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1、2020/8/10,1,藥房服務規(guī)范培訓,來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載,藥房服務規(guī)范培訓收益：,1. 全面了解藥房服務規(guī)范化管理體系；2. 認清各自崗位的職責范圍與考核重點；3. 掌握“四能力”的檢查內容及方法；4. 強化服務與營銷交融的意識及操作；5. 提升整體服務水平及服務技能。,藥房服務規(guī)范培訓收益：,藥房服務質量標準是對具體的服務項目提出的要達到的基本要求，定量（如時間）是反映工作的效率和效果。客戶至上，藥房服務第一是各個環(huán)節(jié)滿足客人的需求，貫徹落實到服務質量工作中去，質量管理是一項經(jīng)常性、日常性的管理，應持之以恒，按照藥房服務質量標準量化到各崗位。,藥房服務規(guī)范培訓范圍：,一、藥
2、房職業(yè)道德規(guī)范 二、藥房服務態(tài)度規(guī)范 三、酒店服務意識規(guī)范 四、藥房服務語言規(guī)范 五、藥房禮節(jié)禮貌規(guī)范 六、藥房著裝儀表規(guī)范 七、藥房形體動作規(guī)范 八、藥房勞動紀律規(guī)范 九、藥房服務效率規(guī)范 十、藥房投訴處理規(guī)范 十一、藥房管理人員行為規(guī)范 十二、藥房總體協(xié)調規(guī)范,2020/8/10,5,我想說的,我們的老板只有一個，那就是我們的顧客，是他付給我們每個月的薪水，只有他有權解雇上至董事長的每一個人，道理很簡單，只要他改變一下購物習慣，換到別家商店買東西就是了。,儀容 儀表 店容 店貌培訓,2020/8/10,6,對藥店營業(yè)員的自身認識,藥品既是商品，又是治病救命的物質，因其特殊性，所以藥店營業(yè)員
3、是特殊的營業(yè)員，要為廣大群眾安全有效、經(jīng)濟合理用藥負責，我們的一言一行比其他行業(yè)營業(yè)員要求都要高，因為我們出售的是健康，我們是受人尊敬的營業(yè)員?。▋x表、業(yè)務知識、服務技巧、個人魅力）,2020/8/10,7,內容提要,培訓目的 操作程序概述 其他營業(yè)中紀律 顧客抱怨 服務敬語、忌語,儀容 儀表 店容 店貌培訓,2020/8/10,8,培訓目的,通過本次培訓使公司一線員工在行為規(guī)范、儀容儀表等方面有所提高，樹立金陵大藥房良好品牌形象，更好地服務于廣大消費者。,儀容 儀表 店容 店貌培訓,2020/8/10,9,操作規(guī)程概述一,1、營業(yè)前準備工作 一名店員每天要面對許許多多的顧客要完成數(shù)以百計、
4、千計的營業(yè)過程。從一定意義上說，店員也是一名演員?！芭_上一出戲，臺下十年功”。演戲講究一個在臺下精心準備，苦練本領。銷售專家總結說：“銷售是90%的準備加10%的推薦”，因此說店員在營業(yè)前準備是必不可少，不可忽視的一項工作。 2.歡迎顧客 3.探詢顧客需求及建議性銷售 4.提供專業(yè)咨詢 5.確認購買品種 6.包裝商品,如何使外部顧客滿意,2020/8/10,10,接待程序概述二,一看 二迎 三問 四拿,五幫 六唱 七包裝 八道別,2020/8/10,11,一看,要求店員要看進店顧客的神情、性別、年齡、舉止，判斷他們的來意，“因人而異”地靈活接待。,2020/8/10,12,二迎,要求店員對走近
5、柜臺的顧客要適時地微笑相迎，禮貌待客。必須運用普通話與顧客交流。,2020/8/10,13,三問,要求店員用溫和的語調、親切的語言來詢問顧客所需，在得到肯定答復時，要看處方，問病情，做到“賣藥問病，問病賣藥”。,2020/8/10,14,四拿,要求店員針對顧客的需要取藥，拿遞藥品要輕拿輕放，講求姿勢，切忌亂扔亂放，貴重藥品雙手拿遞。,2020/8/10,15,五幫,要求店員開展良好的藥學服務，幫助顧客對癥下藥。在安全有效的前提下，注重經(jīng)濟、合理，同時對顧客的特殊需要，提供力所能及的幫助。,2020/8/10,16,六唱,要求店員在藥品成交時，先開票后收款，收款找零要唱收唱付，以免發(fā)生差錯。,2
