國(guó)開(kāi)(中央電大)專(zhuān)科《辦公室管理》十年期末考試設(shè)計(jì)題題庫(kù)

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1、國(guó)開(kāi)(中央電大)專(zhuān)科《辦公室管理》十年期末考試設(shè)計(jì)題題庫(kù) 適用專(zhuān)業(yè)：行政管理和現(xiàn)代文員專(zhuān)科。 資料整理于2020年7月10日，資料收集了中央電大2010年1月至2020年7月期末考試的全部試題及答案。 2020年7月試題及答案 13.設(shè)計(jì)大型會(huì)議會(huì)中進(jìn)程服務(wù)的主要工作環(huán)節(jié)。 答：接站工作→報(bào)到及接待工作→組織簽到→做好會(huì)議記錄→做好會(huì)議值班保衛(wèi)工作→做好會(huì)議信息搜集、傳遞工作→做好對(duì)外宣傳→編寫(xiě)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)或快報(bào)→做好會(huì)議保密工作→做好后勤保障工作。 2019年7月試題及答案 13.設(shè)計(jì)一份開(kāi)業(yè)典禮的籌備工作流程。 答：開(kāi)業(yè)典禮籌備工作的流程： 開(kāi)業(yè)典禮的輿論宣傳工作(可運(yùn)用傳播媒

2、介在報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)廣泛發(fā)布廣告或在告示欄中張貼開(kāi)業(yè)告示)→要做好來(lái)賓邀請(qǐng)工作→發(fā)放請(qǐng)柬→現(xiàn)場(chǎng)的布置→準(zhǔn)備開(kāi)幕詞、致答詞→要做好接待服務(wù)工作→要做好禮品饋贈(zèng)工作→擬定典禮程序→做好各種物質(zhì)的準(zhǔn)備工作。 2019年1月試題及答案 13. 給下面的情境設(shè)計(jì)禮貌用語(yǔ)。 (l)問(wèn)人姓氏說(shuō)( ) (2)仰慕已久說(shuō)( ) (3)長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)( ) (4)請(qǐng)人解答說(shuō)( ) (5)求人辦事說(shuō)( ) (6)請(qǐng)改文章說(shuō)( ) (7)向人祝賀說(shuō)( ) (8)身體不適說(shuō)( ) (9)看望別入說(shuō)( ) (10)請(qǐng)人接受說(shuō)( ) (11)希望照顧說(shuō)( ) (12)贊人見(jiàn)解說(shuō)( ) (13)歸還物品說(shuō)( ) (14)等

3、候別人說(shuō)( ) (15)需要考慮說(shuō)( ) 答： (1)貴姓 (2)久仰 (3)久違 (4)請(qǐng)教 (5)拜托 (6)斧正 (7)恭喜 (8)欠安 (9)拜訪 (10)笑納 (11)關(guān)照 (12)高見(jiàn) (13)奉還 (14)恭候 (15)斟酌 2018年7月試題及答案 13.設(shè)計(jì)一份開(kāi)業(yè)典禮的籌備工作流程。 答：開(kāi)業(yè)典禮籌備工作的流程： 開(kāi)業(yè)典禮的輿論宣傳工作(可運(yùn)用傳播媒介在報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)廣泛發(fā)布廣告或在告示欄中張貼開(kāi)業(yè)告示)→要做好來(lái)賓邀請(qǐng)工作→發(fā)放請(qǐng)柬→現(xiàn)場(chǎng)的布置→準(zhǔn)備開(kāi)幕詞、致答詞→要做好接待服務(wù)工作→要做好禮品饋贈(zèng)工作→擬定典禮程序→做好各種物質(zhì)的準(zhǔn)備工作。 2018年1月試題及

4、答案 13.市政府辦公室的李助理，在接受徐市長(zhǎng)的一份緊急材料寫(xiě)作任務(wù)之后，急匆匆地趕往自己辦公室，在走廊被分管經(jīng)濟(jì)工作的楊副市長(zhǎng)叫了過(guò)去。楊副市長(zhǎng)要李助理趕緊為他查找有關(guān)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要資料。李助理此時(shí)此刻一心只想到完成徐市長(zhǎng)布置的任務(wù)，對(duì)楊副市長(zhǎng)說(shuō)的什么心不在焉。楊副市長(zhǎng)見(jiàn)他有些走神，又重述了一遍自己的話。面對(duì)兩位領(lǐng)導(dǎo)幾乎同時(shí)布置的工作，李助理陷入左右為難的境地。 請(qǐng)你為李助理設(shè)計(jì)一個(gè)合理的應(yīng)對(duì)之策。 答：(1)辦公室的一項(xiàng)基本職能是為領(lǐng)導(dǎo)(政務(wù))服務(wù)，李助理對(duì)于徐市長(zhǎng)和楊副市長(zhǎng)交辦的事情都不可回絕，而是應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下來(lái)。 (2)李助理接受任務(wù)后回到辦公室，向辦公室主任匯報(bào)，與其他助理協(xié)商，

