服務禮儀培訓課件(PPT 50頁)3

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1、服務禮儀服務禮儀為什么要培訓為什么要培訓？一、服務禮儀的作用一、服務禮儀的作用 禮儀是社會交往和待人處世的重要表現(xiàn)形式，禮儀是社會交往和待人處世的重要表現(xiàn)形式，無論是經(jīng)營管理、日常工作還是生活細節(jié)，都充無論是經(jīng)營管理、日常工作還是生活細節(jié)，都充滿了禮儀，最能直接體現(xiàn)一個人的精神風貌和修滿了禮儀，最能直接體現(xiàn)一個人的精神風貌和修養(yǎng)品味，是人生成功的重要素質(zhì)。養(yǎng)品味，是人生成功的重要素質(zhì)。拿破侖拿破侖希爾說：希爾說：“世界上最廉價而又能得到最世界上最廉價而又能得到最大收益的一項特質(zhì)，那就是禮節(jié)大收益的一項特質(zhì)，那就是禮節(jié)”為什么要培訓為什么要培訓？二、印象的后果二、印象的后果先看一組數(shù)據(jù)先看一組數(shù)

2、據(jù)1：對產(chǎn)品或者服務不滿意的顧客中，有對產(chǎn)品或者服務不滿意的顧客中，有95%的人不會申訴，但的人不會申訴，但 他們會去買競爭對手的產(chǎn)品或服務。他們會去買競爭對手的產(chǎn)品或服務。2：其中，至少其中，至少10人會向二十位以上的人訴說。人會向二十位以上的人訴說。3：進行申訴的進行申訴的5%的顧客，的顧客，如果問題得到解決，有大約如果問題得到解決，有大約54%-70%的人會有重復購買的機會。的人會有重復購買的機會。以上數(shù)據(jù)分析，以上數(shù)據(jù)分析，100個不滿意的人中，只有個不滿意的人中，只有5個人會來投訴，個人會來投訴，其中其中95人都會成為流失的顧客人都會成為流失的顧客。所以，員工是處在服務最前沿的人、是

3、所以，員工是處在服務最前沿的人、是接觸顧客時間最多的人、是直接影響顧客的心接觸顧客時間最多的人、是直接影響顧客的心情和能給顧客留下最深刻印象的人。員工的一情和能給顧客留下最深刻印象的人。員工的一言一行直接代表著公司的形象。言一行直接代表著公司的形象。為什么要培訓為什么要培訓？三、有利于培養(yǎng)準客戶三、有利于培養(yǎng)準客戶準客戶的界定準客戶的界定:如果客戶的知識經(jīng)驗和需求超過我如果客戶的知識經(jīng)驗和需求超過我們的供給，他對我們就失去了興趣，這們的供給，他對我們就失去了興趣，這個客戶就流失了，所以我們必須越來越個客戶就流失了，所以我們必須越來越職業(yè)化職業(yè)化。例子：接電話時例子：接電話時:A“喂喂您好，這里

4、是天順超市，請問我可以幫您什么忙嗎？您好，這里是天順超市，請問我可以幫您什么忙嗎？”B“喂喂你找哪個？你找哪個？”我們一聽后者就知道他們是一個缺乏培訓，需要做文化修煉的單位我們一聽后者就知道他們是一個缺乏培訓，需要做文化修煉的單位。導導 言言推銷商品不如推銷自己推銷商品不如推銷自己顧客不是被產(chǎn)品打動顧客不是被產(chǎn)品打動而是被你感動而是被你感動顧客是什么樣的人？顧客是什么樣的人？1 1、應該給予關(guān)注，尊重的最重要的人；、應該給予關(guān)注，尊重的最重要的人；2 2、衣食父母；、衣食父母；3 3、依靠的人；、依靠的人；4 4、帶來榮譽感的人；、帶來榮譽感的人；5 5、經(jīng)營的組成部分；、經(jīng)營的組成部分；6

5、6、不是與之爭論的人；、不是與之爭論的人；7 7、不能被打擾的人；、不能被打擾的人；8 8、必須滿足其需求的人；、必須滿足其需求的人；9 9、是我們商家最寶貴的財富；、是我們商家最寶貴的財富；什么叫補位服務？什么叫補位服務？補位服務補位服務是指在做好自己本職工作的同時要有強烈的集體服務意識，當發(fā)現(xiàn)其他員工有不妥的服務時要主動迅速地為服務的漏洞做及時彌補，來完善整個公司的服務體系，樹立良好的服務形象。服務的五大要素服務的五大要素服務服務的的五大五大要素要素服務環(huán)境服務環(huán)境服務主體服務主體服務客體服務客體服務對象服務對象服務形式服務形式硬環(huán)境：地理位置、場地、配套設(shè)施等軟環(huán)境：法律環(huán)境、服務屬性特

6、色及范圍等提供服務的人：服務者的服務理念、服務態(tài)度及服務水平客人：接受服務的消費者商品、服務項目等讓客人滿意的方法及過程：價格、質(zhì)量、宣傳方法、銷售通路和消費體驗，包括售后15432服務分為三級服務分為三級 三級服務：三級服務：滿意服務滿意服務（必須做的服務）（必須做的服務）二級服務：二級服務：超值服務超值服務（可做可不做的服務）（可做可不做的服務）（滿意（滿意+驚喜驚喜=超值服務）超值服務）一級服務：一級服務：難忘服務難忘服務（邊緣服務）（邊緣服務）服務質(zhì)量包含三個方面服務質(zhì)量包含三個方面 1 1、服務態(tài)度、服務態(tài)度 2 2、服務知識、服務知識 3 3、服務技能、服務技能 其中以服務態(tài)度服務