6、020/8/10,17,七包裝,要求店員在顧客當面點清藥品無誤后，把藥品包裝好，便于顧客攜帶。,2020/8/10,18,八道別,要求店員要顧客離店時熱情道別，切忌使用“歡迎您再來”的顧客忌語。,2020/8/10,19,重要性,店員若能將上述流程做深做透，顧客就可以享受到滿意、貼心的服務，從規(guī)范得體、從容不迫的接待禮儀是善待顧客的根本前提。,2020/8/10,20,（1）營業(yè)前準備工作內容,店面、店內清潔工作 營業(yè)員儀容、儀表準備工作 銷售方面準備工作 特別提出,營業(yè)前準備工作,2020/8/10,21,店面、店內清潔工作,A 外部環(huán)境，門前入口，門窗的清潔（各種張貼畫的清理） B 觀察店
7、內垃圾桶有無異味，有無外溢，每天交接班時必須倒干凈（藥店比必須配備有蓋垃圾桶） C 店內地面、柜臺、貨架、營業(yè)設施的清潔及維護 D 柜臺、貨架內商品的補充及擺放，要求無倒置，按批號擺放，一貨一標（分類擺放） E 洗手間對外開放的藥店要注意洗手間的清潔，肥皂（洗手液）、衛(wèi)生紙的準備，有無難聞的氣味（空氣清新劑）,營業(yè)前準備工作,2020/8/10,22,營業(yè)員儀容、儀表準備工作,A 服裝統(tǒng)一，按規(guī)定著工作服，工作服保持整潔，并配戴工號牌，工作帽，穿統(tǒng)一的布鞋（示范） B 檢查工作服有無污漬、皺、扣子有無脫落。 C 淡妝上崗，口紅顏色適中，營業(yè)員在儀容方面著重清潔，藥店主角是患者，所以不是去向顧客
8、展示自己的漂亮，而是讓顧客感覺自己的熱誠服務可以給他帶來健康。 D 頭發(fā)的發(fā)型必須是貼近頭部，不遮住臉部，并高于衣領，長過衣領的頭發(fā)必須向后扎成馬尾，發(fā)髻或其它合適的款式，戴帽子要將頭發(fā)別在而后，無散發(fā)垂落。男員工頭發(fā)須經(jīng)常修剪，不留鬢角、胡須。染發(fā)須以不夸張為準，禁止染成綠、白、鮮黃、艷紅等夸張顏色。 E 不佩戴奇異首飾。耳環(huán)以扣式為主，不留長指甲、不裝假指甲，不涂指甲油，保持指甲清潔。 F 上崗前不宜吃生蔥、蒜頭等異味食品，保持口氣清新。 G 經(jīng)常清潔雙手，不在顧客面前摳耳挖鼻，相互之間溝通時不宜大聲喧嘩。 H 不配戴呼機、手機上班。工作時間不允許接打手機，呼機。 I 要求營業(yè)人員站立服務
9、，不允許趴、靠在柜臺貨架上。,營業(yè)前準備工作,2020/8/10,23,女性營業(yè)員的標準站姿（示范）,頭部抬起，一般不應高于自己的接待對象 面部朝向正前方，雙眼平視 下巴微微內收，頸部挺直 雙肩放松，呼吸自然，腰部直立 雙臂自然下垂，雙手相握，疊放于腹前 雙腿呈“V”狀分開，兩者之間相距一個拳頭的寬度，注意提起臀部，身體的重量應當平均分布在兩條腿上 采取基本站姿后，從正面來看，主要特點是頭正、肩平、身直。如果從側面去看，其主要輪廓線則為含頜，挺胸，收腹，直腿。,營業(yè)前準備工作,2020/8/10,24,男性營業(yè)員的標準站姿（示范）,男性營業(yè)員在站立時，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強壯的風
10、采，要力求給人以一種“勁”的優(yōu)美感。 之一 雙手相握疊放于腹前 之二 雙手相握于身后 雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。,營業(yè)前準備工作,2020/8/10,25,分組演練，模擬操作,5人一組,2020/8/10,26,銷售方面的準備工作,備齊藥品 剔除效期、包裝不好的藥品，使商品始終處于良好的銷售狀態(tài)。 熟悉價格 ， 營業(yè)人員能夠準確隨口說出藥品的價格時，顧客才有信任感。 準備售貨用具。 整理藥品，看有無錯標漏標，藥品倒置，糖漿劑有無倒放。 對開架區(qū)的要求：隨時補充、整理藥品，防盜意識加強。,營業(yè)前準備工作,2020/8/10,27,（2）歡迎顧客,顧客進店
