《公司管理制度》PPT課件.ppt
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1、制作人員:全體員工 時(shí)間:2014年1月6號(hào) 按F5播放,錫林浩特恒潔衛(wèi)浴店面規(guī)范運(yùn)營(yíng)手冊(cè),,目錄,,1. 組織結(jié)構(gòu)-------------------------------------------- 2. 經(jīng)營(yíng)管理框架-------------------------------------- 3. 店面管理-------------------------------------------- 4. 銷售流程-------------------------------------------- 5. 貨款管理程序------------------------------------
2、-- 6.價(jià)格管理-------------------------------------------- 7促銷管理------------------------------------------- 8.晨會(huì)的流程--------------------------------------- 9人員的培訓(xùn)--------------------------------------- 10經(jīng)銷商終端門店人員考核-------------------- 11. 售后管理------------------------------------------ 12. 星級(jí)導(dǎo)購(gòu)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)------
3、---------------------- 13. 薪酬體系制定------------------------------,,,,,,,,,1.實(shí)現(xiàn)店面標(biāo)準(zhǔn)化的步驟,經(jīng)營(yíng)管理框架,1.店面標(biāo)準(zhǔn)化管理,2.銷售流程,6.價(jià)格管理,8.人員的考核,7.人員的培訓(xùn),10.星級(jí)導(dǎo)購(gòu)的評(píng)定,9.售后管理,5.貨款管理,10.VIP客戶管理,11.薪酬機(jī)制,組織架構(gòu)(人員組成及職責(zé)),,,請(qǐng)看大屏幕,,店長(zhǎng)的工作職責(zé),店長(zhǎng)的工作職責(zé):,1.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和內(nèi)部管理,完成門店?duì)I業(yè)指標(biāo); 2.建立VIP客戶檔案,店長(zhǎng)隨時(shí)掌握大客戶動(dòng)態(tài),并聯(lián)系感情 3.每天主持晨會(huì),總結(jié)一天的任務(wù)目標(biāo)及制定當(dāng)天的銷售
4、策略 4.督促店員自覺遵守各項(xiàng)制度,嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情; 5.監(jiān)督和協(xié)同店員共同完成門店的日常銷售工作(幫助銷售提升整體業(yè)績(jī)) 7.組織門店人員配合公司的促銷活動(dòng),保證促銷活動(dòng)執(zhí)行到位; 8.做好經(jīng)銷商終端門店每天的銷售統(tǒng)計(jì)和每月的銷售總結(jié); 9.組織店員學(xué)習(xí)培訓(xùn),了解恒潔新產(chǎn)品知識(shí),并對(duì)店員進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn); 10.積極帶領(lǐng)員工對(duì)轄區(qū)內(nèi)的新小區(qū)的掃樓和廣告推廣等工作 11.帶領(lǐng)員拓展新的銷售渠道,例如:工程,裝修公司等,安裝技師的崗位職責(zé),安裝工的工作職責(zé):,1.完成公司及上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù),及時(shí)反饋在工作中客戶給出的意見或建議。 2.全權(quán)負(fù)責(zé)安裝并保證按時(shí),按量的完成安裝任務(wù)。 3.負(fù)責(zé)
