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2、次光臨!,活動二：情景模擬（一）,電視機(jī)壞了,電視機(jī)壞了,情景模擬（二）,是“服務(wù)”？,還是“打擾”？,活動三：客房服務(wù)語言問答（一）,1 被客人呼喚入房間，在房門時說什么？,2 當(dāng)客人無事糾纏你時說什么？,3 客人在房，給客人開夜床時，應(yīng)怎么說?,4 因飯店的設(shè)備問題，致使客人受傷時說什么？,5 在客人向你說“愿你周末愉快” 后你說什么？,6、發(fā)現(xiàn)客人不清楚如何使用飯店設(shè)備時說什么？,7 臨時開房的零散客人，到達(dá)樓層時怎么說？,8 帶房后服務(wù)員離開房間時說什么?,9 離開生病人房間時說什么？,10 當(dāng)客人要把寵物帶入房間時說什么？,客房服務(wù)語言問答（二）：,4、知道客人將客房作為新婚之用時說？,1、客人整天在房間，按店規(guī)定又需要搞衛(wèi) 生工作時說？,2、早上9：30之前在飯店遇到客人時說？,3、客人提出購買房間用品留念時說？,5、當(dāng)客人說還有缺行李時說？,客房服務(wù)語言問答（二）：,9、搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時說？,7、當(dāng)客人已到，而房間衛(wèi)生尚未搞好時說？,8、重新安排一個房間在其他樓層時說？,10、客人不在房間，但有來訪者要求進(jìn)入房 間時說？,6、 當(dāng)客人提出在一層看不到海時，應(yīng)對客 人說？,一要言簡意賅 二要親切主動 三是謙虛謹(jǐn)慎 四要委婉靈活 五要吐字清晰 六要沉著大方 七要音調(diào)柔和 八要詞句規(guī)范,小結(jié),客房服務(wù)用語規(guī)范,現(xiàn)代酒店管理,13507713019,
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