5、由他人完成楊副市長(zhǎng)交辦的事項(xiàng)。 (3)李助理自己全神貫注認(rèn)認(rèn)真真起草徐市長(zhǎng)交代的緊急材料寫(xiě)作任務(wù)。 (4)他人查找完楊副市長(zhǎng)所要的材料后，李助理親自將材料送至楊副市長(zhǎng)處，如果可能，可以順帶把實(shí)際參與查找人員的名字講一下。 2017年6月試題及答案 13.給下面的情境設(shè)計(jì)禮貌用語(yǔ)。 (1)問(wèn)人姓氏說(shuō)(貴姓) (2)仰慕已久說(shuō)(久仰) (3)長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)(久違) (4)請(qǐng)人解答說(shuō)(請(qǐng)教) (5)求人辦事說(shuō)(拜托) (6)請(qǐng)改文章說(shuō)(斧正) (7)求人指點(diǎn)說(shuō)(賜教) (8)身體不適說(shuō)(欠安) (9)看望別人說(shuō)(拜訪) (10)請(qǐng)人接受說(shuō)(笑納) (11)希望照顧說(shuō)(關(guān)照) (12)贊人見(jiàn)解說(shuō)(

6、高見(jiàn)) (13)歸還物品說(shuō)(奉還) (14)請(qǐng)人赴約說(shuō)(賞光) (15)需要考慮說(shuō)(斟酌) 2017年1月試題及答案 13.市政府辦公室的李助理，在接受徐市長(zhǎng)的一份緊急材料寫(xiě)作任務(wù)之后，急匆匆地趕往自己辦公室，在走廊被分管經(jīng)濟(jì)工作的楊副市長(zhǎng)叫了過(guò)去。楊副市長(zhǎng)要李秘書(shū)趕緊為他查找有關(guān)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要資料。李助理此時(shí)此刻一心只想到完成徐市長(zhǎng)布置的任務(wù)，對(duì)楊副市長(zhǎng)說(shuō)的什么心不在焉。楊副市長(zhǎng)見(jiàn)他有些走神，又重述了一遍自己的話。面對(duì)兩位領(lǐng)導(dǎo)幾乎同時(shí)布置的工作，李助理陷入左右為難的境地。 請(qǐng)你為李助理設(shè)計(jì)一個(gè)合理的應(yīng)對(duì)之策。 答：(1)辦公室的一項(xiàng)基本職能是為領(lǐng)導(dǎo)(政務(wù))服務(wù)，李助理對(duì)于徐市長(zhǎng)和楊副市長(zhǎng)

7、交辦的事情都不可回絕，而是應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下來(lái)。 (2)李助理接受任務(wù)后回到辦公室，向辦公室主任匯報(bào)，與其他助理協(xié)商，由他人完成楊副市長(zhǎng)交辦的事項(xiàng)。 (3)李助理自己全神貫注認(rèn)認(rèn)真真起草徐市長(zhǎng)交代的緊急材料寫(xiě)作任務(wù)。 (4)他人查找完楊副市長(zhǎng)所要的材料后，李助理親自將材料送至楊副市長(zhǎng)處，如果可能，可以順帶把實(shí)際參與查找人員的名字講一下。 2016年7月試題及答案 23.設(shè)計(jì)一份電話記錄表 答： 來(lái)電人 姓名：_______________單位部門(mén)：_______________________________ 職務(wù)：_______________電話號(hào)碼：___________________

8、____________ 來(lái)電時(shí)間 _______年______月________日_______時(shí)________分 通話地點(diǎn) 來(lái)電人地點(diǎn)：___________________________ 受話人地點(diǎn)：___________________________ 通話要點(diǎn) 1.__________________________________________ 2.__________________________________________ 3.__________________________________________ 結(jié)束時(shí)間 _______年______月_______

9、_日_______時(shí)________分 處理要點(diǎn) 1.交由_______________進(jìn)行處理 2.請(qǐng)_________________盡快回電 3.約定_______________再來(lái)電話 記錄人 2016年1月試題及答案 23.X市政府辦公室的李助理，在接受徐市長(zhǎng)的一份緊急材料寫(xiě)作任務(wù)之后，急匆匆地趕往自己辦公室，在走廊被分管經(jīng)濟(jì)工作的楊副市長(zhǎng)叫了過(guò)去。楊副市長(zhǎng)要李秘書(shū)趕緊為他查找有關(guān)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要資料。李助理此時(shí)此刻一心只想到完成徐市長(zhǎng)布置的任務(wù)，對(duì)楊副市長(zhǎng)說(shuō)的什么心不在焉。楊副市長(zhǎng)見(jiàn)他有些走神，又重述了一遍自己的話。面對(duì)兩位領(lǐng)導(dǎo)幾乎同時(shí)布置的工作，李助理陷入左右為難的境地。 請(qǐng)你