7、態(tài)度最為敏感。服務行業(yè)中的兩條黃金法則服務行業(yè)中的兩條黃金法則第一條：第一條：客人永遠是對的?？腿擞肋h是對的。第二條：第二條：如果客人錯了，請參照第一條法則。如果客人錯了，請參照第一條法則。所以我們永遠都不能對顧客說所以我們永遠都不能對顧客說“不不”字，這是服務行業(yè)的字，這是服務行業(yè)的游戲規(guī)則游戲規(guī)則服務先行理念服務先行理念 剛強者死剛強者死 柔弱者生柔弱者生我們賣什么？我們賣什么？.產(chǎn)產(chǎn)品品第一服務服務第二商品商品顧客買什么顧客買什么?除除 了了 想想 買買 到到 稱稱 心心 的的 商商 品品 之之 外外 一、服務態(tài)度一、服務態(tài)度態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切 才能才能態(tài)度態(tài)度技能技能服務態(tài)度的標

8、準是服務態(tài)度的標準是熱情熱情、主動主動、周到周到和和謙恭謙恭二、服務人員的著裝二、服務人員的著裝 1、著裝應整潔、大方。、著裝應整潔、大方。2、賣場、職能部室駐店員工上班必須著工衣、賣場、職能部室駐店員工上班必須著工衣（或企業(yè)（或企業(yè)服裝）服裝）3、不得奇裝異服，戴夸張的首飾。、不得奇裝異服，戴夸張的首飾。4、男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋皮鞋，上衣著工裝，褲子著牛仔長褲或黑色或深色，上衣著工裝，褲子著牛仔長褲或黑色或深色長褲。長褲。5、上班不得戴帽子（活動氛圍要求的時候除外）、上班不得戴帽子（活動氛圍要求的時候除外）三、服務人員的

9、儀容三、服務人員的儀容 1、注意講究個人衛(wèi)生、注意講究個人衛(wèi)生 2、頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型、頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型 3、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹 4、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準涂有、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準涂有指甲油指甲油 5、保證口腔清潔、保證口腔清潔、無異味、無異味 6、進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表、進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表 四、服務人員的表情、言談四、服務人員的表情、言談 1、接人待物時一定要面帶微笑，以和顏悅色的表、接人待物

10、時一定要面帶微笑，以和顏悅色的表情給人以親切感，忌諱面孔冷漠表情呆板，給情給人以親切感，忌諱面孔冷漠表情呆板，給人有拒人于千里之外的感覺和給人以不受歡迎人有拒人于千里之外的感覺和給人以不受歡迎之感。所以給客人的第一印象要友好、真誠、之感。所以給客人的第一印象要友好、真誠、主動、有一點活潑。主動、有一點活潑。2、客人投訴和有要求的時候要聚精會神，專注傾、客人投訴和有要求的時候要聚精會神，專注傾聽，給人以受尊重之感。忌諱沒精打采、漫不聽，給人以受尊重之感。忌諱沒精打采、漫不經(jīng)心、慢條斯理，給客人以不受重視之感。經(jīng)心、慢條斯理，給客人以不受重視之感。3、服務過程中要坦誠待客，不卑不亢，給人以真、服務

11、過程中要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。忌諱誠惶誠恐、唯唯諾諾，給人以虛偽誠感。忌諱誠惶誠恐、唯唯諾諾，給人以虛偽感。感。表情的標準：表情的標準：和顏悅色和顏悅色四、服務人員的表情、言談四、服務人員的表情、言談4、當發(fā)生特殊情況和客人求助的時候，要沉著穩(wěn)、當發(fā)生特殊情況和客人求助的時候，要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。忌諱毛手毛腳，給人以毛躁感。重，給人以鎮(zhèn)定感。忌諱毛手毛腳，給人以毛躁感。5、當幫助客人解決困難時，要神色坦然、輕松自、當幫助客人解決困難時，要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感。不要雙眉緊鎖、面帶愁云，給信，給人以寬慰感。不要雙眉緊鎖、面帶愁云，給人以負重感。人以負重感。6、當客人發(fā)

12、生沖突或客人生氣和產(chǎn)生誤會時，不、當客人發(fā)生沖突或客人生氣和產(chǎn)生誤會時，不要帶厭、煩、僵、硬的表情。忌諱扭捏作態(tài)、做鬼要帶厭、煩、僵、硬的表情。忌諱扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、眨眼睛，給人以不受尊重的感覺。臉、吐舌頭、眨眼睛，給人以不受尊重的感覺。四、服務人員的表情、言談四、服務人員的表情、言談做到公關(guān)禮儀中的做到公關(guān)禮儀中的3A3A法則：法則：A1A1、接受對方接受對方 A2A2、重視對方重視對方 A3A3、贊美對方贊美對方(經(jīng)典贊美三句話：你真不簡單；我很欣賞你；我很佩服你。就算你明明知道他對你說的話是假話，你心里照樣有一種舒服的感覺。五、服務人員的舉止五、服務人員的舉止“三位一體三位一體”