11、5秒鐘內被接待，注意接一顧二呼三 目光注視顧客，表示你準備提供服務 真誠的微笑 友善的服務 致歡迎詞 A “您好！”（語氣積極熱情---肯德基） B “請問，您需要什么？”、“您需要幫助嗎？”,歡迎顧客,2020/8/10,28,特別提出,顧客如果走進藥店里，營業(yè)人員言談清晰、舉止大方得體，態(tài)度熱情持重，動作干脆利落，自己心里就會感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果營業(yè)人員舉止輕浮、言談粗俗、動作拖沓，心不在焉，自己心里就會厭煩，產(chǎn)生不信任。 顧客購藥時，既不喜歡無人理睬，受人冷落，也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。營業(yè)人員必須在店內營造出一個既有生機活力，又不讓人感到窘迫的氛圍。,歡迎顧客,
12、2020/8/10,29,（3）探詢顧客需求及建議性地銷售,當顧客走進店堂時，店員可以在營業(yè)場所巧妙走動，造成一種暢銷氛圍。 如顧客有明確購買目的，及時將顧客帶至他所需要品種柜臺前，詳細介紹商品性能、價格，開單完成銷售。 如顧客購買目的模糊 A 耐心細致地詢問、引導、提醒顧客，幫助顧客購買到合適對癥的藥品。 B 銷售過程中，要想顧客所想，急顧客所急，為顧客提供有關聯(lián)合用藥、療程用藥信息。做到真實誠信，當好參謀，正確導購 C 正確解釋藥品用法用量、注意事項、不良反應、禁忌癥，做到合理用藥。 D 提供服藥飲水，附加值服務，日常注意事項等。 E 情況嚴重或銷售人員專業(yè)水平有限解釋不清的，建議顧客去醫(yī)
13、院診治，以免貽誤病情。（抗生素銷售受限處理）,探詢顧客需求及建議性地銷售,2020/8/10,30,怎樣才能了解顧客的需求,一、觀察購買信號 1、觀察動作：匆匆忙忙、漫不經(jīng)心、三番五次拿起同一件藥品、多次折回 2、觀察表情：顯示興趣、面帶微笑、認真傾聽、心不在焉、切忌以貌取人 二、推薦藥品法：推薦一兩件商品觀看顧客反應 三、詢問法：有禮貌的詢問、有技巧的介紹藥品、對顧客進行贊美 1、不要單方面的一味詢問 2、詢問與藥品提示交替進行 3、詢問要循序漸進 四、傾聽法；優(yōu)秀的店員善于讓顧客暢所欲言，并認真傾聽，適當有所反應，表示關心和重視，店員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因為顧客尊重對那些能
14、認真聽自己講話的人，愿意去回報。,2020/8/10,31,推薦過程,原則 擺正心態(tài)，有理可源 引導顧客，達成購買 鞏固信心，重復購買,探詢顧客需求及建議性地銷售,2020/8/10,32,(學會說服顧客有理可依,有理可緣（之一）,語言要有以下五種技巧: (1)避免使用命令式,多用征求式 (2)少用否定句,多用肯定句 (3)言詞生動,語氣委婉 (4)要配合適當?shù)谋砬楹蛣幼?探詢顧客需求及建議性地銷售,2020/8/10,33,銷售過程中相關用語,這種藥過兩天會有，請您抽空來看看或留下聯(lián)系方式，我們給您送過去。 這種藥品暫時缺貨，方便的話，請留下您的姓名及聯(lián)系電話，我們盡快給您調貨，無論是
15、否能調到都會給您答復，好嗎？ 對不起！您要的這種藥沒有，我們有另一種藥與它的成分（功效主治）相近，療效也不錯，您可以試試看。 這糖漿不錯，再加點抗生素、含片效果會更好。 對不起！這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去請教我們的駐店藥師。 您看這種可以嗎？,2020/8/10,34,銷售過程中相關用語,這種新藥品，它的特點（優(yōu)點）是.. 如果需要的話，我可以幫您參謀一下。 我多拿幾種給您看看好嗎？ 您回去服用時，請先看一下說明書。 我們一般情況下不打折，但您購買的量比較大，這樣我請示一下領導看看是否能給您個折扣，好嗎？ 我們一般情況下不打折，但您是我們的老顧客，我給您辦張會員積分卡（送您一些禮品）
16、，感謝您經(jīng)?；蓊櫸业辏?我們先聲是有品牌的連鎖店，我們的價格都是嚴格按國家規(guī)定明碼標價的，我們的藥品都由配貨中心統(tǒng)一采購配送，保證質量，在我們這里買的是放心藥，您可以申請成為我們的會員。,2020/8/10,35,學會說服顧客有理可依,有理可緣（之二）,A 推薦對癥薦藥,引導自主選擇 B 關心顧客利益,不要過分熱情 C 耐心地傾聽顧客意見和要求 D 記住一些老顧客的姓名、生日和編號，做好顧客檔案記錄（醫(yī)保藥店的重點顧客檔案，生日、節(jié)假日的問候與禮品及會員制的啟動）,探詢顧客需求及建議性地銷售,2020/8/10,36,（4）提供專業(yè)咨詢（之二）,如有顧客暫無購買目的，只想咨詢，營業(yè)員一樣要保持
