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1、商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀2企業(yè)員工為什么學(xué)禮儀?第一第一 代表企業(yè)形象代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧”荀子荀子第二第二 提升個(gè)人素質(zhì)提升個(gè)人素質(zhì) “為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀”三字經(jīng)三字經(jīng)“不學(xué)禮，無(wú)以立”孔子孔子言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度3禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。4尊重他人的三原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。重視對(duì)
2、方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。5 目錄目錄一、商務(wù)接待禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 會(huì)議禮儀 二、個(gè)人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 6接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝?部門(mén)/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。7接待禮儀接待禮儀-握手禮儀握手禮儀1 1、注意手位注意手位2 2、握手必須用右手、握手必須用右手3 3、握手要熱情。、握手要熱情。(眼神、表情眼神、表情)
3、4 4、握手要注意力度。（適中）、握手要注意力度。（適中）5 5、握手應(yīng)注意時(shí)間。、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3(3秒左右為秒左右為 宜宜)握手的順序握手的順序“三優(yōu)先三優(yōu)先”原則原則1 1、長(zhǎng)者優(yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先2 2、女士?jī)?yōu)先、女士?jī)?yōu)先3 3、職位高、職位高者者優(yōu)先優(yōu)先 89 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀10 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀11一、會(huì)前準(zhǔn)備：會(huì)場(chǎng)布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、燈光、投影、電腦、插座、試臺(tái) 簽到 引路接待禮儀接待禮儀-會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀12記住正確的席次記住正確的席次在會(huì)議室時(shí)在會(huì)議室時(shí)一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,但三人時(shí)以中間為
4、大位但三人時(shí)以中間為大位若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來(lái)向客戶致意時(shí)，要一起站起來(lái)向客戶致意當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái)時(shí)，要一當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái)時(shí)，要一起站起來(lái)打招呼，表示禮貌起站起來(lái)打招呼，表示禮貌客人席客人席3 1 2桌子桌子公司公司 內(nèi)席內(nèi)席3 1 2入口入口 端茶倒水小常識(shí)端茶倒水小常識(shí) 1、一般以杯子的七八分滿為宜。2、女士奉茶：右手握手著杯子的二分之一處,左手拖著杯子底部。男生奉茶：雙手水平拱握著杯子的二分之一處 擺放在飲水者右手上方510公分處，有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè)，便
5、于取放；3、茶水不要在客人的肩上遞過(guò)。14拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)單位簡(jiǎn)介帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？單位簡(jiǎn)介帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對(duì)方地址對(duì)方地址,電話號(hào)碼電話號(hào)碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？?jī)x容整潔嗎？?jī)x容整潔嗎？要提前要提前5 5分鐘到達(dá)分鐘到達(dá)15肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言探出身體探出身體 時(shí)時(shí)看手表時(shí)時(shí)看手表有時(shí)間壓力有時(shí)間壓力,想結(jié)束想結(jié)束 打哈欠打哈欠希望改變?cè)掝}希望改變?cè)掝} 環(huán)抱胳環(huán)抱胳膊膊拒絕拒絕,不同意不同意 沒(méi)有看著對(duì)沒(méi)有看著對(duì)方方不感興趣不感興趣有興趣有興趣16聆聽(tīng)他人講話的正
6、確姿勢(shì)聆聽(tīng)他人講話的正確姿勢(shì)切勿雙腿張開(kāi)、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)切勿雙腿張開(kāi)、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對(duì)主講者來(lái)說(shuō)，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受
7、作筆記對(duì)主講者來(lái)說(shuō)，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或“L L”型式型式17第二篇第二篇個(gè)人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀 儀容、儀表儀容、儀表站姿的五大要點(diǎn) 1、腳：腳后跟靠攏。2、膝：膝蓋一定要并攏。3、腰：收腹,縮緊下腹部肌肉，避免小腹凸出。同時(shí)收緊臀部，切忌故意往外翹 （用力吸氣，使小腹和臀部往內(nèi)縮）。4、肩、臂：放松肩膀，讓手臂自然下垂。5、頭：臉部自然地面向正前方（背脊挺直）。注：練習(xí)背靠墻立，肩、臀、腳跟三點(diǎn)一線。20 聲音聲音 音調(diào)音調(diào),語(yǔ)語(yǔ)氣氣,用詞用詞,說(shuō)話速度說(shuō)話速度,音量音量 外表外表/形象形象 儀態(tài)儀態(tài),表情表情,視線視線,衣服色彩衣服色彩
