服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.ppt
服務(wù)禮儀與行為規(guī)范,人事行政部:趙娜,心理測試,假如今天是你的第一天上班,請你想想,下面那一樣你一定要隨身攜帶? A 、紙巾毛巾 B 、化妝品 C 、筆記本電子詞典 D 、工作證身份證 E 、針線包,你的職業(yè)性格,選A的人:你這個人沒有野心,屬于默默耕耘不問升職只求加薪的類型。你的工作態(tài)度非常好,只要肯鉆研的話一定會得到上司的賞識。 選B的人:你好出鋒頭,就算集體努力的成果你都會爭功。提醒你,要在事業(yè)上有所成就,良好的人緣是必須的。 選C的人:你的事業(yè)心非常的強,目標(biāo)未達到你就 不會輕言放棄。因為你的自尊心強,而且對于自己的要求高,所以容易有心理壓力。 選D的人:你的有點就是愛鉆研,而且懂得人情世故,處事圓滑的你,經(jīng)常扮演和事佬角色,幫助協(xié)調(diào)公司內(nèi)大大小小的爭執(zhí)。 選E的人:頭腦精明的你,做什么都能很快上手,你的野心也大,相信已經(jīng)有一個全盤的計劃,打算逐步向高層爬升。,服務(wù)人員日常禮儀,著裝、表情、儀容 站立、行走、坐姿 距離、手勢 問候、握手、介紹、遞接物品與交換名片 電話禮儀、語音語氣語速,服務(wù)人員日常服務(wù)規(guī)范,現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范 客戶咨詢服務(wù)規(guī)范 客戶投訴處理規(guī)范 自助服務(wù)客戶服務(wù)規(guī)范 現(xiàn)場營銷工作規(guī)范 服務(wù)電話工作規(guī)范 客戶挽留工作規(guī)范,禮儀,習(xí)慣,自我,培養(yǎng),塑造,理想的職業(yè)生涯,內(nèi) 修 外 練,著裝要求,工作期間穿公司統(tǒng)一工作服; 工作期間將工牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置; 不可佩戴過多或裝飾性強的飾物(標(biāo)準(zhǔn):不可以佩戴超過3件以上首飾); 不可穿拖鞋或與拖鞋類似的鞋子(標(biāo)準(zhǔn):女士以深色、包頭包跟及中跟皮鞋;男士以深色皮鞋)。,直視對方,為避免讓對方感到壓力,請用雙眼看著對方的眼睛至唇部 交談時視線不要離開對方; 面對客戶時,避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動和不停地急速眨眼等。,表情眼神,表情微笑,注視對方; “三米六齒”原則,即對方進入3米范圍時向?qū)Ψ轿⑿?,微笑以至多露出六顆牙齒為準(zhǔn); 微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形等。,表情臉部,面部表情要:熱心、細心、快樂、自信,面部表情不要:冷漠、失望、懷疑、憤怒,不要以為自己可以控制面部表情。 記?。耗愕男那榧词悄愕谋砬?!,儀 容,頭發(fā)要保持清潔; 男士不留過長頭發(fā)、蓄胡子; 女士不能化濃妝,戴過份顯眼的珠寶飾物; 手要保持清潔,不留長指甲,不可涂與膚色色差太大的指甲油; 女士不可在公共場所或有客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事在場時補妝; 保持牙齒清潔、身體和口腔氣味清新等。,站立,站立時脊背挺直,抬頭挺胸,收腹,一只手放于另一只手上方,自然下垂置于身前,兩腿繃直,腳跟并攏,雙腳分開成30; 目光平視,充滿自信,心情樂觀愉快。,行 走,目視前方; 身體保持平衡; 行走幅度不可過大; 以直線方式行走; 避免并排行走; 不得將任何物品夾在腋下行走; 禁止在辦公區(qū)域內(nèi)奔跑等。,坐 姿,無客戶時,就自然抬頭挺胸端坐; 有客戶時,上身微向前傾,用柔和的眼光注視對方; 在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時,應(yīng)微側(cè)坐,臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向,眼神兼顧客戶; 雙手不可支于桌上; 起身離開座位時,動作輕緩,不可突然起身離開,離位后要將座椅輕推回原處; 不可仰靠椅背而坐; 如座椅可旋轉(zhuǎn),則不得故意轉(zhuǎn)動身體; 禁止雙腳抖動,禁止雙手不停擺弄物品等。