17、禮貌熱情的服務態(tài)度，盡己所能提供咨詢 推薦駐店執(zhí)業(yè)藥師（從業(yè)藥師）、藥師解答、記錄。 詢問顧客的首要問題：在開始詢問有關患者的病癥之前一定要先向顧客了解：1、顧客是否愿意與藥劑師或店員討論自己的病癥2、顧客是為自己買藥，還是為別人買藥 其他需要詢問的問題：1、患者是否同時或曾經(jīng)患有其他疾病 2、是否發(fā)生過藥物過敏或其他過敏反應 3、正在服用什么藥物 4、有哪些癥狀 5、以前是否用過任一有效的藥物 6、以前是否用過任何無效的藥物 勸請患者求醫(yī)：1、嬰兒和老人的非習慣性用藥 2、患者的癥狀嚴重，口服用藥很可能不足以控制病情，或需要醫(yī)生的急診處理 3、病人患有不止一種疾病，因此正在服用其它治療藥物，
18、而且只有醫(yī)生才知道是否會發(fā)生藥物之間的相互作用 4、妊娠或喂乳婦女需要用藥 5、未經(jīng)正規(guī)診治的慢性病患者 6、藥劑師和售藥人員不能確定是否該深入詢問更多的問題或使用那種藥物最好,提供專業(yè)咨詢,2020/8/10,37,四不計較,顧客語言輕重不計較 顧客要求高低不計較 顧客多挑多選不計較 顧客態(tài)度好壞不計較 百拿不厭，百問不煩,2020/8/10,38,（5）確認購藥品種（之一）,與顧客確認電腦打印出購藥品種 結算購藥總額 收銀中唱收唱找 “請您到收款臺付款，好嗎？” “您現(xiàn)在需要服藥嗎？我?guī)湍贡??！? “對不起，讓您久等了。” “如果您不舒服的話，我?guī)湍ジ犊??！? “這是找您的零錢
19、，請拿好。” 其他服務敬語、忌語（要求每人熟練使用）,確認購藥品種,2020/8/10,39,（5）確認購藥品種（之二）,一個優(yōu)秀的營業(yè)員在收款時要做到以下五條： A 讓顧客知道藥品的價格 B 收到貨款后，把金額大聲說出 C 在將錢放進收款箱之前，再數(shù)點一遍（金額、真假） D 找錢時，要把數(shù)目復述一遍，將余額和票據(jù)遞給顧客，或輕放在臺子上，切忌亂扔。 E 將貨交給顧客時，與顧客一同把藥再確認一遍 優(yōu)惠情況要根據(jù)公司相關規(guī)定交代清楚。 開具發(fā)票要將小票附后備查,確認購藥品種,2020/8/10,40,（6）包裝商品,仔細并準確地包裝好商品。確認包裝袋牢固，顧客攜帶方便安全，保健品要配相應精美拎
20、袋。 “這是您的藥品，祝您早日康復?！?“請您慢走。” 注意：要懷著感激的心情誠心誠意地向顧客道謝：“謝謝您的惠顧，請您慢走！”同時也可以有禮貌地請顧客向他人推薦此家藥店。 留心顧客是否忘記了他隨身攜帶的物件，這也是我們的服務內容之一。好的送客態(tài)度能為下一次接觸顧客奠定良好的基礎，即使是沒有購買藥品的顧客，也會因為我們的出色表現(xiàn)而愿意再次光臨。 正確的做法是要真誠地感謝顧客，對于沒有成交的或是無意購買的顧客應避免惱羞成怒，蔑視對方，或者泄氣。,包裝商品,2020/8/10,41,三、其他營業(yè)中紀律（之一）,接聽電話 電話鈴響三聲內,須立即用左手接聽,說“您好,金陵大藥房**藥房”； 超過三聲,
21、須說“對不起,讓您久等了?！?對方談話準確記錄，讓對方先掛斷電話 任何員工在店內與顧客碰面，一律站立讓路，并致以問候。拿藥不能從顧客前面走，應從身后饒過去，表示尊重。 不準與顧客發(fā)生爭執(zhí)，要遵循“顧客永遠是對的”原則。 上班時間嚴禁擅離崗位，串崗聊天。 柜臺內不準讀書看報，吃飯在辦公室。 不準大聲喧嘩，應做到：說話輕、走路輕、關門輕,其他營業(yè)中紀律,2020/8/10,42,三、其他營業(yè)中紀律（之二）,上班時間，接聽電話不超過3分鐘，吃飯時間不超過30分鐘，會客談話在辦公室，不超過5分鐘。 不在營業(yè)場所與同事、領導爭執(zhí)、吵鬧、謾罵。 不將私人物品帶入營業(yè)場所。 下班人員交接班后，不長時間逗留柜