10、為李助理設(shè)計(jì)一個(gè)合理的應(yīng)對(duì)之策。 答：(1)辦公室的一項(xiàng)基本職能是為領(lǐng)導(dǎo)(政務(wù))服務(wù)，李助理對(duì)于徐市長(zhǎng)和楊副市長(zhǎng)交辦的事情都不可回絕，而是應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下來(lái)。 (2)李助理接受任務(wù)后回到辦公室，向辦公室主任匯報(bào)，與其他助理協(xié)商，由他人完成楊副市長(zhǎng)交辦的事項(xiàng)。 (3)李助理自己全神貫注認(rèn)認(rèn)真真起草徐市長(zhǎng)交代的緊急材料寫(xiě)作任務(wù)。 (4)他人查找完楊副市長(zhǎng)所要的材料后，李助理親自將材料送至楊副市長(zhǎng)處，如果可能，可以順帶把實(shí)際參與查找人員的名字講一下。 2015年7月試題及答案 23.辦公室的清理和清掃方法。 答：文員應(yīng)該參照以下標(biāo)準(zhǔn)做好辦公室的清理和清掃工作。 (1)辦公桌椅。只要用抹布擦拭

11、即可，但木制家則應(yīng)打蠟，而金屬用品要用清潔劑擦拭。 (2)辦公用品。電腦、打印機(jī)等不用時(shí)要用罩子蓋好，定期用干凈的抹布擦拭。電話機(jī)聽(tīng)筒兩端要用消毒液定期消毒。其他物品養(yǎng)成隨時(shí)清理，歸置整齊的習(xí)慣。 (3)書(shū)架上的書(shū)籍、文件夾里的資料應(yīng)該擺放整齊，沒(méi)有灰塵。 (4)地毯。每天打掃辦公室和會(huì)客室，用吸塵器吸去地毯、墻角的灰塵。 (5)整套沙發(fā)裝飾。要用毛刷子刷，椅套、桌巾一周要換一次，并拿去清洗。 (6)抽煙工具。來(lái)訪者離去后立即檢查香煙是否用完？打火機(jī)還能點(diǎn)燃嗎？煙火缸是否清洗干凈？檢查清楚并收拾妥當(dāng)。 (7)掛畫(huà)、擺設(shè)。用撣子或毛刷子把灰塵拂掉，抹布容易使纖維污漬附在上面，最好不用

12、。 (8)廢物筒。每天清倒廢物筒。文員在清理上司字紙簍時(shí)要特別細(xì)心，因?yàn)榭赡苡猩纤倦S手丟棄的機(jī)密文件或底稿，需要揀出來(lái)用碎紙機(jī)打碎，不可粗心大意地一倒了之。 2015年1月試題及答案 23.上司在與客人談話，這時(shí)有某公司張總經(jīng)理來(lái)找上司解決緊急事情，文員如何向上司傳話？ 答：(1)用便條把所要傳達(dá)的內(nèi)容逐項(xiàng)書(shū)寫(xiě)：“某公司張總，為急事來(lái)訪，請(qǐng)他等幾分鐘，還是請(qǐng)何人代為會(huì)見(jiàn)，要問(wèn)他哪些事情？”然后將寫(xiě)好的便條對(duì)折折好。(2)走入會(huì)客室，在上司背后說(shuō)一聲：“對(duì)不起，打攪一下”。(3)上司回頭時(shí)，遞上便條與鉛筆。(4)退一步，等候指示。 24.如何接受對(duì)方的名片？ 答：(1)在接對(duì)方名片時(shí)，務(wù)必

13、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度。(2)當(dāng)對(duì)方遞出名片時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意，雙手在平行胸部的位置接過(guò)名片，最好不要捏到名片上的字，以示尊重。(3)雙手接過(guò)名片，再收回雙肘，扔輕捧名片，抬起頭，注視著對(duì)方，鄭重地讀出名片上的名稱(chēng)，以確認(rèn)無(wú)誤。(4)遇到名片上有不認(rèn)識(shí)的字，不可輕率錯(cuò)讀，可誠(chéng)懇地請(qǐng)教對(duì)方：“很冒昧，可否請(qǐng)問(wèn)一下，這個(gè)字怎么念？”對(duì)方回答后，可按對(duì)方發(fā)音，重復(fù)一遍：“您是某某單位某某，很抱歉！”并行禮致歉。 2014年7月試題及答案 23.設(shè)計(jì)一份電話記錄單。 答： 24.當(dāng)來(lái)訪者自稱(chēng)事先已和上司約好會(huì)面時(shí)，文員如何接待與應(yīng)對(duì)？ 答：(1)先向來(lái)訪者說(shuō)：“是嗎？請(qǐng)稍等一下?！?(2)然后請(qǐng)來(lái)訪者稍坐，

