酒店 旅游服務標準與規(guī)規(guī)范手冊

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標準與規(guī)規(guī)范手冊 Sevice Standard Booklet 目 錄 第一部分 前言 第二部分 旅游服務基礎術語 第三部分 旅游涉外飯店星評標準 第四部分 酒店服務質量通用標準 第五部分 中國旅游飯店待業(yè)規(guī)范 第六部分 酒店服務人員管理規(guī)范 第一部分 前言 酒店業(yè)是我國在加入WTO前最早與國際接軌的行業(yè)。其中，北京建國飯店建于1982年。第一家中外合資并完全由外商管理的另企業(yè)。截止到2001年底，全國有星級酒店10430家，酒店總數(shù)10萬家，其中外資及境外管理的酒店占星級酒店不到8%，卻壟斷了中國酒店利潤的70%。全世界前18位，著名的酒店管理集團，在中國都有自己的分店。其中更有幾個集團提出今后的10至15年內，在中國境內發(fā)展到100家分店。酒店業(yè)成了各行業(yè)中競爭最為劇烈。隨著中國加入WTO，所有需要與國際接軌的行業(yè)都有了一種共識，這就是：競爭呼喚質量，質量需要標準，標準講求科學，科學推動發(fā)展，發(fā)展才有提高。 酒店的數(shù)量一直在不停地增長，而且酒店數(shù)量的增長超過了客源量的增長，造成了目前酒店市場供過于求的局面。削價競爭成了待業(yè)中唯一的促銷手段，從98年起，全國酒店連續(xù)5年全面虧損。全國酒店的平均房價為五星級酒店：500多元；四星級酒店：400多元；三星級酒店：200多元。五、四星級酒店基本壟斷了有可能產生利潤的源層。 酒店未來的生存和發(fā)展都將取決于其硬件檔次（設施設備、使用與保養(yǎng)）服務水平及經營管理的標準化、規(guī)范化。正由于目前酒店業(yè)的現(xiàn)狀，市場的壓力及加入WTO后的時機，在集團董事長米光明先生的指導和主持下，美籍華人專家李京榕先生應邀起草編寫這套適合于本集團酒店各部門各崗位實際情況的服務質量標準和操作規(guī)范、崗位職責與規(guī)章制度以及相應的工作流程和督導檢查機制。希望通過將來的實踐中不斷修改完善，最終成為“福來特酒店管理公司”所特有的管理模式。 本毓將分為《標準與規(guī)范手冊》（總則、前廳服務、客房服務、餐飲服務、康體服務、保障服務），〈〈員工手冊〉〉，〈〈新員工培訓手冊〉〉。 編者 第二部分 旅游服務基礎術語 （GB/T16766—1997） 一．旅游服務需求與供給 1．旅游服務需方；顧客business second party of tourist service;customer 旅游產品或服務的接受者。我們可以是最終消費者、購買者、第二方或其他受益者。 1）旅游者tourist 為滿足物質和精神文化需求進行旅游消費活動的主體，是旅游服務活動的需求者和服務對象。 2）旅游散客independent traveler 自行安排旅游選種、零星現(xiàn)付各項旅游費用的消費者。 3）旅游團隊tour group 通過旅行社或旅游服務中心機構，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織按預定行程計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。 2．旅游服務供方service supplier in tourism 1）旅游服務組織 service organization In tourism 無論聯(lián)營或獨營、公營或私營的，具有自身旅游服務職能和服務管理機構的公司、社團、商所或組合體，或它們的一部分。 2）旅游服務企業(yè) enterprise of service in tourism 以資金、場地、設備、技術和勞務為生產要素，為旅游消費者提供產品或服務的經營實體。 3）旅游定點企業(yè) designated tourism enterprises 經國家或省、自治區(qū)、直轄市旅游主管部門認定，或由其合同相關待業(yè)主管部門認定，有條件為海內外旅游者提供定向產品或專門服務的企業(yè)。 4）旅游服務特性 characteristics of service in tourism 顯示旅游服務質量的征象和標志。它包括： a.可以觀察到的和須經需方評價的特性； b.顧客不能經常觀察到的但又直接影響服務質量的特性。 5）旅游服務提供service delivery in tourism 提供某項旅游服務所必需的供方活動。 6）旅游服務等級service grade in tourism 對功能用途相同的旅游產品或服務，按照適應于不同需要的特性而進行分類或分級的標識。