22、臺。 保持更衣室的清潔，不存放零食、雜物。 工作中服從領導分配，不頂撞上司。 遵守國家法律法規(guī)，不盜竊公司及他人財物。 認真清掃、維護分配區(qū)域內衛(wèi)生。 提供合理化建議與意見，以店為家，樹立主人翁思想。 提高安全意識，防火、防盜、防破壞、防惡性事故。,其他營業(yè)中紀律,2020/8/10,43,售藥須知,在把藥品交給顧客之前，要再次檢查藥品的外觀，數(shù)量及藥品名是否正確，要經(jīng)常向藥劑師請教，包括非處方藥在內。 記住最近改變價格的藥品。如果自己不清楚，一定要查看價格表。否則，將給你和藥店帶來麻煩，特別是比較昂貴的藥品。 盡可能多的了解藥房所售的藥品，這有助于售藥人員的服務更專業(yè)，具有權威性，而獲得顧客
23、的信賴。 鼓勵病人如實說出自己的病情。這有助于為病人選擇正確的藥品，特別是當病人記不清藥名時。之后，要請教藥劑師，以便確定自己賣給病人的藥品是恰當?shù)摹?在工作中，售藥人員應時刻謹慎小心，以免出現(xiàn)工作差錯，同時也要告訴病人一些相關的保健信息和用藥知識。 虛心學習專業(yè)知識，不斷深造，售藥人員應該是一張“活的說明書”服務型轉向專業(yè)顧問型。,其他營業(yè)中紀律,2020/8/10,44,四、顧客抱怨（之一）,如果我們在工作未做到“熱情、禮貌、專業(yè)、高效”，則顧客必然產(chǎn)生抱怨，處理顧客抱怨的操作程序如下： 1 、先將顧客帶到辦公室，請他坐下，倒杯水，專心傾聽 傾聽顧客的說明 目光注視顧客，表示尊重 了
24、解事實 應用肢體語言表示關心 表示身同感受 判斷抱怨屬于何種程度（找領班、店長）,顧客抱怨,2020/8/10,45,四、顧客抱怨（之二）,2 表示關心 無論顧客是對還是錯，我們都要表示關心 建議合理的解決方法 為顧客更換產(chǎn)品或退款給顧客 3 使顧客滿意 立即解決問題 如有必要，安排顧客與更高一層領導會面 4 感謝顧客 感謝顧客讓我們看到了存在的問題 再次表示我們的關心 將顧客抱怨與處理結果匯報領導備忘,顧客抱怨,2020/8/10,46,相關用語,實在對不起，您這件商品已經(jīng)用過了，又不屬于質量問題，影響了我們的二次銷售，不好給您退換，請您諒解！ 對不起！這是商品的質量問
25、題 ，我們可以負責退換，并請您留下您的聯(lián)系方式，我們將給您一份小小禮物，十分抱歉！ 今天人多，大家互相照顧一下好嗎？ 您別著急，請按順序來，很快就輪到您了。 對不起，讓您久等了，您需要點什么？,2020/8/10,47,相關用語,真對不起，這位員工是新來的，有服務不周到之處，請原諒！我來給您服務，好嗎？ 對不起，是我們工作的失誤，請您原諒！您需要什么？我?guī)湍x！ 謝謝！我一定會將您的建議匯報給主任，并給您一個滿意的答復，感謝您對我們工作的支持！ 對不起，這個問題我要請示一下領導，請您稍等！,2020/8/10,48,服務敬語,1.請原諒，我先給他開完票就給您拿藥。 2.請您稍等。 3.對不起，
26、這藥剛剛賣完，這一種藥與其功能主治相似，您看看好嗎？ 4.很抱歉，由于我們工作的過失，給您帶來了麻煩。 5.對不起，您的藥品已經(jīng)臟損，根據(jù)有關規(guī)定，不能退換，非常抱歉。 6.請稍候，我給您包裝好。 7.請您到收銀臺交款。 8.對不起，我現(xiàn)在沒有零錢，您稍等一會好嗎？ 9.對不起，您這張錢缺損太嚴重，請您換一張好嗎？ 10.這是您的藥，請拿好。,2020/8/10,49,服務敬語,11.需要我們幫忙嗎？ 12.請走好。 13.不用謝，非常愿意為您服務。 14.您提的意見很好，我們非常感謝，一定積極改進工作。 15.我們備有開水，您需要嗎？ 16.對不起，讓您久等了。 17.對不起，您的藥不屬于藥
27、品質量問題，不能退換，請原諒。 18.請您不要隨地扔東西，謝謝合作。,2020/8/10,50,服務忌語,1.哎，你買什么？你呢？ 2.上面有說明，你不會自己看嗎？ 3.不買別打開. 4.喊什么，等會兒。 5.誰賣給你的，你找誰去。 6.沒貨，不知道什么時候來。 7.這有什么好挑的，都一樣。 8.快點交錢. 9.沒錢找，等著，或者你自己出去換。 10.有意見找店長去。 。,2020/8/10,51,服務忌語,11.不能換，就這規(guī)矩 12.沒上班呢，等會兒再說。 13.價簽上都寫著，你不會自己看。 14.剛才和你說過了，怎么還問。 15.店長不在，你明天再來吧 16.補發(fā)票不行，當時干什么了。