,距 離,親密距離:手前臂的長度范圍內(nèi); 私人距離:1米的長度范圍內(nèi); 社交距離:1.52米長度范圍內(nèi); 公共距離:3米以上長度范圍。,在日常工作期間,同事間可保持:,在對外的正式場合,同事間或與客人間保持:,親密距離不宜用于工作場合,握 手,男士與男士,女士與女士握手時,微用力,停留13秒; 異性握手時,女士先伸手,輕握13秒; 握手時,客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者先伸手。,介 紹,介紹的順序:客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者、同事、自己; 介紹時要說明被介紹人的具體工作單位或部門、姓名或職務(wù); 介紹時用手勢指引; 自我介紹時要堅定而有信心。,遞接物品與交換名片,遞接物品時物品正面朝著對方,雙手遞送,雙手接收,同時目視該物品13秒鐘,以示尊重; 交換名片時,應(yīng)雙手奉上,名片正面向著對方,眼睛注視名片; 接受名片時,雙手接過,目視名片35秒鐘,默讀名片內(nèi)容后收放好; 交談過程中,名片放在目光可視的位置; 離開時或結(jié)束談話時,名片隨身帶走。,遞接物品與交換名片你用雙手了嗎?,電話禮儀,鈴響三聲之內(nèi)須接聽; 不能用公司電話談私事; 電話機旁隨時備有紙筆以記錄; 原則上等客戶掛機之后再掛機; 接聽電話要使用禮貌用語,回答客戶咨詢要有耐心。,電話常用語,問 候:“您好,” 詢 問:“請問,有什么可以幫您?” 等 候:“對不起,請稍等” 肯定答復(fù):“是” 感 謝:“很高興您來電話” 道 別:“再見”,語音、語氣和語速,盡量使用客戶的語種溝通; 說話聲音要確??蛻袈牭?; 語氣要柔和,要有頓挫; 語速1分鐘150個字為佳,如客戶表示未聽清楚,則速度可放慢1/3; 肯定表達時要自信等.,服務(wù)的含義,具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。,服務(wù)原則,真誠原則 一致原則 合宜原則 主動原則,真誠原則,禮貌服務(wù)是表達情感與態(tài)度的具體形式,服務(wù)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德,熱情服務(wù),真誠待客。其外表和言行舉止應(yīng)發(fā)自內(nèi)必真誠而自然的表露。,一致原則,服務(wù)的一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁,服務(wù)全過程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務(wù)。不計較客戶要求的高低,言語的輕重,態(tài)度的好壞,堅持服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原則。,合宜原則,服務(wù)項目與服務(wù)對象的多樣性,要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。,主動原則,主動問候 主動招呼 主動介紹 主動服務(wù) 主動征求意見,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):以客戶120%滿意為基本原則,案例:,情景描述:客戶走進展廳,希望購買集成灶。展示機旁一位服務(wù)員正在打掃,客戶在展示機旁觀看,于是有了以下的一段對話: 客戶:請問這款集成灶有1米2的尺寸的嗎? 服務(wù)人員:這款沒有貨,什么尺寸都沒有了。 客戶:我前幾天還看到有,是這個月斷貨了嗎? 服務(wù)人員:是的。 客戶:那什么時候會再有貨? 服務(wù)人員:等公司調(diào)配,現(xiàn)在不清楚。 客戶:那其他商場會有嗎? 服務(wù)人員:可能吧!您可以自己去看下或者選下別的款式。 于是客戶離開了,但心中有些不悅,感覺很掃興。 