a. 星級star 用特定的星形符號及數(shù)量表示旅游服務設施等級的方式。 b.星級評定star--rating 由國家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門按照相應的星級標準對旅游設施、產品或服務進行的等級確定。 3、旅游服務產品product of service in tourism 由實物和服務綜合構成的，向旅游者銷售的旅游項目。其特征是服務成為產品構成的主體，其具體展示主要有線路、活動和住宿。旅游者可以購買整體產品（如綜合包價旅游），也可以 購買某一單項旅游產品（如航班座位，飯店客房） 1）觀光旅游sightseeing tour 以參觀、欣賞自然景觀和民俗風情為主要目的和游覽內容的旅游消費活動。 2）度假旅游vacation tour 以度假和休閑為主要目的和內容的一種旅游消費活動。 3）專項旅游specific tour 為社會、經濟、文化、科研、修學、宗教、保健等某一專門目的而進行的旅游行動。 4）會議旅游convention tour 由跨國界或跨地域的人員參加，以組織、參加會議為主要目的，并提供參觀游覽服務的一種旅游活動。 5）獎勵旅游incentive travel 由企業(yè)或社會團體提供費用，以獎勵為目的的一種旅游行動。 6）特種旅游special interest tour 由旅游行政主管部門和相關主管部門專門批準，并進行總體協(xié)調的具有競技性和強烈個人體驗的旅游活動。一般需要提前申報計劃。如探險、獰獵、潛水、登山、汽車拉力賽及洲際、跨國汽車施行等 二．旅游服務要素 為使旅游者旅程順利，獲得參觀游覽的滿意效果，由各類旅游企業(yè)提供的交通、游覽、住宿、餐飲、購物、娛樂等方面的基本服務內容。 1、旅行社travel service;travel agency 依法設立并具有法人資格，主要從事招徠、接待旅游者，組織旅游行動，實行獨立核算的企業(yè)。 1）導游人員tour guide 持有中華人民共和國導游資格證書和導游證，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪同旅游團（者）參觀、游覽等事務的工作人員。 2）海外領隊overseas escort 受海外旅行社委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游行動的工作人員。 2、旅游交通tourist communications 為旅游者在旅游過程中提供運輸工具及其配套的服務系統(tǒng)。 1）旅游汽車tourist artomodile 為旅游團隊（者）提供的、一般需要預訂的客運汽車。 2）旅游船cruise ship 有24小時以上（含24小時）連續(xù)航運能力，以經營接待旅游者為主，并為旅游者提供娛樂、食宿和導游服務的客船。 3）游覽船sightseeing boat;sightseeing ship 以經營接待旅游者為主。主要為旅游提供沿途觀光、導游講解等服務的客船。 4）星級游船star-rated cruise ship 經國家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門按照有關國家標準和規(guī)定進行星級評定，獲得星級稱號的游船。 3、旅游住宿 為旅游者旅游過程中提供的住宿設施及其服務的總和。 1）旅游涉外飯店 經有關行政主管部門批準，允許接待海外來華旅游者的旅游飯店。 2）星級飯店 經國家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門依照有關國家標準和規(guī)定進行星級評定，獲得星級稱號的旅游涉外飯店。 3）涉外公寓 經有關行政主管部門批準，可租售給海外來華人士居住，并提供配套生活設施的高級住宅。 4）星級公寓 經國家或省、自治區(qū)、直轄市、旅游行政部門依照國家標準和規(guī)定進行星級評定，獲得星級稱號的涉外公寓。 5）涉外寫字樓 經有關行政主管部門批準，可供境外組織、企業(yè)或辦事機構租購的，服務完善、功能配套的辦公和生活設施。 4、旅游餐飲 為旅游者在旅行游覽過程中提供的餐飲服務。 1）旅游定點餐館 經旅游行政主管部門批準，并頒發(fā)定點標志，推薦作為接待海內外旅游團隊的就餐場所。 2）旅游團隊餐 旅游定點餐館按照事先與旅游社商定的餐飲價格、餐飲質量和數(shù)量等要求，為旅游團隊提供的普通正餐，一般不包括團隊風味餐。 5、游覽地 旅游者開展游覽活動的地理區(qū)域。 1）游覽區(qū) 旅游資源比較豐富、集中，具有較高觀賞、游覽價值，設施比較配套，具有一定接待能力的地理區(qū)域。 