淘寶事件案例分析.ppt

1,淘寶“暴動”案例分析,-暴動與電子商務(wù),2,淘寶“地震”,3,事由,10月10日，淘寶商城發(fā)布了2012年招商續(xù)簽及規(guī)則調(diào)整公告:| 1 :將技術(shù)服務(wù)年費從以往的6000元大幅提高至3萬元和6萬元兩個檔次,漲幅5倍到10倍.同時,商鋪的違約保證金數(shù)額全線提高，由以往的1萬元漲至5萬元、10萬元、15萬元不等。 2.年費返還:也就是說，所有商家必須在年底前拿出平均超過預(yù)算10多萬元的資金。淘寶商城總裁張勇表示：“入駐淘寶商城的賣家如果服務(wù)能力達(dá)到4.6分，年度交易額達(dá)到一定的數(shù)字，比如，如果服裝商家達(dá)到120萬元，就可以返還服務(wù)費?！?對于新規(guī)，淘寶商城當(dāng)時的解釋是“為促進商家更積極、嚴(yán)肅地進行其在淘寶商城的經(jīng)營行為”.,4,事態(tài)發(fā)展,這一新規(guī)隨即引起眾多中小商家暴動，數(shù)萬名自稱迫于成本壓力的“中小賣家”通過網(wǎng)絡(luò)集結(jié)，通過批量拍貨、申請退款等方式攻擊部分商城大賣家，數(shù)十家大型淘寶商城店鋪被網(wǎng)民“攻陷”，部分或全部商品被迫下架。近日，淘寶商城提高準(zhǔn)入門檻引起的網(wǎng)絡(luò)沖突逐漸升級，組織攻擊淘寶商城大賣家的“中國網(wǎng)商維權(quán)頻道”語音頻道昨日已聚集五萬人。淘寶商城方則針對攻擊行為臨時出臺了部分賣家保障措施。,5,“暴動”工具,1、閃電發(fā)貨：“閃電發(fā)貨”是指賣家在承諾消費者保障服務(wù)的基礎(chǔ)上，自愿選擇向買家提供的特色服務(wù)之一。賣家同意提供限時(24、48或72小時內(nèi))發(fā)貨。 殺傷方式：在規(guī)定時間內(nèi)若不發(fā)貨，買家可以根據(jù)本頁面及淘寶規(guī)則規(guī)定向淘寶網(wǎng)發(fā)起賠付申請，淘寶將進行先行賠付以保障買家權(quán)益。買家可得到賠償，商家會被扣分。 2、7天無理由退貨：在簽收貨物(以物流簽收單時間為準(zhǔn))后7天內(nèi)，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù);若商家未履行其義務(wù)，則買家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶商城發(fā)起投訴，并申請“七天無理由退換貨”賠付。 殺傷方式：如果商家規(guī)定時間內(nèi)貨全部發(fā)完，對方則先全部確定收貨，然后幾千個人全部給0分或1分，然后一起申請退款，又因為是7天包退，其退款率馬上會攀升。,6,“暴動”一場沒有贏家博弈戰(zhàn),馬云：真想放棄 進退兩難 阿里巴巴董事局主席馬云昨日再次在微博上發(fā)言，他表示自己面對指責(zé)，“心悴了，真累了，真想放棄”，“昨晚上網(wǎng)聽見那批人呼喊消滅一切，摧毀一切傷害著無辜”。馬云用一聲“親，淘寶人”，這個充滿淘寶意味的稱呼，等待著抗議者的回應(yīng)。 馬云近期的表態(tài)：隨著電子商務(wù)不斷的深入，商品的網(wǎng)絡(luò)化不斷加深。其中伴隨著京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越的崛起，讓馬云先生有點危機感。其實他做的不止是商業(yè)道德上的規(guī)范，更重要的是伴隨著商品質(zhì)量的提升，而使買家有一個歸屬感。 消費者：叢林法則 權(quán)益綁架 相信大家都知道，“大魚吃小魚，小魚吃蝦米”的故事，在這場游戲的博弈中，最終的受傷者就是消費者。徐繼國在微博里一語道破天機：“最后，我們還能買到便宜的產(chǎn)品嗎？” 隨著資金門檻的提高，也勢必增大網(wǎng)店運營成本，“羊毛出在羊身上”，最終埋單的是消費者，可消費者體驗卻不能隨之改善，甚至為了壓縮成本，產(chǎn)品質(zhì)量還會降低。 