公務(wù)機(jī)關(guān)單位禮儀培訓(xùn).ppt

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1、公職人員培訓(xùn),市委黨校 李燕華,“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身尚禮則身正，心有禮則心泰”,-顏元，唯物主義思想家、 是明末清初杰出的教育家。,孔子曰： “不學(xué)禮，無以立”,本課講下面幾個(gè)問題：,一、公務(wù)禮儀概述 二、公務(wù)人員的形象禮儀 三、公務(wù)人員的辦公禮儀 四、公務(wù)人員的社交禮儀,(一)公務(wù)禮儀的含義,禮儀，是一個(gè)合成詞，由“禮”和“儀”兩個(gè)部分組成。按照說文解字解釋，“禮”即“履也。所以事神致福也。從示從豊 ?！笔臼巧?，豊是豆器上放的祭品。所以“禮”本身反映的事務(wù)是祭祀敬神，求神靈賜福。引申出表示敬意的意思。,一、公務(wù)禮儀概述,“禮”這個(gè)字的意思是尊重，“禮者敬人也”。“儀”就是恰到好處

2、地向別人表示尊重的形式。禮儀簡單地說就是人際交往的藝術(shù)和溝通的技巧，是待人接物之道。,（一）尊老敬賢,養(yǎng)老尊賢，俊杰在位，則有慶 孟子告子下,我國傳統(tǒng)禮儀,（二）儀尚適宜,奢自文生，文過則為奢，不足則為儉 二程集程氏外書卷六,（三）與人為善,己所不欲，勿施于人。 論語顏淵,（四）禮尚往來,禮尚往來，往而不來，非禮也；來而不往，亦非禮也。 禮記曲禮上）,我國傳統(tǒng)禮儀,（五）衣行端正,冠必正，紐必結(jié)，襪與履，俱緊切。 弟子規(guī),言必信，行必果 論語子路,現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵守的原則,1、遵守原則 禮儀規(guī)范是為維護(hù)社會(huì)生活的正常穩(wěn)定而形成和存在的，實(shí)際上是反映了人們的共同利益和基本要求，這就要求每個(gè)社會(huì)成員自

3、覺遵守。 遵時(shí)：有約在先、如約而行、適可而止 守信：慎于承諾、重視承諾,2、尊重原則,禮儀作為一種重要的交際手段，以對別人的尊重為前提，只有彼此真誠尊重，關(guān)懷體諒，相互理解，才能形成良好的人際關(guān)系。,3、適度原則,現(xiàn)代禮儀強(qiáng)調(diào)人際之間的交流與溝通一定要把握適度性，在不同場合、對不同對象，應(yīng)始終不卑不亢、落落大方，把握好一定的分寸。,4、自律原則,交往雙方在要求對方尊重自己之前，首先應(yīng)檢查自己的行為是否符合禮儀規(guī)范的要求。應(yīng)做到“嚴(yán)于律己”、“寬以待人”，禮儀重在律己敬人。 禮儀的施行，在很大程度上要依靠人們自覺地約束自己的言行，將自己的本性納入規(guī)矩，這就要求交往個(gè)體樹立起一種內(nèi)心的道德信念和行

4、為修養(yǎng)準(zhǔn)則，并以此作為一種內(nèi)在力量，不斷提高自我約束、自我克制的能力。,現(xiàn)代禮儀按行業(yè)分為公務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、涉外禮儀和其它職業(yè)禮儀等。 公務(wù)禮儀也叫政務(wù)禮儀，是國家公務(wù)人員在從事公務(wù)或政務(wù)活動(dòng)，執(zhí)行公務(wù)和政務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范。,(二)為什么要學(xué)習(xí)公務(wù)禮儀？,1、社會(huì)發(fā)展的需要 2、提高自身素質(zhì)、樹立良好形象的需要 3、打造組織文化、樹立組織良好形象需要,二、公務(wù)人員的形象禮儀,在公務(wù)活動(dòng)中： 言談講究禮儀，可以顯得文明； 舉止講究禮儀，可以顯得高雅； 穿著講究禮儀，可以顯得大方； 行為講究禮儀，可以顯得美好。,形象禮儀主要是指國家公務(wù)人員塑造、維護(hù)個(gè)人形象的禮儀規(guī)范。 形象對于

5、一個(gè)人來說，至關(guān)重要，常常關(guān)系到自己的進(jìn)步和事業(yè)的成敗。良好的形象是聯(lián)系群眾、取信于民、推動(dòng)工作順利開展的有力保證，每一個(gè)有事業(yè)心的黨政干部都希望自己在群眾心目中有一個(gè)良好的形象。 國家公務(wù)人員的理想形象，應(yīng)當(dāng)是端莊、樸實(shí)、干練、整潔。 一個(gè)人的形象包括內(nèi)在素質(zhì)和外在表現(xiàn)兩個(gè)方面。,形象學(xué)中的7/38/55定律 雅伯特馬伯藍(lán)比 (Albert Mebrabian) 你給人的第一印象 7%：真正談話的內(nèi)容 38%：輔助說話的方法：口氣、手勢等等； 55%：外表夠不夠份量、夠不夠有說服力,（一）服飾禮儀,偉大的英國作家莎士比亞曾經(jīng)說過：“一個(gè)人的穿著打扮，就是他教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)的寫照?！?