5、安裝完畢后的催款和收款工作,并注意貨款安全 4.認(rèn)真負(fù)責(zé)安裝完成所產(chǎn)生的售后工作 5.認(rèn)真負(fù)責(zé)好產(chǎn)品裝車及到客戶家卸貨工作,做到不損壞,對(duì)產(chǎn)品安全積極負(fù)責(zé)。 6.對(duì)客戶的相關(guān)安裝流程簡(jiǎn)單告訴客戶,認(rèn)真服務(wù)好客戶,維護(hù)公司的良好形象。 7.對(duì)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的異?,F(xiàn)象,自己解決不了的,迅速給公司打電話溝通,,導(dǎo)購(gòu)人員的工作職責(zé),1.自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,積極完成銷售指標(biāo); 2.確保每天按時(shí)開業(yè),上班前認(rèn)真做好門店清潔,并保持門店整潔干凈; 3.每天穿工裝上崗,儀容儀表要保持莊重,適當(dāng)?shù)瓓y; 4.導(dǎo)購(gòu)親切、大方、專業(yè),處處體現(xiàn)“專業(yè)、溫馨,門店的品牌形象; 5.在任何情況下都要保持一個(gè)良好的心態(tài),不允
6、許無精打采 6.下班前,將貨款準(zhǔn)確無誤交給公司領(lǐng)導(dǎo),并做好確認(rèn)和簽字 8.收集各類市場(chǎng)信息,及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)競(jìng)爭(zhēng)品牌的市場(chǎng)新策略。 團(tuán)結(jié)同事,不允許出現(xiàn)小團(tuán)體,背后惡語(yǔ)中傷同事等。,公司文員的工作職責(zé),文員崗位職責(zé)工作職責(zé):1 打字處理工作2 信息的上傳下達(dá)3 文件歸檔、保管4 工作記錄5 本工作區(qū)域清潔主要工作:1 完成公司、店面交辦的事項(xiàng)。 2 完成售后安裝回訪回訪工作3 接聽電話做留言記錄、訊息處理4 工作資料的保存、分類、歸檔、保管輔助工作:1 2.協(xié)助經(jīng)理和店長(zhǎng)完成各項(xiàng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作。例如:日銷售報(bào)表等數(shù)據(jù)。 2.協(xié)助經(jīng)理和店長(zhǎng)完成工資的審核。 3.協(xié)助店長(zhǎng)建立VIP客戶檔案和維護(hù)VI
7、P工作(例如:發(fā)送禮品,電話問候) 4 協(xié)助庫(kù)管庫(kù)存盤點(diǎn)工作,倉(cāng)庫(kù)管理流程,貨物堆碼及庫(kù)房管理1. 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)根據(jù)銷售的需要和庫(kù)存周轉(zhuǎn)物品的類別、性狀、特點(diǎn)等合理規(guī)劃倉(cāng)區(qū)。2. 所有貨物均必須按倉(cāng)區(qū)、庫(kù)位分類別、品種、規(guī)格型號(hào)擺放整齊,小件物料上架定置擺放。堆碼規(guī)整、整齊,同一貨物僅保留一個(gè)包裝尾數(shù)。收發(fā)作業(yè)后按上述要求及時(shí)整理。3. 物料、產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)和存卡記錄清晰、準(zhǔn)確且及時(shí)更新,擺放于對(duì)應(yīng)貨物當(dāng)眼明顯位置。5. 現(xiàn)場(chǎng)(包括辦公場(chǎng)所及庫(kù)房)整潔、干凈,如有廢紙等廢棄物或發(fā)現(xiàn)較多灰塵時(shí)隨時(shí)清理、清掃。安全防護(hù)1. 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)一律嚴(yán)禁煙火。。2. 保證庫(kù)房通風(fēng)、干燥,做好防盜、防銹、防水、防潮、防蟲、
8、防塵等工作。4. 嚴(yán)禁將易燃易爆物品帶入倉(cāng)庫(kù)。。5. 不得將小件的物料、產(chǎn)品直接放置于地面。6. 定期巡查保管物資的貯存質(zhì)量,對(duì)超保質(zhì)期物料及時(shí)報(bào)復(fù)檢。7. 未經(jīng)許可,除經(jīng)管倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)管員之外的其他人員不得隨意進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)。送貨/提貨人員需在倉(cāng)管員的陪侍下進(jìn)出倉(cāng)庫(kù),搬運(yùn)完畢,不得在倉(cāng)庫(kù)逗留。8. 倉(cāng)管人員于下班離開前,應(yīng)巡視倉(cāng)庫(kù)門窗等。,安裝技師管理制度,為了規(guī)范公司管理,樹立良好的公司形象,給公司帶來穩(wěn)定的客源,特制定以下售后服務(wù)管理制度: 1.工裝工牌上崗,自覺樹立公司形象(沒有工牌的技師可以找李娜要)如發(fā)現(xiàn)未佩戴工牌和穿工裝一次罰款20元。、 2.嚴(yán)禁接私活,施行保密舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)接私活
