電大?？菩姓芾怼掇k公室管理》試題及答案.doc

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中央廣播電視大學2011-2012學年度第一學期“開放專科”期末考試 辦公室管理 試題 一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在答題紙上。每小題1分，共10分） 1．文員傳達上司的指示時，哪一項做法是不適宜的( B ) A.必要時可形成文字材料，照本宣科 B．傳達可以根據上司主要意思，溶入自己對問題的意見 C．不可在普通電話、普通函件里傳達有秘密內容的指示 D．重要的指示，應該要求被傳達者復述一遍，以免漏聽或漏記 2．以下關于文員管理好時間的說法，哪一個是不正確的( D ) A．定好目標，把想做或需要做的事情寫下來 B．想辦法加快處理郵件、信件和其他反復出現的事務 C．開始工作之前要做好準備工作，就不會因遺忘某事而中途停頓 D．把零散工作安排在安靜、有效的時間段里去做 3．有時應上司要求，文員參與會見或會談，以下哪些內容不是文員的任務( B ) A．準備資料 B．發(fā)表意見 C．現場服務 D．會議或會談記錄 4．傳真機最好用來傳送以下哪種郵件？( A ) A．一般的圖紙 B．機密文件 C．很長的文件 D．感謝信 5．文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內容的打印順序應該是( C ) A.國名、地址、部門、姓名 B．姓名、地址、部門、國名 C姓名、部門、地址、國名 D．姓名、國名、部門、地址 6．下列接受名片時唯一正確的做法是( A ) A．接受名片時要用雙手 B．大聲念出名片上的頭銜 C．接過名片馬上放人兜內 D．傳遞名片將正面朝向自己 7．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會議。( B ) A.口字型 B．圓桌型 C．教室型 D．U字型 8．按照美國人類學家愛德華霍爾博士對交往空間距離的劃分理論，45CM～120CM，應該是( A ) A．個人區(qū) B．社交區(qū) C親密區(qū) D．公眾區(qū) 9．文員協助舉行宴會時，不用考慮( B ) A．宴會的形式與氣氛 B．有無休息室 C有無停車場 D．交通是否方便 10．上司參加各種應酬和會議，有時需要更換服裝，文員應( A ) A．通知上司家人把衣服送達 B．自己到上司家里去拿 C讓上司自己去家里更換 D．去買新的服裝 二、判斷題（正確打“√”，錯誤打“”。每小題1分．共10分） 11．文員應避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯系集中起來分批進行。(√ ) 12．文員第一次做一項工作時應該快一些，如果錯誤可以再做一遍。( ) 13.無論是什么樣的文本和圖表幾乎都能通過傳真發(fā)送，因而文員傳遞信息應首選傳真。 ( ) 14．當與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時，都要招呼一聲。( √ ) 15．文秘人員對上司支票往來管理要謹慎小心，支票簿與印章應該一起收藏，以避免被盜用冒領。( ) 16．受到直屬上司以外的指派時，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會影響到直屬上 司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定。( √ ) 17。即使是上司私人的應酬，文秘人員也應該積極、樂意地去協助。( √ ) 18．宴請的請柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經口頭約定的就不要補發(fā)請柬了。( ) 19．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關系程度，分別使用表示方法，以避 免因為拒絕而發(fā)生不必要的困擾。( √ ) 20．介紹信的正本和存根必須一致，同時可以出具空白介紹信。( ) 三、簡答題（每小題10分，共20分） 21.文員進言是指什么？進言具有什么作用？方法和要求是什么？ (1)進言是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規(guī)勸；（3分） (2)參謀作用；補缺作用；增進關系作用；（3分） (3)適事、適時、適地、適度。（4分） 22．旅行結束后，文員應主要完成哪些工作，請予以設計。 1)會議名稱；（1分） (2)會議記錄人的姓名、蓋章；（1分） (3)時間（開始時間、結束時間）；（1分） (4)會議地點；（1分） (5)議題；（1分） (6)主持人、主席；（1分） (7)出席者名單；(1分) (8)會議的經過情形及結論；（1分） (9)相關的資料；（1分） (10)下次會議預定日期。（1分） 四、設計題（每小題15分，共30分） 23．