網(wǎng)購達(dá)人“sisi小吳”表示，淘寶商城上調(diào)服務(wù)收費，中小賣家表示承擔(dān)不起，最終的根源是利益的爭奪?！胺?wù)年費和保證金上漲，意味著商品要漲價，這在無形之中會推高淘寶商城的網(wǎng)購價格。” 無論是淘寶的商業(yè)定位及利益追逐，還是商家在新規(guī)面前的權(quán)益維護，不能忘卻的一點始終都應(yīng)是，消費者權(quán)利不能在這場慘烈的商業(yè)博弈中被綁架，任何博弈都理應(yīng)順應(yīng)商業(yè)倫理、契約精神的軌道來解決，而不是將之付諸暴力的叢林法則。,7,“風(fēng)波”如何收場,淘寶商城：我們絕不會妥協(xié) 10月12日，淘寶商城總裁張勇表示：“對互聯(lián)網(wǎng)暴力，對惡意攻擊其他商家的行為，我們不會容忍，也絕不會因為這個而妥協(xié)?！蹦壳盀橹梗延袛?shù)十家賣家遭到惡意攻擊，同時，他也表示，要對參與這一事件的賣家身份逐一進行甄別。張勇表示，這一事件發(fā)生后，淘寶商城第一時間就與警方取得聯(lián)系，警方已經(jīng)在密切關(guān)注和掌控這一事件的發(fā)展。張勇表示：“受損害的商家利益肯定會得到補償?！?“反淘寶聯(lián)盟”：商城不改規(guī)則不收兵 “反淘寶聯(lián)盟”一位發(fā)起人員昨天在接受媒體采訪時表示，此次發(fā)起的行動并非惡意針對淘寶商城，而是希望淘寶商城在修改規(guī)則的時候能夠更多的考慮小商家的利益。他還表示，既然淘寶商城不準(zhǔn)備改變規(guī)則，那么“反淘寶聯(lián)盟”的活動也將會一直持續(xù)下去，直到淘寶商城取消掉之前的修改。該人士強調(diào)，“反淘寶聯(lián)盟”是在法律允許的范圍內(nèi)運作的，只不過是更針對的使用了淘寶商城的一些規(guī)則。,8,淘寶“暴動”與電子商務(wù)1,江德斌：淘寶商城“暴動”是電子商務(wù)的拐點 “暴動”一詞似乎有些夸張，卻很貼切地描繪出小賣家利用淘寶規(guī)則的漏洞，集體圍攻網(wǎng)店巨頭的情景是何等的瘋狂?！氨﹦印比栽谶M行，淘寶態(tài)度強硬，顯示和解之門緊閉，雙方堅守立場不變，勢態(tài)還將延續(xù)。事件總會結(jié)束，不管結(jié)果如何，淘寶“暴動”都將是一個拐點，預(yù)示電子商務(wù)已走到十字路口，需要做出艱難的選擇。 因淘寶商城調(diào)整招商續(xù)簽及相關(guān)規(guī)則，技術(shù)服務(wù)年費和違約保證金漲幅高達(dá)5倍至15倍之巨，致使眾多中小商家無力支撐，要么咬牙堅持，要么凄涼退出。而淘寶一方則是希望通過提高商城進入門檻，淘汰一批實力弱小的商家，完善淘寶商城品牌。 這種商場調(diào)整經(jīng)營模式的情況，在傳統(tǒng)現(xiàn)實場景中并不稀奇，基本上是隔幾年都會遇到一次，商場與商家之間也往往有各種利益糾紛，但大多以法律調(diào)解為主，公眾也早就習(xí)以為常?？墒?，當(dāng)虛擬電子商務(wù)發(fā)生類似事件后，千萬網(wǎng)友卻感覺很稀罕，強勢圍觀事態(tài)進展，顯示公眾仍未將現(xiàn)實與虛擬的經(jīng)營模式一視同仁。 其實，盡管二者的經(jīng)營模式有所差別，但商業(yè)倫理和規(guī)則都是相同的，都應(yīng)確保消費者利益，維系公平競爭環(huán)境，在法律框架下協(xié)商解決利益糾紛。而淘寶“暴動”則偏離了正常軌道，小賣家希圖借助網(wǎng)絡(luò)“暴力”手段，以逼迫淘寶就范。這種舉措雖然表達(dá)了自己的訴求，卻波及到其他無辜商戶和消費者，并不是合理合法的手段。從解決問題的角度來看，雙方派出代表坐下來協(xié)商談判，才是最好的辦法，以避免“暴動”事件走向失控，造成更大的損失。 即便 “暴動”事件最終解決掉，淘寶商城也不可能再恢復(fù)到原先那樣。從近幾年電子商務(wù)迅猛發(fā)展的歷程來看，競爭環(huán)境已經(jīng)發(fā)生很大變化，以京東、亞馬遜、當(dāng)當(dāng)、1號店、紅孩兒、凡客等B2C電子商務(wù)的強勢崛起，改變了淘寶一家獨大的局面，甚至在部分領(lǐng)域已有超越。