產品需求規(guī)格說明書 - CMMI示例文檔 - 客戶語音自動處理系統(tǒng)

《產品需求規(guī)格說明書 - CMMI示例文檔 - 客戶語音自動處理系統(tǒng)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《產品需求規(guī)格說明書 - CMMI示例文檔 - 客戶語音自動處理系統(tǒng)（31頁珍藏版）》請在裝配圖網上搜索。

1、 產品需求規(guī)格說明書 E107018 客服自動語音系統(tǒng)文檔 產品需求規(guī)格說明書 2008/01/03 文檔分類：軟件開發(fā) 修訂記錄 序號 版本號 修改時間 修改人 修改內容 1 0.1 2008/01/03 根據(jù)用戶需求規(guī)格說明書，分析并完成了產品需求規(guī)格說明書。 2 1.0 2008/01/04 經過評審后，加入配置庫。 目錄 修訂記錄 2 目錄 3 1 引言 5

2、1.1編寫目的 5 1.2適用范圍 5 1.3術語表 5 1.4參考資料 5 2項目介紹 6 2.1項目背景 6 2.2項目目標 6 2.3用戶特點 6 2.4假設和約束 6 3功能需求 7 3.1 系統(tǒng)管理功能 7 3.1.1系統(tǒng)管理功能模型 7 3.1.2用例摘要 7 3.1.3維護用戶信息 7 3.1.4管理系統(tǒng)權限 10 3.1.5查看系統(tǒng)用戶信息 11 3.1.6系統(tǒng)管理功能分析模型 13 3.2 自動語音功能 13 3.2.1自動語音功能模型 14 3.2.2用例摘要 14 3.2.3接通人工坐席/呼叫等待 14 3.2.4收聽最新路況/收

3、聽一條路況 15 3.2.5自動語音功能分析模型 17 3.3 語音信息管理功能 17 3.3.1自動語音功能模型 18 3.3.2用例摘要 18 3.3.3采集路況數(shù)據(jù)/通知編輯 19 3.3.4編輯數(shù)據(jù) 20 3.3.5通知審核 21 3.3.6審核數(shù)據(jù)/作廢數(shù)據(jù)/回退數(shù)據(jù) 22 3.3.7顯示數(shù)據(jù) 23 3.3.8查看發(fā)布數(shù)據(jù) 24 3.3.9語音信息管理功能分析模型 25 3.4通訊及接口 26 3.4.1硬件通訊 26 3.4.2軟件通訊 26 3.5其它 26 4非功能需求 26 4.1性能 26 4.1.1精度 26 4.1.2時間特性要求

4、26 4.1.3靈活性 27 4.2安全 27 4.3約束 27 4.4使用界面 28 4.4.1系統(tǒng)登陸界面 28 4.4.2系統(tǒng)主界面 28 4.4.3數(shù)據(jù)顯示列表 29 4.4.4詳細數(shù)據(jù)顯示界面 29 4.5運行環(huán)境 30 4.5.1網絡環(huán)境 30 4.5.2硬件環(huán)境 30 4.5.3軟件環(huán)境 30 4.6其它 30 5不支持的功能 31 1 引言 1.1編寫目的 軟件需求規(guī)格說明主要描述系統(tǒng)的概貌、功能要求、性能分析、運行要求和將來可能提出的要求。闡述客服自動語音系統(tǒng)必須提供的功能和性能以及它所要考慮的限制條件，它應該盡可能完整地描述系統(tǒng)預期的外

5、部行為和用戶可視化行為。 1.2適用范圍 本文檔內容包括：產品介紹，產品面向的用戶群體，產品應當遵守的標準與規(guī)范，產品范圍，產品中的角色，產品的功能性需求，產品的非功能性需求。 預期的讀者： u 項目負責人； u 項目經理； u 需求人員； u 客戶； u 用戶。 1.3術語表 縮寫、術語 解釋 自動語音服務系統(tǒng) 客服中心 PSTN 公共電話網。 TTS 文本語音轉換軟件。 1.4參考資料 《用戶需求規(guī)格說明書_v1.0.20080102》 2項目介紹 2.1項目背景 u 項目名稱：客戶咨詢服務中心自動語音服務系統(tǒng)。 u 項

