數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展與激勵系統(tǒng).ppt

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1、中國移動遼寧分公司增值業(yè)務(wù)發(fā)展與激勵系統(tǒng),2009年3月,議程,簡要介紹平臺建設(shè)背景，平臺定位及建設(shè)本平臺要達到的目標(biāo)。,平臺背景、定位及目標(biāo),簡要描述深訊建設(shè)業(yè)務(wù)發(fā)展與激勵系統(tǒng)的成功案例，舉例描述該平臺的市場預(yù)期。,成功案例及市場預(yù)期,,,,詳細介紹平臺主要功能。,平臺功能介紹,,介紹平臺整體結(jié)構(gòu)框架，網(wǎng)絡(luò)拓撲及用戶角色。,平臺整體介紹,,介紹平臺運營支撐,平臺運營支撐,,增值業(yè)務(wù)與移動電話業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢分析,2008年國內(nèi)無線增值業(yè)務(wù)的市場收入達到1,871億元，年增長率達到34%；同時，無線增值業(yè)務(wù)的注冊客戶增長率高于移動電話的注冊客戶增長率。,中國無線增值業(yè)務(wù)收入及收入增長率2004-2

2、008（包括運營商和SP/CP）,04–08年復(fù)合增長率達到34%,中國移動電話客戶和無線增值業(yè)務(wù)的客戶及客戶的增長率比較（2004-2008）,數(shù)據(jù)來源:各類市場研究機構(gòu)，MII,中國移動/中國聯(lián)通/元碩數(shù)據(jù)庫,億元,增值業(yè)務(wù)營銷成本分析,運營商盈利空間的動態(tài)變化趨勢與變化速度。語音業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)處于規(guī)模報酬遞增階段。增值業(yè)務(wù)的收入上升一個百分點，其單位成本僅為0.336%。這是企業(yè)投入要素資源受限的情況下，最大化企業(yè)利潤的最佳發(fā)展途徑！,如何最有效地利用營銷成本？,增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀及問題分析,,,【存在問題】,【早期各省增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)】,無法為渠道發(fā)展業(yè)務(wù)提供激勵機制；沒有平臺提供對業(yè)務(wù)和傭

3、金的稽核機制；不能對營銷計劃及策略實現(xiàn)自動分析。,語音平臺,客服,營業(yè),用戶,SP,計費,營帳,IN,目前某運營商增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)超過30個自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從大類上分包括短信、語音IVR、炫鈴、WAP、流媒體、定位、JAVA、彩信等，增值業(yè)務(wù)平臺建設(shè)不成體系，系統(tǒng)各自獨立。增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)各項管理功能分散建設(shè)對增值業(yè)務(wù)開展支撐能力不足，在營銷支撐、客服支撐都存在支撐不到位的情況。,發(fā)展增值業(yè)務(wù)需要采取的措施,,渠道的銷售能力：開通、變更業(yè)務(wù)的權(quán)限營業(yè)操作的便利性業(yè)務(wù)知識和銷售技巧,客戶的滿意度：營銷一線人員的服務(wù)能力產(chǎn)品的適用性用戶訂制的規(guī)范性,運營商的整合營銷：營銷成本的有效利用套餐的有效組合,渠

4、道的銷售動力：傭金的準(zhǔn)確性和及時性發(fā)展/維系的考核力度,,,提升對渠道的支撐能力,增值業(yè)務(wù)市場營銷PDCA,Plan(計劃)：產(chǎn)品、數(shù)量、價格、渠道任務(wù)、發(fā)展重點、所轄單位,,Do(執(zhí)行)：發(fā)展渠道能力、促銷、發(fā)展重點、渠道覆蓋面,,,Check(檢查)：發(fā)展渠道動力、發(fā)展稽核、傭金、任務(wù)完成分析,Action(處理)：發(fā)展機會、發(fā)展重點、發(fā)展弱點、發(fā)展風(fēng)險,,,,,控制運營流程，閉環(huán)管理,平臺建設(shè)目標(biāo),實現(xiàn)各類增值業(yè)務(wù)發(fā)展、錄入、稽核、統(tǒng)計功能，達到各類業(yè)務(wù)激勵傭金提成的計算、核對及兌現(xiàn)的目的。建立、激勵增值業(yè)務(wù)發(fā)展渠道，加快增值業(yè)務(wù)的良性有效發(fā)展，降低服務(wù)成本，進一步提高各級單位、渠道營銷