13、：3米微笑、米微笑、1米語言、米語言、5秒反應才可能讓秒反應才可能讓顧客滿意，所以有微笑、有行動、有禮貌用語通常就叫顧客滿意，所以有微笑、有行動、有禮貌用語通常就叫服務行業(yè)中的服務行業(yè)中的“三位一體三位一體”。做任何動作都要三輕：做任何動作都要三輕：聲音輕、走路輕、操作輕聲音輕、走路輕、操作輕1、應保持良好的儀態(tài)和精神面貌、應保持良好的儀態(tài)和精神面貌 2、站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方；女士：雙手自然、站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方；女士：雙手自然下垂小腹前，虎口交叉（右手在前）；男士：手自然后垂下垂小腹前，虎口交叉（右手在前）；男士：手自然后垂 3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，

14、與顧客相遇應靠邊行走，不得從、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非緊急情況，不得在工作場兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非緊急情況，不得在工作場所內(nèi)奔跑所內(nèi)奔跑 4、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰 5、不得用手指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手、不得用手指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上臂伸直，

15、四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上 五、服務人員的舉止五、服務人員的舉止 6、上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，、上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨不得哼歌曲、吹口哨 7、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)向無人、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起對不起”；打哈欠時應用手遮；打哈欠時應用手遮住嘴巴住嘴巴 8、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志志 五、服務人員的舉止五、服務人員的舉止1、整潔統(tǒng)一的制服：、整潔統(tǒng)一的制服：每位員工的制服，

16、包括衣服、鞋襪等，必須保持一致并且維持整潔、不起皺。工作牌必須記得配戴，別、掛在統(tǒng)一且固定的位置（左前胸）。工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳；常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象；禁止穿拖鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗；非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服；配戴飾品要得體。2、清爽的發(fā)型：、清爽的發(fā)型：收銀員的頭發(fā)應梳理整齊。不可有頭屑，前端不可過眉，發(fā)長過肩者，應以發(fā)帶束起。五、服務人員的舉止五、服務人員的舉止3、適度的化妝：、適度的化妝：收銀員上點淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客之間的距離感。4、身體健康衛(wèi)生，

17、保持一雙干凈的手：、身體健康衛(wèi)生，保持一雙干凈的手：勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不得留長指甲、染肉色、無色以外的指甲油；口腔保持清新，上班前一律不準飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物；不準在工作崗位吸煙、吃東西；不準隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢；堅決不允許隨地吐痰；超市販賣的商品部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，或是涂上過于鮮艷的指甲油，會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會造成工作上的不便。五、服務人員的舉止五、服務人員的舉止5、立：立：固定站姿迎送顧客，應畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開與肩寬；雙手交握（右手壓左手）于

18、小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或商仰。不準靠柜、趴柜；6、坐：坐：營業(yè)時間一律不準坐，但在其它需要坐下的場合時背挺直，貌端莊，無顧客時雙手自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開；五、服務人員的舉止五、服務人員的舉止7、行：、行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應酬需要把握。在通道上遇到客人時靠拘，周旋迅速隨應酬需要把握。在通道上遇到客人時靠右慢行同時右慢行同時“三位一體三位一體”，如果有急事需超越顧客時說，如果有急事需超越顧客時說對不起，超越后回頭點頭

19、致謝。左轉(zhuǎn)灣樓道時要繞大灣。對不起，超越后回頭點頭致謝。左轉(zhuǎn)灣樓道時要繞大灣。引領(lǐng)客人時要走在客人前方右側(cè)引領(lǐng)客人時要走在客人前方右側(cè)1米左右，把最方便的米左右，把最方便的位置留給客人。到了拐彎的地方要停下來做出手勢說位置留給客人。到了拐彎的地方要停下來做出手勢說“先生這邊走先生這邊走”。在上樓梯的時候要讓客人走在前面，。在上樓梯的時候要讓客人走在前面，但是如果是男員工領(lǐng)穿裙子的女顧客時，男員工要走在但是如果是男員工領(lǐng)穿裙子的女顧客時，男員工要走在前面。一般情況下，右上方的位置為上位。為客人打開前面。一般情況下，右上方的位置為上位。為客人打開電梯門，按住電梯門的感應處讓客人先進，自己進來后電梯

20、門，按住電梯門的感應處讓客人先進，自己進來后站在客人的左后邊。出電梯時，你為客人打開電梯門，站在客人的左后邊。出電梯時，你為客人打開電梯門，按住感應處，讓客人先出電梯門，然后你馬上跟上用手按住感應處，讓客人先出電梯門，然后你馬上跟上用手勢給顧客說勢給顧客說“先生，請往這邊走先生，請往這邊走”。敲門時，任何時候。敲門時，任何時候都要均勻的敲都要均勻的敲3聲。聲。五、服務人員的舉止五、服務人員的舉止8、說：、說：用普通話接待客人，如遇講普通話的客人則迅用普通話接待客人，如遇講普通話的客人則迅速的變化成用普通話接待；遇外賓則用英語接待，當英速的變化成用普通話接待；遇外賓則用英語接待，當英語或其他語種

