情，保安隊長及時按火警預(yù)案救援。但時候招到了業(yè)主的投訴。 處理過程 2013年8月中旬，17：10保安隊長接到中控室火警警報，6#4樓發(fā)生發(fā)生火警警報，保安隊長立即派遣2名巡邏隊員前去查看火情。1分鐘后巡邏隊員回饋，火情確實發(fā)生濃煙已蔓延到一樓大堂。經(jīng)確實保安隊長立即實施火警預(yù)案，保安隊長協(xié)同隊員著消防服攜帶滅火器到達現(xiàn)場后，立即將4樓樓梯間窗戶全部打開。在3樓業(yè)主的配合下最終用濕棉被、滅火器將火撲滅。時候經(jīng)查明起火原因系業(yè)主做飯時不慎炸鍋引起了火災(zāi)。處理完畢后業(yè)主不分清或皂白的對保安部門進行了投訴，其理由為保安隊員到達現(xiàn)場第一時間不做為。但事后查詢監(jiān)控錄像發(fā)現(xiàn)保安部門的預(yù)案實施情況以及達到現(xiàn)場的時間完全是可行的。此事物業(yè)對保安部門給予了表揚。 案例評析 此事前期按預(yù)案進行救援，是對業(yè)主以及保安自身安全的一種負(fù)責(zé)任體現(xiàn)。但時候找到業(yè)主投訴之前應(yīng)與說明原因，以免照成不必要的麻煩。,