6、公務(wù)人員的著裝體現(xiàn)著其所服務(wù)的國家機(jī)關(guān)企事業(yè)單位的形象與尊嚴(yán)，因此每一位公務(wù)人員都必須對著裝的禮儀規(guī)范有一定程度的了解和掌握。 著裝禮儀的基本要求：端莊、得體而應(yīng)景。 具體包括以下幾個(gè)方面：,1、區(qū)分場合,著裝要注意三大場合： 第一，公務(wù)場合。公務(wù)場合指的是我們上班處理公務(wù)的時(shí)間，如代表單位出席重要會(huì)議、會(huì)見貴賓、參加重大儀式等。這個(gè)場合著裝的基本要求是“莊重保守”。 第二，社交場合。社交場合指的是工作之余，以私人身份與他人進(jìn)行交往應(yīng)酬的時(shí)間，這個(gè)場合著裝的基本要求是“時(shí)尚典雅”。 第三，休閑場合。休閑場合指的是工作之余個(gè)人活動(dòng)的時(shí)間，這個(gè)場合著裝的基本要求是“舒適自然”。,2、符合身份,符合

7、身份。你的穿著打扮一定要適合你的身份和年齡，適應(yīng)當(dāng)?shù)氐臍夂颉?揚(yáng)長避短。我們每個(gè)人的身材都有優(yōu)點(diǎn)，都有缺點(diǎn)，有的人胖，有的人瘦，有的人黑，有的人白，就有個(gè)揚(yáng)長避短的問題。,3、遵守常規(guī) （1）穿西裝的規(guī)則 西裝是男性公務(wù)人員出席較為正規(guī)場合著裝的首選。 A、三色原則。全身的顏色保持在三種顏色之內(nèi)。 B、三一定律。鞋子、腰帶、公文包顏色相同或相近，首選黑色。 C、三個(gè)要注意的問題： 一是袖子上的商標(biāo)沒拆。,二是衣扣沒系好。穿雙排扣西裝時(shí)，必須系上全部衣扣；穿單排兩?？畚餮b時(shí)，應(yīng)只系上面一?？圩?；穿單排三?？畚餮b時(shí)，應(yīng)當(dāng)系上面兩?？圩踊蛘咧幌抵虚g那?？圩?。 （扣子風(fēng)波） 三是鞋襪出現(xiàn)問題。黑色的制

8、式皮鞋是最佳之選；襪子應(yīng)與褲子、鞋同類顏色或更深顏色。重要場合，白色、肉色的襪子和尼龍絲襪是不能和西裝搭配的。,扣子風(fēng)波,倫敦市長約翰遜在北京奧運(yùn)會(huì)閉幕式上，在參加奧林匹克會(huì)旗交接儀式時(shí)沒有扣好衣扣從而成為不少網(wǎng)民的談資，網(wǎng)民認(rèn)為他“粗魯傲慢”、“目中無人”后來要在英國的旁觀者雜志上撰文專門進(jìn)行解釋。,你認(rèn)為男同志打領(lǐng)帶的時(shí)候 最重要的禮儀問題有哪些？,第一，配套的服裝有講究。穿西裝套裝的時(shí)候要打領(lǐng)帶；不穿套裝，穿單件西裝時(shí)，領(lǐng)帶可打可不打；不穿西裝時(shí)不宜打領(lǐng)帶。穿夾克、短袖襯衫不打領(lǐng)帶。 第二，領(lǐng)帶的色彩和打法有講究。正式場合最好選單一顏色的領(lǐng)帶，以暗色為宜，不宜過于鮮艷。領(lǐng)帶的顏色應(yīng)與西裝

9、的顏色相協(xié)調(diào)；不穿制服，不要打“一拉得”領(lǐng)帶；,打領(lǐng)帶結(jié)的基本要求是令其挺括、端正，并在外觀上呈倒三角形；領(lǐng)帶最標(biāo)準(zhǔn)的長度是上面寬的一片略長于底下的一片，下端的大箭頭正好抵達(dá)皮帶扣上端。 第三，領(lǐng)帶夾的使用有講究。打領(lǐng)帶時(shí)不一定要用領(lǐng)帶夾；使用領(lǐng)帶夾時(shí)應(yīng)當(dāng)把它夾在七粒扣襯衫自上而下的第四粒和第五?？壑g。領(lǐng)帶夾不外露。,襯衫領(lǐng)口需平整，且要比外套高1公分左右，如此不僅美觀，西裝領(lǐng)口也不易弄臟。,立姿手臂下垂時(shí)，襯衫袖口比外套長1公分為宜，如此可免西裝受污損。,袖長，袖口剛好碰到手背最理想。,身長，手自然垂下時(shí)，恰及拇指第一關(guān)節(jié)的位置為最佳。,無褶褲,直筒褲,女性著裝的種類及規(guī)則,職業(yè)裝 較為正

10、式的場合，應(yīng)選擇職業(yè)套服，服裝的質(zhì)地應(yīng)盡可能考究，不易皺褶，色彩應(yīng)純正，以舒適、方便、適應(yīng)工作環(huán)境為主。 休閑服 休閑服是為適應(yīng)現(xiàn)代個(gè)性化的生活方式而產(chǎn)生的一類服飾。 晚 裝 慶典、晚會(huì)、宴會(huì)可著。,職業(yè)女性著裝規(guī)則,盡量使用套裝。套裝目前是最適合職業(yè)女性的工作服。套裝以其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男问?、多變卻不怪異的款式，成為職業(yè)女性最規(guī)范的工作裝。 注意裙裝與褲裝的區(qū)別。在國際交往中，裙裝是正裝，褲裝是便裝或者工作服。因此在重大社交場合必須穿裙裝，但黑色皮裙不能穿。 莊重得體。職業(yè)女性的著裝原則是“在流行中略帶保守”，注意職場著裝六忌。,（2）穿套裙的規(guī)則,正宗的套裙是由一件女士西裝上衣和一條半截裙所構(gòu)成的兩