9、罰款200元,獎(jiǎng)勵(lì)給被舉報(bào)人。 3.安裝搬運(yùn)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)小心謹(jǐn)慎,如不小心損壞客人財(cái)務(wù),由安裝技師自己負(fù)責(zé)。 3.安裝產(chǎn)品時(shí),應(yīng)細(xì)致,認(rèn)真負(fù)責(zé),結(jié)束后清理安裝所產(chǎn)生的垃圾。 4.在維修的完成后,應(yīng)向客戶介紹怎樣避免此類的售后的發(fā)生,并簡(jiǎn)單介紹本產(chǎn)品的保養(yǎng)和維護(hù)知識(shí)。 5.安裝結(jié)束后應(yīng)向顧客幫助公司索要余款,不得多收,少收。 6.結(jié)束業(yè)務(wù)后,應(yīng)及時(shí)返回公司,不得無故逗留,以便公司安排新的工作。,員工的管理制度,銷售人員管理制度:,1.嚴(yán)格遵守相關(guān)考勤制度,做到不遲到不早退,遲到早退每次罰款20元,請(qǐng)假扣除當(dāng)日工資,周六日禁止請(qǐng)假休息。 2.工作期間保持微笑,不允許因?yàn)閭€(gè)人情緒影響工作,不允許跟客戶吵
10、架,發(fā)現(xiàn)一次罰款200,嚴(yán)重者開除。 3.上班第一時(shí)間打掃衛(wèi)生,整理服裝,統(tǒng)一制服,必須淡妝上崗,如發(fā)現(xiàn)未佩戴胸牌工裝罰款每次20元 4.同事之間不許嬉笑打鬧,不允許聚眾聊天,更不允許吵架。 5.上班時(shí)間接打私人電話不允許超過5分鐘,不準(zhǔn)許用手機(jī)聊威信,QQ,短信等娛樂活動(dòng),違者罰款20元。 6.上班時(shí)間不允許睡覺,吃零食,違者罰款20元。 7.除正常工作外,不得在電腦上做跟工作無關(guān)的事情,例如:網(wǎng)購(gòu),聊天,等 8.開票要地址,電話詳細(xì),產(chǎn)品型號(hào),數(shù)量?jī)r(jià)格清晰,備注寫明,如發(fā)現(xiàn)問題罰款30元。 9.對(duì)于工作中出現(xiàn)的問題,員工有權(quán)向上級(jí)反應(yīng),但不能說不利于團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)的事,如有一次,罰款30。 10
11、.員工離職需提前一個(gè)月,交接完成后方可離去。,2.開門與打烊流程,開門:,打烊:,開門,集體跳抓錢舞,檢查樣品,打掃衛(wèi)生,晨會(huì),檢查銷售單據(jù),做日?qǐng)?bào)表,整理貨品,切斷電源,交款,開門啦,3.店面標(biāo)準(zhǔn)化管理,店面標(biāo)準(zhǔn)化管理:,1.店門外頭: (1)保持門頭和玻璃門的清潔,店門口地面的整潔,沒有鞋印和細(xì)碎的垃圾,店正前方的櫥窗廣告位的整潔,干凈不?,,1.門店內(nèi):,(1)收銀臺(tái):電話/辦公用品擺放整齊,單據(jù),貨款鎖好放在抽屜里,保證前臺(tái)的整潔衛(wèi)生,施行店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制 (2)接待處(沙發(fā)區(qū)) 沒有顧客時(shí),接待處的座椅擺放整齊,桌面除了簡(jiǎn)單的飾物(如:花瓶)和煙灰缸以外,不要放置任何東西,顧客離開后要及時(shí)
12、打掃接待處,把水杯拿走,擦凈桌面,宣傳冊(cè)收拾妥當(dāng)?shù)取?(3)座便,浴缸,浴室柜,五金展區(qū) 分前后:前面第一排展板應(yīng)防暢銷品及新品 有重點(diǎn):根據(jù)銷售狀況 即時(shí)調(diào)整陳列,將重點(diǎn)產(chǎn)品多陳列,個(gè)性產(chǎn)品做到精細(xì)陳列。 即時(shí)換:位置的調(diào)換與產(chǎn)品的調(diào)換,公司有新款的產(chǎn)品及時(shí)更換。 (4)展廳:展廳產(chǎn)品是最直觀的展示效果,一定要勤打掃,做到一塵不染,如鏡子,龍頭等容易留下指紋的地方。 5.地面:除了要保持每時(shí)每刻清潔外,門店內(nèi)地上禁止有雜物的出現(xiàn),且需要檢查墻根等衛(wèi)生死角 產(chǎn)品價(jià)格標(biāo)簽:及時(shí)更換損壞,過期,變形的價(jià)格標(biāo)簽,附表一:店面日常工作檢查,中國(guó)衛(wèi)浴 恒潔品質(zhì),銷售流程,笑迎顧客,導(dǎo)購(gòu)?fù)平?笑送顧客,開