分析:服務(wù)人員本身的服務(wù)有問題嗎?,服務(wù)人員日常服務(wù)規(guī)范,現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范 客戶咨詢服務(wù)規(guī)范 客戶投訴處理規(guī)范 現(xiàn)場營銷工作規(guī)范 服務(wù)電話工作規(guī)范,現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理服務(wù)流程,1、客戶前來賣場或者展廳,要雙目注視,微笑示意,同時伸出右手,手指自然并攏,示意客戶請坐,并致問候; 細詢問客戶需求,識別確認客戶身份,提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù); 完成介紹時,應(yīng)主動詢問:“還有什么可以幫到您的嗎?” 如現(xiàn)場沒有客戶等待,現(xiàn)有客戶表示方便,要根據(jù)客戶情況,積極推介新產(chǎn)品; 當(dāng)客戶的受理內(nèi)容有待進一步的跟進追蹤時;營銷人員要及時準(zhǔn)確的的記錄相關(guān)內(nèi)容,以待查詢解決。,客戶咨詢服務(wù)規(guī)范,1、回答客戶咨詢時應(yīng)盡可能詳細,不要假設(shè)客戶已明白你的意思; 2、主動詢問客戶是否還有其他問題,而非僅僅回答客戶的問題; 3、感謝客戶支持與關(guān)懷;肯定的態(tài)度; 4、對于客戶的提問及時予以答復(fù); 5、根據(jù)客戶情況,向客戶推介新產(chǎn)品; 6、如不能及時回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時間。,客戶投訴處理規(guī)范,了解客戶投訴的性質(zhì) : 1、解決問題的投訴 識別 :理由充分,憤怒中帶有理智,眼神充滿自信和堅定 2、 純粹為了發(fā)泄的投訴 識別:憤怒,理由簡單而反復(fù),意見不明確,眼神飄忽不定 3、為了某種期待的投訴 識別:期待的眼神,無憤怒感,大多自我說明,常用好的對比,傾聽解決投訴的首要條件,傾聽,認同并表達改善之意,及時處理與回復(fù)解決問題的投訴; 傾聽純粹為了發(fā)泄的投訴; 認同并表達改善之意為了某種期待的投訴。,客戶投訴處理要求,1、應(yīng)判明客戶投訴的真正原因,如確實我公司工作中存在的問題,應(yīng)盡快解決,如屬客戶情緒等原因,則應(yīng)更多地運用傾聽地技巧并加以勸慰、說服,穩(wěn)定客戶情緒; 2、面對客戶的無理投訴,應(yīng)耐心解釋,避免直接予以拒絕; 3、超出服務(wù)人員的處理權(quán)限時,應(yīng)及時上報; 4、對于無法馬上回復(fù)客戶的情況,應(yīng)告知回復(fù)時間并跟進處理; 5、投訴處理完畢,要向客戶致謝或致歉,感謝客戶的支持和關(guān)愛; 6、反映在客戶意見本上的投訴要及時進行跟進,回訪解決。,現(xiàn)場營銷工作規(guī)范,1、服務(wù)人員應(yīng)主動上前詢問客戶有什么需求; 2、根據(jù)客戶的需求引導(dǎo)客戶觀看我公司產(chǎn)品 3、運用“交叉營銷”原理,選擇合適的產(chǎn)品向客戶推薦; 4、如果客戶選擇了我公司的產(chǎn)品,立即幫客戶辦理; 5、當(dāng)客戶離開時,應(yīng)表示對客戶光臨的感謝。,服務(wù)電話工作規(guī)范,1、在正常的營業(yè)時間內(nèi)服務(wù)熱線要保持正常開通,有專人負責(zé) 2、在響鈴三聲內(nèi)必須接聽,避免客戶等待時間過長; 3、避免服務(wù)熱線長時間占線,手邊隨時備有紙筆,以備記錄之用; 4、回答客戶問題時要有耐心,保持微笑,語氣親切,語速適中,語調(diào)平緩; 5、服務(wù)過程中使用服務(wù)用語,原則上等對方先掛記后在掛機; 6、要積極跟進客戶的待班事宜,予以快速回應(yīng); 7、對于客戶提出的問題和相應(yīng)的解決方案要定期進行分析、判斷和總結(jié); 8、處理完畢,要對客戶來電表示感謝。,客戶挽留工作規(guī)范,挽留策略 1、策略介紹:針對客戶的需求,靈活組合現(xiàn)行優(yōu)惠措施,滿足客戶的需求。 2、靈活運用挽留策略:應(yīng)根據(jù)實際情況,針對不同類型的目標(biāo)客戶群,靈活組合挽留策略,最大限度挽留客戶。,感謝您的聆聽!,祝您工作愉快!,