11、件套女裝。 A、遵守三色原則。色彩方面，套裙的要求以冷色調(diào)為主，圖案和點(diǎn)綴宜少不宜多，宜簡不宜繁。,B、注意穿法。大小適度，套裙的上衣最短可以齊腰，其裙長應(yīng)不短于膝蓋以上15厘米，最長可達(dá)著裝者的小腿肚子上最為豐滿之處。正式場合必須把上衣的衣扣全部系上。 C、鞋襪要配套。穿套裙要穿船形高跟或半高跟鞋，以黑色最為正統(tǒng)。正式的高級(jí)的場合不光腿，尤其是隆重正式的慶典儀式；不穿便鞋和露腳趾的涼鞋，一般穿肉色的長筒襪或連褲襪，襪口不可外露，千萬不能露出“三節(jié)腿”。,女性職場著裝六忌,過 分 雜 亂,過 分 鮮 艷,過 分 短 小,過 分 暴 露,過 分 緊 身,過分透視,4、兼顧飾物,飾物的佩帶和裝飾，

12、應(yīng)注意： 第一，以少為佳。越少越好，不超過三個(gè)品種，每個(gè)品種不多于兩件。 第二，同質(zhì)同色。 第三，符合習(xí)俗。 第四，注意搭配。不宜戴夸張的首飾。,（二）儀容禮儀,儀容，就是一個(gè)人的頭部。在形象禮儀中，儀容主要是指一個(gè)人不著裝的頭部和手部兩個(gè)部位。 我們在整理和修飾自己的儀容時(shí)，應(yīng)使之干凈、整潔、衛(wèi)生、簡約、端莊。,儀容的修飾主要包括以下幾個(gè)方面： 1、頭發(fā)。通常情況下，公務(wù)人員不宜染彩 色頭發(fā)。,男性公務(wù)人員： 不能剃光頭 前發(fā)不附額 側(cè)發(fā)不掩耳 后發(fā)不及領(lǐng),女性公務(wù)人員： 不能剃光頭 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊； 長發(fā)不披散，正式場合長發(fā)要用發(fā)夾好，最好盤起來,不要用華麗的頭花裝飾品。,2、面

13、部。要避免面部多余的毛發(fā)，如胡子、鼻毛、耳毛等。 3、口部。要無異味、無異物。 4、手部。要經(jīng)常修剪指甲，不宜留長指甲，不宜涂抹彩色指甲油。,（三）舉止禮儀,古人說：“腹有詩書氣自華”，一個(gè)人的舉止動(dòng)作實(shí)際上是一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力的體現(xiàn)。 公務(wù)人員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)要力爭做到舉止得體、舉止適度，并保持一定的風(fēng)度。,舉止的基本禮儀：,1、文明優(yōu)雅。國家公務(wù)人員的舉止動(dòng)作應(yīng)力求文明優(yōu)雅，做到美觀、自然、大方、穩(wěn)重。 2、規(guī)范。 第一，手勢要規(guī)范。站立或行走時(shí)的手勢：兩手垂放或背手；為他人引導(dǎo)或指示方向時(shí)的手勢：用虛指不用實(shí)指。 第二，站姿要規(guī)范。全身直立，挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分、雙肩平直、雙目

14、平視，頭部保持端正。 第三，坐姿要規(guī)范。注意順序；左進(jìn)左出；坐姿端正：不宜滿座、上身挺直、雙腿并攏、雙腳垂地。 第四，表情要規(guī)范。,虛指,站-站如松,頭正、頸直、肩平、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直、腿靠、手垂,女性標(biāo)準(zhǔn)站姿,男性標(biāo)準(zhǔn)站姿,正確的站姿,站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。 雙肩放松，保持水平，腰部直立。 （女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。 （女性）兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在

15、左足弓處。 （男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。 （男性）雙腳叉開，與肩平行。 身體的重心放在兩腳之間。,坐-坐如鐘,男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上 女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。,常見的幾種腳擺放姿勢,并步,前后步,小八字步,行-行如風(fēng),規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士

16、每分鐘118-120步/分鐘。,蹲姿：當(dāng)拾撿掉落地的東西或取放低處物品時(shí)，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,正面,側(cè)面,正面,側(cè)面,鞠躬禮，一般行30度鞠躬禮，真誠的微笑，以表示尊重。在給對方造成不便或接待客戶投訴時(shí)，行15度鞠躬禮，以表示道歉。行15度鞠躬禮時(shí)頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前）前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。行鞠躬禮時(shí)必須真誠的微笑，沒有微笑,鞠躬禮是失禮的。行鞠躬禮時(shí)，一般距對方23米。,鞠躬一般分為三項(xiàng)： 點(diǎn)頭禮即十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中禮即三十度鞠