13、 票,收 款,安裝技師,倉(cāng)庫(kù)提貨,送貨上門,顧客驗(yàn)貨,顧客收貨,店長(zhǎng)(或個(gè)人),,,,,,,,,,,,,,,工人安裝,,簡(jiǎn)單介紹保養(yǎng)維護(hù),,客服回訪評(píng)分,,,4.銷售流程,,銷售行為規(guī)范表,,意向客戶登記表,凡是參觀有意向的客戶,全部填寫此登記表。,中國(guó)衛(wèi)浴 恒潔品質(zhì),銷售日?qǐng)?bào)表,,注:本表由終端店長(zhǎng)或指定的導(dǎo)購(gòu)員在每天下班前填寫,本報(bào)表由店長(zhǎng)監(jiān)督,每日填寫,中國(guó)衛(wèi)浴 恒潔品質(zhì),,開 票,顧客交款,點(diǎn)算找零,保管錢票,交喬哥,簽字確認(rèn),,,,,,,確認(rèn)收款,喬哥簽字,5.貨款管理程序,,,說明: 貨款一定要和顧客當(dāng)面點(diǎn)算清楚,以免發(fā)生糾紛。 貨款收妥后務(wù)必放在指定抽屜內(nèi),并及時(shí)上鎖,如有貨款短
14、缺或丟失,應(yīng)由經(jīng)手店員全額賠償。 交接時(shí),一定要和接手人員當(dāng)面將貨款交接清楚,并簽字確認(rèn)。如有貨款短缺或丟失,應(yīng)由經(jīng)手店員全額賠償。 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束,店員應(yīng)該將貨款交給公司收款人員(喬哥and趙姐),并簽字確認(rèn)。,5.貨款管理,6.價(jià)格管理,1.合理利用讓價(jià)權(quán)限 在銷售過程中店員被賦予一定的讓價(jià)權(quán)限,店員必須保證讓價(jià)幅度在權(quán)限范圍之內(nèi),不得越權(quán)讓價(jià),否則造成的貨款缺口,由店員如數(shù)補(bǔ)償。 店員應(yīng)合理運(yùn)用讓價(jià)權(quán)限,不應(yīng)該盲目地將權(quán)限用完用盡。 2.價(jià)格調(diào)整執(zhí)行 如公司對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整,店長(zhǎng)應(yīng)該在接到價(jià)格調(diào)整通知后,方能通知店員執(zhí)行。 新價(jià)格執(zhí)行前,店長(zhǎng)務(wù)必在接到通知的第一時(shí)間將價(jià)格調(diào)整政策給店員確認(rèn),
15、店員沒有得到新價(jià)格政策通知時(shí),可以應(yīng)拒絕執(zhí)行新的價(jià)格。 新價(jià)格執(zhí)行必須嚴(yán)格按照通知規(guī)定的時(shí)間、品種執(zhí)行。 在新價(jià)格執(zhí)行的第一時(shí)間換上新的價(jià)格標(biāo)簽。(店長(zhǎng)負(fù)責(zé)執(zhí)行),7.促銷管理,1.根據(jù)公司或自身的促銷安排,店面應(yīng)該及時(shí)做好促銷準(zhǔn)備; 2.促銷政策的理解 接到促銷通知后,店長(zhǎng)應(yīng)該及時(shí)召開店員例會(huì),對(duì)每一位參與促銷活動(dòng)的人員進(jìn)行促銷培訓(xùn),確保每一個(gè)店員對(duì)促銷政策準(zhǔn)確理解無誤,如有對(duì)促銷政策理解的偏差和疑問,應(yīng)該及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)詢問并得到確認(rèn)。 3.促銷前的準(zhǔn)備 促銷前應(yīng)合理安排好促銷活動(dòng),責(zé)任到人,保證促銷活動(dòng)執(zhí)行的有序,避免促銷現(xiàn)場(chǎng)的忙亂; 促銷前一定要保證促銷品的到位,如:POP的懸掛、海報(bào)的