淘寶的最大軟肋就是假貨泛濫，賣家信譽良莠不齊，對淘寶的品牌美譽度造成傷害。因此，巨資投入淘寶商城建設(shè)，匯聚優(yōu)質(zhì)商家，打造優(yōu)良品牌，既是淘寶面臨的轉(zhuǎn)型之路，也是電子商務(wù)不可避免的選擇。 而對于小賣家來講，并沒有更好的選擇，不進則退乃是商業(yè)競爭的殘酷規(guī)則，公眾或許可以同情弱者，卻不會支持不適應(yīng)游戲規(guī)則的商家。競爭環(huán)境的變化由不得人，適者生存的原則無可改變。與其“暴動”，不如協(xié)商，或者及早轉(zhuǎn)型求生存。,9,淘寶“暴動”與電子商務(wù)2,對這場正在發(fā)酵的“淘寶商城事件”，站在不同立場有不同的表述詞，各方表達(dá)各自對事件的價值判斷。參與“斗毆”的小商家，大有“官逼民反，不得不反”之意。深受“同室操戈”之苦的大商家以及東家淘寶商城，則視事件為“暴動”。 一方以情動人，指責(zé)淘寶商城“店大欺客”，卸磨殺驢，過河拆橋，把中小商家往絕境趕；一方以理服人，提高資金門檻，等同行業(yè)洗牌，去粗取精，保證品質(zhì)，維護誠信，將行業(yè)引上良性發(fā)展軌道。情理之間，各有得分，說誰不是都為難。作為旁觀者，我們不妨跳出界外，窺探事件起因，征尋治理之策。 淘寶商城今番“擦槍走火”，擊中中小商家，從而引起“網(wǎng)群事件”，說到底是作為具有事實壟斷地位的行業(yè)老大，淘寶商城自說自話，制定不利于中小商家的游戲規(guī)則，而毫無話語權(quán)的中小商家，無論在網(wǎng)絡(luò)還是現(xiàn)實世界都找不到合適的救濟渠道，于是，以極端的方式引起社會關(guān)注。 從“3Q之戰(zhàn)”到“淘寶商城內(nèi)亂”，頻頻發(fā)生的電子商務(wù)糾紛，指向同一個問題，就是行業(yè)管理的缺位。無規(guī)矩不成方圓，電子商務(wù)難免出現(xiàn)“戰(zhàn)國狀態(tài)”。像“3Q之戰(zhàn)”，行業(yè)無法自治，亦無相關(guān)法規(guī)可依，一直鬧到工信部出面，才用行政命令出面媾和。此次事件又將如何收拾？另一方面，“網(wǎng)絡(luò)暴民”也肆無忌憚，濫傷無辜，像今天淘寶商城受到攻擊的大商家就被誤傷，成了“竇娥”。 相對于實體經(jīng)濟，相對于我國電子商務(wù)的發(fā)展速度和現(xiàn)狀，有關(guān)部門的管理是相對滯后的，表現(xiàn)在相關(guān)法律法規(guī)的不健全，管理體系不完善。業(yè)內(nèi)人士對此也深有感觸，方興東就說，“淘寶新規(guī)效應(yīng)暴露出我國電商領(lǐng)域的法制、管理體系還不完善，規(guī)則制定仍然缺乏政府管理部門和行業(yè)協(xié)會的協(xié)助，而使企業(yè)成為規(guī)則制定的主體?！?電子商務(wù)發(fā)達(dá)的國家，如美國，早在上世紀(jì)90年代就開始對電子商務(wù)進行制度建設(shè)，出臺系列具有前瞻性的框架文件。確立私營部門的主導(dǎo)作用、避免政府對電子商務(wù)的不當(dāng)限制的原則之外，也明確政府管理責(zé)任：確保競爭、合同履行、保護知識產(chǎn)權(quán)和私有權(quán)利、防止假冒、增強透明度、增進商業(yè)貿(mào)易、促進爭端的解決等。 今天我國的電子商務(wù)市場規(guī)模（去年就超萬億），遠(yuǎn)非十多年前的美國可比（有專家樂觀估計中國有望在數(shù)年內(nèi)超過美國），制度供給當(dāng)有緊迫感。根據(jù)電子商務(wù)發(fā)展的要求，有必要加快電子交易、信用管理、安全認(rèn)證、在線支付、市場準(zhǔn)入、隱私權(quán)保護、信息資源管理等法律法規(guī)的制訂和修訂，不能讓因規(guī)則缺失、管理缺位導(dǎo)致的內(nèi)亂再延續(xù)下去。