21、不熟練時應立即報告上級或值班經(jīng)理來處語或其他語種不熟練時應立即報告上級或值班經(jīng)理來處理，一定要用禮貌文明用語接待顧客。與客人保持理，一定要用禮貌文明用語接待顧客。與客人保持75100CM的距離為宜，要與客人正面平視，話速適中，音的距離為宜，要與客人正面平視，話速適中，音量適中（三位一體）。如果在樓梯上客人與你說話，要量適中（三位一體）。如果在樓梯上客人與你說話，要迅速走到比客人所站的梯面矮一蹬的地方與客人說話，迅速走到比客人所站的梯面矮一蹬的地方與客人說話，如果你與客人同在一個高度的平面上而這個客人又比你如果你與客人同在一個高度的平面上而這個客人又比你矮的話，你要后退一步，來拉開距離以減少高矮

22、的差別。矮的話，你要后退一步，來拉開距離以減少高矮的差別。如果你正在與第一個客人說話，而第二個客人又來到你如果你正在與第一個客人說話，而第二個客人又來到你面前的時候，你要對第二個客人說面前的時候，你要對第二個客人說“請您稍等請您稍等”。在與。在與客人說話的時候不能頻繁的看表，大哈欠。要注視客人，客人說話的時候不能頻繁的看表，大哈欠。要注視客人，善于用眼神來傳遞信息。善于用眼神來傳遞信息。如果是接電話時響兩聲就馬上接最為宜，如果超過三聲如果是接電話時響兩聲就馬上接最為宜，如果超過三聲才接要說對不起。掛電話必須遵循才接要說對不起。掛電話必須遵循長輩先掛長輩先掛、領(lǐng)導先掛領(lǐng)導先掛和和顧客先掛顧客先掛

23、的原則。的原則。五、服務人員的舉止五、服務人員的舉止9、聽：、聽：認真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑、點頭等做認真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑、點頭等做出反應，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽，出反應，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去。如果在電話上聽或者聽你的播音的更不可甩袖而去。如果在電話上聽或者聽你的播音的時候，要讓聽的對方感覺到你在心平氣和的微笑。時候，要讓聽的對方感覺到你在心平氣和的微笑。10、看：、看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無目的面向客人，目光間歇地投向客人，不能

24、無目的地東張西望，眼神飄忽不定、左顧右盼，斜視、冷白地東張西望，眼神飄忽不定、左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。不能俯視，要保持平視，眼、禁止上下打量、審視。不能俯視，要保持平視，有必要時要仰視。有必要時要仰視。11、遞：、遞：在給顧客傳遞商品、物品時要正面向上應雙手在給顧客傳遞商品、物品時要正面向上應雙手遞交并加有禮貌用語，并以方便顧客為原則。比如遞遞交并加有禮貌用語，并以方便顧客為原則。比如遞給顧客雨傘時要把傘把的一頭遞給顧客，讓他好拿，給顧客雨傘時要把傘把的一頭遞給顧客，讓他好拿，遞給顧客包或購物袋時，要把提手留給顧客，如果遞遞給顧客包或購物袋時，要把提手留給顧客，如果遞給顧客

25、刀時要把刀口對朝自己的一方，要把刀把留給給顧客刀時要把刀口對朝自己的一方，要把刀把留給顧客，否則有攻擊之嫌。顧客，否則有攻擊之嫌。五、服務人員的舉止五、服務人員的舉止12、收銀員在工作時應隨時保持笑容，以禮貌和主動收銀員在工作時應隨時保持笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應對時，必須帶有與顧客應對時，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。當顧客發(fā)生感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。當顧客發(fā)生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉有禮的口語為顧客錯誤時，切勿當面指責，應以委婉有禮的口語為顧客解說。解說。收銀員在任何情況下，皆應保持冷靜與清醒收銀員在任何情況下

26、，皆應保持冷靜與清醒，隨隨機應變機應變，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。必控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友。須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友。所以收銀員在上班之前要調(diào)整好自己的情緒、心態(tài)，所以收銀員在上班之前要調(diào)整好自己的情緒、心態(tài)，決不能將不良情緒帶到工作中來，儀容要自然溫馨。決不能將不良情緒帶到工作中來，儀容要自然溫馨。五、服務人員的舉止五、服務人員的舉止第第1步：步：專注傾聽，保持冷靜專注傾聽，保持冷靜第第2步：步：同情、理解、安慰客人同情、理解、安慰客人第第3步：步：對客人的意見給予足夠的重視對客人的意見給予足夠的重視第

27、第4步：步：注意過程的詢問記錄注意過程的詢問記錄第第5步：步：提出解決問題的具體措施提出解決問題的具體措施第第6步：步：提出解決問題所需要的時間提出解決問題所需要的時間第第7步：步：追蹤、督促措施的執(zhí)行追蹤、督促措施的執(zhí)行第第8步：步：善始善終，無條件執(zhí)行約定善始善終，無條件執(zhí)行約定（如果有時間約定，最好是提前5分鐘履約）。第第9步：步：給客人以適當?shù)难a償。致謝客人，向上給客人以適當?shù)难a償。致謝客人，向上 級報告反饋級報告反饋。處理投訴的流程處理投訴的流程六、微笑的力量六、微笑的力量 A A、全球最大的零鎖超市全球最大的零鎖超市沃爾瑪超市的創(chuàng)始沃爾瑪超市的創(chuàng)始人沃爾頓先生，生前用一句話概括了他