2）度假區(qū) 具有良好的自然環(huán)境和配套的旅游基礎設施，集住宿、度假、休閑、瀏覽、娛樂為一體的綜合功能區(qū)。 3）游覽地 具有旅游吸引物與配套服務的游覽地點。 4）參觀點 供旅游者了解社會、增長知識、豐富閱歷的場所，一般只提供講解服務。 6、旅游購物 旅游者在旅游過程中購買商品的活動，這些商品一般具有紀念、欣賞、保值、饋贈意義和使用價值，主要包括旅游紀念品、旅游工藝品、旅游用品、旅游食品和其他商品五大類。 旅游定點商店 經旅游行政主管部門批準，并頒發(fā)定點標準，推薦接待海外來華旅游者購物的商店。 7、旅游娛樂 旅游者在旅游過程中享受或參與的各類娛樂活動。 1）文化類旅游娛樂場所 具有文化欣賞性或文化參與性的旅游娛樂場所。如劇場、歌舞廳、卡拉OK廳等。 2）康樂類旅游娛樂場所 擁有游樂、保健和健身設施及配套服務的旅游娛樂場所。如游樂園、健身房、保齡球場等。 三、旅游服務質量管理 旅游行政主管部門和旅游企業(yè)為提高旅游行業(yè)的服務質量而制定的質量目標和實現(xiàn)該目標所采取的各類手段。 1、服務 為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內部所產生的結果。 2、旅游服務質量 旅游服務活動所能達到規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力與程度。 3、旅游服務規(guī)范 為達到某一服務標準，而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內容的科學方法。 4、旅游服務質量標準 由有關各方協(xié)商一致，經國家標準化管理部門或旅游行政管理部門批準，按照特定形式發(fā)布，對旅游服務質量應達到的數(shù)量和質量要求所做的統(tǒng)一規(guī)定，作為旅游服務的供方共同遵守的準則。 5、旅游服務質量評定 由旅游行政主管部門組織旅游者、專職質量評定人員和有關專家，按照旅游服務質量標準的要求，對旅游企業(yè)服務質量進行的綜合評估。 6、旅游服務質量認證 旅游行政主管部門根據(jù)旅游服務質量標準，對符合要求的旅游服務企業(yè)進行資格認證，并頒發(fā)相關的質量認證書的活動。 7、旅游安全管理 旅游行政主管部門采取各種有效措施，保護旅游者在游覽參加過程中的人身財產安全的活動。如制定和落實安全制度、檢查安全設施及對事故的處理等。 8、旅游投訴管理 旅游行政主管部門對旅游投訴的受理和處理行為。 1）旅游投訴 旅游者向旅游行政管理部門提出的對旅游服務質量不滿意的口頭或書面上的表示。 2）旅游投訴理賠 旅游行政主管部門對旅游投訴的處理過程及作出責任方的賠償裁定。 第三部分 旅游涉外飯店星評標準 一、范圍 本標準規(guī)定了旅游涉外飯店的星級劃分依據(jù)、要求、條件及評定原則。 本標準適用于各種經濟性質的開業(yè)一年以上的旅游涉外飯店，包括賓館、酒店、度假村等星級劃分及評定。 二、引用標準 下列標準所包含的條文，通過在本標準的引用而構成為本標準的條文。在標準出版時，所示版本均為有效。所有標準化準都會被修訂，使用本標準的各方應探討、使用下列標準的最新版本。 LB/T001-1995旅游飯店用公共信息圖形符號。 三、定義與代號 1、定義 1）星級 用星表示旅游涉外飯店的等級和類別。 2）旅游涉外飯店 能夠接待觀光客人、商務客人、度假客人以及各種會議的飯店。 2、代號 星級用五角星表示，用一顆五角星表示一星級，二顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級。 四、星級的劃分和依據(jù) 1、旅游涉外飯店劃分為五個星級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。星級越高，表示飯店檔次越高。本標準的標志按有關標志的標準執(zhí)行。 2、星級的劃分以飯店的建筑、裝飾、設施設備及和管理、服務水平為依據(jù)，具體的評定辦法按照國家旅游局頒布的設施設備評定標準、設施設備的維修保養(yǎng)評定標準、清潔衛(wèi)生評定標準、服務質量評定標準、賓客意見評定標準等五項標準執(zhí)行。 五、安全、衛(wèi)生、環(huán)境和建筑的要求 旅游涉外飯店的建筑、附屬設施和運行管理應符合消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護現(xiàn)行的國家有關法規(guī)和標準。 六、星級劃分條件 1、一星級（從略） 2、二星級（從略） 3、三星級 1）飯店布局合理，外觀具有一定的特色。 