品管圈 綜合課件

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1、·３２· 現(xiàn)代醫(yī)院管理２０１１年ｌＯ月第５期總第４４期Ｍｏｄｅ柚Ｈｏ卿ｔａｌ Ｍ柚ａｇｅｍ蛐ｔ№．５ Ｏｃｔ．２０ｌｌ〔ｓＮ．４４〕 運(yùn)用品管圈縮短門(mén)診病人候診時(shí)間 陸晨英１，馬綻梅１，陳俊凱２，鄉(xiāng)志忠２‘ 〔１．東陽(yáng)市人民醫(yī)院，浙江省東陽(yáng)市３２２１００；２．上海康程醫(yī)院管理咨詢(xún)，上海市２０００２３〕 摘要 目的縮短門(mén)診患者候診時(shí)間，提升其對(duì)候診時(shí)間的滿(mǎn)意度。方法通過(guò)品管圈活動(dòng)，對(duì) 我院門(mén)診患者的候診時(shí)間進(jìn)行調(diào)查分析。找出流程中候診時(shí)間長(zhǎng)且患者抱怨最多的環(huán)節(jié)，作為改良的 關(guān)鍵并重點(diǎn)分析原因。結(jié)果經(jīng)過(guò)對(duì)候診關(guān)鍵環(huán)節(jié)采取相應(yīng)的改良措施后，患者的無(wú)效等候時(shí)間明顯 縮短，對(duì)候診時(shí)間的不滿(mǎn)意率明顯下降。

2、結(jié)論品管圈活動(dòng)在提高醫(yī)療效勞效率、減少社會(huì)資源浪費(fèi)、 提高患者滿(mǎn)意度等方面均可適用。 關(guān)鍵詞 品管圈 候診時(shí)間 門(mén)診病人 中圖分類(lèi)號(hào)Ｒ１９７ 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼Ａ 文章編號(hào)１６７２—４２３２〔２０１１〕０５—００３２—０５ ＤＯＩ編碼 １０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７２—４２３２．２０１ １．０５．０１２ Ｒｅｄｕｄ哩ｔｋ ｏｕｔｐａｌｉｅｎ缸’Ｗａｉ伽ｇ Ｔｉｍｅ ｂｙ Ｍｅ棚０ｆ Ｑ岫Ｕ坶Ｃ∞ｔｍＩ ｃｉＭｋ 上腳Ｃ拋緲加９１，肘日ｚＩ研冊(cè)‖，Ｃ拋ｎ眥，，脅增ｚＩｌ切協(xié)豫２ 〔１．ＤＤｎ妒增尸卸跆’ｓ舶印婦Ｚ，ＤＤ喲硼ｇ，刪泐ｇ ３２２１００，ｏ婦；２．砌口療ｇ蛔ｆ砌ｇ儺刪ｇ 腳ｌ刎肘ａ加艫刪

3、繃ｆ Ｃｂ淞“觸唱Ｃ白．，￡砝，跏鯽ｇ．Ｉｌ口ｆ ２０００２３，ＣＭ懈〕 Ａｂｓｔ瑚ｃｔ：Ｔｈｅ硎ｃｌｅ ｉｓ ａｂｏｕｔ山ｅ ｕｐ刪ｎｇ ｓ砸ｓｆｊ王ｃ１６０巧ｄｃ；ｇ眥謝ｔｌｌ ｔｈｅ∞ｔ－ Ｉ副ｕｃｉＩ培ｔｌｌｃ ｏｔｌｔｐ撕鋤ｔｓ’ｗａｉｄｎｇ ｄｍｅ ａｆＩｄ ｍｅ ｍｅ枷、，ｉｄｅｓ ｏｆ ｑｕａｌｉ哆觚Ｉ ｔｌｌｅ刪∞呷ｌ疵ｓ ｆ‰廿ｌｅ腳ｉＩｌ恤刪ｅ畔，枷ｃｈ ｗ鵲缸ｕＳ。ｄ舔 ｃｉｌ悶ｅ，Ⅱ埒ｗｒｉｔｅ幅ｉＩｌｖ齬ｄｇａｔｅｄ鋤ｄ ａＩｌａｌｙｚｅｄ山ｅ ｍＩｑ捌曬：ｌｔｓ’ｗａｉ吐Ｉ培血ＩＰ． Ｔｈｅｙ刪ｎｌａｔ岫ｌ伽ｇ喊血ｍ ｐａｌｉ鋤ｔ ｗａｉｄＩ唱血ｍ．ＩＩＩ ｃａＩ