14、再聯(lián)系上司。 (3)向上司匯報(bào)：“您約好的某某單位某先生(女士)，現(xiàn)在已經(jīng)來(lái)了”。 (4)如果上司確認(rèn)已事先約好，文員就回來(lái)向來(lái)訪者說(shuō)：“某先生(女士)，真抱歉，不知您已約好，讓您久等了，請(qǐng)往這邊走”。然后引導(dǎo)客人去會(huì)見(jiàn)上司。 2014年1月試題及答案 23.所謂“有問(wèn)題”的來(lái)訪者一般是怎樣的？文員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？ 答：(1)固執(zhí)任性的來(lái)訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)，但要注意禮貌地反復(fù)進(jìn)行解釋并提出建議。堅(jiān)持說(shuō)你沒(méi)有權(quán)利更改規(guī)章制度?？杀ＷC：如果對(duì)方寫(xiě)信給上司，上司一定會(huì)看到這封信。 (2)進(jìn)行威脅的來(lái)訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門(mén)，不要與蠻橫無(wú)理、可能帶來(lái)危險(xiǎn)的來(lái)訪者直

15、接沖突。 (3)情緒激動(dòng)的來(lái)訪者。如果來(lái)訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫忙；如果是女性；女文員可能會(huì)使她平靜下來(lái)；如不行，找一個(gè)成熟的女同事來(lái)幫忙。 (4)騙人的老手。他們：①介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低得離譜；②公司經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)；③個(gè)人或公司沒(méi)有通訊地址，或電話號(hào)碼有疑問(wèn)。必須保護(hù)公司和上司的利益。 24.某中外合資公司總部德方總經(jīng)理來(lái)訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購(gòu)買(mǎi)禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？ 答：(1)清楚德方總經(jīng)理的愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等； (2)征求上司意見(jiàn)或同意，在允許的錢(qián)款額度范圍內(nèi)選購(gòu)禮物； (3)比較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品； (4

16、)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下； (5)附上賀卡寫(xiě)上中國(guó)公司的名稱(chēng)，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。 2013年7月試題及答案 23.安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？ 答：(1)接受任務(wù)；(2)了解來(lái)賓；(3)制訂計(jì)劃；(4)預(yù)訂食宿；(5)迎接來(lái)賓；(6)商議日程；(7)安排會(huì)談；(8)陪同參觀；(9)送別客人；(10)接待小結(jié)。 24.文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅

17、行結(jié)束后，要做好哪些工作？ 答：(1)整理好旅行過(guò)程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)銷(xiāo)，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用； (2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過(guò)程以及有關(guān)事務(wù)寫(xiě)出工作匯報(bào)，如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過(guò)目或批準(zhǔn)，然后存檔備案； (3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作； (4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來(lái)有用； (5)對(duì)在旅行過(guò)程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門(mén)和人員，分別去函或去電表示感謝。 2013年1月試題及答案 23.上海某企業(yè)欲與德國(guó)某企業(yè)合作，德國(guó)以品牌、技術(shù)入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，

18、共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國(guó)代表團(tuán)一行9人將于8月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？ 答：(1)接受任務(wù)；(2)了解來(lái)賓、制訂計(jì)劃；(3)預(yù)訂食宿；(4)歡迎來(lái)賓、商議日程；(5)禮節(jié)性拜訪、宴請(qǐng)；(6)正式會(huì)談；(7)簽訂協(xié)議書(shū)；(8)陪同參觀游覽；(9)互贈(zèng)禮品；(10)歡送來(lái)賓、接待小結(jié)。 24.某公司成立不久，業(yè)務(wù)就非常繁忙，電話不斷，上司要求文員小胡設(shè)計(jì)一個(gè)電話記錄單。小胡應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)？ 答： 2012年7月試題及答案 23.文員面對(duì)“有問(wèn)題”的來(lái)訪者時(shí)，這些來(lái)訪者一般是怎樣的？應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？ 答：(1)固執(zhí)任性的來(lái)訪者。死

19、攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)(但要注意禮貌)地反復(fù)進(jìn)行解釋并提出建議。堅(jiān)持說(shuō)你沒(méi)有權(quán)利更改規(guī)章制度?？杀ＷC：如果對(duì)方寫(xiě)信給上司，上司一定會(huì)看到這封信。 (2)進(jìn)行威脅的來(lái)訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門(mén)，不要與蠻橫無(wú)理、可能帶來(lái)危險(xiǎn)的來(lái)訪者直接沖突。 (3)情緒激動(dòng)的來(lái)訪者。如果來(lái)訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫忙；如果是女性，女文員可能會(huì)使她平靜下來(lái)；如不行，找一個(gè)成熟的女同事來(lái)幫忙。 (4)騙人的老手。他們：①介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低得離譜；②公司經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)；③個(gè)人或公司沒(méi)有通訊地址，或電話號(hào)碼有疑問(wèn)。必須保護(hù)公司和上司的利益。 24.某中外合資公司總部德方總經(jīng)理來(lái)訪，恰逢生