6、目提出者：客戶咨詢服務中心。 u 開發(fā)者：軟件部。 u 最終用戶：話務員，話務班長及管理員和社會公眾。 2.2項目目標 u 建立自動語音服務流程，作為自動語音處理社會公眾的呼入電話的流程。 u 建立自動語音平臺，為自動語音服務流程提供動態(tài)的語音合成服務支持。 u 建立數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，作為自動語音數(shù)據(jù)來源，為自動語音合成服務提供支持。 u 建立自動語音信息管理系統(tǒng)，支持話務班長管理自動語音信息。 u 建立自動語音服務流程與現(xiàn)有人工坐席系統(tǒng)的訪問接口。 2.3用戶特點 1. 社會公眾 僅能夠通過PSTN呼入使用自動語音服務和人工坐席服務。 2. 話務員 將呼叫轉移到

7、自動語音服務系統(tǒng)。 3. 話務班長 管理自動語音發(fā)布信息，包括：編輯、審核發(fā)布和作廢。 4. 管理員 管理系統(tǒng)用戶，用戶權限。 2.4假設和約束 客服自動語音系統(tǒng)開發(fā)期限為四周。完成項目的主要困難是必須提前獲得科大訊飛TTS的開發(fā)包，缺乏對科大訊飛TTS軟件二次開發(fā)的經驗。 3功能需求 3.1 系統(tǒng)管理功能 用戶通過系統(tǒng)管理可以完成系統(tǒng)用戶的維護和系統(tǒng)權限的管理。系統(tǒng)用戶的維護可以幫助用戶查詢系統(tǒng)用戶、新增系統(tǒng)用戶、修改系統(tǒng)用戶和刪除系統(tǒng)用戶。系統(tǒng)全縣管理可以幫助用戶管理系統(tǒng)用戶權限。 3.1.1系統(tǒng)管理功能模型 U1--客服自動語音系統(tǒng)，系統(tǒng)管理功能用例圖 3

8、.1.2用例摘要 用例名稱 用例編號 對應章節(jié) 維護用戶信息 UC-01_01 3.1.3 管理系統(tǒng)權限 UC-01_02 3.1.4 查看系統(tǒng)用戶信息 UC-01_IC01-0102 3.1.5 3.1.3維護用戶信息 用例描述 用例ID UC-01_01 用例名稱 維護用戶信息 參與者 管理員 用例描述 幫助管理員查看系統(tǒng)用戶信息，并能夠注冊、修改和刪除系統(tǒng)用信息。 前置任務 管理員登陸系統(tǒng)成功。 注冊用戶基本事件流 a． 管理員登陸系統(tǒng)； b． 包括查看系統(tǒng)用戶信息用例； c． 管理員選擇新建； d

9、． 系統(tǒng)顯示用戶信息錄入界面； e． 管理員輸入注冊用戶的必要信息； f． 系統(tǒng)為注冊用戶建立系統(tǒng)賬戶； g． 系統(tǒng)提示注冊成功； h． 系統(tǒng)關閉注冊界面； i． 用例結束。 后置任務 系統(tǒng)用戶注冊完成。 注冊用戶例外事件流 用戶在步驟a-e之間隨時可以取消注冊，用例直接進入步驟h。 修改用戶基本事件流 a． 管理員登陸系統(tǒng)； b． 包括查看系統(tǒng)用戶信息用例； c． 管理員選擇修改； d． 管理員編輯用戶信息； e． 管理員提交編輯結果； f． 系統(tǒng)更新用戶信息； g． 系統(tǒng)提示修改成功； h． 用例結束。 后置任務 系統(tǒng)