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服務(wù)禮儀與行為規(guī)范,人事行政部:趙娜,心理測試,假如今天是你的第一天上班,請你想想,下面那一樣你一定要隨身攜帶? A 、紙巾毛巾 B 、化妝品 C 、筆記本電子詞典 D 、工作證身份證 E 、針線包,你的職業(yè)性格,選A的人:你這個人沒有野心,屬于默默耕耘不問升職只求加薪的類型。你的工作態(tài)度非常好,只要肯鉆研的話一定會得到上司的賞識。 選B的人:你好出鋒頭,就算集體努力的成果你都會爭功。提醒你,要在事業(yè)上有所成就,良好的人緣是必須的。 選C的人:你的事業(yè)心非常的強,目標(biāo)未達到你就 不會輕言放棄。因為你的自尊心強,而且對于自己的要求高,所以容易有心理壓力。 選D的人:你的有點就是愛鉆研,而且懂得人情世故,處事圓滑的你,經(jīng)常扮演和事佬角色,幫助協(xié)調(diào)公司內(nèi)大大小小的爭執(zhí)。 選E的人:頭腦精明的你,做什么都能很快上手,你的野心也大,相信已經(jīng)有一個全盤的計劃,打算逐步向高層爬升。,服務(wù)人員日常禮儀,著裝、表情、儀容 站立、行走、坐姿 距離、手勢 問候、握手、介紹、遞接物品與交換名片 電話禮儀、語音語氣語速,服務(wù)人員日常服務(wù)規(guī)范,現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范 客戶咨詢服務(wù)規(guī)范 客戶投訴處理規(guī)范 自助服務(wù)客戶服務(wù)規(guī)范 現(xiàn)場營銷工作規(guī)范 服務(wù)電話工作規(guī)范 客戶挽留工作規(guī)范,禮儀,習(xí)慣,自我,培養(yǎng),塑造,理想的職業(yè)生涯,內(nèi) 修 外 練,著裝要求,工作期間穿公司統(tǒng)一工作服; 工作期間將工牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置; 不可佩戴過多或裝飾性強的飾物(標(biāo)準(zhǔn):不可以佩戴超過3件以上首飾); 不可穿拖鞋或與拖鞋類似的鞋子(標(biāo)準(zhǔn):女士以深色、包頭包跟及中跟皮鞋;男士以深色皮鞋)。,直視對方,為避免讓對方感到壓力,請用雙眼看著對方的眼睛至唇部 交談時視線不要離開對方; 面對客戶時,避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動和不停地急速眨眼等。,表情眼神,表情微笑,注視對方; “三米六齒”原則,即對方進入3米范圍時向?qū)Ψ轿⑿?,微笑以至多露出六顆牙齒為準(zhǔn); 微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形等。,表情臉部,面部表情要:熱心、細心、快樂、自信,面部表情不要:冷漠、失望、懷疑、憤怒,不要以為自己可以控制面部表情。 記?。耗愕男那榧词悄愕谋砬?!,儀 容,頭發(fā)要保持清潔; 男士不留過長頭發(fā)、蓄胡子; 女士不能化濃妝,戴過份顯眼的珠寶飾物; 手要保持清潔,不留長指甲,不可涂與膚色色差太大的指甲油; 女士不可在公共場所或有客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事在場時補妝; 保持牙齒清潔、身體和口腔氣味清新等。,站立,站立時脊背挺直,抬頭挺胸,收腹,一只手放于另一只手上方,自然下垂置于身前,兩腿繃直,腳跟并攏,雙腳分開成30; 目光平視,充滿自信,心情樂觀愉快。,行 走,目視前方; 身體保持平衡; 行走幅度不可過大; 以直線方式行走; 避免并排行走; 不得將任何物品夾在腋下行走; 禁止在辦公區(qū)域內(nèi)奔跑等。,坐 姿,無客戶時,就自然抬頭挺胸端坐; 有客戶時,上身微向前傾,用柔和的眼光注視對方; 在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時,應(yīng)微側(cè)坐,臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向,眼神兼顧客戶; 雙手不可支于桌上; 起身離開座位時,動作輕緩,不可突然起身離開,離位后要將座椅輕推回原處; 不可仰靠椅背而坐; 如座椅可旋轉(zhuǎn),則不得故意轉(zhuǎn)動身體; 禁止雙腳抖動,禁止雙手不停擺弄物品等。