28、17.這藥沒有，哪兒有不知道。 18.這藥沒賣過，不知道。,2020/8/10,52,藥店處理異議的語言藝術,店員在日常服務過程中的每一句話都應該親切、自然、和藹，體現(xiàn)對顧客人格和選擇權的尊重。店員在處理異議時要學會認真聆聽、態(tài)度誠懇、語言溫和、虛心聽取顧客的意見，減少正面碰撞，巧妙回避敏感話題，盡快締結協(xié)議完成銷售。 異議通常包括顧客對藥店、產(chǎn)品和服務的不關心、誤解、懷疑、缺點等。首先店員在要短時間內與顧客建立信任，用親和力感染和影響對方；其次在緩沖、探查詢問上下工夫，找出差異性和突破口破解疑難，從而給顧客以明確的答復，增強其購買信心達成和諧交易,讓笑意寫在臉上,愛心留在心間,激情展現(xiàn)在銷售
29、過程中。,2020/8/10,53,藥店處理異議的語言藝術,一、 顧客覺得藥品價格貴 您對該藥品的價格有看法，那請問您使用過其他哪幾種藥?。啃Ч趺礃影?？ 是嘛，價位是稍高點（重復顧客的話），您一下子不能接受，那您（或小孩）看病或買藥一般去哪兒呢？方便嗎？ 答疑一： 我簡單介紹一下這個藥品。強調產(chǎn)品能給顧客帶來的整體利益，功效，特征，淡化局部不足,提示該藥品物有所值。如方便性（使用方面，起效快，功效長），安全性（副作用?。?，性價比（每日僅花費多少錢，一個療程僅需多少錢）。暗示使用該品可以小孩少受罪，大人少受累，省力，省心，省時，省錢,2020/8/10,54,藥店處理異議的語言藝術,二、 顧客
30、對療效不滿意 口奧 （先生，女士）請不要著急，請問您是怎樣服用的？有沒有遵醫(yī)囑??？ 口奧 （先生，女士）請別上火.有沒有服用其他藥物或吃其他什么? 答疑二： 對不起，可能是我們的疏忽，沒有跟您講清楚服用方法。因為藥品起效是要有嚴格按照藥品說明書中要求的，其中服用量，服用方法，服用時間，禁忌都大有講究的，只要對癥堅按醫(yī)囑持服用一定會緩解您的癥狀的。,2020/8/10,55,藥店處理異議的語言藝術,三、 客戶反應藥品有副作用 （先生、女士）請別急，我理解您的心情，請問您服藥有幾天拉？不良反應癥狀（如皮疹，胃部不適等）有幾天啦？這幾天有沒有吃海鮮，喝酒?。坑械乃幏檬怯屑煽诘?，怪我沒有提醒您。 我
31、理解您現(xiàn)在的感受，俗話說“藥有三分毒”，因為個體差異，每個人的用藥反應不一，您有皮疹（或XX）停藥幾天就會消失。要不給您換另外一種藥試試？ 答疑三： 遇到此類問題不要回避，問清原因，注意提醒顧客留意說明書上的不良反應。建議顧客改正不良的生活習慣。如遇特殊不良反應（說明書上未標出），應詳細詢問，有否用同服其他藥物，做好記錄并向店長或有關部門報告處理。,2020/8/10,56,藥店處理異議的語言藝術,四、 顧客要求退換貨 （先生、女士）請不要著急，喝點水，請慢慢講，您要退（換）貨是什么原因呢？ 口奧 您的心情我能理解，真對不起，藥品是特殊商品，非藥品內在質量問題售出，按規(guī)定是不能退（換）的，請您
32、諒解。 答疑四： 1、顧客如未出門，應對照收銀小單，藥品批號，檢查內外包裝是否完好（防止常換），先闡明觀點，作為特別情況退（換）貨處理。 2、藥品已經(jīng)售出數(shù)日，且已打開包裝，影響二次銷售，按照規(guī)定不予退（換），做好本分的解釋工作，贈送小禮品以做安慰。 3、確認確實是藥品內在質量問題。則按藥品管理規(guī)定作退（換）處理，并做好安撫工作。,2020/8/10,57,介紹用語,店員介紹藥品時要熱情、誠懇、實事求是，突出商品特點，抓住顧客心理，當好“參謀”，不能嘩眾取寵，言過其實，欺騙顧客。 您看這種可以嗎？ 這種保健品眼下很流行，買回去送朋友或留給自己都可以 這種新藥品，它的特點（優(yōu)點）是 如果需要的話
33、，我可以幫您參謀一下。 我拿出幾種給您看看好嗎？ 您回去服用時，請先看一下說明書。,2020/8/10,58,解釋用語,對顧客進行解釋時，要求委婉、細心，用語恰當，以理服人，使顧客心悅誠服。不允許用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負責任。 1 對不起，這種商品直接接觸人體（某個部位），容易傳染疾病，按國家有關規(guī)定，是不能退換的，請您選好了再試用。 2實在對不起，您這件商品已經(jīng)使用過了，不屬質量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給你退換。 3先生（小姐），對不起，這是商品質量問題，我們可以負責退換。 4今天較忙，雙方都有疏忽的可能，請您將地址留下，我們結帳時查一查，一定將