10、用戶修改完成。 修改用戶例外事件流 用戶在步驟c-d之間隨時可以取消修改，用例直接進入步驟h。 刪除用戶基本事件流 a． 管理員登陸系統(tǒng)； b． 包括查看系統(tǒng)用戶信息用例； c． 管理員選擇刪除； d． 系統(tǒng)詢問是否要刪除用戶信息； e． 如果回答“否”用例直接進入步驟h； f． 如果回答“是”系統(tǒng)刪除用戶信息； g． 系統(tǒng)提示用戶信息已刪除； h． 用例結束。 后置任務 系統(tǒng)用戶已被刪除。 用例時序 a. 注冊系統(tǒng)用戶 S1—注冊系統(tǒng)用戶時序圖 b. 修改系統(tǒng)用戶 S2--修改系統(tǒng)用戶信息序列圖 c. 刪除系統(tǒng)用戶

11、S3--刪除系統(tǒng)用戶信息序列圖 3.1.4管理系統(tǒng)權限 用例描述 用例ID UC-01_02 用例名稱 管理系統(tǒng)權限 參與者 管理員 用例描述 幫助管理員管理用戶對系統(tǒng)的權限。 前置任務 管理員登陸系統(tǒng)，用戶已被注冊。 基本事件流 a． 管理員登陸系統(tǒng)； b． 包括查看系統(tǒng)用戶信息用例； c． 管理員選擇權限分配； d． 系統(tǒng)顯示權限管理界面； e． 管理員調整權限； f． 管理員選擇保存； g． 系統(tǒng)保存系統(tǒng)用戶權限； h． 系統(tǒng)關閉權限管理界面； i． 用例結束。 后置任務 系統(tǒng)用戶權限分配完成。 用

12、例序列圖 S4--管理系統(tǒng)權限序列圖 3.1.5查看系統(tǒng)用戶信息 用例描述 用例ID UC-01_IC01-0102 用例描述 查看系統(tǒng)用戶信息 參與者 管理員 用例描述 查看系統(tǒng)用戶的概要信息和詳細信息。 前置任務 管理員登陸系統(tǒng) 基本事件流 a． 管理員輸入用戶姓名； b． 系統(tǒng)顯示用戶概要信息列表； c． 管理員選擇一個用戶； d． 系統(tǒng)顯示用戶詳細信息； e． 用例結束。 后置任務 管理員查看到需要的用戶信息。 用例序列圖 S5--查看系統(tǒng)用戶序列圖 3.1.6系統(tǒng)管理功能分析模型 C

13、1--系統(tǒng)管理功能分析模型 3.2 自動語音功能 通過自動語音播報功能，為社會公眾提供，自助查詢路況的服務。查詢方式主要由系統(tǒng)提供提示，社會公眾根據(jù)提示選擇查詢范圍查詢。 u 全省南網路況查詢，包括全省長江以南的聯(lián)網高速公路的路況。 u 全省北網路況查詢，包括全省長江以北的聯(lián)網高速公路的路況。 u 根據(jù)輸入編號選擇查詢，根據(jù)輸入編號選擇單條路線進行路況查詢。 3.2.1自動語音功能模型 U2--自動語音功能模型 3.2.2用例摘要 用例名稱 用例編號 對應章節(jié) 接通人工坐席 UC-02_01 3.2.3 收聽最新路況 UC-02_02 3.2.4

14、 呼叫等待 UC-02_EC_01 3.2.3 收聽一條路路況 UC-02_IC_02 3.2.4 3.2.3接通人工坐席/呼叫等待 用例描述 用例ID UC-02_01 用例名稱 接通人工坐席 參與者 社會公眾 用例描述 將社會公眾的電話接入到空閑的人工坐席上。 前置條件 社會公眾呼入到系統(tǒng)中。 基本事件流 a． 社會公眾呼入到系統(tǒng)； b． 系統(tǒng)播放服務提示語音； c． 用戶選人工服務； d． 系統(tǒng)查詢空閑的人工坐席； e． 系統(tǒng)將社會公眾呼叫接通到人工坐席； f． 用例結束。 擴展事件流 擴展點為步

15、驟d。 擴展用例：呼叫等待。 如果沒有空閑的人工坐席，系統(tǒng)將提示社會公眾，等待，并播放等待音樂。 后置條件 社會公眾與話務員建立通話。 用例序列圖 S6--自動語音功能序列圖 3.2.4收聽最新路況/收聽一條路況 用例描述 用例ID UC-02_02 用例名稱 收聽最新路況 參與者 社會公眾 用例描述 將社會公眾的電話接通到人工坐席。 前置任務 社會公眾選擇收聽最新路況。 收聽最新路況基本事件流 a． 社會公眾呼入系統(tǒng)； b． 系統(tǒng)提示用戶選擇服務； c． 社會公眾選擇服務； d． 系統(tǒng)查找最新路況；

