《培訓(xùn)計(jì)劃方案》PPT課件.ppt

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1、,,員工入職培訓(xùn) 職業(yè)化訓(xùn)練教程,,,目 錄,一、心態(tài)篇 二、行動(dòng)篇 三、技巧篇 四、禮儀篇,,,心態(tài)篇,模塊1 積極的心態(tài),,,心態(tài)篇,優(yōu)點(diǎn)1 積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情 優(yōu)點(diǎn)2 積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力 優(yōu)點(diǎn)3 積極心態(tài)的人總是相信天生 好運(yùn)氣會(huì)促使好事情發(fā)生,,,心態(tài)篇,導(dǎo)致消極心態(tài)的八個(gè)原因 1、缺乏目標(biāo) 2、害怕失敗 3、害怕被拒絕 4、埋怨與責(zé)怪 5、否定現(xiàn)實(shí) 6、做事半途而廢 7、對(duì)未來(lái)悲觀 8、好高騖遠(yuǎn),,,心態(tài)篇,消極心態(tài)為什么使人不能成功令我們喪失機(jī)會(huì)令我們的希望破滅限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分的享受人生,,,心態(tài)篇

2、,如何調(diào)整心態(tài) 1、消除破壞性批評(píng) 2、對(duì)自己負(fù)責(zé)，一諾千金 3、反自我驗(yàn)證,,,心態(tài)篇,第一個(gè)信念：我有必定成功的公式（1） 仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項(xiàng)，把它 寫下來(lái)。（2） 逐一找出您要進(jìn)行的步驟。（3） 拖延是最大的敵人，立刻行動(dòng)。（4） 觀察哪個(gè)行動(dòng)有用，哪個(gè)行動(dòng)不管用（5） 修正調(diào)整不管用的行動(dòng)，直至達(dá)成目標(biāo)為止。,,,第二個(gè)信念：過(guò)去不等于未來(lái),心態(tài)篇,,,第三個(gè)信念：做事先做人 * 做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人* 做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人 * 做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人 * 做一個(gè)有向心力的人 * 做一個(gè)了解組織與他人需要的人,心態(tài)篇,,,心態(tài)篇,第四個(gè)信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了,Y

3、ES， I AM READY！,,,心態(tài)篇,模塊2 認(rèn)識(shí)企業(yè),,,企業(yè)是什么,心態(tài)篇,,,心態(tài)篇,企業(yè)的本質(zhì),,,企業(yè)的組織,心態(tài)篇,,,組織的目的 組織是人們?yōu)榱诉_(dá)成一些目的而組成的協(xié)力團(tuán)體；那么企業(yè)的組織可以說(shuō)是企業(yè)為了達(dá)成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)力團(tuán)體。,心態(tài)篇,,,組織的內(nèi)涵 企業(yè)的組織是兩個(gè)東西的組合體，一個(gè)是“工作分配（業(yè)務(wù)）”的組合體，另一個(gè)是“工作執(zhí)行（人）”的組合體,心態(tài)篇,,,一個(gè)能發(fā)揮效能的組織的特性 * 組織內(nèi)的每一個(gè)人都秉持著達(dá)成共同目標(biāo)的共識(shí)，并能集合群力朝共同的方向努力。 * 組織內(nèi)的每一個(gè)人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的 意愿與精神。 *

4、組織內(nèi)的每一個(gè)人的意見、想法都享有正確地傳達(dá)、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利。 * 報(bào)告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才。,心態(tài)篇,,,工作場(chǎng)所是什么 * 學(xué)習(xí)的場(chǎng)所 *個(gè)性、能力發(fā)揮的場(chǎng)所 *獲得生活費(fèi)用的場(chǎng)所 *人際關(guān)系的場(chǎng)所 *生活的重要場(chǎng)所 * 競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所,心態(tài)篇,,,您做為新進(jìn)人員的自覺 1. 企業(yè)組織人的自覺 2. 客戶第一 3. 企業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng) 4. 團(tuán)隊(duì)的一份子,心態(tài)篇,,,工作場(chǎng)所是什么 * 學(xué)習(xí)的場(chǎng)所 *個(gè)性、能力發(fā)揮的場(chǎng)所 *獲得生活費(fèi)用的場(chǎng)所 *人際關(guān)系的場(chǎng)所 *生活的重要場(chǎng)所 * 競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所,心態(tài)篇,,,第二篇：行動(dòng)篇,模塊1 科學(xué)的工作