17、躬。 恭敬的鞠躬及敬禮即四十五度鞠躬。 順應(yīng)不同的時(shí)間及場合來做。在街上或公司遇見上司或公司的前輩時(shí)，只需點(diǎn)頭禮便可以，到對方的公司訪談的時(shí)候或接待初次訪客時(shí)，要行鞠躬禮。,正確的做法 1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。 2、然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時(shí)，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。 3、彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時(shí)，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺很舒服。,迎接客戶時(shí) 150致意式,感謝或恭送客戶時(shí) 300致意式,向客戶表示歉意時(shí) 450致意,請問： 女士穿裙裝時(shí)，優(yōu)雅的下車姿態(tài)應(yīng)該是怎樣的？,女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。?/p>

18、先站在座位邊上， 把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)铮p膝一定保持合并的姿勢。,表情是人的面部感情的外現(xiàn)。一個(gè)人的表情包括眼神、笑容和面部的肌肉動(dòng)作，其禮儀規(guī)范為：,（1）眼神。要“目中有人”，要注意三點(diǎn)： A、看什么部位？眼睛或頭部。 B、從哪個(gè)角度看？正眼看人。 C、看多久？談話的1/3至2/3時(shí)間。 （2）笑容。要“當(dāng)笑則笑”。,目光,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,笑容禁忌,狂笑、冷笑 嗤之以鼻 露牙齦 牙齒不干凈 鼻子生紋,微 笑,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對上級(jí)、賓客及同事時(shí)，要

19、養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。,微笑禮儀,微笑禮儀 “四不要”,一不要缺乏誠意，強(qiáng)裝笑臉。 二不要露出笑容后隨即收起。 三不要僅為情緒左右而笑。 四不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人。,三、辦公禮儀,（一）辦公室禮儀主要是供國家公務(wù)人員在自己的辦公室里上班時(shí)用以自律的。主要有三個(gè)方面內(nèi)容： 1、辦公場所：有序、整潔、安靜。 一樓大廳要在顯眼處放置科室的分布圖以方便群眾、客人辦事。 注意辦公室的環(huán)境衛(wèi)生。案頭整齊。每個(gè)公務(wù)員的辦公桌

20、上應(yīng)有兩個(gè)小區(qū)域：一個(gè)是空白區(qū)，它處于公務(wù)員的正前方，主要用來進(jìn)行寫作和閱讀；另一個(gè)是儲(chǔ)存區(qū)，它處于公務(wù)員的右前方，是用來存放文具、材料、電話、電話機(jī)、傳真機(jī)以及其他辦公用品的。 不要在辦公室內(nèi)高聲談笑、宣嘩、爭吵或打鬧。 要有禮貌地接聽辦公電話。,接打電話手機(jī)時(shí)應(yīng)該注意的問題,1.公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機(jī)。應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說話，以贏取路人的眼球。,2.在會(huì)議中、在和別人洽談的時(shí)候，最好的方式還是把手機(jī)關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。 3.接聽電話要及時(shí)，超過3聲要致歉。 4、通話語言要規(guī)范，第一句話問候?qū)Ψ?，第二句話自?bào)

21、家門。,5.通話三分鐘原則。通話時(shí)間要簡短，長話短說，廢話不說，沒話別說。 6.通話完畢后，應(yīng)道“再見”，等打電話方或尊者放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。 7.在一切公共場合，手機(jī)在沒有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。放手機(jī)的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規(guī)）。二是上衣的內(nèi)袋里。 不要把手機(jī)別在腰上、掛在脖子上。,2、公務(wù)形象：端莊、高雅、敬業(yè) （1）忠于職守。 （2）要精通業(yè)務(wù)。 （3）要有為人民服務(wù)的意識(shí)。,3、妥善地處理好各種人際關(guān)系 （1）內(nèi)部關(guān)系 A、與上級(jí)的關(guān)系。要尊重、服從、謙謹(jǐn)。 B、與下級(jí)的關(guān)系。要關(guān)愛、支持和指導(dǎo)。 C、與同事的關(guān)系。要友愛、協(xié)

22、助、合作。 （2）外部關(guān)系。實(shí)質(zhì)上是公務(wù)人員與人民群眾的關(guān)系。 要熱情接待、熱誠幫助、一視同仁、不厭其煩。,與上級(jí)相處,尊重領(lǐng)導(dǎo)并注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信。領(lǐng)導(dǎo)講話要認(rèn)真傾聽，見領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立致意，辦事注意不要越位；服從領(lǐng)導(dǎo)在工作方面的安排,對領(lǐng)導(dǎo)指揮中的錯(cuò)誤可提出意見或建議，不可當(dāng)面頂撞或推諉執(zhí)行；對領(lǐng)導(dǎo)的工作不能求全責(zé)備，應(yīng)多出主意幫助領(lǐng)導(dǎo)干好工作。不要在同事之間隨便議論、指責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，更不能故意捉弄上級(jí)，或使其當(dāng)眾出丑；在工作中給領(lǐng)導(dǎo)提建議時(shí)，要考慮場合，講究方法，注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信；應(yīng)通過自己扎實(shí)而富有成效的工作贏得領(lǐng)導(dǎo)的信任和認(rèn)同。不要在領(lǐng)導(dǎo)和眾人面前賣弄和顯示自己的才能。,6、相處禮儀,與下屬相