16、e． 系統(tǒng)播放路況語音； f． 用例結束。 收聽一條路況基本事件流 a． 社會公眾呼入系統(tǒng)； b． 系統(tǒng)提示用戶選擇服務； c． 社會公眾選擇服務； d． 系統(tǒng)按照用戶輸入查找一條路段最新路況； e． 系統(tǒng)播放路況語音； f． 用例結束。 后置任務 社會公眾收聽到最新路況信息。 用例序列圖 S7--收聽最新路況序列圖 3.2.5自動語音功能分析模型 C2--自動語音功能分析模型 3.3 語音信息管理功能 管理自動語音發(fā)布的信息，確保自動語音信息發(fā)布的及時性和準確性。嚴格控制自動語音信息發(fā)布的審核權限。 3.3.1自動語音功能模型

17、 U3--自動語音功能模型 3.3.2用例摘要 用例名稱 用例編號 對應章節(jié) 采集路況數(shù)據(jù) UC-03_01 3.3.3 通知編輯 UC-03_EC_01 3.3.3 編輯數(shù)據(jù) UC-03_02 3.3.4 通知審核 UC-03_IC_02 3.3.5 審核數(shù)據(jù) UC-03_03 3.3.6 顯示數(shù)據(jù) UC-03_IC_0203 3.3.7 作廢數(shù)據(jù) UC-03_EC_03001 3.3.6 回退數(shù)據(jù) UC-03_EC_03002 3.3.6 查看發(fā)布數(shù)據(jù) UC-03_04 3.3.8 3.3.3采集路況數(shù)據(jù)/通知編輯 用例描

18、述 用例ID UC-03_01 用例名稱 采集路況數(shù)據(jù) 參與者 系統(tǒng)時間 用例描述 系統(tǒng)每間隔一段時間，就從綜合數(shù)據(jù)庫中采集一次最新路況信息，并在有新信息時通知話務員。 前置任務 系統(tǒng)時間間隔已到達。 基本事件流 a． 時鐘開啟數(shù)據(jù)采集； b． 系統(tǒng)連接綜合數(shù)據(jù)庫，采集數(shù)據(jù)； c． 系統(tǒng)通知話務員； d． 用例結束。 擴展事件流 擴展點步驟c。 擴展用例通知編輯。 系統(tǒng)如果沒有采集到新路況數(shù)據(jù)，系統(tǒng)將不發(fā)通知。 后置任務 系統(tǒng)采集到新的路況數(shù)據(jù)。 用例序列圖 S8--語音信息管理功能序列圖 3.

19、3.4編輯數(shù)據(jù) 用例描述 用例ID UC-03_02 用例名稱 編輯數(shù)據(jù) 參與者 話務員 用例描述 對發(fā)布的信息進行編輯。 前置任務 話務員被通知有新信息。 基本事件流 a． 話務員查看信息內容； b． 包括用例顯示數(shù)據(jù)； c． 話務員編輯內容； d． 系統(tǒng)提交編輯內容； e． 包括用例通知審核； f． 關閉信息內容顯示界面； g． 用例結束。 后置任務 發(fā)布信息被編輯完成，等待審核。 用例序列圖 S9--編輯數(shù)據(jù)用例序列圖 3.3.5通知審核 用例描述 用例ID UC-03_IC_02 用例名稱 通

20、知審核 參與者 話務員 用例描述 通知班長有發(fā)布信息需要審核。 前置任務 發(fā)布信息被編輯完成 基本事件流 a． 發(fā)布信息被編輯完成； b． 系統(tǒng)提示班長有發(fā)布信息需要審核； c． 用例結束。 后置條件 班長被通知有發(fā)布信息需要審核。 用例序列圖 S10--通知審核用例序列圖 3.3.6審核數(shù)據(jù)/作廢數(shù)據(jù)/回退數(shù)據(jù) 用例描述 用例ID UC-03_03 用例名稱 審核數(shù)據(jù) 參與者 班長 用例描述 班長對發(fā)布數(shù)據(jù)進行審核后發(fā)布。 前置任務 有發(fā)布數(shù)據(jù)等待審核。 基本事件流