5、方式與了解您的職務(wù),工作進(jìn)行的科學(xué)程序 步驟1 明確您的工作目標(biāo)步驟2 收集事實(shí)資料步驟3 依事實(shí)做判斷步驟4 計(jì)劃步驟5 執(zhí)行步驟6 檢討,,,行動(dòng)篇,任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意,集思廣益 程序：請(qǐng)?jiān)凇翱凇弊稚霞觾晒P，變成另外一個(gè)字，在一分鐘內(nèi)，大家先獨(dú)自做，時(shí)間到后，報(bào)出各自的字?jǐn)?shù)（不要報(bào)具體是那些字），再在一分鐘內(nèi)，各小組集體討論，報(bào)出小組的字?jǐn)?shù)并寫出得出的字，應(yīng)該是比個(gè)人做的結(jié)果多。最多的那組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。,,,了解您的職務(wù)責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)的關(guān)聯(lián),行動(dòng)篇,,,了解您工作的前手與后手,客戶投訴中心的前手與后手,行動(dòng)篇,,,模塊2 如何進(jìn)行您的工作,接受命令的三個(gè)步驟 步驟1 立刻回

6、答“是”，迅速走向主管步驟2 記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)步驟3 理解命令的內(nèi)容和含義,行動(dòng)篇,,,注意點(diǎn)1 不清楚的地方，詢問清楚為止 注意點(diǎn)2 盡量以具體化的方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容 注意點(diǎn)3 要讓主管把話說(shuō)完后，再提出意見或疑問,行動(dòng)篇,,,6W3H 方法 6W 3H WHAT HOW WHEN HOW MANY WHERE HOW MUCH WHO WHY WHICH,行動(dòng)篇,,,如何進(jìn)行您的工作之一 了解二個(gè)類型的工作目標(biāo),工作目標(biāo)的種類1. 達(dá)成狀態(tài)的工作目標(biāo) 是指維持公司營(yíng)運(yùn)或達(dá)成公司的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)的各個(gè)員工必須完成的目標(biāo)。2. 解決問題的工作目標(biāo)

7、 是指我們?cè)诠ぷ魃吓龅絾栴}發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問題消失不再發(fā)生。,行動(dòng)篇,,,評(píng)估問題性質(zhì)的兩個(gè)步驟,步驟1 問題的優(yōu)先順序 緊急性 重要性 妥當(dāng)性,步驟2 區(qū)分問題的類別 發(fā)生型問題 謀求改善型問題 潛在型問題,行動(dòng)篇,,,如何進(jìn)行您的工作之二 以PDCA完成達(dá)成目標(biāo)的程序 P 計(jì)劃（plan） D執(zhí)行(do) C檢查(check) A改正再執(zhí)行(action),行動(dòng)篇,,,行動(dòng)篇,,,改善后水準(zhǔn),PDCA,目前水準(zhǔn),PDCA,PDCA,行動(dòng)篇,,,程序化計(jì)劃的五個(gè)步驟： 步驟 明確了解

8、工作進(jìn)行的目的及理由（why）？為什么要做？ 步驟 確定要做哪些事項(xiàng)（what）？ 步驟 誰(shuí)來(lái)做？明確責(zé)任者及協(xié)助者（who）？ 步驟 什么時(shí)候要完成（when）？ 步驟 明確如何進(jìn)行及進(jìn)行的順序步驟(how to)?,行動(dòng)篇,,,如何進(jìn)行您的工作之三以問題解決程序達(dá)成解決問題的目標(biāo),解決問題的三個(gè)重點(diǎn) 1. 找出問題的真正的原因 2. 找出解決問題的重點(diǎn)對(duì)策 3.訂出問題解決的行動(dòng)計(jì)劃 要做什么（what）? 誰(shuí)來(lái)做(who)? 什么時(shí)候完成(when)? 各項(xiàng)行動(dòng)如何進(jìn)行(how to)?,行動(dòng)篇,,,問題解決的九個(gè)步驟 步驟1 明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn) 步驟2