安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術入股，利用安徽比較便宜的原材 料和人工，共同生產國內緊缺的產品。上海代表團一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案？ (1)接受任務；（1分）(2)了解來賓；（2分）(3)制訂計劃；（2分）(4)預訂食宿；(1分 (5)迎接來賓； (6)商議日程；（2分）(7)安排會談；（2分）(8)陪同參觀；（1分）(9)送別客人；（1分）(10)接待小結。（2分） 24．文員所作的口頭報告的基本方法是怎樣的，有什么要求？ (1)整理好旅行過程中所有的單據、憑證，送上司審閱、簽字后向財務部門報銷，或者結算預支的出差費用。（3分） (2)回到公司上班后，應將出差過程以及有關事務寫出工作匯報。如果是與上司同行的， 可根據上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準，然后存檔備案。（3分） (3)盡快恢復正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。（3分） (4)把在出差時結識的有關人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。（3分） (5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關部門和人員，分別去函或去電表示感謝。 五、案例分析題（每小題15分，共30分） 25.請對下面發(fā)生的情況以及致歉函所涉及的相關內容進行適當分析。 美國某花店經理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信： 親愛的凱慈夫人： 感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經到達您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。 在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標。 請讓我們了解怎樣更好地為您服務。 您真誠的霍華德佩雷斯 （經理簽名） (1)這是一位老顧客，所反映的情況應不容置疑，首要考慮的應是怎樣補救。(2分) (2)補救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當賠償貨款。 （3分） (3)道歉。賠償只是物質上的表示，道歉更能從心理上表達對顧客的尊重。方式可以是也打個電話，但是寫信則顯得更加鄭重其事。（3分） 這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯絡一下感情，表示了商店對顧客的基本原則和態(tài)度。（5分） 此信即使是文秘人員寫的，也應由經理親筆簽名，以示對顧客的尊重。 26．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題： (1)市教委關于2008年招生工作的通知； (2)北京廣播電視大學關于招生工作校務擴大會議紀要； (3)北京廣播電視大學2008年招生工作計劃； (4)北京廣播電視大學關于2008年招生工作的請示（呈市教委）； (5)市教委關于北京廣播電視大學2008年招生工作的批復； (6)北京廣播電視大學校務會議關于調整系主任的決定； (7)北京廣播電視大學關于調整系主任的通知； (8)北京廣播電視大學關于做好開學工作的通知； (9)北京廣播電視大學各系關于開學準備工作的報告； (10)北京廣播電視大學各系關于加強學生思想工作的報告； (11)北京廣播電視大學各系關于提高教學質量的報告； (12)北京廣播電視大學2008年度工作總結； 案卷-:(2分) (1)市教委關于2008年招生工作的通知； (4)北京廣播電視大學關于2008年招生工作的請示（呈市教委）； (5)市教委關于北京廣播電視大學2008年招生工作的批復； 標題：市教委、北京廣播電視大學關于招生工作的通知、請示、批復（2分） 案卷二：(2分) (2)北京廣播電視大學關于招生工作校務擴大會議紀要； (6)北京廣播電視大學校務會議關于調整系主任的決定； (7)北京廣播電視大學關于調整系主任的通知； (8)北京廣播電視大學關于做好開學工作的通知； 標題：北京廣播電視大學關于招生工作、系主任調整、開學工作的會議紀要、決定、通知 （2分） 案卷三：(2分) (3)北京廣播電視大學2003年招生工作計劃； (12)北京廣播電視大學2003年度工作總結； 標題：北京廣播電視大學招生工作計劃、年度工作總結（2分） 案卷四：(1分) (9)北京廣播電視大學各系關于開學準備工作的報告； (10)北京廣播電視大學各系關于加強學生思想工作的報告； (11)北京廣播電視大學各系關于提高教學質量的報告； 標題：北京廣播電視大學各系關于開學準備、加強學生思想工作、提高教學質量的報告 中央廣播電視大學2007--2008學年度第二學期“開放?？?