20、日，上司要求文員小陳購(gòu)買(mǎi)禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？ 答：(1)清楚德方總經(jīng)理的愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等； (2)征求上司意見(jiàn)或同意，在允許的錢(qián)款額度范圍內(nèi)選購(gòu)禮物； (3)比較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品； (4)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下； (5)附上賀卡寫(xiě)上中國(guó)公司的名稱(chēng)，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。 2012年1月試題及答案 23.安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李

21、作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？ 答：(1)接受任務(wù)；(2)了解來(lái)賓；(3)制訂計(jì)劃； (4)預(yù)訂食宿；(5)迎接來(lái)賓；(6)商議日程；(7)安排會(huì)談；(8)陪同參觀；(9)送別客人；(10)接待小結(jié)。 24.文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是怎樣的，有什么要求？ 答：(1)整理好旅行過(guò)程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)銷(xiāo)，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。 (2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過(guò)程以及有關(guān)事務(wù)寫(xiě)出工作匯報(bào)。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過(guò)目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。 (3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。 (4)

22、把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來(lái)有用。 (5)對(duì)在旅行過(guò)程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門(mén)和人員，分別去函或去電表示感謝。 2011年7月試題及答案 23.所謂“有問(wèn)題”的來(lái)訪者一般是怎樣的？文員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？ 答：(1)固執(zhí)任性的來(lái)訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)(但要注意禮貌)地反復(fù) 進(jìn)行解釋并提出建議。堅(jiān)持說(shuō)你沒(méi)有權(quán)利更改規(guī)章制度?？杀ＷC：如果對(duì)方寫(xiě)信給上司，上司一定會(huì)看到這封信。 (2)進(jìn)行威脅的來(lái)訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門(mén)，不要與蠻橫無(wú)理、可能帶來(lái)危險(xiǎn)的來(lái)訪者直接沖突。 (3)情緒激動(dòng)的來(lái)訪者。如果來(lái)訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫忙；如果是女性

23、，女文員可能會(huì)使她平靜下來(lái)；如不行，找一個(gè)成熟的女同事來(lái)幫忙。 (4)騙人的老手。他們：①介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低得離譜；②公司經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)；③個(gè)人或公司沒(méi)有通訊地址，或電話號(hào)碼有疑問(wèn)。必須保護(hù)公司和上司的利益。 24.作為辦公室文員，在上司辦公室或接待室的整理方面應(yīng)注意哪些具體事務(wù)？ 答：(1)清楚德方總經(jīng)理的愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等； (2)征求上司意見(jiàn)或同意，在允許的錢(qián)款額度范圍內(nèi)選購(gòu)禮物； (3)比較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品； (4)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下； (5)附上賀卡寫(xiě)上中國(guó)公司的名稱(chēng)，讓上司親自送給德方總

24、經(jīng)理。 2011年1月試題及答案 23.本單位為了推進(jìn)工作開(kāi)展，擬制定近三年或中長(zhǎng)期工作發(fā)展規(guī)劃，決定召開(kāi)部分人員參加的工作研討會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開(kāi)好這次座談會(huì)？ 答：(1)座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是對(duì)部門(mén)工作熟悉，能獨(dú)立思考、有主見(jiàn)又敢于發(fā)表意見(jiàn)者； (2)座談會(huì)以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜； (3)座談會(huì)上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合； (4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄； (5)詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引入注目的座位上去做； (6)座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長(zhǎng)可短； (7)會(huì)場(chǎng)也可準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。 24.某中外合資公司總部德方總經(jīng)理來(lái)訪，恰逢生

25、日，上司要求文員小陳購(gòu)買(mǎi)禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？ 答：(1)清楚德方總經(jīng)理的愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等； (2)征求上司意見(jiàn)或同意，在允許的錢(qián)款額度范圍內(nèi)選購(gòu)禮物； (3)比較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品； (4)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下； (5)附上賀卡寫(xiě)上中國(guó)公司的名稱(chēng)，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。 2010年7月試題及答案 1.安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)人股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作

26、好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？ 答：(1)接受任務(wù)；(2)了解來(lái)賓；(3)制訂計(jì)劃；(4)預(yù)訂食宿；(5)迎接來(lái)賓；(6)商議日程；(7)安排會(huì)談；(8)陪同參觀；(9)送別客人；(10)接待小結(jié)。 2.文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？ 答：(1)整理好旅行過(guò)程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)銷(xiāo)，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。 (2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過(guò)程以及有關(guān)事務(wù)寫(xiě)出工作匯報(bào)。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過(guò)目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。 (3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。 (4)把在

