早會(huì)專(zhuān)題-如何抓住老客戶(hù)

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1、早早 匯匯匯集精粹，服務(wù)晨會(huì)匯集精粹，服務(wù)晨會(huì)個(gè)險(xiǎn)部個(gè)險(xiǎn)部 2011.08.01NO.001第一部分:今日事件 6月月30日下午日下午3時(shí)開(kāi)通的京滬高鐵昨天迎來(lái)了時(shí)開(kāi)通的京滬高鐵昨天迎來(lái)了“滿(mǎn)月滿(mǎn)月”，在這一個(gè)，在這一個(gè)月中，上座率發(fā)生了怎樣的變化？多次設(shè)備故障延誤以及最近的動(dòng)月中，上座率發(fā)生了怎樣的變化？多次設(shè)備故障延誤以及最近的動(dòng)車(chē)追尾事故，是否影響市民出行選擇？車(chē)追尾事故，是否影響市民出行選擇？記者采訪(fǎng)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，相較開(kāi)通初期記者采訪(fǎng)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，相較開(kāi)通初期“座票售罄現(xiàn)象座票售罄現(xiàn)象”，現(xiàn)在則，現(xiàn)在則“每每趟都有大量余票趟都有大量余票”，二等座、一等座都出現(xiàn)超過(guò)，二等座、一等座都出現(xiàn)超過(guò)70

2、%的剩票，商務(wù)的剩票，商務(wù)座則基本都是空凳子。座則基本都是空凳子。在在“G”字頭車(chē)票大量剩余的同時(shí)，上海開(kāi)往北京夕發(fā)朝至的字頭車(chē)票大量剩余的同時(shí)，上海開(kāi)往北京夕發(fā)朝至的“獨(dú)獨(dú)苗苗”T110次列車(chē)票卻依舊搶手。據(jù)鐵路部門(mén)之前消息稱(chēng)，次列車(chē)票卻依舊搶手。據(jù)鐵路部門(mén)之前消息稱(chēng)，7月月8日起，日起，上海開(kāi)往西安、哈爾濱、拉薩等方向的近上海開(kāi)往西安、哈爾濱、拉薩等方向的近10班列車(chē)都會(huì)實(shí)行限購(gòu)，班列車(chē)都會(huì)實(shí)行限購(gòu)，T110次也在限購(gòu)之列，每人每次限購(gòu)次也在限購(gòu)之列，每人每次限購(gòu)5張。張。新聞中心新聞中心-中國(guó)網(wǎng)中國(guó)網(wǎng) 2011-08-01抓住老客戶(hù)的十八招抓住老客戶(hù)的十八招細(xì)節(jié)決定成敗的十八個(gè)小竅門(mén)v

3、老客戶(hù)服務(wù)，需要用心經(jīng)營(yíng)。除了公司老客戶(hù)服務(wù)，需要用心經(jīng)營(yíng)。除了公司要求的定向服務(wù)外，很多功夫要在細(xì)節(jié)中要求的定向服務(wù)外，很多功夫要在細(xì)節(jié)中完善服務(wù)品質(zhì)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，把完善服務(wù)品質(zhì)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，把老客戶(hù)牢牢地抓在手中。老客戶(hù)牢牢地抓在手中。v萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第一招：你就是嘉禾人壽第一招：你就是嘉禾人壽v 保單雖然不一定是你銷(xiāo)售出去的，但對(duì)于顧客來(lái)講，你就是嘉禾人壽?？蛻?hù)把你看作是滿(mǎn)足他要求的整體。v結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給其他部門(mén)或個(gè)人；v結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也要你親自把你

4、的同事介紹給顧客，并且說(shuō)上一句安心話(huà)：“若有任何事情需要處理，請(qǐng)盡管來(lái)找我。”第二招：永遠(yuǎn)把自己放在客戶(hù)的位置上第二招：永遠(yuǎn)把自己放在客戶(hù)的位置上v 你希望如何被對(duì)待？上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿(mǎn)意解決的？v 把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類(lèi)投訴問(wèn)題的最佳方法。v萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第三招：使用易于接受的詞語(yǔ)第三招：使用易于接受的詞語(yǔ) v 不要說(shuō)“我做不到”，盡量說(shuō)：“我將盡力”；永遠(yuǎn)不要說(shuō)“這是個(gè)問(wèn)題”，而說(shuō)“肯定會(huì)有辦法的”；跟你的顧客說(shuō)“這是解決問(wèn)題的辦法”，而不要說(shuō)“要解決問(wèn)題你必須這樣做”；如