5、效率、管理效率。系統(tǒng)使增值業(yè)務(wù)推薦過程可控，推薦結(jié)果可知，推薦效果可評估，推薦人員的激勵發(fā)放迅速準(zhǔn)確。系統(tǒng)為銷售人員提供良好的銷售支撐。系統(tǒng)為管理人員提供良好的管理支撐。,渠道建立、激勵、管理,全業(yè)務(wù)的定制、退訂和查詢訂購關(guān)系清晰化有效解決用戶投訴問題有效刺激業(yè)務(wù)發(fā)展業(yè)務(wù)組合打包營銷,議程,簡要介紹平臺建設(shè)背景，平臺定位及建設(shè)本平臺要達到的目標(biāo)。,平臺背景、定位及目標(biāo),簡要描述深訊建設(shè)業(yè)務(wù)發(fā)展與激勵系統(tǒng)的成功案例，舉例描述該平臺的市場預(yù)期。,成功案例及市場預(yù)期,,,,詳細介紹平臺主要功能。,平臺功能介紹,,介紹平臺整體結(jié)構(gòu)框架，網(wǎng)絡(luò)拓撲及用戶角色。,平臺整體介紹,,介紹平臺運營支撐,平臺運營支

6、撐,,平臺邏輯架構(gòu),12580,渠道體系,營業(yè)廳/賣場,代理商,現(xiàn)有渠道,客服經(jīng)理,客戶經(jīng)理,CRM,增值業(yè)務(wù)營銷渠道,互聯(lián)網(wǎng)門戶,在線渠道,手機媒體,自有營業(yè)廳,合作營業(yè)廳,手機大小賣場,客服座席員,客戶包保經(jīng)理,鄉(xiāng)村代理點,電話營銷座席,集團客戶經(jīng)理,門戶定制下載,附件短信定制,短信群發(fā)推薦,WAP彩EPUSH,點卡付費合作,集團客戶代表,社會代理商,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,20人,3000人,60000人,社會全渠道,,增值業(yè)務(wù)發(fā)展與激勵系統(tǒng),,網(wǎng)絡(luò)架構(gòu),業(yè)務(wù)辦理種類,基于數(shù)據(jù)包/流量包的業(yè)務(wù),自有業(yè)務(wù),固網(wǎng)/寬帶業(yè)務(wù),SP業(yè)務(wù),彩鈴，漏電提醒等,,,固網(wǎng)、

7、寬帶現(xiàn)有增值業(yè)務(wù),天氣預(yù)報，話費周周報，國際新聞，手機幽默等,業(yè)務(wù)辦理種類,GPRS流量包，3G相關(guān)套餐包等,,議程,簡要介紹平臺建設(shè)背景，平臺定位及建設(shè)本平臺要達到的目標(biāo)。,平臺背景、定位及目標(biāo),簡要描述深訊建設(shè)業(yè)務(wù)發(fā)展與激勵系統(tǒng)的成功案例，舉例描述該平臺的市場預(yù)期。,成功案例及市場預(yù)期,,,,詳細介紹平臺主要功能。,平臺功能介紹,,介紹平臺整體結(jié)構(gòu)框架，網(wǎng)絡(luò)拓撲及用戶角色。,平臺整體介紹,,介紹平臺運營支撐,平臺運營支撐,,系統(tǒng)功能概述,業(yè)務(wù)推薦與錄入；用戶業(yè)務(wù)開通確認(rèn)渠道管理；渠道參數(shù)管理、渠道基本信息管理、體系管理、營銷人員管理業(yè)務(wù)管理；業(yè)務(wù)信息管理、激勵規(guī)則設(shè)定傭金管理；傭金規(guī)則、傭

8、金計算、傭金查詢、傭金審批、傭金支付營銷管理；營銷計劃管理、營銷評估管理、促銷信息發(fā)布、發(fā)展量管理營銷知識庫；營銷經(jīng)驗、業(yè)務(wù)信息限制與稽核；限制類別，發(fā)展量有效性稽核、計費稽核、用戶狀態(tài)稽核、套餐稽核、投訴稽核系統(tǒng)維護管理；號段管理、地域管理、用戶管理、權(quán)限控制、日志,系統(tǒng)注冊,條件：遼寧移動用戶注冊方式：,,營業(yè)員,,通過營業(yè)專網(wǎng)登陸系統(tǒng)，按系統(tǒng)注冊流程注冊，然后上報地市管理員，為營業(yè)員分配業(yè)務(wù)辦理工號和密碼。,,電話營銷員,,通過互聯(lián)網(wǎng)注冊，然后上報地市管理員，為電話營銷員分配業(yè)務(wù)辦理工號和密碼。,,話務(wù)員,,通過內(nèi)網(wǎng)注冊，然后上報地市管理員，為話務(wù)員分配業(yè)務(wù)辦理工號和密碼。,,普通推廣員

