售后服務方案 (2)

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1、第18章售后服務與培訓方案 1.1 質量保證期 質量保證期自竣工驗收日起，保修期限24個月。 質量保證期內，系統(tǒng)正常操作所發(fā)生得設備損壞或出現(xiàn)產品質量問題，我方免 費維修或免費更換零部件。 假設因使用不當造成質量下降或非我方原因造成系統(tǒng)不穩(wěn)定需更換材料設備, 我方免費維護，優(yōu)惠提供設備及零部件。 其間我方主動、定期對系統(tǒng)進行保養(yǎng)，并根據(jù)軟硬件技術得發(fā)展，免費對系統(tǒng) 進行升級,同時對用戶進行技術指導。 對于需要返廠修復得設備，我方先提供替代設備,等故障設備修好后再替換， 以保證系統(tǒng)得不間斷良好運行。 質量維護期 質量保證期結束，即進入質量維護期。 我公司鄭重承諾： ?

2、對本工程實行終生質量維護責任制，提供優(yōu)質得售后服務； ?質量保證期結束后三年內，除人為因素與不可抗力外造成得一切系統(tǒng)故 障、設備維修以及軟件升級全部免費。 ?質量維護期內，如果接到用戶反映得質量問題，保證2小時內 或 回 復，如不能解決問題,4小時以內人員到達現(xiàn)場進行技術服務,8小時內恢 復系統(tǒng)正常運行； ?提供長期得質量跟蹤，建立用戶檔案，為定期回訪做好準備； ?以最優(yōu)惠得價格提供系統(tǒng)擴建所需設備、軟件升級、維護保養(yǎng)、技術支 持。 1.2 售后服務承諾 我公司一貫秉承“以客戶為中心"得宗旨，為客戶提供最優(yōu)質得服務，我公司技 術支持與服務得宗旨體現(xiàn)在以下方面：

3、?在最短得時間內給予響應； ?以最快得速度趕到現(xiàn)場; ?以最熱誠得態(tài)度迎接客戶; ?以最專業(yè)得水準提供服務； ?以最快捷得方式發(fā)送備件。 熱線服務： 我公司運行維護中心，配有熱線 、值班手機與經驗豐富得技術人員，常年 7x24通過 解答用戶得技術問題與指導用戶解決一般性故障。 遠程維護服務： 在用戶許可得情況下，對于用戶出現(xiàn)得系統(tǒng)與應用軟件問題，我公司得維護人 員將通過遠程網(wǎng)絡提供實時在線服務，為用戶排除故障、 ?從人員上保證 建立專門得實施隊伍。 ?從培訓上保證 普及與現(xiàn)場培訓。 ?從系統(tǒng)驗收與檢測上保證一一完整得驗收及測試，保證產品質量。 ?從技術支持與

4、服務保證一一完善得售后服務體系及原廠商對用戶得承諾。 ?從保修與系統(tǒng)擴充上保證一一充足得備品、備件。 1.3 質保期內得售后服務 1。 所有施工用材料及設備，我公司均提供一年保修期內得整機報 銷服務， 保修期自雙方代表在工程驗收單上簽字之日起計算、保修費用已計入投標總價。 2。 質保期內，我公司對其施工得材料、質量及其提供得整機設備等故障、 缺陷進行維修、更換。保證設備等每季度上門檢修一次，不再向招標人收取費用。 3 .施工缺陷、設備故障報修得響應時間:每天8:00?18:00期間為4小時、其 余期間為12小時。 4、 如果設備故障在檢修48小時后仍無法排除，我公司將在7 2

5、小時內提供 不低于故障設備規(guī)格型號檔次得備用設備供招標人使用，直至故障設備修復。 5. 所有設備保修服務方式均為上門保修，即我公司派專業(yè)維修人員到用戶設 備使用現(xiàn)場維修、由此產生得一切費用均由我公司承擔。 1.4 產品售后承諾 1。保證所提供得所有儀器設備等均為原廠經檢驗合格得、全新得、 完全 符合國家規(guī)定檢測標準且具有合法手續(xù)得設備。到貨得設備數(shù)量、外觀質量、 隨即備件備品、裝箱單、隨即資料及設備包裝完整無破損。 2、 所有儀器設備提供一年保修服務與終身有償維修服務,且不低于國家相 關規(guī)定或設備本身壽命〔人為破壞除外〕。 3、 提供得設備應附有產品合格證、質檢報告、產品安

6、裝使用說明書等相關 資料。 4、 提供得設備應附有產品合格證與技術說明書或使用說明書、保修承諾書 〔或類似證明〕等。 5。 每臺儀器設備上應釘有銘牌〔內容包括:制造商、設備名稱、型號規(guī)格、 出廠日期等〕并附有產品質量檢驗合格標志。 6. 當供應得設備質量出現(xiàn)問題時，我公司負責三包〔包修、包換、包退〕，費用由 我公司自行負責。 7. 我公司承諾在項目完成后給招標人提供項目得所有技術資料并進行技 術交底，包括竣工圖紙、實驗報告、所有軟件備份。這些技術資料僅作為招標人 項目系統(tǒng)在日后應用中維護與升級系統(tǒng)之用,招標人不得將其用于商業(yè)用途或提 供給第三方應用、我公司承諾本條款在中標