2）飯店內公共信息圖形符合LB/T001。 3）有空調設施，各區(qū)域通風良好。 4）有與飯店星級相適應的前廳。內裝修美觀別致。 5）前廳 （1）有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀別致。有與飯店規(guī)模、星級相適應的總服務臺。 （2）總服務臺有中英文標志，分區(qū)段設置接待、問訊、結款，24小時有工作人員在崗； （3）提供留言服務； （4）提供一次性總帳單結帳服務（商品除外）； （5）提供信用卡服務； （6）12小時提供外幣兌換服務； （7）總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅游交通圖、本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊； （8）有完整的預訂系統(tǒng)，可接受國內外客房和國內餐飲預訂； （9）有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私； （10）設門衛(wèi)應接員，16小時迎送客人； （11）設專職行李員，有專用行李車，18小時為客人提供行李服務。有小件行李存放處； （12）設值班經理，24小時接待客人； （13）設大堂經理，18小時在前廳服務； （14）在非經營區(qū)設客人休息場所； （15）提供店內尋人服務； （16）提供代客預訂和安排出租汽車服務； （17）門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務； （18）能用英語服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示； （19）總機話務員至少能用2種外語（英語為必備語種）為客人提供電話服務。 6）客房 （1）至少有40間（套）可供出租的客房； （2）房間面積寬敞； （3）裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或寫字臺、衣櫥及及架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭燈及行李架等配套家具。室內滿鋪地毯，或為木地板。室內采用區(qū)域照明且目的物照明度良好； （4）有衛(wèi)生間，將有押手恭桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用較高級建筑材料裝修地面、墻面，色調柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統(tǒng)或排風器、110/220V電源插座。24小時供應冷、熱水； （5）有可直接撥通國內和國際長途的電話。電話機旁備有使用說明及市內電話簿； （6）有彩色電視機、音響設備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。播放頻道不少于16個，其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目，備有頻道指示說明和節(jié)目單。播放內容應符合中國政府規(guī)定。自辦節(jié)目至少有2個頻道，每日不少于2次播放，晚間結束播放時間不早于0時。 （7）具備有效的防噪音措施； （8）有遮光窗簾； （9）有單人間； （10）有套房； （11）有殘疾人客房，該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求； （12）有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊； （13）客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全； （14）提供開夜床服務，放置晚安卡； （15）24小時提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉咖啡； （16）客房內一般要有微型酒巴（包括小冰箱），提供適量飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單； （17）客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務； （18）提供叫醒服務； （19）提供留言服務； （20）提供衣裝干洗、濕洗和熨燙服務； （21）菜單和飲料單，18小時提供中西式早餐或便餐送餐服務，有可掛置門外的送餐牌； （22）提供擦鞋服務。 7）餐廳及酒巴 17