9、 發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn) 步驟3 分析問題點(diǎn)的產(chǎn)生原因 步驟4 確定要解決的課題 步驟5 擬訂對(duì)策 步驟6 做出行動(dòng)計(jì)劃 步驟7 執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃 步驟8 效果確認(rèn) 步驟9 標(biāo)準(zhǔn)化,行動(dòng)篇,,,企業(yè)人工作的基本守則守則1 永遠(yuǎn)比上司期待的工作成果做得更好守則2 懂得提升工作效能和效率的方法守則3 一定在指定的期限完成工作守則4 工作時(shí)間，集中精神，專心工作守則5 任何工作都要用心去做守則6 要有防止錯(cuò)誤的警惕心守則7 做好整理整頓守則8 秉持工作的改善意識(shí)守則9 養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的習(xí)慣,行動(dòng)篇,,,模塊1 企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的技巧,第三篇：技巧篇,理解企業(yè)人際關(guān)系的含義 企業(yè)的人際關(guān)系， 就是贏得合作的

10、關(guān)系,,,技巧篇,如何贏得合作的人際關(guān)系自我管理 隨時(shí)站在別人的立場(chǎng)考量事情 主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人,,,贏得合作的談話技巧,用建議代替直言 提問題代替批評(píng) 讓對(duì)方說(shuō)出期望 訴求共同利益 顧及別人的自尊,技巧篇,,,與上司的相處之道,* 理解上司的立場(chǎng) * 有事情要先向上司報(bào)告 * 工作到一個(gè)段落，需向上司報(bào)告 * 向上司提出自己的意見 * 向上司提供情報(bào) * 依上司的指示行事 * 不要在背地說(shuō)上層主管的閑話,技巧篇,,,模塊2 有效溝通的技巧,溝通的定義 兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，互相通過(guò)任何途徑達(dá)至信息傳遞的過(guò)程。,溝通的過(guò)程,技巧篇,,,溝通的六大要素,* 信息傳送者 * 信息

11、 * 表達(dá)方式,* 信息接收者 * 反饋 * 跟進(jìn),技巧篇,,,有效溝通的要決,* 推敲意念 - 知己 * 認(rèn)清對(duì)象 - 知彼 * 爭(zhēng)取天時(shí)地利 * 為對(duì)方處境設(shè)想 * 細(xì)心聆聽回應(yīng) * 取得對(duì)方承諾 * 跟進(jìn)成效,技巧篇,,,語(yǔ)言使用原則,* 不要使用術(shù)語(yǔ)或方言 * 避免使用“但是” * 積極語(yǔ)言 * 從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā) * 避免將個(gè)人意見權(quán)威化,技巧篇,,,身體語(yǔ)言比語(yǔ)言更可信,* 點(diǎn)頭與微笑 * 身體前傾 * 和對(duì)方目光接觸 * 不要雙手抱在胸前,技巧篇,,,積極的聆聽者,他們不但聽對(duì)方講些什么，而且更能體察對(duì)方想說(shuō)些什么，他們從不打斷對(duì)方的發(fā)言，在聆聽時(shí)控制自己的主觀意見和想法，

12、并且能夠切身處地地從對(duì)方的角度出發(fā)，為對(duì)方著想。,技巧篇,,,模塊3 時(shí)間管理的技巧,時(shí)間的概念 時(shí)間是一種延續(xù)，事件在其中由過(guò)去經(jīng)過(guò)現(xiàn)在流向?qū)?lái)。,技巧篇,,,時(shí)間的特性 * 供給毫無(wú)彈性* 無(wú)法蓄積* 無(wú)法替代 *無(wú)法失而復(fù)得,時(shí)間的三大殺手 * 缺乏時(shí)間管理的意識(shí) *缺乏溝通*弄不清楚優(yōu)先順序,技巧篇,,,時(shí)間管理的陷阱,* 豬八戒踩西瓜皮 滑到哪里是哪里 * 不好意思拒絕別人 * “反正時(shí)間還早” 拖延,* 不速之客 * 會(huì)議病 * 文件滿桌病 * 事必躬親,技巧篇,,,如何跨越時(shí)間陷阱,* 要事第一 * 以最終的結(jié)果來(lái)開始行動(dòng) * 學(xué)會(huì)說(shuō)“NO！” * 學(xué)會(huì)對(duì)付不速之客 *