27、出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來(lái)有用。 (5)對(duì)在旅行過(guò)程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門(mén)和人員，分別去函或去電表示感謝。 2010年1月試題及答案 1.某公司為了推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，做好宣傳和營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作，以良好的社會(huì)形象及合適的價(jià)格打人市場(chǎng)，決定組織召開(kāi)專(zhuān)家座談會(huì)，對(duì)其推銷(xiāo)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估。如果你是辦公室人員，領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成你承辦這個(gè)座談會(huì)，你該如何做？ 答：(1)座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專(zhuān)家和學(xué)者，能獨(dú)立思考、有主見(jiàn)又敢于發(fā)表意見(jiàn)者； (2)座談會(huì)以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜； (3)座談會(huì)上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合； (4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄； (

28、5)詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做； (6)座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長(zhǎng)可短； (7)會(huì)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。 2.文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？ 答：(1)整理好旅行過(guò)程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)銷(xiāo)，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。 (2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過(guò)程以及有關(guān)事務(wù)寫(xiě)出工作匯報(bào)。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過(guò)目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。 (3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。 (4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來(lái)有用。 (

29、5)對(duì)在旅行過(guò)程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門(mén)和人員，分別去函或去電表示感謝。 補(bǔ)充： 1.辦公室的清理和清掃方法。 答：文員應(yīng)該參照以下標(biāo)準(zhǔn)做好辦公室的清理和清掃工作。 (1)辦公桌椅。只要用抹布擦拭即可，但木制家則應(yīng)打蠟，而金屬用品要用清潔劑擦拭。 (2)辦公用品。電腦、打印機(jī)等不用時(shí)要用罩子蓋好，定期用干凈的抹布擦拭。電話機(jī)聽(tīng)筒兩端要用消毒液定期消毒。其他物品養(yǎng)成隨時(shí)清理，歸置整齊的習(xí)慣。 (3)書(shū)架上的書(shū)籍、文件夾里的資料應(yīng)該擺放整齊，沒(méi)有灰塵。 (4)地毯。每天打掃辦公室和會(huì)客室，用吸塵器吸去地毯、墻角的灰塵。 (5)整套沙發(fā)裝飾。要用毛刷子刷，椅套、桌巾一周要換一次，并拿

30、去清洗。 (6)抽煙工具。來(lái)訪者離去后立即檢查香煙是否用完？打火機(jī)還能點(diǎn)燃嗎？煙火缸是否清洗干凈？檢查清楚并收拾妥當(dāng)。 (7)掛畫(huà)、擺設(shè)。用撣子或毛刷子把灰塵拂掉，抹布容易使纖維污漬附在上面，最好不用。 (8)廢物筒。每天清倒廢物筒。文員在清理上司字紙簍時(shí)要特別細(xì)心，因?yàn)榭赡苡猩纤倦S手丟棄的機(jī)密文件或底稿，需要揀出來(lái)用碎紙機(jī)打碎，不可粗心大意地一倒了之。 2.辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開(kāi)好座談會(huì)。 答：(1)座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是對(duì)部門(mén)工作熟悉，能獨(dú)立思考、有主見(jiàn)又敢于發(fā)表意見(jiàn)者； (2)座談會(huì)以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜； (3)座談會(huì)上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合； (4)主持人負(fù)

31、責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄； (5)詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引入注目的座位上去做； (6)座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長(zhǎng)可短； (7)會(huì)場(chǎng)也可準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。 3.當(dāng)來(lái)訪者自稱(chēng)事先已和上司約好會(huì)面時(shí)，文員如何接待與應(yīng)對(duì)？ 答：(1)先向來(lái)訪者說(shuō)：“是嗎？請(qǐng)稍等一下。” (2)然后請(qǐng)來(lái)訪者稍坐，再聯(lián)系上司。 (3)向上司匯報(bào)：“您約好的某某單位某先生(女士)，現(xiàn)在已經(jīng)來(lái)了”。 (4)如果上司確認(rèn)已事先約好，文員就回來(lái)向來(lái)訪者說(shuō)：“某先生(女士)，真抱歉，不知您已約好，讓您久等了，請(qǐng)往這邊走”。然后引導(dǎo)客人去會(huì)見(jiàn)上司。 4.給下面的情境設(shè)計(jì)禮貌用語(yǔ)。 (1)問(wèn)人

