酒店云南天龍大酒店全面質量管理獎罰條例

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天 龍 大 酒 店 TIANLONG HOTEL 中國·云南 YUNNAN · CHINA MEMORANDUM 備 忘 錄 日期 ：2008年12月24日 文件編號：(04-F&B-002） 至：財務、前廳、客房、茶室 、保安 由 ：總經辦 抄送 ：徐總審批 關于 ：全面質量管理獎罰條例 第一章 總 則 第一條、本條例采用直接扣分值和加分值制，綜合每月總經理室組織各部門負責人進行定期檢查所扣分及平時由值班經理巡視檢查扣分的分值來減發(fā)各部門當月績效、考評工資，部門工作特別出色，可酌情加分。 第二條、質檢對象：客房、前廳、茶室、保安部、。質效分值部門100分/月，員工100分/月。 第三條、質檢內容 1、工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生質量； 2、員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、組織紀律； 3、服務操作規(guī)程； 4、硬件設施設備維護與保養(yǎng)； 5、客人投訴、表揚及建議等。 第四條、具體實施評定辦法 由房務部經理、各部門負責人，值班員定期及不定期檢查，檢查情況匯總到總經辦。月末統(tǒng)計總分后給予處罰和獎勵。 第二章 獎勵細則 第五條、獎勵細則 1、對酒店管理、服務做出重大貢獻者，特別是在對重要顧客的服務中獲得口頭表揚、書面表揚的，應給予重獎，視成績大、小獎3-20分。 2、服務質量高，取得明顯經濟效益者，獎勵2-5分。 3、嚴格控制成本，有明顯經濟效益者，獎勵2-10分。 4、及時、妥善處理突發(fā)事件，使酒店免受損失者，獎勵2-50分。 5、服務周到、熱情，忠于職守，并經常得到顧客口頭表揚、書面表揚者，獎勵1-5分。 6、拾金不昧者，獎勵2-10分。 7、舉報跑單、多收顧客的錢財或其他有損酒店利益的行為并查有實據者，獎勵1-10分。 8、對賓館經營出謀劃策，提出有價值建議或使酒店取得明顯效益者，獎勵2-150分。 9、為保護賓客、員工財產安全、見義勇為、有特殊功勞者，獎勵2-10分。 10、在顧客有誤會或受到賓客無理取鬧、打罵的情況下，仍盡心盡力工作，打不還手、罵不還口者，設忠誠工作獎，獎勵2-10分。 11、部門工作突出，每月所受質檢扣分最少，被評選為優(yōu)秀部門，可酌情加部門質效分（3-10分）。 12、員工舉報違規(guī)、違紀行為（除向其保密外），獎2-50分。 13、注重酒店形象，維護酒店聲譽受到酒店領導表揚者獎2-10分/次。 14、服務態(tài)度好，處處為賓客著想，幫助顧客解決困難，妥善處理顧客病、傷，受到賓客書面表揚者，獎2-10分。 15、清潔衛(wèi)生檢查優(yōu)，能長期保持者，獎2-10分。 16、見義勇為、維護酒店利益，對發(fā)現(xiàn)、排除重大隱患事故者，獎5-20分。 17、員工當月無不良記錄，被評為先進工作者獎5-20分。 18、技術革新，為酒店節(jié)能降耗作出貢獻者獎10-50分。 19、代表酒店參加各種比賽獲得獎勵及名次者，獎20-50分。 20、服務創(chuàng)新、經營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、菜品創(chuàng)新，帶來可觀經濟效益者，獎10-100分。 第三章 處罰細則 第六條、工作紀律及行為規(guī)范 1、員工每月遲到、早退累計5分鐘給予警告，累計6-10分鐘扣1分。累計11-30分鐘扣5分，累計30-60分鐘扣10-20分。累計1小時以上扣30-100分。 2、不修儀容，不著整齊的制服，不戴工號牌或戴禁戴的裝飾物者，（扣1-3分）。 3、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外套領扣、挽袖、破損、開線掉（扣1-2分）。 4、女員工宜淡妝，不能濃妝艷抹，避免用氣味濃烈的化妝品。不留長指甲、不涂指甲油、手鐲、（結婚戒指除外）、手鏈、項鏈、胸針等（違反扣1-2分）。 5、上下班不按指定的員工通道行走或乘坐電梯者（因工作除外），違反扣（1-4分）。 6、當班時串崗，圍堆聊天，擅自調班者，扣1-3分。 7、在酒店公共場所大聲說笑，嬉笑打鬧者，扣1-3分。 8、無禮貌用語，缺乏笑容，缺乏熱情者，扣1-3分，發(fā)現(xiàn)三次以上，予以警告或調換工種。 