期末考試2008年7月 辦公室管理試題 一、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內。每小題l分。共10分) 1．以下關于投影機的使用哪一項是不適宜的(D ) A．安置窗簾遮擋室外光線 B．與其他設備正確連接 C．選擇復印倍率來決定復印紙尺寸D．應設置電腦的桌面屏幕保護功能 2．文員在進行辦公室布置時，以下哪些行為是不適宜的( C ) A．準備一些敞開的文件夾，貼上相應的標識條 B．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經常清理 C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方 D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密 3．以下關于錄音機的使用哪一項是不適宜的(A ) A．錄音時需將監(jiān)聽開關至于“0N”位置 B．想保存錄制好的內容，可將磁帶盒兩側的防抹片除掉 C．機內話筒錄音，注意最佳錄音距離為30一150厘米 D．錄音時要防止雜音混入，可采用傳輸線錄音 4．文員必須管理好自己的時間，以下利用時間的行為中哪一項是不適宜的(C ) A．定好目標，把想做或需要做的事情寫下來 B．盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時間段里去做 C．每天把工作安排得超出工作時間，給自己壓力 D．對每一項工作作出安排，定好最后期限 5．以下接打電話的行為中，哪一項是不適宜的(C ) A．電話機旁隨時放著電話記錄單或便箋和筆，一有留言就能立即記錄 B．文員離開辦公室時，要安排別人替你接電話 C．應隨時使用手機在飛機上、飯店里、大劇院等進行聯系 D。如果已經回電，但沒打通，切記要再聯系 6．以下關于確認上司日程安排計劃的行為中，哪一項是不適宜的(A ) A．以電話方式決定面談或開會的重要預定計劃，不用再以書面形式確認 B．上司和文員必須在周末核對下周的行動計劃，每天早上核對當天的行動計劃 C．如果會議的主辦者是上司，就要確認(至少在舉辦日的二、三天前)會議室 D．會議、面談所必須的文件及資料，要在前一天就準備好 7．文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作，以下哪一項是不適宜的(B ) A．準備旅行計劃和旅館信息 B．代替上司制定約會計劃C．為商務洽談收集資料 D．把上司商務旅行時需要帶的行李列出清單 8．以下關于交際禮儀的舉止行為，哪一項是比較適宜的(D ) A．用后跟著地走路+ B．正式場合，女性文員的雙腿可交疊翹成二郎腿 C．男性在任何場合都可戴著手套握手 D．穿著短裙的下蹲姿勢，應跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下時慢悠悠地彎下腰 9．以下說明宴會的種類與形式的內容，哪一項是正確的(C ) A．雞尾酒會一般以邀請夫婦同時出席為好 B．茶會對茶葉和茶具的選擇比較講究，一般在餐廳舉行 C．工作餐是非正式宴請形式，早、午、晚舉行均可 D．午宴一般不設固定席位，以便于客人社交 10．上司決定參加某個會議時，文員不應該(A ) A．只在便箋上寫好會議名稱 B．除了送來的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料 C?如果是第一次前往的公司外的地點，要先了解場地情況和交通所耗費的時間 D．和上司先充分溝通，避免在會議進行中臨時以電話聯系的不便 二、判斷題(正確打“√”。錯誤打“X”。每小題1分。共l0分) 1．同時介紹很多人時，可從右至左，按順序介紹。(√ ) 2．如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方的文員說完之后就應該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會來聽電話，讓上司直接與對方通話。(√ ) 3．文員代替上司傳達不利消息時，因為當這個信差很困難，所以要拖到最后一刻行動。 因為上司震怒，自己轉達口信的語氣也應該變成上司的語氣。( ) 4．當上司要求文員協助私人事務時，就把它當作是上司利用文員下屬同事的關系來協助他解決私人的事務。(√ ) 5．介紹信的正本和存根必須一致?？梢猿鼍呖瞻捉榻B信。( ) 6．面對突發(fā)事件，值班人員有時在領導人未指示前就要采取臨時應急措施。(√ ) 7．注辦是指文秘人員在《文件處理單》上或文尾的下角注明公文辦理的結果。(√ ) 8．即使客觀形勢發(fā)生變化，也不應變更檔案的密級、期限。( ) 9．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅背有一個拳頭大小距離。(√ ) 10．文秘人員對上司支票往來管理要謹慎小心，支票簿與印章應該一起收藏，以避免被盜用冒領。( ) 三、簡答題(每小題10分．