《2014《客戶(hù)關(guān)系管理》期末答辯主題.ppt》由會(huì)員分享，可在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)《2014《客戶(hù)關(guān)系管理》期末答辯主題.ppt（21頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、第一題：傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式與電商營(yíng)銷(xiāo)模式的區(qū)別,傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式,,整個(gè)過(guò)程是令人非常沮喪的，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)漏斗，是將大量的客戶(hù)吸引到漏斗中，最后成交的客戶(hù)，我們稱(chēng)之為“剩余價(jià)值客戶(hù)”。,,關(guān)注或了解的渠道有哪些？,通過(guò)何種方式引起人們興趣？,消費(fèi)者是因?yàn)槭裁丛蚨释?gòu)買(mǎi)？,有哪些記憶影響了人們？,決定行動(dòng)的原因有哪些？,電商營(yíng)銷(xiāo)模式,,,與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式相似。,,價(jià)值突然放大。 購(gòu)買(mǎi)不再是營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)束，而是新一輪營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，通過(guò)客戶(hù)使用體驗(yàn)，進(jìn)行分享傳播營(yíng)銷(xiāo)。,,,與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式不同之處：行動(dòng)。,分享與傳播的平臺(tái)有哪些？,是什么因素促使消費(fèi)者行動(dòng)？,第二題：什么是營(yíng)銷(xiāo)的FABE法則,F,產(chǎn)品的屬性,A,產(chǎn)品的
2、特點(diǎn)與功能,B,使用產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的利益與好處,E,證明產(chǎn)品利益的證據(jù),請(qǐng)用FABE編寫(xiě)一段產(chǎn)品推薦話(huà)述腳本。,第三題：客戶(hù)投訴的一般處理流程,傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn),記錄投訴要點(diǎn)， 判斷客戶(hù)投訴是否成立,提出可行的解決方案,跟蹤服務(wù),策略：降低客戶(hù)期望的技巧,案例分析：,張先生要到廣州出差，他去買(mǎi)機(jī)票，售票員發(fā)現(xiàn)張先生的期望值包括四點(diǎn)： 1、晚上六點(diǎn)鐘之前到達(dá)廣州因?yàn)樵趶V州有很多朋友等著晚上給 他接風(fēng)； 2、希望機(jī)票打六折因?yàn)樗墓局荒馨戳蹐?bào)銷(xiāo)機(jī)票； 3、機(jī)型是大飛機(jī)因?yàn)榇蟮娘w機(jī)比較安全、舒適； 4、是南方航空的飛機(jī)因?yàn)樗X(jué)得南航的飛機(jī)比較安全。,會(huì)投訴的客戶(hù)，67%會(huì)回頭，是因?yàn)椋?1、客戶(hù)暫時(shí)不
3、想放棄你； 2、客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有替代品； 3、客戶(hù)期待有補(bǔ)償。,第四題：什么是RFM客戶(hù)分析法,RFM分析法,R、最近一次購(gòu)買(mǎi)（間隔）,F、購(gòu)買(mǎi)頻率,M、購(gòu)買(mǎi)金額,案例：如果你是一個(gè)超市、餐館、電影院、美容美發(fā)店你將如果應(yīng)用RFM法。,第五題：客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念的升級(jí)，什么是從4P-4C-4R,4P營(yíng)銷(xiāo)組合是指：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)。 4C營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)為：顧客、成本、便捷、溝通。 4R營(yíng)銷(xiāo)理念更關(guān)注：關(guān)聯(lián)、反映、關(guān)系、回報(bào)。,第六題：客戶(hù)關(guān)系管理的三部曲,1、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)； 2、留住老客戶(hù)； 3、提升老客戶(hù)的成交量。,開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的途徑有哪些？,留住老客戶(hù)的方法有哪些？,提升成交量的方法有哪些？,第七
4、題：客戶(hù)需求與客戶(hù)關(guān)系圖,,,,,客戶(hù)需求,個(gè)人需求,組織需求,合作伙伴,供應(yīng)商,私人朋友,外人,當(dāng)你認(rèn)為你是客戶(hù)的私人朋友，而對(duì)方會(huì)不會(huì)也是這樣認(rèn)為，你如何評(píng)判？,第八題：客戶(hù)滿(mǎn)意度公式,客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量公式： c=b/a a 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值 b 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn) c 客戶(hù)滿(mǎn)意度,1、核心產(chǎn)品（服務(wù)） 2、服務(wù)支持 3、企業(yè)與客戶(hù)的情感,第九題：客戶(hù)個(gè)性化管理,案例分析：戴爾公司為什么只有12天的庫(kù)存？,1、什么是JIT （準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)/準(zhǔn)時(shí)化管理） 2、最早提出JIT的人是誰(shuí)？ 1948年，豐田公司，大野耐一，“大事件” 3、JIT的核心思想是什么？ 在合適的時(shí)間，生產(chǎn)合適的數(shù)量，消滅一切消費(fèi)。,
2014《客戶(hù)關(guān)系管理》期末答辯主題.ppt