23、處,（1）經(jīng)常換位思考幫助下屬，在布置工作時(shí)，態(tài)度要親切溫和，要禮賢下士，不擺架子，不以勢壓人。（2）要善于聽取下屬的意見和建議。應(yīng)當(dāng)采取公開的、私下的、集體的、個(gè)別的等多種方式聽取下屬的意見，了解下屬的愿望，當(dāng)下屬提出不同工作意見時(shí)，上級(jí)應(yīng)持歡迎和感謝的態(tài)度。（3）身先士卒、寬以待人。對下屬的失禮、失誤，應(yīng)以寬容的胸懷對待，盡力幫助下屬改正錯(cuò)誤，而不要?jiǎng)虞m打擊、處罰，更不能懷恨和挾私報(bào)復(fù)，選擇合適的批評(píng)方式，采取有效的溝通方法，要努力提高個(gè)人的人格魅力，使下屬心服口服；（4）當(dāng)下屬有難事，應(yīng)該主動(dòng)伸出援手。（5）要信任下屬，放手使用德才兼?zhèn)涞南聦?，多肯定、多鼓?lì)。,與同事相處,（1）同事之間

24、講話謙恭有禮，對同事一視同仁。（2）工作中發(fā)生矛盾應(yīng)持對事不對人的態(tài)度解決，需要幫助時(shí)，要真誠、主動(dòng)。（3）自己份內(nèi)的事要認(rèn)真完成，不要輕易推給別人。（4）工作時(shí)間外出要打招呼，告訴領(lǐng)導(dǎo)或同事。（5）出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，不互相推諉。不要過于計(jì)較自己的利益。,接持來訪的禮儀,要認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。公務(wù)往來是“無事不登三寶殿”，來訪者都是為了談某些事情而來，因此應(yīng)盡量讓來訪者把話說完，并認(rèn)真傾聽。 對來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。 對能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)，迅速辦理，不要讓來訪者無謂地等待，或再次來訪。,正在接待來訪者時(shí)，有

25、電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。 對來訪者的無理要求或錯(cuò)誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，不要刺激來訪者，使其尷尬。 如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，如“對不起，我要參加一個(gè)會(huì)，今天先談到這兒，好嗎？”等，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方就此結(jié)束談話。,1、參加會(huì)議的公務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守會(huì)議紀(jì)律： （1）規(guī)范著裝。盡可能穿比較正規(guī)的服裝赴會(huì)。 （2）嚴(yán)守時(shí)間。本地的會(huì)議，應(yīng)提前5分鐘以上到達(dá)會(huì)場，到外地開會(huì)應(yīng)提前一天報(bào)到，不要無故遲到、缺席。 （3）維護(hù)開會(huì)秩序。在指定位置上就座；會(huì)議進(jìn)行中，不要走來走去或中途退場；對于發(fā)言人的講話，要在適當(dāng)時(shí)以掌聲鼓勵(lì)；使手機(jī)

26、處于無聲狀態(tài)，不要在會(huì)場里接聽電話；不要抽煙；不要打瞌睡。 （4）專心聽講，做好筆記。不要在別人發(fā)言時(shí)在臺(tái)下與旁人交頭接耳，開小會(huì)；不要對發(fā)言人指指點(diǎn)點(diǎn)。,（二）會(huì)議禮儀,2、座次禮儀 （1）座次排序的基本規(guī)則 前排為上（適用所有場合） 居中為上（中央高于兩側(cè)） 以右為上（遵循國際慣例） 以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上） 面門為上（良好視野為上）,（2）開會(huì)座次排序,A、小型會(huì)議：自由擇座、面門設(shè)座、依景設(shè)座 B、大型會(huì)議 第一，主席臺(tái)排座。 一般來說，主席臺(tái)位置要面門設(shè)置。 主席臺(tái)位次居中為上，以左為上，前排為上。 主持人可在前排正中，也可在前排兩側(cè)。 發(fā)言席設(shè)在主席臺(tái)正前方，或在其右前方。 第二，

27、群眾席排座。 自由式擇座 按單位就座,開會(huì)時(shí)應(yīng)該如何給領(lǐng)導(dǎo)們擺座位？,主席臺(tái)座位排序的原則： 第一，前排高于后排； 第二，中央高于兩側(cè)； 第三，左邊高于右邊。（以左為上是中 國的傳統(tǒng)） 如何確定座位中的左和右呢？ 當(dāng)事人自己之間的左和右。,會(huì)議主席臺(tái)位次安排,原則： 1、中央高于兩側(cè) 2、左側(cè)高于右側(cè) 3、前排高于后排,（觀眾）,1,2,3,4,5,6,7,主席臺(tái)上人數(shù)為雙數(shù)時(shí),1,2,3,4,5,6,觀 眾,照相座次,胡錦濤江澤民和十六屆中央政治局常委合影,以右為上,面門為上,接待會(huì)見座次,乘車時(shí)，接待人員要代客開車門，請領(lǐng)導(dǎo)或來賓先上車，而后自己再上車，待領(lǐng)導(dǎo)和來賓坐穩(wěn)后再關(guān)門。下車時(shí)，要

28、主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)或來賓打開車門。 A、商務(wù)面包車、旅行車 上座位為車輛中前部靠近車門的位置。 旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，1 號(hào)座位在臨窗的位置 B、越野吉普車 前排副駕位置為上座位。,（3）乘車座次排序,C、雙排座轎車 情況一 主人或熟識(shí)的朋友親自駕駛汽車時(shí)。這種情況下，副駕位置為上座位。 情況二 專業(yè)司機(jī)駕車，第二排司機(jī)斜對角位置為上座位。而前排副駕一般為陪同人員座位。,右座高于左座 后座高于前座,轎 車 的 座 次,乘車規(guī)則,5、接待禮儀,（4）行進(jìn)位次排序,兩人并行，右者為大； 兩人前后行，前者為尊； 三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次； 三人前后行，前者為尊； 三人并坐，中者為大