5、客戶(hù)要求一些不可能做到的事情，很簡(jiǎn)單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說(shuō)：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。第四招：多說(shuō)第四招：多說(shuō)“我們我們”少說(shuō)少說(shuō)“我我”v 伙伴在說(shuō)“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示：我們和客戶(hù)是在一起的，是站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。第五招：保持相同的談話(huà)方式第五招：保持相同的談話(huà)方式 v 有些年輕伙伴思路敏捷口若懸河，如果客戶(hù)是上了年紀(jì)，可能跟不上你說(shuō)的什么，較容易引起客戶(hù)反感。v 控制好與客戶(hù)間的談話(huà)方式，讓客戶(hù)樂(lè)于跟我們交流。v萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)

6、，違者必究轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第六招：表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間第六招：表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間 v 雖然你可能已在超負(fù)荷工作，十分繁忙，但千萬(wàn)不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒(méi)有時(shí)間給他。v 用一種輕松的語(yǔ)調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他，這是讓顧客感到滿(mǎn)意的最佳方法。當(dāng)顧客感覺(jué)到你正努力地幫他，即使要等很久才能滿(mǎn)足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會(huì)很高興的。第七招：永遠(yuǎn)比客戶(hù)晚放下電話(huà)第七招：永遠(yuǎn)比客戶(hù)晚放下電話(huà) v 伙伴們工作壓力大、時(shí)間寶貴，但與客戶(hù)電話(huà)交流后一定要等對(duì)方掛電話(huà)，再掛上自己的電話(huà)。v 永遠(yuǎn)比客戶(hù)晚放下電話(huà)這體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重。有時(shí)我們不妨說(shuō)：“張總，請(qǐng)您先掛機(jī)?！钡诎苏校号c客戶(hù)交談中不接電話(huà)第八招：與客

7、戶(hù)交談中不接電話(huà) v 伙伴們電話(huà)較多，與客戶(hù)交談中有時(shí)會(huì)有電話(huà)打進(jìn)來(lái)。大多數(shù)伙伴們都很懂禮貌，在接電話(huà)前會(huì)請(qǐng)對(duì)方允許，一般來(lái)說(shuō)對(duì)方也會(huì)大度的說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。其實(shí)，對(duì)方可能在心底里泛起：“好像電話(huà)里的人比我更重要，為什么他會(huì)講那么久”的想法。v 所以伙伴們?cè)诔醮伟菰L(fǎng)或重要的拜訪(fǎng)時(shí)，盡量不接電話(huà)。如實(shí)在打電話(huà)是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會(huì)談結(jié)束后再打過(guò)去。v萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第九招：不要放棄任何一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客第九招：不要放棄任何一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客 v 優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ?，剛剛和他取得一?/p>

8、意見(jiàn)，他馬上就可能變了主意要買(mǎi)另一種產(chǎn)品。v 向客戶(hù)提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話(huà)就足以使一個(gè)牢騷滿(mǎn)腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶(hù)平靜下來(lái)，并同你簽定一份新合同。第十招：多花些力氣在不滿(mǎn)意的客戶(hù)上第十招：多花些力氣在不滿(mǎn)意的客戶(hù)上 v 研究結(jié)果顯示，在對(duì)公司不滿(mǎn)的客戶(hù)當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意！相反，90%的客戶(hù)則投訴他們不滿(mǎn)意，并最終得到了補(bǔ)償和滿(mǎn)意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶(hù)。v 客戶(hù)提出要求時(shí)，也是處理公司和客戶(hù)關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好，則更容易讓客戶(hù)信任公司，所以，要讓客戶(hù)在有問(wèn)題時(shí)能夠方便地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會(huì)留住他

9、們，讓他們成為你的忠實(shí)客戶(hù)。第十一招：隨身攜帶記事本第十一招：隨身攜帶記事本 v 拜訪(fǎng)中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶(hù)姓名頭銜；記下客戶(hù)需求；答應(yīng)客戶(hù)要辦的事情；下次拜訪(fǎng)的時(shí)間；也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)，對(duì)銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)這絕對(duì)是一個(gè)好的工作習(xí)慣。v 還有，就是當(dāng)你虔誠(chéng)的一邊做筆記一邊聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，除了能鼓勵(lì)客戶(hù)更多說(shuō)出他的需求外，一種受到尊重的感覺(jué)也在客戶(hù)心中油然而生，你接下來(lái)的銷(xiāo)售工作就不可能不順利。v萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第十二招：不要怕說(shuō)對(duì)不起第十二招：不要怕說(shuō)對(duì)不起 v 當(dāng)客戶(hù)講述遇到的問(wèn)題時(shí)，他們期待的是有人情味的明

