早會(huì)專題-如何抓住老客戶

早早 匯匯匯集精粹，服務(wù)晨會(huì)匯集精粹，服務(wù)晨會(huì)個(gè)險(xiǎn)部個(gè)險(xiǎn)部 2011.08.01NO.001第一部分:今日事件 6月月30日下午日下午3時(shí)開通的京滬高鐵昨天迎來了時(shí)開通的京滬高鐵昨天迎來了“滿月滿月”，在這一個(gè)，在這一個(gè)月中，上座率發(fā)生了怎樣的變化？多次設(shè)備故障延誤以及最近的動(dòng)月中，上座率發(fā)生了怎樣的變化？多次設(shè)備故障延誤以及最近的動(dòng)車追尾事故，是否影響市民出行選擇？車追尾事故，是否影響市民出行選擇？記者采訪對(duì)比發(fā)現(xiàn)，相較開通初期記者采訪對(duì)比發(fā)現(xiàn)，相較開通初期“座票售罄現(xiàn)象座票售罄現(xiàn)象”，現(xiàn)在則，現(xiàn)在則“每每趟都有大量余票趟都有大量余票”，二等座、一等座都出現(xiàn)超過，二等座、一等座都出現(xiàn)超過70%的剩票，商務(wù)的剩票，商務(wù)座則基本都是空凳子。座則基本都是空凳子。在在“G”字頭車票大量剩余的同時(shí)，上海開往北京夕發(fā)朝至的字頭車票大量剩余的同時(shí)，上海開往北京夕發(fā)朝至的“獨(dú)獨(dú)苗苗”T110次列車票卻依舊搶手。據(jù)鐵路部門之前消息稱，次列車票卻依舊搶手。據(jù)鐵路部門之前消息稱，7月月8日起，日起，上海開往西安、哈爾濱、拉薩等方向的近上海開往西安、哈爾濱、拉薩等方向的近10班列車都會(huì)實(shí)行限購(gòu)，班列車都會(huì)實(shí)行限購(gòu)，T110次也在限購(gòu)之列，每人每次限購(gòu)次也在限購(gòu)之列，每人每次限購(gòu)5張。張。新聞中心新聞中心-中國(guó)網(wǎng)中國(guó)網(wǎng) 2011-08-01抓住老客戶的十八招抓住老客戶的十八招細(xì)節(jié)決定成敗的十八個(gè)小竅門v 老客戶服務(wù)，需要用心經(jīng)營(yíng)。除了公司老客戶服務(wù)，需要用心經(jīng)營(yíng)。除了公司要求的定向服務(wù)外，很多功夫要在細(xì)節(jié)中要求的定向服務(wù)外，很多功夫要在細(xì)節(jié)中完善服務(wù)品質(zhì)，從而提高客戶滿意度，把完善服務(wù)品質(zhì)，從而提高客戶滿意度，把老客戶牢牢地抓在手中。老客戶牢牢地抓在手中。v萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第一招：你就是嘉禾人壽第一招：你就是嘉禾人壽v 保單雖然不一定是你銷售出去的，但對(duì)于顧客來講，你就是嘉禾人壽?？蛻舭涯憧醋魇菨M足他要求的整體。v結(jié)論一：不可以把問題推給其他部門或個(gè)人；v結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也要你親自把你的同事介紹給顧客，并且說上一句安心話：“若有任何事情需要處理，請(qǐng)盡管來找我?！钡诙校河肋h(yuǎn)把自己放在客戶的位置上第二招：永遠(yuǎn)把自己放在客戶的位置上v 你希望如何被對(duì)待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？v 把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問題的最佳方法。v萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第三招：使用易于接受的詞語(yǔ)第三招：使用易于接受的詞語(yǔ) v 不要說“我做不到”，盡量說：“我將盡力”；永遠(yuǎn)不要說“這是個(gè)問題”，而說“肯定會(huì)有辦法的”；跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”；如客戶要求一些不可能做到的事情，很簡(jiǎn)單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。第四招：多說第四招：多說“我們我們”少說少說“我我”v 伙伴在說“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示：我們和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。第五招：保持相同的談話方式第五招：保持相同的談話方式 v 有些年輕伙伴思路敏捷口若懸河，如果客戶是上了年紀(jì)，可能跟不上你說的什么，較容易引起客戶反感。v 控制好與客戶間的談話方式，讓客戶樂于跟我們交流。v萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第六招：表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間第六招：表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間 v 雖然你可能已在超負(fù)荷工作，十分繁忙，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時(shí)間給他。v 用一種輕松的語(yǔ)調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法。當(dāng)顧客感覺到你正努力地幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會(huì)很高興的。第七招：永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話第七招：永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話 v 伙伴們工作壓力大、時(shí)間寶貴，但與客戶電話交流后一定要等對(duì)方掛電話，再掛上自己的電話。v 永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。有時(shí)我們不妨說：“張總，請(qǐng)您先掛機(jī)?！钡诎苏校号c客戶交談中不接電話第八招：與客戶交談中不接電話 v 伙伴們電話較多，與客戶交談中有時(shí)會(huì)有電話打進(jìn)來。大多數(shù)伙伴們都很懂禮貌，在接電話前會(huì)請(qǐng)對(duì)方允許，一般來說對(duì)方也會(huì)大度的說沒問題。其實(shí)，對(duì)方可能在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會(huì)講那么久”的想法。