,距 離,親密距離:手前臂的長度范圍內(nèi); 私人距離:1米的長度范圍內(nèi); 社交距離:1.52米長度范圍內(nèi); 公共距離:3米以上長度范圍。,在日常工作期間,同事間可保持:,在對外的正式場合,同事間或與客人間保持:,親密距離不宜用于工作場合,握 手,男士與男士,女士與女士握手時,微用力,停留13秒; 異性握手時,女士先伸手,輕握13秒; 握手時,客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者先伸手。,介 紹,介紹的順序:客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者、同事、自己; 介紹時要說明被介紹人的具體工作單位或部門、姓名或職務(wù); 介紹時用手勢指引; 自我介紹時要堅定而有信心。,遞接物品與交換名片,遞接物品時物品正面朝著對方,雙手遞送,雙手接收,同時目視該物品13秒鐘,以示尊重; 交換名片時,應(yīng)雙手奉上,名片正面向著對方,眼睛注視名片; 接受名片時,雙手接過,目視名片35秒鐘,默讀名片內(nèi)容后收放好; 交談過程中,名片放在目光可視的位置; 離開時或結(jié)束談話時,名片隨身帶走。,遞接物品與交換名片你用雙手了嗎?,電話禮儀,鈴響三聲之內(nèi)須接聽; 不能用公司電話談私事; 電話機旁隨時備有紙筆以記錄; 原則上等客戶掛機之后再掛機; 接聽電話要使用禮貌用語,回答客戶咨詢要有耐心。,電話常用語,問 候:“您好,” 詢 問:“請問,有什么可以幫您?” 等 候:“對不起,請稍等” 肯定答復(fù):“是” 感 謝:“很高興您來電話” 道 別:“再見”,語音、語氣和語速,盡量使用客戶的語種溝通; 說話聲音要確??蛻袈牭剑?語氣要柔和,要有頓挫; 語速1分鐘150個字為佳,如客戶表示未聽清楚,則速度可放慢1/3; 肯定表達時要自信等.,服務(wù)的含義,具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。,服務(wù)原則,真誠原則 一致原則 合宜原則 主動原則,真誠原則,禮貌服務(wù)是表達情感與態(tài)度的具體形式,服務(wù)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德,熱情服務(wù),真誠待客。其外表和言行舉止應(yīng)發(fā)自內(nèi)必真誠而自然的表露。,一致原則,服務(wù)的一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁,服務(wù)全過程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務(wù)。不計較客戶要求的高低,言語的輕重,態(tài)度的好壞,堅持服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原則。,合宜原則,服務(wù)項目與服務(wù)對象的多樣性,要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。,主動原則,主動問候 主動招呼 主動介紹 主動服務(wù) 主動征求意見,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):以客戶120%滿意為基本原則,案例:,情景描述:客戶走進展廳,希望購買集成灶。展示機旁一位服務(wù)員正在打掃,客戶在展示機旁觀看,于是有了以下的一段對話: 客戶:請問這款集成灶有1米2的尺寸的嗎? 服務(wù)人員:這款沒有貨,什么尺寸都沒有了。 客戶:我前幾天還看到有,是這個月斷貨了嗎? 服務(wù)人員:是的。 客戶:那什么時候會再有貨? 服務(wù)人員:等公司調(diào)配,現(xiàn)在不清楚。 客戶:那其他商場會有嗎? 服務(wù)人員:可能吧!您可以自己去看下或者選下別的款式。 于是客戶離開了,但心中有些不悅,感覺很掃興。 