4、Ｉｓｅｄ ｔｌｌｅ ｋｃｙ ｐｏｉＩｌｔ ｉＩＩ ｉＩｌ甲ｒｏｗ：ＩＩ搬ｌｔ．Ａｒｌｄ ｔｌｌｅ佗ａｓ０雎ｆ研“ｗｅ佗彤毗ｉｃＩｌｌ砌ｙ ａＩｌａｌｙｚｃｄ．蜘ｔｂｅ∞ｌｅＶ舭ｔ ｍ髓ｓｕｒ囂ｏｆ ｉＩＩ耳腫Ｖａ啪ｔ ｉｎ ｔｌＩｃ ｌ【ｅｙ ｃｉ陀ｌｅ ｏｆ ｗａｉｔｉｎｇ ｆｂｒ ｄｉａｇｎｏｓｉｓ ａＩｌｄ缸ｌ朗ｍ嘲ｌｔ ｗｅ佗ｔａｋｅｎ，吐圮ｉＩＩＶａｌｉｄ ｗａｉｄｎｇ血Ｔ磚ｗ舔０ｂｖｉｏＩｌｓｌｙ ｓｈｏｎ嘲ａｒｌｄ ｍｅ ｍｌ鞠ｂ ｉ蛐∞ｔｏ叮ｄｃ罾鐘、】ｌ，ｉ山ｍｅ ｗａｉｄＩ培血Ｉ℃ｗ弱ｃｌ酬ｙ ｌｏｗ∞ｅｄ．Ｔｈ吣，ｑｕａｌｉｔｙ ｃｏｎ刪ｃｉＩ℃ｌｅ ｃａｎ ｂｅ ａｐ弘

5、咖砌ｙ ａｐｐＩｉ酣ｉＩＩ ｍｌｐ加?。睿?吐ｌｅ秭ｃｉｅｆｌｃ〕，ｏｆ ｍｅｄｉｃａＩ ｓｅｎ，ｉｃｅ，化ｄｕｃｉＩ唱ｔｌｌｅ ｗ舔ｔｃ ｏｆ∞ｄａｌ陀ｓ０哪獬，ｗ刪ｎｇ ｐ撕ｅ舶臨’ｓａｔｉ ｓｆｊａｃｔｏｒｙ ｄｅ孕ｅｅ． １【ｅｙ硎ｌｒ凼：ｑｕａＪｉ哆ｃ叩刪ｃｉｆｃｌｅ；ｗａｉ皿ｇ ｔｉｍｅ ｆｂｒ ｄｉａｇｎｏｓｉｓ鋤ｄ呦呦?。?；伽ｔ ｐａｔｉ即ｔ． 醫(yī)療效勞的顧客是患者，醫(yī)療行業(yè)的產(chǎn)品是對(duì)每 診時(shí)間進(jìn)行調(diào)查、分析，找出流程中導(dǎo)致候診時(shí)間長(zhǎng)且位患者的效勞，患者的滿(mǎn)意度是衡量醫(yī)療效勞質(zhì)量的 患者抱怨最多的環(huán)節(jié)并分析關(guān)鍵原因，采取相應(yīng)的措重要指標(biāo)。醫(yī)療行業(yè)“三長(zhǎng)一短〞現(xiàn)象〔候診時(shí)間長(zhǎng)、