21、 a． 班長被通知有數(shù)據(jù)需要審核； b． 包括用例顯示數(shù)據(jù)； c． 班長審核數(shù)據(jù)； d． 數(shù)據(jù)顯示界面被關閉； e． 用例結束。 擴展事件流 擴展點步驟c。 擴展用例作廢數(shù)據(jù)。 班長對不需要發(fā)布的數(shù)據(jù)可以選擇作廢。 擴展點步驟c。 擴展用例回退數(shù)據(jù)。 班長對編輯不合格的數(shù)據(jù)進行回退編輯。 后置條件 發(fā)布數(shù)據(jù)被審核完畢。 用例序列圖 S11--審核數(shù)據(jù)用例序列圖 3.3.7顯示數(shù)據(jù) 用例描述 用例ID UC-03_IC_0203 用例名稱 顯示數(shù)據(jù) 參與者 話務員，班長 用例描述 顯示數(shù)據(jù)的詳細內容供查

22、看. 前置任務 用戶需要查看數(shù)據(jù)內容。 基本事件流 a． 用戶被通知； b． 系統(tǒng)顯示數(shù)據(jù)列表； c． 用戶選擇數(shù)據(jù)； d． 系統(tǒng)顯示數(shù)據(jù)詳細內容； e． 用例結束。 后置條件 數(shù)據(jù)詳細信息被顯示。 用例序列圖 S12--顯示數(shù)據(jù)用例序列圖 3.3.8查看發(fā)布數(shù)據(jù) 用例描述 用例ID UC-03_04 用例名稱 查看發(fā)布數(shù)據(jù) 參與者 班長 用例描述 查看已發(fā)布的數(shù)據(jù)內容。 前置任務 班長選擇查看發(fā)布數(shù)據(jù)。 基本事件流 a． 班長輸入查看條件； b． 系統(tǒng)顯示數(shù)據(jù)列表； c． 班長

23、選擇數(shù)據(jù)； d． 系統(tǒng)顯示數(shù)據(jù)詳細信息； e． 用例結束。 后置條件 發(fā)布數(shù)據(jù)詳細信息被顯示。 用例序列圖 S13--查看發(fā)布數(shù)據(jù)用例序列圖 3.3.9語音信息管理功能分析模型 C3--語音信息管理功能分析模型 3.4通訊及接口 3.4.1硬件通訊 客服中心自動語音系統(tǒng)需要實現(xiàn)TTS文本語音轉換，需要與TTS轉換服務器進行網絡通訊。 3.4.2軟件通訊 A. 客服中心人工坐席系統(tǒng)接口 客服中心自動語音系統(tǒng)需要提供與客服中心人工坐席系統(tǒng)接口，以便話務員可以將呼叫轉移給自動語音流程進行處理，自動語音流程也可以將呼叫轉移給話務員處理。 B. 高速公路

24、中心數(shù)據(jù)庫接口 客服中心自動語音系統(tǒng)需要訪問高速公路中心數(shù)據(jù)庫，以采集到最新的路況信息。 C. 與客服中心已建數(shù)據(jù)庫接口 客服中心自動語音系統(tǒng)需要訪問客服中心已建數(shù)據(jù)庫，將采集來的路況信息存放到已建數(shù)據(jù)庫中，供發(fā)布使用。 3.5其它 客服中心自動語音系統(tǒng)應建立在現(xiàn)有客服中心系統(tǒng)上。但對現(xiàn)有客服中心系統(tǒng)影響較小。 4非功能需求 4.1性能 客服中心自動語音系統(tǒng)的性能要求主要包括響應時間特性要求、并發(fā)訪問支持的靈活性、數(shù)據(jù)精度等方面的需求。 4.1.1精度 客服中心自動語音系統(tǒng)數(shù)據(jù)精度要求具體根據(jù)客服中心自動語音業(yè)務數(shù)據(jù)的需求設定。 4.1.2時間特性要求 客服中心