29、，右邊次之，左邊更次； 上樓梯時(shí)，前者為尊； 下樓梯時(shí)，特別是樓梯較陡時(shí)，尊者在一人之后；,走路、入座,（5）宴會(huì)座次排列,A、中餐宴席桌次排列規(guī)則 排序原則： 居中為上，居右為上 內(nèi)側(cè)為上，以遠(yuǎn)為上。 臨臺(tái)為上，開闊為上。 桌次分布： 以主桌位置作為基準(zhǔn)； 同等距離，右高左低； 同一方向，近高遠(yuǎn)低； 主位位置，各桌同向。,4,B、中餐宴席座次排列規(guī)則 排序原則： 以遠(yuǎn)為上，面門為上。 以右為上，以中為上。 觀景為上，靠墻為上。 座次分布： 面門居中位置為主位； 主左賓右分兩側(cè)而坐； 或主賓雙方交錯(cuò)而坐； 越近首席，位次越高； 同等距離，右高左低。,宴席的座位安排,桌 子,主方,主賓,主方,客

30、方,副主賓,主方,客方,主人,門,中 餐,佳座為上。長沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)優(yōu)于椅子，椅子優(yōu)于凳子，較高的座椅優(yōu)于較低的座椅，寬大舒適的座椅優(yōu)于狹小而不舒適的座椅。,會(huì)議座次規(guī)則,沙發(fā)桌,注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo),宴 席 禮 儀,準(zhǔn)時(shí)赴宴，不應(yīng)過早也不應(yīng)遲到，提前5分鐘為宜 座席位置聽從主方安排，男士為女士擺好椅子待女士坐下后自己再坐 要跟同桌人普遍打招呼(點(diǎn)頭、舉手致意、握手)，席間交談時(shí)也要照顧到各位 為客人布菜時(shí)應(yīng)使用公用筷子，不可用自己的筷子為別人夾菜 主人簡短講話后再用餐，當(dāng)主人宣布結(jié)束時(shí)再離席 接受別人斟酒、水、飲料時(shí)，應(yīng)還叩手禮，并說”謝謝“ 飲酒要適量，敬酒要適可而止，不

31、可強(qiáng)人所難 離席話別時(shí)應(yīng)感謝主人的招待,宴 席 間 禁 忌,吃東西、喝湯不要發(fā)出聲響，盛湯應(yīng)從里向外 湯太熱時(shí)不要用嘴吹，等稍涼再喝 取菜時(shí)不要挑揀，不要站起來夾菜 咳嗽時(shí)應(yīng)把頭轉(zhuǎn)向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴 剔牙時(shí)應(yīng)用另一只手擋住嘴“牙食”應(yīng)用餐巾紙擦掉 席間不要提令人倒胃口的話題，更不能大聲喧嘩 不要用指甲剔牙縫 吸煙應(yīng)征得周圍人同意，煙灰彈在煙缸內(nèi),敬 酒 禮 儀,斟 酒,斟酒的順序先主賓后其他客人，然后是順時(shí)針方向斟酒。 斟酒的方法斟酒時(shí)，酒杯應(yīng)該放在桌上，酒瓶不要碰到杯口。 斟酒的多少中國有句古話：“酒滿情深”，即以滿為敬；但在國際上：酒不能斟滿，讓其蕩漾，使酒飄香。,敬酒應(yīng)以年齡大

32、小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前要充分考慮好敬酒的順序，分清主次。即使與不熟悉的人在一起喝酒，也要打聽一下身份或是留意別人如何稱呼，避免叫錯(cuò)人名或稱呼而出現(xiàn)尷尬或傷感情的局面。,喝酒的禮儀,在主人和主賓致辭、祝酒時(shí)，其他人應(yīng)暫停進(jìn)餐，停止交談，注意傾聽，不要借此機(jī)會(huì)抽煙；,5、用餐禮儀,喝酒的禮儀,為了表達(dá)對主人的尊敬，客人在接受主人的敬酒之后，一定要找個(gè)合適的機(jī)會(huì)，回敬主人。,5、用餐禮儀,干杯時(shí)，提議者應(yīng)起身站立，右手端起酒杯，或用右手拿起酒杯后，以左手托扶其杯底，面含微笑，真誠地面對別人。即便你滴酒不沾，也要起身，將杯口在唇上碰一碰，以示尊敬。碰杯的時(shí)候，應(yīng)該讓自己的酒杯低于對方的酒杯

33、，表示你對對方的尊敬。當(dāng)你離對方比較遠(yuǎn)時(shí)，可以用酒杯杯底輕碰桌面，也可以替代與對方碰杯。,喝酒的禮儀,5、用餐禮儀,飲酒要適度，不管是主人還是客人，都不要勉強(qiáng)別人喝酒，尤其是不要?jiǎng)衽院茸砭啤Ｅ栽陲嬀频臅r(shí)候，特別注意不要因?yàn)樽约旱木屏看?，失了風(fēng)度。,喝酒的禮儀,5、用餐禮儀,（5）出入電梯順序,1、平面式電梯 單行右站。 2、無人操作升降電梯： 陪同人員先進(jìn)后出。 3、有人操作升降電梯： 陪同人員后進(jìn)后出。,四、公務(wù)人員社交禮儀,社交禮儀是人們在社交場合應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范。社交是指工作之余的一種社會(huì)交往，是一種泛交際，社交禮儀就是我們在進(jìn)行泛交際時(shí)和外人打交道時(shí)要注意的事項(xiàng)。 相見禮儀五要素