,10,張毅：淘寶對手可借機分食電商市場一杯羹 IT商業(yè)新聞網(wǎng)就相關(guān)事件采訪了艾媒咨詢創(chuàng)始人兼CEO張毅，他認(rèn)為，包括崛起的京東和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在內(nèi)的淘寶的競爭對手應(yīng)該借此機會在電子商務(wù)市場分得一杯羹，從而給廣大的買家提供更多的選擇。 方興東：淘寶暴動事件根源在于企業(yè)角色嚴(yán)重錯位 中國博客教父，博客中國及互聯(lián)網(wǎng)實驗室創(chuàng)始人方興東在接受IT商業(yè)新聞網(wǎng)記者采訪時表示，商家對淘寶的嚴(yán)重依賴是必然的，在B2C市場，淘寶具有壟斷性的影響力，目前沒有可替代淘寶的平臺。而新規(guī)表明，淘寶不僅僅是平臺運行者，也已經(jīng)成為單方面的規(guī)則制定者，還是規(guī)則的單方面執(zhí)法者，角色混淆和角色嚴(yán)重錯誤釀成這起嚴(yán)重的雙輸事件。 賈敬華：淘寶暴動來自于電子商務(wù)大環(huán)境混亂 賈敬華認(rèn)為，整個電商的大環(huán)境過于混亂，以至于沒有一個可行性的規(guī)則來約束淘寶這樣的平臺商。淘寶作為一個電子商務(wù)服務(wù)提供商，既是規(guī)則的制定者，又是規(guī)則的執(zhí)行者。誰來約束淘寶呢？政府監(jiān)管部門，還是用戶？“我覺得應(yīng)該有一個單獨的監(jiān)管部門，而不是淘寶一家說了算，監(jiān)督淘寶的運營，收費，以及一些消費保障制度的執(zhí)行”。現(xiàn)在很多新興事物，都是鉆了法律制度滯后的空子，比如團購等。淘寶對此事的態(tài)度也不妥當(dāng)，明顯是在逃避責(zé)任。淘寶應(yīng)做好溝通，將進度與收費增長幅度控制在多數(shù)商家可接受的范圍內(nèi)。 程苓峰：淘寶小賣家生氣是覺得被卸磨殺驢 專欄作家程苓峰在微博中寫道，淘寶小賣家之所以起義，心里憋著股氣，覺得被卸磨殺驢。由這些小賣家起早貪黑熬出來的淘寶流量和品牌，一夜間就被拱手轉(zhuǎn)給了大賣家，反過來把自己葬送掉。恨啊。大集市淘寶，就是個社會。有江湖、恩怨、階層。管淘寶得是個政府。一要有法律和道德。二要均貧富。窮人天生是要造反的，法律和道德都沒用 吳文雄：新規(guī)則助淘寶商城實現(xiàn)健康有序的循環(huán) 吳文雄認(rèn)為，從商業(yè)的角度講，馬云這么做是無可厚非的，因為本身可以通過這種優(yōu)勝劣汰的方式來實現(xiàn)淘寶商城健康有序的循環(huán)，吸引更大的商家入駐，以提振整個商城的品牌美譽度和正品的保證，此外，也可通過這些費用來維持商業(yè)的連續(xù)性，包括未來淘寶商城的上市。,11,小結(jié),1:我國電子商務(wù)的發(fā)展速度和現(xiàn)狀，有關(guān)部門的管理是相對滯后的，表現(xiàn)在相關(guān)法律法規(guī)的不健全，管理體系不完善。 2:淘寶“暴動”都將是一個拐點，預(yù)示中國電子商務(wù)已走到十字路口，需要做出艱難的選擇。 3：淘寶新規(guī)效應(yīng)暴露出我國電商領(lǐng)域的法制、管理體系還不完善，規(guī)則制定仍然缺乏政府管理部門和行業(yè)協(xié)會的協(xié)助，而使企業(yè)成為規(guī)則制定的主體?！?4：要求政府管理責(zé)任：確保競爭、合同履行、保護知識產(chǎn)權(quán)和私有權(quán)利、防止假冒、增強透明度、增進商業(yè)貿(mào)易、促進爭端的解決等。 5：根據(jù)電子商務(wù)發(fā)展的要求，有必要加快電子交易、信用管理、安全認(rèn)證、在線支付、市場準(zhǔn)入、隱私權(quán)保護、信息資源管理等法律法規(guī)的制訂和修訂，不能讓因規(guī)則缺失、管理缺位導(dǎo)致的內(nèi)亂再延續(xù)下去。 6：整個電商的大環(huán)境過于混亂，以至于沒有一個可行性的規(guī)則來約束淘寶這樣的平臺商。淘寶不僅僅是平臺運行者，也已經(jīng)成為單方面的規(guī)則制定者，還是規(guī)則的單方面執(zhí)法者，角色混淆和角色嚴(yán)重錯誤釀成這起嚴(yán)重的雙輸事件。,12,到此結(jié)束，謝謝！,