保險培訓(xùn)課件：O2O立體化服務(wù)體系

O2O立體化服務(wù)體系 搭建O2O立體化服務(wù)體系服務(wù)基礎(chǔ)匠人體系三種服務(wù)模式四種服務(wù)內(nèi)容兩個線上服務(wù)平臺一、搭建O2O立體化服務(wù)體系O2O立體化服務(wù)體系：一個服務(wù)基礎(chǔ)、三類服務(wù)模式、四種服務(wù)內(nèi)容、兩個支持平臺、一個組織保障，致力解決十大問題：滿足客戶的六大需求、消除員工的四大制約。O2O立體化服務(wù)體系p零距離線上服務(wù)p近距離門店服務(wù)p閃電到上門服務(wù)服務(wù)模式p高滿意標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)服務(wù)p高感動差異分群服務(wù)p高驚喜增值惠客服務(wù)p高關(guān)注公益品牌服務(wù)服務(wù)內(nèi)容 “匠人”體系 平安車點點體驗改善服務(wù)創(chuàng)新項目組 小安服務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)平臺平臺解決客戶和員工的十大問題理賠時效理賠指引消除差價現(xiàn)場查勘理賠便捷占小便宜客戶六大需求員工四大制約服務(wù)意愿自發(fā)服務(wù)態(tài)度自覺服務(wù)權(quán)限充分服務(wù)能力提升二、三種服務(wù)模式平安好鄰居生日禮品咨詢、指引快速響應(yīng)宣傳、信息共享產(chǎn)品推薦援助、救援、免費定損日?；哟鬄?zāi)提醒、風(fēng)險提示痛點需求反饋執(zhí)行單位廣州市區(qū) 服務(wù)內(nèi)容：查勘員為自己居住小區(qū)的客戶提供顧問式的服務(wù)移動門店執(zhí)行單位所有機構(gòu) 把查勘車打造成移動門店服務(wù)內(nèi)容：遠(yuǎn)程打?。ū危┮苿邮諉?預(yù)約定損、復(fù)勘等服務(wù)模式：提供移動的、一站式綜合服務(wù)預(yù)約上門服務(wù)合作門店執(zhí)行單位所有機構(gòu) 開發(fā)社會型的合作伙伴合作伙伴：交警隊、合作修理廠、金融超市、美宜佳、小區(qū)物業(yè)、大型寫字樓、郵政 代收資料：代收承保、理賠資料 線下推廣：線上平臺推廣，包括線上作業(yè)流程、增值服務(wù)等 銷售：線上投保(交警隊、合作修理廠)優(yōu)惠活動：代辦違章、洗車券、美容券等(交警隊、修理廠)服務(wù)內(nèi)容：三、四種服務(wù)內(nèi)容高滿意標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)服務(wù)4.1 高滿意標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)服務(wù)如何保障標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)服務(wù)需全員學(xué)習(xí)各觸點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、四種服務(wù)內(nèi)容高感動差異分群服務(wù)7中心城區(qū)遲可閃/遲必償：可選擇快閃撤離現(xiàn)場，或以服務(wù)券補償客戶的時間損失。城市道路理賠點：主干道設(shè)置理賠點縣域n 偏遠(yuǎn)快閃：縣域1小時無法到達(dá)現(xiàn)場案件免查勘n 便捷式查勘：中心地段摩托車查勘n 縣域陪伴服務(wù)：在方言較多的地區(qū)出險提供理賠、吃、住、行等全程陪伴服務(wù)城鄉(xiāng)結(jié)合部鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村n 道路快閃：輕微事故認(rèn)可自助查勘；n 高速護(hù)航：節(jié)日高速出口駐點接待和專屬理賠政策制定；n 極速施救:查勘協(xié)同施救單位現(xiàn)場救援;2000元以內(nèi)認(rèn)可高速二次拖車費用n 簡單快賠:車損物損3000元以內(nèi)認(rèn)可現(xiàn)場查勘員意見現(xiàn)金快賠;n 工位預(yù)定:合作廠預(yù)留工位，短期可維修車輛優(yōu)先修理，并為客戶推薦優(yōu)惠住宿n 一案責(zé)任制：實現(xiàn)查勘、柜面融合作業(yè)，實現(xiàn)一站式理賠服務(wù)n 線上作業(yè)下沉：客戶自助口袋理賠，開放優(yōu)質(zhì)修理廠一定權(quán)限自助理賠，人傷遠(yuǎn)程視頻調(diào)解n 縣域e化代勘服務(wù)：從業(yè)務(wù)員或優(yōu)質(zhì)合作廠中甄選，進(jìn)行分級授權(quán)代勘高速公路國省縣鄉(xiāng)道n 移動自助理賠：口袋理賠服務(wù)n 坐享無憂服務(wù)：一鍵修車服務(wù)，透明修車服務(wù)n 安心預(yù)約服務(wù)：折扣修車保養(yǎng)，維修質(zhì)保承諾三、四種服務(wù)內(nèi)容高驚喜增值惠客服務(wù)n 免費劃痕補漆n 免費玻璃修補n 免費機場停車免費服務(wù)回饋暖客親子互動活動近客移媒搭臺社群聚客n 免費違章代辦n 免費法律咨詢n 餐廳用餐打折優(yōu)惠n 商場購物打折優(yōu)惠n 網(wǎng)上購物打折優(yōu)惠n 少兒作畫大賽n 萌娃萌照評比賽n 少兒遙控車大賽增值服務(wù)n 搭建移動媒體為主客戶社群n 專屬信息服務(wù)：用戶個性化n 聊天、公告、自助：功能多樣化惠客服務(wù)優(yōu)惠利客三、四種服務(wù)內(nèi)容高關(guān)注公益品牌服務(wù)彰顯平安大愛全員動員停車關(guān)愛故障排除事故處理人傷救助倡導(dǎo)安全出行理念無違章無事故車主自豪曬大獎任性拿平安車主節(jié)平安遇見你平安好車主護(hù)航公益服務(wù)塑口碑春運直通車專家講座捐獻(xiàn)交通事故救助基金慈善捐款保險義賣做精品，做品牌做精品，做品牌四、兩個線上服務(wù)平臺小安服務(wù)平臺車點點公眾號服務(wù)專區(qū)預(yù)約服務(wù)服務(wù)咨詢服務(wù)查詢服務(wù)點評互動專區(qū) 調(diào)研專區(qū) 線上自助 保險銷售 數(shù)據(jù)監(jiān)測反饋客戶 娛樂學(xué)習(xí)專區(qū) 文化陣地 文化傳播 政策宣傳 知識講庫 線上培訓(xùn) 線上考試服務(wù)專區(qū)獲取優(yōu)惠購買產(chǎn)品營銷觸達(dá)忠誠度計劃五、服務(wù)基礎(chǔ)匠人體系學(xué)徒工匠名匠匠師大師通過培訓(xùn)考試，成為有能力，有有意愿、有權(quán)限的隊伍大師：5000以內(nèi)匠師：3000以內(nèi)名匠：2000以內(nèi)工匠：1000以內(nèi)學(xué)徒：無授權(quán)權(quán)限下放分公司評價應(yīng)用 每半年評價并授予不同等級稱號 匹配差異化的服務(wù)權(quán)限 可享受專享的匠人津貼謝謝