分析:服務(wù)人員本身的服務(wù)有問題嗎?,服務(wù)人員日常服務(wù)規(guī)范,現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范 客戶咨詢服務(wù)規(guī)范 客戶投訴處理規(guī)范 現(xiàn)場營銷工作規(guī)范 服務(wù)電話工作規(guī)范,現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理服務(wù)流程,1、客戶前來賣場或者展廳,要雙目注視,微笑示意,同時伸出右手,手指自然并攏,示意客戶請坐,并致問候; 細詢問客戶需求,識別確認客戶身份,提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù); 完成介紹時,應(yīng)主動詢問:“還有什么可以幫到您的嗎?” 如現(xiàn)場沒有客戶等待,現(xiàn)有客戶表示方便,要根據(jù)客戶情況,積極推介新產(chǎn)品; 當(dāng)客戶的受理內(nèi)容有待進一步的跟進追蹤時;營銷人員要及時準(zhǔn)確的的記錄相關(guān)內(nèi)容,以待查詢解決。,客戶咨詢服務(wù)規(guī)范,1、回答客戶咨詢時應(yīng)盡可能詳細,不要假設(shè)客戶已明白你的意思; 2、主動詢問客戶是否還有其他問題,而非僅僅回答客戶的問題; 3、感謝客戶支持與關(guān)懷;肯定的態(tài)度; 4、對于客戶的提問及時予以答復(fù); 5、根據(jù)客戶情況,向客戶推介新產(chǎn)品; 6、如不能及時回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時間。,客戶投訴處理規(guī)范,了解客戶投訴的性質(zhì) : 1、解決問題的投訴 識別 :理由充分,憤怒中帶有理智,眼神充滿自信和堅定 2、 純粹為了發(fā)泄的投訴 識別:憤怒,理由簡單而反復(fù),意見不明確,眼神飄忽不定 3、為了某種期待的投訴 識別:期待的眼神,無憤怒感,大多自我說明,常用好的對比,傾聽解決投訴的首要條件,傾聽,認同并表達改善之意,及時處理與回復(fù)解決問題的投訴; 傾聽純粹為了發(fā)泄的投訴; 認同并表達改善之意為了某種期待的投訴。,客戶投訴處理要求,1、應(yīng)判明客戶投訴的真正原因,如確實我公司工作中存在的問題,應(yīng)盡快解決,如屬客戶情緒等原因,則應(yīng)更多地運用傾聽地技巧并加以勸慰、說服,穩(wěn)定客戶情緒; 2、面對客戶的無理投訴,應(yīng)耐心解釋,避免直接予以拒絕; 3、超出服務(wù)人員的處理權(quán)限時,應(yīng)及時上報; 4、對于無法馬上回復(fù)客戶的情況,應(yīng)告知回復(fù)時間并跟進處理; 5、投訴處理完畢,要向客戶致謝或致歉,感謝客戶的支持和關(guān)愛; 6、反映在客戶意見本上的投訴要及時進行跟進,回訪解決。,現(xiàn)場營銷工作規(guī)范,1、服務(wù)人員應(yīng)主動上前詢問客戶有什么需求; 2、根據(jù)客戶的需求引導(dǎo)客戶觀看我公司產(chǎn)品 3、運用“交叉營銷”原理,選擇合適的產(chǎn)品向客戶推薦; 4、如果客戶選擇了我公司的產(chǎn)品,立即幫客戶辦理; 5、當(dāng)客戶離開時,應(yīng)表示對客戶光臨的感謝。,服務(wù)電話工作規(guī)范,1、在正常的營業(yè)時間內(nèi)服務(wù)熱線要保持正常開通,有專人負責(zé) 2、在響鈴三聲內(nèi)必須接聽,避免客戶等待時間過長; 3、避免服務(wù)熱線長時間占線,手邊隨時備有紙筆,以備記錄之用; 4、回答客戶問題時要有耐心,保持微笑,語氣親切,語速適中,語調(diào)平緩; 5、服務(wù)過程中使用服務(wù)用語,原則上等對方先掛記后在掛機; 6、要積極跟進客戶的待班事宜,予以快速回應(yīng); 7、對于客戶提出的問題和相應(yīng)的解決方案要定期進行分析、判斷和總結(jié); 8、處理完畢,要對客戶來電表示感謝。,客戶挽留工作規(guī)范,挽留策略 1、策略介紹:針對客戶的需求,靈活組合現(xiàn)行優(yōu)惠措施,滿足客戶的需求。 2、靈活運用挽留策略:應(yīng)根據(jù)實際情況,針對不同類型的目標(biāo)客戶群,靈活組合挽留策略,最大限度挽留客戶。,感謝您的聆聽!,祝您工作愉快!,
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