13、 減少冗長(zhǎng)的會(huì)議 * 辦公桌上的“5S”運(yùn)動(dòng),技巧篇,,,時(shí)間管理矩陣圖,緊急,不緊急,重 要,不 重 要,技巧篇,,,時(shí)間管理的工具,* 月歷 * 行事歷與甘特表 * 效率手冊(cè) * 商務(wù)通與訂房卡 * 鬧鐘 * 其它工具,技巧篇,,,模塊4 會(huì)議的技巧,企業(yè)現(xiàn)狀,* 大多數(shù)的企業(yè)在會(huì)議里決定其基本走 向 * 企業(yè)花在開會(huì)上的時(shí)間越來(lái)越多 * 開會(huì)的頻率越來(lái)越高,技巧篇,,,會(huì)議的定義,商業(yè)會(huì)議由若干人參加，他們聚到一 起是為了解決問題問題或作出決定。,技巧篇,,,開會(huì)的常見原因,* 資訊傳達(dá)與監(jiān)督員工 * 達(dá)成決議與解決問題 * 開發(fā)創(chuàng)意 * 激勵(lì)士氣 * 鞏固主管地位,技巧篇,,,

14、考慮其他交流方式,* 視頻會(huì)議 視頻會(huì)議的優(yōu)點(diǎn)是能顯示身體語(yǔ)言和面部表情，這常常是有效溝通的關(guān)鍵因素。 * 電子郵件 電子郵件可使你以很快的速度與頻率通過(guò)因特網(wǎng)發(fā)送和接收書面信息而不會(huì)遇到真實(shí)會(huì)議中的麻煩和花費(fèi) * 其他,技巧篇,,,會(huì)議的價(jià)值,* 從量上來(lái)看，會(huì)議的支出會(huì)增加企業(yè)的營(yíng)運(yùn)成本 * 從質(zhì)上來(lái)看，有效率的會(huì)議可以為企業(yè)節(jié)省更多的時(shí)間、金錢，以及增加效率 * 評(píng)估會(huì)議的價(jià)值，要同時(shí)兼顧“會(huì)議是否有效”以及“會(huì)議開支是否控制在最低程度”,技巧篇,,,會(huì)議形式,* 咨商式會(huì)議 * 決議提報(bào)式會(huì)議 * 責(zé)任完全交付式會(huì)議,技巧篇,,,準(zhǔn)備議程,技巧篇,,,確定地點(diǎn),* 你的

15、辦公室 * 下級(jí)的辦公室 * 單位會(huì)議室 * 外面的會(huì)議室 * 會(huì)議中心 * 城外的會(huì)議場(chǎng)所,技巧篇,,,安排座位,（3）,（2）,（1）,技巧篇,,,與會(huì)者的準(zhǔn)備工作,* 確認(rèn)自己在會(huì)前收到的議程表。 * 對(duì)自己負(fù)責(zé)的議題有充分的了解，并有充分的資料提 供給其他與會(huì)者。 * 除非已被指定對(duì)某議題發(fā)表演講，否則有義務(wù)在會(huì)中 主動(dòng)提出建設(shè)性的意見。 * 努力去了解其他與會(huì)者對(duì)議程上議題的觀點(diǎn)，他們的 興趣所在，是否有權(quán)威在背后支持這些觀點(diǎn) * 找出可能存在的你的反對(duì)者，并預(yù)先與其協(xié)商、折 中,技巧篇,,,與會(huì)者的責(zé)任,* 發(fā)言內(nèi)容要有組織 * 適時(shí)發(fā)言 * 一次只討論一個(gè)重點(diǎn)