v 所以伙伴們?cè)诔醮伟菰L或重要的拜訪時(shí)，盡量不接電話。如實(shí)在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會(huì)談結(jié)束后再打過去。v萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第九招：不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客第九招：不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客 v 優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ?，剛剛和他取得一致意見，他馬上就可能變了主意要買另一種產(chǎn)品。v 向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同。第十招：多花些力氣在不滿意的客戶上第十招：多花些力氣在不滿意的客戶上 v 研究結(jié)果顯示，在對(duì)公司不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意！相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶。v 客戶提出要求時(shí)，也是處理公司和客戶關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好，則更容易讓客戶信任公司，所以，要讓客戶在有問題時(shí)能夠方便地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會(huì)留住他們，讓他們成為你的忠實(shí)客戶。第十一招：隨身攜帶記事本第十一招：隨身攜帶記事本 v 拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜；記下客戶需求；答應(yīng)客戶要辦的事情；下次拜訪的時(shí)間；也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)，對(duì)銷售員來說這絕對(duì)是一個(gè)好的工作習(xí)慣。v 還有，就是當(dāng)你虔誠(chéng)的一邊做筆記一邊聽客戶說話時(shí)，除了能鼓勵(lì)客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。v萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第十二招：不要怕說對(duì)不起第十二招：不要怕說對(duì)不起 v 當(dāng)客戶講述遇到的問題時(shí)，他們期待的是有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對(duì)顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若以個(gè)人的名義道歉，就要表現(xiàn)的更加真誠(chéng)。第十三招：不要縮小客戶的問題第十三招：不要縮小客戶的問題 v 面對(duì)問題，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)楦v問題并不嚴(yán)重，“你知道，這只是一個(gè)小問題”這么說根本于是無補(bǔ)，還會(huì)有損公司形象。v 每位顧客都希望得到你的重視和注意：留意他并幫他解決問題，那么何不做給他看。v萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第十四招：重視客戶的滿意程度第十四招：重視客戶的滿意程度 v 紐約市長(zhǎng)在巡視期間，常詢問選民：“你們對(duì)我有何看法？”他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個(gè)城市。v 就如這位市長(zhǎng)和他的選民一樣，我們也應(yīng)該努力了解客戶的反應(yīng)，如“我所講的對(duì)你是否有益？”、“這個(gè)滿足您的要求嗎？”當(dāng)然還有“我還有什么可以為您做的嗎？”第十五招：跟進(jìn)問題直至解決第十五招：跟進(jìn)問題直至解決 v 若你不得不把客戶打發(fā)到另一部門，一定要打電話給負(fù)責(zé)此事的同事，同時(shí)打給客戶以確認(rèn)問題得到解決，詢問客戶他是否得到了滿意答復(fù)，并問他還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止。v萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第十六招：不要自高自大第十六招：不要自高自大v 那些體育、電影明星如果他們太自滿，也有可能銷聲匿跡，對(duì)于我們也是同樣的道理。即使已經(jīng)是公司最好的高手，但我們接觸的客戶并不知道你99%的客戶都會(huì)滿意而歸(他們對(duì)此毫不關(guān)心)，而他屬于這1%，對(duì)于他，只有這個(gè)才是最重要的。第十七招：給予、給予、再給予第十七招：給予、給予、再給予 v 與交流中，有的客戶會(huì)問送什么，怎么送?？蛻舻膯柎鸱从沉丝蛻糇陨淼男枰推??？梢?，一個(gè)好的開端是從為客戶提供給予開始的。給予客戶什么呢？v 給予是一種服務(wù)、是一種說明，給予客戶他所關(guān)心的事物的說明。所以，作為一個(gè)成功的銷售者，請(qǐng)永遠(yuǎn)不要先問顧客：“你需要什么？”v永遠(yuǎn)記?。航o予、給予、再給予！而不是索??！v萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第十八招：感謝、感謝、再感謝第十八招：感謝、感謝、再感謝 v 要知道：對(duì)客戶說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請(qǐng)”這類的字眼在日常工作中已越來越少用了，請(qǐng)盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與客戶交往中最常用的詞。請(qǐng)真誠(chéng)地說出它，因?yàn)檎强蛻?、你、我和其他人才有了今天的這份工作。送人玫瑰送人玫瑰 手留余香手留余香真誠(chéng)奉獻(xiàn)真誠(chéng)奉獻(xiàn) 服務(wù)制勝服務(wù)制勝萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究謝謝 謝謝！