34、：稱呼、介紹、行禮（握手）、交換名片、交談。 在正規(guī)的相見場合，這五個(gè)程序是必不可少的。,（一）稱呼,公務(wù)人員在正規(guī)場合使用稱呼時(shí)應(yīng)注意： 1、使用正規(guī)的稱呼 稱呼行政職務(wù)，如黃局長、謝科長等； 稱呼技術(shù)職稱，如劉教授、張博士、鐘總工程師等； 稱呼職業(yè)名稱，如李會(huì)計(jì)、王律師、胡醫(yī)生等； 稱呼通行尊稱，如同志、先生、女士、老板等； 稱呼對方姓名。 2、稱呼的禁忌（不宜采用的稱呼） 庸俗的稱呼、他人的綽號(hào)、地域性的稱呼、簡化性的稱呼。,（二）介紹,在人際交往中，介紹是一種最基本、最常規(guī)的溝通方式。可以說，介紹是人與人之間溝通的出發(fā)點(diǎn)和開端。 1、自我介紹。應(yīng)注意：內(nèi)容要真實(shí)；時(shí)間以半分鐘左右為宜，

35、不宜超過一分鐘；應(yīng)酬式的自我介紹，僅包含本人姓名。公務(wù)型自我介紹，通常由本人的單位、部門、職務(wù)、姓名等項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。,2、介紹他人。尊者有優(yōu)先了解權(quán)。,（1）何人作介紹：東道主、專業(yè)人員或?qū)谌藛T；介紹貴賓由接待方在場的職務(wù)最高者充當(dāng)介紹人。 （2）介紹的順序：尊者居后 先男士后女士；先晚輩后長輩；先家人后外人；先主人后客人；先職位低者后職位高者。 3、介紹集體時(shí)。 當(dāng)被介紹的雙方中一方為一個(gè)人，另一方為多個(gè)人組成的集體時(shí)，可以把個(gè)人介紹給集體而不必再向個(gè)人介紹集體。 當(dāng)被介紹的雙方皆為由多人所組成的集體時(shí)，應(yīng)由主方負(fù)責(zé)人首先出面，依照主方在場者具體職務(wù)的高低，自高而低地依次進(jìn)行介紹。再由客方進(jìn)

36、行介紹。,（三）握手,握手是世界上最通行、最普遍的禮節(jié)。 1、什么情況下握手：見面或告別；表示祝賀；表示慰問。 2、握手的方法：在行禮時(shí)應(yīng)當(dāng)起立，距離對方一步左右，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開，握住對方的右手手掌，握手時(shí)稍微用力，上下晃動(dòng)一兩下即松開，握手時(shí)間為三到五秒，最長不超過三十秒。握手時(shí)面帶微笑，注視對方，一邊握手，一邊寒暄和交談。,3、握手的順序：位高者先伸手。但有一個(gè)特殊情況，家里接待客人，賓主握手，客人到達(dá)時(shí)，主人先伸手；客人告辭時(shí)客人先伸手。 4、握手時(shí)的禁忌： 心不在焉 用左手與人握手 交叉握手 握手時(shí)戴帽子、戴手套、戴墨鏡。,握手禮,2008年6月25日，國家

37、副主席習(xí)近平在薩那會(huì)見也門總統(tǒng)薩利赫。,握手時(shí)用單手還是雙手？,特殊的握手禮,6月18日，朝鮮勞動(dòng)黨總書記、國防委員會(huì)委員長金正日在平壤會(huì)見中共中央政治局常委、國家副主席習(xí)近平。,握手時(shí)用單手還是雙手？,判斷對誤,克林頓與阿扁的握手,陳水扁在中南美洲強(qiáng)握勞拉手,握完手之后，陳水扁又再度走過去與勞拉握手，在傳譯介紹下，邀請勞拉訪問臺(tái)灣，但勞拉只說聲“謝謝”，并沒回應(yīng)他的要求。,陳水扁強(qiáng)握勞拉的手被批為“國際怪客”,國民黨“立委”李慶華質(zhì)詢時(shí)表示，陳水扁此舉有四項(xiàng)不妥，第一，男士在社交場合不能先握手；第二個(gè)不妥是陳水扁跨過幾個(gè)人兩次走上前去與勞拉握手；第三個(gè)不妥，陳水扁握住勞拉的手時(shí)還用一只手去拍

38、打她的手背；第四個(gè)不妥，陳水扁叫來“翻譯官”拍照。再加上“一個(gè)沒有”，就是沒有禮貌，加在一起說是“四不一沒有”。,（四）交換名片,（1）名片的內(nèi)容 名片通常印有：本人所屬單位（行業(yè)標(biāo)識(shí)、供職單位、部門）、本人稱呼（姓名、職務(wù)、職稱） 和聯(lián)絡(luò)方式（單位地址、電話、傳真、郵編，也可列上單位的網(wǎng)址、本人郵箱或手機(jī)等） 。 （2）名片的遞送。遞送名片時(shí)，應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)： A、由職位低的先向職位高的遞名片；如果分不清職位高低和年齡大小時(shí)，應(yīng)由近到遠(yuǎn)。 B、遞送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，雙目注視對方；如果是坐著，應(yīng)當(dāng)起身或欠身。將名片正面朝向?qū)Ψ?，用雙手的拇指和食指分別握住名片上端的兩角送給對方，并說“這是我的