9、掌握基本常用禮節(jié)（問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)），違反每項扣2分。 10、公共場所內做到"三讓、三輕、無惡語"，違反每項扣1-2分。 11、同客人交談，注意傾聽、精神集中、表情自然，不隨意打聽客人的談話或插嘴，違反扣1-2分。 12、非當班時間，私自在客用場所逗留、閑逛者，扣1-3分。 13、在服務工作時服務姿態(tài)不佳者，扣1-2分。 14、未經允許使用提供給顧客的設施、設備、用品者，扣1-2分。 15、禁止大聲呼叫、哼歌，在客人服務中有不良行為（違反扣1分）。 16、在客人面前禁止打噴嚏、打哈欠、伸懶腰挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭捎癢、修指甲、照鏡子，扣1分。 17、工作中對客服務不使用普通話，扣2分。 18、見了客人、上司不問候、不微笑，扣2-5分。 19、見了客人及領導不站立，不迎接，扣2-5分。 20、上班脫崗，扣2-5分。 21、員工吵架，扣10-20分，打架者立即開除。 22、泄露酒店機密，扣5-100分。 23、管理人員不認真?zhèn)鬟_、落實上級指示，不處理部門問題，不檢查清潔衛(wèi)生，違反扣10-20分。 24、由于管理人員管理不到位，使工作出現(xiàn)較大失誤，給酒店造成不良影響者，管理人員負連帶責任，扣5-20分。 25、不準帶非酒店員工到工作崗位及員工宿舍，違反扣10-20分。 26、浪費酒店物資、物品能源（水、電、氣等）的行為，違反扣5-20分。 27、不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭雜物，做到制止別人亂扔，隨手拾起地面的垃圾，違反扣1-3分。 28、工作不積極、不負責任，帶情緒上班，態(tài)度惡劣，引起賓客不滿者，扣5-20分。 第七條、工作區(qū)域清潔衛(wèi)生質量 1、庭院、停車場干凈、無垃圾，違反扣2-5分。 2、花木、花瓶、盆景、工藝品無灰塵、無異味、無害蟲，違反每項扣1分。 3、照明燈具無灰塵、玻璃明亮、鏡面無跡印，違反每項扣1分。 4、地面無污跡、無異味、潔凈、無衛(wèi)生死角，違反每項扣2分。 5、門窗和鏡面無灰塵、玻璃明亮、鏡面無跡印，違反每項扣1分。 6、樓梯、欄桿、地腳線無灰塵、無污跡，違反每項扣1分。 7、通道、過道、門廳干凈整潔、無雜物、堆積物、無衛(wèi)生死角，保持暢通，違反每項扣1分。 8、天花板無灰塵、無跡印、無蛛網，違反每項扣1分。 9、臺面、家具無灰塵、無指印、水印、無污跡，違反每項扣1分。 10、指示牌、收款柜、宣傳架、工作臺無灰塵無污跡，能正常使用，違反每項扣1分。 11、窗簾無污跡、無脫鉤，違反扣1分。 12、行李車、殘疾車、衣架、垃圾桶干凈，無積塵、明亮，違反每項扣1分。 13、布草間整潔無污跡、無毛發(fā)、無異味，違反每項扣1分。 14、空調、電視、冰箱、冰柜等電器設備無灰塵、無污跡，能正常使用，違反每項扣1分。 15、房門內外、頂柜、門把、回門器無塵、無污跡，違反每項扣1分。 16、電源插座、空調開關無塵，違反每項扣1分。 17、衛(wèi)生間潔具潔凈、無異物、無異味，違反每項扣1分。 18、房間內空氣潔凈、無異味，違反每項扣1分。 19、浴簾、浴室無水跡、無污跡，違反每項扣1分。 20、工作車干凈、無污漬，擺放有序，違反扣1分。 21、金屬器具光亮無積塵、無油污、水跡，違反每項扣1分。 22、各種外用工具無積塵、無油污，違反每項扣1分。 23、地毯干凈、無污跡、無異味、無雜物，違反每項扣1分。 24、瓷器無灰塵、無污跡、無油漬，違反每項扣1分。 25、玻璃器具無灰塵、無污跡、無指紋印，違反每項扣1分。 26、食品有合格證、無過期、腐敗變質，違反每項扣1-5分。 27、消防設備的外部無灰塵、擺放整齊，違反每項扣1分。 28、廚房用具、工具、設備干凈、分開使用并有明顯標記，違反每項扣1分。 29、食品"四隔離"，違反扣1分。 30、下水道、過濾網沖洗干凈，違反每項扣1分。 31、庫房物品擺放有序、分類存放、有標簽、無雜物，違反每項扣1分。 第八條、操作規(guī)程 （一）、客房 1、客房房間用品按規(guī)定擺放，不缺項，違反每項扣1分。 2、嚴格按照崗位程序進行操作，不得擅自取消某個環(huán)節(jié)，違反每項扣1分。 3、熟悉各樓層房間價格和房態(tài)，違反扣1分。 