28、成為世界第一人沃爾頓先生，生前用一句話概括了他成為世界第一的秘訣，即的秘訣，即“低買低賣、微笑攻勢低買低賣、微笑攻勢”。流行于美國的一首名為流行于美國的一首名為好買賣好買賣的歌謠這樣寫的歌謠這樣寫道：道：人們?yōu)槭裁醋哌^一道門，而去光顧另一家商店？人們?yōu)槭裁醋哌^一道門，而去光顧另一家商店？不是因為那里有更好的綾羅綢緞或者是更便宜的商品，不是因為那里有更好的綾羅綢緞或者是更便宜的商品，而是因為那里有愉悅的話語和微笑的眼神。而是因為那里有愉悅的話語和微笑的眼神。B B、有關(guān)單位作了一個快樂指數(shù)調(diào)查，中國人和有關(guān)單位作了一個快樂指數(shù)調(diào)查，中國人和韓國人都不在前韓國人都不在前1010名內(nèi)。但韓國的國家領(lǐng)

29、導人重視了名內(nèi)。但韓國的國家領(lǐng)導人重視了這個問題，由國家領(lǐng)導人帶領(lǐng)全國人民練微笑，而且這個問題，由國家領(lǐng)導人帶領(lǐng)全國人民練微笑，而且韓國的總統(tǒng)說了一句話：韓國的總統(tǒng)說了一句話：“當韓國人開始愛笑的時候當韓國人開始愛笑的時候也就是下一次韓國經(jīng)濟騰飛到來的時候也就是下一次韓國經(jīng)濟騰飛到來的時候”。十個微笑的理由十個微笑的理由1 1、微笑比緊鎖雙眉更好看、微笑比緊鎖雙眉更好看2 2、令別人心情愉悅、令別人心情愉悅3 3、令自己的日子過得更有滋有味、令自己的日子過得更有滋有味4 4、有助結(jié)交新朋友、有助結(jié)交新朋友5 5、表示友善、表示友善6 6、留給別人良好的印象、留給別人良好的印象7 7、送給別人微

30、笑，別人也自然報以你微笑、送給別人微笑，別人也自然報以你微笑8 8、令你看起來更有自信和魅力、令你看起來更有自信和魅力9 9、令別人減少憂慮、令別人減少憂慮1010、一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼、一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼七、服務人員的微笑標準七、服務人員的微笑標準 1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，微笑是微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，微笑是一種情緒語言，有時可達到無聲勝有聲的效果，是世界語言、世界一種情緒語言，有時可達到無聲勝有聲的效果，是世界語言、世界名片、世界貨幣。名片、世界貨幣。2

31、、要排除煩惱、要排除煩惱 一位優(yōu)秀的服務員臉上總是帶著真誠的微笑，服務人員必須學一位優(yōu)秀的服務員臉上總是帶著真誠的微笑，服務人員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。傳遞給顧客。3、要有寬闊的胸懷、要有寬闊的胸懷 服務員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，服務員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導購員一定要記住難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導購員一定要記住“忍一忍一時風平浪靜，退一步海闊天空時風平浪靜，退一步海闊天空”。4、要與

32、顧客感情上進行溝通、要與顧客感情上進行溝通 微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到您我很高見到您我很高興，愿意為您服務。興，愿意為您服務。”所以要做到三個條件，才易產(chǎn)生效果，即所以要做到三個條件，才易產(chǎn)生效果，即開開朗朗、體諒體諒與與心平氣和心平氣和。要做到在客人的背后都要微笑。要做到在客人的背后都要微笑。八、具有感恩的心態(tài)才會有發(fā)自真心的微笑八、具有感恩的心態(tài)才會有發(fā)自真心的微笑 對人生、對大自然的一切的一切心存感激，對人生、

33、對大自然的一切的一切心存感激，人生就會更加美好。人生就會更加美好。感恩傷害我的人，因為他磨練了我的心志；感恩傷害我的人，因為他磨練了我的心志；感恩絆倒我的人，因為他強化了我的雙腿；感恩絆倒我的人，因為他強化了我的雙腿；感恩欺騙我的人，因為他增進了我的智慧；感恩欺騙我的人，因為他增進了我的智慧；感恩蔑視我的人，因為他醒覺了我的自尊；感恩蔑視我的人，因為他醒覺了我的自尊；感恩遺棄我的人，因為他培養(yǎng)了我的自立；感恩遺棄我的人，因為他培養(yǎng)了我的自立；我永遠心存感恩，感恩一切使我成長的人！我永遠心存感恩，感恩一切使我成長的人！九、服務行業(yè)的標準服務用語九、服務行業(yè)的標準服務用語禮節(jié)禮貌的禮節(jié)禮貌的“五聲

34、五聲”服務：服務：1、客人進店有、客人進店有“迎聲迎聲”2、客人離店有、客人離店有“送聲送聲”3、照顧不周有、照顧不周有“歉聲歉聲”4、客人幫忙有、客人幫忙有“謝聲謝聲”5、客人詢問有、客人詢問有“答聲答聲”九、服務行業(yè)的標準服務用語九、服務行業(yè)的標準服務用語商業(yè)服務行業(yè)禮貌用語：商業(yè)服務行業(yè)禮貌用語：您好、謝謝、對不起、您好、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見、請、您沒關(guān)系、再見、請、您歡迎語：歡迎語：歡迎光臨歡迎光臨歡送語：歡送語：歡迎再次光臨、歡迎下次光臨歡迎再次光臨、歡迎下次光臨問候語：問候語：您好、早上好、中午好、晚上好您好、早上好、中午好、晚上好征詢語：征詢語：請問您有什么需要嗎？請問我可