6、施加以改良，并與改良前比擬以驗(yàn)證改良效果。交費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短〕是困擾醫(yī)療服 ２品管圈實(shí)施務(wù)的一大瓶頸…?？s短門(mén)診患者候診時(shí)間是患者普遍 首先成立品管圈，然后按主題選定、活動(dòng)方案擬的要求，我院通過(guò)開(kāi)展品管圈活動(dòng)達(dá)成此目的。 訂、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬訂、對(duì)策實(shí)施與１品管圈簡(jiǎn)介 檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改良等ｌＯ個(gè)步驟實(shí)施 品管圈〔Ｑｕａｌ時(shí)ｃｏｎ缸ｍ ｃｉｒｃｌｅ，Ｑｃｃ〕活動(dòng)倡導(dǎo)以 活動(dòng)，每月召開(kāi)圈會(huì)，并有相關(guān)的活動(dòng)記錄，一般３—６一線(xiàn)部門(mén)為中心，組成質(zhì)量改善圈，共同學(xué)習(xí)和運(yùn)用品 個(gè)月為一個(gè)品管圈活動(dòng)周期。 ２．１ 成立品管圈，命名為同心圈管方法，討論、發(fā)現(xiàn)、解

7、決工作中存在的問(wèn)題，最終形成自動(dòng)自發(fā)、自下而上、卓有成效的質(zhì)量持續(xù)改善機(jī) ２０１０年，我院十大工作重點(diǎn)之一是加強(qiáng)門(mén)診預(yù)約制舊１。品管圈是質(zhì)量改善的利器，是我院持續(xù)質(zhì)量改 效勞的管理，加大預(yù)約效勞的宣傳與引導(dǎo)，有效分流高善活動(dòng)的工具。在眾多的醫(yī)療質(zhì)量管理方法中，品管 峰時(shí)段病人，減少門(mén)診病人的等候時(shí)間。為此，我院成圈可短期見(jiàn)效，易持續(xù)推展，能有效改善部門(mén)績(jī)效、提 立同心圈，圈員由從事門(mén)診預(yù)約的護(hù)理人員以及收費(fèi)升質(zhì)量及患者滿(mǎn)意度。 人員共７人組成，其中圈長(zhǎng)１名。除此之外，由院內(nèi)一 我院開(kāi)展了一系列的品管圈活動(dòng)，其中同心圈本 名具有品管經(jīng)驗(yàn)的資深人員擔(dān)任內(nèi)部輔導(dǎo)員。由于此期主題是“縮短門(mén)診復(fù)診病人候

8、診時(shí)間〞。同心圈以 次品管圈活動(dòng)是我院第一期活動(dòng)，因此我們還聘請(qǐng)了兒科復(fù)診病人為主要對(duì)象，對(duì)其在各診療活動(dòng)點(diǎn)的候 專(zhuān)業(yè)的醫(yī)院管理咨詢(xún)公司專(zhuān)業(yè)人員擔(dān)任外部輔導(dǎo)員。 ２．２選定主題·通訊 鄉(xiāng)志忠 全體圈員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法〞１提出需要改善的問(wèn) 萬(wàn)方數(shù)據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院管理２０１１年１０月第５期總第４４期Ｍｏｄ啪Ｈｏｓｐｉｔａｌ Ｍ柚ａｇｅ姍嘶ｔ№．５ ｏｃｔ．２０ｌｌ〔ｓＮ．４４〕 ·３３·題，對(duì)問(wèn)題再按上級(jí)重視程度、重要性、迫切性、圈員能 主題選定理由：２００９年７月２７日，?新華網(wǎng)?調(diào)查力等維度打分評(píng)價(jià)。共有８人參與選題過(guò)程，票選分 反應(yīng)，候診時(shí)間長(zhǎng)是網(wǎng)民對(duì)醫(yī)院最不滿(mǎn)意的四項(xiàng)工作數(shù)為最高５分、普通３分