16、 * 口齒清晰，陳述有力 * 一針見血 * 音量適當(dāng) * 解釋方式讓人易 * 口吻要自信 * 在要點(diǎn)處可稍加大音量,技巧篇,,,注意傾聽,技巧篇,,,會(huì)議主持人的八大職責(zé),* 營(yíng)造和諧氣氛 * 照議程進(jìn)行 * 正確總結(jié)討論內(nèi)容 * 引導(dǎo)發(fā)言者解釋令人困惑的發(fā)言 * 幫助與會(huì)者厘清不假思索的想法 * 尊重少數(shù)人的意見，避免會(huì)中意見一面倒的情 況 * 減少與議題無(wú)關(guān)的爭(zhēng)辯與討論 * 保持中立態(tài)度,技巧篇,,,形成決議,* 提出動(dòng)議 * 處理動(dòng)議 * 修改動(dòng)議 * 形成決議,技巧篇,,,模塊5 商務(wù)演講的技巧,演講的定義,演講是指一個(gè)人針對(duì)某件事物，以聽眾為對(duì)象發(fā)表談話的溝通行為，是在較短的時(shí)間

17、內(nèi)向聽眾灌輸大量信息的一種有效方式。,技巧篇,,,過(guò)程設(shè)計(jì),開場(chǎng)白 軼事 反問 禮貌而正式的介紹 權(quán)威術(shù)語(yǔ) 幽默,技巧篇,,,主 體 要點(diǎn) 支持要點(diǎn)的論據(jù) 總結(jié)要點(diǎn)和論據(jù) 聽眾回應(yīng) 轉(zhuǎn)接下一要點(diǎn),總結(jié)語(yǔ) 回答問題 摘要目標(biāo)、要點(diǎn)和論據(jù) 感謝聽眾出席 要求行動(dòng)主 體,技巧篇,,,克服緊張情緒的技巧,* 充分準(zhǔn)備 * 自我鼓勵(lì) * 態(tài)度 * 深呼吸 * 放松的小運(yùn)動(dòng),技巧篇,,,非語(yǔ)言行為,1、姿 勢(shì) 2、 面 部 表 情 3、穿 著 * 根據(jù)聽眾的特點(diǎn)來(lái)定 * 要以舒適為主 * 不要穿新購(gòu)買而沒有穿過(guò)的衣服 * 記住別忘了擦鞋,技巧篇,,,走動(dòng)與手勢(shì),* 偶爾轉(zhuǎn)換，切忌太頻

18、* 手勢(shì)自然 * 空手 * 克服一些小動(dòng)作 * 每次走兩至三步 * 聽眾超過(guò)50人，手勢(shì)比往常要大一 些,技巧篇,,,眼神接觸,一句話的接觸 不要被對(duì)方打擊 別離開10秒鐘以上 避免太集中而忽略,技巧篇,,,聲 線,* 語(yǔ)音清晰 * 聲調(diào)變化 * 注意停頓 * 聲音要富于情感 * 使用適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ),,,語(yǔ) 言,* 避免太專業(yè)的術(shù)語(yǔ) * 采用具體的言辭 * 強(qiáng)調(diào)演講內(nèi)容的“利益”和“價(jià)值” * 親切的氣氛有助于建立一種聯(lián)系 * 注意講話的邏輯性 * 避免使用習(xí)慣用語(yǔ) * 簡(jiǎn)明扼要,技巧篇,,,激發(fā)聽眾熱情的技巧,* 記住每位聽眾的名字 * 宣布規(guī)則 * 了解聽眾的背景,技巧篇,,,綜合運(yùn)用各種

19、演講方式,視覺型 聆聽型 參與型,技巧篇,,,調(diào)整步伐,* 休息幾分鐘 * 謎語(yǔ)或腦筋急轉(zhuǎn)彎 * 給問題讓聽眾討論,技巧篇,,,提問的技巧,問題分為： 開放式 封閉式,技巧篇,,,問題運(yùn)用的方式,* 集體式 * 指定式 * 反問式 * 轉(zhuǎn)移式 * 追問式,技巧篇,,,第四篇：禮儀篇,她們給你的感覺有什么不同？,,,男士西裝選擇的技巧,面料 色彩 圖案 款式 造型 尺寸 做工,技巧篇,,,養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,* 頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)的女士不披頭散發(fā) * 眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲 * 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子 * 嘴巴