25、自動語音系統(tǒng)的響應時間特性要求如下： u 高速公路路況信息采集的時間間隔為10秒鐘，且允許系統(tǒng)維護人員對時間間隔進行自行設置（如設置為30秒、1分鐘等）。 u 流程播放路況最長時間應小于2分鐘。 u 話務員編輯一條路況最長時間應小于2分鐘。 u 班長審核一條路況最長時間應小于15秒鐘。 4.1.3靈活性 客服中心自動語音系統(tǒng)的并發(fā)訪問能力應能隨著客服中心中繼接入通道數(shù)量自動增加，不需要進行任何系統(tǒng)修改。 對于為了提供這些靈活性而進行的專門設計的部分應該加以標明。 4.2安全 為了保障客服中心自動語音系統(tǒng)應用軟件的安全、正常的運行，要求： u 系統(tǒng)具備數(shù)據(jù)備份和災難恢復能

26、力，需建立數(shù)據(jù)庫備份機制。 u 系統(tǒng)需提供嚴格的身份驗證功能，禁止非法用戶訪問和操作系統(tǒng)，禁止用戶直接訪問數(shù)據(jù)庫。 u 提供嚴格的權限控制能力，拒絕非授權用戶使用授權范圍以外的系統(tǒng)功能，拒絕非授權用戶訪問和操作授權范圍以外的數(shù)據(jù)。 u 對所有路況需要進行編輯和審核后才能發(fā)布。 4.3約束 u 為保障系統(tǒng)的順利實施與正常運行，需保障客服中心現(xiàn)有系統(tǒng)網絡，江蘇上高速公路報送系統(tǒng)網絡的互聯(lián)。 u 為保障系統(tǒng)正常運行，需保障江蘇省高速公路信息報送系統(tǒng)正常使用。 4.4使用界面 4.4.1系統(tǒng)登陸界面 系統(tǒng)登陸界面 4.4.2系統(tǒng)主界面 系統(tǒng)主界面 4.4.3數(shù)據(jù)

27、顯示列表 數(shù)據(jù)顯示列表界面 4.4.4詳細數(shù)據(jù)顯示界面 詳細數(shù)據(jù)顯示界面 4.5運行環(huán)境 4.5.1網絡環(huán)境 客服中心自動語音系統(tǒng)運行的網絡環(huán)境是內網。包括客服中心現(xiàn)有系統(tǒng)網絡和江蘇省高速公路信息報送系統(tǒng)網絡。 客服中心現(xiàn)有網絡為100M局域網，江蘇省高速公路信息報送系統(tǒng)網絡由100M局域網和少56k無線CDMA網絡組成。 4.5.2硬件環(huán)境 硬件采用IBM服務器和研華工控機。相關規(guī)格及技術參數(shù)如下： 產品名稱 品牌 型號 單位 數(shù)量 技術參數(shù) TTS服務器 IBM X3650 臺 1 Inter Xeon MP2.7G最大處理器數(shù)量4，3塊7

28、3G/10000rpm硬盤，2G內存，千兆網卡，RAID卡 語音服務器 研華 工控機 臺 1 P4 3.0G以上CPU，1G內存，160G硬盤，10/100M網卡。 4.5.3軟件環(huán)境 n TTS服務器軟件環(huán)境 A. 操作系統(tǒng)和版本：Windows Server 2003 中文版。 B. 科大訊飛 語音合成軟件3.0版。 n 語音服務器軟件環(huán)境 A. 操作系統(tǒng)和版本：Windows Advance Server 2000 中文版。 B. 華為VP臺軟件D03版。 4.6其它 無。 5不支持的功能 本系統(tǒng)不完成的功能如下： u 系統(tǒng)只發(fā)送通知信息，不立刻顯示信息內容，需由用戶選擇后才顯示信息內容。 u 系統(tǒng)不在審核通過后將文本信息轉換為語音文件，系統(tǒng)將在查詢文本信息播報時動態(tài)轉換。 31 / 31