32、姓氏說(shuō)(貴姓) (2)仰慕已久說(shuō)(久仰) (3)長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)(久違) (4)請(qǐng)人解答說(shuō)(請(qǐng)教) (5)求人辦事說(shuō)(拜托) (6)請(qǐng)改文章說(shuō)(斧正) (7)求人指點(diǎn)說(shuō)(賜教) (8)身體不適說(shuō)(欠安) (9)看望別人說(shuō)(拜訪) (10)請(qǐng)人接受說(shuō)(笑納) (11)希望照顧說(shuō)(關(guān)照) (12)贊人見(jiàn)解說(shuō)(高見(jiàn)) (13)歸還物品說(shuō)(奉還) (14)請(qǐng)人赴約說(shuō)(賞光) (15)需要考慮說(shuō)(斟酌) 5.面對(duì)兩位領(lǐng)導(dǎo)幾乎同時(shí)布置的工作，請(qǐng)你為李助理設(shè)計(jì)一個(gè)合理的應(yīng)對(duì)之策。 答：(1)辦公室的一項(xiàng)基本職能是為領(lǐng)導(dǎo)(政務(wù))服務(wù)，李助理對(duì)于徐市長(zhǎng)和楊副市長(zhǎng)交辦的事情都不可回絕，而是應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下來(lái)。 (2)李助

33、理接受任務(wù)后回到辦公室，向辦公室主任匯報(bào)，與其他助理協(xié)商，由他人完成楊副市長(zhǎng)交辦的事項(xiàng)。 (3)李助理自己全神貫注認(rèn)認(rèn)真真起草徐市長(zhǎng)交代的緊急材料寫(xiě)作任務(wù)。 (4)他人查找完楊副市長(zhǎng)所要的材料后，李助理親自將材料送至楊副市長(zhǎng)處，如果可能，可以順帶把實(shí)際參與查找人員的名字講一下。 6.某中外合資公司總部德方總經(jīng)理來(lái)訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購(gòu)買(mǎi)禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？ 答：(1)清楚德方總經(jīng)理的愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等； (2)征求上司意見(jiàn)或同意，在允許的錢(qián)款額度范圍內(nèi)選購(gòu)禮物； (3)比較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品； (4)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉

34、包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下； (5)附上賀卡寫(xiě)上中國(guó)公司的名稱(chēng)，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。 7.如何接受對(duì)方的名片？ 答：(1)在接對(duì)方名片時(shí)，務(wù)必表現(xiàn)出尊重的態(tài)度。 (2)當(dāng)對(duì)方遞出名片時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意，雙手在平行胸部的位置接過(guò)名片，最好不要捏到名片上的字，以示尊重。 (3)雙手接過(guò)名片，再收回雙肘，扔輕捧名片，抬起頭，注視著對(duì)方，鄭重地讀出名片上的名稱(chēng)，以確認(rèn)無(wú)誤。 (4)遇到名片上有不認(rèn)識(shí)的字，不可輕率錯(cuò)讀，可誠(chéng)懇地請(qǐng)教對(duì)方：“很冒昧，可否請(qǐng)問(wèn)一下，這個(gè)字怎么念？”對(duì)方回答后，可按對(duì)方發(fā)音，重復(fù)一遍：“您是某某單位某某，很抱歉！”并行禮致歉。 8.上司在與客

35、人談話，這時(shí)有某公司張總經(jīng)理來(lái)找上司解決緊急事情，文員如何向上司傳話？ 答：(1)用便條把所要傳達(dá)的內(nèi)容逐項(xiàng)書(shū)寫(xiě)：“某公司張總，為急事來(lái)訪，請(qǐng)他等幾分鐘，還是請(qǐng)何人代為會(huì)見(jiàn)，要問(wèn)他哪些事情？”然后將寫(xiě)好的便條對(duì)折折好。 (2)走入會(huì)客室，在上司背后說(shuō)一聲：“對(duì)不起，打攪一下”。 (3)上司回頭時(shí)，遞上便條與鉛筆。 (4)退一步，等候指示。 9.設(shè)計(jì)一份A4白文件紙庫(kù)存記錄卡 庫(kù)存記錄卡 庫(kù)存參考號(hào) B4 項(xiàng)目 A4白文件紙 最大庫(kù)存量 100令 最小庫(kù)存量 15令 單位數(shù)量(1令=500頁(yè)) 再訂貨量 25令 接受 發(fā)放 接受數(shù)量 發(fā)票號(hào) 供應(yīng)商 發(fā)放數(shù)量 申請(qǐng)?zhí)?個(gè)人/部門(mén) 余額 1

36、0.設(shè)計(jì)一份電話記錄表 答： 來(lái)電人 姓名：_______________單位部門(mén)：_______________________________ 職務(wù)：_______________電話號(hào)碼：_______________________________ 來(lái)電時(shí)間 _______年______月________日_______時(shí)________分 通話地點(diǎn) 來(lái)電人地點(diǎn)：___________________________ 受話人地點(diǎn)：___________________________ 通話要點(diǎn) 1.__________________________________________ 2