39、名片，請多關(guān)照”等寒暄語。不應(yīng)一言不發(fā)。 C、不要用手指夾著名片給人，切勿用左手遞交名片。 D、不要將名片背面對著對方或是顛倒著對著對方。,（3）名片的接收。在接收他人名片時(shí)，應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)： A、 接收他人名片時(shí)，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑。用雙手接住名片的下端兩角，仔細(xì)看一遍，并說“謝謝、”“認(rèn)識(shí)您很高興”等寒暄語。然后再放入上衣口袋。 B、 如果接受了對方名片而自己沒帶，則一定要向?qū)Ψ浇忉尅?注意事項(xiàng)： 不要在他人名片上寫不相關(guān)的東西；出席公務(wù)社交活動(dòng)，要記住帶名片。 隨身攜帶的名片應(yīng)放在名片夾里、西裝上衣內(nèi)側(cè)口袋或公文包里。 將名片放于其他口袋尤其是后褲袋、裙兜或錢夾里是失禮的行為。

40、最好將他人的名片與自己的名片分開放置。,（五）交談,交談是人們交流思想、溝通感情的重要渠道。 （一）交談的內(nèi)容 交談的內(nèi)容要切合語境、因人而異、斟酌內(nèi)容。 1、選擇既定的內(nèi)容；直奔主題。 2、選擇格調(diào)高雅的內(nèi)容。 3、選擇彼此擅長（特別是對方擅長）的內(nèi)容。 4、選擇輕松的、有助交流的內(nèi)容。 （二）交談的禁忌,六個(gè)方面不要談： 1、不要非議黨和政府。 2、不要涉及國家秘密、商業(yè)秘密和單位內(nèi)部事務(wù)。 3、不要涉及對方的弱點(diǎn)和缺陷。 4、不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事。 5、不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題。 6、不涉及個(gè)人隱私問題。,個(gè)人隱私有五不問： 1、不問收入。 2、不問年齡。 3、不問婚姻家庭。 4、不

41、問健康問題。 5、不問個(gè)人經(jīng)歷。,私人距離（親密距離）：小于0.5米 常規(guī)距離（交際距離）：0.5 1.5米 禮儀距離（尊重距離）：1.5 3.5米 公共距離（面對大眾）：3.5米以上,交談距離,溝通的三個(gè)行為,聽,說,問,在溝通過程中，是傾聽， 其余是說話， 而在的說話中，問問題又占了。,表情認(rèn)真。在傾聽時(shí)，要目視對方，全神貫注。,動(dòng)作配合。自己接受對方的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)以微笑點(diǎn)頭等動(dòng)作表示同意。,語言合作。在聽別人說話的過程中，不妨用“嗯”或“是”等詞加以回應(yīng)。,禮讓對方。交談中以對方為中心，處處尊重對方。發(fā)音準(zhǔn)確，內(nèi)容簡明，少用方言，慎用外語；要討論別人有興趣的話題。,小測驗(yàn),1. 你是否時(shí)常

42、覺得“跟他多講幾句也無意思”？ A、是的 B、有時(shí)覺得C、從不覺得 2.你是否覺得太過于表現(xiàn)自己的人是膚淺和不誠懇的？ A、是的 B、有時(shí)覺得C、從不覺得 3.你與一大群人或朋友在一起時(shí)，是否時(shí)常覺得孤獨(dú)或失落？ A、是的 B、有時(shí)覺得C、從不覺得,4.你是否覺得需要有時(shí)間一個(gè)人靜靜地才能清醒一下和整理好思緒？ A、是的 B、有時(shí)覺得C、從不覺得 5.你是否只會(huì)對一些經(jīng)過千挑百選的朋友才吐露自己的心事？ A、是的 B、有時(shí)是的C、從不覺得 6.在與一群人交談時(shí)，你是否時(shí)常發(fā)覺自己在胡思亂想一些與交談話題無關(guān)的事情？ A、是的 B、有時(shí)是的C、從來沒有過,7.你是否時(shí)常避免表達(dá)自己的感受，因?yàn)槟阏J(rèn)為別人不會(huì)理解？ A、是的 B、有時(shí)是的C、從來沒有過 8.當(dāng)有人與你交談或?qū)δ阒v解一些事情時(shí)，你是否時(shí)常覺得很難聚精會(huì)神地聽下去？ A、是的 B、有時(shí)是的C、從不覺得 9.當(dāng)一些你不太熟悉的人對你傾訴他的生平遭遇以求同情時(shí)，你是否覺得不自在？ A、是的 B、有時(shí)是的C、從不覺得,每道題選A可得3分，選B可得2分，選C可得1分。 2227分：表示你沒有把交談作為發(fā)展友情的主要途徑。 21分：表示你不太容易與人交談。 1521分：表示你比較熱衷跟別人交談。 914分：表示你非常懂得交際，與別人交談不成問題。,祝同志們 學(xué)習(xí)愉快！,