4、熟悉房間設施設備情況，能正確使用，違反扣1分。 5、及時、準確地填寫各種報表，違反扣1分。 6、庫房工作車、物品（工具）分類擺放整齊，違反每項扣1分。 7、一般情況下整理房間在30分鐘內完成，違反扣1-3分。 8、不得挪用客用品或將客用品帶出酒店，違反扣20-100分。 9、嚴格執(zhí)行鑰匙管理制度，違反扣5分。 10、客人退房后，查房迅速、準確不遺漏，按程序操作，應在2分鐘內完成，違反扣1-3分。 11、嚴格遵守《客房管理制度》，違反扣1-3分。 （二）、前廳 1、熟悉酒店各部門營業(yè)時間、服務項目及價目，違反扣1分。 2、準確記錄客人的預定要求，正確填好交班本，違反扣1-3分。 3、嚴格按照服務操作規(guī)程進行接待服務，不得擅自取消某一環(huán)節(jié)，違反每項扣2-5分。 4、賓客到達酒店后，禮賓員應主動為其開門、問好、熱情接待，嚴禁冷漠、不理睬，違反扣2-5分。 5、賓客到達前廳后，接待員應主動問好、熱情接待，根據客人要求做準確而詳細的介紹，嚴禁冷漠、不理睬，違反扣2-5分。 6、團隊接待，做好前期準備工作及跟蹤服務，起到協(xié)調各相關部門的作用，違反扣1-3分。 7、建立客房檔案及客人投訴書面整理上報情況，違反扣2分。 8、網絡部負責定期進行計算機儲存、設備清理殺毒，保證計算機無毒運行，違反扣1-2分。 9、客人到達總臺，應在2分鐘內完成入住登記，違反扣1分。 10、嚴格遵守《前廳銷售管理制度》，違反扣1分。 （三）、茶室 1、物品按規(guī)定擺放，不缺項，違反扣1分。 2、嚴格按照崗位程序進行接待服務，不得擅自取消某個環(huán)節(jié)，違反每項扣1分。 3、熟悉茶室各項服務項目及價目，違反扣1分。 4、熟悉各種茶水名稱、價目，違反扣1分。 5、熱情待客、迎送到位，違反扣1分。 6、嚴格遵守《茶室管理制度》，違反扣1-10分。 （五）、保安部 1、忠于職守，警覺性高，違反扣1分。 2、停車場保證進出車輛的暢通，指揮車輛停放有序，做好車輛登記工作，發(fā)放停車證，執(zhí)行物價部門的車輛收費標準，保護車輛安全，違反扣1-10分。 3、禁止小商販進入酒店區(qū)域，違反扣1分。 4、搬運物質（物品）出停車場時，必須憑出門條，做好記錄，違反扣2-5分，情節(jié)嚴重者另行處理。 5、自行車、摩托車停放時，按規(guī)定區(qū)域內停車，不得隨意亂放，違反扣1分。 6、每周開展安全巡查，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，違反扣1-2分。 7、定期對消防設施、設備進行檢測是否有效，能正常使用，違反扣2-5分。 8、集中義務消防訓練1次以上，進行業(yè)務學習和實地滅火演練，違反扣1分。 9、緊急事件，需保安部協(xié)助應在3分鐘趕到現(xiàn)場，違反扣2分。 10、嚴格遵守《保安管理制度》，違反按管理制度進行扣罰。 第三章 具體實施辦法 第九條 考評A級部門、B級部門、C級部門，A級員工、B級員工、C級員工，員工的ABC級由當月分值決定，85分以上（包含85分）為A級員工，80分～70分（包含70分）為B級員工，70分～60分（包含60分）為C級員工，60分以下不給予獎金，60分以下員工交培訓費50元，扣分值為負數(shù)，酒店給予欠退處理。新員工考評在60分以上給予轉正。結合優(yōu)秀員工計劃，服務員參考員工考評表，不斷學習，優(yōu)秀方面保持，不足之處加強，每月分數(shù)在員工考評表備注欄公布。 （一） 個人工作表現(xiàn)與個人考評獎金成正比 (二) 獎金實施方案 1、 酒店考評營業(yè)額為160000元（十六萬），營業(yè)額為酒店所有營運點上的收入。 2、 超出十六萬元的部份提出10％為酒店所有部門員工的獎金。 3、 提出獎金的10％為獎勵部門，分AB的獎金，A級占6％，B級占4％。 4、 部門員工的ABC級： A級員工拿部門獎金的平均數(shù)的100％（及部門獎金/部門人數(shù)×100％） B級員工拿部門部門獎金平均數(shù)的70％（及部門獎金/部門人數(shù)×70％） C級員工拿部門獎金平均數(shù)的50％（及部門獎金/部門人數(shù)×50％） 5、 獎金由酒店經理核算，交由酒店懂事長簽字，遞交財務發(fā)配獎金。 此方案可提供員工工作積極性與主動性，提高工作效率，以及讓員工自覺遵守各部門規(guī)章制度，以及讓員工的工作規(guī)范化，程序化。妥否請領導批示?。?！ 總經辦