共20分) 1文員根據單位需要向外或向內發(fā)文，需要經過一系列程序即為發(fā)文處理過程。請說明這一系列過程。 (1)擬稿。(2)核稿。是指擬稿人員的上級負責人對初稿的審查和核實。(2分)(3)簽發(fā)。指機關領導人對文稿的最后審定、簽字發(fā)出。(1分) (4)編號。已經簽發(fā)的文件，由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號。(1分)(5)繕印。對已經簽發(fā)的文件定稿進行謄清、復印或排版印制。(1分)(6)校對，指將文件的謄寫稿、打印稿或清樣按定稿核對校正。(1分)(7)用印，是指在完成的文件上加蓋機關印章。(1分) (8)登記。(1分)(9)分發(fā)。指對準備發(fā)出的文件進行分裝和發(fā)送。 2文員受上司指示，向對方要求約會時應注意哪些要點?決定時間、地點時要注意什么? (1)要獲得上司的許可；(1分) (2)如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認；(1分)(3)要正確告知對方赴約者的姓名、職務、目的、時間、地點、方式(早餐會、午餐會等)、所需要的時間等等；(1分) (4)約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。還應準備約會所需要的文件資料。(1分) (5)星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會；(2分) (6)對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會；(1分)(7)公司有重大活動的那一天不宜安排約會；(1分) (8)地點選擇對方比較方便的地方，還應考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。 四、設計題(每小題10分。共20分) 1．文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作，在準備國內國際旅行時要考慮哪些項目?履行哪些職責? (1)準備旅行計劃和旅館信息。旅行計劃表要說明出發(fā)和到達地點、是乘飛機還是汽車、火車或輪船，出發(fā)和到達的日期及時間、座位情況、旅館情況。(2分) (2)制定約會計劃。約會計劃表包括：城市名和省(州)名(如果是國外旅行，寫明城市名和國家名)，日期和時間，與上司約會者的姓名、公司和地址，電話號碼。(2分) (3)為商務洽談收集資料。(1分) (4)決定旅行用品。把上司作商務旅行時需要帶的用品列出清單。(1分) (5)考慮行李問題。通過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代辦人信息。為每件行李準備識別標簽。(1分) (6)安排差旅費。(1分) (7)建立旅行——旅館信息資料庫。隨時與旅行社聯系，建立最新信息充實自己的資料庫。 (1分)(8)辦理旅行保險，如意外傷害保險等。(1分) 2某公司成立三周年，準備舉行大型宴會，辦公室人員應該如何做好準備，要做哪些工作? (1)客人的選擇。確定名單，再請上司核定。(2分) (2)確定時間。如果是涉外宴請，宴請時間應該按照國際慣例，征詢客人的意見，要避免選擇對方的重大節(jié)假日。(1分) (3)會場的選擇。要考慮宴會的性質，客人的數目，以及預算費用等，考慮宴會的形式與氣氛、交通是否方便、場地大小是否合適、菜式、有無停車場。(2分) (4)擬訂菜單。應符合對方的飲食習慣，從賓客的身份、宴請層次、目的等方面去考慮，至少要提供2份菜單，供上司挑選。(1分) (5)寄發(fā)請柬。宴請需要發(fā)請柬，請柬上應寫明邀請人姓名，被邀請人姓名、宴請的目的、方式、時間、地點，以及著裝要求、要求回函及其他說明等。請柬一般要提前一至二周發(fā)出；(2分)(6)席次的排列。以社會地位與年齡作優(yōu)先考慮來安排，在請柬上應注明席次號。席次的排列原則是：男女主人對坐桌椅的兩端；男女賓客間隔而坐；夫婦分開坐；男主賓坐在女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。(2分) 五、案例分析題(每小題20分。共40分) 1公司經理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務部門轉了轉，大多數人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。 一直到星期三下午，經理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知‘茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務必出席。，， 星期四上午8230左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經約好客戶在10。00見面。