9、、最低１分，票選分?jǐn)?shù)最高的 之一。２００９年１１月國(guó)家衛(wèi)生部公布了?關(guān)于在公立為本次活動(dòng)主題。最終選出本次主題“縮短復(fù)診病人 醫(yī)院施行預(yù)約診療效勞工作的意見(jiàn)?〔衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔的候診時(shí)間〞〔見(jiàn)表１〕。病人候診時(shí)間指病人接受分 ２００９〕９５號(hào)〕，希望借由預(yù)約效勞等各項(xiàng)門(mén)診流程改診后至進(jìn)入診室看診所需要的等待時(shí)間一１；復(fù)診病人 善措施來(lái)到達(dá)減少病人候診時(shí)間之目的?？s短病人候是指初診之后再次就診的患者。 診時(shí)間，節(jié)約病人的時(shí)間本錢(qián)，關(guān)乎病人的切身利益， 是順應(yīng)民意的一件大好事。同時(shí)，也可減少病人在診 表ｌ主題選定 室內(nèi)滯留的時(shí)間，改善就診秩序，降低院內(nèi)交叉感染的 發(fā)生。所以，縮短病人的候診時(shí)間是我們的重

10、點(diǎn)任務(wù)。 ２．３擬定活動(dòng)方案 全體圈員開(kāi)圈會(huì)共同商討活動(dòng)方案，制定出活動(dòng) 方案和具體時(shí)問(wèn)〔見(jiàn)圖１〕。 嘉聲? ３Ｊｊ ４Ｊｊ ５Ｊ Ｊ ６Ｊｊ ７』ｊ ８ｊｊ 負(fù)責(zé)人 ｌ主題選定 ××× ２活動(dòng)方案擬定 ，， 、 ××× ３現(xiàn)狀把握 改變對(duì)策．此后的 ××× 方案順延 ４目標(biāo)設(shè)定 ××× ＼ ５解析 ｆ’ ××× ６對(duì)策擬定 ｛ ××× ７對(duì)策實(shí)施與檢討 ｙ ××× ８效果確認(rèn) ××× ９標(biāo)準(zhǔn)化 ××× ＩＯ檢討及改良 ××× 資料整琿與發(fā)表 ××× 注：１月和２月為活動(dòng)籌備階段，朱列入方案｝５ …·方案線(xiàn) 一實(shí)施線(xiàn) 圖１活動(dòng)方案的甘特圖２．４現(xiàn)狀把握 我們將頂峰時(shí)段候診時(shí)間超過(guò)３０分鐘的復(fù)診

11、病人作為主要查檢對(duì)象予以改善。頂峰時(shí)段是指上午８時(shí)至１０時(shí)３０分。全體圈員對(duì)與主題有關(guān)的門(mén)診病人就醫(yī)流程進(jìn)行分析，畫(huà)成流程圖〔見(jiàn)圖２〕，圈出本次活動(dòng)關(guān)鍵區(qū)域進(jìn)行查檢。 ２０１０年４月１６日ｑ１日共收集兒科頂峰時(shí)段１０６位病人，平均等候時(shí)間是５０．７４分鐘，另再對(duì)其中７６位候診超時(shí)３０分鐘的病人進(jìn)行原岡查檢。考慮到每個(gè)病人超時(shí)３０分鐘可能非一個(gè)因素導(dǎo)致，為明察各原因所占比例的輕重，查檢以各原因所發(fā)生的次數(shù)為單位予以剖析。 查檢數(shù)據(jù)顯示〔見(jiàn)表２〕，導(dǎo)致病人候診時(shí)間超過(guò)３０分鐘的主要原因有：不確定看診時(shí)間、選擇醫(yī)生看診、對(duì)頂峰時(shí)段認(rèn)知缺乏、更換掛號(hào)、開(kāi)放診療窗口少等５項(xiàng)。根據(jù)二八法那么，“不確定看診