16、張貼、店面的布置、店頭的裝飾等等。 4.促銷活動(dòng)的執(zhí)行 保證促銷現(xiàn)場(chǎng)的井然有序;充分運(yùn)用促銷政策,與顧客充分溝通,保證顧客充分理解促銷政策,并促進(jìn)顧客購(gòu)買。 店長(zhǎng)應(yīng)兼顧促銷活動(dòng)執(zhí)行過程中的協(xié)調(diào)工作,及時(shí)處理促銷活動(dòng)中的意外事件。 5.促銷活動(dòng)的總結(jié)與評(píng)估 促銷活動(dòng)結(jié)束后,店長(zhǎng)應(yīng)該及時(shí)統(tǒng)計(jì)促銷期間的銷售量,匯總顧客對(duì)促銷的意見和建議; 店長(zhǎng)應(yīng)該及時(shí)召集店員召開促銷總結(jié)會(huì),并形成促銷總結(jié)報(bào)告,上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)(附促銷總結(jié)報(bào)表),,,,,促銷活動(dòng)表,注: 本表由店長(zhǎng)或指定的導(dǎo)購(gòu)員在每次促銷活動(dòng)結(jié)束后填寫。,8.晨會(huì)的流程,1.培訓(xùn)內(nèi)容 衛(wèi)浴行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、衛(wèi)浴產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、銷售技巧等培訓(xùn)。 2.日常培訓(xùn) 一般
17、的銷售培訓(xùn)等小的培訓(xùn)由店長(zhǎng)來培訓(xùn)。 店長(zhǎng)應(yīng)該及時(shí)組織店員學(xué)習(xí)新產(chǎn)品知識(shí),例如到了新品以后 店長(zhǎng)應(yīng)該經(jīng)常檢查店員的日常行為,確保他們都符合店面的日常行為規(guī)范。 店長(zhǎng)應(yīng)該及時(shí)指出店員工作中的偏差,指導(dǎo)店員按照“恒潔衛(wèi)浴”終端店面的工作標(biāo)準(zhǔn)工作; 老店員和店長(zhǎng)有義務(wù)對(duì)新店員進(jìn)行培訓(xùn),以便讓新員工更快的融入到團(tuán)隊(duì)。。 3.參與或公司安排的專項(xiàng)培訓(xùn) 店員和店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)積極參加公司內(nèi)部員工培訓(xùn)。 店長(zhǎng)應(yīng)該根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和店員的具體情況合理安排受訓(xùn)人員,有針對(duì)性地提高門店的整體人員素質(zhì)。 培訓(xùn)時(shí)間一般安排在晚上,在不影響正常銷售的基礎(chǔ)上可以適當(dāng)?shù)亩嗯嘤?xùn)。,9.培訓(xùn)管理,9.售后管理,1.電話回訪,在安裝技師安裝完
18、成后第二天打回訪電話,由文員完成(姚斌) a.所有銷售人員包括店長(zhǎng)在內(nèi)接到售后電話要第一時(shí)間反饋給售后人員,在第一時(shí)間幫助客戶解決售后問題。 2.收費(fèi)問題; 1.材料收費(fèi)1材料收費(fèi)的原則a)保修期外的服務(wù)實(shí)行收費(fèi)制度。8b)屬于保修期內(nèi),但需收費(fèi)的情形:未按使用說明書內(nèi)操作事項(xiàng),使用不當(dāng)而引起的故障或損壞因購(gòu)買后用戶自行搬運(yùn)、移動(dòng)、安裝等造成的故障或損壞私自維修或非我公司專業(yè)人員維修而造成的故障或損壞因電源、電壓、頻率不穩(wěn)定而引起故障或損壞,除上述問題外均屬于免費(fèi)維修范圍。d) 售后維修:保修期內(nèi)材料免費(fèi),保修期外材料實(shí)行收費(fèi),可以收取一定的服務(wù)費(fèi)。 3收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)a)公司按成本價(jià)向各為顧客收取材料費(fèi);)零部件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)見零部件價(jià)格表;d)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由公司指定(附材料收費(fèi)表,服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)),9.建立VIP客戶檔案,,這是一個(gè)貴賓,,,,
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