到了10點，Jl乘JT 4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結束了，經理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經理對小劉非常不滿。 請問，你認為小劉究竟錯在哪些地方?正確的做法應該是怎樣的?2請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題： (1)利華公司2003年2月份經理會議記錄； (2)利華公司2003年銷售計劃；l(3)市工商局關于年檢工作的通知； (4)利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；(5)利華公司4月份經理會議記錄； (6)市物價局關于物價檢查的通知； (7)香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；(8)利華公司2003年6月份經理會議記錄； (9)利華公司與香港凱福公司會談紀要； (10)利華公司2003年8月份經理會議記錄；(11)市稅務局關于稅務自查的通知； (12)利華公司2003年銷售工作總結； 答：(1)應該搞清銷售員的人數和姓名，準備這份名單；(3分)(2)打印好書面通知；(3分) (3)在3天內，當面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對方確認時間、地點、內容等)到名單上的每個人；(3分) (4)通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；(2分)(5)通知上應寫清會議的時間(開始到結束時間)、地點；(3分)(6)應詳細寫清會議內容，應做好哪些準備；(3分)(7)應提前到會議室做好準備，做好簽到工作；(3分)2．(題略)答案 案卷一：(4分) (1)利華公司2003年2月份經理會議記錄；(5)利華公司4月份經理會議記錄；(8)利華公司2003年6月份經理會議記錄；(10)利華公司2003年8月份經理會議記錄；標題：利華公司2003年經理會議記錄(2分) 案卷二：(2分)(2)利華公司2003年銷售計劃； …(12)利華公司2003年銷售工作總結；標題：利華公司2003年銷售工作計劃：總結(2分) 案卷三：(3分)(3)市工商局關于年檢工作的通知；(6)市物價局關于物價檢查的通知；(11)市稅務局關于稅務自查的通知；標題：市工商局、物價局、稅務局關于年檢、物價、稅務自查的通知(2分) 案卷四：(3分) (4)利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；(7)香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；(9)利華公司與香港凱福公司會談紀要； 標題：利華公司與香港凱福公司關于合作事宜的函件、會談紀要(2分) 中央廣播電視大學2009-2010學年度第一學期“開放?？啤逼谀┛荚? 辦公室管理 試題2010年1月 一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號內。每小題1分，共10分） 1．在辦公室的布置方面，( A )的位置是上座。 A．離人口最遠 B．離入口最近C．靠近門口 D．靠近窗戶 2．在文員工作以及辦公環(huán)境等方面，下面選項中哪種行為不合適宜？( B ) A．準備一些敞開的文件夾，貼上相應的標識條 B．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方 C．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經常清理 D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密 3．文員必須管理好自己的時間，以下利用時間的行為中哪一項是不適宜的？( C ) A．定好目標，把想做或需要做的事情寫下來 B．盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時間段里去做 C．每天把工作安排得超出工作時間，給自己壓力 D．對每一項工作作出安排，定好最后期限 4．為了防止辦公室出現“瓶頸現象”，下列做法中，哪項工作應該改進？( A ) A．工作人員工作盡可能專門化、單一化 B．盡可能定量控制辦公室工作 C．重復性的工作盡量由機器完成 D．合理設計辦公室的工作流程 5．以下哪些接打電話的行為是不正確的？( A ) A．受到通話對方極大的責難，應針鋒相對回擊 B．給上司的留言正面朝下放在他的辦公桌上 C．做記錄時可以在便箋下墊一張復寫紙，以防遺失后備用 D．中途因有事需放下電話請對方等待時，應把話筒朝下放置 6．在公務專用信件書寫禮儀方面，一般在收函單位或個人稱呼后習慣用( D )。 A．“頃悉”、“際此” B．“謹啟”、‘鈞啟” C．“臺鑒”、“惠鑒” D．“臺安”、“鈞安” 7．按照美國人類學家愛德華霍爾博士對交往空間距離的劃分理論，45CM～120CM，應該是( A )。 