20、、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物 * 指甲：清潔，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干凈 * 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了,技巧篇,,,站 姿,技巧篇,,,坐 姿,技巧篇,,,上 車,下 車,技巧篇,,,行禮的方式,30度行禮,15度行禮,45度行禮,技巧篇,,,介紹的禮節(jié),先介紹位卑者給位尊者： 年輕的給年長(zhǎng)的 自己公司的同事給別家公司的同事 低級(jí)主管給高級(jí)主管 公司同事給客戶 非官方人事給官方人士 本國(guó)同事給外國(guó)同事,技巧篇,,,握手的禮儀,何時(shí)要握手? 遇見認(rèn)識(shí)人 與人道別 某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí),技巧篇,,,技巧篇,,,交換名片的禮儀,* 如果是坐著

21、，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 * 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)常檢查皮夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 * 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 * 上司在 時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片,技巧篇,,,商務(wù)交往的四忌,舉止粗俗 亂發(fā)脾氣 飛短流長(zhǎng) 說(shuō)話過(guò)頭,技巧篇,,,與下屬相處的禮儀,以身作則：“己所不欲

22、，勿施于人” 平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、 平等待人 禮遇下屬：尊重 關(guān)心下屬：冷暖掛心上 信任下屬：“士為知己者死” 接近下屬：知無(wú)不言，言無(wú)不盡、上情下達(dá),技巧篇,,,與上司相處的禮儀,* 理解：人人都有難念的經(jīng) * 保持距離 * 不卑不亢,技巧篇,,,與同事相處的禮儀,* 真誠(chéng)合作 * 同甘共苦：一個(gè) 好漢三個(gè)幫 * 公平競(jìng)爭(zhēng) * 寬以待人,嚴(yán)于厲己：人非圣賢， 孰能無(wú)過(guò),技巧篇,,,目光接觸的技巧,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,技巧篇,,,電話溝通的技巧,保持最優(yōu)美的聲音 *

23、 速度 * 音調(diào) * 音量 * 笑容,技巧篇,,,接電話的技巧,* 鈴聲響起 * 拿起聽筒 * 報(bào)出名字及問候 * 確認(rèn)對(duì)方名字 * 詢問來(lái)電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話,技巧篇,,,打電話的技巧,* 撥出電話 * 自我介紹 * 確定對(duì)方及問候 * 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn) * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話,技巧篇,,,電話注意事項(xiàng),聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅吐出食物，再接電話 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 接

24、電話時(shí)的開頭問候語(yǔ)要有精神 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭 講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言 接聽讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉 電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電 工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵,技巧篇,,,拜訪客戶的禮儀,步驟事先約定時(shí)間 步驟做好準(zhǔn)備工作 步驟3. 出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次,算好 時(shí)間出發(fā) 步驟至客戶辦公大樓前 步驟進(jìn)入室內(nèi) 步驟見到拜訪對(duì)象 步驟商談 步驟 告辭,技巧篇,,,中餐的禮儀,* 正確地使用餐巾 * 使用公筷母匙 * 挾菜 * 喝

25、湯 * 嘴內(nèi)有食物，不要張口 * 與人交談 * 敬酒 * 談話 * 離座,技巧篇,,,西式自助餐的禮儀,* 依序取菜 * 一次最好取一至二樣菜 * 不要混用專用湯匙或菜夾 * 餐盤不可再用 * 不可浪費(fèi) * 遵守西餐的禮儀 * 不可暴飲暴食,技巧篇,,,西餐注意點(diǎn),* 正確地使用餐具 * 各種食物的進(jìn)食方法要正確 * 進(jìn)食的姿勢(shì)要正確 * 談話,技巧篇,,,奉茶和咖啡的禮儀,步驟1 準(zhǔn)備好器具 步驟將茶或咖啡等用品放在托盤上 步驟先將托盤放在桌上再端送給客 人 步驟奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先 步驟留意奉茶或咖啡的動(dòng)作 步驟拿起托盤退出會(huì)客室,技巧篇,,,共乘電梯的禮儀,步驟伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯前 步驟電梯來(lái)時(shí) 步驟進(jìn)入電梯后 步驟到達(dá)目的地,技巧篇,,,技巧篇,,,謝 謝 Thank You,