9、,,登陸系統(tǒng)網(wǎng)站根據(jù)注冊流程進行注冊。,,,12580坐席,,12580平臺和業(yè)務(wù)激勵系統(tǒng)可進行坐席資料同步。,12580接入業(yè)務(wù)激勵系統(tǒng),,12580坐席接聽來電時，12580自動彈出窗口顯示來電用戶信息，12580由我公司承建，可對該工具進行改造，加入業(yè)務(wù)激勵系統(tǒng)功能，增加如下功能：來電用戶已訂購業(yè)務(wù)信息；用戶賬戶信息，如用戶是否欠費等；當(dāng)前坐席可推薦的業(yè)務(wù)；用戶訂購業(yè)務(wù)分析，系統(tǒng)針對該用戶訂購的業(yè)務(wù)和消費情況，為用戶提供推薦業(yè)務(wù)；發(fā)送推薦短信功能；業(yè)務(wù)開通功能。,傭金管理,實現(xiàn)傭金提成規(guī)則參數(shù)維護功能；實現(xiàn)渠道銷售人員增值業(yè)務(wù)發(fā)展傭金錄入、計算、統(tǒng)計功能；為控制不規(guī)范操作行為，原則上被發(fā)

10、展當(dāng)月的前三個月內(nèi)不能有相同業(yè)務(wù)紀(jì)錄；,傭金規(guī)則,根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)展人的發(fā)展量數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)傭金提成規(guī)則、通過與營帳的接口進行稽核后的結(jié)果。,傭金管理,統(tǒng)計報表,返利規(guī)則,通過激勵系統(tǒng)開通業(yè)務(wù)的用戶需為已上網(wǎng)用戶。,1,自業(yè)務(wù)開始被推薦后，被推薦號碼必須2個月內(nèi)需產(chǎn)生過語音撥打記錄。,2,被推薦號碼被推薦的業(yè)務(wù)兩個月內(nèi)無業(yè)務(wù)變更異動。,3,被推薦號碼半年內(nèi)未參與過該業(yè)務(wù)的返利。,4,返利結(jié)算時間為次月15日。,5,返利金額及規(guī)則可以靈活配置。,6,符合以上規(guī)則被推薦成功的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)將按照規(guī)則對推廣員返利。例如：炫鈴4元/戶，話費周周報2元/戶。,7,業(yè)務(wù)與傭金稽核,業(yè)務(wù)稽核增值業(yè)務(wù)發(fā)展激勵系統(tǒng)根據(jù)系

11、統(tǒng)內(nèi)部發(fā)展人的發(fā)展量數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)傭金提成規(guī)則、通過與營帳的接口進行稽核后的結(jié)果，生成傭金結(jié)算報表，還要對滯后的客戶服務(wù)、用戶投訴等因素進行考核。業(yè)務(wù)出賬時間有效性稽核：濾除出無效發(fā)展和虛假發(fā)展，節(jié)省傭金成本；客服投訴稽核：與客服咨詢投訴平臺（10010、1019696）鏈接，跟蹤渠道發(fā)展業(yè)務(wù)的用戶投訴，實行“誰發(fā)展誰負責(zé)”的原則，防止盲目發(fā)展。傭金稽核1、使用記錄稽核：用戶是否為老用戶2、計費稽核：是否已成功計費3、用戶狀態(tài)稽核：是否欠費4、套餐稽核：收費是否折價5、滯后性投訴稽核：客服信息,用戶定制與組合營銷,用戶定制通過與營帳系統(tǒng)對接，完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)與營帳系統(tǒng)的消息傳遞和校驗，實現(xiàn)營銷一線即時

12、開通（建、刪、改）增值業(yè)務(wù)功能，提高營業(yè)前臺操作的便利性；可以在營帳系統(tǒng)中以增加“子業(yè)務(wù)”的方式來為用戶定制和開通增值業(yè)務(wù)，從而避免了“禮包”等套餐用戶無法正常使用增值業(yè)務(wù)的問題，從而增大了可以使用增值業(yè)務(wù)用戶的群體；組合營銷實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)信息費的批價、組合，與主營業(yè)務(wù)在促銷、渠道層面配合，提高套餐的贏利能力，實現(xiàn)重點業(yè)務(wù)與話音套餐的組合營銷；,經(jīng)營分析,營銷數(shù)據(jù)提取分析1、與經(jīng)分系統(tǒng)進行接口對接提取相關(guān)的營銷數(shù)據(jù)2、系統(tǒng)推薦記錄分析3、客戶反饋分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析1、系統(tǒng)推薦業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析2、系統(tǒng)個人推薦曲線分析3、系統(tǒng)地市業(yè)務(wù)發(fā)展曲線分析4、省分業(yè)務(wù)發(fā)展情況分析,議程,簡要介紹平臺建設(shè)背景，平臺定