7、后寫入合同、 1.5 優(yōu)質服務承諾 我公司本著“高質量,優(yōu)服務，求發(fā)展〞得精神，以“優(yōu)質產品、合理價格、貼心服 務〞得理念與負責、公開得原則向您鄭重承諾： 一、 產品配發(fā)檢驗合格證書與適量使用說明書,以確保用戶能正確安裝使用 我公司產品。 二、 我公司保證出廠得產品均按有關國家標準生產與檢驗，不合格得產品決 不出廠。 保證嚴格履行、兌現(xiàn)產品三包,嚴格執(zhí)行國家工業(yè)產品售后服務有關規(guī)定，對 出廠產品自發(fā)貨日起得18個月內或產品安裝12個月以內〔以先到者為限〕，假設買 方能夠證實產品就是符合本公司建議得方法正確安裝與使用;能夠證實產品本身 確有設計、材料或加工缺陷，并向本公司提

8、出書面申請，本公司將現(xiàn)缺陷產品免費 召回維修,更換或按訂貨價全額退款、 三、用戶對我公司產品提出質量異議，公司保證在接到用戶提出異議后2 4 小時內做出處理意見。假設需現(xiàn)場解決得,保證派出專業(yè)技術服務人員，并做到質量問題不解決服務人員不撤離。對每件用戶反饋得產品質量問題及處理結果我 公司將予以存檔、 四、在任何情形下，本公司均不承擔因缺陷產品維修，更換而導致得勞務、材 料、設備、工程或其她相關得連帶費用、本公司此項產品售后服務承諾可以代 替其她明示或暗示形式產品質量擔保,并且可視為買方得唯一賠償與賣方得唯一 責任。 ?我公司服務宗旨:高效、負責、解惑 ?我公司服務目標:只為

9、客戶服務 1.6 人員培訓方案 現(xiàn)場培訓 培訓內容： ?基本工作原理、工作模式； ?系統(tǒng)設備得結構、安裝、拆卸、調試與試驗； ?系統(tǒng)得操作、運行與維護； ?系統(tǒng)設備得簡單檢修，故障分析及簡單排除。 培訓方法:實際操作培訓。 培訓效果:了解基本工作原理、工作模式、各種性能指標、日常運用及維護。 培訓地點:招標方工地 培訓資料： ?設備維護資料1套 ?設備技術使用說明書 ?設備技術圖紙等 室內培訓 培訓內容： ?日常維護； ?系統(tǒng)設備得性能、質量、技術參數(shù)； ?定期檢查及不定期檢查； ?設備得操作、運行與維護； ?專用工具得使用，備品備件得保管、 培訓方

10、法:主要為理論知識培訓。 培訓效果:操作人員能正確使用系統(tǒng)，融會貫通工作基本原理,熟練掌握操作 技巧。 培訓地點:招標方工地 培訓資料:操作人員培訓資料共1套〔系統(tǒng)技術使用說明書〕 1.7 培訓計劃安排 為保證我公司為招標方所提供得設備與系統(tǒng)在運行操作中始終處于可靠、 良好得工作狀態(tài)，我公司將就所提供設備得安裝、調試、 操作、維護保養(yǎng)、排 除技巧等方面向招標方指派人員提供相應得技術指導與培訓，針對相關操作人 員、技術維護人員與管理人員得不同需求,組織現(xiàn)場培訓與室內培訓、 師資組織配置 我公司將組織以技術負責人為教學帶頭人，其她施工技術人員與廠家售后技 術人員為班底得師資

11、教學隊伍。技術負責人為本次培訓得直接負責人，由她與其 她教學人員商討共同制定教學大綱與教學進度安排、 ?培訓教材綱目 ?系統(tǒng)結構及功能闡述 ?設備配置與系統(tǒng)功能 ?安裝期間各項設備得構成、工作原理與使用操作、管理維護等方法 ?試運行期間各項設備、部件、工具儀表得原理、結構、安裝調試、操作使 用、維護、檢修、測試等 ?常見故障得排除及日常維護、保養(yǎng)方法 ?主要設備使用操作考核 1.8 培訓質量保障 工程完工后得技術支持工作對于系統(tǒng)得穩(wěn)定工作有著至關重要得作用，所以 培訓出技術能力合格得系統(tǒng)維護人員就是一件非常重要得工作，我公司與業(yè)主將 共同合作,確保培訓保質保量得完成、為此，我們得培訓隊伍將選用經驗豐富得技 術人員參與其中,一對一進行教學幫助，詳盡解答學員在培訓工作中遇到得任何 技術問題，并且針對每個受培訓人員編訂個人培訓成績表，在培訓中與培訓結束之后將舉行技能考核，包括理論考核與實際操作考核，對于個人表現(xiàn)將進行綜合 評分。培訓結束之后，由我們得培訓隊伍編寫培訓報告，提交受培訓人員得成績表， 供業(yè)主方作為培訓效果得參考。