34、結果通知您。 5您想看看這個嗎？要求什么樣的，我給您拿。 6這是非處方藥，請您仔細閱讀說明書。 7 您仔細看，不合適的話，我另給您拿。 8.別著急，您慢慢選吧！對不起，剛到的商品正在驗收，馬上就好。,2020/8/10,59,調解用語,店長在調解時，必須和氣待客，站在顧客的角度想問題，處理問題，虛心聽取顧客意見。 1對不起，都是我們做得不好，請您多諒解！ 2請您放心，我們一定解決好這件事。 3同志，真對不起，這位員工是新來的，有服務不周到之處，請原諒！ 4您需要什么，我?guī)湍x。 5沒關系，只要能使您滿意，我們就盡力去做。 6先生（小姐），真對不起，我們的工作還沒有做好，請您原諒！ 7對不起，給
35、您添麻煩了，您有什么要求，請告訴我，我?guī)湍鉀Q好了。 8先生（小姐），如果您對我們的服務感到不滿意的話，歡迎批評指正。 9請原諒，耽擱您時間了，謝謝！,2020/8/10,60,繁忙時用語, 請您稍等，我馬上過來給您拿。 對不起，今天人多，我加快動作，請您稍等一下，好嗎？ 請您稍等一下好嗎？我先照顧一下這位老年顧客，馬上就過來，謝謝您的合作！ 今天人多，大家互相照顧一下，好嗎？ 請大家諒解一下，這位先生要趕火車，讓他先來好嗎？ 對不起，讓您久等了，您想看哪種藥呢？ 您別著急，請按順序來，很快就輪到您了。 請大家諒解一下，今天人多，我動作快點，很快就能輪到了。 對不起，讓您久等了，您需要點什么？
36、,2020/8/10,61,道歉用語,店員向顧客道歉時，要求態(tài)度誠懇，言語溫和，爭取得到顧客的諒解。不允許做了錯事，不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。 1 對不起，讓您久等了。 2 對不起，這是我的錯。 3 對不起，剛才我沒聽見您叫我。您買什么？ 4 對不起，我剛調到這個柜臺，介紹得不夠清楚，請原諒！ 5 對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。 6 對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？ 7 對不起，我這就給您補（換）。 8 我們的服務還有很多不周到之處，請多指點。 9 對不起，讓您多跑一趟。 10 對不起，這問題我確實不太明白，請原諒！ 11 對不起，我開錯了發(fā)票，我給您重開。
37、 12. 剛才的誤會請您諒解。 13. 我可以將您的意見向店長反映，以改進我們的工作。 14. 對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。 15. 我們的服務還欠周到，請原諒！ 16. 由于我們工作上的過失，給您帶來麻煩，真是對不起。 17. 您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。 18. 您提的意見很對，我們一定采納您的意見。 19. 實在對不起，這完全是我工作上的失誤。 20. 請原諒，工作時間不能長談。 21. 對不起，出售的時候，我沒注意，請原諒！ 22. 對不起，這個問題我解決不了，請您稍等一下，我請示一下領導。 23. 非常抱歉，剛才是我說錯了話，請原諒！ 24. 說話不當，使得您
38、不愉快，請多多諒解。,2020/8/10,62,缺貨時用語,缺貨時，店員應代表商家向顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的否定句說“沒有”，而應該委婉些。 對不起，這種藥暫時缺貨，方便的話，請您留個姓名及聯(lián)系電話，一有貨我們馬上通知你好嗎？ 真不巧，您問的那種藥我們剛剛賣完，不過，我們進貨很快，下午就能來貨。這樣吧，您留個電話或者地址，一來貨我們馬上通知您或者直接給您送過去。 真抱歉，這種藥我們店里沒有經(jīng)營，如果您確實需要，我可以建議采購部門進貨，請您留下聯(lián)系方式好嗎？,2020/8/10,63,缺貨時禁語,沒貨。 賣完了! 沒得賣! 別羅嗦了，急也沒用。,2020/8/10,64,退貨時用語