35、以幫請問您有什么需要嗎？請問我可以幫 您什么忙嗎？請問我以幫助您嗎？您什么忙嗎？請問我以幫助您嗎？致歉語：致歉語：對不起、請原諒、請多包涵對不起、請原諒、請多包涵致謝語：致謝語：謝謝、謝謝您謝謝、謝謝您應答語：應答語：沒關(guān)系、不用謝、不客氣沒關(guān)系、不用謝、不客氣祝愿語：祝愿語：祝您購物愉快、祝您周末愉快祝您購物愉快、祝您周末愉快安慰語：安慰語：請不用著急、請您回憶一下請不用著急、請您回憶一下十、服務行業(yè)的十、服務行業(yè)的65句禁用語句禁用語1 1、爺們。、爺們。2 2、老頭。、老頭。3 3、老太太。、老太太。4 4、姐們。、姐們。5 5、哥們。、哥們。6 6、喊什么，等一會兒。、喊什么，等一會兒

36、。7 7、沒看我在忙著嗎？著、沒看我在忙著嗎？著什么急。什么急。8 8、有說明書（有樣品），、有說明書（有樣品），自己看。自己看。9 9、那不有價格嗎？自己、那不有價格嗎？自己看?？础?010、都一樣，沒什么可介、都一樣，沒什么可介紹的。紹的。1111、你成心要嗎？不買就別問。、你成心要嗎？不買就別問。1212、看好了，不退不換。、看好了，不退不換。1313、要買快點，不買靠邊。、要買快點，不買靠邊。1414、到底要不要，選好了沒有。、到底要不要，選好了沒有。1515、都一樣，別挑了。、都一樣，別挑了。1616、沒好的，不愿買不買。、沒好的，不愿買不買。1717、不告訴你有規(guī)定不讓試嗎？、不告

37、訴你有規(guī)定不讓試嗎？沒聽見。沒聽見。1818、買得起就快點，買不起就別、買得起就快點，買不起就別看。看。1919、快點，怎么那么慢。、快點，怎么那么慢。2020、沒有，賣完了。、沒有，賣完了。十、服務行業(yè)的十、服務行業(yè)的65句禁用語句禁用語2121、剛才不告訴你了嗎？怎、剛才不告訴你了嗎？怎么還問。么還問。2222、我不管，少問我。、我不管，少問我。2323、不知道哪賣。、不知道哪賣。2424、你說的啥呀？、你說的啥呀？2525、不知道。、不知道。2626、破不開錢，自己破去。、破不開錢，自己破去。2727、沒零錢，給你、沒零錢，給你（商（商品）。品）。2828、沒零錢，欠你、沒零錢，欠你（分

38、）。（分）。2929、交錢，快點，怎么不提、交錢，快點，怎么不提前準備好。前準備好。3030、你好好點點再問。、你好好點點再問。3131、你當時怎么不點清楚。、你當時怎么不點清楚。3232、沒有袋。、沒有袋。3333、自己捆（裝、包、扎）吧！、自己捆（裝、包、扎）吧！3434、越忙越添亂，真煩人。、越忙越添亂，真煩人。3535、你買時干啥了。、你買時干啥了。3636、你才買的，怎么就換（退）。、你才買的，怎么就換（退）。3737、不是我賣的，我不知道。、不是我賣的，我不知道。3838、不退不換，愿找誰找誰。、不退不換，愿找誰找誰。3939、過、過“三包三包”期了，不管。期了，不管。4040、有

39、意見找領(lǐng)導去；、有意見找領(lǐng)導去；十、服務行業(yè)的十、服務行業(yè)的65句禁用語句禁用語4141、人不在，我不管；、人不在，我不管；4242、我就這樣，你把我咋的。、我就這樣，你把我咋的。4343、領(lǐng)導在上面，你去告啊！、領(lǐng)導在上面，你去告啊！4444、你也不對，要不能吵起、你也不對，要不能吵起來嗎？來嗎？4545、真煩人，不買折騰半天。、真煩人，不買折騰半天。4646、不買看啥。、不買看啥。4747、到點了，你快點兒。、到點了，你快點兒。4848、你有零錢嗎？、你有零錢嗎？4949、明天再來吧！、明天再來吧！5050、結(jié)帳了，不賣了！、結(jié)帳了，不賣了！5151、不清楚，不好辦；、不清楚，不好辦；52

40、52、現(xiàn)在沒時間；、現(xiàn)在沒時間；5353、你煩什么；、你煩什么；5454、討厭；、討厭；5555、真不知好歹；、真不知好歹；5656、廢話；、廢話；5757、沒空；、沒空；5858、旁邊去；、旁邊去；5959、沒看我正忙嗎？；、沒看我正忙嗎？；6060、你真難服侍；、你真難服侍；6161、別羅嗦；、別羅嗦；6262、不辦就回去；、不辦就回去；6363、誰請你來；、誰請你來；6464、不服就別來；、不服就別來；6565、回去等著吧。、回去等著吧。十一、說話的十一、說話的“五多五少五多五少”多講寬容的話，多講寬容的話，少講抱怨的話；少講抱怨的話；多講鼓勵的話，多講鼓勵的話，少講批評的話；少講批評的