10、確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對(duì)顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若以個(gè)人的名義道歉，就要表現(xiàn)的更加真誠(chéng)。第十三招：不要縮小客戶(hù)的問(wèn)題第十三招：不要縮小客戶(hù)的問(wèn)題 v 面對(duì)問(wèn)題，千萬(wàn)不要說(shuō)“我根本沒(méi)聽(tīng)過(guò)”，“這是第一次出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題”，這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)楦v問(wèn)題并不嚴(yán)重，“你知道，這只是一個(gè)小問(wèn)題”這么說(shuō)根本于是無(wú)補(bǔ)，還會(huì)有損公司形象。v 每位顧客都希望得到你的重視和注意：留意他并幫他解決問(wèn)題，那么何不做給他看。v萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第十四招：重視客戶(hù)的滿(mǎn)意程度第十四招：重視客戶(hù)的滿(mǎn)

11、意程度 v 紐約市長(zhǎng)在巡視期間，常詢(xún)問(wèn)選民：“你們對(duì)我有何看法？”他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個(gè)城市。v 就如這位市長(zhǎng)和他的選民一樣，我們也應(yīng)該努力了解客戶(hù)的反應(yīng)，如“我所講的對(duì)你是否有益？”、“這個(gè)滿(mǎn)足您的要求嗎？”當(dāng)然還有“我還有什么可以為您做的嗎？”第十五招：跟進(jìn)問(wèn)題直至解決第十五招：跟進(jìn)問(wèn)題直至解決 v 若你不得不把客戶(hù)打發(fā)到另一部門(mén)，一定要打電話(huà)給負(fù)責(zé)此事的同事，同時(shí)打給客戶(hù)以確認(rèn)問(wèn)題得到解決，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)他是否得到了滿(mǎn)意答復(fù)，并問(wèn)他還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿(mǎn)意為止。v萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究轉(zhuǎn)發(fā)

12、，違者必究第十六招：不要自高自大第十六招：不要自高自大v 那些體育、電影明星如果他們太自滿(mǎn)，也有可能銷(xiāo)聲匿跡，對(duì)于我們也是同樣的道理。即使已經(jīng)是公司最好的高手，但我們接觸的客戶(hù)并不知道你99%的客戶(hù)都會(huì)滿(mǎn)意而歸(他們對(duì)此毫不關(guān)心)，而他屬于這1%，對(duì)于他，只有這個(gè)才是最重要的。第十七招：給予、給予、再給予第十七招：給予、給予、再給予 v 與交流中，有的客戶(hù)會(huì)問(wèn)送什么，怎么送?？蛻?hù)的問(wèn)答反映了客戶(hù)自身的需要和偏好?？梢?jiàn)，一個(gè)好的開(kāi)端是從為客戶(hù)提供給予開(kāi)始的。給予客戶(hù)什么呢？v 給予是一種服務(wù)、是一種說(shuō)明，給予客戶(hù)他所關(guān)心的事物的說(shuō)明。所以，作為一個(gè)成功的銷(xiāo)售者，請(qǐng)永遠(yuǎn)不要先問(wèn)顧客：“你需要什么？

13、”v永遠(yuǎn)記?。航o予、給予、再給予！而不是索取！v萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第十八招：感謝、感謝、再感謝第十八招：感謝、感謝、再感謝 v 要知道：對(duì)客戶(hù)說(shuō)再多的感謝也不過(guò)分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請(qǐng)”這類(lèi)的字眼在日常工作中已越來(lái)越少用了，請(qǐng)盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與客戶(hù)交往中最常用的詞。請(qǐng)真誠(chéng)地說(shuō)出它，因?yàn)檎强蛻?hù)、你、我和其他人才有了今天的這份工作。送人玫瑰送人玫瑰 手留余香手留余香真誠(chéng)奉獻(xiàn)真誠(chéng)奉獻(xiàn) 服務(wù)制勝服務(wù)制勝萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究謝謝 謝謝！