39、,對前來藥店要求退貨的顧客，應根據(jù)不同的情況，按規(guī)定妥善處理。用語要委婉，以理服人，讓顧客心悅誠服，而不能用生硬、刺激的話傷害顧客。 請您原諒，按規(guī)定這是不能退換的 對不起，我們的提示上寫著若非藥品質量問題，怒不退換，您這樣的情況，我們實在不好給您退換。 對不起，這種藥品您已經(jīng)用過了，不屬質量問題，不好再賣給其他顧客了，怒我們無法給您退換。 實在對不起，這是藥品質量問題，我們可負責退換。 退換時禁語 你剛買的，怎么又要換？ 買的時候怎么不看清楚再買？ 我解決不了，你找經(jīng)理去。 不是我賣的，誰賣的你找誰。,2020/8/10,65,答詢用語,店員回答顧客咨詢時要熱情有禮、認真負責、耐心幫助顧客
40、解決疑難。不論顧客有什么問題，都不應該用質問、審問的口氣同顧客說話。 這種藥過兩天會有，請您抽空來看看。 這種藥品暫時缺貨，方便的話，請留下您的姓名及聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？ 我知道的就這些，您看對嗎？ 您到這里如到家里一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定會盡力。 您有什么要求，盡管說給我們聽。 對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事。 你要買的藥品XX區(qū)有貨。 這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。 這種藥很好，很適合您用。,2020/8/10,66,包裝藥品時用語,店員在給顧客包裝藥品時應關照顧客，提醒其應注意的事項。店員應用雙手把包裝好的藥品遞交給顧客，而
41、不允許把沒包裝過的藥品直接推給顧客，或者把藥品往柜臺上一放，扔給一個塑料袋就完事。 這你您的藥品，請您拿好。 請您過來，我給您包裝一下。 請您點清件數(shù)，我給您包裝好。 好了，請您看一下。 讓我?guī)湍堰@些東西包裝一下，這樣攜帶方便。 這里有禮品袋，我為您裝好。 東西都放進去了，請您帶好。 這個瓶子易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞了。 乘車時請小心。,2020/8/10,67,接待過程的演練（分組）,注意站姿，面部表情，問候語（熱情、主動） 如何引導顧客到他所需藥品的區(qū)域（禮貌用語、優(yōu)雅的肢體語言） 介紹商品的禮貌用語（謙虛、征求、開單程序） 收銀 感謝顧客,2020/8/10,68,顧客買了“后
42、悔藥”怎么辦？,案例：一位大娘買了狗皮膏，在我付貨的時候她打開包裝卻說不要這種膏狀的，原因是以前用過不好用。雖然我再三強調保證質量，而且開票已標明：無質量問題概不退換。我甚至要幫她敷于患處，但她執(zhí)意退貨，后來索性藥也不要了，說是這點錢還扔得起。我也很為難：店里有規(guī)定，售出的藥品無質量問題概不退換，可不退換，顧客又不滿意。這種情況下，我該怎么辦？,2020/8/10,69,相關處理方法,1、營業(yè)員在售出前詳細講解該藥的適應癥、用法用量等相關藥品知識，應掌握所售藥品的性狀、色味及制劑，以便消除顧客的疑惑或打開包裝的好奇心，避免尷尬的爭執(zhí)。 2、營業(yè)員具備過硬的專業(yè)知識和高超的藥學服務禮儀，只要未打開藥品內包裝或塑封口，只要不污染藥品或不影響藥品的第二次售出，就應該可以退換。 留下退換藥顧客的相關詳細信息，如：身份證號碼，聯(lián)系方式等，約束部分顧客退換藥的隨意性，加強顧客對我店售出藥品質量的信任度。 如外包裝毀損，影響第二次銷售，則向顧客耐心解釋退回我店已無法再銷售，該藥品在有效期內，可放在家中備用。 對于生物制劑，要求低溫保存或一定溫度保存的藥品，則不予退換，銷售前仔細詢問并有言在先為好。,2020/8/10,70,交接班會議制度,,2020/8/10,71,近期銷售情況通報,與上月同期相比： 近期公司重點工作：,
《藥店服務規(guī)范培訓》PPT課件.ppt