8、,姿勢(shì)姿勢(shì),態(tài)度態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在我們應(yīng)該把注意力放在93%的的關(guān)鍵因素上關(guān)鍵因素上-形象形象、聲音聲音35%7%58%言詞內(nèi)容言詞內(nèi)容第一印象第一印象6秒21商務(wù)人士形象商務(wù)人士形象基本要求基本要求儀容整潔儀容整潔 著裝得體著裝得體 舉止端莊舉止端莊 言談溫雅言談溫雅22 清清 潔潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部要點(diǎn)：局部要點(diǎn)：發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲頸、手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。23女士：女士：前不蓋額，后不過(guò)前不蓋額，后不過(guò)肩肩提倡：提倡：盤(pán)發(fā)盤(pán)發(fā)大忌：大忌：披發(fā)披發(fā)發(fā)型要求發(fā)型要求24服飾的服飾的“TPO”原原
9、則則 Time 時(shí)間時(shí)間 Place 地點(diǎn)地點(diǎn) Occasion 場(chǎng)合場(chǎng)合服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制25商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)職業(yè)套裝（裙裝）一種裙子不能穿正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿26商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）2、面部修飾、面部修飾 女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意
10、事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無(wú)化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人27商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）5、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求鞋子的要求不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋28親切的微笑是親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言最美麗的語(yǔ)言 微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過(guò)工作和生活中每一刻，無(wú)論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。站姿的五大要點(diǎn) 1、腳：腳后跟靠攏。2、膝：膝蓋一定要并攏。3、腰：收腹,縮緊下腹部肌肉，避免小腹凸出。同時(shí)收緊臀部，切忌故意往外翹 （用力吸氣，使小腹和臀部往內(nèi)縮）。4、肩、臂：放松肩
11、膀，讓手臂自然下垂。5、頭：臉部自然地面向正前方（背脊挺直）。注：練習(xí)背靠墻立，肩、臀、腳跟三點(diǎn)一線。31 松松 懈懈 輕輕 閑閑 沉沉 穩(wěn)穩(wěn) 嚴(yán)嚴(yán) 謹(jǐn)謹(jǐn) 謙謙 虛虛 恭恭 敬敬嚴(yán)防嚴(yán)防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”32接聽(tīng)電話基本觀念接聽(tīng)電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語(yǔ)言與對(duì)方溝通，客戶滿完全靠聲音和語(yǔ)言與對(duì)方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。意是否?？窟@一線間。以客為尊以客為尊 將心比心將心比心 判斷與應(yīng)變判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長(zhǎng)期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就三種觀念，長(zhǎng)期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能能“心口合一心口合一”
12、應(yīng)對(duì)自然確當(dāng)。應(yīng)對(duì)自然確當(dāng)。33接電話者的應(yīng)對(duì)順序接電話者的應(yīng)對(duì)順序電話鈴響之后，第三聲電話鈴響之后，第三聲回答回答報(bào)上接電話人姓名，部門(mén)報(bào)上接電話人姓名，部門(mén)名稱名稱弄清對(duì)方是誰(shuí)弄清對(duì)方是誰(shuí)打招呼打招呼電話會(huì)談電話會(huì)談祝福語(yǔ)，放下話筒祝福語(yǔ)，放下話筒總結(jié)總結(jié)34接聽(tīng)電話的基本禮貌接聽(tīng)電話的基本禮貌 接打電話前先排除嘈雜的聲音接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就切忌拿起電話就“喂喂”“廈門(mén)電信，您好！我是曲瑩。廈門(mén)電信，您好！我是曲瑩?！鞭D(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名 注意講話速度和語(yǔ)調(diào)注意講話速度和語(yǔ)調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品電話四周避免放置容易打翻的物品35移動(dòng)電話禮儀移動(dòng)電話禮儀 在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接 禮貌的向會(huì)議室中所有對(duì)象道歉禮貌的向會(huì)議室中所有對(duì)象道歉 離開(kāi)會(huì)議室（用餐場(chǎng)合）接聽(tīng)來(lái)電離開(kāi)會(huì)議室（用餐場(chǎng)合）接聽(tīng)來(lái)電回來(lái)后向大家道歉回來(lái)后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時(shí)間降低通話的音量，縮短通話時(shí)間36 Thank You!
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