41、話；多講關(guān)懷的話，多講關(guān)懷的話，少講諷刺的話；少講諷刺的話；多講商量的話，多講商量的話，少講命令的話；少講命令的話；多講尊重的話，多講尊重的話，少講承諾的話。少講承諾的話。十二、商場服務人員的服務用語十二、商場服務人員的服務用語 營業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務中由于對象營業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務中由于對象不同，使用的敬語也有區(qū)別。不同，使用的敬語也有區(qū)別。接待顧客時接待顧客時 接待顧客時應說接待顧客時應說 歡迎光臨。謝謝惠顧。歡迎光臨。謝謝惠顧。不能立刻招呼客人時應說不能立刻招呼客人時應說 對不起，請您稍候！好！馬上去！請您稍候，一會兒見。對不起，請您稍

42、候！好！馬上去！請您稍候，一會兒見。讓客人等候時應說讓客人等候時應說 對不起，讓您久等了。抱歉，讓您久等了。不好意思，讓對不起，讓您久等了。抱歉，讓您久等了。不好意思，讓 您久等！您久等！拿商品給顧客看時拿商品給顧客看時 拿商品給顧客看時應說拿商品給顧客看時應說“是這個嗎？好！請您看一看是這個嗎？好！請您看一看”。介紹商品時應說我想，這個比較好。介紹商品時應說我想，這個比較好。將商品交給顧客時應說將商品交給顧客時應說 這是您的商品，請拿好！這是您的商品，請拿好！謝謝！讓您久等了！謝謝！讓您久等了！十三、商場服務人員的服務用語十三、商場服務人員的服務用語 送客時送客時 謝謝您！謝謝您！請再次光臨

43、！謝謝！請再次光臨！謝謝！請教顧客時請教顧客時 問顧客姓名時應說問顧客姓名時應說 對不起？請問您貴姓？請問尊姓大名？對不起？請問您貴姓？請問尊姓大名？對不起！請問您是哪一位？對不起！請問您是哪一位？問顧客住址時應說問顧客住址時應說 對不起，請問府上何處？對不起，請問府上何處？對不起，請您留下住址好嗎？對不起，請您留下住址好嗎？對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？十三、商場服務人員的服務用語十三、商場服務人員的服務用語 換商品時換商品時顧客要求退換貨時顧客要求退換貨時 請您稍等，我通知人員過來請您稍等，我通知人員過來替顧客換有問題的商品時應說替顧客換有問題的商

44、品時應說 實在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。實在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。顧客想要換另一種商品時應說顧客想要換另一種商品時應說 沒有問題，請問您要哪一種？沒有問題，請問您要哪一種？向顧客道歉時應說向顧客道歉時應說 實在抱歉！實在抱歉！給您添了許多麻煩，實在抱歉。給您添了許多麻煩，實在抱歉。十三、商場服務人員的服務用語十三、商場服務人員的服務用語 1 1、與顧客目光相遇時，說：您好，歡迎光臨！與顧客目光相遇時，說：您好，歡迎光臨！2 2、顧客詢問商品位置時，說：您要找的商品在顧客詢問商品位置時，說：您要找的商品在，請往這邊，請往這邊 走。走。3 3、看見顧客有問題咨詢時主動說：請問，

45、我能幫助您嗎？看見顧客有問題咨詢時主動說：請問，我能幫助您嗎？4 4、顧客需要的商品缺貨時，說：您要的商品暫時無貨，請您留顧客需要的商品缺貨時，說：您要的商品暫時無貨，請您留 下電話，一有貨我馬上告訴您，好嗎？下電話，一有貨我馬上告訴您，好嗎？5 5、顧客表示出不滿時，說：您有什么意見和建議，歡迎您給我顧客表示出不滿時，說：您有什么意見和建議，歡迎您給我 們提出來。們提出來。6 6、顧客對門店提出建議時，說：感謝你提出的寶貴意見，我們顧客對門店提出建議時，說：感謝你提出的寶貴意見，我們 一定會認真考慮。一定會認真考慮。7 7、發(fā)現(xiàn)問題時，說：對不起，麻煩您到辦公室談，好嗎？發(fā)現(xiàn)問題時，說：對不

46、起，麻煩您到辦公室談，好嗎？8 8、顧客忘記存包時提醒顧客：麻煩您存一下包，謝謝！顧客忘記存包時提醒顧客：麻煩您存一下包，謝謝！9 9、顧客存包后對顧客說：謝謝，請拿好存包牌。顧客存包后對顧客說：謝謝，請拿好存包牌。1010、顧客取包時說：這是您的包，請拿好！顧客取包時說：這是您的包，請拿好！1111、顧客離開時說：請慢走，歡迎下次再來！顧客離開時說：請慢走，歡迎下次再來！一、客服中心：一、客服中心：十三、商場服務人員的服務用語十三、商場服務人員的服務用語1、接過顧客的商品時說：您好！接過顧客的商品時說：您好！2、顧客表示出不滿時，說：顧客表示出不滿時，說：您您有什么意見和建議，歡迎您給我有什