12、時(shí)間〞及“選擇醫(yī)生看診〞是導(dǎo)致病人候診時(shí)間長(zhǎng)的主要原因〔７６．１９％〕，所以把本次改善重點(diǎn)定為“不確定看診時(shí)間〞和“選擇醫(yī)生看診〞。 圖２門(mén)診病人就診流程 萬(wàn)方數(shù)據(jù) ·３４· 現(xiàn)代醫(yī)院管理２０１１年ｌＯ月第５期總第４４期Ｍ０ｄ鋤Ｈｏｓｐｉｔａｌ Ｍ卸ａｇｅｍｃｎｔ№．５ Ｏｃｔ．２０１１〔ｓＮ．４４〕 表２改善前查檢工程原因分析表 對(duì)策。 針對(duì)患者認(rèn)為被選醫(yī)生“大家看好的就會(huì)好〞的 情況，制定“護(hù)士根據(jù)病情、醫(yī)生特點(diǎn)、候診數(shù)等做疏 蓁褪 導(dǎo)〞的對(duì)策。 沒(méi)有選擇余地 微笑效勞親和性好 注：數(shù)據(jù)收集時(shí)同為２０１０年４月１６目—２１日 、一日光交流、耐心傾聽(tīng)’２．５ 目標(biāo)設(shè)定 為了到達(dá)本院門(mén)診運(yùn)行管

13、理目標(biāo)之規(guī)定，經(jīng)圈員 為 什 效勞好 Ｈ不用々業(yè)語(yǔ)言 么 病討論決定，同時(shí)參照其他同等醫(yī)院水平，我們將復(fù)診病 人 會(huì)人候診時(shí)間從目標(biāo)值的５０．７４分鐘改善至３０分鐘，目 選 擇標(biāo)降幅４０．８６％。 醫(yī) 生２．６蚍治?？ 全體圈員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法及系統(tǒng)圖等品管工具， ～一一一一～一一針對(duì)上述導(dǎo)致病人候診時(shí)間長(zhǎng)的主要原因，分別從流程因素、醫(yī)生因素、病人因素以及其它因素分析，然后圈員依據(jù)經(jīng)驗(yàn)從眾多原因中找出導(dǎo)致“不確定看診時(shí) ～一一一一一一間〞和“選擇醫(yī)生看診〞的真正原因。 注：｛表不其因 查檢結(jié)果顯示，造成“不確定看診時(shí)間〞的真因有 圖４“選擇醫(yī)生看診〞系統(tǒng)圖兩個(gè)〔見(jiàn)圖３〕：沒(méi)有預(yù)約效勞和醫(yī)院宣教缺乏。而造 ２。８對(duì)策實(shí)施與檢討成“選擇醫(yī)生看診〞的真因有三個(gè)〔見(jiàn)圖４〕：一是被選 ２．８．１ 開(kāi)通當(dāng)日 預(yù)約效勞。很多患者起早排隊(duì) 醫(yī)生善于交流，耐心傾聽(tīng)患者訴說(shuō)；二是被選醫(yī)生經(jīng)驗(yàn) 掛號(hào)、候診，對(duì)何時(shí)能夠被看診心中無(wú)數(shù)。６月２４日我 豐富；三是患者認(rèn)為被選醫(yī)生“大家看好的就會(huì)好〞。 院開(kāi)始開(kāi)展當(dāng)日 預(yù)約效勞，即設(shè)立當(dāng)日人工 接聽(tīng)專(zhuān)線(xiàn)，時(shí)間為上午７：３０至ｌＯ：３０。同時(shí)開(kāi)展一些 沒(méi)有預(yù)約效勞‘ 以現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)先后看診Ｈ每ＩＪ病人無(wú)定數(shù) 有關(guān)“當(dāng)日 預(yù)約〞的宣傳。具體工作：一是懸掛 “預(yù)約好處〞、“預(yù)約流程〞的宣傳畫(huà)；二是在電子屏幕 .