A．個人區(qū) B．社交區(qū)C．親密區(qū) D．公眾區(qū) 8．文員做會議記錄時，可以在會議記錄中( C )。 A．加入自己的主觀意見 B．不記錄議題 C．與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致 D．對所記內容作評論 9．上司決定參加某個會議時，文員不應該( D )。 A．和上司先充分溝通，避免在會議進行中臨時以電話聯系的不便 B．除了送來的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料 C．如果是第一次前往的公司外的地點，要先了解場地情況和交通所耗費的時間 D．只在便箋上寫好會議名稱 10.在某些情況下，文員在安排日程計劃表時可能獲得上司的完全信任，取決于兩點：一是掌握足夠的知識，了解業(yè)務的輕重緩急；另一是具有( B )，了解要求約會者的心理。 A．社交的能力 B．說話的技巧C．聽話的能力 D．聽寫的能力 二、判斷題（正確打“√”，錯誤打“”。每小題1分，共10分】 1．辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。( ) 2．辦公室工作人員對工作認真負責的主要表現就是“樣樣事必躬親”。( ) 3．同時介紹很多人時，可從右至左，按順序介紹。( √ ) 4．文員在工作時間如需要補妝，應隨時隨地進行。( ) 5．文員應有效利用時間，可以把重要工作如寫報告等與其他工作安排在一起去做。( ) 6．日常交往中的上下級角色關系不應淡化。( ) 7．如果需要與來訪者確定會面時間，應先征求來訪者方便的時間，查看上司的時間表，如果這一時間有空，就可答應下來。( ) 8．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅背有一個拳頭大小距離。(√ ) 9．要發(fā)問或有意見時，應該等上司說完話之后再發(fā)問，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，應說服上司。( ) 10.列入保密范圍的公文，應在產生的同時，由制文機關確定密級和保密范圍，密級和保密期限的變更和解密。( √ ) 三、簡答題（每小題10分，共20分） 1．簡要說明會議紀要的概念，會議紀要有什么作用？形式是怎樣的？ ．簡要說明會議紀要的概念，會議紀要有什么作用？形式是怎樣的？答案要點： 會議紀要是用來記載、傳達會議情況和議定事項的一種正式公文。它是在會議記錄的基礎上概括、提煉而成，擇要反映會議的精神和情況。（2分） 會議紀要具有溝通情況、交流經驗、統(tǒng)一認識、指導工作的作用。（2分） 可以用于向上級匯報會議情況；也可以分發(fā)給平級或下屬單位，以傳達會議精神和議定事項，或要求與會單位共同遵守、執(zhí)行。（2分） 有兩種形式： (1)議決性會議紀要。是與會者經過商議，對某些問題作出一致決定，需要共同遵守、執(zhí)行時寫下的文字依據。（2分） (2)周知性會議紀要。用于傳達會議情況，傳播信息、交流經驗而作的紀實性文件。 2．什么是文員的擋駕方法？主要的擋駕法有哪幾種？一般應怎樣做？ 對于上司不必要接見的來訪者，不必要參加的邀請性活動，不想接聽的電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒有必要把真正原因告訴對方，只需要禮貌地、委婉地達到阻擋或拒絕的目的即可。（4分） (1)電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對方，暫時不能接或上司不在，將內容記下，轉告上司。上司不能接的電話，要另約時間，或將內容轉告。（2分） (2)來訪擋駕。先問清來由，判斷有無必要引見給上司，或先作請示。（2分） (3)會議、活動擋駕。對無必要的會議和活動文員要替上司委婉地謝絕。（2分） 四、設計題（每小題15分，共30分） 1．‘某公司為了推銷自己的產品，做好宣傳和營銷前的準備工作，以良好的社會形象及合適的價格打人市場，決定組織召開專家座談會，對其推銷產品進行評估。如果你是辦公室人員，領導責成你承辦這個座談會，你該如何做？ (1)座談會邀請對象必須是新產品所在領域的專家和學者，能獨立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者；（3分）(2)座談會以小型為主，人數以七、八人為宜；(3分)(3)座談會上，文秘人員應與主持人密切配合；(2分)(4)主持人負責引導、組織，可不做記錄；(2分) (5)詳細的記錄應由文秘人員在不引人注目的座位上去做；（1分）(6)座談會的時間不必嚴格規(guī)定，可長可短；(2分)(7)會場應準備些飲料、茶點，邊吃邊談，可使氣氛輕松。（2分） 2．文秘人員在單獨或隨同上司旅行結束后，要做好哪些工作？ (1)整理好旅行過程中所有的單據、憑證，送上司審閱、簽字后向財務部門報銷，或者結算預支的出差費用。（3分） (2)回到公司上班后，應將出差過程以及有關事務寫出工作匯報。