47、么意見和建議，歡迎您給我們提出來。們提出來。3、顧客對門店提出建議時，說：感謝你提出的寶貴意見，我們顧客對門店提出建議時，說：感謝你提出的寶貴意見，我們一定會認真考慮。一定會認真考慮。4、收款時說：您的商品一共是收款時說：您的商品一共是元，收您元，收您元，找給您元，找給您元。元。5、需要顧客付零錢時說：對不起，您有零錢嗎需要顧客付零錢時說：對不起，您有零錢嗎？（有的禁用）？（有的禁用）6、接過顧客的零錢時說：謝謝！接過顧客的零錢時說：謝謝！7、找給顧客零錢時說：這是找您的錢，請點一下。找給顧客零錢時說：這是找您的錢，請點一下。8、顧客離開時說：這是您的商品請拿好，歡迎下次光臨。顧客離開時說：這

48、是您的商品請拿好，歡迎下次光臨。二、收銀員二、收銀員十三、商場服務人員的服務用語十三、商場服務人員的服務用語1、暫時離開收銀臺時應說：、暫時離開收銀臺時應說：“請您稍等一下請您稍等一下”；2、重新回到收銀臺時應說：、重新回到收銀臺時應說：“真對不起，讓您久等了！真對不起，讓您久等了！”；3、自己疏忽或沒有解決辦法時應說：、自己疏忽或沒有解決辦法時應說：“真抱歉真抱歉”、“對不對不起起”；4、提供意見讓顧客決定時應說：、提供意見讓顧客決定時應說：“若是您喜歡的話，請若是您喜歡的話，請 您您”；5、希望顧客接受自己的意見時應說：、希望顧客接受自己的意見時應說：“實在是很抱歉，請實在是很抱歉，請問問

49、 您您”；6、當提出幾種意見供顧客參考時應說：、當提出幾種意見供顧客參考時應說：“您的意思呢？您的意思呢？”；7、遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，、遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應請主管出面向顧客如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應請主管出面向顧客解釋。其用語應為：解釋。其用語應為：“是的，我明白您的意思，我會將您是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報給我們的領(lǐng)導并盡快改善的建議匯報給我們的領(lǐng)導并盡快改善”；二、收銀員二、收銀員十三、商場服務人員的服務用語十三、商場服務人員的服務用語 8、當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予

50、建議。其用語為：、當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起，現(xiàn)在正好缺貨。對不起，現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。讓您白跑一趟。您要不要先買別的您要不要先買別的牌子試一試。牌子試一試?！薄啊薄罢埬粝履碾娫捄托彰刃仑浀綍r我們請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您。馬上通知您?！钡截浀搅说臅r候要由當事者負責及時與顧客聯(lián)到貨到了的時候要由當事者負責及時與顧客聯(lián)絡。絡。9、不知如何回答顧客詢問時，決不能說、不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道不知道”，而應回答：，而應回答：“對不起，請您等一下，我請我們的負責人來為您解答。對不起，請您等一下，我請我們的負責人來

51、為您解答?！?0、顧客詢問商品是否新鮮時，應以肯定、確認的語氣告訴顧客：、顧客詢問商品是否新鮮時，應以肯定、確認的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去發(fā)現(xiàn)有什么質(zhì)量問題，歡迎您拿來一定新鮮。如果您買回去發(fā)現(xiàn)有什么質(zhì)量問題，歡迎您拿來退或換。退或換。”以排除顧客的疑慮。以排除顧客的疑慮。11、顧客要求包裝禮品時，應微笑著告訴顧客：、顧客要求包裝禮品時，應微笑著告訴顧客：“請您先在收銀請您先在收銀臺結(jié)帳，再麻煩您到前面的總服務臺（同時應做出手勢，手心臺結(jié)帳，再麻煩您到前面的總服務臺（同時應做出手勢，手心朝上），會有專人為您服務。朝上），會有專人為您服務。”12、收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)帳時

52、應說：、收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)帳時應說：“歡迎光臨！歡迎光臨！請您到這里結(jié)帳好嗎？請您到這里結(jié)帳好嗎？”（以手指向收銀通道，并輕輕點頭示（以手指向收銀通道，并輕輕點頭示意）。意）。二、收銀員二、收銀員十四、服十四、服 務務 理理 念念我常面帶微笑，我常面帶微笑，因為我熱愛我的工作；因為我熱愛我的工作；我會淡妝打扮，我會淡妝打扮，因為這是基本的禮貌；因為這是基本的禮貌；我必須服裝整齊，因為這是形象的塑造；我必須服裝整齊，因為這是形象的塑造；我的態(tài)度親切，我的態(tài)度親切，因為我喜歡我的客戶；因為我喜歡我的客戶；我肯輕聲細語，我肯輕聲細語，因為這是專業(yè)化服務；因為這是專業(yè)化服務；我常關(guān)心別人，我常關(guān)心別人，因為我懂得照顧自己；因為我懂得照顧自己；我很樂于助人，我很樂于助人，因為都是我的好朋友；因為都是我的好朋友；我能原諒別人，我能原諒別人，因為沒有人不會犯錯；因為沒有人不會犯錯；我能播灑快樂，我能播灑快樂，因為沒有人會拒絕快樂因為沒有人會拒絕快樂；愿您用微笑面對生活愿您用微笑面對生活謝謝大家謝謝大家