37、.__________________________________________ 3.__________________________________________ 結(jié)束時(shí)間 _______年______月________日_______時(shí)________分 處理要點(diǎn) 1.交由_______________進(jìn)行處理 2.請(qǐng)_________________盡快回電 3.約定_______________再來(lái)電話 記錄人 11.設(shè)計(jì)一份歸檔文件目錄 答： 件號(hào) 責(zé)任者 文號(hào) 題名 日期 頁(yè)數(shù) 備注 12.設(shè)計(jì)一份開(kāi)業(yè)典禮的籌備工作流程 答：開(kāi)業(yè)典禮籌備工作的流程： 開(kāi)業(yè)典禮的輿論宣傳

38、工作(可運(yùn)用傳播媒介在報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)廣泛發(fā)布廣告或在告示欄中張貼開(kāi)業(yè)告示)→要做好來(lái)賓邀請(qǐng)工作→發(fā)放請(qǐng)柬→現(xiàn)場(chǎng)的布置→準(zhǔn)備開(kāi)幕詞、致答詞→要做好接待服務(wù)工作→要做好禮品饋贈(zèng)工作→擬定典禮程序→做好各種物質(zhì)的準(zhǔn)備工作。 13.設(shè)計(jì)一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)的籌備流程 答：主題的確定→時(shí)間的選擇→地點(diǎn)的確定→人員的安排→材料的準(zhǔn)備→發(fā)送請(qǐng)柬→準(zhǔn)備胸卡和名簽→準(zhǔn)備好視聽(tīng)設(shè)備→制定預(yù)算計(jì)劃。 14.設(shè)計(jì)接待方案 答：(1)接受任務(wù)；(2)了解來(lái)賓；(3)制訂計(jì)劃；(4)預(yù)訂食宿；(5)迎接來(lái)賓；(6)商議日程；(7)安排會(huì)談；(8)陪同參觀；(9)送別客人；(10)接待小結(jié)。 15.所謂“有問(wèn)題”的來(lái)訪

39、者一般是怎樣的？文員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？ 答：(1)固執(zhí)任性的來(lái)訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)，但要注意禮貌地反復(fù)進(jìn)行解釋并提出建議。堅(jiān)持說(shuō)你沒(méi)有權(quán)利更改規(guī)章制度?？杀ＷC：如果對(duì)方寫(xiě)信給上司，上司一定會(huì)看到這封信。 (2)進(jìn)行威脅的來(lái)訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門(mén)，不要與蠻橫無(wú)理、可能帶來(lái)危險(xiǎn)的來(lái)訪者直接沖突。 (3)情緒激動(dòng)的來(lái)訪者。如果來(lái)訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫忙；如果是女性；女文員可能會(huì)使她平靜下來(lái)；如不行，找一個(gè)成熟的女同事來(lái)幫忙。 (4)騙人的老手。他們：①介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低得離譜；②公司經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)；③個(gè)人或公司沒(méi)有通訊地址，或電話號(hào)碼有疑問(wèn)。必須保護(hù)公司和

40、上司的利益。 16.文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？ 答：(1)整理好旅行過(guò)程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)銷(xiāo)，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用； (2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過(guò)程以及有關(guān)事務(wù)寫(xiě)出工作匯報(bào)，如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過(guò)目或批準(zhǔn)，然后存檔備案； (3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作； (4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來(lái)有用； (5)對(duì)在旅行過(guò)程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門(mén)和人員，分別去函或去電表示感謝。 18.文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是怎樣的，有什么要求？ 答：(1)

41、整理好旅行過(guò)程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)銷(xiāo)，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。 (2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過(guò)程以及有關(guān)事務(wù)寫(xiě)出工作匯報(bào)。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過(guò)目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。 (3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。 (4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來(lái)有用。 (5)對(duì)在旅行過(guò)程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門(mén)和人員，分別去函或去電表示感謝。 19.作為辦公室文員，在上司辦公室或接待室的整理方面應(yīng)注意哪些具體事務(wù)？ 答：(1)要建立器具和備用品的臺(tái)賬，簡(jiǎn)要記載購(gòu)入時(shí)間、修理經(jīng)過(guò)。 (2)器具和用品臟了、壞了時(shí)，應(yīng)立即找有關(guān)部門(mén)安排更換或修理。 (3)注意保持室內(nèi)的清潔，經(jīng)常打掃。 (4)注意預(yù)防火災(zāi)，要了解滅火器和緊急電話的使用方法，以及災(zāi)害發(fā)生時(shí)的避難途徑，對(duì)遇有緊急情況需要拿走的文件也要放好。 (5)對(duì)櫥柜、房門(mén)等鑰匙，要認(rèn)真管理，防止丟失，注意保密。