如果是與上司同行的，可根據上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準，然后存檔備案。（3分） (3)盡快恢復正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。（3分） (4)把在出差時結識的有關人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。（3分） (5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關部門和人員，分別去函或去電表示感謝。 五、案例分析題（每小題15分，共30分） 1．請看如下案例： 上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內，這種冰箱在當地即無人問津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。 廠方決定派一位副廠長帶一名技術員、一名文秘人員主動上門訪問、調查。在經過周密的檢查之后，技術員始終找不出冰箱爆炸的原因。細心的文秘人員發(fā)現戶主的神色不太正常，又發(fā)現冰箱內有細小的紅色紙片，便向副廠長匯報。副廠長和戶主進行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時碰撞所致，幸未傷人。又說是因為鄰居聽到爆炸后向居委會報告，引起了媒介的注意才上了報的。查清了原因，副廠長當即與上海廠方聯系，在當地召開了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認了廠方的責任：“未在冰箱使用說明書上寫明：冰箱內不可冷藏易燃易爆物品?！贝嗽捯l(fā)出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。 從這個案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示？ 答：：(1)信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應該注意到社會上的反饋。（5分） (2)有些事涉及本單位的利益或信譽，應及時向領導匯報，采取主動出擊的方法。 (3)文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術性的問題，但是文秘人員應具有細心、敏感的工作方式和作風，能從其他角度幫助領導解決問題。（5分） 2．A公司原定于12月25日18:00時借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶?；顒?。為此，發(fā)了請柬邀請有關領導和嘉賓光臨，在請柬上把時間、地點寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往?？僧敳糠謫T工提前在16：00趕去時，卻發(fā)現預訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。 經詢問，當初A公司預訂時，B公司已先預訂，但正考慮與娛樂總匯變更預訂時間，沒有最后確定。當時大堂負責人說：“若B公司換了時間，則包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時間沖突情況告知A公司。 結果A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發(fā)生爭執(zhí)和沖突，造成來參加活動的50多人滯留大堂2個多小時，最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動早早收場，大家掃興而歸。 (1)為什么A公司慶?；顒游慈〉妙A期效果？ (2)如果你是A公司的文秘人員，你應如何組織這次活動？(3)如發(fā)現已預訂包房被他人所用，應怎樣處理？ 答：；(1)A公司負責預訂的文秘人員沒有對預訂的時間、地點進行確認，準備工作不充分導致活動沒有取得預期效果。（2分） (2)應把這次活動的細節(jié)詳細列出，每個項目由專人負責。（1分） (3)由專人負責預訂，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂總匯負責此事的人確定?；顒忧耙惶旎蚯皟商?，再和對方確認一下時間、日期、地點。（3分） (4)案例中領導和嘉賓應由公司派車接送。（1分） (5)在活動開始前半天，文秘人員應提前到場，布置會場，落實有關細節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現和解決。（2分） (6)如發(fā)現已預訂包房被他人所用，不應爭執(zhí)過長時間。（1分） (7)應立即聯系附近其他飯店、賓館，先安排領導和嘉賓前往。（2分）(8)可在活動項目上增加一些內容予以補救。（2分） (9)有必要的話，可向娛樂總匯進行索賠。（1分）