13、位及建設(shè)本平臺要達到的目標(biāo)。,平臺背景、定位及目標(biāo),簡要描述深訊建設(shè)業(yè)務(wù)發(fā)展與激勵系統(tǒng)的成功案例，舉例描述該平臺的市場預(yù)期。,成功案例及市場預(yù)期,,,詳細介紹平臺主要功能。,平臺功能介紹,,介紹平臺整體結(jié)構(gòu)框架，網(wǎng)絡(luò)拓撲及用戶角色。,平臺整體介紹,,,介紹平臺運營支撐,平臺運營支撐,,運營分析機制常態(tài)化,營銷發(fā)展數(shù)據(jù)、地域數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)分類運營數(shù)據(jù)分析，形成分析報告根據(jù)運營分析結(jié)果，制定運營效果標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化調(diào)整營銷發(fā)展策略.,運營支撐,,,拓展新客戶,它山之石（體驗營銷）,互動營銷,維系老客戶,,,典型時段內(nèi)容營銷,不斷挖掘客戶需求,,現(xiàn)有客戶二次營銷,,用戶參與互動活動,,提升客戶感知度,,可以攻

14、玉（互動營銷）,口碑營銷,聯(lián)合回旋自營銷模式，運營商聯(lián)合強勢合作伙伴進行用戶潛在需求開發(fā)和提升老用戶感知度，達到口口相傳的病毒式營銷，促使增值業(yè)務(wù)長遠的、可持續(xù)性健康發(fā)展,(一)聯(lián)合營銷模式的應(yīng)用,運營支撐,收集靜態(tài)、動態(tài)客戶行為與偏好，完善客戶統(tǒng)一視圖，增強對客戶的了解和認(rèn)識，奠定精準(zhǔn)營銷基礎(chǔ),(二)用戶行為分析和精準(zhǔn)營銷,加強業(yè)務(wù)自由體驗,提供業(yè)務(wù)展示體驗場景門戶根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展及所在區(qū)域，提供針對性的自主推薦對重點營銷業(yè)務(wù)，提供業(yè)務(wù)實際體驗.,加強電話營銷客服的培訓(xùn),營銷發(fā)展數(shù)據(jù)、地域數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)分類運營數(shù)據(jù)分析，形成分析報告根據(jù)運營分析結(jié)果，制定運營效果標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化調(diào)整營銷發(fā)展策略.,議程,簡

15、要介紹平臺建設(shè)背景，平臺定位及建設(shè)本平臺要達到的目標(biāo)。,平臺背景、定位及目標(biāo),簡要描述深訊建設(shè)業(yè)務(wù)發(fā)展與激勵系統(tǒng)的成功案例，舉例描述該平臺的市場預(yù)期。,成功案例及市場預(yù)期,,,,詳細介紹平臺主要功能。,平臺功能介紹,,介紹平臺整體結(jié)構(gòu)框架，網(wǎng)絡(luò)拓撲及用戶角色。,平臺整體介紹,,介紹平臺運營支撐,平臺運營支撐,,成功案例分析,以黑龍江省聯(lián)通為例，增值業(yè)務(wù)發(fā)展和激勵系統(tǒng)投入運營后，共新增各類增值業(yè)務(wù)渠道單位554個，發(fā)展人9515戶，累計通過發(fā)展人系統(tǒng)發(fā)展2536671筆業(yè)務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，通過增值業(yè)務(wù)發(fā)展人系統(tǒng)創(chuàng)收6500萬元（含包年和包月業(yè)務(wù)），增值業(yè)務(wù)發(fā)展人系統(tǒng)的稽核功能為公司節(jié)省傭金成本支出約1

16、90萬元。時間跨度：2005年8月—2007年10月,市場效益預(yù)期,終端預(yù)期,參照其他運營商運營情況，按照遼寧移動分公司的現(xiàn)狀、發(fā)展形勢和渠道規(guī)模，預(yù)計將在一年內(nèi)需要5000客戶端，終期容量將達到15000客戶端。,預(yù)計通過激勵系統(tǒng)每年將產(chǎn)生500-750萬筆業(yè)務(wù)，包年和包月增值業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)預(yù)計每年創(chuàng)收3000-4500萬元以上。,利用增值業(yè)務(wù)激勵系統(tǒng)的審核功能剔出無效發(fā)展和虛假發(fā)展，將為公司每年節(jié)省傭金及人工審核管理成本支出約150-200萬元。,利用增值業(yè)務(wù)發(fā)展和激勵系統(tǒng)與客戶服務(wù)系統(tǒng)的聯(lián)動機制和跟蹤考核功能，將有效降低增值業(yè)務(wù)引發(fā)的用戶投訴30%以上，提高用戶滿意度。,收益預(yù)期,成本預(yù)期,投訴預(yù)期,成功案例,中國聯(lián)通有限公司吉林省分公司中國聯(lián)通有限公司黑龍江省分公司中國聯(lián)通有限公司山西省分公司,